Servicio Posventa

Servicio posventa: qué
es, cómo
implementarlo con
éxito y ejemplos
"La estrategia de muchas compañías
hoy en día es hacer todo lo posible por
encontrar nuevos clientes. Sus anuncios
pagados en redes sociales y buscadores
solo están dirigidos a ellos. Si bien una
empresa tendría muchas dificultades
para sobrevivir sin conseguir nuevos
clientes y crecer, lo cierto es que este
tipo de estrategia está incompleta.
Como negocio, has llegado a donde
estás gracias a los clientes que ya tienes,
no a los que tendrás. Por ello es
importante mantener y fidelizar a tus
seguidores actuales para enamorarlos
diariamente y conservarlos. Toma en
consideración que lograr un cliente
nuevo es 16 veces más difícil que
venderle a un cliente que ya te ha
comprado. La mejor manera de lograr
esto es con el servicio posventa.
"Qué es el servicio de posventa"
Es la oferta de una buena atención al cliente aun

después de la etapa de venta. Tiene el propósito
de mantener una excelente relación con el cliente
y es tan importante como ofrecer buena atención
antes y durante la venta.“
Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de

la venta no se acaba al momento de cerrar el
trato, sino que incluso puede durar mucho
tiempo después de que se concretó la compra del
producto o servicio
La importancia del servicio posventa
Actualmente los clientes tienen tantas opciones que, a pesar de que te hayan elegido una vez, eso no
garantiza que se quedarán contigo.
El servicio posventa busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos en
clientes continuos. Además, el servicio posventa ayuda a que:
 El cliente no perciba a tu negocio como una empresa sin rostro, sino que se humaniza por medio de la
atención al cliente.
 Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y valoras su
opinión.
 Los clientes estarán tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos (considera
que la mayoría de los consumidores confía en las recomendaciones antes de comprar un producto).
 Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o servicio, sabrás si estás
satisfaciendo sus necesidades o si hay algo que debas mejorar.
"Tipos de servicio posventa"
Gestión de compras
Este Servicio de posventa es uno de los más importantes, ya

que permite generar confianza entre los consumidores desde
la primera compra. Seguramente el cliente tuvo un proceso
de decisión antes de adquirir tu producto y una manera de
agradecer su preferencia es a través del seguimiento de
compra. En el caso de que el producto lo haya adquirido en
línea es importante enviarle notificaciones sobre los avances
en el envío y el momento de la entrega. De esta forma los
clientes se sentirán confiados en la decisión de compra, y es
muy probable que recomienden tu marca con familiares y
amigos." https://blog.hubspot.es/service/servicio-post-venta
Garantías
Este es uno de los tipos de servicio de posventa
más conocidos, ya que muchas empresas ofrecen
garantías de sus productos; algunas incluyen desde
reparación hasta reposición total del producto.
Cada compañía tiene políticas diferentes para este
servicio, incluso algunas tienen un servicio
extendido, que los clientes pueden contratar para
adquirir mayores beneficios. Sin duda, este servicio
de posventa es uno de los factores de decisión más
importantes para fidelizar clientes.
Soporte técnico
Algunas empresas cuentan con el servicio de

soporte técnico en línea, que permite a los
clientes realizar cualquier consulta relacionada
con sus productos, ya sea para solucionar
algún problema o para solicitar información.
Este tipo de servicio de posventa es muy
eficaz para mejorar la satisfacción del cliente.
Feedback
Feedback Los comentarios de los

clientes son clave para potenciar la
confianza. Los más comunes son a
través de encuestas que los clientes
responden en línea sobre los productos
que adquirieron. De esta forma las
empresas obtienen un feedback
sincero, que les sirve tanto para
adquirir nuevos clientes como para
optimizar sus productos y servicios a
futuro.
Descuentos y promociones
Es vital que, una vez que los clientes han comprado

tus productos, te mantengas en contacto con ellos. Ya
sea que tengas nuevos productos u ofertas especiales,
es importante que se los comuniques de manera
directa y personalizada a través de correos
electrónicos, llamadas o mensajes de texto. Con esto,
tus clientes sabrán que siguen siendo importantes
para ti y que los consideras especiales porque les
estás otorgando descuentos y promociones que no
deben perderse.
Devoluciones
Muchas veces los clientes tienen la necesidad de

devolver el producto que compraron por diversas
razones. Es importante que la gestión de
devoluciones sea ágil. Por ello es necesario
contar con términos y condiciones claras que
especifiquen la forma en que los clientes pueden
realizar sus devoluciones, de modo que queden
satisfechos con este servicio.
"Las 6 fases del servicio posventa
Un servicio posventa exitoso tiene una estructura muy similar a las
fases de una venta. Conócela a continuación:
Conoce al cliente
Es importante que sepas quién es tu cliente para
ofrecer el mejor servicio posventa. Esto implica
conocer su nombre y tener medios de contacto
(uno como mínimo, ya sea su correo o teléfono).
Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros
datos que te ayuden a entender qué tipo de
persona es para adecuar la comunicación de
manera más eficaz.
Entra en contacto
Esto puede ser de dos formas, ya sea

que contactes al cliente para ofrecer el
servicio posventa o que el cliente se
acerque a ti.
Determina el servicio posventa que
necesita
Si fuiste tú el que estableció contacto con el
cliente, entonces esta es la última fase, ya
que generalmente implica enviar al cliente
correos con cierta periodicidad o hacer
llamadas de seguimiento. Si el cliente fue
quien inició el contacto por alguna causa
negativa, necesitarás analizar lo que sucede
y seguir con las siguientes fases.
Dialoga
Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo

algún problema, por lo que es
importante establecer un diálogo y
gestionar las quejas o reclamaciones de
manera eficaz.
Cierra
Ofrece una solución al

problema y dale un cierre
positivo a la situación.
Brinda seguimiento
Vuelve a establecer contacto con el

cliente para confirmar que todo
sigue en orden, incluso después de
la solución que le ofreciste."
Diagrama de flujo del servicio posventa
A continuación te compartimos un
diagrama de flujo que te ayudará a
entender mejor el proceso del
servicio posventa y para que
puedas aplicarlo a tu empresa.
"Consejos para el servicio posventa"
"A continuación, te compartimos algunos consejos que te ayudarán a tener la mejor estrategia
para que tus clientes se enamoren de tu marca.
No ofrezcas este servicio solo por dinero
Los clientes son muy perceptivos, y si notan que intentas ayudarlos para vender más; esto será
como si no tuvieras servicio posventa. Lo que te debe impulsar es lograr la satisfacción del
cliente.
Demuestra que estás agradecido de que el cliente te eligiera sobre la competencia
Puedes ofrecer algún descuento o promoción para lograrlo.
Siempre escucha con atención
No importa si no estás de acuerdo con las opiniones del cliente; sé respetuoso y tómalas en
cuenta.
No olvides poner atención en las necesidades y sugerencias
Aunque sea complejo, analiza el feedback del cliente para mejorar tus productos y adaptarlos
mejor a las necesidades de tu público objetivo.
Ofrece un servicio posventa en todas partes
Brinda atención al cliente en todas las plataformas que puedas, ya sea en tu local, por correo
electrónico, por teléfono o redes sociales. Cuantas más opciones tenga el cliente, más te lo
agradecerá.
Sé honesto en todo momento
Nunca ofrezcas promociones o descuentos que no estás dispuesto a respetar. Esto será peor
que no ofrecer servicio posventa y dañará tu marca.
Capacitación
Entrena a tu equipo de venta y demás trabajadores que estén en contacto con los clientes para
que sepan qué hacer y cómo comportar
"Estrategias posventa"
Si estás buscando implementar alguna estrategia de

posventa y fidelización en tu empresa es
importante conocer a tus clientes para que funcione.
Observa y entiende sus necesidades y la forma en la
que interactúan con tu marca. Con esto podrás tener
una idea del valor que tienen para tu negocio y qué
tanto seguimiento hay que hacer luego de su
compra. Una vez que tienes esta información, es
momento de generar las mejores estrategias. A
continuación te mencionamos las más comunes.
"Email marketing"
Los emails posventa son una forma de

fidelizar clientes a través de una estrategia de
comunicación directa. Con ella puedes
ofrecer descuentos y promociones
especiales, así como contenido de valor que
haga que los clientes te tengan presente y
continúen adquiriendo tus productos.
"Servicio a cliente excepcional"
La experiencia del cliente es importante

para cualquier negocio y por eso es
importante ofrecer el mejor servicio al
cliente en todo momento. Esto permitirá
a los clientes solucionar sus problemas
de forma rápida y conseguirás establecer
relaciones de confianza más sólidas.
Crea una comunidad
Ofrece a tus clientes la posibilidad de ser

parte de una comunidad. Crea un foro (ya
sea a través de redes sociales o un sitio
web específico), en donde los clientes
puedan compartir sus experiencias con tus
productos. Es importante que reconozcas
su participación en este medio como parte
de una comunidad. Utiliza sus
comentarios para mejorar tu servicio al
cliente y tus productos.
"Cómo implementar el servicio de
posventa en tu empresa"
1. Gestiona adecuadamente el cierre de
venta
La atención al cliente posventa empieza en el
momento en el que se hace la venta. Hay dos
cosas que debes hacer: obtener los datos de tu
cliente (ya sea teléfono o correo electrónico) para
establecer una comunicación, y asegurarte de que
el cliente sepa a dónde comunicarse contigo si
tiene algún problema con el producto o servicio
que adquirió.
2. Cuida los envíos y devoluciones
En muchos casos, tras la venta también hay un

envío. Parte del servicio posventa es garantizar
que este sea de calidad y que llegue seguro y a
tiempo.
Como ya mencionamos, las devoluciones se
encuentran en la misma categoría, ya que debes
ofrecer una buena experiencia, incluso cuando
un cliente necesite hacer una devolución.
3. Contacta al cliente y solicita feedback
Este paso implica hacer un seguimiento

para agradecerle al cliente su compra o
asegurarte de que esté en orden todo lo
relacionado con tu producto o
servicio. Debes estar abierto a opiniones
positivas y negativas. Si hubo algún
problema, este contacto deberá extenderse
para informar al cliente que su queja está
siendo gestionada e informarle en cuanto
se solucione.
4. Envía información, sugerencias y
nuevos lanzamientos
Puedes completar esto ayudándote del servicio de mailing. Recuerda que para que tu cliente no
sienta uno más, debes personalizar la comunicación (esto puede ser al agregar su nombre o
mandarle información que vaya de acuerdo con sus intereses).La información que envíes puede
ser sobre:
 Tips y sugerencias para que disfrute aún más tu producto o servicio.
 Información sobre otros productos que podrían interesarle.
 Noticias sobre nuevos lanzamientos (incluso podrías ofrecer acceso anticipado a estos
lanzamientos a ciertos clientes).
Recuerda que debes enviar pocos correos y siempre debes ofrecer la opción de eliminar la
suscripción. El servicio de mailing invasivo puede hacer más daño que un bien
5. Asegúrate de ofrecer mantenimiento
El cliente que sufre un

percance relacionado con lo
que vendiste, espera asesoría y
mantenimiento para solucionar
su problema. Esto ayudará a
que los clientes se sientan más
respaldados.
"10 ejemplos de servicio posventa"

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Es la oferta de una buena atención al cliente aun

Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de

Este Servicio de posventa es uno de los más importantes, ya

Algunas empresas cuentan con el servicio de

Feedback Los comentarios de los

Es vital que, una vez que los clientes han comprado

Muchas veces los clientes tienen la necesidad de

Esto puede ser de dos formas, ya sea

Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo

Ofrece una solución al

Vuelve a establecer contacto con el

Si estás buscando implementar alguna estrategia de

Los emails posventa son una forma de

La experiencia del cliente es importante

Ofrece a tus clientes la posibilidad de ser

En muchos casos, tras la venta también hay un

Este paso implica hacer un seguimiento

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