Guía DDT Lienzo: Observar para diagnosticar

Sugerencias para utilizar ¿Quiénes participan en el proceso? (Lista los participantes del proceso)
correctamente el lienzo: Gerente de Gerente de Negocios: Gerente de Negocios: José Gerente de Negocios:
Administración y José Arias Arias José Arias
1. Observa los detalles de como es el Finanzas: Javier
comportamiento del proceso.
Morante
2. Identifica las tecnologías que soportan
el desarrollo del proceso.
¿Qué observas en las personas dentro del ¿Qué observas de las tecnologías usadas ¿Qué observas del entorno donde se
3. Considera las condiciones del entorno proceso? en el proceso? desarrolla el proceso?
donde se desarrolla el proceso.
Disconformidad en No existe un sistema de
los clientes por monitoreo 24*7 que ayude a Retrasos en la Atención de Reclamos: Una respuesta
detectar operaciones lenta a los reclamos y problemas técnicos puede
operaciones fraudulentes oportunamente aumentar la insatisfacción del usuario y el número de
Nombre del proceso a desarrollar fraudulentas reclamos.

La empresa pierde Confusión sobre Transacciones: Usuarios a

Implementación de CVV Compensación forzada en casos
competitividad y confianza de menudo reclaman por transacciones no
excepcionales por parte de Caja reconocidas.
dinámico para compras Ica para mantenener una buena
los clientes
En las tarjetas de la identidad se
relación con el cliente y
web mantener una buena imagene muestra el código CVV Falta de Educación en Seguridad: Usuarios no siempre están
reputacional (expuesto) en el plástico de la informados sobre cómo proteger sus cuentas de fraudes o
Gestionar recursos (trámites tarjeta robos.
Propósito del proceso administrativos) hacia la
evaluación de casos y Riesgo de pérdida de
información relevante Feedback Ignorado: Falta de acciones basadas en
devolucion a favor del cliente
(de ser necesario) las sugerencias y quejas de los clientes.
Nivel cultura bajo en la
Estrés del personal encargado
Reducir el número de por no solucionar los problemas
protección de los datos sensibles
de su tarjeta
reclamos por operaciones solicitados por el cliente
afectado dentro del plazo Alertas Insuficientes: Falta de notificaciones proactivas y/o
no reconocidas a trvés de normado por Ley
Toma en cuenta cada detalle de las
softwares para detectar actividades sospechosas.

Describe el entorno donde se desarrolla el

plataformas web actividades dentro proceso, obteniendo el
paso a paso y las sensaciones, reacciones y
Lista los servicios de TI que soportan las
actividades dentro del proceso observado y proceso e identifica las comodidades y
emociones que provoca en los usuarios. dificultades que pasa el usuario en el.
 Lienzo: Diseñar para entrevistar

Sugerencias para utilizar

Objetivos para conocer al usuario Preguntas exploratorias
correctamente el lienzo: y su experiencia para obtener información relevante

1. Recuerda plantear objetivos que te

ayuden a obtener la información que
agregue valor. ¿Cuáles son sus expectativas sobre el tiempo de respuesta del banco cuando reporta una operación no
reconocida?
2. Uno de los objetivos debe responder a Explorar las expectativas de los usuarios respecto a la resolución ¿Qué tipo de comunicación espera del banco durante el proceso de investigación de una disputa?
¿Prefiere recibir actualizaciones regulares sobre el estado de su disputa, aunque no haya avances significativos?
conocer el usuario y los otros a de disputas de operaciones no reconocidas ¿Cómo calificaría su experiencia anterior, si la hubo, con la resolución de disputas de operaciones no reconocidas
entender el proceso y su experiencia. por parte del banco?
¿Qué aspecto del proceso de disputa cree que podría mejorar para hacerlo más transparente y satisfactorio?
3. Toma en cuenta preguntas cerradas,
pero recuerda que las abiertas te
ayudaran a obtener más información.
¿Ha notado si el sistema de seguridad del banco ha identificado correctamente actividades sospechosas en su
cuenta anteriormente?
Evaluar la efectividad de los actuales sistemas de seguridad en la ¿Cree que las alertas de seguridad que recibe son precisas y oportunas?
¿Alguna vez ha recibido una falsa alarma de seguridad de su cuenta? ¿Cómo se resolvió eso?
detección de operaciones fraudulentas ¿Cómo evaluaría la rapidez con que el banco reacciona ante posibles fraudes detectados en su cuenta?
Nombre del proceso a desarrollar ¿Qué tan bien cree que el banco está equipado para detectar nuevos tipos de fraudes en línea?

Implementación de CVV
dinámico para compras ¿Está usted consciente de todas las herramientas de seguridad que su banco ofrece para proteger sus

web Determinar el nivel de conocimiento de los clientes sobre las

transacciones en línea?
¿Ha recibido capacitación o información adecuada sobre cómo utilizar estas herramientas de seguridad?
herramientas de seguridad que ofrece el banco. ¿Podría enumerar algunas de las características de seguridad que conoce que están disponibles en su cuenta
Propósito del proceso bancaria en línea?
¿Encuentra fácil acceder y utilizar estas herramientas de seguridad?
¿Hay alguna herramienta de seguridad que no entienda cómo funciona y desearía recibir más información?

Reducir el número de
reclamos por operaciones Descubrir características o funciones adicionales que los usuarios
¿Hay alguna función de seguridad que no esté actualmente en la plataforma web del banco que le gustaría ver implementada?
¿Qué características adicionales considera que podrían mejorar su sensación de seguridad al usar la banca en línea?

no reconocidas a través
¿Estaría interesado en funciones de seguridad personalizables, como ajustar niveles de seguridad según el tipo de transacción?
desearían que la plataforma web del banco ofreciera para sentirse ¿Le gustaría tener la opción de recibir alertas instantáneas en su teléfono móvil para todas las transacciones, sin importar el monto?
¿Considera útil tener un servicio de asistencia directa para consultas de seguridad en tiempo real mientras usa la plataforma
más seguros
de plataformas web Redactar el número de objetivos que se requieran para obtener la
información necesaria que permitirá identificar las preguntas.
Preguntas que permitan obtener la información para definir el perfil del
bancaria en línea?

usuario y su experiencia.
 Lienzo: Conociendo al usuario principal

Sugerencias para utilizar ¿Qué preocupaciones y/o frustraciones

Arquetipo del usuario ¿Qué motiva al usuario?
correctamente el lienzo: tiene el usuario?

1. Identificar al principal afectado dentro La Caja Piura le permite realizarse Se sienten consternado ante los
del proceso. Todos los colaboradores como profesional brindando reclamos clientes ahorro por perdida
2. Toma en cuenta a detalle la
información del usuario principal.
Asesores de servicios oportunidades linea carrera tarjeta y realizar compras no
reconocidos por titular
3. Recuerda que el detalle de la financieros - plataforma Su familia es su principal motivación
información ayudará a realizar una para seguir laborando mejor
mejor propuesta de solución. Edad: 22-45 años Ante diversos reclamos ante la
Género: Masculino y femenino organización pierden imagen
Capacitados en la atención de clientes reputación y disminución clientes
Se siente agusto por los bonos
y usuarios ahorro cual conlleva a no cumplir con
económicos por llegar a sus metas
Nombre del proceso a desarrollar segun indicadores servicios sus metas mensuales
Comparte y practica los valores de la Motivaciones para realizar sus actividades.
financieros Preocupaciones, problemas y frustraciones.
Código CVV electrónico organización: pasión por el cliente,
transparencia, innovación, confianza ¿Como se siente el usuario dentro del
en las tarjetas débito y todos somos Caja Piura.
¿Qué realiza el usuario en su tiempo libre?
proceso?

Propósito del proceso Cuenta con vocación de servicio al Los asesores de servicios financieros
Durante horario no laborable comparte
cliente debido a que cumple con la manifiestan que teniendo esta nueva
su tiempo con su familia, visita a sus
misión organizacional impulsar el herramiento CVV electrónico
padres, tíos, abuelos u otros con
progreso de nuestros clientes a través disminuirá reclamos por parte de los
quienes mantiene un vínculo cercanía
de la inclusión financiera clientes de ahorro y por ende mayor
Reducir los reclamos de confianza en la organización
Los fines de semana u otro horario
los clientes ante fraudes Mantiene contacto directo con
completo no laborable se dedica
clientes de créditos y de ahorro Mantienen las mejores expectativas
por perdida tarjeta debito personas emprendedores en los
arreglos, reparación, mejoramiento de ante los cambios tecnológicos de apoyo
su hogar o compras víveres, tanto laboral- plataforma como mejora
distintos rubro económicos en que se
Interpretación gráfica del usuario. vestimenta,etc para su semana
Actividades que disfruta realizar. innovabiliadad en laal organización
vienen desarrollando Emociones que siente ejecutar sus actividades.
 Lienzo: Conociendo la experiencia del usuario

Ingreso de CVV Otras alternativas

Se comienza El usuario decide
Actividades de la Planificación cuando el cliente físico de la para que no se usen
Sugerencias para utilizar los datos expuestos comenzar con la
experiencia del proyecto presenta compras tarjetas en las implementación del CVV
correctamente el lienzo: no reconocidas en de la tarjeta y no sean
plataformas web dinámico.
plataformas web. vulnerados
1. Identifica las actividades realizadas Se platean las Se espera que se
dentro del proceso. actividades del Realiza entrevistas a En el mercado Se empieza a
reduzca el índice de evaluar el
proyecto y se clientes de la empresa financiero solo hay un
2. Describe el pensamiento del usuario al reclamos por banco que a la fecha proveedor de la
momento de ejecutar la actividad. Pensamiento del comunica a las áreas que estén
operaciones no tiene implementada solución
usuario involucradas familiarizados con
3. Identifica y sustenta la emoción de
compras en línea reconocidas en web. esta solución del CVV tecnológica.
cada pensamiento tomando en cuenta dinámico
los insight de los usuarios.
+

Puntos de
Satisfacción -
Nombre del proceso a desarrollar

Implementación de CVV
dinámico para compras web
Puntos
neutrales

Propósito del proceso +

Reducir el número de Puntos

reclamos por operaciones de dolor -
no reconocidas a través Los clientes identifican
Se ha realizado una que tener acceso a los
Se tiene quejas de los Sería excelente que Espero que la Caja Ica
clientes ya que Caja Ica sea la primera inicie cuanto antes con
de plataformas web análisis de la solución datos de la tarjeta en
presentan operaciones Caja en implementar la creación de un
al problema de la
Sustento de la físico es sencillo y que no reconocidas esta solución evitando sistema seguro para
experiencia exposición de los con ello pueden realizar compras como
realizadas vía web que los datos de la
datos vulnerables de realizar compras web lo es el CVV dinámico.
tarjeta no estén visibles
la tarjeta en físico. fácilmente.
 Lienzo: Conociendo las necesidades del usuario

Sugerencias para utilizar Redacta las necesidades Sustento de la necesidad Alineación de la necesidad con el dolor
correctamente el lienzo:
• Monitoreo de transacciones en tiempo
1. Recuerda que cada necesidad El usuario necesita una forma de proteger su
responde al ¿Qué? y ¿Por qué?. tarjeta de débito de fraudes en caso del uso real: Al detectar actividades inusuales o
Reducir los reclamos de los clientes por
de su tarjeta en el uso de plataforma web fraudulentas en la tarjeta del cliente, se
2. Recuerda que los insight son las fraudes por pérdida de tarjeta de débito
emociones o acciones del usuario que puede notificar al cliente de inmediato.
originan la necesidad.
Los usuarios pueden necesitar notificaciones
3. Se recomienda utilizar una escala de
instantáneas o confirmaciones de Una forma segura es contar con • Proceso de reclamos simplificado: Un
calificación que evite los resultados
neutrales. 2 1 transacciones cuando usan el código CVV notificaciones instantes que le permita al
0 proceso de reclamos fácil de usar y rápido
dinámico para realizar compras en línea, lo usuario verificar su compra puede ayudar a reducir el estrés y la
4. Al momento de sustentar la necesidad
trata de alinear la declaración al punto
que les brinda tranquilidad y les permite frustración de los clientes al presentar un
de dolor o satisfacción del usuario. monitorear de cerca su actividad monetaria reclamo por fraude.

• Implementar soluciones digitales y

Los usuarios pueden necesitar acceso fácil a • Los usuarios requieren ayuda
Nombre del proceso a desarrollar un servicio de atención al cliente o soporte inmediata por la Institución monitoreo hasta la satisfacción de los
requerirá de un soporte técnico que usuarios a través de un asesor o call center
Implementación de CVV técnico en caso de preguntas o problemas
relacionados con el uso del CVV dinámico le permita acceder a consultas en forma rápida
dinámico para compras durante el proceso de compra en línea rápidas
• Autenticación de dos factores: Requerir
web El usuario necesita Un lector de huellas
• El sustento el usos de una biometría a
una contraseña y un código de verificación
fin de verificar la autenticidad del
dactilares o reconocimiento facial para enviado al teléfono móvil del cliente para
Propósito del proceso verificar su identidad en el caso del uso
usuario en las compras en línea por vía
realizar transacciones agrega una capa
de compras por internet a fin de evitar web
Reducir el número de fraudes
adicional de seguridad en el uso de la
plataforma web
reclamos por operaciones
• Proporcionar soluciones inmediatas para • Solucionar dando una buena gestión
no reconocidas a través El usuario necesita que le absuelvan sus
el usuario a través del call center y implementando
Cada miembro calificaun call center
el alineamiento de lade form
reclamos en el momento contar con un
de plataformas web call center de reclamos absolver sus reclamos en forma eficiente necesidad
continua para absolver las dudas deuna
con el dolor del usuario. Utiliza
escala del 1 al 4 y al final suma el resultado.
los usuari
o quejas
 Lienzo: Conociendo las necesidades del usuario

Sugerencias para utilizar

Redacta las necesidades Sustento de la necesidad Alineación de la necesidad con el dolor
correctamente el lienzo:
1. Recuerda que cada necesidad
responde al ¿Qué? y ¿Por qué?.
2. Recuerda que los insight son las
emociones o acciones del usuario que
originan la necesidad.
3. Se recomienda utilizar una escala de
calificación que evite los resultados
neutrales. 2 1 0
4. Al momento de sustentar la necesidad
trata de alinear la declaración al punto
de dolor o satisfacción del usuario.

Nombre del proceso a desarrollar

Propósito del proceso

Cada miembro califica el alineamiento de la

Estructura de la necesidad: Describe la relevancia de la necesidad necesidad con el dolor del usuario. Utiliza una
Usuario necesita necesidad porque insight. alineándola a un punto de dolor o satisfacción. escala del 1 al 4 y al final suma el resultado.
 Lienzo: Explorando ideas de solución

Sugerencias para utilizar Redacta la necesidad Preguntas exploratorias

correctamente el lienzo: Identificar la tecnología que permita ayudar a reducir los ¿Cómo reducir tiempos reclamos impuestos por los clientes?
reclamos de los clientes ante la perdida de su tarjeta debito de ¿Cómo motivar al asesor de servicios financieros al
1. Identifica las preguntas exploratorias esta manera brindar un servicio satisfaga sus necesidades cumplimiento meta? ¿Cómo evitar deterioro imagen empresa?
para obtener mejores ideas de solución.
2. Redacta las ideas de solución en el
espacio Liberación de ideas y mantén Se cuenta a la fecha con la tarjeta El personal asesor de servicios Ante los reclamos de los clientes que se
un solo color. debito e impreso reverso CVV el financieros es quien recibe el suscitan con frecuencias por la perdida tarjeta
3. Identifica los parámetros para agrupar cual es un riesgo para el cliente, reclamo directo por parte del cliente debito y no ser bloqueado a tiempo por los
las ideas utilizando colores distintos. porque ante una pérdida de la ante el fraude cibernético al cual fue clientes se suscita estos fraudes cibernéticos.
4. En el espacio Integración de ideas de tarjeta pueden acceder a sus expuesto ante la perdida de su tarjeta Pero con el desarrollo de un software que
solución, redacta la potencial solución cuentas de ahorro y cometer un debito el cual llegaron a realizar permita poder acceder personalmente tu
tomando en cuenta las ideas agrupadas.
fraude cibernético perjudicando transferencias montos relevantes con código CVV por este medio es que se
cliente el cual seguirá con un el cual cliente se encuentra reducirá significativa los reclamos ante la
reclamo interpuesto empresa insatisfecho por este servicio perdida de tarjetas debito

Nombre del proceso a desarrollar El cliente lo que realmente necesita Anteriormente se tenia aparte de la Los asesores de servicios financieros se ven
es tener la confianza, seguridad, tarje debito con otra tarjeta afectados en sus labores debido a que son
Implementación de CVV mejora atención de los servicios que denominada coordenadas el cual ellos a los que le afectan directamente estos
dinámico para compras web brinda la entidad financiera y tenían números aleatorios impresos reclamos debido a que tienen metas
mucho mas cuando se trata de su en dicha tarjeta y era necesario para mensuales de captación de ahorro así mismo
Propósito del proceso ahorro que con sacrificio y cualquier transacción financiera que le generan stress laboral, ante reclamos
seguridad se apersona apertura una tenias que realizar al ingreso en tu constantes son ellas perjudicados.
cuenta para dejar su ahorro el cual aplicativo de la Caja Piura, pero Como son ellas los primeros afectados van a
Reducir los reclamos de es custodiado por una entidad también tenia el riesgo de que si estar de acuerdo con esta nueva innovación
confianza. Motivo por el cual se perdías tu tarjeta debito mas tu tarjeta
los clientes ante fraudes necesita de un software para la
del CVV dinámico el cual va reducir
coordenadas estarías expuesto al significativamente los reclamos ante la
por perdida tarjeta debito mantener esa confianza, seguridad fraude cibernético entidad y por ende va mejorar también la
al cliente respecto a su ahorro y no reputación de la Caja Piura
ser manipulado de manera fácil
 Lienzo: Matriz de decisión 5x5

Sugerencias para utilizar Sustituir CVV

Parámetros de Tarjeta ASF quien recibe Desarrollo de
correctamente el lienzo: impreso por Apreciación cliente
evaluación coordenadas reclamos software
dinámico
1. Recuerda definir criterios de
evaluación donde el equipo pueda
emitir un resultado.
2. Se recomienda colocar una escala de
Iimplementación 010100100 222221122 222212212 212222122 222212212
evaluación que permita dar un
resultado objetivo. 2 1 0
3. Se recomienda que la escala de
evaluación sea par para evitar las
resultados neutrales. Costo 000110011 222122212 222221122 222212211 221222122
4. Al culminar la evaluación de cada
criterio totaliza los resultados en el
campo Resultado de evaluación de
cada idea de solución.
Beneficios 000010010 222121222 222122122 222222121 122222122
Nombre del proceso a desarrollar

Implementación de CVV
dinámico para compras web Impacto ambiental 001000100 222221222 222221212 222122122 212212221
Propósito del proceso
Complejidad de la
tecnología 111011001 222111222 222122122 222221221 222122122
Reducir los reclamos de
los clientes ante fraudes
por perdida tarjeta debito Resultados de las
15 80 80 79 79
evaluaciones
 Lienzo: Aterrizando la idea de solución

Sugerencias para utilizar Redacta la idea de solución

correctamente el lienzo:

Coloca la idea (s) de solución con mayor puntaje del lienzo anterior
1. Al momento de describir el proceso
trata de tomar en cuenta los detalles.
2. Mitiga o soluciona los puntos de dolor Parámetros de la solución
identificados en la etapa de empatizar.
3. Siempre maximiza los beneficios de la
propuesta de solución.

Nombre del proceso a desarrollar Describe el proceso y la tecnología de

la propuesta de solución (si aplica) Detalla en alto nivel como te imaginas el proceso de la idea de solución y que tecnologías lo soportarían.

Propósito del proceso

Como mitigas los dolores del
usuario Detalla en alto nivel como la idea de solución ayuda a mitigar o reducir el impacto de los dolores identificados

Como aumentas los beneficios

del usuario Detalla en alto nivel como la idea de solución ayuda a maximizar los beneficios del usuario.
 Lienzo: Prototipando con empatía

Bosquejo del procedimiento a seguir

para la implementación de CVV
dinámico para compras web
 Lienzo: Testeando con empatía

Sugerencias para utilizar Descripción de la propuesta de solución

correctamente el lienzo: Implementación de un CVV dinámico para tarjetas de débito. Este CVV cambia con cada transacción, lo cual se propone para
reducir significativamente el número de reclamos por operaciones no reconocidas y aumentar la seguridad de las transacciones
1. Recuerda que puedes hacer este online.
ejercicio con los usuarios principales y
con expertos.
2. Identifica los detalles descritos por los
usuarios y expertos para potenciar la Mejoras identificadas Nuevos aportes Vacíos identificados
propuesta de solución.
3. Recuerda que este ejercicios se debe - Protección Contra Fraude: Se - Educación y Concienciación del
- Monitoreo en Tiempo Real: La propuesta
realizar varias veces hasta que el equipo Usuario: Se requiere un enfoque más
incluye el monitoreo de transacciones en propone un sistema de reembolso a
identifique la solidez de la propuesta. fuerte en la educación y concienciación
tiempo real para detectar actividades los clientes por las pérdidas
de los usuarios sobre cómo proteger sus
inusuales o fraudulentas, lo que permite incurridas debido al fraude,
cuentas de fraudes o robos.
notificar a los clientes de manera demostrando el compromiso del
inmediata. banco con la seguridad del cliente. - Feedback de los Usuarios: Se identifica
- Autenticación la necesidad de implementar un sistema
de Dos Factores: - Bloqueo Rápido de Tarjetas:
Nombre del proceso a desarrollar que recopile y actúe según el feedback
Implementar una capa adicional de Permitir a los clientes bloquear su y las sugerencias de los clientes para
Implementación de CVV seguridad mediante la autenticación de tarjeta de débito de forma rápida y mejorar continuamente la seguridad y la
dos factores, combinando una contraseña
dinámico para compras web con un código de verificación enviado al
sencilla a través de una aplicación experiencia del usuario.
móvil o sitio web, minimizando así
teléfono móvil del cliente. las pérdidas financieras. - Integración con Otras Soluciones de
- Proceso de Reclamos Simplificado: El Seguridad: Se debe integrar con otras
Propósito del proceso
herramientas de seguridad digital
desarrollo de un proceso de reclamos
existentes que el banco ofrece.
Reducir el número de más fácil y rápido, para reducir el estrés
y la frustración de los clientes.
reclamos por operaciones no
reconocidas a través de
plataformas web Lista las mejoras identificadas de las Lista los vacíos identificados en la propuesta
características existentes de la propuesta de Lista nuevas características no desarrolladas de solución para mitigar las características
solución que permitirán aumentar su valor que no estén dentro del alcance