TRABAJO ELABORADO PARA

DINAMICA DEL HABITAT

HACIA LA EXCELENCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
 E L PA P E L D E
LOS
PA R A D I G M A S • Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco
EN LA
de referencia que se acepta como válido y que
ORGANIZACION marca el modo en que percibimos las cosas
• Nuestra forma de pensar define como hacemos
las cosas
• Son actitudes definidas por la forma en que se
han venido desarrollando las actividades
• La actitud por si sola no da resultados
• La actitud no orientada, no logra resultados
• La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados
• La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo
• El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el cliente,
o cuando siente que su esfuerzo no fue valorado
 EFECTIVIDAD:
Lograr el resultado
adecuado

LAS 3 E’S COMPETITIVIDA

D

EFICIENCIA: EFICACIA:
Cómo hacer las Se centra en los
cosas resultados
 Eficiencia: en la
administración de los recursos

LAS 3 E’S Eficacia: el logro de objetivos

Efectividad: comprobada para

generar impacto en el entorno
CONCEPTO DE CALIDAD Y
CALIDAD EN EL SERVICIO
 • Servicio es hacer algo en favor de otra persona
• El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve
el proveedor de dicho servicio
• Verificar el servicio con la retroalimentación
• La clave del servicio es la RELACIÓN con las
¿QUÉ ES personas
SERVICIO? • El servicio a veces se observa y se siente, pero es
inmaterial
• Y son estos momentos los que en realidad nos
permitirán o no, cumplir con nuestra MISIÓN
Es la sensación (buena o mala) que tiene un
receptor del servicio
 Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor,
y en lo posible excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias bien y a la primera,
con actitud positiva y espíritu de servicio.
¿QUÉ ES
CALIDAD EN
EL SERVICIO?

Éxito en el mercado = ventaja competitiva

 Elementos tangibles: apariencia de instalaciones, del
personal, baños, equipos, exhibidores

Cumplimiento de promesa: entrega en tiempo y forma

FA C T O R E S
DEL
S E RV I C I O Actitud de servicio: disposición para escuchar y
( E VA L U A C I Ó resolver problemas

N DEL
CLIENTE) Competencia del personal: si es cortés, conocimiento
de la empresa y productos, si domina condiciones y
políticas

Empatía: facilidad de contacto, comunicación, gustos

y necesidades
 • Un buen servicio al cliente puede
ser un elemento promocional tan
poderoso como descuentos,
IMPORTANCIA publicidad o venta personal
DEL SERVICIO Atraer un nuevo cliente es
AL CLIENTE aproximadamente más caro que
mantener uno. Pero es diez veces
más caro recuperar un cliente que
atraer otro.
 Aclarar la
Atender al
situación:
cliente:
identificación
identificar que
de las
busca el
necesidades
cliente
LAS 4 A’S DEL del cliente
SERVICIO
(ETAPAS) Asegúrese de
Actuar: la
satisfacer las satisfacción:
necesidades cierre del
proceso
LA CALIDAD PERSONAL ES LA BASE
DE LA CALIDAD EMPRESARIAL
 MOTIVACIÓN PERSONAL
• Dedicamos 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el
trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos motivarnos y
llenarnos de energía

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría y

energía y donde se sienten valorados
• Valoración de trabajo
o Valorar el trabajo personalizado
• Motivación
o A las personas que atienden los clientes
• Actitud
o Positiva o negativa

Un empelado insatisfecho genera clientes

insatisfechos
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
EL ENTORNO DEL NEGOCIO, SUS
CLIENTES Y SUS PROVEEDORES
L A E MPRE SA Y SUS PARTES INTER ESADAS

EMPRESA CLIENTES PROVEEDORE

S
Cliente Cliente
Proveedor
externo interno
 CLIENTES

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Cliente externo: es toda Cliente interno: es el
aquella persona ajena que compañero de la empresa que
busca en nuestra empresa utiliza mi trabajo para realizar
satisfacer una necesidad. el propio