TÉCNICAS DE ENTREVISTA

Clase #2

Definición y aspectos
conceptuales de la entrevista.
Condiciones previas de la
entrevista.
ASPECTOS HISTÓRICOS

 La manera más directa de saber qué le sucede a una persona es preguntarle, y

en esto consiste básicamente la entrevista.
 APORTES:
 Kraepelin en su interés por explorar con minuciosidad los síntomas de los pacientes.
Ello permitiría poder realizar un diagnóstico que se pudiera articular en una
clasificación de los trastornos mentales. Con este fin, la exploración del estado
mental del paciente resultaba imprescindible, y esa exploración y otros datos de la
historia clínica del paciente se recababan, precisamente, a través de una entrevista.
 Freud, en la que se funde la búsqueda de la información, la evaluación y la terapia.
La entrevista se convierte en un estupendo medio para fomentar la comunicación
espontánea del paciente y con ello suscitar su «curación» gracias, entre otras cosas,
al flujo de sus asociaciones libres. Freud es uno de los primeros en entender que el
entrevistador (el terapeuta) tiene una notable influencia en la dinámica de la
entrevista. El terapeuta no es un elemento neutral.
 ASPECTOS HISTÓRICOS

 Sullivan, indica que la entrevista es un proceso de relación interpersonal

planificada. Subraya que entre ambos miembros de esta díada se produce una
interacción «real» y que el terapeuta ha de sacar ventaja de ello ejerciendo de
«observador participante» y trabajando activamente esa interacción social real
en beneficio de su paciente.
 Carl Rogers, su terapia centrada en el cliente imprime a la entrevista
terapéutica un estilo «no directivo» por excelencia que se consolida y que se
centra en el marco de referencia del cliente y en su expresión y comprensión
emocional y evita cualquier tipo de interpretación del mismo.
 Con la aparición del conductismo de los años setenta, los propios terapeutas
de conducta no estaban dispuestos a renunciar a una técnica que, aún con sus
problemas, resultaba tan útil, pero exigiendo un buen nivel metodológico para
garantizar su fiabilidad y validez. Entrevistas estandarizadas.
ELEMENTOS ESENCIALES DE LA
ENTREVISTA

ELEMENTOS ESENCIALES DE LA ENTREVISTA

“La entrevista es una conversación con un propósito”

COMUNICACIÓN-INTERACCIÓN-OBJETIVO
La entrevista es realmente una de las técnicas más complejas y de más difícil manejo.
COMUNICACIÓN

➪ La entrevista es una conversación entre dos o más personas pero en la que uno -el entrevistador- es el que
pregunta (con un objetivo predeterminado).
➪ La vía es de comunicación simbólica, preferentemente oral y bidireccional, pero también hay un importante
componente no verbal.
➪ Tanto la información verbal como la no verbal son registradas y analizadas para realizar la evaluación, el
diagnóstico, el asesoramiento o la intervención psicológica.
 INTERACCIÓN

➪ Proceso bidireccional. Los participantes comparten actividad en el curso de la

entrevista, y se influyen el uno al otro, siendo la información recabada en la
entrevista el resultado de esta interacción.
➪ Entrevistador y entrevistado pueden ser una o varias personas.
➪ Entrevistador y entrevistado ejercen dos roles diferenciales y asimétricos.
➪ En el campo de la salud, se trata de una relación de ayuda en la que uno es un
profesional y el otro es un cliente. En ese sentido, no es una relación entre iguales.
Es en el entrevistador en el que recae la responsabilidad de conducir la entrevista,
no al contrario. Esta asimetría evita que se convierta en una charla entre amigos.
➪ En definitiva, la entrevista, en su aspecto de interacción, se define como una
situación asimétrica: «relación interpersonal asimétrica» en la que cada uno tiene
un rol diferente. El entrevistador es reconocido como experto en la materia, es el
que pide información. El entrevistado es el que origina la demanda esperando sacar
provecho de tal relación, y es quien proporciona la información.
OBJETIVO

➪ Las personas en la entrevista dialogan con arreglo a ciertos esquemas o pautas

de un problema o cuestión determinada y persiguen un propósito profesional, que,
en el campo de la clínica, tiene que ver con la relación de ayuda.
➪ El objetivo y motivo de la entrevista parten del entrevistado, pero el objetivo
último de la misma es conocido al menos por el entrevistador, pudiendo o no
coincidir con el del cliente-paciente, y puede comunicarlo o no al paciente-cliente
según considere adecuado para obtener información o proporcionarle ayuda.
➪ Las preguntas e intervenciones verbales se realizan en función de ciertas pautas
y están relacionadas con el problema o la demanda que hace el entrevistado.
➪ En el ámbito clínico, es una técnica longitudinal mediante la cual se realiza todo
el proceso clínico, es decir, es el instrumento a través del cual se establece la
evaluación, la intervención y la evaluación de la intervención.
DIFERENCIA ENTRE CONVERSACIÓN Y
ENTREVISTA

CONVERSACIÓN
 Informal, casual.
 Espontánea.
 Sobre tópicos de mutuo interés.
 Los conversadores llevan a partes iguales el peso de
la conversación.
 No hace falta llegar a ninguna conclusión.
 Puede ser simplemente por pasar el tiempo o
divertirse
 DIFERENCIA ENTRE CONVERSACIÓN Y
ENTREVISTA

ENTREVISTA
 Se planifica en el tiempo y se realiza con «cita previa».
 Tiene un propósito y una intencionalidad.
 Los «conversadores» tienen roles y funciones diferentes,
siendo uno de ellos el que elige el tema.
 El entrevistador pregunta, o plantea temas sobre los que
reflexionar, y el entrevistado contesta o reflexiona.
 El entrevistador acepta las expresiones de sentimientos y los
hechos narrados por el entrevistado sin juzgarlos o
discutirlos.
 El entrevistador está obligado a mantener confidencialidad y
a no revelar la información obtenida
CLASIFICACIÓN

Según el marco teórico de referencia terapéutica, las

entrevistas se pueden clasificar en función de su:
➪ Estructura.
➪ Grado de dirección o participación.
➪ Ámbito de aplicación-fines u objetivos.
➪ Funciones.
➪ Secuencia temporal.
➪ Marco teórico terapéutico
ESTRUCTURA

Estructurada
No estructurada
Semiestructurada
Grado de dirección o participación

Directivas
No directivas
Ámbitos de aplicación-fines u objetivos
de la entrevista

Asesoramiento
Clínico
Selección
Funciones

Evaluación y diagnóstico
Motivadora
Terapéutica
Secuencia temporal

 Screening
 Entrevista inicial
 Entrevista de devolución
 Entrevista de alta clínica
Según el marco teórico de referencia
terapéutica

Entrevista dinámica
Entrevista fenomenológica
Entrevista conductual
CUESTIONES ÉTICAS

Detrás de cada pregunta ha de haber un porqué, un motivo y un propósito; o, dicho

en otras palabras, no preguntar nada que no se sepa justificar por qué se pregunta.
PRINCIPIOS ÉTICOS:
➪ Respeto, privacidad y confidencialidad, consentimiento informado.
➪ Competencia referida a la ética, a su preparación, a su capacidad, a los
procedimientos utilizados y la actualización de conocimientos.
➪ Integridad en cuanto al reconocimiento de los límites profesionales,
imparcialidad, honestidad, prudencia, sinceridad, no tener conflicto de intereses.
➪ Los problemas que pueden surgir: incompetencia (real o sugerida por el
usuario), negligencia, invasión de la intimidad, de protección de la intimidad y
merma de la garantía de secreto profesional.
CONDICIONES PREVIAS
DE LA ENTREVISTA

Revisar la documentación previa disponible de la persona a entrevistar: informes previos, historia

clínica, motivo de consulta, expedientes de evaluación, resultados de pruebas diagnósticas, etc.
➪ Estimar los puntos a tratar y la duración que dedicaremos a cada uno de ellos.
➪ Escoger y tener preparados instrumentos auxiliares de evaluación que se vayan a necesitar y
otra información que sea importante tener dispuesta.
➪ Escoger el formato de entrevista más adecuado a nuestro objetivo.
➪ Documentarse sobre las particularidades que preveamos puedan aparecer, asegurándonos un
conocimiento preciso.
➪ Cotejar con otros colegas (si es un cliente derivado o si es una entrevista compartida) la
información relevante para la entrevista.
➪ Comprobar que los sistemas de registro, sobre todo si son electrónicos, funcionan
adecuadamente.
➪ Asegurarnos de que no seremos molestados o interrumpidos durante el tiempo de entrevista,
dando aviso a quien corresponda para que se eviten las interferencias, se desconecte el teléfono
móvil, etc.
Información básica previa a la entrevista

➪ Información sobre el cliente: se anota quién llama, si es el propio

cliente o alguna otra persona en su nombre, cuántos años tiene, y se le
toman datos para contactar nuevamente con él.
➪ Motivo de consulta: cuál es en concreto el motivo por el que
solicita la consulta. Es interesante anotar textualmente qué se dice en
este primer momento y cómo se dice.
➪ Referente: si es derivado por algún especialista o viene por
iniciativa propia.
*Utilización de medios (llamadas, video llamadas)
EL CONTEXTO DE LA ENTREVISTA

El uso del espacio físico

La disposición del mobiliario
El espacio personal
RECEPCIÓN DEL ENTREVISTADO Y LENGUAJE

 Rapport
 Saludo
 Presentación
 Lenguaje y modales
 Forma de vestir
 Desconectar móviles
 Elementos distractores
REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

Notas escritas
Ordenadores personales
Grabaciones audiovisuales
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

Duración de la entrevista
Manejo del tiempo
ACTITUDES BÁSICAS DEL
ENTREVISTADOR

Confidencialidad
Relaciones duales
Derivaciones
 ERRORES

 Error n.º 1: improvisar la entrevista

 Bien por la presión asistencial, por retrasos en la entrevista anterior o por falta de una planificación adecuada del
tiempo, a veces abordamos la entrevista sin una adecuada preparación. Este error nos impide estar atentos a la
información que pueda ser relevante y ofrece una sensación de falta de competencia ante el entrevistado. Por tanto, una
manera de solucionar este error es preparar la entrevista y nunca improvisarla.
 Error n.º 2: hablar con palabras excesivamente técnicas
 Un modo de generar y recalcar los roles asimétricos en la entrevista es la utilización excesiva de términos técnicos por
parte del entrevistador con el objetivo de sorprender al cliente, evidenciar que él es el experto y justificar de ese modo
su comportamiento. Este tipo de conducta denota una debilidad por parte del entrevistador, que no confía en su propia
competencia y debe escudarse en los tecnicismos para preservar su rol de experto. Las dificultades profesionales del
entrevistador se convierten en lo más importante y el cliente queda relegado a un segundo plano. Hay que adecuar el
lenguaje a la persona con la que estamos trabajando, sin dejar de ser precisos y evitando infantilismos.
 ERRORES

 Error n.º 3: excederse en el tiempo de entrevista

 Al margen de presiones externas, emplear más tiempo del previsto en
la realización de la entrevista se puede deber a varios factores: una
preparación inadecuada de la entrevista, demasiados objetivos
planteados o un mal control de la situación, que lleva a no centrarse en
la información relevante. El entrevistador es quien debe tener el
control de la entrevista manejando también los tiempos.
 Error n.º 4: despedirse del entrevistado desde donde se está sentado
 Del mismo modo que debe hacerse al inicio de la entrevista, es
conveniente levantarse y acompañar al entrevistado hasta la puerta de
salida para no generar la impresión de que se está más preocupado por
el trabajo que por el cliente.
CLASE # 3

LA
COMUNICACIÓN
 Emisor: quien toma la iniciativa de comunicar.
 Receptor: a quien va dirigido el mensaje.
 Mensaje: núcleo de información. Se transmite
mediante códigos, cuyo significado interpretará
el receptor según su experiencia y contexto
sociocultural.
 Código: conjunto de normas y símbolos que
sirven para trasmitir el mensaje. Ha de ser
comprendido por el receptor.
 Canal: medio a través del cual se emite el
mensaje (auditivo/visual).
 Contexto: situación en que se desarrolla la
comunicación. Determinará en gran medida la
interpretación que se dará al mensaje.
 Ruido: alteraciones que se producen durante la
trasmisión del  mensaje.
 Filtros: interferencias, barreras mentales, del
emisor o del receptor, originadas por sus
experiencias.
 Retroalimentación: conjunto de informaciones
que obtenemos de la propia comunicación y nos
permiten evaluar el proceso
 LA COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA

Axiomas básicos de la comunicación:

➪ Es imposible no comunicarse.
➪ Toda comunicación tiene un nivel de contenido (referencial) y un
nivel relacional (conativo e intencional)
➪ La naturaleza de una relación depende de las secuencias de
puntuación de las comunicaciones establecidas por los
comunicantes.
➪ Los seres humanos se comunican tanto digital como
analógicamente.
➪ Todos los intercambios comunicativos son simétricos, o
complementarios, según estén basados en la igualdad o en la
diferencia.
LA COMUNICACIÓN VERBAL

 En el intercambio informativo que se produce en una entrevista, las intervenciones de ambos interlocutores
tienen un efecto inmediato en la conversación y en las reacciones sucesivas que van teniendo ambos
comunicantes.
Las preguntas abiertas o de apertura:

 Se formulan de manera muy genérica y permiten

contestar al interlocutor desde la perspectiva que
quiera, por lo que descubren intereses y valores.
 Permiten al entrevistado expresarse a su manera,
a su ritmo y siguiendo el orden que considere
adecuado en su discurso.
 Son las mejores para iniciar la exploración en la
fase intermedia. Son aconsejables cuando la
persona es fluida en su discurso y se abren temas
nuevos o que ocasionan tensión. Se desaconsejan
cuando la persona comienza a dejar de hablar o
se requiere un dato concreto.
Las preguntas cerradas o de clausura:

 Acotan las posibilidades de respuesta y suelen ser contestadas

con un monosílabo o con un dato concreto.
 Permiten matizar y concretar la información y son indicadas
para neutralizar las divagaciones en las que pueda incurrir el
entrevistado.
 Son óptimas para comprobar si hay acuerdo y confirmar si
existe compromiso.
 Indicadas para ir cerrando la entrevista.
Tipos de Comunicación no verbal:

 QUINÉSICA Todo tipo de movimiento corporal: gestos,

expresiones faciales, contacto ocular y postura. También se
consideran aquí otros elementos más estables, como el aspecto
físico, el estilo de vestir, etc., puesto que esta información
nunca es neutra y da claves al interlocutor sobre
características del otro comunicante.
 PARALINGÜÍSTICA La manera de decir el mensaje verbal.
Incluye aspectos vocales no lingüísticos, es decir, calidad de la
voz, vocalizaciones, velocidad, volumen, silencios, pausas,
fluidez de pronunciación y errores del habla.
 PROXÉMICA Uso del espacio personal y social, es decir, la
distancia interpersonal, la manera de sentarse, la forma de
disponer la habitación, etc.
Componentes de la comunicación no verbal importantes en la entrevista:

➪ Expresión facial
➪ Ojos
➪ Postura corporal
➪ Gestos
➪ Distancia interpersonal
➪ Respiración y variables paralingüísticas
Los objetivos de la escucha activa

 ➪ Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador porque

facilita que el primero se sienta oído y entendido.
 ➪ Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se
 siente aceptado, respetado y valorado desde su marco de referencia.
 ➪ Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus
dificultades y problemas al entrevistador.
 ➪ Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.
 ➪ Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o
expresar,
 o aceptar) sus emociones y pensamientos.
 ➪ Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la
interacción y resolución de sus problemas.
ESCUCHA ACTIVA

 Escuchar es algo que se debe aprender

 La escucha activa implica tres fases diferenciadas
 la recepción de los mensajes verbales y no verbales;
 (b) el procesamiento o comprensión del mensaje recibido
(¿qué le ocurre al entrevistado?, ¿qué me quiere trasmitir?,
¿qué siente?, ¿su mensaje es congruente?, ¿cuáles son sus
creencias?, ¿pensamientos?), y
 (c) la emisión de un mensaje que confirme al emisor, tanto
de forma verbal como no verbal, que confirme al emisor,
tanto de forma verbal como no verbal, que éste ha sido
comprendido.
 ➪ Preparar previamente el tema a tratar en la entrevista.
 ➪ Respetar a la persona a la que se entrevista, lo cual
significa no confundirla con sus mensajes o con sus
problemas.
 ➪ Concentrarse, no distraerse (fácil de decir pero a veces
difícil de hacer).
 ➪ Ser conscientes de las propias emociones y
preocupaciones de modo que no interfieran en la correcta
comprensión del mensaje.
 ➪ No adivinar; no adelantar conclusiones.
 ➪ Resumir con cierta frecuencia. Se demuestra interés y
se asegura la retroalimentación.
 ➪ Preguntar y tomar notas.
DISTORSIONES EN LA COMUNICACIÓN

Arco de distorsión:
➪ Lo que el emisor cree que está diciendo.
➪ Lo que en realidad dice.
➪ Lo que oye el receptor.
➪ Lo que el receptor piensa que oye.
➪ Lo que el receptor dice que ha
entendido.
➪ Lo que el emisor piensa que el receptor
ha dicho que ha entendido.
SUPOSICIONES

➪ Que la otra persona percibe la situación como nosotros.

➪ Que la otra persona hace las mismas inferencias que
nosotros.
➪ Que lo que está sucediendo debe tener una lógica desde
nuestro punto de vista.
➪ Que la otra persona está experimentando los mismos
sentimientos que nosotros.
➪ Que la comunicación es independiente de nuestros
sentimientos anteriores.
➪ Que la comprensión de la situación por parte de la otra
persona debe basarse en nuestra lógica más que en sus
sentimientos.
 Saber escuchar
 Crear y establecer un clima agradable.
 Tomarse el tiempo necesario para escuchar.
 Concentrarse y evitar la distracción.
 Prepararse acerca del tema a escuchar (incluyendo
la preparación emocional si lo requiere el caso).
 Preguntar y tomar notas.
 Escuchar y resumir.
 Comprender la estructura del argumento.
 Comprobar comprensión.
 No adelantar conclusiones.
 Escuchar con empatía.
 Aceptar a la otra persona tal como es.
 Crear un clima de confianza
 Saber preguntar
 Formular las preguntas o intervenir verbalmente con
el mismo vocabulario que su cliente.
 Hablar lo suficientemente despacio y con buen ritmo.
 Dar las respuestas a un ritmo que facilite (no bloquee)
la comunicación.
 Usar frases cortas en lugar de complicadas.
 Relacionar el tema que presente el entrevistado con el
tema que haya que presentar.
 Hablar directamente al entrevistado, mejor utilizando
su propio nombre, no como si se refiriera a una
tercera persona.
 Usar mensajes-yo y dejar que el cliente los rechace,
acepte o corrija.
 Animar al cliente a hablar sobre sus sentimientos.
EJERCICIOS págs 106-107

 Iniciar y mantener conversaciones

 Comunicación no verbal
 Correspondencia entre comunicación verbal y no verbal
 Comunicación emocional. Vocabulario
 Reconocimiento emocional. Discriminación de sentimientos
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

TÉCNICAS NO DIRECTIVAS O
DE ESCUCHA
PARÁFRASIS (O REFLEJO DE
CONTENIDO)

 Expresar de modo diferente el contenido cognitivo de lo que el entrevistado acaba de decir.

 «Entonces, según veo, lo que te ocurre es que...»
REFLEJO (DE EMOCIONES O
SENTIMIENTOS)

 Expresar de modo diferente el contenido

emocional de lo que el entrevistado acaba de
decir.
 «Tengo la impresión de que te sientes...»
(emoción).
RESUMEN O RECAPITULACIÓN

 Revisión breve de los aspectos tratados.

 «A lo largo de la sesión de hoy hemos tratado los
siguientes temas...»
 CLARIFICACIÓN

 Intento de aclarar lo que el entrevistado acaba de decir.

 «¿Estás diciendo que...?» «No lo he acabado de entender; ¿ha dicho
que...?»
AUTORREVELACIÓN

 Revelación de información personal

sobre uno mismo
 «Yo también he estado en una situación
parecida...»
 INMEDIATEZ

 Descripción de aspectos relacionados con el proceso, o sentimientos que ocurren en ese momento.
 «Me siento incómoda cuando...»
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

TÉCNICAS DIRECTIVAS O DE
INFLUENCIA
 Indagación. Sondeo. El uso de las preguntas

EXISTEN 2 TIPOS DE PREGUNTAS:

 ABIERTAS Y CERRADAS

 EVITE CONVERTIR PREGUNTAS ABIERTAS EN PREGUNTAS CERRADAS

 HAGA USO RESPONSABLE DE LAS PREGUNTAS
 CUANDO LAS PREGUNTAS SON NECESARIAS PREPARE A LA PERSONA CON
ENUNCIADOS
 EVITE LAS PREGUNTAS QUE COMIENCEN CON POR QUÉ
 DE TIEMPO AL ENTREVISTADO DE CONTESTAR
 EVITE ENUNCIAR DIFERENTES PREGUNTAS A LA VEZ
 EXPLIQUE PORQUE PREGUNTAMOS
 INTENTE QUE EL ENTREVISTADO ENTIENDA QUE LAS PREGUNTAS SON
IMPORTANTES PARA SUS PREOCUPACIONES
Interpretación

 Enunciado en el que el entrevistador plantea el significado que tienen para él las conductas y emociones del
entrevistado.
 «Me parece que esto que te ocurre se debe en parte a...»
 Encuadre

 El entrevistador ofrece una nueva perspectiva.

 «Podemos empezar las sesiones tratando... que es lo que parece
preocuparte más en estos momentos. Más adelante
abordaremos...»
 Confrontación

 Descripción de alguna discrepancia en el entrevistado.

 «Por un lado me dices que... y por otro...»
Afirmación de capacidad

 Comunicación al entrevistado de su capacidad para realizar una actividad.

 «Has avanzado mucho desde que comenzaron las sesiones... Puedes dar el siguiente paso...»
 Información

 Comunicación de hechos, datos.

 «La relajación es una técnica que consiste en...»
Instrucciones

 Conjunto de pautas sobre cómo hacer algo.

 «Esta semana puedes practicar tres veces al día el ejercicio que
acabamos de describir; ¿has entendido en qué consiste?, ¿puedes
explicármelo?»
Clase #4:

La interacción en la
entrevista
LA INTERACCIÓN EN LA ENTREVISTA

 Lenguaje
 Edad
 Género
 Diferencias interraciales y de etnia
 Sistemas de valores y creencias
Factores específicos del entrevistador

➪ Sesgo confirmatorio.
➪ Sesgo de primacía.
➪ Efecto de halo.
➪ Proyección.
➪ Sugestión/condicionamiento.
➪ Apariencia física.
➪ Comportamiento no verbal.
➪ Calidez.
➪ Aceptación incondicional.
➪ Autenticidad.
➪ Empatía.
➪ Rapport.
EMPATÍA Y RAPPORT

 Empatía:
 Carl Rogers, que definió la empatía, en el contexto de la psicoterapia, como «la capacidad, sensibilidad y
disposición para comprender los pensamientos, sentimientos y debates internos desde el punto de vista del
cliente (p. 85) [...] entrar en el mundo perceptivo privado del otro, ser sensible, en todo momento, a los
sentimientos cambiantes que fluyen en la otra persona... dar sentido a aquello de lo que él o ella son
escasamente conscientes»
 Cormier y Nurius (2003): «habilidad para comprender a las personas desde su propio marco de referencia, y
no tanto desde el de uno mismo»
 El desarrollo de la capacidad empática implica aceptar, comprender y confirmar la visión del mundo que
tiene un cliente sin hacer juicios de valor sobre ese mundo ni sobre el cliente. Y, en la medida en que se trata
de una capacidad, está abierta a la posibilidad de desarrollarla y/o mejorarla mediante el aprendizaje.
Rapport

 El rapport, o colaboración y compenetración entre entrevistador y cliente, se ha definido como la alianza o el

establecimiento de una relación de trabajo en la que ambos pueden expresar abiertamente y sin dificultades
sus pensamientos y sentimientos, aun cuando sean difíciles o complejos.
 De un modo coloquial, se ha definido también como «estar en la misma onda», y constituye uno de los
primeros pasos necesarios para establecer una interacción eficaz durante una entrevista y, en el contexto
clínico, uno de los requisitos imprescindibles para la alianza terapéutica, con la que en ocasiones se
confunde y solapa
 Establecer desde el principio una interacción cálida y abierta en la que primen el entendimiento mutuo, la
aceptación no prejuiciosa y abierta y una disposición sincera y de respeto para escuchar al cliente desde su
propia perspectiva
Pasos para establecer un buen rapport en la primera entrevista

1. Saludar, presentarnos y preguntar al cliente cómo prefiere que le llamemos.

2. Dedicar unos minutos a charla informal (por ejemplo, «¿le ha resultado fácil llegar?», «¿encontró
aparcamiento?»).
3. Observar si se siente molesto/a con el tuteo. En ese caso (o si hay dudas), preguntar cómo prefiere que nos
hablemos (tuteo o de usted).
4. Pedirle que se siente en un lugar concreto o dejarle que escoja. Si el lugar lo permite, sentarse sin obstáculos
(mesas) entre ambos.
Pasos para establecer un buen rapport en la
primera entrevista

1. Explicar los objetivos, el formato y la duración de la entrevista, así como la confidencialidad de la

información que vamos a tratar. En caso de que los resultados vayan a ser comunicados a terceros, pedir su
consentimiento explícito y explicar los motivos.
2. Preguntar al cliente por sus expectativas con respecto a la entrevista, aclarar los aspectos que no comprenda
o que le puedan preocupar y ajustar sus expectativas a los objetivos reales de la entrevista.
3. Poner de manifiesto que comprendemos la incertidumbre del cliente hacia nosotros. Por ejemplo:
«comprendo que le pueda resultar difícil hablar con alguien a quien acaba de conocer».
Pasos para establecer un buen rapport en la
primera entrevista

 Ayudar al cliente a expresarse. Muchos clientes tienen dificultades para explicar lo que les sucede, o no
saben por dónde empezar, o ignoran si lo que están pensando será relevante, o temen estar olvidando algo
que puede que a nosotros nos parezca importante. Una indicación de ayuda podría ser: «muchas veces es
difícil saber qué decir para empezar. ¿Qué le parece si empezamos por hablar sobre... qué tal le va en el
trabajo... si ha tenido algún problema recientemente con... (etc.)?».
Ejercicios

173-176
EL PROCESO DE LA ENTREVISTA

 Fase inicial
 Fase intermedia
 Fase final
Fase inicial

 ➪ Saludar al entrevistado con un apretón de manos.

 ➪ Presentarse comunicando nombre —y primer apellido— y la profesión.
 ➪ Invitar a sentarse.
 ➪ Preguntar cómo prefiere que se le llame.
 ➪ Hacer alguna pregunta trivial para «romper el hielo».
 ➪ Recogida o comprobación de datos sociodemográficos.
 ➪ Explicar el principal objetivo de la entrevista.
 ➪ Especificar cómo se desarrollará la entrevista, tipo de información que se recogerá y duración.
 ➪ Transmitir las condiciones de confidencialidad y firma del consentimiento informado en caso de ser
necesario.
 ➪ No alargar esta fase más de 15 minutos.
Fase intermedia

 ➪ Comenzar esta fase con preguntas abiertas y fáciles de contestar.

 ➪ Hacer preguntas siguiendo un hilo coherente en la conversación.
 ➪ Emplear expresiones de asentimiento para reforzar al entrevistado.
 ➪ Mantener en todo momento un tono agradable y amable.
 ➪ Acomodarse a las características personales del entrevistado.
 ➪ Dar tiempo a que responda. No evitar los silencios.
 ➪ Orientar las preguntas para recoger la información necesaria para lograr el objetivo.
Fase intermedia

 ➪ Agrupar las preguntas por áreas temáticas.

 ➪ Emplear un mayor número de preguntas cerradas según avanza la entrevista.
 ➪ Dejar los temas más difíciles e íntimos para el final de la fase.
 ➪ Formular preguntas que el entrevistador puede responder.
 ➪ No emplear términos técnicos. ➪ Evitar formular varias preguntas al mismo tiempo.
 ➪ Evitar las preguntas en sentido negativo o las que sugieren una respuesta.
 ➪ Estar atentos a posibles áreas que sea conveniente rastrear.
 ➪ Manejar el ritmo y control de la entrevista en todo momento sin mostrarse rígido.
 ➪ Tomar las notas imprescindibles sin perder el contacto visual mucho tiempo.
OBJETIVOS-FASES

Fase inicial
➪ De lo que se consiga en esta fase dependerá el posterior desarrollo de la entrevista.
➪ Tendrá una duración aproximada de ocho o diez minutos.
Objetivos:
➪ Establecer la base del rapport. Empezar la entrevista con una conversación trivial. Preguntar al cliente cómo
quiere que le llamemos.
➪ Reducir la incertidumbre, sondear y establecer expectativas. Explicar qué se hará durante la entrevista, cuál es
el objetivo y cómo se logrará.
OBJETIVOS-FASES

Fase intermedia:
➪ En esta fase será el entrevistado el que pase más tiempo hablando, aportando la información que el
entrevistador solicita.

Objetivos:
➪ Obtener información y elaborar hipótesis. Para lograrlo, se harán las preguntas pertinentes en el momento
oportuno. Será imprescindible mantener una escucha activa a lo largo de toda la entrevista.
OBJETIVOS-FASES

Fase final:
➪ Fase relevante, sobre todo en el ámbito clínico.
➪ Esta fase tiene una duración de diez minutos aproximadamente.
Objetivos:
➪ Resumir lo que ha ocurrido a lo largo de la entrevista.
➪ Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras. ➪ Aclarar dudas o comentarios. ➪ Cierre o despedida.
Finalizar la entrevista con una frase positiva.