Servicio al Cliente

Presentado por:
Carlos Andrés Rodríguez Romero
Jose Daniel Calderón Peraza
Edwin Orlando Parrado Meza
Maria Cristina Cuasanchir

Docente:
Ing. Francisco Espitia Forero

NRC: 3039

Facultad de Ingeniería
Tecnología en Logística – IV Semestre
Bogotá D.C. – Mayo 25 de 2015
 Logytech Mobile
Logytech Mobile es una empresa especializada en servicios de
logística, como almacenamiento, distribución, de mercancías,
activación y servicios especializados en retail.

La actividad comercial en la cual se basa la razón de ser de la empresa

se enfoca en dos grandes ramas: servicios avanzados en retail y
servicios integrales de logística.
 Direccionamiento Estratégico
Misión: Somos una compañía especializada en servicios de
logística, distribución, activación y servicios especializados avanzados.
Somos líderes y eficientes, ofrecemos la mejor relación costo
beneficio para nuestros socios de negocio trabajando con altos
estándares de calidad y con sistemas tecnológicos de vanguardia

Visión:
La actividad comercial en la cual se basa la razón de ser de la empresa
se enfoca en dos grandes ramas: servicios avanzados en retail y
servicios integrales de logística.
 Direccionamiento Estratégico
Valores:
 Honestidad
 Respeto
 Compromiso
 Responsabilidad
 Calidad
 Ética
 Aporte a la sociedad
 Política de calidad
La política de calidad de Logytech Mobile se basa mediante un firme
compromiso con los clientes de satisfacer sus requerimientos y
expectativas, para ello garantizamos proporcionar la tecnología necesaria
al igual que programas de capacitación periódicos que permitan a
nuestros colaboradores ser altamente competentes en cada actividad
desarrollada.

En respuesta a esta política la compañía adopta 3 principios

fundamentales de calidad que responderán al cumplimiento de la misma:
 
 Liderazgo
 Mejora continua
 Enfoque al Cliente
Organigrama
 Áreas de la Empresa

 Área Administrativa Financiera

 Área Comercial
 Área de Talento Humano
 Soporte y Desarrollo
 Objetivos organizacionales del servicio al cliente
 El personal debe contar con las competencias necesarias para realizar cualquier
tipo de actividad que sea designada por la empresa.

 La empresa debe contar con la tecnología necesaria que facilite la optimización

de los procesos.

 Los productos ofrecidos por la empresa deben de satisfacer los requerimientos

de los diferentes tipos de clientes y cambios constantes que se presentan en el
mercado

 Programar y definir sistemas de control para el proceso de producción que

permitan tener un alto nivel de calidad en cada fase, de tal forma que se logre
disminuir los reprocesos y los productos no conformes.

 Establecer programas de mejora continua en los procesos internos de la

compañía.

 Crear y preservar un clima organizacional optimo que mejore las relaciones

laborales del cliente interno.
 Definición del negocio
Podemos definir a Logytech Mobile como una empresa del sector
terciario (Servicios) la cual mediante su capacidad de administración,
control, y gestión del inventario y servicios de retail que ofrece tiene gran
proyección hacia el futuro, la empresa como tal se clasifica en este tipo de
sector ya que no produce bienes materiales de forma directa.
 Cadena de Valor
El siguiente esquema se da a conocer la cadena de valor de Logytech
Mobile donde se identifica las fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor
 Competencia Directa
La competencia directa de Logytech Mobile son todos
aquellos operadores logísticos que ofrecen igualmente el
servicio de almacenamiento, distribución y servicio retail,
entre la competencia directa de Logytech encontramos las
siguientes empresas:

Brightstar Corporation: Es un proveedor de soluciones y

una empresa de servicios de fabricación y distribución de
valor agregado. La empresa ofrece a los clientes de la
industria inalámbrica gestión de inventario, logística,

American Logistic S.A.S: Operador logístico especializado

en servicios de almacenamiento, manejo de inventario,
recolección, transporte y distribución de mercancías y
documentos a nivel urbano, nacional e Internacional en
modalidades terrestre, marítima y aérea.
 Competencia Indirecta
Podemos definir como competencia indirecta a aquellas
empresas con las cuales Logytech tiene tercerizada su
operación de distribución, puesto que como se
mencionaba anteriormente la distribución en cada punto
de venta, CAV y CAD a nivel nacional se realiza por
intermedio de tres empresas transportadoras las cuales se
encargan de hacer llegar el producto al cliente.

G4s Colombia: Es una empresa de logística que aparte de

ofrecer servicios de seguridad corporativos, entre sus
múltiples negocios tiene una flota de transporte de
mercancías de última milla, lo que se conoce en la
logística como la entrega final en el punto de venta
 Elementos de Comunicación
El sistema utilizado en la producción y adecuación del equipo celular por parte
del operador logístico para dar a conocer el producto al mercado, es un sistema
transaccional ya que integra todos los aspectos funcionales de la compañía
El sistema Electronic Data Interchange (EDI) se desarrolla con los siguientes
sistemas de información ERP’s:
Sistema Notus SAP

Sistema de Gestión de Casos Poliedro

 Diagnostico Empresarial
Para poder definir los puntos críticos en los cuales la operación tiene falencias
se decidió realizar un estudio de Estudio de Tiempos y Medición del trabajo
bajo los siguientes criterios:
SELECCIONAR El trabajo que va a ser objeto de estudio.
Todos los datos relativos a las circunstancias en que se
REGISTRAR realiza el trabajo, a los métodos y a los elementos de
actividad que suponen.

Los datos registrados y el detalle de los elementos con

sentido crítico para verificar si se utilizan los métodos y
EXAMINAR
movimientos más eficaces, y separar los elementos
improductivos o extraños de los productivos.

La cantidad de trabajo de cada elemento, expresándola en

MEDIR tiempo, mediante la técnica más apropiada de medición
del trabajo.

El tiempo estándar de la operación previendo, en caso de

COMPILAR estudio de tiempos con cronómetro, suplementos para
 breves descansos, necesidades personales, etc.

Con precisión la serie de actividades y el método de

operación a los que corresponde el tiempo computado y
DEFINIR
notificar que ese será el tiempo estándar para las
actividades y métodos especificados.
 Diagnostico Empresarial
Una vez realizado el estudio, con los parámetros anteriormente mencionados la
empresa estableció que uno de los procesos que más falencias presenta es el
proceso de almacenamiento, debido a las siguientes tres causas
fundamentales:
 Las ubicaciones de los productos, ya que en muchas veces no concuerdan
las posiciones que indica el sistema no concuerdan con las posiciones físicas

 El alistamiento de los Picking en muchas ocasiones no es lo suficientemente

rápido para proveer al departamento de despachos.

 Las órdenes en las terminales de mano muchas veces no son cerradas por el
colaborador o la persona que realiza el alistamiento de la mercancía lo que
genera duplicidad en las órdenes que se imprimen.
 Alternativas de Solución
 Implementar un cronograma de capacitaciones constantes al personal

 Actualizar las posicione en el sistema cada vez que un producto sea

reubicado, mediante una persona responsable a la cual se le delegue la
actividad

 Para que el Picking se mas rápido la solución propuesta y que se

implemento fue dividir la bodega por zonas, y distribuir el personal con
el que se cuenta por cada zona

 Se configuro una opción que tienen las terminales de mando y fue

generar una alarma en el momento en que se sacaba un producto de
posición de tal forma que se le recordara a la persona cerrar la orden
 Alternativas de Solución
 Implementar un cronograma de capacitaciones constantes al personal

 Actualizar las posicione en el sistema cada vez que un producto sea

reubicado, mediante una persona responsable a la cual se le delegue la
actividad

 Para que el Picking se mas rápido la solución propuesta y que se

implemento fue dividir la bodega por zonas, y distribuir el personal con
el que se cuenta por cada zona

 Se configuro una opción que tienen las terminales de mando y fue

generar una alarma en el momento en que se sacaba un producto de
posición de tal forma que se le recordara a la persona cerrar la orden
Agentes Facilitadores
Operatividad Del Plan
 QUE MIDE TIPO DE INDICADOR
Indicadores
FORMULA DE INDICADOR OBJETIVO RESPONSABLE

Medir la eficacia para incrementar

Empresas a las que les prestamos el servicio (Un) las empresas que requieran de
VISION EFICACIA 100% Administrador de almacen
Empresas que requieren del servicio (Un) nuestro servicio de
almacenamiento

Personal capacitado (Un) Capacitar peridicamente para que

MISION EFICACIA 100% Administrador de almacen
Personal contratado (Un) le de el manajo adecuado a la
mercancia

Pedidos solicitados Medir el nivel de cumplimiento del

POLITICA DE CALIDAD EFICACIA 100% Administrador de almacen
pedios entregados opotunamente servicio ofrecido a los clientes

Mercancia almacenada Tener las instalaciones y equipos

OBJETIVOS EFICACIA 100% Administrador de almacen
Mercancia programada por almacenar adecuados para mantener la
calidad de la mercancia

Recepciones a tiempo (Un) Cumplir la programacion de las Jefe de almacenamiento y de

RECEPCION EFICACIA 100%
Recepcion totales (Un) actividades inventarios

Total de marcancia almacenada en estanteria (Un) Almacenar adecuadamente la Jefe de almacenamiento y de

ALMACENAMIENTO EFICACIA 100%
Total de mercancia recicida (Un) mercancia para mantener su inventarios
calidad

Unidades almacenadas (Un) Aprovechar el espacio teniendo

ALMACENAMIENTO EFICIENCIA Auxiliar de operación interna
Espacio Utilizado (Mt) encuenta el tamaño de la
mercancia
Aumentar la agilidad en el
Total de Mercancia almacenada (un)
ALMACENAMIENTO EFICIENCIA almacenamiento por medio del Coordinador seccion de almacen
Horas laborales empleadas (Hrs)
sistema WMS

Clientes satisfechos Lograr la satisfaccion total del

DESPACHOS EFICIENCIA 100% Administrador de almacen
Pedidos despachados cliente con sus pedidos

Pedidos despachados Despachar todos los pedidos

DESPACHOS EFICIENCIA 100% Auxiliar de despachos
Solicitud de Pedidos solicitados oportunamente
 Momentos de Verdad

En esta figura se muestra lo que sucede en el momento en el que nace la

necesidad del cliente externo. El cliente interno mediante un sistema de
información tiene acceso a la información en la compañía Logytech Mobile.
Hay que tener en cuenta se debe de realizar una validación de que lo que
requiere el cliente efectivamente se encuentre disponible para después
proceder con el despacho y distribución de producto llevándolo a la tienda
donde se ejecutan momentos de verdad en la compra y posterior uso del
producto que adquiere el cliente.
Formato de PQR DE Logytech Mobile
Encuesta Nivel de Satisfacción
 Conclusiones
 La realización de este trabajo nos ha permitido conocer de forma más
clara y concreta los beneficios y la importancia de tener una gestión
eficaz en cada proceso interno de la compañía de tal forma que se vea
reflejado en la calidad y el servicio que se le presta al cliente externo.
 Los sistemas de información permiten a las compañías manejar de una
forma centralizada los procesos productivos y a su vez tener un control
de la información manejando un tipo de trazabilidad que les permita
indagar o saber en qué punto o estado se encuentra en nivel de servicio
prestado al cliente
 La evaluación, seguimiento y selección de proveedores es un aspecto
muy importante y significativo en la obtención de resultados, ya que de
estos depende tanto la calidad, efectividad y servicio que se le brinda al
cliente final, en busca de la satisfacción de los que este requiere.
 Sin duda en un mundo tan competitivo como el de hoy el servicio al
cliente es un factor importantísimo que influye positiva o negativamente
en las empresas dependiendo de la importancia y gestión que se le
realice.
 Lista de Referencias
 Datos tomados el día 15 de febrero de 2015
 SAMSUNG 2003. Consulta realizada por: María Cristina Cuasanchir [consulta 12 de Marzo 2015].
Disponible en: http://www.samsung.com/co/#notebooks-display-home
 Esquema General. Consulta realizada por: Carlos Andrés Rodríguez. [Consulta 9 de mayo 2015].
Disponible en: http://www.logytechmobile.com
 Procedimientos. Consulta realizada por: Carlos Andrés Rodríguez. [Consulta 9 de Abril 2015].
Disponible en:
http://www.logytechmobile.com/isolucion/IdentificaUsuario.asp?Pagina1=FramesetGeneral.asp&
http://
www.solucionessig.com/portal/mapa-de-procesos
 Google Imagen. Consulta realizada por: Edwin Parrado. [Consulta 08 de Abril 2013]. Disponible
en: https://
www.google.com.co/search?q=calculadora&biw=1366&bih=622&source=lnms&tbm=isch&sa=X&
ei=898rVZibJIimNpm7g9gN&sqi=2&ved=0CAYQ_AUoAQ

 Envia. Consulta realizada por: Edwin Parrado. [Consulta 08 de Abril 2013]. Disponible en:
www.enviacolvanes.com.co/
 TCC. Consulta realizada por: Edwin Parrado. [Consulta 08 de Abril 2013]. Disponible en:
 www.tcc.com.co/

 Setecsa. Consulta realizada por: Edwin Parrado. [Consulta 08 de Abril 2013]. Disponible en:
www.g4s.com.co/
 Brightstar. Consulta realizada por: Edwin Parrado. [Consulta 08 de Abril 2013]. Disponible en:
http://www.brightstar.com/
 American Logistic S.A.S. Consulta realizada por: Edwin Parrado. [Consulta 08 de Abril 2013].