Calidad Del Servicio y Atencion Al Cliente

CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier
política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a
posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación
adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente
integran dos componentes:
el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con
personas.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las características que ésta presenta:
Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que
el cliente perciba como exitosas.
• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos.
No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo
que desea y necesita.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Un buen oficio al cliente puede llegar a ser
un elemento promocional para las ventas
otros servicios.
Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías
han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son
sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el
cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Esto puede ser desarrollando la habilidad
de transmitir empatía generando buenos
resultados nos referimos a ponernos en el
lugar de nuestros clientes a sentir lo que le
otro siente con respecto a una situación o
problema particular
TIPOS DE ATENCIÓN
La atención puede ser de tres tipos:
1. Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria
cuando se orienta y proyecta
mediante un acto consciente, de
voluntad y con un fin de utilidad
práctica y en su aplicación
buscamos aclarar o distinguir algo.
TIPOS DE ATENCIÓN
2. Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
3. Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída
sin esfuerzo porque el objeto es
grato y es este quien la orienta.
TIPOS DE CLIENTES
El cliente discutidor: Son agresivos

por naturaleza y seguramente no
estarán de acuerdo o discutan cada cosa
Definición cliente: Persona que que digamos. No hay que caer en la
utiliza los servicios de un trampa.
profesional o de una empresa
TIPOS DE CLIENTES
El cliente conversador: Estas personas

pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida. No hay que
tratar de sacárselo de encima de un plumazo,
se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente enojado: Cuando se trata este

tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse".
TIPOS DE CLIENTES
El cliente infeliz: Entran en un negocio y
hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no
necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es
con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la
situación, mostrarse amable y comprensivo,
tratando de colaborar y satisfacer lo que
están buscando
El que siempre se queja: No hay nada que le

guste. El servicio es malo, los precios son caros,
etc. etc. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas
reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solución teniendo en
cuenta el tema principal.
TIPOS DE CLIENTES
El cliente exigente: Es el que interrumpe y

pide atención inmediata. Esta reacción nace
de individuos que se sienten inseguros y de
esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones,

comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir
tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de
tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se
van lo más rápido posible.
TIPOS DE CLIENTES
El que no habla y el indeciso: Hay que

tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser
muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.
Bibliografía
•Editorial Bruño: Economía para todos - Peru

•ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru
•Carlos López Weimarps[arroba]uole.com
•Jesús encinar Dir. General
•www.idealista.com
•http://www.gestiondeventas.com/
•www.gestiopolis.com
•La tierra Nunca.jamas.
•Juan Gabriel Armas de venta.com Miami
•José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

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CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL

La atención puede ser de tres tipos:

El cliente discutidor: Son agresivos

El cliente conversador: Estas personas

El cliente enojado: Cuando se trata este

El que siempre se queja: No hay nada que le

El cliente exigente: Es el que interrumpe y

El cliente coqueteador: Las insinuaciones,

El que no habla y el indeciso: Hay que

•Editorial Bruño: Economía para todos - Peru

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