Seminario

Claves de la Gestión de procesos

Juan Bravo Carrasco

Doctor por la Universidad de Lleida
Presidente Evolución, Centro de Estudios Avanzados

1
¿Qué es un proceso?
 Ciclo completo de principio a fin
 Es una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a
la organización y que agrega valor para el cliente
 Es un conjunto de actividades e interacciones entre roles

Ciclo de una obra

Bases de datos

Gestión Propuesta Recibe Recibe Reprograma

Comercial Operaciones Ing. Adm. obra

Mandante
Agregar Realiza la
valor Obra

Garantía o Entrega final Informe de Entrega Retroalim.

reparaciones al mandante obra provisoria obra

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 No es levantar áreas
• El proceso Contratar es transversal a las áreas
• El dueño diseña y monitorea el proceso
• Indicadores del proceso completo: satisfacción del
usuario y tiempo del ciclo

Proceso Contratar

Evaluar Incorporar
Seleccionar Formalizar Inducir
Necesidad y Evaluar

Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias

Área de planificación Área Recursos Físicos

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 Proceso Contratar
RECURSOS
ÁREA USUARIA PLANIFICAC. RECURSOS HUMANOS
FÍSICOS
JEFE ÁREA GERENTE VALIDADOR ADMINISTRATIVO PSICÓLOGO POSTULANTE ADM.
SOLICITANTE ÁREA SOLICITANTE DE RECLUTAMIENTO TECNOLOGÍA

Solicitar
Contratación

@
SC
@ SC’

Flujograma de @
SC’’
Llamar a
Concurso @

información SC’’
Realizar
Entrevistas

del proceso
AT
@ IE
Entrevistar y
Seleccionar
Formalizar
@ Ingreso R @

CONTRATAR
IS

DP
IE
CT
Realizar
IS PROCESO
AT Inducción INSTALACIÓN
PROCESO
INSTALACIÓN
DP Empresa SERV. APOYO TECNOLÓGICA

(completo)
CT
IIE

IIE

Realizar
Inducción al
Cargo
IIC

IIC

Evaluar
Contratación

@ Realizar
Contratación
Definitiva R

SC: Solicitud de Contratación FC: Formulario de Contratación. IP: Información del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.
AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Selección. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Inducción Empresa
IIC: Informe Inducción Cargo.

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¿Qué es la gestión de procesos (GP)?
La GP es un modelo integral para conocer,
controlar y optimizar los procesos de la
organización
 “Levanta” los procesos de la empresa para agregar
valor a los clientes y cumplir con la estrategia del
negocio…
 Permite conocer todo el hacer de la organización,
sin sesgo., así obtiene un activo visible y
comparable Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar Retroalimentar
Implementar

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar Comprar Reponer Vender

ventas al detalle

Procesos de Apoyo (gestionary administrar): Personas

Contratar
Responsabilidad Tecnología y
Procesos Proyectos Calidad Contratos
social soporte Capacitar

Compensar
Servicios
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte Desvincular
básicos

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Objetivos
Productividad de procesos
 Eficiencia más agregar valor al cliente
Sensibilizar en la visión de procesos
 Procesos completos, ver finalidades
 Doble responsabilidad, la función individual
y el resultado del proceso

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Claves
 Objetivos del proceso desde la estrategia
 Dueños de procesos e indicadores
 Definir Clientes, entradas y salidas
 Área de gestión de procesos (para facilitar)
 Todo es método: levantar, mejorar, rediseñar, controlar…
 Participación de todos
 Visión sistémica: modelamiento
visual y mapas de procesos
 Cuidar el contenido y la FI DEL ÁMBITOVENDERALDETALLE (del proceso Comercializar)
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS

forma de un proceso (curso

Atender

NV
Cobrar

normal de los eventos)

CP OE
CP’ Preparar
despacho GD3
GD2 GD’s
GD1
CP’
NV GD4

Entregar
GD4
OE
GD3’
Cuadrar

GD2’
GD1’ GD3’

GD3

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Aunque usted no lo crea… Existen empresas donde:
 Los diagramas de flujo no se entienden
 Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie lee
 No hay inducción del trabajador en sus procesos
 Las personas realizan su trabajo sin guía formal
 Dicen: “No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte”
 Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)
 Se documentan procesos sólo por cumplimiento (cumplo
pero miento)

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Modelamiento visual de procesos
Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar Retroalimentar
Implementar

1. Mapa de procesos Proceso del Negocio Comercializar

global Vender
Proyectar Comprar Reponer
ventas al detalle

Procesos de Apoyo (gestionary administrar): Personas

Contratar
Responsabilidad Tecnología y
Procesos Proyectos Calidad Contratos
social soporte Capacitar
Compensar
Servicios
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte Desvincular
básicos

2. Flujograma de
información de FI DEL ÁMBITO VENDERALDETALLE (del proceso Comercializar)
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR
ANALISTA
FINANZAS

todo el proceso Atender

NV

(excepcionalmente Cobrar

CP OE
CP’ Preparar

por ámbito) CP’

NV
despacho

GD4
GD3
GD2
GD1
GD’s

Entregar
GD4
OE
GD3’
Cuadrar

3. Listas de tareas GD2’

GD1’ GD3’

GD3

ATENDER COBRAR PREPARAR DESPACHO ENTREGAR CUADRAR

TAREA DESCRIPCIÓN DE LATAREA TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA TAREA DESCRIPCIÓN DE LATAREA TAREA DESCRIPCIÓN DE LATAREA TAREA DESCRIPCIÓN DE LATAREA
Desde la carpeta transitoria forma FIFO, Desde la carpeta transitoria forma FIFO, Desde la carpeta transitoria forma FIFO, Desde la carpeta transitoria forma FIFO, Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
Tomar GD los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD los 3 ejemplares de la GD.
Tomar GD los 3 ejemplares de la GD.

En la bodega según ubicación indicada en En la bodega según ubicación indicada en En la bodega según ubicación indicada en En la bodega según ubicación indicada en En la bodega según ubicación indicada en
Buscar producto la GD
Buscar producto la GD
Buscar producto la GD
Buscar producto la GD
Buscar producto la GD

En la ficha de producto ubicada en el En la ficha de producto ubicada en el En la ficha de producto ubicada en el En la ficha de producto ubicada en el En la ficha de producto ubicada en el
Registrar estante destinado al producto (registro)
Registrar estante destinado al producto (registro)
Registrar estante destinado al producto (registro)
Registrar estante destinado al producto (registro)
Registrar estante destinado al producto (registro)

En el mesón de despacho, usa el lector de En el mesón de despacho, usa el lector de En el mesón de despacho, usa el lector de En el mesón de despacho, usa el lector de En el mesón de despacho, usa el lector de
Rebajar stock código de barras
Rebajar stock código de barras
Rebajar stock código de barras
Rebajar stock código de barras
Rebajar stock código de barras

Junto con el cliente a quien pide firmar los Junto con el cliente a quien pide firmar los Junto con el cliente a quien pide firmar los Junto con el cliente a quien pide firmar los Junto con el cliente a quien pide firmar los
Verificar producto 3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto 3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto 3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto 3 ejemplares de la GD (punto de control)
Verificar producto 3 ejemplares de la GD (punto de control)

Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y
Entregar al cliente el producto
Entregar al cliente el producto
Entregar al cliente el producto
Entregar al cliente el producto
Entregar al cliente el producto

Enviar a finanzas A través del estafeta una vez al final de día Enviar a finanzas A través del estafeta una vez al final de día Enviar a finanzas Através del estafeta una vez al final de día Enviar a finanzas Através del estafeta una vez al final de día Enviar a finanzas A través del estafeta una vez al final de día

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Procesos de la estrategia
Verificar
Planificar Retroalimentar
Implementar

Proceso del Negocio Comercializar

Proyectar Comprar Reponer Vender

ventas al detalle

Procesos de Apoyo (gestionar y administrar): Personas

Contratar
Responsabilidad Tecnología y
Procesos Proyectos Calidad Contratos
social soporte Capacitar

Compensar
Servicios
Adquisiciones Finanzas Contabilidad Legal Transporte Desvincular
básicos

Mapa de procesos global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar

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 FI de un ámbito del proceso
ÁMBITO VENDER AL DETALLE (del proceso Comercializar)
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FINANZAS

Atender
NV
Cobrar

CP OE
CP’ Preparar
despacho GD3
GD2 GD’s
GD1
CP’
NV GD4

Entregar
GD4
OE
GD3’
Cuadrar

GD2’
GD1’ GD3’

GD3

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
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LISTA DE TAREAS DE LA ACTIVIDAD: ENTREGAR
TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
Desde la carpeta transitoria forma FIFO,
Tomar GD los 3 ejemplares de la GD.

En la bodega según ubicación indicada en

Buscar producto la GD

En la ficha de producto ubicada en el

Registrar estante destinado al producto (registro)

En el mesón de despacho, usa el lector de

Rebajar stock código de barras

Junto con el cliente a quien pide firmar los

Verificar producto 3 ejemplares de la GD (punto de control)

Le entrega los ejemplares 1 y 2 de la GD y

Entregar al cliente el producto

Enviar a finanzas A través del estafeta una vez al final de día

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Beneficios del modelamiento visual
 Conocer el camino formal del proceso, “ubicarse”,
consensuar la mirada y trabajar metodológicamente
 Disminuir las contingencias en un 50% (las que sólo
requerían tener la guía del proceso)
 Facilitar inducción, capacitación, estandarización,
mejora y rediseño
 Identificar los “gatos amarrados” (volver a la lógica
del proceso)
 Mejorar el control del proceso
 Trabajar en equipo al ver una totalidad común
 Armonizar el hacer y el pensar

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Indicadores: reposo y duración de actividades (ABC)

 En la descripción los indicadores llevan detalle de:

objetivo, fórmula, unidad de medida, frecuencia,
responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente de
datos y otras precisiones

Reposo Reposo
Actividad Actividad Actividad

Tiempo de espera de clientes

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Mirada crítica al proceso modelado
 Al completar el modelamiento visual, puede ser
necesario mejorar o rediseñar.
 Indispensable antes de implementar una norma o un
ERP, entre otras acciones de intervención en la
organización

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¿Cómo intervenir los procesos?

Un gran desafío

 Técnica de idealización
Revisar “herramientas” para el cambio...
 SCM y Logística
 JIT, Kanban y Producción flexible
 Integralidad
 Visión sistémica y sus aplicaciones
 Externalizar, trabajo autodirigido, teoría de las
restricciones, automatización (BPM o clásico)…

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Modelo integral del cambio
 Estrategia
 Políticas y directrices
Estrategia
 Personas
Personas Tecnología
 Incluye ambiente
Procesos Estructura
 Procesos
 Fluidez, cuellos de botella
 Acciones en tierra de nadie
 Análisis de valor agregado de actividades
 Estructura
 Estructura organizacional e infraestructura
 Tecnología
 De información y cualquier otro tipo

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 Después de la mirada crítica

Procedimiento
 Objetivo
 Dueño
 Clientes y proveedores
 Entradas y Salidas
Es formalizar el proceso.  Descripción del flujo
Debe ser hecho  Observaciones y contingencias
profesionalmente y sin principales
 Sistemas computacionales de
sesgos (para auditoría,
apoyo y otras tecnologías
calidad, informática y otras  Normas de operación y
miradas parciales). Sirve a documentos de apoyo
todos  Indicadores principales
 Matriz de riesgos operacionales
 Puntos de control
 Registros

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 Gestión de Proyectos
Prácticas transversales
– Técnicas y herramientas de apoyo – Emoción y sensibilización – Retroalimentación
– Contexto del modelo de negocios – Responsabilidad social – Documentación
– Comunicación del proyecto – Orientación al cliente – Capacitación
– Verificación de la calidad – Gestión del cambio – Inserción
– Exposición de los planes – Hitos y seguimiento – Duración
– Programación (Gantt) – Análisis de riesgos – Kill time
– Control de cambios – Equipo de trabajo – Costos

Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad, seguimiento, comunicación, etc.

Etapas del proyecto

Concepción
Factibilidad
Análisis
Diseño
Implementación
Despliegue
Operación

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

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Conclusiones
La estrategia guía el trabajo en la GP
Es un proceso complejo, vital la RS
La participación de todos
El proceso perfecto y holístico
Cuantificar todo
Ganar productividad

Con método las personas normales tienen

rendimientos excepcionales

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