Turismo

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS.
El servicio al cliente es el pilar fundamental de una empresa, es la
base para conquistar al público, es el medidor que determina
cuando ésta es social y humanamente responsable o si es mediocre
en este aspecto.
En la actualidad es parte imprescindible en las empresas,
contemplando el servicio al cliente como ventaja competitiva.
“Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una
relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la
organización. Para ello se vale de la interacción y
retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso
del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el
cliente tiene con el servicio de la organización.
Basándose en una definición científica. “Concepto de servicio
proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción
servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde
la materia en que sea tratada.
Los 4 problemas más comunes en el servicio de servicio al cliente son:
Carencia de una visión y misión común en la organización.
El liderazgo principal no ha articulado el propósito, visión o misión de la organización. Por ello, los
empleados están confundidos respecto a qué dirección tomar o cómo brindar un excelente servicio al
cliente o como ayudar a la organización a avanzar. La única forma de solucionar este problema es
reunirse con el equipo directivo y crear la filosofía de servicio (visión, misión y estándares del servicio)
para la organización.
Falta de Alineación en el Liderazgo.
Falta de inversión y tiempo para definir el propósito de la organización, cada líder, departamento y
empleado es dejado a su suerte para que determinen este asunto. Debido a que la organización se
enfatiza solo en un líder que promueve la excelencia en el servicio; mientras que en otras áreas de la
organización no existe, por ende el concepto de excelencia en el servicio no es una prioridad para ellos.
La excelencia en el Servicio no está ligada a la estrategia del Negocio o a las Metas.
Cuando no se mide la excelencia en el servicio, no se encuentra estratégicamente ligada a los logros de

las metas del negocio. Los líderes comienzan a enfocarse en las últimas tendencias en tecnología, y
usualmente suelen descuidar los aspectos humanos del buen servicio al cliente. Para superar esta
situación, haga que la excelencia en el servicio sea uno de los indicadores clave del plan estratégico.
Igualmente, coloque la excelencia en el servicio como una meta de negocios. Recuerde, aquello que es
medido, es ejecutado.
No existe Compromiso a largo plazo para sostener la excelencia.
No se utiliza un enfoque a largo plazo para mejorar la experiencia de servicio al cliente, solo es algo
momentáneo. Un enfoque diseñado a largo plazo que involucre intervenciones variadas puede
solucionar el problema para siempre. Es fundamental en una empresa que las personas encargadas de
la relación con los clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún
momento. Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de
los clientes.
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES
de la atención al cliente.
1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de

ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 No digas NO, busca una solución.
6 Escucha con atención y exprésate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.
Bibliografía:
• Alvarez, E. (2005). ¿Qué es servicio? [Mensaje en un blog]. Recuperado de htpp://

http://esneyderalvarezdocente.jimdo.com/materias-1/gesti%C3%B3n-del-servicio/
• Disque, A (2014, 28 de julio). Las 10 cosas que más molestan a los clientes de hotel y consejos para
superarlos.Turismo y tecnología. recuperado de http://www.turismoytecnologia.com/todos-los-
articulos-de-tecnologia/item/4049- las-10-cosas-que-mas-molestan-a-los-clientes-de-hotel-y-consejos-
parasuperarlos
• Lampton, B. (2013). Solucionando los cuatro problemas más comunes del servicio [Mensaje en un
blog]. recuperado de http://www.empresariovirtual.com/index.php?option=com_content&view=article
&catid=13:servicioalcliente&id=148:solucionando-los-cuatro-problemas-mascomunes-de-servicio-al-
cliente. Lampton, B. (2013). Solucionando los cuatro problemas más comunes del servicio [Mensaje en
un blog]. recuperado de http://www.empresariovirtual.com/index.php?
option=com_content&view=article &catid=13:servicioalcliente&id=148:solucionando-los-cuatro-
problemas-mascomunes-de-servicio-al-cliente.
!La excelencia del servicio es un proceso, no
un destino!
Gracias

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ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS

Carencia de una visión y misión común en la organización.

Falta de Alineación en el Liderazgo.

Cuando no se mide la excelencia en el servicio, no se encuentra estratégicamente ligada a los logros de

No existe Compromiso a largo plazo para sostener la excelencia.

1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de

• Alvarez, E. (2005). ¿Qué es servicio? [Mensaje en un blog]. Recuperado de htpp://

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