TEORIA LINEAS DE

ESPERA

INGENIERIA INDUSTRIAL

COMENZAMOS A LAS 9:15 AM

DOCENTE: LUIS FELIPE AMAYA GONZALEZ
 Cualquiera que haya tenido que esperar frente a un
semáforo, en la cola de un banco o de un restaurante
de comidas rápidas, ha vivido la dinámica de las filas
de espera. El análisis de líneas de espera es de
interés para los gerentes porque afecta el diseño, la
planificación de la capacidad, la planificación de la
distribución de espacios, la administración de
inventarios y la programación.
Los modelos de líneas de espera son útiles para la
planificación de la capacidad. Frente a ciertos
centros de trabajo, como el mostrador de pasajes
de un aeropuerto, un centro de máquinas o un
centro de cómputos central, tienden a formarse
líneas de espera. Es así porque los tiempos de
llegada entre dos trabajos o clientes sucesivos
varían y el tiempo de procesamiento también
varía de un consumidor al siguiente. Los modelos
de líneas de espera usan distribuciones de
probabilidad para ofrecer estimaciones del tiempo
de retraso promedio de los clientes, la longitud
promedio de las filas de espera y la utilización del
centro de trabajo.
Los gerentes suelen usar esta
información para elegir la
capacidad más efectiva en
términos de costos, hallando
un equilibrio entre el servicio
al cliente y el costo de la
capacidad agregada.
Se conoce como línea de espera a
una hilera formada por uno o
varios clientes que aguardan para
recibir un
servicio. Los clientes pueden ser
personas, objetos, máquinas que
requieren mantenimiento,
contenedores con
mercancías en espera de ser
embarcados o elementos de
inventario a punto de ser
utilizados. Las líneas de espera se
forman a causa de un desequilibrio
temporal ente la demanda de un
servicio y la capacidad del sistema
para
suministrarlo.
En la mayoría de los problemas de
líneas de espera que se presentan en la
vida real, la tasa de demanda varía; es
decir, los clientes llegan a intervalos
imprevisibles. Lo más común es que
también haya variaciones en el ritmo
de producción del servicio,
dependiendo de las necesidades del
cliente.
Los pacientes que aguardan al
médico en su consultorio y los
taladros descompuestos que
esperan en una instalación
de reparación tienen mucho en
común desde una perspectiva
de Producción y Operaciones.
Ambas utilizan recursos
humanos y recursos de equipos
para mantener los valiosos
activos de producción (gente y
máquinas) en buenas
condiciones.
USOS

La teoría de las líneas de espera es aplicable a

empresas de servicios o manufactureras, porque
relaciona la llegada de los clientes y las
características de procesamiento del sistema de
servicios con las características de salida de
dicho sistema. El sistema de servicio puede
consistir en la operación de cortar el cabello en
una peluquería, o bien, en el departamento de
partes, con una máquina determinada para
atender un pedido de producción. Otros ejemplos
de clientes y servicios son las filas de los
espectadores que esperan frente a un estadio de
fútbol para comprar entradas, los camiones que
aguardan para ser descargados en una planta de
acopio de cereales
ESTRUCTURA :

El análisis de los problemas de líneas de espera comienza

con una descripción de los elementos básicos de la
situación. Cada situación específica tendrá características
diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas
ellas:
1. Un insumo, o población de clientes, que genera clientes
potenciales.
2. Una línea o fila de espera formada por los clientes.
3. La instalación de servicio, constituida por una persona (o
una cuadrilla), una máquina (o grupo de máquinas)
o ambas cosas si así se requiere para proveer el
servicio que el cliente solicita.
4. Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente
cliente que será atendido por la instalación de servicio.
LLEGADA CLIENTES
FILA CLIENTE ATENDIDO

REGLA PRIORIDAD

SERVICIO
OTRAS CARACTERISTICAS

• Los clientes de las líneas de espera pueden ser pacientes

o impacientes.
• Un cliente paciente es el que entra al sistema y
permanece allí hasta ser atendido.
• Un cliente impaciente es el que o bien decide no entrar al
sistema (arrepentido) o sale de éste antes de haber sido
atendido (desertor).
• Para simplificar los métodos, en este suplemento
utilizaremos como supuesto que todos los clientes son
pacientes.
 El sistema de servicio suele describirse en
términos del número de filas y la disposición
de las instalaciones.
En general, se utiliza
una sola fila en
mostradores de Las filas múltiples son
aerolíneas, cajas de los comunes en los
bancos y algunos supermercados y espectáculos
restaurantes de comida públicos como teatros o
rápida canchas de fútbol

Una sola fila Filas múltiples

Cuando se dispone de servidores múltiples y cada uno
de ellos puede manejar transacciones de tipo general,
la disposición de una sola fila mantiene a todos ellos
uniformemente ocupados y proyecta en los clientes
una sensación de que la situación es equitativa. Estos
piensan que serán atendidos de acuerdo con su orden
de llegada, no por el grado en que hayan podido
adivinar los diferentes tiempos de espera al formarse
en una fila en particular.
El diseño de filas múltiples es preferible cuando
algunos de los servidores proveen un conjunto de
servicios limitado. En esta disposición, los clientes
eligen los servicios que necesitan y esperan en la fila
donde se suministra dicho servicio, como sucede en
los supermercados es las que hay filas especiales para
los clientes que pagan en efectivo o para los que
compran menos de 10 artículos.
Las instalaciones de servicio consisten en
el personal y/o el equipo necesario para
proporcionar dicho servicio al cliente
La regla de prioridad determina a qué cliente
se deberá atender a continuación. En la
mayoría de los sistemas de servicio que
conocemos, se aplica la regla de “a quien
llega primero, se atiende primero
1. CALCULOS BASICOS DE LINEAS
DE ESPERA
EJEMPLO DISTRIBUCION DE
LLEGADAS
Los clientes se presentan en la sección de atención de quejas por
productos defectuosos de una casa de electrodomésticos a razón
de dos clientes por hora. ¿Cuál es la probabilidad de que se
presenten cuatro clientes durante la próxima hora?
 
Solución. En este caso
P =
(4)
ë = 2 clientes por hora, T = 1 hora y n = 4
clientes. La probabilidad de que lleguen cuatro clientes en la
próxima hora es:
EJEMPLO DISTRIBUCION TIEMPO DE
SERVICIO
El empleado de la sección de atención de quejas por productos
defectuosos puede atender, en promedio, a tres clientes por hora.
¿Cuál es la probabilidad de que un cliente requiera menos de 10
minutos de ese servicio?

Solución. Es necesario expresar todos los datos en las mismas

unidades de tiempo. Puesto que M = 3 clientes por hora,
convertimos los minutos en horas, o sea, T = 10 minutos = 10/60
hora = 0,167 hora. Entonces:
USO DE MODELOS DE
FILAS DE ESPERA PARA
ANALIZAR OPERACIONES
Los gerentes de operaciones suelen utilizar modelos
de filas de espera para establecer el equilibrio entre
las ventajas que podrían obtener incrementando la
eficiencia del sistema de servicio y los costos que esto
implica. Además, los gerentes deberían considerar los
costos por no hacer mejoras al sistema: las largas filas
de espera o los prolongados tiempos de espera
resultantes de esto provocan que los clientes se
arrepientan o deserten.
 Variables a analizar en una fila:
1. Longitud de la fila. El número de clientes que forman
una fila de espera refleja alguna de estas dos condiciones:
las hileras cortas significan que el servicio al cliente es
bueno o que la capacidad es excesiva, y las hileras largas
indican una baja eficiencia del servidor o la necesidad de
aumentar la capacidad.

2. Número de clientes en el sistema. El número de clientes

que conforman la fila y reciben servicio también se
relaciona con la eficiencia y la capacidad de dicho
servicio. Un gran número de clientes en el sistema
provoca congestionamientos y puede dar lugar a la
insatisfacción del cliente, a menos que el servicio
incremente su capacidad.
3. Tiempo de espera en la fila. Las filas largas no siempre
significan tiempos de espera prolongados. Si la tasa de servicio
es rápida, una fila larga puede ser atendida eficientemente. Sin
embargo, cuando el tiempo de espera parece largo, los clientes
tienen la impresión de que la calidad del servicio es deficiente.
Los gerentes tratan de cambiar la tasa de llegada de los clientes
o de diseñar el sistema para que los largos tiempos de espera
parezcan más cortos de lo que realmente son.

4. Tiempo total en el sistema. El tiempo total transcurrido

desde la entrada al sistema hasta la salida del mismo ofrece
indicios sobre problemas con los clientes, eficiencia del
servidor o capacidad. Si algunos clientes pasan demasiado
tiempo en el sistema del servicio, tal vez sea necesario cambiar
la disciplina en materia de prioridades, incrementar la
productividad o ajustar de algún modo la capacidad.
5. Utilización de las instalaciones de servicio. La
utilización colectiva de instalaciones de servicio refleja el
porcentaje de tiempo que éstas permanecen ocupadas. El
objetivo de la gerencia es mantener altos niveles de
utilización y rentabilidad, sin afectar adversamente las
demás características de operación.
Modelo A: de un solo servidor
El modelo de filas de espera más sencillo corresponde a un solo
servidor y una sola fila de clientes. Para especificar con más
detalle el modelo, haremos las siguientes suposiciones:
1. La población de clientes es infinita y todos los clientes son
pacientes.
2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson
y con una tasa media de llegadas de M.
3. La distribución del servicio es exponencial, con una tasa media
de servicio de M.
4. A los clientes que llegan primero se les atiende primero.
5. La longitud de la fila de espera es ilimitada.
Formulas a usar
Ejemplo del cálculo de las características de operación con un
solo servidor.

La gerente de un supermercado está interesada en brindar un

buen servicio a las personas de mayor edad que compran en su
local. Actualmente, el supermercado cuenta con una caja de
salida reservada para los jubilados. Estas personas llegan a la
caja a un ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo con una
distribución de Poisson, y son atendidos a una tasa promedio de
35 clientes por hora, con tiempos de servicio exponenciales.
Calcule los
siguientes promedios:
a. Utilización del empleado de la caja de salida.
b. Número de clientes que entran al sistema.
c. Número de clientes formados en la fila.
d. Tiempo transcurrido dentro del sistema.
e. Tiempo de espera en la fila.
Modelo B: de múltiples servidores

En el modelo con múltiples servidores, los clientes forman una

sola fila y escogen, entre s servidores, aquel que esté
disponible. El sistema de servicio tiene una sola fase.
Partiremos de las siguientes suposiciones, además de las que
hicimos para el modelo con un solo servidor: tenemos s
servidores idénticos, y la distribución del servicio para cada
uno de ellos es exponencial, con un tiempo medio de servicio
igual a 1/M.
Con estas suposiciones, podemos aplicar varias fórmulas a fin
de describir las características de operación del sistema
de servicio:
Formulas a usar
Ejemplo
En un hospital llegan 10 pacientes cada hora, si un solo servidor
puede atender a 8 pacientes, que sucedería si se instalan 2
servidores. Calcular: A.) Po, B.) LS, C.) WS y D.) LQ.
GRACIAS
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