Curso de Mesa y Bar-1

CURSO DE MESA Y BAR
TEMAS
1. SERVICIO AL CLIENTE
2. ETIQUETA Y PROTOCOLO
3. COCTELERIA Y BEBIDAS
4. SOMMELIER
5. EQUIPOS Y UTENSILIOS PARA LA

MANIPULACION DE ALIMENTOS
DEFINICIONES
1. SERVICIO
2. SERVIL
3. CLIENTE
4. ATENCION
SERVICIO
• Es el conjunto de
actividades que lleva a cabo
internamente una empresa
por ejemplo para poder
responder y satisfacer las
necesidades de un cliente.
SERVIL
• Que muestra una actitud
exageradamente humilde y
servicial ante los
superiores o poderosos,
generalmente para obtener
un beneficio.
CLIENTE
• Es una persona física o

jurídica que recibe un
servicio o adquiere un bien
a cambio de un dinero u
otro tipo de retribución.
ATENCION
• Acto que muestra que se

está atento al bienestar o
seguridad de una persona o
muestra respeto, cortesía o
afecto hacia alguien.
SERVICIO AL CLIENTE
• Es lo que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece
la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales.
FACTORES
1. AMABILIDAD
2. ATENCION PERSONALIZADA
3. RAPIDEZ EN LA ATENCION
4. AMBIENTE AGRADABLE
5. COMODIDAD
6. SEGURIDAD
7. HIGIENE
AMABILIDAD
• Hace referencia al trato amable, cortés y
servicial. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores saludan al cliente con una
sonrisa sincera, cuando le hacen saber
que están para servirlo, cuando le hacen
sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.
ATENCION PERSONALIZADA
• Es la atención directa o personal que toma
en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente. Se
da, por ejemplo, cuando un mismo
trabajador atiende a un cliente durante
todo el proceso de compra, cuando se le
brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
RAPIDEZ EN LA ATENCION
• Es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su
producto, o se le atienden sus consultas o
reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con procesos simples y eficientes,
cuando se cuenta con un número
suficiente de personal, cuando se le
capacita al personal para que brinden una
rápida atención, etc.
AMBIENTE AGRADABLE
• Un ambiente agradable es un ambiente
acogedor en donde el cliente se siente a
gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato
amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena
decoración, una iluminación adecuada,
una música agradable, etc.
COMODIDAD
• Comodidad hace referencia a la
comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo,
cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que el
cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en
donde pueda guardadas sus pertenencias,
etc.
SEGURIDAD
• Seguridad hace referencia a la seguridad
que existe en el local y que, por tanto, se
le da al cliente al momento de visitarlo. Se
da, por ejemplo, cuando se cuenta con
suficiente personal de seguridad, cuando
se tienen claramente marcadas las zonas
de seguridad, cuando se tienen
claramente señalizadas las vías de
escape, cuando se cuenta con botiquines
médicos, etc.
HIGIENE
• Higiene hace referencia a la limpieza o
aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando
los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso,
cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable y las uñas recortadas, etc.
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO
AL CLIENTE
• Cuando un cliente encuentra el
producto que buscaba, y además
recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción
hace regrese y vuelva a comprarnos,
y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
• Pero por otro lado, si un cliente, haya
encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atención, no
solo dejará de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de
nosotros y contará la experiencia
negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de
su grado de indignación.
• Si a ello le sumamos el hecho de que la
competencia cada vez es mayor y los
productos ofertados en el mercado se
equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día
es fundamental brindar un buen servicio al
cliente si queremos mantenernos
competitivos en el mercado.
GRACIAS
• HERNAN BONILLA-TECNOLOGO EN MESA Y
BAR –SENA-No. CEL 300-3301848

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