Trabajo de Operaciones CLINICA EL AVILA

Clínica El Ávila, C.A.
GERENCIA DE OPERACIONES
TRABAJO DE CAMPO
PAG 82 - Caracas
Balestini, Alejandro
Gomez, Jose
Lessmann, Irene
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
CLÍNICA ÁVILA, C.A. es una Empresa dedicada al servicio privado de salud, conformada por
un equipo de más de 250 médicos quienes cubren todas las especialidades, apoyados con
tecnología de vanguardia, logrando así brindarle a sus pacientes diagnósticos precisos y
tratamientos adecuados.
Facturación actual de la empresa
2016 + 393%
2017
2.031 MM Bs 10.030 MM Bs
Número actual de empleados

Distribuidos físicamente en siete (7) localidades
2016 - 15%
2017
1.032 882
Servicios Médicos ofrecidos

4%
4% Hospitalización
4% 21% Quirófano
7%
Sala de Parto
4%
Emergencias Adulto y Pediatrica
Unidad de cuidados intensivos
4%
Ultrasonido, Ecocardiografía
5% 17% Banco de Sangre
Imagenología
Hemodinamia
15%
Quimioterapia
15% Oxigenación Hiperbárica
Principales Competidores
 Policlínica Metropolitana
 Instituto Médico La Floresta
 Centro Médico Docente La Trinidad
 Hospital de Clínicas Caracas
 Centro Médico de Caracas
 Clínica Santa Sofía
 Instituto de Clínicas y Urología Tamanaco
No se cuenta con información referente a la participación del mercado

ELEMENTOS CALIFICADORES Y GANADORES
Elementos calificadores:
 Todas las sub-especialidades médicas

 Médicos con reconocimiento nacional e internacional
 Equipamiento de tecnología de punta
 Instalaciones diseñadas para una eficiente atención
 Servicios atendidos por personal capacitado
 Convenios con las principales empresas aseguradoras
Elementos ganadores
Hasta el momento, la clínica no ha desarrollado elementos ganadores, sin embargo su
ubicación privilegiada fortalece su posición competitiva con respecto a otros centros de
salud adicional que ha estado en constante renovación de sus equipo e instalaciones
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
CLÍNICA ÁVILA, C.A comprende numerosos y

complejos procesos que conforman su modelo de
servicio.
Dado que el 76% de los ingresos se obtienen por

medio de las intervenciones a pacientes electivos
(operaciones que no son urgencias), se decidió
hacer una descripción del proceso administrativo
que actualmente se lleva a cabo.
El objetivo es analizar el proceso actual y ofrecer

mejoras que faciliten e impacten de forma
importante el modelo de atención y facturación
PROCESO: ADMISIÓN DE PACIENTE POR ELECTIVO
Previo a la intervención:
1. Se realiza la elaboración del presupuesto (en papel) para la intervención (lo realiza el
médico tratante y lo manda a admisión). Este presupuesto tiene un formato único en
toda la clínica y contempla todos los ítems posibles y necesarios a incluir.
2. Admisión elabora el presupuesto completo de la clínica, incluyendo los ítems señalados
por el presupuesto del médico. Este presupuesto global debe ser retirado días después
por el paciente.
3. El día de la intervención, el paciente debe pre ingresar en admisiones. Allí se elabora el
registro y los stickers que identifican al paciente y su información en distintos
departamentos
4. Se formaliza la admisión del paciente. En caso de ser asegurado, debe entregar al carta
aval. Si esta no cubre el 100% debe completar el pago en CAJA al igual que las personas
que no están aseguradas.
Posterior a la intervención
6. Firma del alta por el médico

7. Preparación del expediente por el personal administrativo del piso donde el paciente
está siendo atendido
8. Expediente viaja a departamento de facturación (máximo 6 pisos) físicamente
9. El expediente llega a facturación y se le asigna a un facturación integral. Se chequea si
tiene diferencia con el pago global del presupuesto inicial. Si hay diferencia se solicita la
paciente (telefónicamente) que baje a caja principal a efectuar el pago. La caja puede
verificar por sistema o en físico (se hace llegar) el monto. Se hace el pago. Si la carta aval
no cubre todo, se debe pagar la diferencia o solicitar una extensión de cobertura (fuente
de numerosos problemas por la tardanza del seguro)
10. El paciente se dirige con la factura y se dirige luego al personal de cobranzas para
retirar el pase de alta o salida. La boleta de alta o salida es manual

Cobranzas CAJA
Elaboración de Egreso Retiro del alta Pago
presupuesto Médico
(honorarios) tratante
Solicitud Paciente Paciente no

de asegurado asegurado
cobertura
SI
Elaboración de
presupuesto Global Admisiones
(clínica y honorarios)
NO ¿existen diferencias con el presupuesto global?
facturación Verificación de gastos

Pre - Ingreso
Admisiones
(registro y stickers)
CAJA Administración
del piso Elaboración de expediente
Paciente no
Pago
asegurado
Admisión ¿cubre menos del 100%? Médico

tratante
Paciente Firma del alta
Entrega de Intervención
asegurado
carta aval
IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS
Desperdicios observados:
 Espera: el paciente tiene que gestionar dos diligencias (consulta al médico y gestión
en administración) para la obtención del presupuesto global. Esto en conjunto
pueden llegar a durar varios días. También el envío de los expedientes a las
compañías aseguradoras para la liquidación sufre de períodos de espera
 Sobreproducción: para que un paciente obtenga el presupuesto de su intervención,

se estarían elaborando entonces dos (el presupuesto del médico tratante que
alimentará a su vez, el presupuesto global emitido por la clínica)
 Desplazamientos innecesarios: al tratarse de información que circula solo

físicamente, hay un traslado innecesario del paciente y empleados a través de
distintas áreas de la clínica
 Reprocesos por defectos: la validación o reconstrucción del presupuesto del médico

por errores en el proceso administración
APLICACIÓN DE PRÁCTICAS “LEAN”
Prácticas LEAN observadas:
 Facturadores multifuncionales: organizan el expediente administrativo del paciente

para su facturación bien sea al paciente o a la compañía aseguradora
 Poka yoke: se observó la existencia de plantillas para la elaboración de exámenes,
presupuestos y verificación de recaudos en el expediente los cuales son realizados tanto
por el medico tratante como por la administración de la clínica, este método ayuda a
que cada unidad dentro de la clínica tenga claro los pasos a realizar dentro del proceso
minimizando así los errores y demoras tanto para el paciente como para la clínica
Stickers
Altas de Paciente Presupuesto Exámenes de Lab
OPORTUNIDADES DE MEJORA E IMPACTO
Oportunidades de Mejora:
• Observamos posibles mejoras en el proceso de la elaboración del presupuesto al

paciente ya que este pudiera ser elaborado directamente por el medico tratante y
entregado directamente al paciente el mismo día de la consulta luego de haber
realizado el diagnostico
• La propuesta sería mediante un sistema operativo integrado con todas las unidades de
la clínica en la cual el medico tratante solo ingrese los honorarios médicos, el resto de
los insumos como por ejemplo: días de hospitalización, instrumentación, materiales
quirúrgicos, etc. sean pre cargados en el sistema
• Con esta mejora se busca agilizar el proceso y la toma de decisiones de los pacientes a
la hora de una intervención quirúrgica ya que la practica nos ha mostrado que el
paciente luego que el doctor le informa que el diagnostico es quirúrgico demora en
promedio de tres a cuatro días la elaboración del presupuesto y la búsqueda de dicho
presupuesto por el paciente en la clínica
• Adicionalmente a la reducción en tiempo para la elaboración del presupuesto, tenemos
una mejora económica para la clínica tanto en reducción de personal administrativo
como de materiales de oficina por ejemplo, papel y tinta

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CLÍNICA ÁVILA, C.A comprende numerosos y

Dado que el 76% de los ingresos se obtienen por

El objetivo es analizar el proceso actual y ofrecer

6. Firma del alta por el médico

Solicitud Paciente Paciente no

facturación Verificación de gastos

Admisión ¿cubre menos del 100%? Médico

 Sobreproducción: para que un paciente obtenga el presupuesto de su intervención,

 Desplazamientos innecesarios: al tratarse de información que circula solo

 Reprocesos por defectos: la validación o reconstrucción del presupuesto del médico

Prácticas LEAN observadas:

 Facturadores multifuncionales: organizan el expediente administrativo del paciente

• Observamos posibles mejoras en el proceso de la elaboración del presupuesto al

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