REPRESENTACIÓN VISUAL DE

PROCESOS

APLICACIÓN A 3 PROCESOS

 Integrantes:
 Gallegos Reyes Miguel
 Begazo Torrico Janeri
 Vidal Sauceda Yosmi
1. GENERALIDADES

El presente trabajo tiene como ámbito de estudio a la empresa Pardo’s Chicken.

Empresa gastronómica peruana especializada en pollos a la brasa de
reconocimiento internacional, que desde 1986 ha sido reconocida como la marca
líder en el sector de alimentos y retail gracias a la excelente calidad de su carta y
al servicio que brinda a sus clientes.
1. GENERALIDADES
MISIÓN
• Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros
clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos
estándares de calidad.

VISIÓN
• Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional
en el rubro de restaurantes.

VALORES
• Vocación de servicio
• Respeto, equidad y buen trato
• Liderazgo y trabajo en equipo
• Puntualidad, orden y disciplina
• Productividad y laboriosidad
• Honestidad e integridad
• Responsabilidad y compromiso
1. GENERALIDADES

• Mejorar el proceso de atención delivery implementando un

software que permita integrar tres sucursales (El Cerro, El
OBJETIVO Prado y La Castellana) en una sola base de datos con la
ESTRATÉGICO finalidad de unificar la información optimizando la
administración de sus coberturas para la distribución de
pedidos.

• Mejora del proceso que controla el flujo y los tiempos de

atención del pedido.
• Permitir que la empresa maneje un solo número de delivery.
OBJETIVO • Centralizar las operadoras de delivery en un solo local.
FUNCIONAL • Unificación de la información de clientes y de pedidos de
todos los locales para una correcta toma de decisiones.
• Sistema que permite que los pedidos sean atendidos de
forma óptima y esperada.
1. GENERALIDADES
ESTRUCTURA GERENCIA
GENERAL
ORGANIZACIONAL
ADMINISTRACIÓN FINANZAS

COMERCIAL

DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO
VENTAS DE MARKETING

PRODUCCIÓN COMPRAS RRHH TRANSPORTE

UNIDAD DE UNIDAD DE
ATENCIÓN DE UNIDAD DE SELECCIÓN
PEDIDOS ADQUISICIONES
UNIDAD DE
UNIDAD DE CAPACITACIÓN
COCINA UNIDAD DE
SELECIÓN DE
UNIDAD DE PROVEEDORES
DESPACHO
UNIDAD DE
RECEPCIÓN DE
INSUMOS

UNIDAD DE
ALMACENAMIENTO
DE INSUMOS
2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS (N 0)
ÓRGANO PROCESO ESTRATÉGICO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Gerencia General Gestión Estratégica Asegurar el cumplimiento de los objetivos de la
organización a corto, mediano y largo plazo,
garantizando un rendimiento rentable, reforzando
la imagen y la posición misma del mercado.
Área Administrativa Gestión Administrativa Supervisa, controla y dirige el desempeño
respectivo de cada área buscando que el cliente
de Pardo’s Chicken sienta y tenga la mejor
atención, que su personal brinde el mejor servicio,
que los productos sean bien presentados y de la
mejor calidad.
Área de Finanzas Gestión Financiera Dirigir y controlar la elaboración de los estados
financieros de la entidad. Adicionalmente sustenta
los estados financieros ante la gerencia general.
Departamento de Ventas Gestión Comercial Definir las estrategias de precios, evaluar
presupuesto contra ventas y complementar
acciones internas versus lo que hacen los
competidores.
Departamento de Marketing Gestión Comercial Se encarga de definir las acciones de publicidad,
promoción, acciones para escuchar al cliente y
replicarlas en los productos y servicios.
2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS (N1)
ÓRGANO PROCESO OPERATIVO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Unidad de Atención al Público Gestión de Atención de Pedidos Se encarga de la recepción de los

pedidos los cuales son comunicados al
área de producción y posteriormente
son enviados al cliente.

Unidad de Catering Gestión de Catering Ofrece sus servicios de ventas en el

lugar designado por el cliente (empresa)
para ofrecer sus productos.
Unidad de Eventos Gestión de Eventos familiares Ofrece a su clientela organizar eventos
de fiestas de cumpleaños en los puntos
de ventas de Pardos Benavides, Pardos
Surco, Pardos La Molina, Pardos San
Miguel.
2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
ÓRGANO PROCESO SOPORTE DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Unidad de Selección de Gestión de Compras Busca permanentemente proveedores confiables
Proveedores que le permitan llevar a cabo su trabajo.
Unidad de Adquisiciones Gestión de Compras Se encarga de adquirir las materias primas y
productos de la mejor calidad y con las mejores
condiciones de precio.
Unidad de Recepción de Insumos Gestión de Abastecimiento Recepciona todos los insumos que envía el
almacén central de Lima, ya que se ha
estandarizado cada uno de los productos que esta
empresa ofrece.
Unidad de Almacenamiento de Gestión de Abastecimiento Aquí se tiene un control estricto de las
Insumos temperaturas de los almacenes para que los
insumos estén en perfecto estado.
Unidad de Selección de personal Gestión de RRHH Se ocupa de la selección y contratación del
personal.
Unidad de Capacitación de Gestión de RRHH Se encarga de la formación del personal.
personal
Área de Transporte Gestión de transporte Se encargar de enviar los pedidos, las revisiones
que tenga que pasar, la gasolina que consume las
motocicletas y la limpieza exterior como interior.
2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
ÓRGANO PROCESO CLAVE DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Unidad de Atención al Público Gestión de Atención de Pedidos Se encarga de la recepción de los
pedidos los cuales son comunicados al
área de producción y posteriormente
son enviados al cliente.
3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ESPECÍFICOS
MACRO PROCESO PROCESO ESPECÍFICO CLIENTE PRODUCTO O
ESTRATÉGICO SERVICIO
Gestión Estratégica Planeación Institucional Plan estratégico
Administración Actualización de políticas
institucionales
Finanzas
Evaluación de resultados Plan de acciones
Comercial correctivas.
Imagen Institucional Plan de comunicación e
imagen corporativa

Gestión Administrativa Planeamiento administrativo

Gerencia General
Monitoreo de sede (punto de
venta)
Gestión Financiera Planificación Presupuestal Gerencia General Presupuesto
Administración
Control del Presupuesto Estado Anual Financiero

Gestión Comercial Planificación y control

Gerencia General
Estudio de mercado
Administración
Publicidad del producto
3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ESPECÍFICOS
MACRO PROCESO PROCESO ESPECÍFICO CLIENTE PRODUCTO O
OPERATIVO SERVICIO
Gestión de Atención de Atención de pedido Cocinero Comanda
Pedidos Empaquetador Notas de Pedido
Devolución de Pedido Mozo Boleta
Reserva de Pedido Motorizado Factura
Público en General Voucher
Gestión de Catering Cotizaciones de eventos institucionales
Registro de solicitud de eventos Solicitud de eventos
corporativos Empresa solicitante Contrato
Contrato de eventos corporativos Factura
Despacho de pedidos
Gestión de Eventos familiares Cotización de shows infantiles Contrato

Contrato de show infantil

Público en General Boleta
Servicio de show infantil
Factura
3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ESPECÍFICOS
MACRO PROCESO SOPORTE PROCESO ESPECÍFICO CLIENTE PRODUCTO O
SERVICIO
Gestión de Compras Registro de requisiciones
Consolidación de requisiciones Administración Órdenes de compra

Localización de Proveedores
Solicitud de cotizaciones
Análisis de cotizaciones
Selección de proveedores
Gestión de Abastecimiento Control de Stock Mínimos y
Máximos Administración Requisiciones
Recepción
Conservación
Distribución
Gestión de RRHH Reclutamiento Planilla de empleados
Selección de personal. Administración Boletas de Pago
Evaluación de desempeño Producción Liquidaciones
Empleados en Gral. Beneficios Sociales
Capacitación de personal
Gestión de transporte Envío de pedido a domicilio Entregas a domicilio
Mantenimiento de transporte Público en General
3. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ESPECÍFICOS
MACRO PROCESO PROCESO ESPECÍFICO CLIENTE PRODUCTO O
OPERATIVO SERVICIO

Gestión de Atención de Atención de pedido Cocinero Comanda

Pedidos Empaquetador Notas de Pedido
Mozo Boleta
Devolución de Pedido Motorizado Factura
Público en General Voucher

Reserva de Pedido
4. MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN GESTIÓN DE GESTIÓN GESTIÓN

ESTRATEGICA ADMINISTRATIVA FINANCIERA COMERCIAL

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS

GESTIÓN DE
ATENCIÓN DE GESTIÓN DE
GESTIÓN DE
PEDIDOS EVENTOS
CATERING
FAMILIARES

PROCESOS DE SOPORTE

GESTIÓN DE GESTIÓN DE
COMPRAS ABASTECIMIENTO

GESTIÓN DE RRHH GESTIÓN TRANSPORTE

 PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTIÓN DE CATERING

COTIZACIÓN DE EVENTOS
INSTITUCIONALES

REGISTRO DE SOLICITUD DE
C
R EVENTOS CORPORATIVOS
L
E I
Q CONTRATO DE EVENTOS E
U CORPORATIVOS N
E GESTIÓN DE ATENCIÓN DE T
R PEDIDO E
I DESPACHO DE PEDIDOS
M RESERVA DE PEDIDO
S
I A
E T
GESTIÓN DE EVENTOS INFANTILES ATENCIÓN DE PEDIDO
N I
T COTIZACIONES DE SHOWS S
O INFANTILES
F
DEVOLUCIÓN DE PEDIDO
S E
C
D CONTRATO DE SHOW INFANTIL
H
E O
L
SERVICIO DE SHOW INFANTIL
C
L
I
E
N
T
E

PROCESOS DE SOPORTE
 Alineamiento con los objetivos
estratégicos

• Mejorar el proceso de atención delivery implementando un

software que permita integrar tres sucursales (El Cerro, El
OBJETIVO Prado y La Castellana) en una sola base de datos con la
ESTRATÉGICO finalidad de unificar la información optimizando la
administración de sus coberturas para la distribución de
pedidos.
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
Controles ATENCIÓN DE
1. Reporte de cantidad de pedidos diarios. PEDIDO
2. Informe estadístico mensual de ventas por
punto de venta.

•Atender pedido del cliente.

•Solicitar medio de pago.

Entradas Salida
•Registrar pedido del cliente en
1. Pedido del el sistema Inforest (MAP CITY). 1. Factura
cliente
•Preparación de producto 2. Boleta
según comanda.
3. Voucher
•Empaquetamiento de producto

•Envío del producto. MACRO PROCESO PROCESO INDICADORES

ESPECÍFICO
Gestión de Atención Atención de pedido = Cantidad de pedidos no preparados
de Pedido por punto de venta / Cantidad de
Mecanismos pedidos disponibles por punto de
venta.
1. Monitoreo de pedidos atendidos
= Cantidad de llamadas
abandonadas al mes/ Cantidad de
llamadas entrantes al mes.

=Tiempo total de espera / Número de

llamadas
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
Controles DEVOLUCIÓN
1. Reporte de devolución de pedido. DE PEDIDO
2. Informe estadísticos de casos por
devolución.

•Verificar pedido
Entradas solicitado Salida

1. Pedido del •Anular medio de pago. 1. Factura

cliente anulada
•Regresar el producto
2. Voucher 2. Boleta
•Anular pedido del cliente
anulada
. en el sistema Inforest.
3.MACRO
Voucher PROCESO INDICADORES
anulada
PROCESO ESPECÍFICO
Gestión de Devolución de = Cantidad de pedidos devueltos por
Atención de pedido demanda al mes./Cantidad de pedidos
Mecanismos vendidos al mes
pedido
1. Monitoreo de pedidos = Cantidad de incidentes por punto de
devueltos
venta / cantidad de pedidos enviados por
punto de venta

= Cantidad de tiempo perdido de

incidentes por punto de venta / Cantidad
de tiempo de envíos de pedidos de
pedidos por punto de venta.
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
Controles
RESERVA DE
1. Reporte de mesas reservadas por
punto de venta. PEDIDO

-Realizar llamada a punto

Entradas de venta. Salida

1. Solicitud de -Solicitar reservación de 1. Reserva

mesa mesa. registrada.

. -Registrar reservación de
mesa y pedido.

MACRO PROCESO INDICADORES

PROCESO ESPECÍFICO
Gestión de Devolución de = Cantidad de mesas reservadas por punto
Atención de pedido de venta / Cantidad de mesas disponibles
Mecanismos por punto de venta
pedido
1. Monitoreo de Reservas de = Cantidad de reservas cumplidas/
pedido
Cantidad de reservas registradas
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIÓN DE ATENCIÓN DE PEDIDOS
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIÓN DE ATENCIÓN DE PEDIDOS – RESERVA DE PEDIDOS
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIÓN DE ATENCIÓN DE PEDIDOS – ATENCIÓN DE PEDIDOS

Proceso que se automatizará

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
ATENCIÓN DE PEDIDOS - REGISTRO DE PEDIDO DELIVERY
5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIÓN DE ATENCIÓN DE PEDIDOS - DEVOLUCIÓN DE PEDIDO