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    Ejemplo Diagrama Ishikawa

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    Susana Vizcarra
    El documento presenta un ejemplo de diagrama de Ishikawa para analizar las causas del alto tiempo de espera que enfrentan los usuarios de un banco. Identifica como causas principales el personal, el sistema, la capacidad de servicio y el método. Al profundizar en cada causa, encuentra factores como la falta de capacitación adecuada del personal, problemas en el software, insuficiencia de sucursales y cajeros. La solución propuesta incluye mejorar los canales virtuales y telefónicos, redistribuir sucursales, ampliar la capacidad f

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    Ejemplo Diagrama Ishikawa

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    Susana Vizcarra
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    El documento presenta un ejemplo de diagrama de Ishikawa para analizar las causas del alto tiempo de espera que enfrentan los usuarios de un banco. Identifica como causas principales el personal, el sistema, la capacidad de servicio y el método. Al profundizar en cada causa, encuentra factores como la falta de capacitación adecuada del personal, problemas en el software, insuficiencia de sucursales y cajeros. La solución propuesta incluye mejorar los canales virtuales y telefónicos, redistribuir sucursales, ampliar la capacidad f

    Descripción original:

    diagrama de ishikawa

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    UNIVERSIDAD “JOSÉ CARLOS

    MARIÁTEGUI”
    ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA
    COMERCIAL
    ASIGNATURA: GESTION Y CONTROL DE CALIDAD
    AÑO ACADÉMICO 2019 – II
    CUARTO CICLO
    Ejemplo de Diagrama de Ishikawa
    • Primer Paso:
    • El problema detectado por el departamento de control de calidad del
    banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco
    • Segundo Paso:
    • Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información
    para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
    • Personal de servicio
    • Sistema
    • Capacidad de servicio
    • Método
    • Tercer Paso:
    • Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
    • Pregunta:
    • ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de
    espera para los usuarios sea muy elevado?
    • En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de
    espera muy elevado para los usuarios?
    • ¿En qué momento el personal del banco hace que el
    tiempo de espera del usuario sea muy elevado?
    • Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
    con el problema central te permitirá definir causas.
    • Así pues, se han obtenido estas respuestas:
    • El personal no asiste a las capacitaciones
    • El personal presenta desconocimiento del proceso
    • El personal no es ágil en la digitación
    • Cuarto Paso:
    • Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
    obtenidas en el paso 3.
    • El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los
    planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir
    que no están actualizados.
    • El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no
    se tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es
    una competencia que esté incluida.
    • Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel
    del diagrama

    • Quinto Paso:

    • Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas


    mayores. El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
    • Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el
    objetivo de ahondar más en sus causas.
    • Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con
    una categoría, se relacione posteriormente con otra categoría.
    • Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el
    elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en
    la aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de
    capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más
    sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco
    • ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede
    ser la solución
    • La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

    • Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en


    los canales de servicio telefónico y virtual.
    • Definir la población que se atiende a través de la sucursal
    del banco, examinando la posibilidad de soportar el servicio con
    otra sucursal.
    • Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o
    mejorar las instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
    • Intervenir los servidores que soportan el uso de la
    aplicación móvil para aumentar el número de usuarios que pueden
    usarla al mismo tiempo.
    Solución a explicar paso a paso su ejecución
    Explique la ejecución de esta solución
    GRACIAS ¡¡¡

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