Capitulo 12

INTERVENCIÓN EN CRISIS A CARGO DE LA POLICÍA

Josselin Ávila
Dora Grádiz
Ritha Cáceres
Carolina Alas
Repaso de la bibliografía
Numerosos artículos acerca de la
intervención en crisis a cargo de la policía
han aparecido en la bibliografía policiaca y
en la de las ciencias del comportamiento. La
mayoría son descripciones de programas de
entrenamiento y otros han ofrecido paso a
paso para entrenar a la policía en la
intervención en crisis.
 Llamada de crisis a la policía
Patton (1973) ha descrito seis aspectos de desorganización:

• 1. Invocadas por los ciudadanos.

• 2. De consumo de tiempo.
• 3. Ambiguas.
• 4. Peligrosas.
• 5. Productoras de ansiedad.
• 6. Distribuidas de manera
irregular entre la población
general.
Las llamadas por desorganización abarca una
amplia gama de participantes: maridos,
hijos, abuelos, vecinos y amigos. Esto
significa que el oficial que responde a la
llamada nunca esta completamente seguro
de la situación o de la gente que se va a
encontrar.
• Los sentimientos y el
comportamiento de
agresividad habitualmente
están presentes durante los
desordenes familiares, la
ansiedad y la depresión
durante los intentos de
suicidio o los accidentes, la
confusión cognoscitiva y la
agitación en los ciudadanos
mentalmente perturbados o
intoxicados.
Estudios evaluativos
Aunque la mayoría de los oficiales de policía han
aprendido a manejar las llamadas por desordenes
mediante el entrenamiento sobre la marcha del
trabajo, numerosos programas de entrenamiento
federales, estatales y municipales acerca de teorías
y practicas, ahora incluyen un entrenamiento en el
manejo de crisis.
Modelos de entrenamiento
• El comportamiento de los
• Una de las mas claras policías se estructura
guías paso por paso alrededor de cuatro tareas
para la intervención en principales:
crisis a cargo de la  Observación y protección de
policía la han las amenazas la seguridad del
desarrollado Goldstein oficial.
y otros(1979) para el  Serenar la situación.
departamento de
policía de Syracus.  Recopilar información
relevante y
 Emprender la acción adecuada
El modelo de entrenamiento de Blanton, es similar
al enfoque de Goldstein, aunque añade una
estructura de decisión para asistir a los policiales
de policía al decidir que estrategia de acción elegir.
• Tres primeros pasos del modelo de Blanton:
 Observación de la escena
 Desactivación de la situación
 Descubrimiento de los hechos
 Primeros Auxilios Psicológicos
a Cargo de la Policía
Planteamiento de la escena
Goldstein y otros (1979) acentúan la importancia de
que un oficial se prepare mentalmente antes de
intervenir en una situación de crisis. Esto abarca los
recuerdos de experiencias anteriores con llamadas
similares, anticipar que lo inesperado puede en
realidad suceder en esta llamada particular, y
formular un plan de acción tentativo.
Realización del contacto psicológico
Goldstein y otros sugieren que el oficial crea una
primera impresión de “autoridad no hostil”, lo cual
de nuevo resalta una de las diferencias principales
entre la intervención en crisis a cargo de la policía y
la que esta a cargo de otros asistentes comunitarios.
Otros consejeros usualmente evitan, al menos en
las primeras etapas de la intervención en crisis,
adoptar el papel de autoridad, los oficiales de
policía no tienen esta opción. Los oficiales
uniformados están, por definición, en un papel de
autoridad y el asunto esencial entonces se vuelve el
como se utilizara la autoridad.
Goldstein y otros proporcionan algunos
procedimientos que tienen el potencial para calmar
a un ciudadano perturbado.
Demostración de comprensión.
Ejemplificación de comportamiento de calma.
Tranquilización.
Platica para animar.
Uso de la distracción.
◦ Métodos de distracción:
◦ Pedir un favor.
◦ Preguntar algo sin relevancia para la situación.
◦ Hacer alguna observación irrelevante para la situación en
crisis.
Utilización de humor.
Repetir y vociferar.
Utilización de la coerción física.
Utilización de quienes son confiables entre los demás.
No hacer caso a la persona de manera temporal.
Analizar las dimensiones del problema
El asistente determina:
◦ Si el riesgo de mortalidad es alta o baja.
◦ Si el paciente es capaz de cuidar de si mismo en ese
momento.
◦ Si se ha cometido un crimen o no.

Goldstein y otros (1979) sintetizan una variedad de

tipos de preguntas y afirmaciones que los oficiales
pueden utilizar al recabar información.
Los procedimientos no directivos incluyen:
◦ Preguntas abiertas.
◦ Escuchar.
◦ Preguntas cerradas.
◦ Replanteamiento del contenido (parafrasear).
◦ Reflexión sobre los sentimientos.
◦ Desatención selectiva y uso del silencio.
◦ Estimulación y uso de preposiciones especificas e
implícitas.
◦ Revelación acerca de uno mismo y uso de la proximidad.
◦ Confrontación.
◦ Exigencia. Se requiere que el oficial instruya con firmeza
al ciudadano acerca de lo que debe hacer, y que lo haga
inmediatamente.
Exploración de posibles soluciones
Al asumirse que el oficial de la policía ha sido llamado porque las soluciones que se
intentaron con anterioridad fallaron, es importante preguntar a ambas partes
contendientes que es lo que ha intentado, y poner a los ciudadanos a generar posibles
opciones para la resolución de la crisis.
La pregunta fundamental es:
¿Qué quieres hacer?
¿Qué paso aquí?
¿Cuáles son algunas de las posibles soluciones?

Las alternativas sugeridas por el oficial con frecuencia se rechazaran, a menos que los
ciudadanos hayan tenido una oportunidad para ofrecer sus propias ideas. También, al
devolver el asunto de las soluciones a los ciudadanos, el oficial da un mensaje implícito de
confianza en los contendientes y fortalece sus capacidades de toma de decisiones, las
cuales pueden parecer muy ocultas al calor de la crisis.
Realización de la acción
concreta
Mediación
Es una estrategia de acción en la que es mas probable que las personas
se guíen por soluciones que ellas concibieron, que por las impuestas por
alguien mas.

Planteamiento básico para el oficial es asistir a los contendientes para que lleguen
a la solución de su propio problema.

La meta para estos es concebir soluciones, analizarlas desde distintos puntos, y

llegar a un paso de acción tomado de mutuo acuerdo.
 Pautas para guiar la mediación:

1. Utilice la mediación como su primer planteamiento para la intervención en crisis.

2. Informe a los ciudadanos que usted no puede resolver sus problemas
3. Evite sugerir soluciones
4. Deduzca las sugerencias a partir de los ciudadanos
5. Coteje cada propuesta con el otro contendiente
6. Evite el criticar las soluciones de los ciudadanos
7. Proporcione estimulo a los ciudadanos
Negociación

Goldstein y sus colaboradores consideran la negociación como mas directiva que la

mediación. Abarca sugerencias de soluciones o compromisos y asistir de modo activo
a los ciudadanos en la elección de un rumbo a seguir.
Pasos para una negociación exitosa según goldstein,sprafkin y
gershaw:
1. Manifieste su posición
2. Haga saber su comprensión de la posición de la otra persona
3. Pregunte si la otra persona esta de acuerdo con la anunciación de la posición
de usted
4. Escuche de manera abierta
5. Proponga un compromiso

Orientación

La orientación incluye no solo asistir a los adversarios en la comprensión de sus

sentimientos y expectativas, sino también ofrecer sugerencias y dar consejo acerca
de que pueden hacer los contendientes para resolver el problema.
Goldstein y sus colaboradores ofrecen las siguientes pautas para
incrementar la probabilidad de que sean exitosas las canalizaciones por
parte de la policía:
1. Haga saber al ciudadano que usted comprende su problema de crisis y sus
sentimientos acerca de si mismo
2. Diga al ciudadano que las posibilidades son buenas en cuanto a que la institución
a la cual usted le gustaría remitirlo y puede ser de ayuda con respecto al
problema de crisis
3. De al ciudadano por escrito la información adecuada sobre la referencia y
asegúrese de que la comprende
4. Lidie con cualquier resistencia del ciudadano a la canalización(la mayoría de las
instituciones atienden a las personas de todos niveles de ingresos
5. Si es posible, haga que el ciudadano llame a la institución respectiva cuando
usted este presente todavía
6. Si el ciudadano esta demasiado perturbado o de alguna manera incapacitado
para llamar a la institución obtenga de el el permiso para realizar la llamada
7. Si las circunstancias hacen inadecuado para usted o el ciudadano telefonear a la
institución en el momento en que usted responde al llamado por una situación
de crisis obtenga un compromiso por parte del ciudadano
 Seguimiento

En el caso de la policía es hallar si el conjunto de pasos de acción que se puso en

movimiento durante la intervención, tuvieron el efecto que se pretendió.

Este procedimiento no necesita tomar mucho el tiempo del oficial.

Aunque existe consenso en la bibliografía
respectiva en cuando a que lo que los policías
necesitan tener habilidades para manejar las crisis,
la idea de que las llamadas por crisis no son
“verdaderos” asuntos de la policía, todavía
prevalece en algunas jefaturas, y puede obstruir el
desarrollo de un programa de entrenamiento
exitoso (Bard, 1970).
 Consideraciones
internas de las jefaturas
para que la intervención
en crisis a cargo de los
policías sea exitosa
Contra la idea de que el trabajo de crisis
es una obligación “extra”, el mismo Todos los niveles de los sistemas de
puede incluirse como un componente manejo de los policías deberían tener
de cada entrenamiento para oficiales de injerencia en los programas sobre
policía, en lugar de restringirlo a las estrategias para crisis.
unidades especiales.

En la planeación de servicios para crisis,

necesita ponerse el énfasis sobre las
recompensas inherentes al manejo de la
crisis efectivo. Los oficiales necesitan
entender que el uso efectivo de las
estrategias para crisis puede reducir, en
lugar de incrementar, la cantidad del
tiempo empleado en estas situaciones.
 Otras
consideraciones
incluyen:
En cada comunidad debería de haber, al lado de la cárcel de la ciudad, un lugar en el
que los oficiales puedan llevar a los ciudadanos para una valorización y posible
hospitalización de corto plazo.

El enlace telefónico- con 911 sistemas- puede funcionar como una conexión entre la
policía, las líneas telefónicas de urgencia de 24 horas y las salas de urgencia, para de
este modo coordinar los servicios para los ciudadanos en crisis.

Los centros de salud mental pueden ofrecer consulta a los policías acerca del manejo
de los llamados por crisis.

Uno de los servicios más útiles que podrían proporcionar los centros de salud mental
y otros servicios sociales es asistencia en el seguimiento de los llamados por crisis.