Planificación

de Eventos
 Diseño de un
evento

Previsi
ón
 Previsi
ón
¿Qué se puede hacer?
Establecer objetivos perseguidos…
Tipo, clase y categoría del evento.
Nombre y tema del evento.
Definición de fecha (al menos mes, año y
duración).
Definición de los objetivos.
Definición del mercado.
Definición de sede.
 Diseño de un
evento
Planeamie
nto

Previsi
ón
 Planeamie
Determinar el curso de las
ntoa seguir en tiempo y
acciones
Principios espacio
Básicos:
Principio de precisión: Toda planeación debe ser
precisa y detallada, acciones concretas.
Principio de flexibilidad: Toda planeación debe
dejar margen de flexibilidad sujeta a cambios
imprevistos y fuera de lugar.
Principio de unidad: Se debe diseñar una
planeación para cada acción y coordinar todas
entre sí.
 Planeamie
nto
¿Qué debemos considerar como parte
del planeamiento de un evento?

Calendario de reuniones del Cte.

Organizador.
Elaboración del presupuesto
Elaboración del cronograma
general de tareas.
Diseño del sistema para el registro
de posibles participantes.
 Diseño de un
evento
Planeamie
nto
Organizaci
ón

Previsi
ón
 Organizaci
ón de los recursos
Selección
humanos, estructuración de
acciones y funciones, la
asignación de jerarquías y la
distribución de tareas para lograr
que los objetivos determinados
previamente se cumplan según se
Organizaci
ón
Cronograma de
actividades
 Diseño de un
evento
Planeamie
nto
Organizaci
ón

Previsi
ón
Ejecució
 Ejecuci
ón en escena
Es la puesta
de la obra que no
tiene ensayos ni
segundas
presentaciones, de ahí
 Diseño de un
evento
Planeamie
nto
Organizaci
ón
Control
y/o
Previsi
Evaluació
ón
Ejecució n
Control y/o
Evaluación
Informes que reflejen los
resultados de la relatoría y de
la encuesta aplicada lo que
permitirá verificar si los
objetivos planteados con la
realización del evento se
Fin de la
Tercera
 1
2
3
Catering y Banquetin
Catering
 ¿Qué es el
Catering?
Es el servicio profesional que se dedica
principalmente a la prestación externa
del suministro del servicio de comida
preparada, pero también puede tomar
parte en abastecer de todo lo
necesario para la organización de un
banquete u una fiesta. Dicha comida
puede ser bien preparada en cocinas
centrales, bien elaborada en cocinas in
situ (toda la gestión corresponde a la
empresa de catering), o
subcontratando a terceros en la
elaboración total o parcial. También se
considera catering a la preparación de
comidas en grandes cantidades para
ser vendidas en puntos de consumo
separados del lugar donde se
elaboran. Es una actividad de
externalización de servicios de
comidas.
 ¿Cuáles son los objetivos del
Catering?
• Moldear una actitud competente y adecuada para poder asistir y brindar un
buen servicio con eficacia.
• Establecer una organización, donde juegue un papel muy importante: el
tiempo.
• Romper esquemas tradicionales, jugar con la creatividad, sin llegar a caer en lo
vulgar o en lo mediocre, recuerden: que la creatividad es una de las actitudes
que más se necesitan, en el mundo empresarial de hoy.
• Capacitar en la calidad de alimentos y bebidas adecuados para los distintos
tipos de eventos empresariales o sociales.
• Alcanzar un prestigio de alto rendimiento que cuente con la satisfacción de los
clientes al finalizar el servicio, lo cual garantizará futuros contratos.
• Dominar aspectos del servicio, de la distribución de los espacios y momentos
del catering lo cual constituye una herramienta indispensable para quienes
tengan a su cargo la organización de eventos.
• Obtener una presentación personal adecuada que certifique la calidad de la
empresa, saber utilizar los utensilios necesarios (provisión de vajilla) y
finalmente la aceptación de la sociedad.
 Tipos y Características
Catering aperitivo:
Este servicio tiene una duración de entre 15 a 30 minutos. Se realiza un cálculo de dos bocados por
persona.

Catering cocktail:
El horario estimado de realización es de 11 a 13 o de 19 a 21 horas. Se calculan de quince a veinte
bocados por personas; salados 2/3 y dulce 1/3.

Catering recepción:
Dura aproximadamente tres horas y frecuentemente se realiza a las 20 horas. Se calculan de dieciocho a
veinte bocadillos por persona; de los cuales 2/3 son salados y 1/3 dulce.

Catering recepción buffet:

Al igual que el anterior, su duración es de tres horas y el horario estimado es a las 20 horas. Pero en este
caso, se ofrecen variedades de platos fríos, calientes y guarniciones.

Catering recepción, comida o banquete:

Se contrata para eventos de larga duración, ya que se calculan entre seis y ocho horas y su horario
estimado es de 22 horas. En este catering se calculan seis bocados para la recepción y luego, en la cena,
encontramos la entrada, el plato principal, el postre, un servicio de café, el brindis, la mesa dulce y el
final de la fiesta.
 Tipos y Características
Catering desayuno de trabajo:
Se calculan entre tres a cinco bocados por hora por persona y se puede elegir entre continental o
americano, entre otros.

Catering brunch:
Es la combinación del desayuno y el almuerzo (breakfast – lunch), su horario estimado de servicio es a
las 11 horas y su duración aproximada es de una hora y media.

Catering vernissage:
Se ofrecen dos bocados por persona, champagne y vino. Este catering se realiza mayormente en
inauguraciones de muestras de pinturas.

Catering vino de honor:

El horario de servicio de este catering es aproximadamente de 11.30 a 12.30 o de 18 a 19 horas. Se
calculan dos bocados por persona y se sirven también vinos, y dulces, como oporto y jerez.

Catering coffee break:

Se ofrece café, té, jugos y bocaditos salados y dulces. Dura entre 15 y 30 minutos y es básicamente un
corte o recreo.
 Materiales Utilizados
Consideraciones menú General: Los clientes
pueden tener necesidades dietéticas específicas o
religiosas a considerar.

Entremeses: debe quedar claro si estos se pasan o

estacionaria. La mayoría de los servicios de
restauración de acuerdo en que tres o cuatro
temas pasados son apropiados para el período de
una hora antes de una comida.

Alquiler o preparación de comidas: Puede incluir,

mesas, sillas, pista de baile, las plantas de mesa
(vajilla, cubertería, cristalería, ropa de cama,
cargadores), cristalería bar, servicio de equipo, la
sal o el pimiento, etc.

Mano de Obra: un evento que tendrá un líder

Capitán / Event Manager, un chef, tal vez un sous
chef de cocina o auxiliar, personal Espera y
camareros.

Ambientación: toldos, faldas para sillas, manteles

para mesas, etc
Calidad del Servicio y Atención al Cliente
 ¿QUE ES SERVICIO?

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones

personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

• Es exceder las expectativas del cliente,
a través del conocimiento del concepto
de servicio, productos e información
general; además de cordialidad,
respeto y empatía con el cliente.
 Calidad de Servicio

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo
que se le prometió".

“Debemos brindar un excelente servicio al

cliente”
Características de Servicio

Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
 El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
 • Empatia
EXPECTATIVAS • Responsabilidad
DEL CLIENTE • Confiabilidad
• Seguridad.

En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas

los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al
servicio al cliente.

A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia

empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación
a la competencia.
 TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que
anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente
queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras
no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase
Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos
a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de

cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente
como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque
no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar
su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a
las 5:00 pm”.
 TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente
llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría,
pero mejor regrese mañana”.

• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo

posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve
(a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se
puede”.
CICLO DEL SERVICIO
• Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente
cuando experimenta un servicio.
• Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.

Despedi
Pago de da Facilidad
la de
cuenta parqueo El momento de
Espera
por
Aspecto verdad es un episodio
general
la cuenta
del lugar o un instante en el
cual el cliente entra
Atención
COMER Recepci
durante
la
EN UN
RESTAU
on y en contacto con
ubicació
comida RANTE n
cualquier persona o
cualquier aspecto de
Carácter.
Servicio
de la
comida
inicial la organización y tiene
Espera Espera
una impresión sobre
por el por la
servicio Toma de carta la calidad del servicio.
pedido
¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.

• Apatía
ERRORES Y • Desaire
• Frialdad
HORRORES DEL
• Aire de superioridad
SERVICIO • Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
El principal motivo por el que se alcanza el

descontento del cliente:

NO MOSTRAR INTERES !
¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en
procedimientos.

•Puntualidad
Procedimientos •Eficiencia
•Buena presencia (uniforme,
arreglo personal, buen trato)

•Amistosos
Personal •personal con interés
•Con tacto
FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA
ATENCION AL CLIENTE:

PROHIBIDAS SUSTITUTA

•No lo se • Lo voy a investigar

•No podemos hacer eso • Le ofrezco esta alternativa
•Un segundo o un momento • Estoy con usted en un
momento
•“No” al inicio de una frase • Brindar una alternativa…..
•Tiene que….. • Le sugiero o usted necesita
Banquetes
Se entiende por banquete un servicio
de comidas, bien sea de almuerzo o
cena, que se sirve a un número
grande de comensales, mediante un
menú concertado con anterioridad,
al igual que su precio.

La definición de banquete, en la
cultura romana era sinónimo de
fiesta, opulencia, derroche. En
nuestros días la palabra banquete la
utilizamos para comunicar unión de
un número considerable de personas
para la celebración de algún evento
como pueda ser una boda,
comunión, bautizo o reuniones de
tipo empresarial como convenciones,
inauguraciones, etc.
 Técnicas de planificación de Banquetes.

a. Previsiones de instalaciones
b. Previsiones de personal
c. Previsiones de material
d. Previsiones de productos
 Previsiones de instalaciones
Las instalaciones para el
servicio de un banquete se
pueden ubicar en diferentes
ambientes:

• En un local destinado exclusivamente al servicio de

banquetes, sin ofrecer ninguna otra fórmula de
restauración.
• O ubicados en diferentes establecimientos de
restauración como hoteles, o en restaurantes con
determinada capacidad.
Sea cual sea su ubicación deberá poseer las siguientes
características:
1. Las instalaciones dispondrán de los
siguientes departamentos:

• Despacho para administración o atención

al cliente para efectuar las contrataciones.
• Sala o hall de espera para clientes con
servicio de bar y guardarropía.
• Comedor con dimensiones considerables,
adaptadas a la capacidad del local y, a
poder, ser sin columnas o pilares que
deterioren la visibilidad desde cualquier
lugar del salón.
• Cocina equipada para el servicio de viandas para gran número de comensales.
• Vestuario y servicios para el personal de servicio.
• Aseos para clientes con separación de señoras y señores y adaptado para minusválidos.
• Almacén o economato para mercancías y bodega.

En los hoteles de cierta envergadura existe un departamento exclusivo para la venta de

banquetes.
 Previsiones de personal
El personal que forma parte en un servicio de banquete es:

• Director de banquetes: su función es la de vender el

producto al cliente y pasar las órdenes de trabajo a los demás
departamentos implicados.
• Jefe de compras de comidas y bebidas: es el encargado de
solicitar los pedidos a los proveedores, después de reunir los
pedidos de los departamentos después de recibir las ordenes
de trabajo
• Chef ejecutivo: o jefe, es aquel que coordina todo el trabajo
de cocina a partir de una orden de trabajo; completará su
brigada de cocina con cocineros y ayudantes, en número
adecuado al de los comensales del evento a atender.
• Jefe de sala: es el encargado de coordinar el trabajo y
montaje de la sala, su brigada estará compuesta por
camareros y ayudantes, en proporción adecuada al número de
comensales contratados.
La brigada de cocina y sala puede
estar organizada con la jerarquía
tradicional de maître, jefe de
rango, camarero y ayudante.
Como referente, en un servicio
normal se necesitaría:
• Un camarero cada cuarenta
asistentes.
• Un pinche de cocina por cada
cien.
En servicios de mayor categoría se
incrementará el número de
camareros y cocineros, al menos
en doble cantidad.
 Previsiones de material

La ventaja del servicio de banquetes es

que podemos coordinar y preparar el
servicio por adelantado, sabiendo con
antelación el número de comensales, el
menú y bebidas a servir, así como la hora
en la que se recibirá al cliente.
Las existencias de menaje de salón
estarán de acuerdo con la capacidad
máxima de comensales del salón,
añadiendo una cantidad máxima de
stockaje para suplir posibles pérdidas o
deterioros del material. Dicho material se
repondrá, por pérdidas o roturas, tantas
veces como proceda.
El material básico para el montaje de una sala de banquetes es:

• Mesas: se diferencia de las mesas de un comedor de restaurante porque en un

salón de banquetes las mesas se montan según las necesidades del servicio; están
formadas por patas desmontables y tableros, pudiendo ser alargados o redondos,
con una capacidad para
entre ocho y doce comensales en el caso de los redondos y alargados.
Suelen medir uno y medio de largo por ochenta centímetros de ancho, pudiendo
montarse unidos entre sí para conseguir mesas de determinada longitud.

• Sillas: también son de diferente diseño que las de un restaurante clásico; su

principal característica es la de que sean apilables y con o sin apoya-brazos, y de
material de poco peso. Para decorarlas, ya que su diseño no es muy bonito, se
cubren con telas de colores acordes con la decoración del salón.

• Mantelería: dependiendo de la categoría del local será de mayor o menor

calidad; lo cierto es que la mantelería de un salón de banquetes, por las
dimensiones de los tableros, son más grandes de lo normal. Por esto se disponen
unas tiras de mantel para cubrir los laterales de
las mesas y cubrirlas hasta el suelo.
• Cubertería y menaje.
El montaje del salón llevará el siguiente orden:

1. Partiendo de una orden de trabajo se montará el esqueleto, teniendo

en cuenta:

a. Entre mesa y mesa deberá quedar espacio suficiente para que los camareros
se puedan mover con facilidad.
b. Al montar el número de comensales se añadirá entre un 10 y 15% del total, ya
que es más fácil retirar cubiertos que añadirlos.
c. El esqueleto se realizará guardando la estética del salón.
d. No se deberán montar mesas en los pasillos de acceso a las zonas de trabajo
como oficinas o la cocina, así como a los accesos a los baños.
e. Se evitarán los desniveles entre tableros unidos o que las mesa cojeen.
f. La presidencia deberá estar frente a la puerta de entrada.
g. Colocar mesas de apoyo al camarero en cantidad suficiente para el tipo de
servicio.
h. Poner el mínimo de comensales posible dando la espalda a la presidencia.
2. Una vez montado el esqueleto se
pasará al montaje de la mesa,
siguiendo el siguiente orden:

a. Colocación de la mantelería sobre

el tablero.
b. A continuación, colocar el plato
base.
c. Colocar la cubertería.
d. El plato de pan.
e. La cristalería.
f. La servilletas.
g. Los complementos como saleros,
ceniceros, etc.
h. Colocación de la minuta.
 Previsiones de productos
El servicio de banquete lleva una
preparación del evento con
anterioridad, así pues, el evento deberá
estar cerrado como mínimo con quince
días de antelación, a partir del cierre de
la contratación con el cliente. El
departamento de ventas pasará a los
demás departamentos la orden de
trabajo, incluyendo:

• El menú.
• La bebida.
• El numero de comensales.
• La fecha y la hora.

El departamento de compras, en coordinación con los demás departamentos implicados

(cocina y sala) realizará el pedido a los proveedores correspondientes, indicando día de
entrega de los géneros, sobre todo los géneros perecederos.
 Estructuras en el servicio de Banquetes

A pesar de que cuando hablamos de banquete se entiende que es un servicio

para un número de comensales elevado, podemos diferenciar entre banquetes
pequeños, medianos y grandes, dependiendo del número de comensales de los
que hablemos, así pues, podemos decir que se considera un servicio de
banquete a partir de los treinta o treinta y cinco comensales.

Lo más importante a la hora de montar un salón para un banquete será conocer

qué tipo de ceremonia o acto se celebra, ya que el esqueleto de montaje no será
igual para una boda, por ejemplo, que para una reunión de trabajo.

Además del tipo de evento también tendremos en cuenta las características

físicas del local, así como las diferentes estructuras de montaje de mesas que
podemos desempeñar dependiendo del local y del número de comensales
Montaje en i:
se aplica en banquetes pequeños de 30-35 comensales.

Montaje en u:
para un número máximo de 40-50 plazas.

Montaje imperial:
mesa imperial para 30 a 50 plazas.

Montaje en T:
banquetes pequeños, de 40-50 plazas.

Montaje en O cuadrada:
también para 40-50 comensales.

Montaje en E:
banquetes medianos de 70-80 plazas.
Montaje en peine:
para banquetes grandes, el número de brazos será tan elevado como
la cantidad de comensales lo requiera.

Montaje en espiga:
banquetes grandes, para ceremonias con presidencia; se montan
tableros en sentido oblicuo a la presidencia.

Montaje americano:
es el más extendido; se monta una presidencia y enfrente de ella
mesas redondas de 8 a 12 comensales.
 Normas generales de funcionamiento de cada modalidad

ESTRUCTURA DE LOS TURNOS

Una vez que el salón está preparado, se divide en rangos para efectuar el servicio y
a cada rango se destinan entre quince y veinticinco comensales, aunque el mayor o
menor número de comensales vendrá dado por la categoría del local: a mayor
categoría, menor número de comensales por rango.

ASIGNACIÓN DE TAREAS
El personal de servicio de un salón no guarda la misma ordenación jerárquica que
en un restaurante tradicional. Está compuesto por:

• Maître: sus funciones son las de controlar antes, durante y después del servicio.
Será el encargado de comprobar los pedidos de bebidas según la orden de trabajo,
del recibimiento de los homenajeados y del resto de invitados, de controlar el buen
funcionamiento del servicio y solucionar cualquier incidencia que se pueda
producir durante el servicio.
• Camarero: es el encargado del servicio a los comensales de su rango.
• Ayudante: no suele asistir en el servicio de banquetes, pero si lo hace es el
encargado de apoyar el servicio del camarero, encargándose principalmente de la
reposición de bebidas.

TÉCNICAS DE CONTROL DE SERVICIO

El mayor éxito en el servicio vendrá dado por una correcta organización desde que
se concierta el banquete hasta que el cliente sale por la puerta del local. Dicho
éxito se conseguirá más desde la pre elaboración del evento que durante el propio
evento, pero esto no quiere decir que el servicio no posea su importancia. Vamos a
analizar los puntos de control para el éxito del servicio:

1. Atención adecuada al cliente. Además de ser amable con el cliente se deberá ser
claro en cuanto a los servicios que se ofrecen.
2. Verificación y control de calidad de los géneros que se adquieren para el servicio.
3. Control de calidad durante el proceso de elaboración.
4. Verificación de la puesta a punto de todos los departamentos implicados en el
evento.
5. Control por parte de los encargados de los diferentes departamentos durante el
servicio.
6. Atención a todos los clientes, desde su llegada hasta su salida.