Alpina

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ENFOQUE EN LOS CLIENTES
de
o
t
ep
c
e
n
C o d ad d m
i
Cal enbau
ig
e
F
A.
PARA TENER EN CUENTA
PARA TENER EN CUENTA
QUIN ES EL
CLIENTE?
Cliente
Viene del griego y

hace referencia a la
persona que
depende de.
Es decir, mis clientes
son las personas que
tienen cierta
necesidad de un
producto o servicio
que mi empresa
puede satisfacer.
satisfacer
Marketing de Clientes
El cliente es "una
persona o empresa
que adquiere bienes o
servicios (no
necesariamente el
Consumidor final)
CIM
QUIN ES EL
CLIENTE?
SATISFACCION
DEL CLIENTE
Los clientes leales gastan ms, recomiendan a otros
compradores y son menos costosos para hacer negocios
1.
2.
3.
4.
Satisfacer a sus clientes

Conseguir mayor satisfaccin del cliente que la de los competidores
Conservar los clientes a largo plazo
Ganar penetracin de mercado
Un efectivo enfoque a los clientes

se traduce en:
COMO?
A travs de la
entrega
permanente de
VALOR
CRECIENTE
El cual es percibido mediante el paquete de

beneficios brindados y el precio.
Modelo ACSI
CREACIN DE CLIENTES SATISFECHOS
Esperada: Las necesidades y

expectativas reales del cliente, que l
supone recibir del producto.
Real: Resultado del proceso de
produccin y lo que realmente se le
entrega al cliente.
Percibida: Lo que el cliente ve y
percibe.

Necesidades y expectativas del cliente
(calidad esperada)
Medicin y retroalimentacin
Identificacin de las necesidades del cliente.
Traduccin en especificaciones del producto o servicio.

(calidad del diseo)
Resultado.
(Calidad Real)
Percepciones del cliente.

(Calidad Percibida)
La C. Percibida es la que impulsa el comportamiento del

cliente.
En este punto las empresas deben centrar su atencin.
Si:
Calidad Real > Calidad Esperada
Satisfaccin no esperada
Calidad Real < Calidad Esperada
Falta de satisfaccin
IDENTIFICACION
DE LOS CLIENTES
Clientes EXTERNOS
Clientes INTERNOS
CONSUMIDOR
La identificacin de los clientes se inicia
haciendo algunas preguntas:
Qu productos o servicios se producen?
Quin utiliza esos productos o servicios?
A quin llaman, escriben o responden
preguntas los empleados?
Quin suministra los insumos del proceso?
SEGMENTACIN DE LOS CLIENTES
Joseph Juran aconseja segmentar los

clientes en dos grupos principales:
Muchos
tiles
Pocos
Vitales
PERCEPCIONES DEL CLIENTE
Qu implica enfoque al cliente?
1
Estudiar y
analizar las
necesidades y
expectativas
de los
clientes.
Asegurarse de
que los
objetivos de
mejora de la
empresa
coinciden con
las necesidades
y expectativas
de los clientes.
Comunicar y
hacer entender
las necesidades
y expectativas
de los clientes a
todo el personal
de la
organizacin.
Medir la
satisfaccin
del cliente y
actuar sobre
los
resultados.
Necesidades de los
Clientes
Profesor Japons
Narioki Kano
HERRAMIENTAS PARA CLASIFICAR

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Recoleccin de informacin sobre

los clientes
Es necesario conocer la voz

del cliente
Existen diferentes mtodos para recolectar informacin sobre necesidades, expectativas y
satisfaccin del cliente:
MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
La Satisfaccin
del Consumidor
es una actitud
psicolgica, no
resulta fcil de
medir y solo se
puede observar
de manera
MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Para ello es importante:
Diseo de encuestas de
satisfaccin
Anlisis y uso de la
retroalimentacin de clientes.
La medicin de la satisfaccin del cliente

permite a un negocio:
Descubrir lo que el cliente percibe del
cumplimiento de las necesidades.
Comparar
desempeo
(empresacompetencia).
Descubrir reas de mejora (diseo y
entrega).
Controlar
las
tendencias
para
determinar si los cambios resultan en
mejoras.
BENEFICIOS
CASO DE XITO
Fundada hace 64 aos por Max Bazinguer y
Walter Goggel
incorpor en la regin una cultura por los
quesos maduros, implant el yogur,
estableci los empaques de larga vida y la
tecnologa UHT de ultrapasteurizacin,
industrializ postres de gastronoma local
como el arequipe, y bebidas como la avena,
entre otros.
Alpina es una empresa reconocida por su calidad, tradicin, y constante
innovacin.
Siempre va pensar en sus clientes y consumidores, observndolos,
anticipando, y dndoles respuesta, para as lograr su fidelidad y preferencia.
Alpina es una empresa que busca el bienestar de sus clientes ofrecindole
productos de buena calidad a un precio asequible.
CONCLUSIONES
Cliente no es solo el consumidor o quien compra el producto;

cliente es todo aquel que interviene en la generacin de riqueza de
una organizacin.
La satisfaccin del cliente, el servicio competitivo que posee la
empresa, la fidelizacin de los clientes existentes y la atraccin de
nuevos mercados son fenmenos generados por la entrega
permanente de valor creciente.
El cliente compara todo el paquete de beneficios que le ofrecen con
la oferta y precio de la competencia, por tal razn es importante
contar con un efectivo sistema de medicin de la satisfaccin,
conociendo as sus preferencias y llevndolas a los procesos de
mejora continua de la calidad de la empresa.
CONCLUSIONES
El enfoque a los clientes no solo se traduce en cumplir y
exceder las expectativas y necesidades del cliente sino tambin a
la buena prctica de los negocios para generar utilidades en la
empresa.
Lograr una alineacin de la cadena de suministros/servicios que
Identifique las necesidades del cliente, las comprenda, las
traduzca en procesos y las satisfaga y exceda, sera una ventaja
para crear clientes leales en el entorno competitivo que
evoluciona rpidamente.
Bibliografa
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/06/enfoque-al-clienteprincipios-de-la.html
James, Evans y William, Lindsay. Administracin y control de la

calidad
Hoyos Torres William. Un Libro de Calidad: La Ingeniera Industrial

Aplicada a la Calidad en las Empresas, Edit. UIS, 2010
http://es.scribd.com/doc/38848805/10-Prioridades-Clave-en-elServicio-al-Cliente-Mind-de-Colombia
http://www.larepublica.com.co/archivos/RSE/2010-03-25/empresascolombianas-con-espiritu-verde_96326.php
http://www.articulosya.com/article/6365/vale-la-pena-el-precio.aspx
http://www.retaileyes.es/encuesta_de_satisfaccin_de_clientes/
http://www.alpina.com.co
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Viene del griego y

Satisfacer a sus clientes

Un efectivo enfoque a los clientes

El cual es percibido mediante el paquete de

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Esperada: Las necesidades y

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Identificacin de las necesidades del cliente.

Traduccin en especificaciones del producto o servicio.

Percepciones del cliente.

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Recoleccin de informacin sobre

Es necesario conocer la voz

La medicin de la satisfaccin del cliente

Cliente no es solo el consumidor o quien compra el producto;

James, Evans y William, Lindsay. Administracin y control de la

Hoyos Torres William. Un Libro de Calidad: La Ingeniera Industrial

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