ESTUDIO DE CASO: PROCESOS ADMINISTRATIVOS

EMPRESA: SOLUCIONES LOGÍSTICAS ENVIEXPRESS S.A.

Ponencia y Artículo publicado, en el Consejo Latinoamericano de Escuelas
de Administración - CLADEA. San Bernandino, California, Estados Unidos
Autores: Gastón Darío Rodríguez Santana
Jorge Henry Betancur Amariles
Institución Universitaria de Envigado

Introducción
Uno de los canales de comercialización que ha venido tomando fuerza en el
mundo es la venta por catálogo, que apareció en Colombia como una innovación
en la década de los 70 en el siglo 20; este canal se convirtió en una oportunidad
para muchas personas, especialmente mujeres, quienes venden diferentes tipos
de productos utilizando un catálogo.
El proceso que realizan las empresas de venta directa es complejo e integra en su
cadena el transporte y la distribución de mercancías, garantizando la entrega de la
mercancía en los tiempos definidos para completar la “campaña”. Es en este
eslabón en el que participa la empresa Soluciones Logísticas Enviexpress.
El texto comienza presentando un diagnóstico del caso empresarial realizado por
un equipo interdisciplinario de expertos4, quienes utilizaron la técnica de Escáner
Sistémico y presentaron los resultados ante un equipo de empleados, liderados
por los integrantes de la Junta Directiva de Soluciones Logísticas Enviexpress.

MIISÓN
Enviexpress es una empresa especializada en Soluciones Logísticas en entrega
de mercancía de la Venta Directa a Nivel Nacional, que procura establecerse
como aliado estratégico con cada uno de sus clientes, ofreciendo servicios
innovadores, eficientes, oportunos y confiables, con tarifas competitivas en el
mercado, soportado en un equipo humano experto.

VISIÓN
Ser para el 2020 una compañía referente en el servicio de entrega de productos
de la Venta directa a Nivel Nacional, caracterizados por nuestro cumplimiento de
promesa de entrega, y promoviendo con nuestro buen servicio el buen nombre y
prestigio de Nuestros Clientes; todo ello soportado en un equipo humano
capacitado en su labor, sentido de pertenencia a la compañía y basados en
nuestro principio crecer haciendo crecer.

Metodología
El proyecto de investigación que tiene como propósito la escritura de los casos
empresariales, se sintetiza la es la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los desafíos
estratégicos en los campos de la Gerencia General, el Talento Humano, la
Internacionalización, el Marketing, las Finanzas, la Logística, la Ética Empresarial,
entre otras disciplinas, que a diario enfrentan los directivos de las organizaciones?
El Grupo de Investigaciones en ciencias Empresariales (GICE) ha venido
trabajando en el desarrollo de propuestas para el fortalecimiento de las Pymes, lo
cual ha posibilitado del desarrollo de un Sistema Integrado de Gestión para la
Transformación Productiva y sostenible de las Empresas-SIGET-PROS. Uno de
los instrumentos utilizados para la recolección de la información es el Escáner
sistémico, el cual combina múltiples metodologías para recoger datos cuantitativos
y cualitativos, los cuales se clasifican en una tabla por niveles.
El resultado es un compendio sobre las características de la empresa en el
momento en que se recoge la información, la cual es presentada siguiendo la
estructura del estudio de caso, utilizada en numerosas situaciones, permitiendo
conocer fenómenos de tipo personal, individual, grupal, organizacional, entre
otros.
La información ha sido recolectada y sistematizada utilizando una metodología de
inmersión, la cual permite acceder a fuentes primarias y secundarias, para cruzar
datos. Adicionalmente la participación de un equipo interdisciplinario4 aporta filtros
para garantizar que los resultados corresponden con los procesos de la
organización.

Antecedentes
La cita para ese día del mes de mayo de 2017 estaba para las 8.00 am; después
de los saludos en tono amigable, ya que habían pasado tres meses en que el
equipo de expertos había estado recogiendo información de la empresa, pasaron
al auditorio donde se fueron presentando los diferentes aspectos e indicadores del
diagnóstico elaborado sobre la empresa.
Después de la introducción sobre la metodología a utilizar, el equipo de expertos
presentó la información de una empresa fundada por ella y sus tres hijos y
dedicada al transporte de paquetes en el sector de venta directa o ventas por
catálogo, ubicada en Medellín (Colombia); se comenzó por aquellos aspectos que
estaban clasificados en nivel Avanzado, luego lo que correspondía a nivel Viable,
posteriormente la información clasificada en nivel de Alerta y finalmente lo que
correspondía a nivel Viable. El informe dejaba entrever la necesidad de una
estructura planificada de la empresa y reflejaba aspectos críticos para el futuro de
la compañía.
Entonces la presidenta de la junta directiva, de una empresa fundada por ella y
sus tres hijos, lanzó una pregunta: ¿es cierto todo lo que han presentado los
expertos? Los tres afirmaron casi en coro con un “sí señora”.
Seguidamente ella los interpeló diciendo: ¿Por qué me habían ocultado esta
realidad? ¿Cómo es que no tenemos un plan estratégico, si nos hemos reunido
dos veces cada mes para evaluar el estado de la empresa durante los últimos dos
años? Y la presidenta rompió en llanto, abandonó el recinto y tras ella salieron los
otros tres socios.
ORIGEN DE SOLUCIONES ENVIEXPRESS S.A.
Soluciones Logísticas Enviexpress S.A. se gestó por iniciativa de la Familia Pérez
Toro, tres hermanos, quienes con sus padres iniciaron un proceso de servicio
logístico hace 30 años, con el fin de obtener ingresos adicionales.
Su inicio se da a partir de la llegada de la empresa Yanbal al mercado de
Colombia, empresa que en ese tiempo lanzaba una propuesta novedosa, única en
el país, donde la comercialización de sus productos se realizaba por medio de las
ventas por catálogo, entonces la señora Blanca Toro inicia una carrera como
empresaria de las ventas directas; para ese entonces la facturación de Yanbal se
hacía en forma manual y empacado en bolsas; el volumen inicial no pasaba de 10
pedidos en la ciudad de Medellín.
En la medida que fueron aumentando los pedidos, se identificó la oportunidad de
ofrecer un servicio de entregas puerta a puerta, especializado. Los esposos Pérez-
Toro se inician en el negocio del transporte y entrega de los pedidos de Yanbal a
todas sus consultoras en la ciudad de Medellín.
Entonces, en una improvisada bodega, en la sala de su casa, con un vehículo tipo
automóvil (Ford 46), dan inicio a la operación, realizando entregas por toda la
ciudad de Medellín.
Por un lapso de 23 años la familia combinó ambas actividades (Blanca Toro
empresaria Yanbal, padre e hijos distribuidores) como personas naturales,
obteniendo excelentes ingresos y mejorando su calidad de vida.
Consolidando su negocio y formalizando legalmente la empresa en el año 2004
ven la posibilidad de ofrecer sus servicios a otras empresas que llegarían
posteriormente con la misma figura de venta por catálogo, siempre con la visión de
ofrecer calidad en la atención del servicio y marcando una diferencia con las
demás empresas transportadoras de mercancía debido a su flexibilidad con las
necesidades del mercado.
Su gran aceptación en la ciudad hizo que la empresa lograra un amplio
crecimiento a lo largo y ancho del territorio colombiano, su éxito se basa en el
acompañamiento que se les da a todos los distribuidores del país, brindando a
estos y a todos sus colaboradores directos, apoyo y capacitación constante.
Cuentan con 75 distribuidores asociados que hacen la distribución local, quienes
no son empleados de la empresa; son contratistas, aliados claves para garantizar
la operación; se trata de personas naturales y empresas de transporte, en las
diferentes ciudades, que hacen las entregas de los paquetes puerta a puerta, con
lo cual han logrado tener cobertura en todas las zonas aledañas, lo que les
permite extender su red de servicios en todo el país.
Para el año 2018 ya se tienen contratos con 12 empresas de ventas por catálogo y
se hace distribución en todo el territorio colombiano, organizando el servicio en
cinco zonas: el área metropolitana de Medellín y los municipios cercanos, el norte
del país en las ciudades de la costa Caribe, el centro del país que lo constituyen
Bogotá y las ciudades cercanas, el eje cafetero en los departamentos de Caldas y
Risaralda, y el suroccidente con el Valle del Cauca, Cauca y Nariño. Actualmente
la empresa tiene presencia con distribuidores en las siguientes ciudades:
Apartadó, Armenia, Barrancabermeja, Barranquilla, Bogotá, Buga, Bucaramanga,
Cali, Cartagena, Caucasia, Cartago, Cereté, Cúcuta, Ibagué, Ipiales, Magangué,
Manizales, Medellín, Montería, Palmira, Pasto, Pereira, Planeta Rica, Tuluá, Santa
Marta, Riohacha, Rionegro.
A pesar de su expansión en todo Colombia, se trata de una empresa mediana con
una pequeña participación en el mercado de transporte de mercancías desde
Medellín con apenas un 3% del total. Sus clientes son empresas que están en el
Valle de Aburrá, con ventas en todo el país, lo que hace ver a Soluciones
Enviexpress S.A. como una empresa con operación en todo el país; sin embargo,
es claro que no tienen clientes en otras ciudades y que tampoco mueven
mercancías desde otras ciudades al resto del país.
El negocio ha ido creciendo, incrementando sus operaciones al punto de triplicar
su operación en los últimos tres años; esto se entiende como el resultado de la
combinación de tres factores: por una parte el dinamismo del sector de las ventas
directas que ha ganado un posicionamiento entre los sistemas comerciales en
Colombia, con un crecimiento sostenido entre un 25% y un 35% anual; de otro
lado la disponibilidad de los distribuidores asociados de Soluciones Enviexpress
S.A., quienes están dispuestos para entregar los paquetes todos los días del año,
sin importar si es día festivo, como también la disponibilidad para extender sus
horarios desde las 6.00 a.m. a 10.00 p.m.; en tercer lugar, sus clientes les han ido
entregando una mayor parte de su operación, en la medida que han ido evaluando
el servicio prestado por soluciones Enviexpress S.A., verificando su avance en la
experiencia para cumplir con lo esperado en este sector de las ventas directas.
Actualmente tres de los cuatro socios trabajan en la empresa en cargos de alta
dirección: uno de ellos es el Director Financiero, otro hace las labores de Director
operativo y el tercero se ocupa en funciones de Mercadeo; ninguno de ellos tiene
formación profesional para el cargo que ocupa, han aprendido las labores de
manera empírica y las funciones las van estructurando de acuerdo con las
necesidades de la cotidianidad. Igualmente ellos, con su madre, conforman la
junta de socios (el padre figura como accionista, pero no participa en las
actividades de la empresa, ni en las decisiones de la junta de socios); dos
personas externas apoyan el trabajo de la junta de socios, ellos son un consejero
de negocios y el revisor fiscal de la compañía.
En un nivel técnico se encuentran los coordinadores de gestión humana,
administrativo y de transportes. Cada uno de ellos tiene un asistente y coordina las
labores del personal operativo.
Han descubierto la necesidad de implementar un plan de expansión, para lo cual,
además de la oficina de Medellín donde opera la sede central y desde la cual se
coordina toda la operación, consideran conveniente abrir otras oficinas satélites en
otras ciudades con gran flujo de operación, entre las cuales consideran Cali,
Pereira, Bogotá y barranquilla.
Igualmente se hace necesaria la implementación de un sistema integrado de
información que permita el seguimiento de las mercancías en tiempo real, para lo
cual se requiere un soporte tecnológico de gran capacidad. Este proceso se viene
desarrollando con el proveedor actual, quien ha ofrecido diseñar un software de
apoyo a la medida de las necesidades de la empresa.

Valores de la compañía
• Honestidad: Esta cualidad se observa en las personas que actúa con
justicia, con apego a la moral y según la ley; se comporta rectamente y de acuerdo
con la verdad, distinguida porque muestra el recto proceder.
• Respeto: En el ámbito laboral crea un ambiente de seguridad y cordialidad;
permite aceptar las limitaciones ajenas y reconocer sus virtudes; evita las ofensas
y las ironías y no deja que la violencia o el abuso se conviertan en el medio para
imponer criterios.
• Justicia: La aplicación de los principios y derechos fundamentales en
materia del mundo del trabajo como parte esencial del proteccionismo laboral
dentro de los criterios de la Organización Internacional del Trabajo
• Confianza: Quizá la mejor forma de tenerle confianza a nuestro personal es
mediante una clara definición de las labores que tiene que desempeñar, una
capacitación constante y por supuesto, una evaluación periódica. De esta forma
garantizaremos que todos sepan lo que tienen que hacer y estén capacitados para
llevar a cabo sus tareas.
• Mente abierta: Los empresarios confían en sus empleados con mente
abierta porque podrán confiar más en los métodos de productividad y descubrir
métodos de resolución de problemas.
• Autonomía: Es la libertad que se le otorga al empleado para controlar
determinados aspectos de su actividad profesional en la empresa. Esto puede
hacer referencia a la flexibilidad de horarios, a la toma de decisiones sobre cómo
ejecutar sus tareas, a las herramientas a utilizar o a la autogestión del tiempo.
• Responsabilidad: Asumir las responsabilidades dentro de un entorno laboral
cualquiera, no solo implica cumplir a cabalidad las funciones que le son asignadas
al trabajador, sino apropiarse de los valores implícitos que tiene consigo el cargo y
ponerlos en práctica para el beneficio de la compañía.
• Disciplina: Se admite con facilidad que la disciplina laboral es necesaria
para vivir y trabajar en armonía y en eficiencia. el descuido de las acciones
disciplinarias genera un clima laboral indeseable tanto para los trabajadores como
para la institución en general.

Normas de convivencia Enviexpress

• Juicios, evitar lanzamientos y generar comentarios que afecten en el equipo
de trabajo.
• Cuidado zonas de trabajo, hacer uso adecuado de las zonas de trabajo,
descanso, alimentación, baños, locker, garantizando que estos permanezcan
limpios y agradables.
• Discriminación, no es permitida la discriminación por razones de raza, color,
religión ó nacionalidad.
• Dignidad y respeto, todas las personas deben ser tratadas con dignidad y
respeto.
• Propositivo y Proactivo, ser dinámicos y participativos en las actividades
realizadas por la compañía.
• Normas, es imperativo el respeto y acatamiento de instrucciones impartidas
por nuestros jefes inmediatos o mediatos siempre y cuando estas no atenten
nuestra integridad física, o vayan en contra de las normas de la compañía.
• Presentación personal, mantener una buena y adecuada presentación
personal, hacer buen uso de la dotación suministrada.Es importante señalar que
una de las exigencias del sector es la prestación del servicio con vehículos
modernos; ello requiere de inversiones en nuevos vehículos o el desarrollo de
alianzas estratégicas para contar con una moderna flota.
Las normas del país en materia de transporte han venido actualizándose,
generando mayores exigencias en relación con licencias de operación,
responsabilidad de las empresas con aspectos que impactan el medio ambiente y
mejores condiciones laborales para los empleados y asociados; todo esto
constituye un reto de repensar la empresa y garantizar su capacidad de respuesta
ante el dinamismo y crecimiento del sector.

MODELO DE NEGOCIO
En el año 2004 ingresa formalmente al mercado como empresa constituida,
Soluciones Logísticas Enviexpress S. A., empresa dedicada al servicio de
transporte de cargas y distribución en el ámbito regional y nacional, enfocado en
prestar sus servicios a las empresas de venta directa.
Una vez definida la forma jurídica del negocio, ampliaron su portafolio de servicios;
se especializaron en soluciones logísticas integrales: almacenamiento, Cross-
docking, transporte nacional y urbano, comprometidos con la evolución de
alternativas en sistemas de distribución acorde a las necesidades de sus clientes.
Actualmente la empresa ofrece a sus clientes la posibilidad de administrar su
gestión logística, permitiéndoles dedicar su esfuerzo económico y físico al
cumplimiento del objeto social, la empresa está en capacidad de brindar
soluciones integrales en logística, las cuales se describen a continuación:

 Almacenamiento: en bodega o en las instalaciones del cliente a través del

sistema in House, la administración de los inventarios podrá ser por parte
del cliente, de la empresa o mixta.
 Transporte: llevar la mercancía desde el embarque hasta la bodega de sus
clientes de manera expresa, se cuenta con un parque automotor de
vehículos propios y apoyo de asociados que prestan sus vehículos con
contratos de servicios; para su control y seguimiento no poseen sistema de
seguimiento satelital, los conductores se reportan al llegar a cada
población; igualmente los distribuidores asociados a nivel nacional informan
de manera telefónica el momento en que reciben la mercancía que deberán
entregar.
Características
Soluciones Enviexpress S.A., es una compañía de transporte de carga y
distribución, especializada en prestar servicios a empresas de venta directa a nivel
nacional.
Conocen a fondo las necesidades de las empresas dedicadas a la venta directa y
se han fortalecido en los pormenores que marcan la diferencia en los servicios
convencionalmente ofrecidos en el mercado como son:

 Entregas en un menor tiempo, ya que eso repercute directamente en las

ventas de las empresarias independientes, las cuales tienen esta actividad
como su principal fuente de ingresos.
 Trabajan para obtener un vínculo directo con las consultoras, percibiendo
así sus necesidades en el servicio.
 Ofrecen un servicio de distribución exclusivo por Empresa.
 Cuentan con cobertura a nivel nacional.

Su meta es satisfacer las necesidades que la logística y el transporte de

mercancías requieren, con altos estándares de calidad y seguridad, para ello,
brindan soluciones integrales en forma eficiente, rápida y económica, haciendo
que la confiabilidad y calidad de los servicios brindados sean el resultado final del
proceso desarrollado.
Su objetivo principal es la satisfacción de las necesidades del cliente, garantizando
la transparencia del servicio, en un marco de responsabilidad y respeto hacia
clientes y colaboradores.

DESAFÍOS PARA LA EMPRESA Y EL SECTOR

El gobierno colombiano ha tratado de promover políticas públicas para el sector
del transporte de carga por carretera, desde una perspectiva participativa con lo
cual busca impulsar el desarrollo y crecimiento del sector. (Caicedo, 2013).
Algunos de los actores que participan de la actividad del de transporte de carga
por carretera son los generadores de la carga (demandan el servicio), las
empresas de transporte (intermediarios) y los transportadores (quienes prestan el
servicio). El primer eslabón de la cadena son los generadores de carga,
pertenecientes a otros sectores económicos, productores y comerciantes de
bienes susceptibles de ser movilizados; las empresas de transporte constituyen el
eslabón intermedio para que el servicio de transporte pueda realizarse,
adicionalmente algunas empresas prestan unos servicios de logística; los
transportadores son el tercer eslabón, el servicio de movilización de la carga y
perciben como pago los llamados “fletes” que son los ingresos pactados por
movilizar la carga.
El transporte de carga por carretera ha venido en crecimiento en los últimos años,
lo cual es un efecto del crecimiento de actividades del primer eslabón, tales como
la industria, la agricultura, el comercio, la minería, etc., mostrando la dependencia
respecto de otras actividades (Caicedo, 2013).
De igual manera ha venido creciendo la oferta de empresas de transporte en el
país, generando mayor competencia entre ellas y acrecentando la complejidad del
sector, a lo cual debe responder el gobierno con políticas que permitan una
organización del sector y garantice la viabilidad para las personas vinculadas a
esta actividad económica (ELPAIS.COM.CO, 2013).
Estudios del Ministerio de Transporte que analizan la distribución empresarial del transporte de
carga en Colombia muestran que Bogotá concentra la mayor cantidad de empresas
con el 34,1% (682 empresas), en segundo lugar está Antioquia con 13,9%
(279 empresas) y luego Valle de Cauca con el 9.7% (195 empresas) (Rodríguez, Gómez,
Amésquita, 2017).

LA SITUACIÓN DE SOLUCIONES LOGÍSTICAS ENVIEXPRESS S.A.

Con un sentido empresarial innato, los fundadores de la empresa han logrado
integrar un equipo de trabajo y han consolidado una organización que ha salido
adelante con esfuerzo y dedicación, como la mayor parte de las Pymes familiares
en Colombia. Poco a poco se han ido organizando diferentes aspectos durante los
ocho años de formalidad en que han querido fortalecer su negocio.
Las características que se reflejan en las siguientes páginas dan cuenta de un
deseo de hacer bien las cosas, actuando de manera intuitiva, trabajando como un
equipo que se reúne cada semana como Comité Directivo, con sus asesores
externos. El cumplimiento y trazabilidad del proceso de entrega, son los factores
críticos del proceso productivo, este asunto requiere un análisis e inversión mayor
al proporcionado actualmente.
 Área de Gestión Humana: en lo fundamental existe un manual de
competencias que permite seleccionar el personal que se ha de vincular a
la empresa, con base en habilidades fundamentales y unos valores; sin
embargo no profundiza en las competencias específicas de los cargos, las
cuales tampoco están suficientemente definidas en razón a la historia,
flexibilidad del negocio y necesidades de la empresa. Igual ocurre con los
manuales de funciones, son de carácter general pero no describe las
funciones específicas de los cargos, se evidencian funciones que en razón
del trabajo deben asumirse para agilizar y operativizar algunos procesos.
En cuanto a los indicadores de gestión, en algunas dependencias se tienen
los respectivos soportes, pero están sin sistematizar. Se tienen los soportes
de los procesos de selección, de permisos e incapacidades, de las
capacitaciones realizadas, actas de las visitas y fechas de capacitaciones
de la ARP, los datos de las personas que han dejado la empresa, se tienen
los exámenes de ingreso y algunos de egreso.
Se evidencia, en algunos momentos, una sensación de malestar entre el
equipo de trabajo en cuanto a inconformidades relacionadas con la forma
en que es administrada la empresa, lo anterior se ve reflejado en frecuentes
renuncias sin previo aviso de personas vinculadas a la empresa, lo cual
dificulta transmitir el conocimiento de los procesos desarrollados por las
personas salientes y que deben ser asumidos por otras personas de la
 empresa o por nuevos empleados que ingresan, lo cual debilita y retrasa los
procesos al interior de la misma.
Se resalta la necesidad de implementar acciones que impacten
directamente la motivación y el clima organizacional percibido en la
empresa, con el fin de potenciar las capacidades y conocimientos que cada
uno tiene en relación al que hacer organizacional, en sintonía con lo que se
quiere lograr en la empresa.

 Estructura tecnológica: en esta área el objetivo principal es fortalecer la

estructura tecnológica en la empresa, para lo cual se procura responder a
las exigencias legales y a los requerimientos de los clientes y del sector.
La empresa cumple con lo estipulado por el Ministerio de Transporte y el
Ministerio del Medio Ambiente, lo anterior en relación a la normatividad
estipulada para empresas de transporte en el país; hacen falta los planes
de manejo ambiental en relación a disposición de residuos sólidos.
La implementación de los procesos tecnológicos en la empresa se realiza
de manera instintiva y en ocasiones como reacción a las situaciones en las
que se ven abocados debido a los requerimientos manifestados por parte
de los clientes.
Se logra identificar un departamento de investigación, pero sin un norte
definido, lo que no genera impactos reales en la empresa, esto se ve
reflejado en la falta de claridad percibida respecto a los factores
tecnológicos requeridos para el proceso productivo, especialmente en el
tipo de equipos y de tecnologías que podrían potenciarlo, en el número de
licencias adquiridas y el fin de su utilización, en los software de utilización
libre que podrían generar ventajas competitivas en la empresa, entre otros.
La información de la empresa no se encuentra estructurada de manera
adecuada, es decir, a través de un software que permita su adecuado
manejo; la falta de un sistema de apoyo para la gestión de la información,
puede causar retrasos en las decisiones y acciones, lo cual pone en riesgo
 a la empresa. Se identifica un alto nivel de vulnerabilidad de la empresa,
asociado con la seguridad e integridad de la información, este factor
requiere atención inmediata; gran parte de la información se mantiene
dispersa y sólo se recoge cuando algún cliente requiere un informe; luego
se desecha gran parte de los datos y procesos que se utilizaron en la
elaboración del informe.
Los vehículos utilizados en la empresa son adecuados para el servicio
prestado, existe una renovación periódica de los mismos (cada 3 años), sin
embargo, no se tiene un procedimiento estructurado para esto, es decir, se
realiza de manera empírica y en ocasiones regida por el instinto
empresarial.
Los procesos de planificación de rutas y entregas, se efectúan en forma
manual, basados en la experiencia previa de las personas, los directivos
son conscientes de la importancia que tiene un sistema automático para la
planificación de rutas, lo cual podría ofrecer un valor agregado a los clientes
y podría disminuir los costos de operación.

 Estructura Financiera: en general, los socios de la empresa consideran

que tienen una empresa rentable, con crecimiento sostenido, lo que les
permite generar unas perspectivas respecto a las utilidades que pueden
esperar; esto se soporta en un dato alentador, la rentabilidad del patrimonio
de los socios llega al 18,51% anual, debido al apalancamiento que hace en
su propiedad como empresa familiar y en el hecho que la rotación de los
activos de la empresa en sus ventas, es de 2,16, es decir los activos totales
rotan más de dos (2) veces en las ventas anuales, lo cual está en un
promedio aceptable.
El hecho de no tener demandas en su contra por parte de quienes han sido
sus empleados; el pago oportuno y cumplido de salarios; cumplimiento con
los pagos de sus obligaciones a los proveedores y la percepción de solidez
 financiera que reflejan frente a sus clientes generan una sensación de
estabilidad financiera.
Sin embargo, se encuentran retrasos en algunos de los documentos
contables; la información contable tiene retrasos en los últimos tres meses.
Adicionalmente no se cuenta con un plan financiero proyectado a futuro, ni
siquiera para el presente año; se carece de una estructura de costos para
soportar la operación y las negociaciones.
El crecimiento que muestra la empresa en los dos últimos años, no guarda
relación con los costos operacionales, lo que evidencia un bajo control
dichos costos; El margen de utilidad es bajo: 3,29% anual, haciendo que la
rentabilidad operacional no sea muy aceptable, 7,12%.
En general, existe una mezcla de cuentas de los Socios con los de la
Empresa, que vuelven la misma difícil de asentar en los libros, generando
en el corto y mediano plazo algún inconveniente o con los entes de control
o con los intermediarios financieros.

 Entorno empresarial: con frecuencia los directivos desconocen aspectos

significativos en cada uno de los grupos de interés del entorno, lo cual se
manifiesta en la dispersión de la información y la fragmentación de datos
relevantes de cada uno de estos. Las políticas de incorporación de ideas
provenientes de clientes y proveedores han tenido escasos avances dentro
de la dirección de la empresa. Pocas veces se evidencia el interés por
articularse con planes de desarrollo local o nacional. El conocimiento sobre
el sector al que pertenecen, las consultas e indagaciones sobre la
competencia y el interés por comprender el entorno de su negocio, han sido
mínimos entre los directivos de la compañía.
Con los clientes directos se mantiene una comunicación que responde a
necesidades identificadas en situaciones específicas; algunas empresas
clientes hacen aportes y recomendaciones a Enviexpress para mejorar la
prestación del servicio y estos son incorporados en soluciones
coyunturales.
Se tiene claridad en la negociación con la mayor parte de los clientes y esto
ha generado confianza respecto a los procesos de la empresa, sin embargo
en ocasiones se realiza de manera informal, sin seguir ningún tipo de
derrotero o procedimiento claro. Los clientes tienen un conocimiento parcial
sobre la trazabilidad que la empresa realiza a los procesos de entrega y
sobre las políticas de calidad que son implementadas para garantizar la
prestación del servicio en óptimas condiciones.
La empresa mantiene contacto permanente con la mayoría de clientes en
relación con la coordinación del proceso de recepción y entrega de
mercancías. Ni la empresa, ni sus clientes, han realizado procesos formales
para evaluar la calidad del servicio que se presta.
En general, los clientes de la empresa tienen una percepción favorable de
los procesos que son implementados en cuanto a lo administrativo se
refiere, pero consideran que es necesario fortalecer el ámbito tecnológico
que apoya los procesos operativos que son implementados en la empresa.
Respecto a los transportadores asociados, tienen un conocimiento parcial
de la política de negociación de la empresa; es escasa la percepción de la
política de calidad entre los distribuidores.
El proceso y la trazabilidad de los transportadores asociados se articula con
Enviexpress en la mayor parte de las ciudades y se hacen los seguimientos
pertinentes. Por parte de Soluciones Enviexpress no se han realizado
procesos formales para evaluar el servicio de los transportadores
asociados, ni con los usuarios finales del proceso. En algunos casos no se
ha legalizado la contratación; sobre este tema y los pagos, la mayoría
tienen percepción favorable. Algunos requieren revisión de tarifas y
contratos. Recomiendan presencia frecuente de los directivos en las zonas
donde ellos hacen la distribución.
 La base de datos de otros proveedores ofrece información desactualizada e
incompleta; la mayoría expresan pocos aportes a la planeación y por ello no
tienen evidencias de su articulación; hay desconocimiento sobre la política
de negociación de Enviexpress, aunque el nivel de satisfacción. Con
algunos se mantiene comunicación permanente para coordinar los pedidos
y las entregas. En la mayor parte de los proveedores se pactan cantidades
específicas en pedidos únicos.
 Gestión Administrativa: Desenfoque entre la misión, visión y objetivos
institucionales, los cuales no están definidos claramente. Inexistencia de
estrategias, metas y políticas directivas que orienten los objetivos y los
procesos de gestión.
La estructura organizacional no está definida en los diferentes niveles de la
empresa, lo que repercute en falta de capacidad administrativa de los
mandos medios para dirigir a sus equipos de trabajo y cumplir
eficientemente con los objetivos de la empresa.
Son frecuentes las fallas en la comunicación y coordinación entre el
personal de las diferentes áreas y procesos de la empresa, afectando la
toma de decisiones y la delegación de autoridad y responsabilidad; como
consecuencia se genera baja productividad, crecimiento no planeado,
debilitamiento organizacional e improductividad en los procesos de gestión
de la empresa.

Para efectos de autoridad y ordenamiento de la empresa, la jerarquía será

ejercida en orden descendente.
• Junta de Socios
• Gerencia general
• Gerente financiero nacional
• Gerente de compras nacional
• Gerencias regionales
• Gerencias (administrativas, ventas, compras, logística y expansión)
 • Jefes de zona

Área de logística
• Gerencia logística (Hernán Darío Loaiza)
• Jefe zona picking (Julián Rivas)
• Jefe zona transporte (Oscar Pamplona)
• Jefe zona recibo (Oscar Montoya)
• Jefe zona cava (Julián Manrique)
 Jefe de Almacén general (Luis Porras)

EL DILEMA EN QUE HA CAÍDO SOLUCIONES

LOGÍSTICAS ENVIEXPRESS S.A.

Las posteriores reuniones de la Junta de socios tenían que responder a las

inquietudes que surgieron después de aquella reunión del mes de mayo, era
necesario comenzar a hacer ajustes frente a la gran cantidad de problemas que
estaban llevando a la empresa a un fracaso. El reto consistía en comenzar a
implementar estrategias para poner a Soluciones Logísticas enviexpress S.A. en
una posición favorable y competitiva.
¿Sería suficiente con hacer ajustes en unas áreas o se requerirá de una estructura
planificada de la empresa, como lo indicaba el informe de los expertos?
La presidenta de la junta directiva, tomaría, desde entonces, una actitud exigente y
desconfiada después de saber que le habían ocultado la realidad de la empresa.
Ahora se trataría de responder a la inquisidora pregunta que había lanzado:
¿Cómo es que no tenemos un Proceso Administrativo y un plan estratégico?
¿Estará en esta pregunta de la presidenta la clave para poner a Soluciones
Logísticas Enviexpress S.A. en una posición favorable y competitiva?

Este documento es el resultado de una investigación realizada por un equipo

interdisciplinario de expertos (Rodriguez, Betancur y otros, 2017), quienes
aplicaron diversas técnicas de recolección de información en un trabajo de
consulta de fuentes primarias y secundarias.

ELABORADO POR:
 GASTÓN DARÍO RODRÍGUEZ SANTANA. [email protected]
 JORGE HENRY BETANCUR AMARILES. [email protected]