Atencin al cliente

Centro de Educacin Continua

Instituto Politcnico Nacional
Instructor: Mnica Reyes B.

Objetivo General
Brindar a los participantes elementos tericoprcticos derivados de la calidad que les
permitan identificar el ciclo de servicio, los
clientes y sus expectativas y definir acciones
de mejora en su desempeo cotidiano.

Por qu es importante el
servicio al cliente?

No es grato recibir insatisfaccin cuando nos ponemos en los

zapatos del cliente potencial.

Menos cuando contamos con muchas opciones similares y

hasta mejores en el mercado para poder elegir

Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la

importancia que posee la calidad de atencin en la satisfaccin
que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado
como escaln indispensable para diferenciarse de sus
competidores en el mercado en que actan.

Por qu es importante el servicio al

cliente?
En

el terreno de la realidad carecen de valor las

mejores teoras, valores y creencias.
Lo

nico que vale es la percepcin y la valoracin que

todo cliente actual o potencial hace de cada acto y
gesto recibido a travs de cada representante de la
organizacin con la que se relaciona.

Momentos de Verdad

En trminos profesionales, se denominan

"momentos de verdad" a cada uno de dichos
eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los
diferentes representantes de la empresa.

Llamada telefnica para obtener informacin inicial para

analizar la posible adquisicin de un producto o servicio,
Visita por motivos tcnicos luego de una compra,
Formular un reclamo administrativo,
Solicitar informacin o asistencia tcnica,
Etc.

Momentos de Verdad

Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir

dentro del promedio, la gente probablemente no los
recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron
sorprendentemente buenos o muy deficientes.

Le corresponder obtener informacin confiable sobre la

satisfaccin que se provee e implementar correcciones o
mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad
provisto, respectivamente.

Dinmica para el participante

De

un ejemplo de un momento de verdad,

comentar a los dems integrantes del grupo

Servicio
Servicio viene del verbo servs del que se form servire.
Significa especial atencin y dedicacin, actitud obsequiosa y
obediente y hasta un aspecto de humildad.
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de
tres fases:

Identificacin de necesidades
Satisfaccin de necesidades
Cierre del proceso

Atributos del Servicio

Los atributos universales del servicio son:

Deseo de servir
Aprecio por el ser humano
Orientacin al logro (mayores y mejores metas)
Responsabilidad
Conocimientos
Determinacin
Dedicacin
Disciplina
Orden
Actitud

Qu es el servicio al cliente?
Es

el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

Qu nivel de servicio se debe

ofrecer?
Se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero
800 y sistemas de quejas y reclamos.
Ejemplo: PCs y su servicio de mantenimiento

Por qu en ocasiones no funciona el

servicio al cliente?

Las polticas del servicio muchas veces son

incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las reas internas son isla dentro de la empresa y se
enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

Cuando los gerentes hacen sus reuniones de

planeacin estrategia nunca tiene en cuenta la reas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales.

Concepto De Cliente
cuando no es integral
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin
integral

Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y
me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle para que me ingrese dinero.

Dinmica para el participante

A continuacin presentamos una lista de necesidades humanas,
marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.
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1. Necesidad de sentirse bien recibido.

2. Necesidad de un servicio puntual.
3. Necesidad de sentirse cmodo.
4. Necesidad de un servicio ordenado.
5. Necesidad de ser comprendido.
6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
7. Necesidad de sentirse importante
8. Necesidad de ser apreciado.
9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
10. Necesidad de respeto.

Personas Asertivas
La

asertividad significa afirmacin de la

propia personalidad, confianza en s mismo,
autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo
de la justicia y la verdad, vitalidad pujante,
comunicacin segura y eficiente

Caractersticas de las Personas

Asertivas

Puede comunicarse con personas de todos los niveles:

amigos, familiares y extraas y esta comunicacin es siempre
abierta, directa, franca y adecuada.

Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras lo que quiere.

En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las
cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas

Acta de un modo que juzga respetable. Al comprender que no

siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo,
intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de
modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto
propio y dignidad.

Dinmica para el participante

Califique su asertividad

Dinmica para el participante

Dinmica para el participante

10 Principales detalles de la gente de

clase mundial
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Haga que los clientes se sientan personas especiales

Los cinco primeros segundos correctos
Diga algo (crear una conversacin breve)
Personalice las interacciones
Demuestre su inters
Tome decisiones positivas
Sea Curioso
Cree buenos recuerdos para los clientes
Haga la diferencia
Observe a sus clientes

Haga que los clientes se sientan

personas especiales

Piense, sienta y acte de manera especial para

todos sus clientes.

Tenga en mente la palabra especial todo el tiempo

y cada vez que est con un cliente, aplique esta
palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

Trate de identificar las cualidades nicas de cada

cliente y haga algo nico para que l se sienta una
persona especial

Haga que los clientes se sientan

personas especiales
Ejemplo:

Haga algn comentario especial como me encanta su

nombre, ......., es uno de mis favoritos

Formule alguna pregunta especial, como, me intriga su

acento, espero que no le moleste si le pregunto de dnde es..

Haga un favor especial como: por tratarse de usted le voy a

dar cierta informacin nueva en esta ocasin

Prometa algo especial como: aunque nuestro periodo de

entrega es de siete das, le prometo que tratar de que se lo
entreguen en las prximas 72 horas

Dinmica para el participante

De

un ejemplo de alguna frase con la cual

hara sentir bien a un cliente y comentar en
la sesin a los dems integrantes del grupo.

Los cinco primeros segundos

correctos
Las

pequeas cosas que ocurren los

primeros cinco segundos son de vital
importancia.

El

cliente sabe si la experiencia ser positiva

o negativa por la mirada en los ojos del
empleado, por el tono de su voz, etc.

Los cinco primeros segundos

correctos

Slgase de sus oficinas y luego entre como cliente, qu es lo

primero que nota? La gente voltea a verlo y le sonre? El
suelo est limpio? Si observa algo por debajo del estndar de
los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes
inmediatamente.

Durante su descanso, llame a su empresa y pregunte por

usted mismo. Cul es la primera impresin que un cliente
tiene al marcar ese nmero? Es fcil lograr hablar con la
persona que busca? Quin responde la llamada Lo hace de
manera amable? se conduce de una manera que pueda serle
til a usted.

Diga algo
(crear una conversacin breve)
El

silencio provoca suspicacia. Cuando un

agente representante no habla (adems de lo
rutinario), los clientes no saben qu hay en su
mente.

Cuando

el empleado que se encuentra en la

lnea frontal dice algo, est mostrando lo que
piensa o siente y se transforma de robot en
un ser humano.

Diga algo
(crear una conversacin breve)

Usted es mi primer cliente del da

Gracias por ser tan paciente y esperar

Usted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente

que est comprando un obsequio)

Puede pagar diez veces el valor de este tipo de

producto, pero no puede obtener nada mejor que
esta versin econmica

Dinmica para el participante

Qu frase dira a su cliente?
Comente ante el grupo

Personalice las interacciones

Que

no tiene o no manifiesta personalidad u

originalidad. Que no aplica a nadie en
particular

Ser

personal con los clientes significa

esforzarse por saber y relacionarse con cada
uno como persona, lo cual significa
personalizar lo ms que se pueda todo lo que
hace por sus clientes.

Personalice las interacciones

Dese a conocer personalmente a cada cliente

(Hola, me llamo Susana y me da gusto atenderlo)

Haga algo personal para reforzar la relacin con un

cliente (Sra. Martnez, escrib mi nombre en la
garanta. Si surge algn problema, por favor
llameme)

Sobre todo demuestre que cree que la persona con

la que est tratando en ese momento es la ms
importante del mundo en ese momento.

Demuestre su inters
Junto con el respeto y la confianza mutuos,
nada es ms importante en una relacin con
el cliente que el verdadero inters.
Cuando la gente se interesa realmente desea
el bienestar de los dems y se prepara para
dedicar toda su energa y su tiempo a
garantizar ese bienestar.

Demuestre su inters

Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daos.

Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto.

Ser totalmente honestos con sus clientes.

Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente

No apresurarlos ( o hacer que se sientan apresurados) y

concederles tiempo suficiente.

Tome decisiones positivas

Opciones positivas de microconducta
-

Apresurarse a abrirle la puerta al cliente.

Levantar la mirada para hacer contacto visual.
Emitir un tono de voz clido al contestar el telfono.
Personalizar las cartas que se enven a los clientes.

Opciones negativas de microconducta

-

Ignorar a los clientes que entren al lugar.

No reconocer a los clientes que pasan.
Enviar una carta estndar o impersonal

Tome decisiones positivas

En su trayecto al trabajo cada maana, dgase que ese da va

a decidir hacer pequeas cosas que tengan un impacto
positivo en los clientes.

Cuando est conversando con un cliente, trate de pensar en

decir algo que sea positivo.

Cuando tenga un momento libre, trate de pensar en algn

detalle que pueda hacer que sea positivo

Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.

Dinmica para el participante

Sea curioso
La curiosidad es parte de una mente abierta.
Siempre quieren saber ms para poder
mejorarse ellas mismas, as como el servicio
que proporcionan a sus clientes.
Se dan cuenta de que si no encuentran una
mejor forma de hacer las cosas entonces
alguien ms lo har y ellas se quedarn sin
empleo.

Sea curioso

Qu motiv a este cliente a llamar a su Compaa?

Por qu este consumidor est tan disgustado?

Cmo funciona este nuevo producto?

Qu es lo que motiva al cliente?

Por qu no ha visto a este cliente desde hace tiempo?

Cualquier noticia nacional o internacional que tenga un impacto

en el negocio de su empresa

Deje buenos recuerdos

para los clientes
Es

importante para los empleados hacer

esas pequeas cosas por los clientes, que no
se van a olvidar y que querrn contar a sus
familiares y amigos cuando lleguen a casa.

Cuando

la experiencia es mala y el recuerdo

se queda siempre existe la probabilidad de
que un cliente no regrese.

Deje buenos recuerdos para los

clientes
Sea

excepcionalmente amable.

Regrese

al cliente ms pronto de lo que l lo

espera.
Tmese

el tiempo necesario para ayudar al

cliente con un problema especfico.

Dinmica para el participante

Recuerde sus propias experiencias ms recientes

como cliente con algunas Organizaciones durante el
ltimo mes
Cuntos recuerdos positivos tiene?

Comprelos con los recuerdos negativos y aquellos

que son menos memorables.

Exponga algunos de ellos ante los dems

integrantes del grupo

Marque la diferencia
Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran
en modalidad automtica, cierran su mente con la
naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de
ser ellos mismos, y como resultado, se cansan se
fastidian y cualquier posibilidad de energa creativa
se agota y no llega a su trabajo.
Cuando usted puede hacer su trabajo con los ojos
cerrados, eso significa que no puede ver las
oportunidades de hacer cosas nuevas y exitantes
que estimulen a sus clientes.

Dinmica para el participante

De

qu manera aplicara el punto que

acabamos de ver en su trabajo?

Comparta

grupo

sus posibles soluciones con el

Observe a sus clientes

Al observar, sabemos lo que est sucediendo y nos

volvemos sensibles a los matices de la conducta del
cliente, lo cual nos permite elegir el momento
apropiado para conectarnos con ellos.
Estas seales vienen en la forma de conducta
bsica, lenguaje corporal, palabras usadas, tono de
voz, expresiones faciales, conducta general y otros
patrones de movimiento

Observe a sus clientes

Observe la manera como los clientes hablan entre s... Puede conocer
los momentos clave para intervenir.

Observe la manera como se comportan los clientes cuando estn

sentados con usted: lo que hacen con las manos (estn inquietos?),
lo que hacen con los brazos (los tienen cruzados porque estn a la
defensiva?), lo que hacen con los pies y las piernas (estn moviendo
la punta del pie porque estn aburridos?)

Observe cualquier cola o fila que se forme y use energa adicional para
manejarla haciendo seales a las personas de que har todo lo que
est de su parte para estar con ellas lo ms pronto posible.

Observe lo que compra el cliente y el grado de inters que pone en

cada compra. Estas seales le dan oportunidad de hacer sugerencias y
ayudar al cliente.

Pero, qu ms necesitamos?
Los clientes no se van a impresionar con ninguna de
las 10 cosas principales que usted haga, si al mismo
tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en
la experiencia, y falta de eficiencia.
Los elementos bsicos del servicio al cliente son bien
conocidos: entregar como se acord, mostrar
buenos modales, responder pronto las llamadas,
reducir los tiempos de espera, hacer seguimiento.

Entregar como se acord

Esto significa que el producto o servicio debe
estar ah cuando el cliente lo quiera. El
producto ser el que el cliente quiera, que la
calidad de lo elegido es tal que el cliente no
recibe una falda cuando ha ordenado una
camisa y que la cantidad es exactamente la
correcta.
Cero defectos o enfoque Six Sigma
Sigma

Entregar como se acord

Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el

compromiso de entrega.

Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de la

entrega, confirme que todo est a la mano.

Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas

con frecuencia para asegurarse de entregar segn lo prometido.

Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo ms pronto

posible.

Proporcione al cliente la informacin que le haya solicitado en el

tiempo prometido.

Mostrar buenos modales

Hay gente que no contesta los correos

electrnicos, no se reporta a una llamada
telefnica y en ocasiones ni siquiera se
presenta a una cita y no da una explicacin.
Muchas personas ni siquiera dan las gracias.

Mostrar buenos modales

Decir gracias
Abrir paso a los dems
Abrir las puertas a los dems
Responder las cartas pronto
Llamar cuando se promete
Mantener a la gente informada de lo que sucede
Evitar interrumpir a los dems
Decir por favor
Contestar todos los e-mails
Ofrecer el asiento a alguien
Acompaar a la puerta a la gente cuando se va
Apagar los celulares en las reuniones

Responder pronto las llamadas

La frustracin de tratar de ponerse en contacto con
un ser humano por telfono ha sido desplazada en
parte, por la proliferacin de los telfonos celulares.
Si los clientes son lo suficientemente afortunados
para obtener el nmero celular de su principal
contacto en una empresa, hay una mejor
oportunidad de que esa persona hable con ellos,
an a costa del individuo con el que est reunido
personalmente

Responder pronto las llamadas

Siempre responda un telfono que est sonando, aunque no sea el suyo.

Si no puede solucionar el asunto en ese momento, asegrese de darle

seguimiento a la llamada y de que la persona con la que quera hablar el
cliente le llame.

Anime a sus colegas a hacerse el hbito de desviar su telfono a otro cuando

vayan a dejar su lugar.

Invente un juego con sus colegas en el que haya un castigo por dejar sonar un
telfono en su departamento ms de 10 segundos.

Redacte el borrador de una poltica telefnica para su departamento (o quiz

para la empresa).

Reducir los tiempos de espera

Por qu hacer esperar a los clientes cuando la
mayora de los negocios est esperando para
robrselos?
Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje
todo para servirles.
Las presiones de la vida diaria son tales que el
tiempo es cada vez ms precioso.
Cuando ms espere un cliente, menos tiempo
estar con usted.

Reducir los tiempos de espera

Detenga cualquier charla insulsa.

Deje todo para dar servicio a los clientes que estn esperando.

Llame a los asistentes para que den servicio a los cliente.

Informe a los clientes que esperan que est haciendo todo lo

posible por darles servicio pronto.

Asegrese de que todos en la compaa tengan la habilidad y

el conocimiento para servir a los clientes en la lnea frontal.

Dinmica para el participante

Instrucciones:
Escriba en la columna de la derecha cmo
puede usted lograr en su rea de trabajo, los
puntos descritos en la columna de la
izquierda.

Dinmica para el participante

Dinmica para el participante

Trabaje con los ojos

Si

se pretende prestar un servicio de clase

mundial, no se evita mirar a los ojos, pues
eso significara slo una cosa: que usted
quiere evitar al cliente, que no quiere tratar
con l ni escucharlo.

Por

el contrario, cuando los clientes desvan

la mirada significa que no necesitan la
atencin de usted en ese momento.

Trabaje con la voz

Casi

todos utilizamos nuestra voz normal,

sin pensar si tenemos mejores opciones en la
manera como la usamos para expresarnos
ante los clientes.

El

tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la

intencin, as como el vocabulario y el idioma
son factores vitales para determinar la
manera como nos expresamos

Trabaje con la voz

Ejemplo:
Eleccin de las
palabras

Buenos das seora,

puedo ayudarle?

Perdn por la intromisin

Slo quiero informarle que
aqu estoy si necesita ayuda

Tono
Ritmo
Claridad
Intensidad
Intencin

Fro/mecnico/impersonal
Demasiado rpido
Opaca
Demasiado suave
Tarea rutinaria, a travs
de movimientos

Clido/Genuino/motivado
Apropiadamente pausado
Articulacin clara
No muy alta, no muy baja
Sincero esfuerzo por ayudar

Hacer el seguimiento
Con

mucha frecuencia, los clientes compran

algo y ya, desaparecen y no los volvemos a
ver. Nada ha pasado excepto por el
intercambio de dinero por una compra
elegida. Fin de la historia.

Fin

de toda oportunidad para seguir y

generar ventas.

Hacer el seguimiento

En todas las compras grandes, llame al cliente despus de una

semana y luego a los tres meses.

Para las compras pequeas, haga una seleccin al azar de los

clientes y llame un da despus de la transaccin.

Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos
trabajo para hacer seguimiento con sus clientes.

Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los

clientes que no pueden localizarse durante el da