LOGISTICA Y DISTRIBUCION FISICA INTERNACIONAL Y SERVICIO

Evolucin de la Logstica

Logstica

Definicin: Antes - Concepto: Tener un producto justo a tiempo, en el lugar correcto, y en cantidades exactas al menor costo posible.

El punto funcional que proporciona el movimiento fsico de artculos de

las fuentes de las materias primas a las fbricas , de las fbricas a los almacenes y de los almacenes a los clientes.

Logstica y Cadena Logstica

Logstica: Es la parte del proceso de gestin de la cadena de suministro encargada de la planificacin, implementacin y control eficiente del flujo de materiales y/o productos terminados, as como el flujo de informacin relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de destino, cumpliendo al mximo con las necesidades de los clientes y generando los mismos costos operativos. Cadena Logstica: Es el proceso continuo de flujo de materiales e informacin entre proveedores y clientes

La Logstica como Una Necesidad Estratgica

La Logstica es clave para lograr el mximo de eficiencia y efectividad, lo cual tericamente se puede resumir as: Eficiencia porque entre menos tiempo permanezca un producto en cada una de las etapas de una cadena logstica menores costos se agregarn al valor final del producto y abastecer el mercado con mayor rapidez. Efectividad porque menores gastos se pueden traducir en mayores utilidades operacionales.

Logstica - Lead time

Se debe considerar el factor tiempo como determinante en la reduccin de costos. Pero, cunto tiempo dura un proceso logstico? Esta respuesta slo se logra despus de hacer un anlisis detallado de cada uno de los pasos de la cadena logstica y esta directamente relacionada con la estructura de cada empresa y su posicin en el mercado. Para hablarlo en trminos tcnicos se utilizarn 3 elementos: Tiempo de respuesta o Lead Time = Capacidad vs. Forecast

Logstica - Capacidad

Capacidad: El Lead Time estar determinado por el cumplimiento de una serie de etapas que deben ser previsiblesy medibles en tiempo pero que dependern drsticamente de la Capacidad (Flujo de productos) que se tiene de responder a las necesidades de los clientes. Esta se puede medir en trminos de tecnologa, mano de obra, recursos financieros, etc. Ejemplo:

Logstica - Forecast

Forecast: Por otro lado existe el Forecast o previsin de ventas (Flujo de Informacin). Esta herramienta se utiliza para hacer un pronstico de la posible demanda que se tendr de un producto en determinado espacio de tiempo, lo cual conlleva a hacer una planificacin de compras y contratacin para cumplir con un determinado nivel de produccin de unidades acorde con la capacidad que se tiene. Ejemplo:

Logstica - Costos

En cuanto a los costos de una operacin logstica. Es posible estimar cuanto debera costar este proceso? Primero es necesario entender cuales costos agregan valor y cuales no. Tcnicamente se puede expresar as: Valor agregado + Costo adicionado Valor agregado: Esta determinado por el proceso de produccin y empaque, donde el valor final de producto terminado es superior al valor de los elementos que lo integran. En estos procesos el enfoque es darle valor agregado al producto en trminos de calidad, tecnologa, aplicaciones, entre otros. Costo adicionado: Son las operaciones, como almacenamiento, que desde el punto de vista comercial no le agregan valor al producto. Es ms, en los procesos eficientes donde se busca reducir al mximo los tiempos de almacenamiento, este menor costo se puede trasladar directamente al consumidor final. El siguiente grfico muestra como el costo de almacenamiento no agrega valor al producto pero si adiciona costo, lo cual confirma la teora de que entre menor tiempo este el producto en cada etapa menores costos se generarn en le proceso

Proceso logstico

Planeacin logstica

Servicio al cliente - Gestin

Distribucin Fsica Internacional - DFI

La Distribucin Fsica Internacional, conocida por sus siglas DFI, es el proceso logstico que se desarrolla en torno a situar un producto en el mercado internacional cumpliendo con los trminos negociados entre el vendedor y el comprador. Su objetivo principal es reducir al mximo los tiempos, los costos y el riesgo que se puedan generar durante el trayecto, desde el punto de salida en origen hasta el punto de entrega en destino.

Etapas de la DFI

1. Anlisis de la Carga a transportar 2. Preparacin del empaque y embalaje 3. Seleccin del Modo de Transporte 4. Costos 5. Documentacin

Estructura de Costos de la DFI

Tipos de Carga

La carga es un conjunto de bienes o mercancas protegidas por un embalaje apropiado que facilita su rpida movilizacin. Tipos de Carga: 1. Carga General 2. Carga Suelta 3. Carga Unitarizada o paletizada 4. Carga a Granel Por su naturaleza puede ser: 1. Perecedera 2. Frgil 3. Peligrosa 4. Extra dimensionada

Tipos de Carga

Carga General: Todo tipo de carga de distinta naturaleza que se transporta conjuntamente, en pequeas cantidades y en unidades independientes. Se pueden contar el numero de bultos y en consecuencia se manipulan como unidades. Se transportan y se almacenan juntas Ejemplos:

- Cilindros
- Cajas - Botellas

Tipos de Carga

Carga Suelta: Bienes sueltos manipulados y embarcados como unidades separadas. Ejemplos: - Planchas de hierro - Rieles - Tubos - Llantas

Tipos de Carga

Unitarizada o paletizada: Agrupacin de embalajes en una carga compacta de mayor tamao, para ser manejada como una sola unidad, reduciendo superficies de almacenamiento, facilitando operaciones de manipulacin de mercancas y favoreciendo labores logsticas.

Tipos de Carga

Carga a Granel (Lquida, slida, gaseosa) Los grneles se almacenan por lo general en tanques o silos. Ninguno de estos productos necesita embalaje o unitarizacin. Ejemplos: -Slidos: granos, minerales, fertilizantes -Lquidos: petrleo, lubricantes, gasolina -Gases: gas propano, butano

Tipos de Carga

Carga Refrigerada o Perecedera Durante la distribucin, la conservacin cobra la mayor importancia. Ejemplos: -Frutas y verduras -Flores frescas -Carnes, pescados y mariscos -Lcteos

Tipos de Carga

Carga peligrosa:

Toxico

Infeccioso

Material radioactivo

Gas flamable

peligroso cuando est mojado Combustin espontnea

Tipos de Carga

Lquido flamable

Perxido orgnico

Gas txico

Toxico

Carga Sobredimensionada
Cargas voluminosas o pesadas que requieren un manejo especial. Es aquella carga que excede los mrgenes normales de los contenedores o embalajes. Para poder realizar el traslado de este tipo de mercancas se requiere presentar la forma: 1-83 (solicitud de permisos para trasportar cargas y dimensiones mayores que las permitidas). Este debe entregarse en la direccin general de caminos ( finca nacional la aurora zona 13 telfonos 2472-0497)

Tipos de camiones

Embalaje y Empaque
Empaque: El empaque es un sistema diseado donde los productos son acomodados para su traslado del sitio de produccin al sitio de consumo sin que sufran dao. El objetivo tambin es lograr un vnculo comercial permanente entre un producto y un consumidor. Ese vnculo deber ser beneficioso para el consumidor y el El embalaje sirve para proteger el producto o productor. conjunto de productos que se exporten, durante todas las operaciones de traslado, transporte y manejo; de manera que lleguen a manos del destinatario sin que se hayan deteriorado o desperdiciado, desde que salieron de las instalaciones en que se realiz la produccin o acondicionamiento.

Objetivos del Embalaje

Proteger las caractersticas de la carga y preservar la calidad de los productos que contiene. Facilitar el traslado de la carga y permitir su transporte en las mejores condiciones, segn el modo que se utilice. Facilita: Manipuleo de la carga. Almacenamiento. Unitarizacin. Distribucin. Tarifas de fletes. Primas de seguro.

Marcas - Empaque y Embalaje

El marcado reviste cada vez mayor importancia en la lucha contra el fraude y las violaciones. Existen tres tipos de marcas para el transporte de mercancas: Marcas estndar o de expedicin: Contienen informacin sobre el importador, destino, direccin, nmero de referencia, nmero de unidades, etctera. Marcas informativas: Es la informacin adicional que aparece en el empaque o embalaje como: Pas de origen, puerto de salida, puerto de entrada, peso bruto, peso neto, dimensiones de las cajas, entre otros. Marcas de manipulacin: Es la informacin sobre el manejo y advertencias en el momento de manipular o transportar la carga, en este caso se utilizan smbolos pictricos internacionalmente aceptados.

Marcas - Empaque y Embalaje

Marcas - Empaque y Embalaje

Operadores Logsticos
Operadores logsticos son cada una de las empresas que soportan el transporte y manejo de la carga desde el punto de salida en origen, hasta el punto de entrega en destino. Estas empresas han evolucionado ajustndose a los requerimientos de los mercados globales, y estn en capacidad de brindar todos los servicios conexos con la cadena logstica de manera integrada, proceso ms conocido como logstica integral de exportacin. Cmo escoger un operador Logstico? Referencias de otros usuarios Cubrimiento con oficinas propias o representantes en el exterior Volumen de ventas y estabilidad financiera Especialidad en sus operaciones internacionales Sistemas de informacin y seguimiento de carga

Operadores Logsticos

GLOSARIO
Buque Lo/Lo Buque portacontenedor (Lift-On Lift-Off), cuyo sistema de carga/descarga se efecta mediante gras, ya sea en tierra o en el mismo buque. Buque que combina las caractersticas de un buque Ro/Ro y un Lo/Lo. Buque diseado para transportar carga rodante (Roll-On Roll-Off), para cuya carga/descarga cuenta con una rampa. Puede transportar carros, buses o furgones, segn su diseo. Trfico de mercancas y de pasajeros que se hace por mar entre los puertos de un pas. Trfico de mercancas y de pasajeros que se hace por mar entre los puertos de los estados signatarios de un convenio regional.

Buque Ro/Lo

Buque Ro/Ro

Cabotaje

Cabotaje Regional

GLOSARIO 2
Carga N/B Flujo de carga hacia el Norte (North-bound).

Carga S/B Charter de Buque DTM

Flujo de carga hacia el Sur (South-bound). Fletamento o arriendo de buque. Documento de Transporte Multimodal. Es el documento que acompaa y respalda la carga que se transporta bajo la modalidad multimodal (ver Transporte Multimodal). Intercambio Electrnico de Datos (Electronic Data Interchange). Sistema de comunicacin por medio del cual los involucrados en el comercio exterior (agente de carga, banco, naviero, puerto, etc.) gestionan los servicios que requieren por va electrnica.

EDI

GLOSARIO 3
Feeder/Servicio Feeder Servicio martimo por medio del cual se traslada carga de un puerto a otro, donde se transbordan a un buque transocenico, es decir, se alimenta el servicio transocenico. Para la importacin el movimiento es inverso, en cuyo caso se distribuye la carga que se toma en el puerto de transbordo.

FEU
Leasing de Equipo Ocean & Inland Freight OTM

Unidad de contenedor de 40 pies de largo (Forty-foot Equivalent Unit).

Arrendamiento de contenedores para la transportacin martima. Tarifa naviera que incluye los costos del transporte martimo y terrestre entre origen y destino. Operador de Transporte Multimodal. Empresa o individuo que ofrece el servicio de transporte multimodal bajo su sola responsabilidad.

SERVICIO
Qu es servicio?
El servicio
es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

SERVICIO
Caractersticas de Servicio?
Intangibilidad

Inseparabilidad de produccin y consumo

Heterogeneidad Caducidad

SERVICIO

Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

SERVICIO
El Cliente es:
el que recibe un servicio. quin tiene una necesidad. quin tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evala tu desempeo como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opcin. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razn, pero va primero.

SERVICIO
Alto

Tipos de Los clientes: que Los que

regresan Alaban Los
quejosos
Nivel de Alto Insatisfaccin

Nivel de Satisfaccin

Los que
huyen

Bajo

Bajo

SERVICIO Demandas de los Clientes

Exactitud Oportunidad Atencin Cordialidad

Flexibilidad

Efectividad

Estar comunicado

Confiabilidad Equidad

Prontitud

SERVICIO
Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles Fiabilidad

Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

SERVICIO
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Servicio Normal

Servicio Malo

Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

SERVICIO
Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera psima de la empresa. No se puede, No hay.

SERVICIO
Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque muy espordicos y ms por la excepcin que por sistema.

El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y tambin recomienda de manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.

SERVICIO
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mnimas del cliente y se le atiende de manera normal. Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.

El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.

SERVICIO Servicio Excepcional

Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.

El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.

El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos.

SERVICIO
Por qu perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

SERVICIO

Errores y horrores
Apata

del servicio!!!

Robotismo

Desaire Inflexibilidad Frialdad

Evasivas

Aire de superioridad

SERVICIO

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa. El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo.

Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

SERVICIO

El Congelador
Caractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente.

Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.

SERVICIO

La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal. Caractersticas: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.

SERVICIO

El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Caractersticas: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, catico.

Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

SERVICIO

Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.

Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

SERVICIO

Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

SERVICIO
Expectativas de Servicio al Cliente
En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente".
"

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia."

SERVICIO
Reglas para atender clientes insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva

SERVICIO
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar

Disculparse

Dar Seguimiento

Resolver

SERVICIO

Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por telfono se coloque un espejo frente a ste, de tal manera que al estar con un cliente por telfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio telefnico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la informacin.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar. 8 Despedida y agradecimiento.

Frases prohibidas
No lo se No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

No al inicio de una frase

Tiene que...

Frases sustitutas

Frase prohibida
No lo se...

Frase sustituta
Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso...

Tiene que...

Le ofrezco esta alternativa....

Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

SERVICIO
Cliente Intermedio (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

SERVICIO
Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno?

A. B. C. D. Fricciones entre el personal. No hay cultura de calidad. No hay estndares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno.

Siete claves del trabajo en equipo

Compaerismo Confianza Compromiso de ayuda mutua

Cooperacin Colaboracin

Coordinacin Conciencia de equipo

Liderazgo!!
El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades.