UNIDAD IV EL MANEJO DEL CONFLICTO

4.1. Concepto y etiología

Conflicto significa combate, lucha, pelea, enfrentamiento armado, apuro, situación
de desgracia y de difícil salida, problema cuestión materia de discusión.

Para Pallares Bossa: “La palabra conflicto significa etimológicamente “choque”.1

Así el diccionario de la Real Academia Española, nos precisa que conflicto es

“apuro, dificultad, peligro”,2 y otros más recientes explican su significado como,
situación de difícil salida. La noción de conflicto tiene, en consecuencia, según el
diccionario, un significado negativo porque supone una lucha, batalla, polémica,
asociada a la violencia.”

Para Antonio de Tomaso, el conflicto es “una incompatibilidad de conductas

cogniciones y/o efectos entre individuos o grupos que pueden o no conducir a una
expresión agresiva de su incompatibilidad social”.3 Desde ese punto de vista
puede o no asociarse el conflicto como agresión

Dicho de otra manera puede haber conflictos agresivos y no agresivos, para

Marinés Suarez los conflictos pueden ser interpersonales o de ambos tipos. En
realidad estos dos elementos van casi juntos y se enredan uno con el otro, si estoy
preocupada por algo, esto afecta probablemente mis relaciones y viceversa, si
tengo una dificultad en mis relaciones personales esto me preocupa, dado que los
conflictos serán siempre de tipo interpersonal

1
Pallares Bossa, Jorge, Arbitraje conciliación y resolución de conflictos, Bogotá Colombia, Leyer, 2003, p. 11
2
Diccionario de la Lengua Española, Edit. a/g, España, décima primera edición, |992, p. 539.
3
De Tomaso, Antonio, Mediación y trabajo social, Edit. Espacio, Argentina, 2002, p. 32.

1
El proyecto de construir una cultura de paz en buena medida no es otra cosa que
el reto planetario de abordar los conflictos desde otra mirada, con otros utensilios
y con otros propósitos. Aprender a resolver conflictos es, desde hace tiempo, una
práctica social estudiada y practicada y un desafío académico traducido en
multitud de cursos, libros e iniciativas interesantes

4.2. Comprensión del conflicto

La detección temprana de los indicadores de un conflicto que puede llegar a ser
destruido, es importante ya que permitirá si las partes lo aceptan, la intervención
de un tercero que cumplirá una función.

El conflicto es el resultado de la diversidad y de las diferencias. Como tal, no es

siempre negativo. Los conflictos pueden ser usados para clarificar relaciones, para
descubrir posibilidades alternativas y para proveer oportunidades para el mutuo
crecimiento; y percepciones, poder, valores, y principios, sentimientos y
emociones, y conflictos internos son ingredientes críticos de nuestras relaciones
así como las que las interrumpen.

Entender cuáles son los ingredientes involucrados en un particular problema es

esencial para resolver el mismo, eficientemente.

La tarea de la prevención suele dividirse en dos acciones:

1. Evitar que llegue a esa etapa, o sea que los conflictos nazcan, ya sea actuando
sobre las personas o sobre el contexto; y
2. Prevenir la escalada: cuando el conflicto recién ha surgido, es necesario
detectar sus signos tempranos y frenar la escalada.

Cuando se comience a operar para detener la carrera destructiva, más fácil será
lograr este objetivo. Esta tarea preventiva debe realizarse lo antes posible para
impedir que empiecen a generarse las pautas competitivas y que estas se anclen.

2
El conflicto es una situación en donde existen partes que tienen necesidades
insatisfechas y/o necesidades opuestas. La comunicación esta distorsionada, cada
parte tiene una mirada diferente sobre la situación y cree que la suya es la única
verdadera: la diversidad se percibe como peligrosa, se origina en el mapa si bien
se manifiesta en la conducta, sus componentes principales son los presupuestos
emociones, intereses y necesidades los cuales pueden vivirse como amenazados.

4.3. Principios Básicos

 Conjugación de esfuerzos
 Abordar el conflicto específico en el contexto de toda relación.
 Preocuparse por mejorar la relación de largo plazo
 Concentrarse en beneficios mutuos
 Asumir la conexión entre la construcción de la relación y la resolución del
conflicto

Armando Castañeda Abay dice:

Que la ventaja práctica de determinar las actitudes conflictuales que se

mantienen y defienden por defensa de la identidad personal, es que ellas
deben ser el centro de atención del mediador, sobre las cuales debe volcar
gran parte de su pericia intentando despersonalizarlas y hacerlas pasar del
plano de lo intransigente al plano de lo analizable por las propias partes. De
este modo el mediador entrará al mismísimo corazón del conflicto
diluyendo, en la medida de lo posible, los enfrentamientos más cruentos y
trascendentales que lo alimentan.

Cuando hablamos del proceso del conflicto nos referimos al modo en el que un
conflicto se desarrolla, y en que las personas tratan de resolverlo.
El análisis del proceso también tiene que ver con la transformación y crecimiento
del conflicto. Podemos imaginarlo como una espiral que sigue ciertos cambios
típicos, que transforman las relaciones dinámicas de intercambio

3
4.9. Teoría del conflicto
Para Alejandro Castañedo “El conflicto solo puede ser pensado como vivencia de
contradicciones en cuanto se integra a la configuración de sentidos del sujeto”
El estudio del conflicto debe ser una temática que se integre y nutra de los
estudios experiencias investigativas de otros temas como: influencia toma de
decisiones, resolución de problemas y creatividad siendo la mediación un medio
de resolución de conflictos, parece obvio entender que no se puede encarar
ningún estudio serio de campos en los que el conflicto de implique, si no es a partir
de una teoría del conflicto de base científica

La teoría del conflicto de Burton

Puede ser considerado como el enlace entre la investigación sobre el conflicto y la
investigación. Sobre la paz propiamente dicha, ya que se centra en el conflicto,
pero no en su eliminación, sino en su control y resolución, pues estima que el
mismo es un elemento necesario en las relaciones humanas.

Burton distingue tres tipos de motivaciones humanas; necesidades, valores, e

intereses.

Las necesidades son motivaciones “universales y primordiales, y quizás genéticas

“son necesarias para el desarrollo de la especie humana y serán perseguidas por
todos los medios disponibles.

Son esenciales para el desarrollo del individuo como miembro activo y cooperante
de la sociedad; además, son necesarios para la organización y supervivencia de la
sociedad misma.

Las necesidades son impulso fundamentales compartidos por todos los

organismos desarrollados. Ni cambian, como los valores e intereses ni son
escasos. Los valores son motivaciones que están culturalmente especificadas.

4
Son las costumbres y creencias peculiares de una cultura particular En muchas
ocasiones, las necesidades de identidad y seguridad requieren la defensa de
valores, en ese sentido, los valores afectan las necesidades y pueden ser
confundidos. Los intereses son motivaciones que cambian conforme a las
circunstancias, son las aspiraciones sociales, políticas y económicas de los
individuos y grupos de identidad de una sociedad. Se relacionan, en general, con
los roles sociales y los bienes materiales.

4.9.3. La teoría del caos

La mayoría de los conflictos que se presentan en el ámbito social se pueden
enmarcar en modelos con rasgos distintivos propios, es decir, que a menudo se
originan toman cuerpo y concluyen de similar manera. Regularmente hay un
acontecimiento generador de donde parte el cuerpo del conflicto; a este
acontecimiento, muchos autores de experiencia práctica en la mediación lo
denominan, “la chispa”.

La chispa del conflicto es el acontecimiento que sirve de terreno fértil a la

liberación de las tenciones que se han ido acumulando por las partes, es el
acontecimiento revelador del climas que impide evitar el estallido de la
contrariedad, como hemos dicho es la gota que derrama el agua del vaso. Es el
momento en que la acumulación de tenciones llega a tal grado que provoca el
enfrentamiento directo de las partes del conflicto.

A partir del preciso instante en que surge la chispa y la reacción que genera, el
conflicto se encuentra en su fase de “Contienda abierta”. En muy pocos casos “la
chispa” representa el factor puro generador del conflicto, en la mayoría de ellos
solo es reguladora del nivel de intensidad de las contradicciones, mal entendidos,
disgustos, emociones, o sentimientos reprimidos, diferencias y desacuerdos, que
es necesario descubrir y que forman la base de la contradicción o disputa social.

4.10. Tipos de conflictos

5
Hoy en día, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones
sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso
constructivo o destructivo y por lo tanto la cuestión no es tanto eliminar o prevenir
el conflicto sino saber asumir dichas situaciones conflictivas y enfrentar a ellas con
los recursos suficientes para que todos los implicados en dichas situaciones
salgamos enriquecidos de ellas.

En el trabajo de resolución de conflictos, partimos del principio de que el conflicto

tiene, por lo tanto, muchas funciones y valores positivos. Evita los estancamientos,
estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y ayuda
a establecer las identidades tanto individuales como grupales. Así mismo en un
plano más concreto, el conflicto ayuda a aprender nuevos y mejores modos de
responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a
conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás. Una vez que el sujeto ha
experimentado los beneficios de una resolución de conflictos positiva, aumenta la
probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas en los conflictos futuros.

4.10.1. Intra e interpersonales

Los conflictos intrapersonales, son los que tiene el individuo consigo mismo.
Este tipo de conflictos se crea cuando las necesidades de las personas chocan
con las del grupo social al que pertenece o bien el medio en el que se desarrolla.
Estos conflictos son de los más problemáticos debido a que no puede haber
enemigo más grande que nosotros mismos y el problema con estos conflictos es
que generan una barrera mental en las personas haciéndoles sentir impotentes
ante la situación que causa su conflicto y como consecuencia se rinden
abandonando sus metas y aspiraciones, pierden toda la confianza en sí mismos o
en el peor de los casos recurren al suicidio al no encontrar una solución a su
conflicto.

6
Los conflictos interpersonales.- son aquellos que superan las posibilidades de
solución por uno mismo y perjudican a las partes involucradas. Los conflictos
interpersonales son aquellos conflictos que tenemos con otras personas por falta
de sociabilidad, empatía o escasa inteligencia emocional. Los conflictos
interpersonales suelen ser debidos a uno mismo y su falta de Inteligencia
interpersonal.

Pallares Bossa, manifiesta en relación a los conflictos interpersonales.” Todo

conflicto se produce en el marco de las relaciones interpersonales que desarrollan
dos o más personas. Las relaciones interpersonales se clasifican de acuerdo a los
diferentes patrones de comportamiento que asumen los integrantes de un grupo
social determinado.4 ”

Conflictos interpersonales por falta de empatía son las personas egoístas que son
así simplemente porque no se saben poner en el lugar de los demás. Solo se ven
a sÍ mismos como el centro del universo y no harán nada que no les incumba a
ellos, pueden ser altamente fríos y se muestran incómodos ante las emociones
empáticas.

4.10.2. Conflictos matrimoniales

Son aquellos que se presentan en la unión matrimonial de la pareja puede tener
su origen desde la relación de noviazgo .En este tipo de conflictos , la interacción
comunicativa de la familia es la que se altera con el uso de descalificaciones,
acusaciones, calificativos, insultos, amenazas etc. Sino que además afecta tanto
a los directamente involucrados como a los demás miembros de la familia

4.10.3. Conflictos familiares

Existen dos tipos bien diferenciados de disputas familiares las agudas y las
crónicas. La primera se caracteriza por surgir, muchas veces, de forma inesperada
explosiva, pero también puede finalizar rápidamente, salvo que se apropien de

4
Pallares, Bossa, Jorge, Op. Cit., p. 14

7
alguna estructura racional persistente. La solución a esta puede ser relativamente
simple.

Existen en todas las familias las disputas crónicas, por el contrario, son a veces
menos llamativas, pero mucho más resistentes al cambio y por lo tanto, más
difíciles para la conducción de la mediación.

4.10.5. Conflictos vecinales o comunitarios

Son aquellos que se producen en el ámbito vecinal comunitario o con los
ayuntamientos, estos surgen junto con la relación de convivencia en la sociedad
de una ciudad. En un sentido general la ciudad propone, por definición una
variedad y una simultaneidad de actividades permanentes o no, que pueden ser
motivos de conflictos de distinta índole.

4.10.4. Conflictos escolares

Los conflictos que se presentan en la dinámica escolar se expresan en las
diferentes clases de relación que se promueven en el ámbito escolar. Por ejemplo,
la relación pedagógica (metodológica). Formas de evaluación, programas de
estudio, currículo), la convivencia escolar (la normatividad en la escuela, la
disciplina las relaciones interpersonales, las relaciones administrativas o de
relación con el entorno.

4.10.6. Conflictos laborales

Los conflictos laborales afectan en la productividad de las empresas y en el
cumplimiento de los objetivos de la organización de éstas con fines lucrativos,
religiosos, políticos de cualquier otro tipo. A partir de ahí, se plantea el conocer las
causas del conflicto, gestionarlo y diseñar sistemas que lo prevengan y generen
resultados concretos.

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4.10.7. Conflictos penales
Los seres humanos tenemos como necesidad la seguridad, que nos permite vivir
en orden, y tener garantizados nuestras vidas y patrimonio. Por ello se analiza la
seguridad como factor generador de diferencias que se traducen en conflictos.

En la justicia tradicional, el más preparado y hábil expone su razón para convencer

al juez; en la resolución de los conflictos, se procura equilibrar el poder para que
las partes estén en igualdad de circunstancias. Mediante la justicia tradicional se
impone una pena o castigo a la parte que dañó o agravió a la otra en la resolución
de conflictos, se establece que la restitución del daño, es algo que conviene a
ambos y es un avance común.

4.10.8. Conflictos políticos

Los conflictos ideológicos tienen su fuente en las ideas, en el poder, en la religión
en el espíritu y en la filosofía, que construyen nuestra historia personal y
paradigmas, lo que nos genera percepciones diferentes a cada persona, lo cual se
traduce en opiniones dogmas que son negativas por sí mismas, pero la idea de
que yo tengo razón basado en las creencias ideológico -políticas (poder), nos lleva
al punto más lejano del acuerdo derivado de la sensación de peligro, al ver
amenazadas nuestras creencias entonces, estamos a un paso de que el conflicto
genere consecuencias o se desencadene en una escalada conflictual.

4.10.9. Conflictos sociales

Se manifiestan en un contexto disímiles, pueden aparecer de modo eruptivo y
violento, en múltiples formas, con distinta intensidad y en algunas ocasiones
brotan por causas sostenidas en la falta de justicia o, para decirlo de otro modo,
sustentada en situaciones injustas. Podemos observar como característica común
que el enfrentamiento denota una relación pero esa relación entraña una

9
reciprocidad en la exclusión. Esta es una condición transitoria, destinada a
extinguirse con la definitiva exclusión de una de las partes enfrentadas.

4.10.10. La dinámica del conflicto

Los conflictos tienen una dinámica previsible. Cuando surgen pueden ser
afrontados de manera constructiva o de manera destructiva si el conflicto no se
resuelve en esa primera fase, comienza un proceso de escalada o intensificación,
que puede ser interrumpido en cualquier momento, con abordajes serios de
solución. Pero los conflictos no escalan indefinidamente, tienen una cierta
capacidad de escalada, hasta que llega un momento en que el conflicto se
estanca. El conflicto permanecerá estancado, con sus fluctuaciones a la alta o a
la baja, hasta que, una vez que las partes asuman su interdependencia, puedan
comenzar un proceso de desescalada.

4.10.11. Consejos para resolver conflictos

Los Conflictos tienen una dinámica previsible que consiste en:
 Buena disposición.- El hecho de tomar conciencia por sí solo, no es
suficiente para cambiar nuestro patrón habitual de comportamiento ante los
conflictos. Semejante cambio también requiere un compromiso personal-
buena voluntad para cambiar a niveles diferentes.
 Debemos estar dispuestos a experimentar e intentar Nuevos modos de
acercamiento al conflicto,
 Debemos estar dispuestos a examinar y quizás a cambiar parte de nuestro
sistema de creencias, y tomar nota de qué partes de la estructura no nos
sirve en las situaciones de conflicto.
 Debemos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel dentro de
él de un modo completamente diferente.
 Debemos estar abiertos a la crítica constructiva de los otros.

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Habilidades: L a habilidad para escoger el enfoque adecuado en las situaciones
diferentes. La maestría en el uso de las habilidades de escucha y expresión, se
ve determinada en la gran medida por la escalada o desescalada del conflicto.
Algunas transformaciones incrementales que producen la intensificación o
escalada del conflicto.

4.11. Pasos esenciales para la resolución del conflicto

1.En el proceso en el que las partes intentan conseguir el máximo en un conflicto
particular, se suele utilizar una amplia variedad de tácticas y estrategias. La
primera transformación se refiere a la evolución del uso de tácticas suaves a
tácticas duras. Esta transformación puede ocurrir de diversas formas. Cambio de
promesas “si haces esto yo haré esto otro en tu beneficio” a amenazas “a menos
que hagas esto, tomaré represalias”, de intentar persuadir "hay un buen número
de razones para que modifiques tu comportamiento o ponto de vista” a
coacciones, de realizar afirmaciones construidas contingentemente “a menos que
hagas esto, tomaré medidas "a afirmaciones no contingentes “voy a tomar
medidas”

2. En la mayoría de los conflictos se da una modificación de los problemas en

disputa a medida que los conflictos se intensifican. Inicialmente, en general, un
conflicto se desencadena alrededor de un solo problema, sin embargo, a medida
que el tiempo transcurre, se van añadiendo nuevos asuntos, los problemas
proliferan, de una sencilla discusión de pareja que comienza sobre quien tiene que
llenar el depósito de la gasolina, se termina mezclando multitud de problemas
relativos a la distribución del trabajo doméstico.

3. En los procesos de escalada de un conflicto, los problemas específicos tienden

a dejar paso a problemas genéricos, por lo que la relación global entre las partes
se deteriora. Con el paso del tiempo las preocupaciones concretas, pequeñas, se
ven suplantadas por posiciones grandiosas completamente comprensivas, que
genera una tolerancia general hacia el otro.

11
Un aspecto particular de esta trasformación, en el desplazamiento del desacuerdo
a un antagonismo personal. Pasamos de caracterizar o criticar un comportamiento
concreto, a centrarnos en la persona igualmente, diferencias sobre problemas
específicos se trasladan a acusaciones contra la otra persona, e inferencias sobre
su carácter, intenciones y motivos. En vez de centrarnos en el problema que
compartimos, la gente ve a la otra persona como el problema una vez que el
conflicto ha escalado, hasta este punto es muy difícil una marcha atrás.

4. En cuarto lugar se da una transformación motivacional. Para entender este

punto, debemos recordar previamente la distinción realizada por Deutsch. Entre
los tres tipos básicos de orientación motivacional ante el conflicto: orientación
cooperativa- la parte tiene un interés positivo tanto en el bienestar del otro como
en el propio; individualista- la parte tiene interés en hacerlo lo mejor posible para
su propio beneficio, mostrándose indiferente por el bienestar del otro; competitiva-
la parte tiene tanto interés en hacerlo mejor que el otro, como en hacerlo lo mejor
posible para su propio beneficio.

5. Una última transformación se refiere al incremento en el número de las

personas implicadas. Un conflicto que comienza entre dos personas rápidamente
crecerá implicando a amigos o familiares. Cuando las partes perciben su
impotencia para conseguir sus objetivos por sí mismos comienzan a buscar
aliados dispuestos a participar en coaliciones o grupos de apoyo de las personas
implicadas.

Si un conflicto no es convenientemente tratado en sus primeras fases, el conflicto

tiende a escalada, produciendo una serie de transformaciones incrementales que
hacen que el conflicto se intensifique en ocasiones hasta el punto que es muy
difícil volver atrás, si no imposible.

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El ciclo del conflicto
Nuestras creencias sobre el conflicto provienen de los mensajes que hemos
recibido de nuestros padres, profesores, medios de comunicación y de nuestras
propias experiencias. Estas creencias afectan a como reaccionamos cuando un
conflicto ocurre.

Nuestra respuesta es lo que hacemos cuando ocurre el conflicto. Nuestra

respuesta, generalmente está basada en lo que creemos sobre el conflicto ¿Qué
haces en un conflicto? Puedes añadir algo a la lista superior de respuesta? Lo que
hagamos en una situación de conflicto (nuestra respuesta) llevará a un resultado.
Los resultados pueden ser negativos o positivos si pretendemos que nada vaya
mal, el resultado pueden ser sentimientos heridos o el problema puede ir a peor.
Estos son resultados negativos.

Si nos ponemos de acuerdo en hablar sin sentimientos sobre nosotros mismos y la

otra persona y a una solución del problema. Estos resultados son positivos.

10.12. El poder del perdón

Perdonar el comportamiento pasado puede proporcionar una sólida base para
construir pasos positivos en el presente- futuro. El perdón no implica la aprobación
de la conducta negativa pasada. Mejor dicho el perdón logra muchas cosas
importantes.

El perdón reconoce el hecho de que todos nosotros a veces no llegamos a lo

mejor que podemos hacer, que todos estamos todavía creciendo y mejorando:
comunica a las partes en conflicto que no se los define o juzga únicamente por
alguna conducta negativa del pasado.

Se esfuerza por el poder positivo de la parte en conflicto para aprender del pasado
y hacer contribuciones positivas a pesar de la conducta pasada que ayudó a crear
y perpetuar conflictos perjudiciales.

13
Ayuda a crear una atmosfera que estimule a ambos socios del conflicto a moverse
más allá del pasado y apuntar al presente- futuro.

10.13. La tercera facilitadora

Aunque el proceso de asociación en el conflicto brinda habilidades capaces de
resolverlos y construir relaciones fuertes, hay situaciones en la que es necesario
una tercera parte facilitadora, una persona no involucrada directamente en el
conflicto.

Algunas situaciones de conflicto envuelven cuestiones en las cuales se ven

involucradas las emociones, aspectos de la personalidad, y/o historias pasadas
que crean circunstancias tan sensibles que se vuelve extremadamente difícil para
las partes resolver el conflicto sin ayuda externa. De ahí la importancia de la
utilización de los mecanismos alternativos para la resolución de conflictos donde
con la ayuda de un tercero neutral e imparcial lleguen a un acuerdo voluntario y
resuelvan ese conflicto en forma pacífica con la fórmula de ganar ganar.

10.14. Habilidades de la parte facilitadora

Encontrarse con cada parte si es posible para:
 Conocer el conflicto.
 Conocer acerca de las partes en el conflicto,
 Hacer preguntas críticas, algunas de las cuales podían ser: qué piensa
usted del conflicto. ¿De qué se trata? ¿Cuáles son las necesidades de
ellos? ¿Cuáles son algunas necesidades compartidas? ¿Qué necesita su
relación ¿Qué puede hacer usted para mejorar la relación? Que
percepciones erróneas piensa usted que podrían estar involucradas?
 Presentarse al proceso de asociación en el conflicto. Sus preguntas
introducen algunos de los aspectos importantes del proceso
beneficiosas y en estimularlos para que resistan haciendo demandas y se
concentren en opciones mutuamente factibles.

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 Aclarar y lograr el acuerdo de ellos sobre su papel de tercera parte.
Fortalecerlos para que piensen en opciones mutuamente beneficiosas y en
factibles.

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