Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 3 vistas

    Evaluación del LTV por segmento del cliente - 1 (1) mo

    Cargado por

    Rose Carmen

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Evaluación del LTV por segmento del cliente - 1 (1) mo

    Cargado por

    Rose Carmen
    3 vistas6 páginas

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    3 vistas6 páginas

    Evaluación del LTV por segmento del cliente - 1 (1) mo

    Cargado por

    Rose Carmen

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    de 6

    Evaluación del LTV por segmento del cliente

    En el presente análisis se simularon los ingresos y el valor del Lifetime valor.


    Los clientes de TAI LOY S.A.con el fin de estimar el valor total que cada tipo de
    cliente representa para la empresa durante su relación a lo largo del tiempo.
    Datos estimados: (El caso TAI LOY S.A calculamos algunos valores
    aproximados.)

    Tipo de Ticket Promedio (s/) Compras Promedio Tiempo Promedio de


    cliente por cliente por año Retención (años)
    Elite 400 6 7

    Black 300 5 6

    Preferente 200 4 5

    Regular 150 3 4

    Formula del LTV: Ticket promedio x compra promedio por cliente por año) x
    tiempo promedio de retención de clientes =LTV
    1) Clientes Elite: 400 x 6 x 7=s/ 16 ,800
    2) Clientes Black: 300 x 5 x 6 = s/ 7,500
    3) Clientes Preferente: 200 x 4 x 5 = 4,000
    4) Clientes Regular: 150 x 3 x 4 = 1,800

    Tipo de Ticket Compras Tiempo Promedio de LTV Estimado


    cliente Promedi Promedio por Retención (años) por cliente (S/)
    o (S/) Cliente por año
    Elite 400 6 7 S/ 16,800

    Black 300 5 6 S/ 7,500

    Preferente 200 4 5 S/ 4,000

    Regular 150 3 4 S/ 1,800

    En el análisis del LTV de los clientes de TAI LOY S.A se concluye que los
    clientes Elite y Black son los mas valiosos para la empresa, con un LTV de s/
    16,800 y s /7,500 respectivamente, debido a su alta frecuencia de compra y
    ticket promedio elevado, por lo que es clave ofrecerles beneficios exclusivos,
    programas de fidelización y atención personalizada. Los clientes Preferente,
    con un LTV de s/4,000, también son importantes, aunque su relación con la
    empresa es más corta, es relevante aumentar su frecuencia de compra con
    promoción y descuentos por temporada, brindándole una atención
    diferenciadas. Los clientes Regular, con un LTV de s/ 1800 , son los de menor
    valor , pero pueden incrementar mas su compra si se logra impulsar su
    frecuencia de compra y gastos .
    Calculo del ROI por herramienta: Como no tenemos datos exactos para la
    elaboración del ROI de nuestra herramienta propuestas en el caso.
    Ingresos Estimados : Es el monto que se espera recibir como ingresos
    generados de las herramienta en cuestión , teniendo en cuenta su potencial de
    crecimiento y el tiempo.
    Inversión Estimada : Es el total que se espera invertir en la implementación ,
    mantenimiento y posibles ajustes de la herramienta

    Herramienta Inversión Estimada (s/) Ingresos Estimados (s/)


    Chatbot s/ 38,000 s/114,000
    WhatsApp Business s/ 25,000 s/50,000
    Call Center s/ 70,000 s/140,000
    CRM s/ 60,000 s/120,000
    Procedimiento Aplicando la formula del ROI:
    Chatbot:
    ROI =(114,000-38,000 )/ 38,000) *100
    ROI = 76,000/38,000*100
    ROI = 2*100
    ROI= 200%
    WhatsApp Business:
    ROI= (50,000- 25,000)/ 25,000) *100
    ROI= (25,000/25,000) *100
    ROI=1*100
    ROI= 100%
    Call Center:
    ROI = (140,000 -70,000)/70,000 *100
    ROI =(70,000 /70,000) *100
    ROI= 1*100
    ROI= 100%
    CRM:
    ROI = (120,000 -60,000)/60,000 *100
    ROI =(60,000 /60,000) *100
    ROI= 1*100
    ROI= 100%
    Herramienta Inversión Ingresos ROI (%)
    Estimada ( s/) Estimados (s/)

    Chatbot s/ 38,000 s/114,000 200%

    WhatsApp s/ 25,000 s/50,000 100%


    Business

    Call Center s/ 70,000 s/140,000 100%

    CRM s/ 60,000 s/120,000 100%

    El ROI es de 200% lo que significa que el Chatbot genero dos veces el valor de
    la Inversión Inicial . Sin embargo, las demás herramientas como WhatsApp ,
    Call, Center ,CRM nos generó el 100% de la Inversión Inicial, los Ingresos
    generados son iguales a la Inversión,
    MARGEN DE CONTRIBUCION: PRECIO DE VENTA UNITARIO Y COSTO
    VARIABLE POR UNIDAD

    HERRAMIENTAS Precio de venta Costo Variable Margen de


    unitario por Unidad Contribución
    Chat bot 15.000 4.500 10.500
    WhatsApp 20.000 6.000 14.000
    Business
    FaQs 8.000 1.200 6.800
    Call Center 25.000 12.500 12.500
    Redes Sociales 18.000 5.400 12.600
    Aplicación Móvil 30.000 9.000 21.000

    ANALISIS DE CADA HERRAMIENTA:


    1. Chat Bot:
    El chatbot ofrece un margen de contribución alto comparado con su costo
    variable, lo que indica una buena rentabilidad. Es una herramienta útil para
    automatizar la atención al cliente y reducir la carga en el equipo.
    2. WhatsApp Business:
    Con un margen de contribución de 14,000, WhatsApp Business es rentable y
    brinda la ventaja de comunicación directa con el cliente. Su facilidad de uso y
    alta aceptación en el mercado lo convierten en una herramienta eficiente.
    3. FaQs:
    Aunque su precio de venta es menor, tiene un costo variable bajo, lo que se
    traduce en un margen de contribución considerable. Las FAQs son económicas
    y eficaces para resolver dudas frecuentes sin intervención humana.
    4. Call Center:
    El call center tiene un margen de contribución medio, y su alto costo variable
    puede ser una desventaja. Sin embargo, sigue siendo fundamental atención
    para personalización en casos complejos que requieran contacto directo.
    5. Redes Sociales:
    Las redes sociales ofrecen un margen de contribución alto con un costo
    relativamente bajo. Son efectivas para interacción y publicidad, y permiten una
    comunicación cercana con los clientes, generando fidelización y visibilidad de
    marca.
    6. Aplicación Móvil:
    La aplicación móvil tiene el margen de contribución más alto. Representa una
    inversión significativa, pero permite la interacción directa y personalizada con
    los clientes, mejorando la experiencia de usuario y reteniendo clientes a largo
    plazo.

    CONCLUSION GENERAL:
    ETAPA DESCRIPCION TIEMPO CLAVE PERSONAL
    OBJETIVO
    RECEPCION El cliente envía su queja o reclamo por 1 a 2 horas Agentes de atención
    uno de los canales de comunicación
    establecidos
    REGISTRO Y La queja se registra en un sistema y se 1 hora después Agente de atención,
    CLASIFICACION clasifica según el tipo y gravedad de la recepción encargado de servicio
    (urgente o no urgente) al cliente
    ASIGNACION Se asigna la queja o reclamo al 1 hora después Supervisor de tienda o
    personal responsable de la tienda o de la encargado del área
    área clasificación
    INVESTIGACION Se investiga la situación, revisando 1 a 2 días Supervisor de tienda,
    antecedentes, facturas y detalles agente de atención
    relacionados
    RESPUESTA Se conecta al cliente con una Máximo 24 Agentes de atención
    INICIAL respuesta preliminar sobre el estado horas después
    de su queja de la recepción
    DISOLUCION Y La queja o reclamo se resuelve con 3 a 5 días Supervisor de tienda,
    CIERRE una compensación, reembolso, cambio hábiles agente de atención
    de producto o solución acordada
    SEGUIMIENTO E verifica que el cliente este satisfecho 1 días después Agente de atención
    con la solución brindada del cierre
    Cada herramienta aporta distintos niveles de rentabilidad y funcionalidad. Las
    herramientas como la aplicación móvil y WhatsApp Business ofrecen altos
    márgenes de contribución y mejoras significativas en la experiencia del cliente,
    mientras que las Preguntas Frecuentes y redes sociales son herramientas de
    bajo costo que ayudan a reducir la carga operativa.

    ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE TIEMPO DE


    IMPLEMENTACION
    PROGRAMA DE Sesiones practicas de role-playing Recursos Humanos, Primer Trimestre
    CAPACITACION EN con casos de estudio específicos y Supervisores de
    CASOS REALES frecuentes Tienda
    MANUAL DE Desarrollo de un manual de Recursos Humanos, Primer Trimestre
    CASOS Y referencia rápida para la toma de Supervisores
    PROTOCOLOS decisiones en la tienda
    PROGRAMA DE Establecimiento de un sistema de Recursos Humanos Primer Trimestre
    RECONOCIMIENT “Colaborador del mes” y
    O recompensas por desempeño
    REUNIONES Encuentros mensuales para evaluar Supervisores de Segundo Trimestre
    MENSUALES DE y escuchar al personal sobre Tienda
    FEEDBACK problemas y casos atendidos
    CANAL DE Creación de grupos de Recursos Humanos, Primer Trimestre
    COMUNICACIÓN comunicación rápida y directa entre supervisores
    DIRECTA el personal y supervisores
    PROGRAMA DE Implementación de beneficios y Recursos Humanos Tercer Trimestre
    BIENESTAR apoyo en bienestar físico y
    LABORAL emocional para el personal
    CAPACITACION Cursos y certificaciones adicionales Recursos Humanos Permanente
    CONTINUA en habilidades de atención y
    manejo de conflictos

    También podría gustarte