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TEMA 1
La calidad en los establecimientos
de alojamiento turístico

Factores que hacen que la calidad Factores que intervienen en la

Definición Calidad real y percibida calidad percibida en los servicios
percibida no coincida con la prestada
por parte del cliente
La calidad es un conjunto de requisitos El estudio de calidad se hace desde la Subjetividad en la manera de Fiabilidad: se cumple con lo prometido.
técnicos y psicológicos que deben oferta y la demanda. percibir cómo se presta el servicio o Comunicación: infor adecuada en
reunir los productos y marcas para se ofrece el producto, calidad tiempo y lugar al cliente sobre todos los
cumplir con el papel satisfactorio en el Calidad desde el punto de vista de la funcional. aspectos que debe saber acerca del
mercado. empresa: Subjetividad en la forma de percibir producto o servicio.
Según Kotler, es objetiva: debe Calidad diseñada: la que establece sus necesidades el propio cliente, lo Cortesía: buena atención por parte del
cumplir una serie de especificaciones, el alojamiento según sus objetivos que influye en la calidad esperada. personal en contacto, valorando lo
niveles o estándares prefijados en el reales, sus recursos y las Durante o tras el consumo, en la gestual, verbal y visual.
momento de su diseño. Y subjetiva: necesidades del cliente y transmite calidad experimentada pueden Accesibilidad: facilidad de obtener infor
calidad como cumplimiento de las al dept de operaciones en cuanto a influir otras personas aportando sus sobre la empresa
necesidades y alcance de la la fabricación del producto o opiniones sobre sus vivencias, las Credibilidad: imagen empresarial
satisfacción del cliente. especificaciones técnicas lo que caract psicográficas del cliente: Elementos tangibles: todos los
Calidad técnica u objetiva: producto o debe tener un servicio para su caract que permite identificar a los elementos visibles del servicio son
servicio básico que se ofrece. prestación. individuos en base a criterios como evaluados por el cliente
Calidad subjetiva o funcional del Calidad comunicada: la que la personalidad, estilo de vida, clase Capacidad de respuesta: dar una
producto o servicio aumentado: cómo proyecta al exterior la empresa a social... son características respuesta rápida a las peticiones del
se ofrece y es percibido. través de sus acciones de subjetivas por la dificultad de cliente mostrando actitud de servicio
Excelencia: calidad técnica y funcional comunicación. medición Comprensión del cliente: trato
+ un valor añadido. Calidad prestada: la que se da en el diferenciado para cada tipo de cliente.
Tratar de conseguir la satisfacción del mercado. Positiva o negativa en Cada cliente tiene su servucción: su
cliente como un fin. funcion de que se obtengan o no de propia prestación individual del
acuerdo a la calidad diseñada y producto
Calidad desde el punto de vista del comunicada. Estará integrada por la Seguridad en toda interacción cliente-
cliente técnica,la funcional, la ambiental, de empresa.
Calidad esperada en función de su imagen y la organizativa. y funcional. Profesionalidad.
precio: el cliente asocia un producto o Calidad ofertada: la suma de la
servicio de precio elevado como calidad calidad ofertada y transmitida al
alta, y baja cuando el precio es bajo. mercado por el total de oferentes o
Calidad experimentada: lo que prestatarios. En los establecimientos
experimenta el cliente tras su consumo. de alojamiento, el conjunto total de
Influyen calidad técnica y funcional. los mismos determinarán qué
Calidad percibida: diferencia entre calidad se oferta en el mercado
calidad esperada y experimentada
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TEMAS 1 Y 2
La calidad en los establecimientos
El protocolo real
de alojamiento turístico

Calidad y satisfacción del cliente Modelos teóricos de satisfacción de calidad

El cliente es la razón de ser de la empresa. Cualquier empresa de Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de act coordinadas que se llevan a cabo sobre
alojamiento basa su relacion con el cliente en un intercambio según una serie de elementos de la empresa: estrategias pol, reglas, programas... para lograr la calidad de
sus gustos y necesidades, ademas de tendencias y motivaciones. los productos o servicios que ofrecen al cliente y que influyen en su satisfacción y en el logro de
Para que sea positivo entre ambos, la empresa querrá maximizar sus los resultados deseados por la organización. Los sistemas de calidad se desarrollan en base a
normas estandarizadas, previamente fijadas, para los diferentes sectores.
beneficios y el cliente medirá la rentabilidad en términos de
Modelo de calidad de servicion de Grönroos:
satisfacción. Tipos de dimensiones de la calidad total:
Esta calidad va desde la técnica y funcional hasta la objetiva Calidad técnica: qué se da
La satisfacción del cliente es una medida del grado en el que se están Calidad funcional: cómo se da
o no cubriendo sus necesidades. Se consigue preguntandole Imagen corporativa: a través de la imagen se pueden determinar los atributos asociados a
directamente para saberlo. un producto, servicio o destino, y estos influirán en la imagen global que se tenga.
Para cubrir las necesidades del cliente, el producto o servicio debe La diferencia entre los 3 tipos determinará la mayor o menor satisfacción del cliente final,
cumplir con la función para la que se creó: la calidad técnica, y debe dando lugar a la calidad percibida.
Modelo de calidad SERVQUAL, dimensiones y descripciones:
ofrecerse al cliente en los términos que este espera que se le ofrezca:
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fisicas, equipo, personal y materiales
calidad funcional. Hay una parte que depende del establecimiento: para comunicarse.
aspecto técnico, pero existen otra serie de aspectos que influyen en Confiabilidad: capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de
la prestación y no dependen solo de la empresa. confianza.
Cuanto + alto sea el nivel de calidad técnica y funcional y el grado de Capacidad de respuesta: buena disposición para ayudar a los clientes a proporcionarles un
coincidencia con lo esperado, mayor será la satisfacción del cliente. servicio rápido.
En el extremo opuesto se encuentra el caso en el que no solo se dan Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir
unos altos niveles de calidad técnica y funcional y se cubran bien las seguridad y confianza.
Empatía: cuidado y atención individualizada que la empresa porporciona a sus clientes.
expectativas del cliente, sino que se superen llegando a la excelencia.
Modelo de servucción: intento de sistematizar la prestacion de los servicios planificando y
considerando todos los elementos fisicos y humanos que pueden intervenir en dicha prestacion
Expectativas del cliente mayores que el rendimiento percibido para que se hagan siempre bajo las mismas caract en unas condiciones establecidad. Esta
= insatisfacción = no calidad estandarización lleva a los mismos niveles de calidad cada vez que se preste el servicio. Los
elementos que intervienen en esta prestación y en el diseño de la calidad son: soporte físico,
Expectativas iguales al rendimiento = satisfacción = calidad personal en contacto con el cliente, sistema de organización interna, cliente y servicio.
Modelo EFQM: fundación europea para la gestión de calidad: busca implantar la calidad en la
Expectativas menores al rendimiento = excelencia = calidad superada empresa y persigue la excelencia en la instauración de un sistema de mejora continuo bajo estos
elementos: orientación hacia los resultados y el cliente, liderazgo y coherencia de objetivos,
gestion por procesos y hechos, desarrollo e implicacion de personas, aprendizaje, innovación
y mejora continuas, desarrollo de alianzas y responsabilidad social.
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TEMAS 3 Y 4
Elementos de un sistema de
Certificaciones de calidad
calidad

Certificaciones de calidad La marca Q de calidad del turismo

Elementos Definición español y el proceso de
en el sector turístico: ICTE
certificación ICTE
Cuestionario de evaluación: doc no Modo de manifestar que el Organismo de gestión de calidad para crear La Q de calidad pretende ser el sello de
estandarizado en el que, a partir de sistema de calidad se está modelos de gestión que permitan adecuar reconocimiento oficial de la
diferentes preguntas, la empresa trata llevando a cabo en la empresa y los servicios ofrecidos a las expectativas del implantacion de los sistemas de calidad
de analizar y definir el punto de partida a través de un doc se da cliente, garantizando el nivel de servicio
en las empresas turisticas españolas.
establecido.
para saber como debe trabajarse para constancia de ello. A las empresas adheridas al sistema se
Objetivos:
conseguir los objetivos marcados Implementar la cultura de la calidad a les ayuda en todo el proceso técnico
Sistema de encuestación: herramienta través de un sistema dinámico flexible y mediante un asesoramiento continuo.
para obtener infor útil y funcional sobre útil en los subsectores y La empresa tiene 2 años para implantar
el establecimiento, sus servicios o el administraciones públicas. el sistema y solicitar la auditoria para la
personal para obtener el DAFO de la Aumentar la confianza del consumidor certificación, o tendrá que iniciar de
empresa. mediante la calidad del prod turístico nuevo todo el proceso.
Sistema de quejas y sugerencias: español.
Para la auditoria de certificacion se
Emplear la calidad como herramienta de
formulario donde los clientes expresan puede elegir cualquier empresa
eficacia en la gestión empresarial y
su disconformidad o proponen ideas estrategia de competitividad. reconocida por el ICTE: SGS, AEONOR;
sobre la empresa. Funciones: APPLUS...
Sistema de indicadores de calidad: Normalización: creación desarrollo, Con la marca Q se pretende que la
medidas cuantitativas para controlar y actualización y revisión de las normas de imagen de calidad de l turismo español
evaluar la calidad de las actividades de calidad turística adaptadas al mercado y sea única para todos los subsectores,
la empresa. asistencia a los sectores turísticos en el aplicando la misma metodologia y grado
Manual de procedimientos: doc que desarrollo de normas ISO.
de exigencia en el cumplimiento de la
Certificación: reconocimiento al
recoge los procedimientos de la prestacion del servicio hacia el cliente.
esfuerzo realizado por las empresas en
empresa indicando en qué consisten y la implantacion de sistemas de calidad Estas normas de calidad son
como se deben hacer. mediante el sello de calidad turistica recomendables pero no obligatorias,
Planes de mejora: recoge las mejoras española y su marca Q como las ISO, y la certiciación Q es
que se han analizado y deben hacerse Promoción: dar a conocer el sistema de compatible con otros sistemas de
en determinados procedimientos para calidad turistico español a las empresas gestión.
hacerlo más efectivo, eficiente y del sector y a los agentes sociales
adaptable. mediante la publicidad.
Formación: cursos presenciales y online
para transmitir la cultura de calidad e
implantarla como norma común.
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TEMA 5
El futuro de la calidad en empresas
de alojamiento turístico

Modelos de gestión de calidad aplicados a

Círculos de gestión de calidad subprogramas para alcanzar la excelencia

Grupos pequeños de trabajadores con Desarrollo del concepto de servicio: diseñar un servicio
tareas similares que se reúnen de orientado al cliente donde se gestionen de manera
manera voluntaria y periódica bajo el adecuada los recursos que se emplearan para tal fin
control siempre de la misma persona, Programa de gestión de las expectativas del cliente: el
que también participa en el círculo, para marketing debe incorporar las expectativas del cliente en el
detectar posibles problemas en el desarrollo de las variables tradicionales, y trasladar a un
trabajo diario y buscar y proponer programa de comunicacion externa coherente con el
soluciones. sistema de gestión interna.
Implica compromiso por parte de los Programa de gestión de resultado del servicio: el
trabajadores. resultado técnico de la prestacion del servicio debe darse de
Los círculos deben perdurar en el acuerdo a lo diseñado para que la dimensión técnica de la
tiempo para generar un mejor entorno calidad se cubra.
laboral y una buena comunicación en la Programa de marketing interno: la dimensión funcional de
empresa. la calidad (cómo se recibe el servicio), es bñasica para
El futuro de la calidad en empresas es conseguir su excelente calidad. La calidad debe comenzar
llegar a la excelencia. en el interior para conseguir la excelencia en el exterior.
La excelencia implica una cultura Programa de gestión del enforno físico: todo lo diseñado
organizativa flexible, dinámica y para servir de modo eficaz en el interior de la empresa debe
estructurada. servir para transmitir esa imagen de eficacia de cara el
cliente y formar parte de un sistema global de calidad.
Programa de gestión de la participación del cliente:
considerar si el cliente acepta el servicio tal y como está
diseñado, si la interacción de unos clientes respecto a otros
es favorable y si los segmentos con los que se trabaja son
compatibles entre ellos.