GESTIÓN DE PROCESOS

 Limites, elementos y
TEMA II
factores de un proceso.
 Ventajas del enfoque por
procesos.
 El trabajo visto como un proceso el modelo cliente proveedor

El modelo cliente – proveedor interno.

En cada puesto de trabajo se El suministrador interno:
desarrollan una serie de • Tiene identificado a sus clientes y conoce el proceso del cliente
actividades que constituyen un sabe lo que le añade valor
proceso; se trata de asignar a la • Conoce sus auténticas necesidades, ayuda a definirlas.
persona que lo ocupa una
• Colabora con su cliente para conseguir satisfacer sus tareas que
responsabilidad amplia sobre el
proceso que tiene lugar dentro de
están expresadas en términos de objetivos mutuamente
su ámbito de acción, cuando el acordados
trabajo es visto como proceso; y • Dispone de un sistema de medida más o menos formalizado de
dado que todo proceso entregó un la calidad entregada y del nivel de satisfacción percibido por su
producto con valor intrínseco al cliente
usuario de ese producto les • En las relaciones internas es responsable del proceso que se
llamaremos cliente interno. desarrolla en un supuesto de trabajo, colabora en su diseño lo
controla y mejora de forma continua
• Tiene conciencia de productos y del coste de entregar lo
comprometido.
 El trabajo visto como un proceso el modelo cliente proveedor

El cliente interno: La práctica de esta forma de relación interna permite:

 Comunica de forma efectiva sus Que cada persona tenga una visión del conjunto formado
necesidades a su proveedor con por su proveedor y su cliente. El trabajo tiene otro sentido
él llega a un compromiso sobre
el nivel de servicio.
que supera el mero cumplimiento.
 Soluciona los conflictos con su  Aumentar la polivalencia y fomentar el aprendizaje, al
proveedor interno mediante compartir objetivos e información.
ajuste mutuo.  Implantar criterios de eficiencia y eficacia
 Le proporciona realimentación  Que las personas desplieguen su creatividad y capacidad
para permitirle mejorar su
de innovación
eficiencia y eficacia.
 Es exigente con su proveedor  Hacer más fluida la comunicación interna, base para la
interno y, a su vez, riguroso con participación en la mejora.
la satisfacción de su cliente  Incrementar la cohesión interna.
interno cada persona es a la vez  Enfatizar en las relaciones bilaterales y en el compromiso
cliente y proveedor. del equipo con el producto calidad servicio y coste.
 Descargar la estructura de mando. Aplana la estructura
organizativa.
Así entendiendo el modelo cliente suministrador interno es la base de una
organización por equipos de trabajo.
 Factores claves para la mejora de procesos

La cultura
Al igual que un país, las organizaciones son entes únicos, con una identidad
que las diferencia y una serie de valores que las identifica. A este conjunto de
identificadores es a lo que llamamos cultura organizacional. Entenderla es
fundamental porque nos ayuda a sensibilizarnos con el ambiente de la
organización y prever un poco su reacción ante la introducción de cambios. La
importancia de conocer y entender la cultura organizacional radica en el hecho
de que existen elementos imperceptibles a simple vista, como hábitos,
sentimientos, motivadores, clima laboral, estilos, etcétera; que pueden
convertirse en poderosos obstructores durante una implementación. El plan
de mejora busca incrementar la calidad a través de diseño de procesos, pero
dichos procesos son ejecutados por personas con una identidad individual
incrustada en una identidad colectiva, por eso requerimos hacer un alto, y
recapacitar antes en el tipo de cultura que tenemos.
 Factores claves para la mejora de procesos

“La comunicación es la base de todo”,

Es importante que desde el inicio
consideremos el tiempo suficiente y los
medios adecuados para informar a todos los De la claridad y efectividad con que
involucrados, a todos los niveles, sobre lo los comuniquemos dependerá en
que se busca lograr, en qué vamos, qué gran medida la respuesta de las
implica y por qué se está haciendo, qué personas de la organización para
impactos tiene y qué pasa si no se hace. El asimilar y aceptar los cambios que
no sostener una comunicación efectiva y implican las mejoras.
constante durante todas las fases del plan
de mejora, provoca desorientación, y cada
una de las personas involucradas en el
cambio caminará con su propia visión de las
cosas, la cual puede no coincidir con la
visión general del programa, lo que impedirá
que el esfuerzo y el trabajo rinda los frutos
esperados.
 Factores claves para la mejora de procesos

Disciplina
Como todo en la vida, el logro de objetivos requiere disciplina en la ejecución de las
acciones que demanda nuestro plan de mejora, esto con la finalidad de tener un
progreso real que nos garantice el logro de los resultados que buscamos, lo anterior
no es nada nuevo, sin embargo ¿cómo generar disciplina en nuestra gente?, no es
una tarea fácil. Comencemos por definir el término. La palabra disciplina tiene un
vínculo tanto a áreas de conocimiento como al apego de las reglas. En el contexto de
un programa de mejora, se refiere a conocer y seguir los procesos como fueron
definidos, para lo cual, la autoridad (llámese comité de mejora) contribuirá para
guiar a la organización y verificar el apego a los procesos. Si esta disciplina no se
fomenta a todos los niveles, difícilmente lograremos los cambios que esperamos. No
obstante, hay que tomar en consideración que la disciplina no es lo mismo que la
imposición. La disciplina se inculca, se enseña con el ejemplo y se mejora con el
tiempo, pero si la intentamos desarrollar con intimidación puede generar efectos
secundarios, tales como la apatía.
 Factores claves para la mejora de procesos

El estar convencido de la utilidad o el

Convencimiento
valor de las cosas es algo que
buscamos en las personas para
generar disciplina, es decir, que esa
comunicación de los nuevos procesos
vayan acompañados de información
contundente; lógica que tenga el
poder de convencer y que haga que en
las personas florezca la disciplina para
seguir los procesos definidos y lograr
un hábito a largo plazo, haciendo
verdaderamente sustentables las
prácticas que se pretenden introducir
a través del programa de mejora.
 Factores claves para la mejora de procesos
La mejora de procesos representa sin duda un esfuerzo
Manejo del cambio organizacional con impactos de distintas magnitudes en el
ambiente, y como tal, estos cambios requieren ser
conducidos de la manera correcta, siempre con el apoyo de la
alta gerencia, pero ¿qué significa manejar el cambio?
Primeramente entender que cada pequeño o gran cambio
que ocurre dentro de la organización provoca diversas
reacciones en las personas, desde la cooperación hasta la
resistencia.
El manejo del cambio en todo el proceso del programa es en
definitiva una de las claves para hacer la implementación
suave y con efectos duraderos.
El manejo del cambio, más allá de generar un plan,
monitorearlo y garantizar que sea apoyado por la alta
gerencia, implica tener objetivos claros, visión nítida de
dónde queremos llegar, dedicación y atención para guiar a las
personas durante toda la iniciativa; de tal manera que en
todo momento podamos percibir y canalizar todos los
sentimientos que generan los cambios en las personas que
forman parte de la organización.
 Factores claves para la mejora de procesos

El siguiente factor muy íntimamente ligado al

manejo del cambio, es el coaching, es decir, el
estar “cerca” de las personas a quienes impactará
el cambio.
Proporcionar coaching, significa escuchar y
otorgar a las personas que forman parte de la
organización la oportunidad de expresar las
opiniones que soportan sus decisiones; aclarar
sus dudas de manera oportuna y acompañarlos
en el proceso de cambio que un programa de
mejora implica.
La ausencia del coaching puede provocarnos
problemas, desde una práctica errónea que más
tarde puede ser diseminada, una formación
inapropiada que resulta en la generación de
resistencia, hasta la pérdida de interés por
sentimiento de ausencia de un guía.
 Factores claves para la mejora de procesos

Enfoque

En el contexto de un programa de mejora, el enfoque se

refiere a tener una perspectiva entendible y coherente
tanto del mediano como del largo plazo. Además
significa tener claro qué objetivo perseguimos, cuáles
son los pasos definidos y mantenernos avanzando sin
perderlo de vista, lo cual nos permitirá identificar los
momentos cuando se requiere hacer un ajuste, que de
cualquier modo, nos permita llegar al objetivo.
 Límites
 Los límites del proceso determinen una unidad adecuada para gestionarlo, en sus diferentes niveles de
responsabilidad.
 Estén fuera del “departamento” para poder interactuar con el resto de procesos (proveedores, clientes).
 El límite inferior sea un producto con valor.

PRODUCTO PROVENIENTE DE
MEDIBLE EVALUABLE
UN SUMINSTRADOR
INPUT ACTIVIDADES OUTPUT
PRODUCTO O SERVICIO
PRECEDENTE CADENA DE ESTANDAR DE CALIDAD
VALOR
 Factores de un proceso

Personas (Responsable Materiales (materias Recursos Físicos

y equipos de trabajo) primas, información) (Instalaciones,
maquinarias, equipos)

Métodos, Planificación Medio Ambiente

(Procedimientos, hojas (entorno que se lleva
de proceso) acabo el proceso).
Agentes del proceso

Clientes

Proveedores

Responsables o
propietario del
proceso

Otros Agentes
involucrados

Propósito/Misión
Ventajas del enfoque por procesos.

 Orienta a la empresa hacia el cliente y

hacia sus objetivos.
 Visión más amplia y global de la
Organización (Cadena de Valor)
 Optimiza y racionaliza recursos.
 Gran ayuda para la toma de decisiones.
 Desarrollar ventaja competitiva
 Estructura cooperativa
 Contribuye a reducir los costos operativos
y de gestión
 Evaluación Objetiva
 Procesos Claves
 Reducir tiempos e interfaces