9 Resolución de Conflictos. TRAY I CF

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ACTUALIZACIÓN TRAYECTO I
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN CIENCIAS DEL FUEGO
108
UNIDAD CURRICULAR RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
horas
La personalidad y el proceso de comunicación en la resolución pacífica de
TEMA 1 20 horas
conflictos.
A C T I V I D A D E S
DESARROLLO DE LA TEMÁTICA
Conceptos Básicos:
Personalidad: La personalidad es un constructo psicológico. Se refiere al conjunto de las características
psíquicas de una persona que determinan su manera de actuar ante circunstancias particulares.
Características de la Personalidad:
Personas Introvertidas: Es una persona tímida se le da mejor laborar de forma más lenta y concentrada con
más cuidado al detalle, lo cual a veces le lleva a preocuparse por todo y es más recurrente que se den
tendencias de pensamientos obsesivos.
Personas Extrovertidas: Los individuos acostumbran ser superiores en pensar sobre la marcha y laborar en
diversas actividades tomando más peligros, se defienden mejor con sus capacidades sociales y entrenan más la
asertividad. Ejemplo: las adicciones por el abuso del móvil, al conectar con redes sociales son más proclive en
esta clase de persona.
Tipos de Personalidad:
-Analista: son los pensadores y estratégicos, que tienen un plan para todo. También, dentro de esta
personalidad, estas personas innovadores, líderes y audaces.
-Diplomáticos: son aquellos callados, místicos, poetas, amables y altruistas, siempre les gusta ayudar a los
demás.
-Carismáticos: y buscan cualquier razón para reír.
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-Centinelas: son los prácticos, protectores, dedicados y muy cálidos. Personas sociables y populares.
-Exploradores: son los experimentadores, maestros de todo tipo de herramientas, son artistas encantadores,
pero también son emprendedores e inteligentes. Personas animadas, con mucho entusiasmo y energía.
Comunicación: es el proceso por medio del cual se transmite información de un ente a otro. Es el intercambio
de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información mediante el habla, escritura u otras señales
Elementos de la Comunicación:
–Emisor: quien emite el mensaje.
– Receptor: quien recibe el mensaje.
– Código: conjunto de señales o signos que forman el mensaje.
– Mensaje: la información a transmitir.
–Canal de comunicación: el medio por el cual se transfiere el mensaje (teléfono, carta, etc.)
Barrera de la comunicación: son interferencias que, de no aplicar acciones correctivas para evitarlas, dificultan
la llegada de un mensaje claro y correcto en un proceso comunicativo.
Tipos de Barreras:
-Físicas. Circunstancias que dificultan la comunicación, tales como ruidos ambientales, obstáculos físicos
(vidrios, paredes, cortinas) que distorsionen o impidan el entendimiento.
-Semánticas. Tienen que ver con el código, es decir, la lengua en la cual se inscriben los significados de las
palabras, los gestos u otro tipo de signos (en la comunicación no verbal). Puede tener que ver con diferencias
dialectales o idiomáticas.
-Fisiológicas. Vinculadas a la configuración anatómica tanto del emisor como del receptor o receptores, lo que
puede traducirse en condiciones médicas (sordera, mudez) o incluso en enfermedades o condiciones transitorias
(ronquera, conjuntivitis, etc.).
-Psicológicas. Reflejan la condición mental o emocional de alguno de los actores, que pudiera sabotear la
transmisión del mensaje. Por ejemplo, estados de catatonia en los que un individuo no responde a los estímulos
comunicativos.
-Administrativas. Todas aquellas barreras que tienen que ver con la administración de la comunicación, es
decir, con su gestión, y que atañen a las instancias involucradas en un instante puntual, como el contexto cultural
y circunstancial en que ocurre, los mecanismos tecnológicos usados.

PROBLEMATIZACIÓN
Cómo servidor público transitando por una vía pública es intersectado por un grupo de habitantes de una
comunidad por estar molestos a causa de la falta de agua en el sector. Dentro de sus competencias como
abordaría dicha situación a consecuencia del incidente.
Se espera generar conciencia en las y los estudiantes de su rol como futuros funcionarios y funcionarias del
Cuerpo de Bombero sobre las funciones estipuladas en la Ley Orgánica del Servicio de Bomberos y del Cuerpo
de Bomberos y Bomberas y de Administración de Emergencia de carácter civil. Según lo establecido en el
artículo 2: El servicio de Bomberos es un servicio público prestado en todo el territorio nacional por los cuerpos de
bomberos y bomberas y administración de emergencias de carácter civil, como órganos de seguridad ciudadana,
en condiciones permanentes de actuación inmediata y primaria de las emergencia con la eficiencia, eficacia y
efectividad, dirigido a la protección de la vida y los bienes, a objeto de cumplir con los fines del estado establecido
en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
Con el desarrollo de este tema las y los estudiantes identificaran sus responsabilidades en la atención oportuna
de la ciudadanía en momentos de riesgo.
ESTUDIO DE CASO
Encontrándose en servicio como funcionario o funcionaria activo del Cuerpo de Bomberos y bomberas y
administración de emergencias de carácter civil se suscita a causa de fuertes lluvias pronosticadas por el
INAMEH, una falla en el suministro de energía eléctrica en el sector, quedando la estación incomunicada para
recibir los mensajes de alerta.
-¿Qué haría usted para superar las barreras de comunicación y ponerse en contacto con otras instituciones de
seguridad ciudadana?
DOMINIO CONCEPTUAL: BANCO DE PREGUNTAS

¿Cuáles son los tipos de personalidad?

R= Analistas, Diplomáticos, Centinelas y Exploradores
¿Cuáles son las barreras de la comunicación?

R= Físicas, Semánticas, Fisiológicas, Psicológicas y Administrativas
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Barreras de la Comunicación. (2020). Equipo Editorial Etece. Disponible:

https://humanidades.com/barreras-comunicacion/
2. República Bolivariana de Venezuela. (2015). Ley Orgánica del Servicio de Bombero y del Cuerpo de
Bomberos y Bomberas y Administración de Emergencias de carácter civil.
3. López, José. (2021). La Comunicación y sus elementos. Disponible:

https://economipedia.com/definiciones/elementos-de-la-comunicacion.html
4. Mori, Paquita. (1987). Personalidad y percepción de sus relaciones. Disponible:

https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/tesis/salud/mori_s_p/cap2.htm

108
horas
TEMA 2 La asertividad. 18 horas
Asertividad: es una habilidad social que permite la expresión y comunicación eficaz, asi como defender los
propios puntos de vista. También respetar los derechos, ideas y creencias de los demás de manera adecuada.
Áreas que aborda la asertividad:

- La autoafirmación: consiste en defender nuestros derechos y expresar nuestras propias opiniones.
-Expresión de sentimientos negativos: nos permite manifestar nuestro desacuerdo o desagrado de forma
adecuada. Así como gestionar las críticas tanto recibidas como emitidas.
- -Expresión de sentimientos positivos: nos permite comunicar agrado o afecto hacia los otros.
Tipos de expresión:
-Estilo de comunicación pasivo: no se defienden los derechos personales poniendo por encima de los propios
los derechos e intereses personales de los demás.
-Estilo de comunicación agresivo: es mostrarse seguro y directo al expresarse, pero de manera inadecuada,
pues se expresan emociones y opiniones de manera hostil y exigente hacia los otros.
Claves para la comunicación asertiva:

-Ser claro: Evite ambigüedades.
-Ser conciso: No decore la información, no le dé vueltas al asunto.
-Ser concreto: Evite abstracciones.
-Ser correcto: Incluya todo lo que se tiene que decir, aunque haya cosas que duelan. No pinte verdades a

medias o diga mentiras blancas.

-Ser coherente: Los mensajes se pierden en el desorden, siempre hay que ofrecer un mensaje según un orden
determinado.
-Ser completo: No prescinda de algo principal. No se trata de mentir, pero entienda que la omisión de un detalle
pueda evitar una mejor comprensión de las circunstancias.
-Ser cortés: Evite la agresividad. El tono de voz es fundamental, al final es así es como se gana la receptividad
del público
PROBLEMATIZACIÓN
-Un funcionario bomberil cómo practica la asertividad en las relaciones con el poder popular y los
diversos actores locales.
Como reflexión se espera que las y los estudiantes en su rol como futuros funcionarios y funcionarias del Cuerpo
de Bombero puedan generar espacios para crear conciencia de sus funciones estipuladas en la Ley Orgánica del
Servicio de Bomberos y del Cuerpo de Bomberos y Bomberas y de Administración de Emergencia de carácter
civil, en su artículo 12:
El cuerpo de bomberos y bomberas de todas las especialidades, ubicados en sus respectivos ámbitos
territoriales, interactúan en armonía con los diversos actores locales, en conjunción con la participación
de las comunidades, organizaciones civiles, y organizaciones de base del poder popular para el logro
del bien común en materia de prevención y seguridad ciudadana.
ESTUDIO DE CASO
Siendo funcionario activo del cuerpo de bomberos y se genera una fuga de gas en un urbanismo de su
jurisdicción ¿Cómo manejaría la asertividad para lograr una evacuación de 350 familias que están en peligro,
mientras llega la entidad competente (PDVSA Gas Comunal)?

¿Cuáles son los tipos de asertividad?

R= Pasivo y agresivo
¿Cuáles son las siete claves para una comunicación asertiva?

R= Ser claro, Ser conciso, Ser concreto, Ser correcto, Ser coherente, Ser completo y Ser cortés
REFERENCIAS
1. Caballo, Vicente. (1977). Asertividad: dimensiones y definiciones. Disponible: file:///C:/Users/German

%20Unes/Downloads/Dialnet-Asertividad-65876.pdf
2. República Bolivariana de Venezuela. (2015). Ley Orgánica del Servicio de Bombero y del Cuerpo de
Bomberos y Bomberas y Administración de Emergencias de carácter civil.

108
horas
TEMA 3 El conflicto y resolución de casos. 30 horas
Conflicto: Una situación de difícil solución entre dos o más personas donde los involucrados defienden su
posición de creer tener la razón.
Causas de un conflicto:
-Falta o falla en la comunicación: Surge un conflicto entre las partes debido a un malentendido o a una falta
de información. Por ejemplo: Una mujer se pelea con su pareja porque no le comunicó que habían modificado
el horario de la reunión.
-Discordancia de intereses: Surge un conflicto entre las partes porque cada una de ellas busca su propio
beneficio o cubrir su necesidad y esto va en contra de la otra parte involucrada. Por ejemplo: Un país quiere
obtener la soberanía de un territorio que tiene otro país.
-Discordancia de valores: Surge un conflicto porque las partes involucradas difieren en cuanto a creencias,
costumbres o valores. Por ejemplo: Dos personas de religiones diferentes entran en discusión porque cada
una defiende su propia fe.
-Discordancia de roles: Surge un conflicto entre las partes involucradas, ya que una de ellas reclama o
denuncia un avasallamiento en sus derechos en beneficio de la otra parte. Por ejemplo: Un empleado le pide
a su jefe que respete su horario de descanso.
-Desigualdades: Surge un conflicto porque una de las partes sufre una desigualdad social o económica que
quiere eliminar. Muchas veces se dan situaciones conflictivas debido a la escasez de recursos, aunque la
abundancia de un recurso también puede ser motivo de conflicto. Por ejemplo: Un grupo de ciudadanos

reclama al gobierno por el incremento de costos en los alimentos.
Elementos del Conflicto:

-Actores: Son aquellas personas (dos o más) que tienen intereses, opiniones o necesidades opuestas en un
área o sobre algún punto de vista. Según el caso, los actores intervienen de manera directa o indirecta.
-Problema: Es aquello acerca de lo que las personas involucradas en el conflicto difieren. Puede tratarse de
un problema específico o varios en simultáneo.
-Proceso: Es la forma en la que se desarrolla el conflicto, las dinámicas y relaciones que se dan entre los
actores, las demandas y responsabilidades, la predisposición para la resolución o no del conflicto, los
procesos de diálogos y negociaciones y las posibles consecuencias o manifestaciones que pueden derivar de
la falta de consenso.
Tipos de Conflictos:
-Conflictos intrapersonales: Se dan en el interior de una persona consigo misma. Generalmente, ocurren por la
disonancia entre el sentir, el pensar y el hacer.
-Conflictos interpersonales: Se dan entre dos o más personas, los participantes tienen prejuicios entre sí y
suelen estar unidos por lazos más estrechos, muchas veces el origen de estos conflictos tiene relación con
factores emocionales. Pueden ser: unilaterales, cuando solo una de las partes tiene una queja o disputa con otra;
o bilateral, cuando las dos partes quieren algo
-Resolución de conflicto: También conocida como conflictología, regulación de conflictos y transformación de

conflictos, es el conjunto de conocimientos y habilidades puestas en práctica para comprender e intervenir en la
resolución pacífica y no violenta de los enfrentamientos entre dos o más personas.
PROBLEMATIZACIÓN
¿Cómo abordaría usted, las situaciones de conflicto que se presentan en el ámbito estudiantil?
Como reflexión se espera generar en los estudiantes el manejo positivo de las situaciones de conflictos
interpersonales con sus compañeros de clases, según lo previsto en las normas de convivencia UNES, artículo 1.

…tienen por objeto establecer el conjunto de disposiciones dirigidas a regular la conducta de las
estudiantes y los estudiantes, con el objetivo de lograr relaciones armónicas, colaborativas y cooperativas
basadas en el respeto, la tolerancia y la auto-regulación en la Universidad Nacional Experimental de la
Seguridad y sus ambientes de aprendizaje.
Con el desarrollo de este tema las y los estudiantes manejarán herramientas para mejorar la resolución de
conflictos dentro de su espacio educativo.
ESTUDIO DE CASO
Desarrollando sus destrezas como funcionario bomberil para el control de las circunstancias producto de una
colisión de vehículos múltiple en una vialidad principal, los conductores involucrados se niegan a asumir la
responsabilidad de lo acontecido inculpándose unos a otros.
¿Qué acción y actitud tomaría usted, para calmar la conducta de los mismos apegado a las normas de
comunicación, donde predomine la resolución de conflictos?

¿Qué es un conflicto?
R= situación, control, mediación, resolución.
¿Cuáles son los tipos de conflictos?
R= intrapersonales e interpersonales.
REFERENCIAS
1. Equipo editorial, Etecé. Conflicto. https://concepto.de/conflicto/
2. Normas de Convivencia UNES.
3. Velasco, Francisco. (2009). Resolución de Conflictos. Disponible:
https://archivos.csif.es/archivos/andalucia/ensenanza/revistas/csicsif/revista/pdf/Numero_24/
FRANCISCO_VELASCO_2.pdf

108
horas
La mediación y la negociación como técnicas fundamentales para la resolución
TEMA 4 40 horas
pacífica de conflictos.
Mediación: es un proceso de resolución de conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren
«voluntariamente» a una tercera persona «imparcial», el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio.
Negociación: es un proceso de discusión entre las partes en conflicto con el objetivo de establecer un acuerdo
aceptable para todas y todos
Fases del proceso:

Fase 1. Preparatoria:
-Identificar y definir los objetivos
-Definir las estrategias y cursos de acción necesarios para el logro de nuestro objetivo
-Evaluar alternativas diferentes a la negociación si el acuerdo entre las partes pareciera imposible
Fase 2. Interacción
-Asumir una actitud positiva y flexible
-Presentar las condiciones del conflicto y desarrollar las propuestas para solucionarlo
-Evaluar constantemente las propuestas de las partes en conflicto
Fase 3. Finalización
-Evaluación y monitoreo de los acuerdos
Recomendaciones para la solución pacífica de los conflictos

-Mantener la calma, Escuchar para entender, Acentuar lo positivo
-Exponer los argumentos con tacto, atacar el problema y no la persona, Evitar el juego de la culpa
-Centrarse en el futuro y no en el pasado, hacer en el tiempo correcto las preguntas
-Ser creativo y celebrar el acuerdo
PROBLEMATIZACIÓN
¿Usted como funcionario bomberil que acciones realizaría para resolver pacíficamente un conflicto?
Como reflexión se espera que las y los estudiantes en su rol como futuros Servidores y Servidoras Públicas del
Cuerpo de Bomberos, deban tener las herramientas mínimas, para afrontar las situaciones de conflictos que se le
pueden presentar en el ejercicio de sus funciones.
ESTUDIO DE CASO
En la comunidad se presenta una situación con un árbol que por sus grandes raíces afecta a varias casas del
sector. Usted se presenta con la Orden de Ambiente para su tala. Sin embargo, otros vecinos se oponen al corte
del árbol por la cantidad de años y acervo cultural que representa para la comunidad.
¿Cómo manejaría usted la mediación y negoción entre las partes?

¿Qué es la Mediación?:
R= es un proceso de resolución de conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren
«voluntariamente» a una tercera persona «imparcial», el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio.
¿Cuáles son las fases del proceso de mediación?
R= preparatoria interacción y finalización.
REFERENCIAS
1. De Armas, Manuel (2003) La mediación en la Resolución de conflictos. Disponible:
https://ddd.uab.cat/pub/educar/0211819Xn32/0211819Xn32p125.pdf


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¿Cuáles son los tipos de personalidad?

¿Cuáles son las barreras de la comunicación?

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3. López, José. (2021). La Comunicación y sus elementos. Disponible:

4. Mori, Paquita. (1987). Personalidad y percepción de sus relaciones. Disponible:

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TEMA 2 La asertividad. 18 horas

Áreas que aborda la asertividad:

Claves para la comunicación asertiva:

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medias o diga mentiras blancas.

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¿Cuáles son los tipos de asertividad?

¿Cuáles son las siete claves para una comunicación asertiva?

1. Caballo, Vicente. (1977). Asertividad: dimensiones y definiciones. Disponible: file:///C:/Users/German

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TEMA 3 El conflicto y resolución de casos. 30 horas

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reclama al gobierno por el incremento de costos en los alimentos.

Elementos del Conflicto:

-Resolución de conflicto: También conocida como conflictología, regulación de conflictos y transformación de

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Fases del proceso:

Recomendaciones para la solución pacífica de los conflictos

-Ser creativo y celebrar el acuerdo

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