Manual de capacitación

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Contenido
1.- Introducción al taller ........................................................................................... 3

a) Objetivo: ..................................................................................................... 3

b) Objetivo público: ......................................................................................... 3

c) Beneficios del taller: ................................................................................... 4

2.- Políticas y normativas del taller .......................................................................... 5

a) Políticas de seguridad ................................................................................ 5

b) Normas de conducta .................................................................................. 5

c) Confidencialidad y Ética Profesional .......................................................... 6

3.- Competencias básicas del personal ................................................................... 7

a) Habilidades técnicas requeridas: ............................................................... 7

b) Uso de herramientas y maquinaria:............................................................ 7

c) Diagnóstico y reparación: ........................................................................... 8

4.- Atención al cliente .............................................................................................. 8

a) Proceso de Bienvenida y Recepción de Clientes ....................................... 8

b) Comunicación Efectiva ............................................................................... 9

c) Resolución de Conflictos .......................................................................... 10

5.- Gestión de tareas y asignación de recursos .................................................... 10

a) Manejo del Flujo de Trabajo ..................................................................... 10

b) Control de Inventario y materiales ............................................................ 11

c) Procedimientos de Cierre ......................................................................... 11

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6.- Evaluación del desempeño y mejora continua ................................................. 12

a) Indicadores de Desempeño ..................................................................... 12

b) Retroalimentación y Capacitación Continua ............................................. 13

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1.- Introducción al taller

a) Objetivo: Explicar la misión, visión y valores.
• Misión: Ser un espacio de aprendizaje práctico y experimental abierto a la
comunidad, donde los estudiantes de Ingeniería en Sistemas Automotrices
de la Universidad Politécnica de Tapachula puedan aplicar sus
conocimientos teóricos y desarrollar habilidades técnicas. Buscando también
brindar servicios preventivos automotrices a la sociedad en general,
ofreciendo un servicio accesible y de calidad para todos.
• Visión: Ser un taller universitario reconocido por el público por la calidad de
la enseñanza práctica en el ámbito automotriz. Se aspira a preparar a los
estudiantes para el aprendizaje continuo, el trabajo colaborativo y la
aplicación de soluciones efectivas.
• Valores:
1. Calidad: Nos esforzamos por mantener altos estándares de precisión
y eficiencia en cada servicio.
2. Compromiso: Valoramos la responsabilidad hacia nuestros clientes
y el compromiso con la educación práctica de nuestros estudiantes.
3. Integridad: Actuamos con honestidad y ética en todas nuestras
interacciones.
4. Innovación: Promovemos el uso de tecnologías avanzadas y
métodos innovadores para optimizar los servicios.
5. Trabajo en equipo: Fomentamos la colaboración y el respeto mutuo
entre empleados, estudiantes y clientes.

b) Objetivo público: El taller automotriz está diseñado para brindar servicios a:

• Estudiantes universitarios, que podrán beneficiarse de la conveniencia de
tener acceso a un servicio automotriz dentro del campus, con precios
competitivos y accesibles para ellos.
• Docentes y personal universitario, quienes encontrarán en el taller una
solución práctica y confiable para el mantenimiento y reparación de sus
vehículos.

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• Miembros de la comunidad local, quienes podrán acceder a servicios de alta

calidad en un ambiente académico, beneficiándose de la cercanía y del
compromiso social que el taller tiene hacia la comunidad.

c) Beneficios del taller: Ventajas de ofrecer estos servicios en un ambiente

académico.
• Formación práctica para estudiantes: El taller ofrece a los estudiantes la
oportunidad de aplicar sus conocimientos en un contexto real, permitiéndoles
adquirir experiencia práctica y habilidades técnicas antes de incorporarse al
mundo laboral.
• Precios competitivos y accesibles: Los servicios están diseñados para ser
accesibles en precio, especialmente para estudiantes, lo que también
incentiva el uso responsable y frecuente del taller para el mantenimiento
automotriz, contribuyendo a la seguridad vial y al bienestar de la comunidad.
• Contribución al desarrollo comunitario: Al abrir el taller a la comunidad
local, se crea un vínculo entre la universidad y sus alrededores, promoviendo
un impacto positivo en el desarrollo local y ofreciendo soluciones accesibles
en un entorno seguro y académico.
• Innovación y actualización constante: Al ser parte de un entorno
educativo, el taller se beneficia de las últimas tecnologías y prácticas de la
industria automotriz, asegurando que los clientes reciban servicios
actualizados y de vanguardia.
• Ética y profesionalismo: Los clientes pueden confiar en que los servicios
ofrecidos cumplen con altos estándares éticos y profesionales, ya que el taller
fomenta la integridad y la honestidad como valores esenciales en la
formación de los estudiantes.

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2.- Políticas y normativas del taller

a) Políticas de seguridad
• Equipamiento de seguridad: Todo el personal deberá utilizar el equipo de
protección personal (EPP) adecuado para sus trabajos en el taller. Esto
incluye guantes, gafas de seguridad, protectores auditivos y calzado de
seguridad, dependiendo de las actividades realizadas. Estos equipos deben
estar en buen estado y cumplir con las normativas vigentes para asegurar la
protección física en todo momento.
• Ropa adecuada: Es obligatorio que los técnicos y el personal de taller
utilicen ropa adecuada para su seguridad y comodidad en el trabajo. La
vestimenta debe incluir uniformes resistentes y cómodos, que no pongan en
riesgo la integridad del trabajador (evitar ropa suelta o de materiales
inflamables). Además, es recomendable que estos uniformes tengan
características reflectantes para facilitar la visibilidad en todas las áreas del
taller.
• Protocolos de prevención de riesgos: Todo el personal debe estar
capacitado en primeros auxilios y en la prevención de riesgos, incluyendo el
uso correcto de extintores y salidas de emergencia. Las áreas de trabajo
deben mantenerse libres de materiales que puedan ocasionar accidentes, y
es esencial contar con una lista de verificación diaria para asegurar que
todas las herramientas, equipos y sustancias químicas estén almacenadas
correctamente. Los empleados deben reportar cualquier incidente o
situación de riesgo al encargado de seguridad del taller inmediatamente.

b) Normas de conducta
• Profesionalismo: Se espera que todos los colaboradores del taller se
conduzcan con integridad y profesionalismo en el trato con clientes, colegas
y superiores. Esto incluye el cumplimiento de tareas en tiempo y forma, así
como el uso de un lenguaje respetuoso y cordial en todo momento.

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• Respeto: El respeto hacia los compañeros y clientes es esencial. Los

empleados deben evitar conductas agresivas, discriminatorias o
irrespetuosas. Se promoverá un ambiente de colaboración y trabajo en
equipo, donde las opiniones y sugerencias sean valoradas y consideradas
de forma objetiva.
• Puntualidad: La puntualidad es un valor fundamental en el taller, tanto para
el inicio de la jornada como para el cumplimiento de los plazos de trabajo
con los clientes. Los empleados deben respetar sus horarios y
comprometerse a cumplir con las fechas de entrega establecidas para los
servicios y reparaciones, comunicando cualquier contratiempo o demora al
cliente con anticipación.

c) Confidencialidad y Ética Profesional

• Protección de la privacidad de los clientes y sus vehículos: Toda la
información del cliente y las especificaciones de sus vehículos son
confidenciales. Los empleados no deben divulgar datos personales, historial
de servicios ni cualquier otra información que comprometa la privacidad del
cliente sin su consentimiento. Cualquier registro escrito o digital debe ser
resguardado bajo las normativas de protección de datos y se destruirá
cuando ya no sea necesario para el taller.
• Ética profesional: Se espera que todos los empleados actúen con
honestidad e integridad en cada tarea. No se deben realizar reparaciones no
autorizadas, ni sugerir servicios innecesarios a los clientes. Además, en caso
de encontrar algún problema en el vehículo del cliente que requiera atención
urgente, es responsabilidad del personal comunicarlo de manera
transparente y profesional.

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3.- Competencias básicas del personal

a) Habilidades técnicas requeridas: Es fundamental que el personal posea
conocimientos sólidos en los aspectos esenciales de la mecánica automotriz.
Esto incluye:
• Conocimientos en sistemas mecánicos y eléctricos: Dominio de los
sistemas de motor, transmisión, suspensión, dirección y frenos, así como la
capacidad para diagnosticar y resolver problemas en sistemas eléctricos y
electrónicos.
• Conocimiento en diagnóstico automotriz: Habilidades para identificar y
analizar problemas en vehículos, interpretando síntomas para diagnosticar
fallas y determinar las reparaciones necesarias. Esto incluye la comprensión
de los principios básicos de diagnóstico y la capacidad de aplicar criterios
lógicos para la resolución de problemas.
• Experiencia en mantenimiento preventivo: Familiaridad con los
procedimientos de mantenimiento general, como el cambio de aceite,
rotación de llantas, ajuste de frenos, y revisión de líquidos y filtros, para
asegurar el rendimiento óptimo del vehículo.

b) Uso de herramientas y maquinaria: El personal debe estar capacitado en

el manejo seguro y eficiente de las herramientas y equipos especializados
del taller, tales como:
• Capacitación en herramientas de precisión: Uso de herramientas
manuales y eléctricas específicas del área automotriz, incluyendo
dinamómetros, medidores de presión, multímetros, entre otros, asegurando
siempre la correcta calibración y mantenimiento de las mismas.
• Manejo de maquinaria especializada: Familiaridad con equipos como
elevadores hidráulicos, balanceadoras, alineadoras y otros equipos de
diagnóstico que forman parte del taller. Además, deben contar con
capacitación para operar estos equipos de manera segura, de acuerdo con
las normas de seguridad establecidas.

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• Cumplimiento de normas de seguridad: El personal debe seguir

protocolos de seguridad al utilizar equipos especializados, incluyendo el uso
de equipos de protección personal y el conocimiento de procedimientos de
emergencia. Es importante la capacitación continua en el uso seguro de
maquinaria, de acuerdo con las normativas de seguridad vigentes.

c) Diagnóstico y reparación: Las competencias de diagnóstico y reparación

se centran en:
• Técnicas avanzadas de diagnóstico: El personal debe ser capaz de
realizar evaluaciones detalladas de los problemas en el vehículo mediante
métodos como el análisis de códigos de error, la prueba de sistemas
eléctricos y la revisión de componentes mecánicos.
• Uso de software de diagnóstico: Familiaridad con herramientas y software
especializados para el análisis de sistemas automotrices, como escáneres
OBD-II y otras herramientas de diagnóstico computarizado que permiten
interpretar datos y realizar diagnósticos precisos en tiempo real.
• Procesos de reparación detallados: El personal debe tener la habilidad de
ejecutar reparaciones siguiendo métodos sistemáticos y procedimientos
establecidos, garantizando que cada reparación cumpla con los estándares
de calidad del taller. Además, es fundamental contar con habilidades para
documentar cada proceso, asegurando un historial completo de las
intervenciones realizadas en cada vehículo.

4.- Atención al cliente

a) Proceso de Bienvenida y Recepción de Clientes
El proceso de bienvenida es fundamental para establecer una buena relación
con el cliente desde el primer momento. Los pasos recomendados incluyen:
• Saludo amable y profesional: Recibir al cliente con un saludo cortés y
amigable, utilizando un tono de voz respetuoso y una expresión cordial.

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Idealmente, el personal debería dirigirse al cliente por su nombre si lo conoce,

ya que esto genera una sensación de confianza y atención personalizada.
• Escuchar preventivamente: Es importante permitir que el cliente explique
su situación sin interrupciones, manteniendo contacto visual y mostrando
interés en sus comentarios. Esto no solo ayuda a entender mejor las
necesidades del cliente, sino que también demuestra respeto y empatía.
• Documentación de necesidades: Una vez escuchado al cliente, se debe
registrar sus preocupaciones y necesidades específicas de manera precisa.
Esta documentación incluye los datos del vehículo, problemas reportados,
servicios solicitados y cualquier observación adicional. Es recomendable leer
la información registrada en voz alta para confirmar con el cliente y
asegurarse de que está correcta.

b) Comunicación Efectiva
La comunicación clara y comprensible es esencial para asegurar que el
cliente entienda el diagnóstico y los servicios propuestos. Las habilidades en
esta área incluyen:
• Explicar diagnósticos de forma accesible: Utilizar un lenguaje sencillo y
evitar tecnicismos que el cliente no pueda comprender. Es importante que el
personal sea capaz de describir el problema del vehículo y el proceso de
reparación de manera que el cliente se sienta informado y en control de la
situación.
• Presentación de soluciones y costos: Al explicar las reparaciones
necesarias, es clave detallar cada procedimiento y sus costos asociados,
asegurándose de que el cliente comprende cada opción y las razones detrás
de las recomendaciones. De ser posible, utilice diagramas o imágenes para
ilustrar el diagnóstico y los componentes afectados.
• Seguimiento con el cliente: Si el proceso de reparación lleva más tiempo
del esperado, el personal debe actualizar al cliente periódicamente sobre el
progreso, explicando de manera clara cualquier ajuste en el tiempo o el costo.
Este seguimiento ayuda a mantener la confianza y la satisfacción del cliente.

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c) Resolución de Conflictos
En situaciones de insatisfacción, es importante que el personal esté
capacitado para resolver conflictos de forma profesional y empática. Las
estrategias incluyen:
• Escuchar con empatía y calma: En caso de que el cliente presente una
queja, el primer paso es escuchar sin interrumpir, manteniendo la calma y
demostrando empatía hacia sus preocupaciones. Este enfoque ayuda a
reducir la tensión y permite que el cliente se sienta comprendido.
• Proponer soluciones concretas: Una vez comprendida la naturaleza del
conflicto, se debe ofrecer una solución clara y, si es necesario, presentar
varias alternativas. Puede tratarse de repetir el servicio, aplicar un descuento,
o ajustar el trabajo para cumplir con las expectativas del cliente.
• Mantener una actitud positiva y profesional: Incluso en situaciones
difíciles, es importante que el personal mantenga la cortesía y
profesionalismo, evitando caer en discusiones o posturas defensivas. En
lugar de eso, el personal debe concentrarse en encontrar una solución que
satisfaga al cliente y demuestre la disposición del taller para garantizar una
experiencia positiva.

5.- Gestión de tareas y asignación de recursos

a) Manejo del Flujo de Trabajo
Para mantener un flujo de trabajo eficiente, es fundamental implementar
procedimientos que permitan organizar tareas, citas y tiempos de espera de
manera óptima:
• Asignación de tareas: Al inicio de cada jornada, el encargado del taller debe
distribuir las tareas entre el personal de acuerdo con su nivel de experiencia
y habilidades específicas. Esto garantiza que cada trabajo sea asignado a la
persona más adecuada, maximizando la eficiencia y la calidad del servicio.
• Organización de citas y recepción de clientes: El taller debe contar con
un sistema de citas que permita programar los servicios de acuerdo con la
disponibilidad del personal y las necesidades del cliente. Al recibir un

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vehículo sin cita, se debe hacer una evaluación rápida para determinar si se
puede atender en el momento o si es mejor agendar una cita futura.
• Gestión de tiempos de espera: Es importante informar al cliente sobre el
tiempo estimado de espera para cada servicio y mantenerse actualizado en
caso de cambios. Además, contar con un sistema de prioridades para
atender urgencias (como fallas de seguridad) garantiza un flujo de trabajo
ágil y organizado.

b) Control de Inventario y materiales

Para asegurar la disponibilidad de piezas y materiales, es necesario
implementar métodos eficaces de registro y control de inventario:
• Registro de piezas y materiales: Todo material o pieza que ingrese o salga
del inventario debe ser registrado inmediatamente, utilizando una base de
datos o sistema digital de control de inventario. Este sistema debe incluir
detalles como el nombre de la pieza, cantidad, proveedor, fecha de ingreso
y precio, para llevar un control preciso.
• Revisión periódica del inventario: Es importante realizar auditorías
periódicas del inventario para identificar piezas en riesgo de agotar y
planificar pedidos a tiempo. También permite detectar pérdidas o
discrepancias, asegurando que el taller cuente siempre con los materiales
necesarios para brindar el servicio sin demoras.
• Almacenamiento adecuado: Las piezas y materiales deben almacenarse
de manera ordenada y segura, con un etiquetado claro que facilite su
localización. Además, es esencial que los productos sensibles (como líquidos
o materiales eléctricos) se almacenen en condiciones adecuadas para evitar
su deterioro.

c) Procedimientos de Cierre
Al final de cada jornada, el taller debe seguir procedimientos específicos para
asegurar la limpieza, seguridad y orden de las instalaciones:

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• Limpieza de herramientas y estaciones de trabajo: Todo el equipo

utilizado durante el día debe ser limpiado y revisado antes de guardarse en
sus respectivos lugares. Las estaciones de trabajo deben quedar libres de
residuos, aceite y herramientas sueltas, asegurando que el taller esté en
óptimas condiciones para el día siguiente.
• Seguridad en el cierre del taller: El encargado del taller debe realizar una
inspección final para verificar que todos los equipos y maquinarias estén
apagados, que las herramientas estén guardadas y que no haya materiales
inflamables o peligrosos expuestos. Es fundamental asegurar todas las
puertas y ventanas, y activar los sistemas de seguridad, como alarmas, si se
cuenta con ellas.
• Revisión de inventario y registro de pendientes: Antes de cerrar, se debe
revisar que el inventario esté actualizado, registrando cualquier pieza
utilizada o solicitada durante el día. También es útil realizar una lista de
trabajos pendientes o citas programadas para la siguiente jornada, de modo
que el equipo esté preparado y organizado.

6.- Evaluación del desempeño y mejora continua

a) Indicadores de Desempeño
Para garantizar la calidad y eficiencia en los servicios, es fundamental definir
indicadores claros de desempeño que el personal debe cumplir. Estos
indicadores permiten evaluar el trabajo de cada miembro y asegurarse de
que se alcanzan los objetivos del taller:
• Calidad en las reparaciones y mantenimiento: La precisión en la ejecución
de cada trabajo es clave. Este indicador evalúa que cada reparación cumple
con los estándares de calidad del taller, asegurando que el vehículo esté en
óptimas condiciones al ser entregado al cliente.
• Eficiencia en los tiempos de servicio: Se mide el tiempo empleado en cada
tarea comparado con los tiempos estándar establecidos. Este indicador

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asegura que las tareas se realicen de manera eficiente, minimizando los

tiempos de espera y maximizando el número de clientes atendidos en un día.
• Satisfacción del cliente: La retroalimentación del cliente es crucial para
medir la calidad del servicio y la satisfacción general. Las encuestas o
cuestionarios al finalizar el servicio ayudan a evaluar la experiencia del cliente
en términos de atención, claridad en la explicación de diagnósticos y
resultados obtenidos.
• Cumplimiento de protocolos de seguridad: Este indicador asegura que
cada miembro del personal siga las normas de seguridad establecidas,
minimizando el riesgo de accidentes y protegiendo tanto al equipo como a
los clientes.
• Gestión de inventario y uso de materiales: Es importante monitorear que
cada miembro utilice los materiales y herramientas de forma adecuada y
eficiente, reportando cualquier necesidad o escasez de piezas a tiempo.

b) Retroalimentación y Capacitación Continua

Para asegurar el crecimiento profesional del personal y la mejora constante
de los servicios, es fundamental implementar un sistema de
retroalimentación y capacitación continua:
• Reuniones de evaluación periódicas: Realizar reuniones mensuales o
trimestrales con el personal permite discutir su desempeño y revisar el
cumplimiento de los indicadores establecidos. Durante estas reuniones, se
abordan tanto las fortalezas como las áreas de mejora, brindando una
oportunidad para que cada miembro reciba comentarios constructivos.
• Capacitación en nuevas tecnologías y técnicas: La industria automotriz
evoluciona rápidamente, por lo que el personal debe recibir capacitaciones
regulares sobre nuevas tecnologías, herramientas y métodos de reparación.
Esto asegura que el equipo esté al tanto de las últimas innovaciones y pueda
aplicarlas en el taller.

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• Evaluación de competencias técnicas y actualización de

conocimientos: Además de la capacitación en nuevas tecnologías, se
realizan evaluaciones periódicas de las competencias técnicas actuales del
personal. Esto permite identificar necesidades específicas de formación y
diseñar capacitaciones personalizadas que ayuden a mejorar las habilidades
de cada miembro.
• Espacio para la retroalimentación del personal: Escuchar a los miembros
del equipo es esencial para la mejora continua del taller. Proporcionar un
espacio donde el personal pueda compartir sugerencias, ideas o
preocupaciones permite ajustar los procesos y mejorar el ambiente de
trabajo, lo que contribuye al éxito general del taller.

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