Caso práctico:

TEMA 2.2 LA EFICIENCIA DE LAS ADMINISTACIONES TRIBUTARIAS Y LA

DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE CUMPLIMIENTO VOLUNTARIO

José María Zubiría

Jefe
Servicio de Administración Tributaria
(México)

SUMARIO: Introducción.-1. El proyecto Plataforma.-2. Servicios en el nuevo

portal de Internet.-3. Declaraciones.-4. Devoluciones automáticas.-5. Factura
electrónica.-6. Procesos de simplificación en la atención presencial.
-7. Certificación ISO 9000 en los módulos de servicio al contribuyente.
-8. Experiencias en proyectos de mejora de las operaciones de comercio
exterior. 8.1 Sistema Aduanero Automatizado Integral. 8.2 Padrón de
importadores. Conclusiones.

INTRODUCCIÓN

El permanente cambio en el entorno económico, político y social, hace

necesario pensar en una administración tributaria basada en el uso de las
mejores prácticas de planeación, prevención, operación, dirección y control,
para ser eficiente.

Por su parte, la evasión, el contrabando y la informalidad causan inequidad

y desequilibrio, por lo que es indispensable que la administración tributaria
establezca medidas que permitan abatirlos.

El trabajo que realiza la Administración Tributaria debe resultar en recaudar

más y mejor, en controlar con mayor eficiencia el tráfico de mercancías, en
facilitar el servicio a los usuarios del comercio exterior y en elevar las
condiciones de seguridad de su operación. Estos retos plantean la necesidad
de elevar los estándares de eficiencia y eficacia gubernamental en materia
recaudatoria y de adecuar su actuación a las nuevas exigencias de la
economía global.

Las administraciones tributarias modernas, deben generar nuevos e

innovadores procesos de planeación y gestión administrativa para garantizar la

1
continuidad operativa de sus servicios y responder de manera integral a los
retos que demanda la eficiencia recaudatoria.

Los procesos de cambio deben comenzar por replantear la forma en que la

administración tributaria se relaciona con el contribuyente, apoyados en la
integración de procesos para facilitar el cumplimiento de las obligaciones
fiscales y potenciando sus recursos y capacidades.

Lograr estos resultados implica resolver diferentes tipos de problemas, que

van desde contar con un registro de contribuyentes completo y confiable como
condición necesaria para una operación efectiva y eficiente, hasta la
fiscalización propia de los contribuyentes para ver el cumplimiento de sus
obligaciones.

Para facilitar el cumplimiento, las administraciones tributarias deben buscar

que una proporción creciente de las operaciones (de declaración y pago) se
gestionen vía Internet. Por su parte, el dictamen y pago de devoluciones
deberá hacerse más eficiente, apoyándose en la revisión de los procedimientos
y la utilización de información para administrar mejor el riesgo de devoluciones
fraudulentas.

En el espíritu de la administración de riesgos, las mejoras en el proceso de

selección de contribuyentes por revisar y la mayor calidad en los
procedimientos de fiscalización resultan en mayores niveles de rentabilidad.
Asimismo, en las controversias jurídicas se deberá conjugar la adopción de
criterios de rentabilidad para la definición de prioridades y la asignación de
recursos de manera más eficiente.

Los retos por abordar en el futuro inmediato involucran las siguientes

problemáticas: actualizar y mejorar la calidad del padrón de contribuyentes;
reducir los costos de cumplimiento (en tiempo y dinero) para el contribuyente;
ajustar el complejo marco legal, organizar la información no integrada en
esquemas de fiscalización basados en riesgos, y adaptar la operación
aduanera a las necesidades de un comercio exterior muy dinámico y
globalizado.

Queremos compartir las experiencias que el SAT de México ha enfrentado

al abordar algunos de estos retos. En particular, vamos a comentar aquellos
proyectos en los que se han alcanzado avances importantes en materia de
disminución de costos y de mejores niveles de eficiencia en los servicios que
presta al contribuyente.

1. EL PROYECTO PLATAFORMA

La Solución Integral (SI), también identificada como proyecto Plataforma, es

la iniciativa de transformación más ambiciosa que ha emprendido el SAT en los
últimos tiempos. Busca orientar sus servicios mediante procesos de negocio
simplificados, que faciliten el cumplimiento de las obligaciones fiscales y que
permitan ofrecer servicios con mayor funcionalidad y calidad, asegurando

2
mayor eficiencia administrativa y disminución en el costo de cumplimiento,
tanto para el contribuyente como para la administración tributaria.

Conlleva cambios que requirieron de redefiniciones en materia normativa,

de procesos, en la organización, gente, modelos de información, y el
aprovechamiento de las tecnologías disponibles a partir de un principio de
Arquitectura Institucional que busca dar consistencia y armonía a cada uno de
los elementos como un todo interdependiente, adoptando las mejores prácticas
y experiencias favorables mundiales, que requieren de un ejercicio permanente
de mejora continua.

La Solución Integral se estructuró bajo modelos que conforman una visión

completa y articulada de procesos, tecnología, normatividad, información,
seguridad y gente, que apoyan el quehacer de la Institución. Los principales
Modelos son: Arquitectura Institucional, Ciclo Tributario, Mapa Normativo,
Portafolio de Servicios, Modelo Único de Información, Administración del
Riesgo y Administración del Cambio.

Uno de los modelos clave en la SI es el Portafolio de Servicios; permite

identificar la relación entre los servicios, los procesos que los soportan, y las
obligaciones fiscales que se cumplen, a través de ellos, para los diversos
segmentos de contribuyentes.

Los servicios externos son aquellos orientados directamente al

contribuyente:

Identificación del Contribuyente

Permite contar con una identificación positiva del registro de los

contribuyentes en el padrón de causantes y relacionarlos con sus obligaciones
tributarias a través de los elementos de información que se derivan de su
actividad económica, así como su localización. Uno de los elementos
fundamentales de cambio es la determinación de las obligaciones y los plazos,

3
ya que no deriva del profundo conocimiento de la ley aplicable, sino de la
identificación de las actividades que el contribuyente realiza, y que proviene de
las respuestas a un cuestionario dinámico.

Declaraciones y Pagos

Es el principal insumo de información del proceso recaudatorio del SAT.

Comienza cuando el contribuyente presenta su declaración en un formato
electrónico dinámico, pudiendo efectuar sus pagos a través de los portales
bancarios o de sus sucursales.

Devoluciones y Compensaciones

Ofrece un esquema automatizado que permite dictaminar y llevar el control

de los importes que tiene derecho el contribuyente de recuperar cuando ha
obtenido un saldo favorable.

Servicios al Contribuyente

Constituye el único frente de atención que comprende la resolución de

casos y consultas a través de mecanismos y aplicaciones que incentivan una
cultura fiscal de cumplimiento; proporciona atención personalizada,
transparente y expedita. Se prevé que toda la información se concentre en una
base de datos única en la que se reflejarán las interacciones que el
contribuyente realiza con el SAT.

Los servicios internos que sostienen la operación del SAT:

4
Administración del Riesgo

Desarrolla un mayor conocimiento del contribuyente y establece modelos de

comportamiento basados en su perfil de riesgo. Dependiendo del segmento al
que pertenezca cada contribuyente, se podrán relacionar las variables clave de
su identificación y complementarlas con información de terceros, para constituir
una base de datos que permita calificar el riesgo para la toma de decisiones.

Registro Contable

Está conceptualizado como un proceso de integración entre las diferentes

operaciones contables, para integrar en un solo flujo de información a las
contribuciones federales y sus movimientos, desde el pago de contribuyentes
hasta su rendición en la Cuenta de la Hacienda Pública Federal.

Cuenta Tributaria

Identifica, clasifica y opera las transacciones derivadas de declaraciones,

pagos, devoluciones, créditos, autodeterminaciones y diferentes actos de
autoridad que se refieran al contribuyente. Aporta los elementos que necesita el
SAT para llevar un control más adecuado de la relación.

Administración General y Servicios

Está avocado a dar mayor eficiencia a la Administración Tributaria, y se

conceptualizó con un enfoque de punta a punta, que prevé la secuencia de
actividades que permiten al SAT trabajar de forma integral y más eficiente, al
transformar en productos o servicios los insumos que entran al sistema, lo que
ha permitido además generar importantes cambios en la administración de los
recursos internos del SAT.

En resumen, entre los principales beneficios que se obtendrán con la

Solución Integral se encuentran:

Para el contribuyente Para el SAT

• Simplificación de procedimientos • Visión integral del contribuyente y su

y trámites situación fiscal
• Multiplicación de medios y puntos • Portal como punto principal de
de atención y contacto entrega de información y servicios
• Seguridad en las operaciones • Cuenta tributaria única por
• Velocidad de respuesta en la contribuyente
atención a requerimientos y • Control de obligaciones en línea
necesidades • Información para determinar los
• Reconocimiento al cumplimiento perfiles de riesgo
de las obligaciones • Modelo integral de seguridad
• Obligaciones fiscales • Reducción en uso de papel
identificables por la actividad • Información en línea a través de
económica todas las áreas funcionales de la

5
 • Servicios con acceso electrónico organización
en todo momento
• Cuenta tributaria única

2. SERVICIOS EN EL NUEVO PORTAL DE INTERNET

Evolución del Portal de Internet del SAT:

Internet

Oficina Virtual

Millones de visitas
Transformar 206.7

Transaccional 161.7
Costo / Beneficio

Presencia en Interactuar
Web 115.5

93.2

27.7

2.5 6.6
1.1
Tiempo / Diversificación
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Estadísticas del portal:
ƒ Contiene casi 9,000 páginas de texto
ƒ Es el portal más visitado de los tres niveles de Gobierno en México
ƒ Dentro de los primeros 190 portales (públicos y privados) de México*

* Fuente: alexa.com – fecha de consulta 28-Ene-2008

En agosto de 2007 se pone a disposición de la ciudadanía un nuevo portal

al que se le incorporó una amplia gama de servicios electrónicos. Los servicios
que el contribuyente podía obtener al acudir a uno de nuestros módulos de
servicio, ahora puede recibirlos desde la comodidad de su casa u oficina.

 Puede iniciar su trámite de inscripción al Registro Federal de

Contribuyentes desde Internet y concluirlo en los módulos de servicio.
 Puede actualizar sus datos o corregirlos.
 Puede solicitar orientación fiscal.
 Realizar en línea, quejas, sugerencias o reconocimientos —incluyendo
el seguimiento del estatus—.
 Tiene acceso a su propio portal (privado), donde puede consultar los
trámites y movimientos que ha realizado así como conocer los
regímenes y características fiscales por las que está obligado.
 Puede generar o actualizar su Clave de Identificación Electrónica
Confidencial (CIEC) con la que tendrá acceso a los servicios
electrónicos.

6
 Utilizando la Firma Electrónica Avanzada (Fiel), los contribuyentes pueden
firmar documentos en forma digital, con alta seguridad en sus transacciones
electrónicas con el SAT.

En la sección privada (Mi Portal), el contribuyente puede acceder a los

siguientes servicios en el “Expediente Integral del Contribuyente”:

 Datos en el Registro Federal de Contribuyente

 Regímenes y características fiscales
 Declaraciones anuales
 Pagos electrónicos
 Estatus de las devoluciones de impuestos
 Dictámenes fiscales
 Pedimentos de importación y exportación
 Pedimentos de exportación
 Buzón de mensajes

3. DECLARACIONES

Uno de los servicios que ha generado un abatimiento de los costos de

cumplimiento y de mejoras en la eficiencia recaudatoria es sin duda el de las
declaraciones anuales. La evolución del servicio electrónico vía Internet ha
logrado penetración mayoritaria frente a otras alternativas para el
contribuyente:
Volumen total de operaciones recibidas por
canal de servicio

50.3% 67.4%

39.7% 30.0%

10.0% 2.6 %

2003 2007
(Ene-Dic) (Ene-Dic)

Papel Ventanilla Internet

Fuente: SAT. Información preliminar sujeta a revisión

El aumento en la distribución de 17.1 puntos porcentuales de operaciones

por Internet representa 10 millones de operaciones más que ahora se realizan
por este medio, reduciendo en una proporción equivalente las operaciones —
que demandaban atención personalizada—que se realizaban por medio de
ventanilla y papel.

7
 La preferencia por el servicio electrónico vía Internet es aún más dramática
en la captación de las declaraciones anuales de personas físicas. En la
comparación, también del ejercicio 2003 respecto a 2007, Internet tuvo una
variación de 163% en 2007 respecto a 2004.

Declaraciones Anuales Persona Físicas

Volumen total de operaciones por canal de servicio

24.7%

71.4%

75.3%

28.6%

Papel 2004 2007

Internet (Ene-Dic) (Ene-Dic)

Fuente: SAT. Información preliminar sujeta a revisión

4. DEVOLUCIONES AUTOMÁTICAS

Las devoluciones automáticas asociadas a la Campaña de Declaración

Anual para personas físicas, es uno de los rubros que ha desarrollado los
mayores avances de eficiencia para el SAT, así como la percepción de mejoras
en la calidad del servicio ante los contribuyentes.

En el periodo enero-diciembre de 2007 (correspondiente al ejercicio fiscal

2006) se recibieron 1,492,372 declaraciones con saldo a favor. De las
declaraciones presentadas se excluyen del proceso automático aquellas que
tienen errores de identificación o en que el contribuyente eligió compensar.
Basado en lo anterior, el total de solicitudes excluidas del proceso automático
representan 37%, y de las 917,671 solicitudes elegibles para el proceso
automático se autorizaron 52 por ciento.

60% 52%

50% 44% 45%

40%
40%

30%

20%

10%

0%
2003 2004 2005 2006
Porcentaje Autorizado

Ejercicio fiscal

8
 4,500 3,914
4,000
3,349
3,500 3,066
2,716
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0

2003 2004 2005 2006

Importe Pagado
(millones de pesos)
Ejercicio fiscal

El principal motivo de rechazo (67%) resultó de cruzar la información que

declararon los contribuyentes con la que proporcionaron terceros. La
composición de causas se muestra a continuación:

3% 3% 2% 2% 0%
4%

19%

67%

Cruce con información propia y de terceros Riesgo en deducciones

Errores en CLABE Llenado
RFCno registrado o erróneo Cálculo
Análisis en ALR Legal

Un gran avance para facilitar la recuperación del saldo a favor que obtienen
los contribuyentes ha sido el depositarles directamente en su cuenta bancaria,
y es cada vez mayor el porcentaje de contribuyentes a los que se les devuelve
su dinero de esta manera, tal como se muestra en la gráfica siguiente:

92%

88%

78%

2004 2005 2006

EjerciciosFiscales
Depósito en Cuenta Bancaria

9
 Por otra parte, el tiempo promedio de pago para aquellas solicitudes
autorizadas fue de 17 días hábiles, 58% por debajo del tiempo promedio en
que se pagaban las devoluciones hace dos años. Es importante puntualizar
que este año las devoluciones del ejercicio fiscal de 2006 se empezaron a
depositar el siguiente día hábil a aquel en que se vence la obligación de
presentar la declaración anual.
40

21
17

2005 2006 2007

Año
Tiempos de Respuesta

Otro beneficio de este programa es que los contribuyentes pueden consultar

el estatus de su devolución vía Internet; es decir, pueden saber si ya está
autorizada, en proceso de pago o, en caso de no haber sido autorizada bajo el
programa de devoluciones automáticas, conocer el motivo y diferencias
relativos a la información de su declaración anual.

En paralelo a estas mejoras, también se han logrado importantes avances

en la prevención de prácticas de defraudación, derivado de los cruces de
información con terceros y de las validaciones basadas en análisis estadístico y
de negocio. En el ejercicio fiscal 2006, estos procesos evitaron el pago de
devoluciones por un monto equivalente a 85% de las devoluciones autorizadas.

5. FACTURA ELECTRÓNICA

El comprobante fiscal digital es la representación digital de uno en papel, y

cuenta con total reconocimiento de la autoridad. Los comprobantes fiscales
digitales (CFD) se emiten con un sello digital que los identifica como únicos;
esto permite verificar su contenido, integridad, unicidad y autenticidad. El
programa de Comprobantes Fiscales Digitales del SAT dio inicio el 5 de enero
de 2005.

Los comprobantes fiscales digitales, permiten a los contribuyentes realizar

economías considerables derivados por los ahorros en costos de imprenta, los
que están asociados a la administración y almacenamiento de documentos, así
como por aquellos generados por una mayor rapidez en la gestión de
transacciones realizadas de forma electrónica en las relaciones cliente -
proveedor. Por su parte, la administración tributaria adquiere mayores niveles
de seguridad e integridad de la información que los contribuyentes utilizan

10
como soporte de sus declaraciones fiscales, al tiempo que pueden validar la
información transaccional de forma electrónica. .

La evolución del esquema de CFD ha mostrado un ritmo acelerado, ya que

el SAT tenía la estimación, para 2006, de atender a 1,000 contribuyentes, cifra
que fue superada en más de 40%. Para 2007, las solicitudes atendidas se
incrementaron en 8,155 contribuyentes, ya sea por medio de un sistema
electrónico contable propio o de un proveedor de servicios de generación y
envío de comprobantes fiscales digitales.

A diciembre de 2007 se reportan los siguientes resultados:

Rangos asignados de folios 22,352

CFD informados 14,769,775
Contribuyentes a incorporarse, 2008. 62,768

La facilidad de este esquema es que está al alcance de la mayoría de

contribuyentes, sin importar su tamaño o sector. Permite emitir comprobantes
fiscales digitales a todos los contribuyentes por sus propios medios o bien por
medio de un tercero confiable o Proveedor de Servicios de Generación y Envío
el cual debe estar autorizado y aparecer publicado en el Portal de Internet del
SAT.

Los beneficios para los emisores y receptores radican en que este tipo de
comprobantes fiscales agilizan la conciliación de la información contable,
reducen costos y errores en el proceso de generación, captura y
almacenamiento.

También simplifica a los contribuyentes el proceso de emisión de

comprobantes, ofreciendo ventajas a los receptores en la integración de
manera automática y segura a su contabilidad, gracias a los servicios de
validación de comprobantes fiscales digitales en línea, vía Internet.

6. PROCESOS DE SIMPLIFICACIÓN EN LA ATENCIÓN PRESENCIAL

El modelo de atención al contribuyente ha experimentado cambios

importantes durante los últimos años, simplificándose significativamente la
interacción con la autoridad fiscal.

El propósito de acercar los servicios al contribuyente ha impactado

positivamente la atención presencial, que de ser una función aislada, se
articula, combina y enriquece con los canales de atención remota y virtual,
ofreciendo valor agregado al contribuyente.

Son muchos los factores que han impactado el esquema de atención; a

continuación se mencionan algunos de los más importantes:

El rediseño de procesos de servicios al contribuyente descentralizó

gran parte de las decisiones al Front Office. Ello ha tenido un alto impacto en la

11
gestión expedita de 70% de los trámites, que anteriormente requerían en
promedio cuatro visitas para ser concluidos.

La integración de los canales de atención en un Centro de

Administración de Interacciones con el Contribuyente, mediante el cual es
posible almacenar los contactos de cada contribuyente con la autoridad fiscal y
contar con una vista integral de 360 grados.

El fortalecimiento y ampliación de los canales de atención remota, a

través de un Centro de Contacto Multiservicios que proporciona orientación vía
chat, tanto individual como en foros colectivos, y que incluye también la
atención telefónica y la ayuda en línea a través del cobrowsing.

La liberación de los nuevos servicios de Identificación del

Contribuyente que permiten realizar los trámites más recurrentes de
actualización del padrón a través de Internet, eliminándose los formularios en
papel. Cabe señalar que el trámite de inscripción al Registro Federal de
Contribuyentes, que requiere ser concluido en forma presencial, se realiza
actualmente en 30 minutos, cuando anteriormente requería hasta 15 días.

El establecimiento de un esquema de citas que ha permitido reducir de

veinte a dos minutos, en promedio, el tiempo de espera para ser atendido en
los módulos de servicio y optimizar la distribución de flujos de contribuyentes
en las áreas de atención.

La habilitación de salas de Internet gratuitas dentro de los módulos de

atención, donde los contribuyentes pueden realizar sus gestiones, en la
modalidad de autoservicio con la asistencia de asesores especializados.

La realización de talleres de capacitación a contadores e

intermediarios fiscales, quienes constituyen uno de nuestros clientes más
frecuentes que requieren actualizarse en forma permanente.

El control de tiempos de espera y de atención con un sistema

automatizado de turnos que permite administrar filas virtuales, así como
distribuir las cargas de trabajo en función de la demanda de servicios y de las
necesidades del contribuyente.

La digitalización de documentos del contribuyente que actualmente le

son solicitados por una sola ocasión, y que anteriormente le eran requeridos en
cada trámite. Con este esquema, además de abatir costos para los usuarios,
ha sido posible iniciar la integración de un expediente digital del contribuyente
para consulta de toda la organización.

7. CERTIFICACIÓN ISO 9000 EN LOS MÓDULOS DE SERVICIO AL

CONTRIBUYENTE

Uno de los retos del SAT para mejorar los niveles de eficiencia ha sido
estandarizar los servicios proporcionados en la infraestructura territorial de
atención al contribuyente. Contamos con 67 módulos principales distribuidos en

12
todo el país, los cuales concentran 70% de la demanda de servicios, así como
137 puntos de contacto adicionales de menor tamaño, en donde se atiende al
restante 30 por ciento.

Asegurar que en cada punto de atención se hagan las cosas bien, y con los
mismos estándares que en el resto, ha sido sin duda una tarea compleja, más
aún en una organización como el SAT.

Para homologar los servicios y mantener estándares de calidad competitivos

internacionalmente, el SAT eligió la vía de certificar el proceso de atención al
contribuyente bajo la norma ISO 9001-2000.

En cada módulo de servicio existe un Comité de Calidad encargado de

administrar su propio ciclo de calidad y mejora continua. Estos comités revisan
y analizan mensualmente las áreas de oportunidad identificadas en la
operación, derivadas de la aplicación de encuestas de satisfacción, quejas
presentadas, verificaciones de calidad en sitio y verificaciones de calidad
realizadas por el nivel central.

Todo ello se traduce en indicadores puntuales de los niveles de servicio

proporcionados, que obligan a los comités a establecer acciones correctivas y
preventivas cuando los estándares no son alcanzados, dinamizando el ciclo de
mejora.

Para reforzar estas acciones, el SAT cuenta con una infraestructura de

videocámaras instaladas en cada módulo de servicio, que permiten supervisar
su calidad y constituyen una herramienta eficiente para descubrir o inhibir actos
indebidos de los servidores públicos.

Igualmente son supervisados de manera remota los tiempos de espera y

atención, logrando con ello la adecuada administración de cargas de trabajo y
la oportuna reacción para asegurar una atención expedita.

A tres años de haber implantado este sistema de gestión de la calidad, los

resultados se han traducido en la normalización del servicio al contribuyente, se
ha propiciado la asimilación de prácticas nuevas que han hecho evolucionar la
operación de los módulos y se ha profesionalizado el servicio del personal que
labora en ellas.

8. EXPERIENCIAS EN PROYECTOS DE MEJORA DE LAS OPERACIONES

DE COMERCIO EXTERIOR

A partir de la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio de América del

Norte, el comercio exterior de México ha crecido de forma exponencial, como
puede percibirse en el siguiente gráfico:

13
 Aunado al crecimiento en el número de operaciones, los procesos de
globalización han impuesto una fuerte demanda de los servicios prestados en
las aduanas, las cuales deben equilibrar los requerimientos de tránsito expedito
de las mercancías con las funciones de control y aplicación de la normatividad
al comercio exterior.

Para atender dicha demanda, el SAT, a través de la Administración General

de Aduanas, ha realizado diversas iniciativas para mejorar sus niveles de
eficiencia y facilitar las condiciones de cumplimiento para los usuarios del
comercio exterior. A continuación se relatan dos experiencias de gran impacto.

8.1 SISTEMA ADUANERO AUTOMATIZADO INTEGRAL

En México se cuenta con un sistema aduanero que ofrece la posibilidad de

realizar operaciones de comercio exterior de una manera rápida, confiable y
segura, a través del Sistema Aduanero Automatizado Integral (SAAI M3), cuyo
principal componente es el Validador de Operaciones de Comercio Exterior
(VOCE), que tiene como objetivo verificar que la declaración electrónica
elaborada por el agente o apoderado aduanal cumpla con la legislación
vigente.

14
 E sq u em a co n cep tu a l d el S A A I M 3
AG ENTE
ADUANAL V A L ID A D O R D E O P E R A C IO N E S
A R C H IV O C O N D E C O M E R C IO E X T E R IO R
“P E D IM E N T O S ”
(R e gistro s)
V A L ID A C IÓ N D E
C R IT E R IO S N O R M AT IV O S

V A L ID A C IÓ N D E
C R IT E R IO S
A R A N C E L A R IO S (T A R IF A )
D E S P AC H O AD U A N E R O
V A L ID A C IÓ N D E
R E G U L A C IO N E S Y
P AG O E N
B AN CO S
B .D . R E S T R IC C IO N E S N O
A R A N C E L A R IA S

1a Y 2a
SAAI
S E L E C C IÓ N E X P L O T A C IÓ N
A U T O M AT IZ A D A DE
IN F O R M A C IÓ N
1° Y 2°
R E C O N O C IM IE N T O

OTROS
IN T E R N A C IÓ N ALTO
U S U A R IO S E C O N O M ÍA

IN E G I
B A N X IC O

La innovación se concentró en el VOCE y su alcance incluyó la modificación

de los protocolos de comunicación, la modificación de la estructura de la
información transmitida de forma electrónica, el rediseño del formato del
pedimento, el rediseño de la base de datos y la redefinición de los procesos de
verificación de los criterios normativos.

15
 AGENTE Archivo con Esquema conceptual del VOCE
“Pedimentos”
ADUANAL PERSONAL
(Registros) ADMINISTRADOR VALIDADOR
DE SINTÁCTICO ADUANA DE AGA
ARCHIVOS CATALÓGICO
( 48 )
Archivo de
respuesta
VALIDADOR
NORMATIVA
JUSTIFICADOR
DE
ERRORES

OTRAS
ENTIDADES
Centro de
INTER-
SECRETARIAS Procesamiento

Parametrizació
BD SICOCA
Internet SICOCA

INTERNET INTRANET

CONSULTA DATA-
DE OPERACIÓN WAREHOUSE
ADUANERA W EB
BD DATA

El VOCE está instalado en 48 aduanas y atiende a aproximadamente a

13,000 importadores y exportadores, los cuales realizan sus operaciones de
comercio exterior a través de aproximadamente 1,354 agentes aduanales y
apoderados aduanales.

El alto volumen de legislación, su complejidad y el hecho de que el VOCE

otorga una autorización electrónica para que la operación de comercio exterior
continúe, son las razones por las cuales el VOCE se considera el componente
más importante del SAAI M3. Además, el proceso de validación contribuye
considerablemente a lograr integridad en la información de comercio exterior,
ya que aproximadamente 90% se genera a través de los datos declarados en
los pedimentos.

El validador ha impactado en los procesos de pago electrónico de

contribuciones, derechos y aprovechamientos de los pedimentos, modulación,
reconocimiento aduanero, toma de muestras, y control de incidencias, y en
áreas como Fiscalización, Recaudación, Jurídica y procesos de cobranza,
auditoría, devoluciones, embargos, etcétera. Asimismo, también es auxiliar en
dependencias como Banco de México y la Secretaría de Economía, en los
procesos de generación de Balanza Comercial, así como de control y
seguimiento de programas de fomento.

Dicho sistema automatiza en 100% el proceso de validación, y garantiza

que en todas las aduanas del país se apliquen los mismos criterios en toda

16
operación de comercio exterior, contribuyendo a la transparencia y a limitar las
posibilidades de corrupción.

El VOCE verifica la correcta declaración de los datos correspondientes a

importadores, exportadores, y clasificación arancelaria de las mercancías;
comprueba el cálculo de contribuciones, asegura el cumplimiento de las
regulaciones y restricciones no arancelarias, etcétera, aplicando más de 2,500
reglas y criterios normativos para cada régimen aduanero y sus
particularidades.

Se cuenta con aproximadamente 100 indicadores que se declaran en los

pedimentos con la finalidad de clarificar características especiales asociadas a
la operación de comercio exterior, tales como amparos a tratados y exenciones
de reglas, con lo cual se obliga que la autodeclaración sea precisa, y que por
ello el VOCE tenga los elementos necesarios para realizar la verificación
correspondiente.

El VOCE cuenta con sofisticados esquemas de verificación como, por

ejemplo, el caso de cartas de cupo, donde, para llevar a cabo una transacción
de ingreso de mercancía a un almacén de depósito, el sistema exige que haya
la emisión electrónica de la carta de cupo correspondiente por parte del
almacén, y obliga que la misma sea declarada en el pedimento otorgando
seguimiento hasta que el almacén confirma el arribo del embarque.

Al VOCE se le construyó en coordinación con un esquema de

parametrización de criterios (formas de pago, indicadores, etc.) que permite
adicionar o modificar la funcionalidad del SAAI M3 de manera inmediata en
todo el país, y es utilizado para crear mecanismos de control en la operación
desde áreas centrales: se pueden registrar autorizaciones especiales (tránsitos
extemporáneos, patentes exclusivas, donaciones), enviar alertas a los
usuarios, controlar cuáles errores son justificables, realizar actualizaciones de
tarifa, etcétera.

Lo anterior ha permitido que todas las operaciones de comercio exterior de

México sean realizadas 100% de forma electrónica, tanto para importación
como para exportación.

El impacto de este sistema ha incidido en limitar las prácticas ilícitas de

comercio exterior, y ha contribuido al incremento en la recaudación efectiva por
operaciones de comercio exterior.

AÑO PEDIMENTOS VALOR DE RECAUDACIÓN

OPERACIONES EFECTIVA
(Miles de millones de (Miles de millones de
pesos) pesos)
2002 7,542,357 4,031.7 126.7
2003 7,100,439 4,541.8 141.2
2004 7,285,982 5,081.7 168.4

17
 Al detener operaciones de comercio exterior no válidas se reducen los
gastos en actos de revisión y fiscalización, gracias a la posibilidad de manejar
esquemas de riesgo; por lo tanto, sólo físicamente se inspeccionan
aproximadamente 10% de los embarques. Esto representa un ahorro en
nómina de aproximadamente 60 millones de dólares anuales y permite
contener los requerimientos de infraestructura de las aduanas en 90 por ciento.

Antes de que existiera la automatización, la autoridad aduanera tenía que

inspeccionar físicamente todos de los embarques y las validaciones que hoy
hace el VOCE; se tenía que hacer de manera manual, en las denominadas
“mesas de ajuste”, donde a pesar de que se requería presencia de
interventores para dar fe, el esquema se prestaba a muchos problemas de
corrupción y las validaciones que se hacían eran en extremo básicas.

Otro ejemplo consiste en que se han agregado controles al VOCE que

aseguran que los agentes y apoderados aduanales están haciendo uso
correcto del sistema. Por ejemplo, el VOCE no deja que el agente o apoderado
aduanal continúe realizando operaciones de pedimento consolidado si tiene
alguno pendiente de cerrar que ya está caduco.

La actualización constante de la normatividad vigente permite que los

usuarios de comercio exterior no incurran, debido a errores involuntarios, en
demoras o detenciones que conllevan multas, recargos, embargos y hasta
acciones penales.

8.2 PADRÓN DE IMPORTADORES

La Ley Aduanera establece que quienes importen mercancías deberán estar

inscritos en el Padrón de Importadores del SAT. El procedimiento de alta al
padrón solía ser muy complicado, tardado y con ningún parámetro de calidad
ofrecido al solicitante, en especial, en lo referente a la información del estatus
del trámite y los tiempos para su autorización. Recientemente se realizó un
proceso de mejora que redujo sustancialmente los tiempos de procesamiento
de las solicitudes.

Antes de la adopción del procedimiento de mejora, el proceso involucraba lo

siguiente:

1. Se recibe la solicitud de inscripción junto con la documentación de

soporte.
2. Se le asigna un número de folio progresivo a cada solicitud,
proporcionado por el Sistema de Padrón de Importadores.
3. Las solicitudes foliadas pasan al área de dictamen para revisar la
documentación por el analista asignado.
4. Se realizan las consultas en la base de datos de la Cuenta Única
Nacional, en la base de datos del registro de contribuyentes (DARIO) y
en la herramienta informática Vista Integral 360 para conocer la situación
fiscal del promovente y la de su representante legal, según sea el caso.

18
 5. El resultado del análisis se emite a través de un Dictamen, el cual se
envía al área de Supervisión para evaluar el resultado, y en su caso
efectuar con oportunidad las posibles correcciones.
6. Una vez supervisado el Dictamen, se captura el resultado de aceptación
o devolución en el Sistema de Padrón de Importadores.
7. Se autoriza y firma el Dictamen emitido para ser dado a conocer al
promovente.
8. Se publica el resultado en el sitio de Internet (www.aduanas.sat.gob.mx)
y, en el caso de las solicitudes rechazadas, se envía el Dictamen al
correo electrónico que haya señalado el contribuyente en su solicitud.

El plazo máximo de respuesta de la autoridad tributaria al contribuyente

solicitante era de nueve días hábiles, contados a partir de la fecha de

19
asignación de folio interno de la autoridad, y la vigencia del trámite era
indefinida.

Actualmente, los requisitos y los pasos para realizar la inscripción de un

contribuyente al padrón de importadores, resultado de la adopción de un
proceso de mejora y de la modificación del marco legal, han disminuido en
búsqueda de hacer más ágil el trámite. Ahora, las personas físicas o personas
morales que requieran inscribirse en el padrón de importadores tendrán que
realizar el trámite vía Internet y llenar el formato electrónico denominado
“Solicitud de Inscripción al Padrón de Importadores”, para lo cual deben contar
con su Firma Electrónica Avanzada expedida por el SAT.

El solicitante, en el formato electrónico, debe registrar en forma electrónica a

los agentes aduanales, a través de los cuales realizará las operaciones de
comercio exterior.

Actualmente, los pasos para la inscripción al padrón de importadores son

los siguientes:

1. Se recibe la solicitud electrónica de inscripción.

2. Se le asigna un número de folio progresivo a cada solicitud,
proporcionado por el Sistema de Padrón de Importadores.
3. Las solicitudes foliadas pasan al área de dictamen.
4. Se realizan consultas de las características fiscales primarias y
secundarias del contribuyente, así como su cumplimiento, en Solución
Integral y en Cuenta Única Nacional (DARIO).
5. Se autoriza y firma el Dictamen.
6. Se captura el resultado del análisis en el Sistema de Padrón de
Importadores.
7. Se publica el resultado en el portal de Internet
<www.aduanas.sat.gob.mx>.

20
 Ahora el plazo máximo de respuesta del trámite es de cinco días hábiles,
contados a partir de la fecha de asignación de folio interno por la autoridad, con
vigencia indefinida; además, continúa siendo gratuito.

De la comparación de ambos procedimientos, se observan las siguientes

ganancias en eficiencia:

21
 TRADICIONAL INTERNET DIFERENCIA

El contribuyente llena aplicación en

El contribuyente llena la solicitud. Papel Formato electrónico Elimina papel
Internet.
Elimina
El contribuyente presenta y el SAT reciben ventanilla y El contribuyente presenta y el SAT reciben mensajería y
Internet
solicitudes a través de: mensajería solicitudes a través de: traslados a
ventanilla
Disminución radical de
Reducción del tiempo de cumplimiento del
tiempo de 26 horas a 67
contribuyente que presentaba solicitud por
minutos promedio (incluye
mensajería.
24 hrs. mensajería)
Cambio de
9 a 14:00 hrs.
El servicio recepción de solicitudes es de: El servicio recepción de solicitudes es de: 24 hrs. los 365 días del año cobertura
(5 hrs.)
radical
El índice de errores en el proceso de El índice de errores en el proceso de
10% 0% 100%
dictaminación por arte del SAT es de: dictaminación por arte del SAT es de:

El tiempo respuesta del SAT para dictamen El tiempo respuesta del SAT para
11 días. 2 días -8 días
del contribuyente es de: dictamen del contribuyente es de:

El tiempo para informar resultados de El tiempo para informar resultados de

15 días 5 minutos
dictamen por mensajería. dictamen por correo electrónico. -21595
Contacto necesario por ventanilla. Evita contacto con el contribuyente.

Incremento de 25 personas
60,480
Cobertura de servicio limitada, orientada en 4 personas con con 360,000 min. lo que
Aumenta cobertura de servicio. llamadas
forma correctiva. 57,600 min. representa una capacidad
adicionales.
adicional para atender

Mejora en la imagen del SAT, al dar

transparencia en el desarrollo del trámite.

Facilidad para obtener información de Por Internet y por teléfono,

requisitos del tramite y para conocer su aun bajo costo para el SAT
estatus. y el Contribuyente

22
 REDUCCIÓN EN COSTOS DEL SAT POR LA SUSTITUCIÓN DEL
PROCESO DE INSCRIPCIÓN AL PADRÓN DE IMPORTADORES*

INTERNET TRADICIONAL VARIACIÓN

No ACTIVIDAD COSTO ACTIVIDAD COSTO $ %

PROPORCIONA INFORMACIÓN
(VENTANILLA), RECIBE
DOCUMENTOS, Y TRASLADA 9,355 - 9,355 -100
DOCUMENTOS (CONJUNTO
HIDALGO Y APARTADO POSTAL)

1 IMPRIME SOLICITUDES 16,994 ABRE Y CLASIFICA MENSAJERÍA 23,383 - 6,389 -27

REGISTRA SOLICITUDES EN REGISTRA SOLICITUDES EN

2 9,269 5,987 3,281 55
APLICACIÓN APLICACIÓN

CLASIFICA, ASIGNA FOLIO Y CLASIFICA, ASIGNA FOLIO Y

3 6,204 11,977 - 5,773 -48
DICTAMINADOR DICTAMINADOR

INTEGRA EXPEDIENTE
4 11,486 11,486 100
ELECTRÓNICO
ANALIZA INFORMACIÓN,
ANALIZA INFORMACIÓN,
DICTAMINA E INTEGRA
5 DICTAMINA E INTEGRA 48,044 108,900 - 60,856 -56
EXPEDIENTE (INCLUYE
EXPEDIENTE
REPROCESOS, 7%)
VERIFICA CALIDAD Y CORRIGE
6 22,593 VERIFICA CALIDAD 43,936 - 21,344 -49
ERRORES
REALIZA CONTROL DE CALIDAD
11,511 - 11,511 -100
PARTICULAR

7 CAPTURA RESULTADO DICTAMEN 6,625 CAPTURA RESULTADO DICTAMEN 28,701 - 22,076 -77

8 AUTORIZA PRODUCTOS 1,731 AUTORIZA PRODUCTOS 11,208 - 9,477 -85

9 ARCHIVA EXPEDIENTES 3,111 ARCHIVA EXPEDIENTES 7,384 - 4,273 -58
TRANSMITE POR CORREO
PREPARA Y ENVÍA PRODUCTOS
10 ELECTRÓNICO RESULTADOS 2,373 54,021 - 51,648 -96
(incluye mensajería)
(DIFUSIÓN ADUANERA)
PUBLICA RESULTADOS EN
11 7.47 7 100
INTERNET (DIFUSIÓN ADUANERA)
INFORMACIÓN GENERAL Y
12 140,093 140,093 100
ESTATUS (1er nivel CCM)

ORIENTA Y PROPORCIONAY ORIENTA, PROPORCIONA

13 21,768 17,704 4,064 23
ACLARACIONES (2o nivel PI - CCM) ESTATUS Y ACLARACIONES

TOTAL 290,299 TOTAL 334,068 - 43,770 -13

* Costo expresado en pesos mensuales.

Los beneficios no monetarios al contribuyente son la creación de nuevas

facilidades que le permiten realizar un trámite que antes era complejo con
mayor rapidez; por enumerar algunas: la recepción de la solicitud en línea,
consulta en línea del avance de su trámite, disminución importante en los
tiempos de respuesta y disminución en los requisitos de cumplimiento. Lo que
quiere decir que se migra de una política restrictiva a una de otorgamiento de
confianza al contribuyente, de tal forma que mantenga una conducta fiscal sana
que le permita importar los bienes necesarios para el desarrollo de su actividad
primordial.

Con este ejemplo, se muestra que la adopción de nuevas prácticas en la

recaudación de los impuestos, como la administración por procesos en lugar de
funciones, el costeo de procesos a través del método de costos por actividad
(Activity Based Costing), la utilización de nuevas plataformas tecnológicas y la
profesionalización de los recursos humanos, buscan mejorar la administración
de los impuestos incrementando paulatinamente la atención al contribuyente,
de tal manera que se promueva el cumplimiento voluntario más que una
excesiva fiscalización.

23
CONCLUSIONES

Las Administraciones Tributarias deben comenzar a replantear la forma en

que se relacionan con el contribuyente, apoyando la integración de procesos
para facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales y potenciando sus
recursos y capacidades, sin menoscabo de las actividades de fiscalización;
tomando en consideración que a medida que se promueva el cumplimiento
voluntario, la supervisión de contribuyentes será mejor focalizada. En estas
iniciativas, el objetivo de mejorar la eficiencia de la administración tributaria y
de disminuir los costos del cumplimiento, deben estar siempre presentes.

En México, la profunda transformación que se está llevando a cabo en la

Administración Tributaria, busca precisamente el fortalecimiento de los
servicios al contribuyente, de tal forma que éste tenga diversas formas de
cumplir con sus obligaciones. Al mismo tiempo, se ha comenzado a vigilar el
interés por disminuir los costos monetarios y no monetarios, en el cumplimiento
de las obligaciones fiscales. Es preciso decir que este debe ser un objetivo, no
solo desde la perspectiva del contribuyente, sino por la propia Administración
Tributaria.

El proyecto más ambicioso que el SAT está realizando bajo esta

perspectiva, es la Solución Integral, la cual busca orientar sus servicios
mediante procesos de negocio simplificados, que faciliten el cumplimiento de
las obligaciones fiscales y que permitan ofrecer servicios con mayor
funcionalidad y calidad, asegurando una mayor eficiencia administrativa y una
disminución en el costo de cumplimiento tanto para el contribuyente como para
la administración tributaria.

Con ello, se logrará atender al contribuyente con mayor eficiencia, como

sujeto principal del ciclo tributario, al mismo tiempo que la autoridad tributaria
podrá identificar áreas de oportunidad y sugerir adecuaciones al marco legal,
basándose en un vasto espectro de fuentes de información, emanados de
nuevos procesos y sistemas integrales.

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