ACTIVIDAD GRUPAL

Manual de Atención al cliente: Aplicación de Herramientas de

Marketing de Servicios y Servicio al Cliente

Alumnos:
● ALFARO SALOME, KATHERINE DANIELLA
● BRAMBILLA MERESA, DANELLA MARIANNA
● FLORES QUIROZ, MARIA ALEJANDRA
● CABRERA PEDROZA, MELANY

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Profesor:
CARBAJAL ALEGRIA JUAN FRANCISCO

Curso:
MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE

Lima - Perú
2024

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1. Identificar una Empresa de Servicios
Fargoline: Operador logístico del grupo Ferreycorp, que cuenta con amplia
experiencia en el mercado.

2. Obtener información de la empresa y sus servicios.

Razón Social: Fargoline S.A.
RUC: 20101520898
WEB: http://www.fargoline.com.pe/
Fecha de inicio de actividad: 01/ ENERO/1985
Sector: Transporte, logística, cadena de suministro y almacenamiento
Tamaño de la empresa: 51-200 empleados
Especialidades:
● Depósito Temporal
● Depósito Aduanero
● Almacenamiento Simple
● Transporte, distribución
● Proyectos Logísticos

Somos una empresa logística del grupo Ferreycorp, que cuenta con amplia
experiencia en el mercado y ofrece servicios logísticos de calidad a través de
tecnología de soporte, procesos seguros e infraestructura adecuada para cubrir
la demanda del mercado brindando soluciones eficientes. Además, contamos
con servicios de comercio exterior en alianza estratégica con proveedores
especializados como agencias de carga, aduanas y transporte.

Misión
Brindar soluciones logísticas eficientes con los más altos estándares de
servicio, seguridad y digitalización de procesos que agilizan las operaciones
del cliente.

Visión
Ser una empresa reconocida como líder en el manejo logístico integral de
mercancías en el mercado nacional y a nivel latinoamericano.

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 Valores Corporativos
Compromiso, integridad, respeto y equidad

Servicios
● Soluciones de depósito temporal
● Soluciones de depósito aduanero y simple
● Soluciones de transporte y distribución
● Proyectos logísticos

3. Describir sus servicios

● Soluciones de depósito temporal
Soportan las operaciones logísticas de almacenamiento para la importación
y exportación de carga en contenedores exclusivos, refrigerados, carga
suelta, carga rodante y carga sobredimensionada a través de nuestro servicio
de Depósito Temporal a diferentes sectores del rubro de comercio exterior.

● Soluciones de depósito aduanero y simple

Ofrecen a través de sus servicios de Depósito Autorizado y Simple, una
infraestructura de primer nivel, ya sea al aire libre, a piso techado o en
almacén de racks dentro de amplias naves que brindan mayor ventilación y
comodidad a tu carga.

● Soluciones de transporte y distribución

Como complemento a sus soluciones de Depósito Temporal y Almacenaje
Simple y Aduanero que ofrecen, asumen el control total de tu carga de puerta
a puerta, incluyendo el transporte primario a sus almacenes y centros de
distribución como también la distribución urbana y regional de tu
mercadería a tus clientes.

● Proyectos logísticos
Ofrecen y desarrollan todo tipo de proyectos logísticos acorde a las
necesidades propias de cada industria, a través de un equipo de profesionales
expertos que nos permiten planificar y ejecutar tu operación de manera
eficiente.

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Para el presente estudio nos enfocaremos en el Servicio de “Soluciones de
Transporte y Distribución” que maneja la empresa Fargoline. Al contratar este
servicio con Fargoline, la empresa ofrece y asume el control total de la carga del
cliente “door to door” o “puerta a puerta”, es decir, desde que recoge la carga del
punto solicitado y la entrega a conformidad en el lugar pactado. Este servicio
incluye el transporte inicial a los almacenes y centros de distribución de
Fargoline y también la distribución regional, urbana y local de la mercadería de
los clientes. La empresa cuenta con modernas unidades de transporte con GPS
que monitorean la carga en todo momento, lo que brinda seguridad y confianza
a sus clientes. El servicio incluye también el transporte de contenedores desde el
puerto hasta la planta del cliente final u otra dirección previamente acordada.
Fargoline cuenta con especialistas de transporte según los sectores industriales
que maneja (Industria, Consumo masivo, Pesca, Textil, Automotriz,
Agroindustria, Minería y Energía e Infraestructura) y por último ofrece servicios
de distribución de acuerdo a las necesidades y requerimientos de los clientes.

4. Describir sus segmentos de clientes

● Industria
● Consumo Masivo
● Pesca
● Textil
● Automotriz
● Agroindustria
● Minería y Energía
● Infraestructura

El segmento a enfocar será la minería; desde los años 90, la logística de

distribución y abastecimiento de la minería experimentó una transformación que
abrió paso a una elaborada cadena de suministro flexible. Así, la construcción
de un modelo de gestión eficiente que permita un adecuado control de la cadena
de abastecimiento de cada insumo, producto y equipo utilizado ha sido y es un
requisito fundamental, además de ser un factor crítico en las operaciones
mineras. (MasContainer, 2023)

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Es cada vez más común escuchar hoy que no puede haber minería moderna sin
logística. Hace unas pocas décadas atrás el uso y aplicación de la logística era
importante para el desempeño de la actividad minera. Pero hoy, que la industria
está sometida a cada vez más exigentes estándares globales de productividad,
eficiencia, seguridad, sostenibilidad y cuidado del medio ambiente, la logística
se ha convertido en instrumento imprescindible para su desarrollo. Y la logística
aplicada a los servicios de transporte y gestión de carga, es acaso la que más ha
evolucionado en ese proceso. (Rumbo Minero, 2016)
Fargoline como complemento a las soluciones de depósito temporal y
almacenaje simple y aduanero, asumen el control total de la carga de puerta a
puerta, incluyendo el transporte primario a sus almacenes y centros de
distribución como también la distribución urbana y regional de la mercadería a
sus clientes. Asimismo, nos brindan soluciones como: Modernas unidades de
transporte con GPS que monitorean tu carga en todo momento, especialistas en
transporte de carga para la minería, transportes de contenedores y carga general
desde puerto a planta del cliente y desde Fargo a cualquier punto y transporte
primario y secundario en general. (Fargoline, s.f.)
En Fargoline entienden la importancia de la logística en el sector minero; es por
eso que la eficiencia y la confiabilidad son clave para el éxito. Es por todo esto
que el principal socio estratégico de transporte y distribución es Ferreyros.

5. Identificar sus canales de entrega de servicios

Para la distribución de los servicios en Fargoline contamos con:
● Canales de distribución física, como son nuestras sedes en Lima y Arequipa,
las cuales brindan servicios de almacenamiento, transporte y distribución.
● Canales de distribución electrónica, encontrándonos en las redes sociales
como Facebook, LinkedIn, YouTube, WhatsApp y la página web donde
podrán encontrar la pestaña de cotización online para mayor facilidad y el
correo electrónico.
● Específicamente para el servicio de transporte y distribución el pedido se
realiza a través de los ejecutivos comerciales vía correo electrónico; la
necesidad del cliente llega a los ejecutivos a través del correo con la petición
de materiales, el ejecutivo lo procesa y da el visto bueno para realizar el
pedido respectivo y realizar el proceso logístico. Los ejecutivos de

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 comerciales también realizan visitas periódicas a los clientes para fortalecer
la relación, revisar nuevas oportunidades de negocio, conocer posibles
necesidades adicionales y también visitan a posibles clientes, ofreciendo la
cartera de productos y dando a conocer la empresa. Es importante estar en
la mente del cliente para cuando se presente la necesidad del servicio.

6. Elaborar un cuadro donde justifique el precio de los servicios basado en

los costos, en la competencia y en el valor.

Tabla 1

La fijación de precios de los servicios de Fargoline está basada tanto en los

Costos como en el Valor agregado ofrecido y percibido por los clientes. En todos
los casos se maneja un análisis de los costos para identificar la base o techo
mínimo que tenemos para determinar el precio a cobrar por un servicio y luego
a esto aplicamos nuestro margen de rentabilidad. La percepción de valor que
nosotros proyectamos y que es percibida por nuestros clientes nos permite
diferenciarnos y ser considerados como un servicio de alta calidad. En todos
nuestros productos ofrecemos un valor agregado, ya sea servicios adicionales en
puerto, moderna tecnología, la seguridad y confianza en el manipuleo de carga y
contenedores, seguridad y vigilancia en los almacenes, plataformas digitales para
agilizar procesos, gestión y control de inventarios, proyectos integrales. Estos
servicios adicionales generan mayor vínculo con los clientes, mayor fidelización
y nos permiten estar catalogados como un servicio de alta calidad. Y esto nos
permite también cobrar un extra por todo el global de servicios ofrecidos. Sin
embargo, para el caso de algunos clientes puntuales, cuya percepción de valor
no es decisiva al momento de determinar una compra, es en estas situaciones que
necesitamos el precio fijado en costos para conocer hasta dónde podemos ceder
en nuestro precio para cerrar un contrato. Esto también con el afán de captar

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nuevos clientes podrían necesitar más servicios o productos del portafolio. Es
importante también conocer hasta dónde podemos bajar nuestros precios sin
perjudicar la imagen o marca que tenemos. Fargoline está catalogada como una
empresa que brinda los más altos estándares de servicio, seguridad y atención y
no se pueden descuidar estas fortalezas.

Tabla 2

La presente tabla muestra los precios referenciales de un servicio de transporte

local en Lima de la empresa Fargoline y dos de sus competidores. Queremos con
esto resaltar nuestras fortalezas y puntos de diferenciación con nuestros
competidores. Brindamos un valor agregado al tener tecnología más avanzada,
una flota de camiones moderna, rastreo de GPS y estar calificados como un
servicio de alta calidad. Esto permite diferenciarnos, los clientes perciben este
valor y nos permite cobrar un costo algo más elevado por el servicio.

Como competencia podemos identificar los siguientes operadores logísticos:

- Ransa
- Scharff
- DP World
- New Transport

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7. Determinar la mezcla de comunicaciones de marketing utilizada en la
venta de los servicios.
Nos enfocaremos en la venta de servicios de transporte y distribución.

● Comunicaciones personales: Fargoline se enfoca en la comunicación

personal para generar relaciones sólidas con sus clientes potenciales y
actuales. La empresa cuenta con un equipo de representantes de ventas que
son los ejecutivos que brindan atención personalizada a los clientes. Los
ejecutivos se reúnen con los clientes para comprender sus necesidades
específicas y desarrollar soluciones personalizadas de acuerdo a cada tipo
de servicio que soliciten. También contamos con la cotización en línea.
● Publicidad: Fargoline utiliza la publicidad para generar conciencia de
marca y promover sus servicios, contamos con variedad de canales de
publicidad en los sitios web y redes social como vía Facebook, canal de
YouTube, innovando a través de videos y fotos, donde damos a conocer
nuestro servicios de soluciones logísticas integrales a través de tecnología
de soporte, procesos seguros e infraestructura adecuada. Otro canal
utilizado son las revistas del sector industrial, como mundo pesca, minería,
importaciones. En estas se dan entrevistas y se promocionan los servicios
y soluciones integrales ofrecidas.

Figura 1
Soluciones de Transporte y Distribución

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● Promoción de ventas: Fargoline tiene identificado diferentes categorías en
su cartera de clientes y los precios ofrecidos a sus clientes dependen de
esta categoría. Los precios también dependen del volumen de
contenedores, maquinarias entre otros que se vayan a movilizar, el tiempo
a almacenar, la distancia a transportar y otros factores que intervienen en
la toma de decisión. Adicional a ello tener en cuenta que si el cliente toma
todo el paquete del servicio hay mayor descuento y algunos servicios
adicionales de cortesía.
● Publicity y RRPP: La empresa cuenta con un sitio web y utiliza las redes
sociales para dar a conocer los nuevos lanzamientos de servicios o eventos
especiales. También publica artículos de noticias sobre sus servicios y
participa en eventos comunitarios como aldeas infantiles y el programa de
angelitos de cristal.
● Fargoline cuenta con una trayectoria de 40 años, y cuenta con
certificaciones de ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 37001:2016,
empresa socialmente responsable, operador económico autorizado, y más;
lo que fortalece la reputación y credibilidad de la institución. Además,
cuenta con el respaldo de la Corporación Ferreycorp.
● Materiales instructivos:
○ Imágenes dentro de la página web
○ Videos de la website y redes sociales
○ Certificados dentro de la website
Figura 2
Servicios brindados por Fargoline

Nota: las figuras muestran la gama de servicios acorde a las necesidades de

tu negocio

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 ● Comunicación corporativa: Fargoline, líder en transporte y distribución,
ofrece una experiencia de servicio de alta calidad. Sus unidades siempre
están limpias y bien presentadas, con banners llamativos que destacan sus
servicios. El personal viste con uniforme de la empresa y están capacitados
para interactuar con los clientes de manera profesional y cortés.
● Brinda soluciones logísticas eficientes con los más altos estándares de
servicio, seguridad y digitalización de procesos que agilizan las
operaciones del cliente.
Ser una empresa reconocida como líder en el manejo logístico integral de
mercancías en el mercado nacional y a nivel latinoamericano.

8. Construir el Blueprint del servicio principal de la empresa.

Un Service Blueprint puede ser utilizado para casi cualquier tipo de servicio
ya sea online u offline, de la misma manera que se puede utilizar casi en
cualquier etapa del proceso de diseño (o rediseño).

● Diseñar un nuevo servicio

● Mejorar un servicio
● En la fase de preparación
● Durante el primer sprint
● Al hacer una revisión del sprint
● A lo largo de las sesiones de planificación
● Durante las pistas de descubrimiento
● Mientras se plantean las pistas de desarrollo

9. Aplicar al menos una herramienta para guiar el diseño del entorno

físico del servicio.

El diseño del entorno de servicios es crucial para proporcionar experiencias

positivas a los usuarios y clientes. Además, son herramientas para identificar las
circunstancias fuera del control del proyecto, empresa o industria en cuestión, que
afectan las directrices en el desarrollo de estrategias, productos y servicios. Permite
construir una base de información para guiar la investigación cualitativa y se debe
tener en cuenta al definir las directrices del diseño (en la etapa Delimitar). De las
herramientas se obtiene información sobre el proyecto con respecto a su entorno en

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términos de: Amenazas y vulnerabilidades, oportunidades, tendencias y
pronósticos. (Agudelo & Lleras, 2015).

Para guiar el diseño del entorno de nuestros servicios proponemos utilizar

como herramienta “La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los
clientes” y para esto utilizamos las siguientes herramientas de investigación:

 Encuestas ambientales: las encuestas ambientales permiten a

Fargoline conocer la percepción que tienen los clientes sobre el entorno
exterior e interior de la empresa. Nos muestra las primeras impresiones
de los clientes y sus expectativas. El entorno es parte de la experiencia
del servicio y puede aumentar o disminuir el grado de satisfacción de
los clientes. A través de las encuestas, Fargoline puede encontrar
debilidades y puntos por reforzar.

 Entrevistas: estas deben ser realizadas al personal adecuado de la

empresa para la que se realizó o se va a realizar el servicio.
Para intentar que las reuniones para la obtención de información sean
lo más eficientes posibles, puede ser de gran utilidad elaborar
previamente a las entrevistas un cuestionario que nos ayude a recoger
información sobre las necesidades del cliente. También será
conveniente tener preparados en el momento de la entrevista los datos
que necesitamos conocer sobre el cliente, para, o bien solicitarlos en la
entrevista, o bien obtenerlos por simple observación de sus
instalaciones. (Santos, 2013).
La opinión o retroalimentación de los clientes es clave para conocer
ideas y sugerencias de los clientes en todas las etapas del ciclo del
servicio. Conocer los gustos, ideas y opiniones de los clientes nos
permite reconocer nuestros puntos débiles u oportunidades de mejora y
así aumentar la calidad del servicio.

 Buzón de sugerencias online: se puede colocar un botón en la página

web de la empresa y tener un formulario online que te permita obtener
el feedback del cliente sobre el servicio recibido y toda la experiencia

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 de compra. Las sugerencias e ideas de los clientes son de mucha utilidad
para mejorar la calidad del servicio y/u optimizar procesos. A través del
buzón de sugerencias, los empleados de Fargoline también participan
en esta lluvia de ideas y recomendaciones.

10. Aplicar al menos dos métricas de la calidad del servicio (CSAT, CES,
NPS).

 Customer Satisfaction Score (CSAT)

En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con la puntualidad
de las entregas de nuestros servicios logísticos?

Interpretación: Un Customer Satisfaction Score (CSAT) del 83% indica

un resultado favorable por estar por encima del 80%. Se señala que este puntaje
refleja un alto nivel de satisfacción del cliente con los servicios de transporte de
carga de la empresa, indicando que Fargoline cumple las expectativas de la mayoría
de sus clientes y proporciona un servicio que los deja satisfechos. De todas formas,
tenemos un 17% que sería conveniente evaluar, prestando atención qué servicios
son lo que reciben mayor porcentaje de satisfacción para continuar fortaleciéndolos
y asegurarnos de mantener la calidad y la consistencia en la entrega de estos
servicios para mantener la fidelización de nuestros clientes, por otro lado tenemos
que evaluar los servicios que reciben menor porcentaje , ayudándonos de encuestas
adicionales, recopilando comentarios de los clientes para identificar los problemas
subyacentes, esta información nos ayudara a implementar mejorar, cambios,
capacitaciones u otras acciones necesarias para que el cliente reciba una experiencia
más satisfactoria.

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  Customer Effort Score(CES)
En una escala del 1 al 7, donde 1 representa 'Muy difícil' y 7
representa 'Muy fácil', ¿Qué tan fácil fue para ti coordinar y programar
la entrega de tus productos con nuestro servicio de logística?

Interpretación: Si bien el CES es positivo y pasa el 50%, consideramos

oportuno revisar nuestro proceso de compra y simplificar los pasos. El 58% indica
que un poco más de la mitad de nuestros clientes perciben que interactuar con la
empresa requiere un nivel intermedio de esfuerzo, lo que nos dice que interactuar
con nosotros no es extremadamente fácil pero tampoco extremadamente difícil, más
bien nuestros clientes perciben que necesitan realizar cierto esfuerzo o colocar
cierta atención y recursos, como su tiempo, para lograr a su objetivo final. Si bien
podemos interpretar como que el cliente no se siente frustrado o molesto por este
esfuerzo, creemos que podemos evaluar cuales son los momentos críticos que
causan estas dificultades y poder implementar una mejora para lograr un equilibrio
entre la facilidad y la dificultad y así evitar que se pierda una venta o los clientes se
lleven una mala experiencia porque nuestros sistemas y/o procesos no son lo
suficientemente amigables.

 Net Promoter Score

En una escala del 0 al 10, ¿Cuán probable es que nos recomiendes a un
colega o conocido para sus necesidades de transporte y logística?

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 Interpretación: Un Net Promoter Score (NPS) del 50% indica una
situación positiva, ya que sugiere que hay más promotores que detractores de la
empresa Fargoline. Si lo vemos de manera individual, nos damos cuenta que
tenemos un alto porcentaje de promotores, lo que nos dice que son clientes
satisfechos y tienden a recomendar la empresa, lo que influye de manera positiva
en la marca y trae consigo nuevos clientes. Además, debemos revisar los casos de
los usuarios considerados como “pasivos” y ver qué podemos mejorar o incluir en
nuestro servicio o journey experience para que este grupo de clientes pase a la
categoría de promotores. Por otro lado, si bien el grupo de detractores es mínimo,
consideramos que deberíamos analizar los momentos críticos para que un cliente
no se encuentre satisfecho con nuestros servicios, para estos dos grupos últimos
creemos que podríamos realizar un plan de acción, como identificación de áreas de
mejora, creando programas de fidelización, programas informativos, de
reconstrucción de confianza del cliente y realizar regularmente un seguimiento
continuo a dichos clientes para así volverlos promotores de la marca

11. Customer Journey Map del servicio

El Customer Journey Map del Servicio de Transporte de carga está detallado en

el documento adjunto (Anexo 1).

Figura 1 de 4
Customer Journey Map

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 Hemos identificado dentro de nuestro customer journey map algunos
momentos críticos como la poca claridad y rapidez de nuestro sitio web, lo que
puede causar frustración y desinterés en los usuarios especialmente cuando es la
primera etapa del proceso, además observamos que la demora en proporcionar
cotizaciones y órdenes de servicio puede resultar en pérdida de clientes potenciales,
por último momento identificamos los problemas de señal y la incapacidad para
comunicarse con los choferes durante la ruta pueden causar preocupación y
ansiedad en los clientes, especialmente si están esperando la entrega de mercancías
importantes.

Como recomendación de un plan de acción podríamos optimizar el

sitio web, realizando mejoras técnicas para aumentar la velocidad de carga,
volviendo la página más amigable, trabajar en una mejor visualización de nuestros
servicios; para el caso de la débil comunicación con los choferes, podemos tener en
constante actualización las aplicaciones móviles de GPS específicamente
implementadas para el seguimiento y la comunicación durante el transporte y
establecer protocolos claros para la comunicación en caso de problemas de señal,
además de capacitar al personal para manejar eficazmente situaciones de
comunicación interrumpida y proporcionarles las habilidades necesarias para
resolver problemas de manera rápida y efectiva.

Es necesario saber cuáles son nuestros momentos críticos,

obteniéndolos de la retroalimentación de nuestros clientes, realizando encuestas
periódicas para recopilar comentarios sobre su experiencia con el servicio. Esto
ayudará a identificar áreas de mejora continua y garantizar una experiencia óptima
para el cliente.

12. Programa de fidelización.

Los programas de fidelización son considerados una estrategia de marketing

que realizan las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra
de sus clientes. Esto genera en los clientes un sentido de lealtad y fidelidad hacia la
marca. Si bien conseguir clientes para todo tipo de negocio no es una tarea fácil,
retenerlos y lograr que se conviertan en clientes frecuentes y fieles es aún más
difícil. Por ello podemos concluir que es igual de importante captar clientes nuevos,

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como también concentrarse en los ya existentes. Con la implementación de un
programa de fidelización se busca principalmente:

 Impulsar el crecimiento del negocio

 Aumentar ventas
 Ser más conocidos y mejorar la imagen online
 Conocer mejor a los clientes
 Hacer felices a los clientes
 Identificar a los clientes menos rentables
 Identificar patrones de comportamiento de los clientes
 Mejorar la relación con los clientes
 Aumentar cartera de clientes

A continuación nuestra sugerencia de Programa de Fidelización para la empresa

Fargoline:

a) Definición de objetivos estratégicos

Para esto nos preguntamos, qué busca Fargoline con un Programa de Fidelización.
Consideramos que los objetivos más importantes según nuestra línea de negocio al
ser una empresa de servicios logísticos son los siguientes:

 Retención de clientes valiosos

 Brindar un servicio personalizado y diferenciado a los clientes valiosos
y futuros clientes valiosos
 Incrementar frecuencia de compra y ventas
 Fidelizar al cliente, generar lealtad

b) Análisis de la base de datos de clientes de la empresa

Identificar y analizar a nuestros clientes, nos ayuda a conocerlos, entender

sus preferencias, sus inquietudes, identificar patrones de compra, frecuencia de uso
del servicio, y otros. Nos permite también identificar a nuestros clientes más
valiosos, aquellos que no podemos perder por ningún motivo, ya que nos generan
gran porcentaje de las ventas. En ellos debemos poner mayor énfasis en una
atención y servicio personalizado. Tenemos también otros clientes que no mueven

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mucho volumen de carga, su facturación es promedio, pero la frecuencia de uso del
servicio es muy regular. Son clientes fieles y debemos retenerlos. Por otro lado,
podemos identificar a los clientes que pedían nuestros servicios y luego dejaron de
llamarnos o las solicitudes son muy espaciadas. En estos casos hay una oportunidad
de convertirlos en clientes frecuentes y fidelizarlos con la marca y calidad de
nuestro servicio. Finalmente nos ayuda también a reconocer a los clientes problema
o difíciles. Conocer la cartera de clientes es una herramienta que va a permitir al
equipo de Marketing interno y Gerencia poder establecer categorías o
clasificaciones de clientes y así desarrollar estrategias de marketing adecuadas para
cada categoría. Al área Comercial le permite planificar sus estrategias de venta,
identificar qué segmentos necesitan mayor apoyo o fuerza de ventas, incentivos u
otros que ayuden a mejorar la relación y fidelización de los clientes.

c) Benchmarking

Consiste en evaluar y analizar los procesos, productos, servicios y/o demás

aspectos de otras compañías o áreas para compararlos y tomarlos como punto de
referencia para tus futuras estrategias.

Identificar las mejores prácticas dentro o fuera de una empresa a través de

la comparación con las técnicas, procesos y servicios de otras organizaciones con
el fin de aumentar su eficiencia y competitividad.

d) Segmentación de la base de clientes

En este punto utilizamos una segmentación simple y nos basamos en dos

criterios para clasificar a los clientes: Volumen de ventas o facturación y frecuencia
de uso. A través de esta clasificación identificamos tres grupos de clientes:

 Clientes VIP o valiosos: Son los clientes que generan mayor

facturación a la empresa. Cada cuenta (cliente) tiene un impacto
significativo en los ingresos netos de la empresa por su alto valor de
consumo. Además, son clientes que confían en nuestros servicios y su
nivel de fidelización puede influir en la percepción que tienen otros
consumidores de nuestros servicios y/o marca.

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  Clientes frecuentes: No necesariamente generan gran facturación pero
tienen una frecuencia de uso repetida y ayuda a popularizar la marca
entre sus conocidos. Son clientes que, por lo general, están complacidos
con los servicios y productos brindados. Esta categoría de clientes nos
permite mantener estables los niveles de venta.
 Clientes en peligro: Son aquellos que no tienen una frecuencia de uso
regular o que su frecuencia de uso ha disminuido significativamente.
Muchas veces no nos concentramos en esta categoría de clientes por
retener a los valiosos o centramos nuestros recursos en los nuevos.

e) Determinación del tipo de programa

Nuestro Programa de Fidelización es un programa basado en la Categoría

de Clientes.
Los clientes VIP y clientes Frecuentes forman parte de este Programa. Los
clientes VIP son seleccionados según su volumen de facturación y los clientes
frecuentes según la frecuencia de uso de los servicios. Ambas categorías son
importantes para Fargoline y por ello tienen beneficios especiales.
Por otro lado, al tener ya identificados a nuestros Clientes en Peligro, esto
nos permite tomar medidas correctivas para convertirlos en clientes Frecuentes o
clientes VIP. En primer lugar se analiza cada caso, cada cliente y por qué se ha
perdido la frecuencia de uso o volumen de facturación. Sugerimos coordinar citas
entre los clientes y nuestros ejecutivos comerciales para retomar la relación,
conocer las nuevas necesidades de los clientes, aprender de sus experiencias con
nuestros servicios, feedback de oportunidades de mejora y también sugerimos
ofrecer algunas promociones para incentivar el uso de nuestros servicios.

f) Selección de premios e incentivos

A los Clientes que están incluidos en las Categorías “VIP” o “Clientes

frecuentes” se les ofrece una tarifa menor por los servicios prestados. Además,
tienen un descuento del 50% en servicios adicionales que pudieran ocurrir durante
la ejecución de un servicio regular de transporte. Por ejemplo, si el cliente demora
en dejar ingresar a la Unidad de Transporte, este adicional normalmente sería
facturado al cliente. Para el caso de Clientes VIP o Frecuentes sólo se considera el

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50% del costo. Asimismo, si la unidad debe pernoctar en el almacén del cliente,
también se ofrece el mismo descuento. Adicionalmente tienen asignado un
ejecutivo de cuenta fijo, de modo que el cliente tenga un contacto directo con la
empresa en caso de algún reclamo o solicitud adicional. No sólo se trata de
brindarles descuentos y servicios adicionales a los clientes, debemos hacerlos sentir
como clientes especiales, que conozcan los beneficios que les estamos dando, que
se sientan escuchados, darles una solución rápida a sus problemas y solicitudes.
Una mala experiencia puede cambiar la imagen que el cliente tiene y es justamente
lo que debemos evitar.

g) Fijación de metas del programa

En este punto podemos cuantificar nuestras metas y resultados obtenidos.

Consideramos interesante medir los siguientes objetivos:
 Número de clientes que forman parte de las categorías VIP y
Frecuente
 Tasa de deserción de clientes
 Captación de nuevos clientes o cambio de categorías
 Volumen de ventas contra períodos anteriores

h) Elaboración de presupuesto del programa

Toda actividad o programa involucra gastos, ya sean fijos o variables y estos

deben ser considerados al momento de desarrollar el programa e implementarlo.
Por ello se establece un presupuesto donde se identifican estos gastos y a qué
categoría corresponden. Para nuestro programa de fidelización consideramos los
siguientes puntos:
 Los incentivos: Son los productos o servicios gratuitos que
brindaremos para incentivar las ventas y consumo de nuestros
servicios. En nuestro caso no serían servicios gratuitos, pero sí se
otorgaría un 50% de descuento los servicios adicionales. Esto debe
estar reflejado en el presupuesto y qué porcentaje de las ganancias se
verá afectado. No podemos ofrecer incentivos sin medirlos, ya que
podría no ser rentable para el negocio

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  La comunicación: Debemos dar a conocer el programa. Para ellos
usaremos material de marketing, publicidad en redes y revistas, avisos
en nuestra web, campañas personalizadas por correo electrónico a los
clientes y reforzaremos la fuerza de ventas.
 Soporte preferencial: Personal adicional que brinde atención
personalizada a nuestros clientes VIP y se pueda enfocar también en
reclutar nuevos clientes o bajar la tasa de deserción existente.
 Administración / Manejo: Debemos contar con un supervisor o jefe
que lidere el programa, supervise las actividades realizadas y mida los
resultados. Estos resultados se deben presentar a la gerencia de
material trimestral o semestral para el seguimiento respectivo y
acciones a tomar.
 Actividades de impulso: Se puede realizar un evento o charla donde
se expongan los beneficios de la empresa e invitar a clientes actuales
y posibles clientes.

i) Diseño de los procedimientos operativos del servicio

Procedimientos operativos del servicio para transporte

 Carga de la mercancía en el vehículo de transporte.
 Seguimiento y monitoreo del envío mediante GPS.
 Entrega de la mercancía al cliente en el plazo acordado.
 Obtención de la firma del cliente como constancia de recepción.

j) Lanzamiento interno y externo

 Lanzamiento Interno
 Capacitación del equipo: Informar a los empleados sobre el
programa de fidelización y los objetivos de la empresa. Entrenar
al personal en cómo explicar el programa a los clientes y cómo
gestionar sus beneficios.
 Comunicación interna: Compartir información sobre el
programa a través de correos electrónicos, intranet, reuniones,

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 etc. Generar entusiasmo y compromiso entre los empleados hacia
el programa.

 Lanzamiento Externo
 Campaña de marketing: Crear anuncios y materiales
promocionales para presentar el programa al público. Utilizar
diferentes canales de comunicación (redes sociales, email
marketing, publicidad online, etc.)
 Eventos de lanzamiento: Organizar eventos para presentar el
programa a los clientes y generar interés. Ofrecer incentivos
especiales para que los clientes conozcan nuestros servicios.
 Marketing digital: Crear una página web dedicada al programa
de fidelización. Utilizar las redes sociales para promocionar el
programa y generar interacción con los clientes.

k) Seguimiento permanente

Una vez aprobado y lanzado el programa debemos medir el desempeño, la

reacción que está generando en el público objetivo y los beneficios que el programa
le está trayendo a Fargoline. En función a este seguimiento y resultados obtenidos
se puede plantear mejoras, afinar el presupuesto, comparar gastos proyectados con
gastos reales y desarrollar actividades adicionales para mejorar el programa. Para
realizar un buen seguimiento debemos acercarnos a los clientes, tener un feedback
constante mediante encuestas, llamadas y/o visitas de rutina. Es importante contar
con una buena presentación del portafolio de marca, de nuestros servicios, que el
personal esté lo suficientemente preparado y capacitado para llegar a los clientes,
transmitir un mensaje claro y poder resolver dudas y/o consultas. Debemos definir
tiempos de contacto con los clientes actuales y posibles clientes, de modo que se
sientan atendidos, pero no abrumados. Las encuestas de satisfacción son un buen
termómetro para saber cómo estamos, cómo vamos y dónde debemos mejorar o qué
segmentos atacar.

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Conclusiones

 La experiencia de compra que tienen los consumidores determina la imagen

que le dan a la marca. Existen diversos factores que pueden influenciar esta
experiencia.
 La mezcla de comunicaciones de marketing es fundamental para representar
la combinación de herramientas y estrategias que utilizamos para
comunicarnos con nuestro público objetivo y así promover los servicios,
construir y mantener relaciones con los clientes, además de influir en el
comportamiento de compra y construir una marca sólida y reconocible.
 Hoy en día no es suficiente ofrecer un servicio. Para diferenciarnos y estar en
el top of mind de la mente del consumidor debemos ser algo más y ofrecer
ese plus que nos haga sobre salir
 Mejorar la experiencia de compra de los consumidores se debe considerar
como una inversión y no un gasto. Los consumidores están dispuestos a pagar
más por una buena experiencia.
 Un programa de fidelización es importante porque ayuda a retener clientes,
aumentar la lealtad a la marca, incrementar la frecuencia de compra, construir
relaciones duraderas, recopilar datos sobre los clientes y diferenciarse de la
competencia
 Debemos lograr que los clientes se sientan especiales, únicos y facilitar el
proceso de compra.

22
Bibliografía

Agudelo, N., & Lleras, S. (2015). Para el salón: Herramientas para el diseño
centrado en el usuario. Bogotá: Ed. Uniandes.
https://www.google.com.pe/books/edition/Para_el_sal%C3%B3n/mdj
DEAAAQBAJ?hl=es-
419&gbpv=1&dq=herramienta+para+guiar+el+dise%C3%B1o+de+en
torno+del+servicio&pg=PA2004&printsec=frontcover

Fargoline. (s.f.). Soluciones De Transporte y Distribución.

https://www.fargoline.com.pe/servicio/soluciones-de-transporte-y-
distribucion/

MasContainer. (2023). Logística de transporte en el sector minero.

https://www.mascontainer.com/logistica-de-transporte-en-el-sector-
minero/

Rumbo Minero. (2016). Logística de Transporte en Minería.

https://www.rumbominero.com/revista/informes/logistica-de-
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Santos, M. (2013). Diseño de Redes Telemáticas. Madrid: RA-MA Editorial.

https://www.google.com.pe/books/edition/MF0228_3_Dise%C3%B1
o_de_Redes_Telem%C3%A1ticas/d6a6EAAAQBAJ?hl=es-
419&gbpv=1&dq=dise%C3%B1o+del+entorno+de+servicios+entrevi
stas&pg=PA226&printsec=frontcover

23
BLUEPRINT EXPERIENCIA OBJETIVA (TO BE)

INTERACCIÓN Solicitud de cotización para Servicio de Transporte via call center

Presentación del Cliente escucha y Cliente confirma

Ejecutivo presenta Ejecutivo Ejecutivo responde Ejecutivo solicita
ejecutivo y El Ejecutivo consulta sobre que se encuentra
Espera alternativas de Cliente escucha, responde dudas y y pregunta al correo electronico
PUNTOS DE CONTACTO Llamada al Call Ingreso al Menú validación de pregunta al cliente Cliente explica su tiempos de conforme con la Despedida y
Transferencia al Servicios según evalúa opciones y explica cliente si tiene mas al cliente para
(Acciones del cliente) Center de Opciones opción elegida y sobre su requerimiento entrega, formas de información encuesta NPS
ejecutivo de ventas requerimiento del realiza consultas promociones dudas o consultas envio de cotización
toma de datos del necesidad pago, términos y recibida y que
cliente actuales adicionales formal
cliente / condiciones espera el envío de

Wow
NIVEL DE EXPERIENCIA
Buena
¿Qué nivel de experiencia
Funcional
entregamos? El nivel de satisfacción
El nivel de satisfacción
Básica dependerá de las opciones
dependerá de la
¿Qué nivel de experiencia confirmación de que el
El nivel de satisfacción presentadas, estas deben
Mala deberíamos entregar? dependerá de un menú ser adecuadas a las
cliente tiene toda la
información necesaria
bien diseñado facilitando necesidades del cliente.
Lo odio
la selección de opciones.

EMOCIONES
¿Cuáles son las emociones que TRANQUILO ATENTO ATENTO INTERESADO ATENTO INTERESADO FELIZ ATENTO SORPRENDIDO ATENTO INTERESADO FELIZ INTERESADO FELIZ
marcan la diferencia?

Mensaje de Mensaje de
Teléfono Línea Telefónica opciones de bienvenida de Mensaje de espera Encuesta
Servicios Fargoline
PARTE VISIBLE:
Presentarse y Buscar la alternativa Aclarar dudas y Ejecutivo valida Ejecutivo se despide
ACTIVIDADES DE LOS Ejecutivo consulta Escuchar Escuchar posibles Escuchar posibles Ejecutivo resuelve
Ejecutivo de anotar datos / más apropiada explicar información de y solicitar al cliente
ACTORES PRINCIPALES sobre necesidad requerimiento del consultas del consultas del dudas y pregunta si Espera
Ventas Buscar al cliente según la promociones y contacto del responder breve
¿Qué actividades percibe del cliente cliente cliente cliente hay más consultas
en el sistema información recibida servicios adicionales cliente encuesta
el cliente del servicio? Recepción de Cliente muestra
Cliente da Cliente confirma Agradece y espera
Marca opción Escucha mensaje Recibir información información y interés en las
Cliente información de su Consultas datos para envio en línea la
elegida de bienvenida de alternativas consultas del propuestas y espera
requerimiento envío de oferta de oferta encuesta
cliente

IVR
(Interactive
Menú de opciones
voice
response)
Consulta del Buscar si el cliente Buscar formas de
PARTE INVISIBLE: Base de Datos
cliente en la base aplica para pago aprobadas
ACTIVIDADES DE LOS de Clientes
de Datos descuento para el cliente
ACTORES PRINCIPALES
¿Qué acciones internas Buscar
Sistema de Buscar alternativas Ingresar solicitud al Preparar cotización
son necesarias para descuentos y/o
cotización según sistema de para próximo envío
proporcionar el servicio? promociones
Fargoline requerimiento cotización al cliente
aplicables

Sistema integrado Sistema integrado

Sistemas de Sistema de
SOPORTE TI 1 de de
Información de validación de CRM CRM CRM CRM CRM CRM CRM
SOPORTE respuesta respuesta
Procesos, sistemas y Servicio datos
automática automática
comunicaciones de
soporte Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de
SOPORTE TI 12 Departamento de TI
TI TI TI TI TI TI TI

Colocar un
Validación de la
mensaje Validar la Actualizaciones de Responder con Recapitulación de Recalcar beneficios
Confirmar correo calidad de
informativo corto y comprensión del Software de CRM ejemplos la información para clave de nuestro
ACCIONES DE MEJORA electrónico. atención
optimizar tiempo Ejecutivo prácticos. confirmación. servicios
del servicio
de espera