PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: SERVICIO AL CLIENTE DESDE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
● Código del Programa de Formación: 13530003 Versión 01
● Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
● Duración de la Guía: 48 Horas
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

RAP 1 RECONOCER LOS REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EXISTENTES EN LA ORGANIZACIÓN DE ACUERDO
CON LOS PROCESOS Y NORMATIVA VIGENTES.
RAP 2 SERVIR AL CLIENTE EN LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS, TENIENDO EN CUENTA EL TIPO DE SOLICITUD, LA
INFORMACIÓN REGISTRADA Y LOS TIEMPOS DE RESPUESTA.
RAP 3 CONTROLAR LA TRAZABILIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN DE
ACUERDO CON LOS PROCESOS ESTABLECIDOS.
RAP 4 IMPLEMENTAR ACCIONES DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA ORGANIZACIÓN.

PRESENTACIÓN

La atención y el servicio al cliente se constituyen

en algunos de los elementos diferenciadores,
que aportan al desarrollo y crecimiento de las
empresas en la actualidad; en donde el cliente se
convierte en el agente activo y razón de ser de las
organizaciones, posicionando a cada empresa en
el mercado laboral. Por lo anterior y por la gran
demanda en los diferentes sectores productivos
del país, se hace necesario disponer de un
talento humano integral, que adopte estrategias
acordes con las tendencias nacionales e internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de
hoy. De esta manera, la formación en la atención y servicio al cliente debe orientarse a la identificación,
clasificación de las diferentes técnicas que existen y la proyección, frente al desarrollo de una cultura del
servicio sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a través de un mejoramiento continuo de los
procesos organizativos de primer contacto con el cliente.
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FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Teniendo en cuenta su experiencia como prestador de servicios, mencione un caso sobre el servicio al cliente
en el cual usted ha recibido una prestación de servicio deficiente.

Observar el video https: https://www.youtube.com/results?search_query=ese+no+es+mi+problema

Comenta cual es el mensaje del video y que piensa al respecto.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

A continuación se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse con el eje temático
correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos.

¿Qué quiere decir atención y servicio al cliente?

¿Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la estrategia de servicio al cliente?
¿Será necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje central y porque?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.2.1 Presentación de conceptos de servicio al cliente

Actividad de Aprendizaje 1:

Identificar los siguientes conceptos y realizar actividad interactiva proporcionada por la instructora
• servicio al cliente
cliente.
• tipos de cliente.
• clasificación del cliente.
• servicio.
• triangulación del servicio.
• momentos de verdad.
• pecados del servicio.
• ciclo del servicio.
• valor agregado.

3.2.2 Identifique las tipologías, necesidades y deseos del cliente

Actividad de Aprendizaje 2:

Según el documento proporcionado por la instructora sustente individualmente una tipología de clientes

3.2.3 Resuelva el taller de comunicacion anexo propuesto por el instructor.

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 Actividad de Aprendizaje 3:

Resuelva el taller proporcionado por la instructora.

3.2.5 Estrategias para mejorar el servicio al cliente.

Actividad de Aprendizaje 4:

Realice un mapa mental con las estretegias establecidas en formación.

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.3.1 Identificar una empresa dedicada a la venta de servicios.

Actividad de Aprendizaje 5:

Observe el video https://www.youtube.com/watch?v=GFSftLP2LrE&ab_channel=ASISTENCIAADMINISTRATIVA

Realice su portafolio de servicios teniendo en cuenta los parámetros exigidos

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Después de haber participado en la anterior sensibilización sobre el contexto Sena y haber recibido
orientaciones sobre los diferentes oportunidades, recursos, y procesos de nuestra Entidad , lo invitamos a
ponerlos en práctica durante su proceso formativo y continuar explorando las oportunidades, deberes y derechos
que usted adquiere como aprendiz SENA.

• Ambiente Requerido: Aula virtual.

• Materiales:
Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas): Video beam, Computador, Guias y folletos
relacionados con servicio al cliente, utlizacion de herramientas tecnológicas meet y whatsap.
Materiales de formación consumibles: Marcador borrable, Borrador para tablero acrílico, marcadores, papel
periódico, cinta transparente.
• Este documento ha sido tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar
guías de aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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 Evidencias de Conocimiento : Identifica las necesidades, deseos y Actividad de educaplay
expectativas del cliente según
normatividad y los protocolos Taller de Comunicación.
establecidos por la organización.
Respuesta a preguntas servicio al
cliente.

Evidencias de Desempeño Atiende al cliente identificando sus Sustentar tipo de cliente

necesidades, deseos y expectativas
y brindándole información según Mapa mental de estrategias del
los protocolos establecidos por la servicio al cliente
organización.
Sustentar portafolio de servicio

Realizar portafolio de servicios

Evidencias de Producto:

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ARTICULACIÓN: Es la capacidad de movilizar y aunar esfuerzos para lograr un servicio de nivel al ciudadano. Consiste en
alinear fuerzas, recursos, talentos y propósitos para el logro de objetivos de servicio.

ATRIBUTOS DE SERVICIO: Son aquellas características, cualidades o dimensiones visibles o invisibles que se esperan
como parte del producto o servicio. Nos permiten evaluar o calificar el servicio de un área, de un proceso, de una
persona o de una institución, como excelente, bueno, regular o malo.

ATRIBUTOS DESATISFACCIÓN: Características, referentes o estándares que espera el ciudadano de un servicio que se le
presta.

CADENA DE SERVICIO: Es el Ciclo Interno del Servicio. Se constituye en el proceso que permite la entrega de un producto
o servicio a un ciudadano.

CALIDAD: Para hablar de calidad se deben cumplir cinco atributos fundamentales: eficiencia, oportunidad,
transparencia, probidad y calidez.

EFICIENCIA: La administración pública provee bienes y servicios excelentes, maximizando recursos humanos, financieros
y tecnológicos.

OPORTUNIDAD: La administración pública provee bienes y servicios de manera ágil; pero sobretodo, en el momento
que lo requiere el ciudadano-cliente.
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TRANSPARENCIA:La administración pública entrega de manera clara y precisa a la ciudadanía información de su interés
y utilidad; y facilita la retroalimentación, el control ciudadano y la rendición de cuentas de acciones y decisiones tomadas
por las entidades. En ese sentido, se generan espacios y procesos para que sus necesidades y preferencias orienten la
formulación, ejecución y evaluación de las políticas públicas.

PROBIDAD: El servidor actúa con integridad y honradez, responde a los códigos de ética y de buen gobierno que señalan
expresamente la voluntad y disposición de la entidad para el reconocimiento de normas, valores y principios éticos. En
términos más generales, probidad significa el bien.

CALIDEZ: El servidor es empático frente a la necesidad e interés del ciudadano – cliente y le sirve con convicción con
respeto y voluntad.

CANAL DE ATENCIÓN: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio al ciudadano y por lo
tanto, debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen.

Dentro de la Administración Pública Nacional, se han definido siete principales canales: 1. Presencial,

2. Correo postal, 3. Telefonía fija,

4. Canal electrónico (Internet, cajero electrónico, dispositivo PDA, Chat y redes sociales),

5. Telefonía Móvil (voz y datos),

6. Centros Integrados de Servicio (Estáticos como los CADES y móviles como las Ferias),

7. Televisión Digital.

CICLO DEL SERVICIO: Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio o producto
de la Institución y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede
volver a iniciar y encierra sinnúmero de momentos de verdad.

CIUDADANO - CLIENTE: Ciudadano: Persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y deberes
que cada uno debe cumplir y hacer cumplir. Cliente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a
la «persona que depende de», es decir, los clientes son aquellas personas o entidades que tienen cierta necesidad de
un producto o servicio que la entidad puede satisfacer"* * Fuente: En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha
llevado a mi cliente?"

COMPETENCIA: Sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y transparencia; que se

requieren para lograr un desempeño efectivo medible en un área o campo particular de gestión.

ESTRATEGIA MULTICANAL: Es el uso de varios canales de Comunicación para la prestación de servicios al Ciudadano.

GESTIÓN ESTRATÉGICA: Está basado en el Poder de la Gente y establece que cada Director, Gerente, Jefe o Líder es
quien debe generar, dentro de su propia gestión, las estrategias requeridas para sobrevivir y ser competitivos a corto,
mediano y largo plazo.

MOMENTOS DE VERDAD: Contactos que genera imagen e impresiones.

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NIVELES DE ATENCIÓN: Para brindar un adecuado servicio al ciudadano, es conveniente establecer cuatro niveles
primordiales, que se encarguen de prestar dicho servicio de acuerdo a sus funciones. Estos niveles son:

ATENCIÓN DE ORIENTACIÓN: Identifica las necesidades del ciudadano - cliente para darle orientación sobre su
requerimiento de manera correcta, precisa y oportuna.

ATENCIÓN BÁSICA: Gestiona los requerimientos del ciudadano - cliente según procedimientos y atribuciones
de la entidad para resolver sus inquietudes y atender sus necesidades.

ATENCIÓN ESPECIALIZADA: Resuelve las inquietudes y requerimientos especializados del ciudadano

cliente de acuerdo con las atribuciones de la entidad, procedimientos y competencias del cargo.

COORDINACIÓN: Dirige las operaciones del área de servicio al ciudadano de acuerdo con el plan estratégico de la
entidad, las necesidades de los ciudadanos – clientes y procedimientos establecidos para garantizar los deberes y
derechos de los ciudadanos con base en las atribuciones de la entidad.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la
gestión del servidor en su proceso de con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de
un canal específico.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de desarrollo
curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MONICA PAOLA CARO SORA Instructor 04/01/2022

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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