AA1 Pasos para La Gestion de Quejas

UNIVERSIDAD PRIVADA
DOMINGO SAVIO
Actividad 1
PASOS PARA LA GESTION DE QUEJAS
Materia: Servicio al cliente

Docente: Lic. Hugo Mauricio Terrazas Paz
Estudiante: Noemi Selena Cruz Callahuara
Turno: Noche
Septiembre - 2024
AA1 PASOS PARA LA GESTION DE QUEJAS
Contexto
Hace un mes atrás me apersone a una tienda de sandalias (chinelas) en el mercado la
Ramada, pregunte si en ese modelo y color de chinelas tenía la talla 41, la señorita que
atendía me dijo que disponía del modelo, pero no en el color que quería.
Cabe recalcar que las chinelas que estaba comprando era para mi madre, ya que ella
tiene el empe alto y los pies un poco anchos, entonces se me hace un poco difícil
encontrar un par de chinelas que sean adecuadas para sus pies.
La persona que me atendió me entrego las chinelas en una bolsa envuelta, y yo por el
apuro que llevaba no me llegue a fijar la talla (41) de la chinela en ese momento.
Después de caminar por el mercado y de terminar de realizar otras compras que tenía
pendiente, me tome el tiempo de fijarme la talla de la chinela y resulto ser la talla 40 y
no la 41 como me indico la señorita.
Lo primero que pensé fue que la joven se había equivocado de talla, talvez porque no
solo me estaba atendiendo a mi (ya que había otra señorita a la que también estaba
atendiendo ).
Lo que hice fue volver a la tienda y decirle a la joven que se había equivocado de talla y
que por favor me lo cambiara (ojo, no estaba molesta y mi intención no fue ir a hacer
problema, solo quería que me cambiaran la talla).
La señorita lo primero que me dijo fue : “ la talla 40 y 41, es la misma talla… por eso le
di la talla 40 por que ya no tenemos la 41”. “Y si quiere la devolución de su dinero,
hable con mi encargada”
Después de haberme derivado a su encargada y de haberme respondido de esa

manera me quede en total shock.
La encargada de la tienda fue demasiado descortez y nada amable y lo que me dijo
fue: “Paseme su Qr le voy a depositar el dinero de las chinelas, no quiero que vengan a
hacer problemas en la tienda”.
Conclusión del contexto:

Me fui decepcionada de la calidad de atención que recibi, y frustrada porque pensé que
ya había encontrado las chinelas ideales para mi madre pero no fue así.
Ya que la joven que me atendió, me mintió y tanto ella como su encargada era como si
estuvieran a la defensiva conmigo cuando les hice el reclamo.
Favor Desarrolle Cada Punto:
1. Acepte La Responsabilidad:
La tienda debe reconocer que hubo un error en la información proporcionada
sobre la disponibilidad de la talla de las chinelas. Una respuesta adecuada sería:
"Lamentamos sinceramente que haya recibido información incorrecta sobre la
talla de las chinelas. Entendemos que esto puede haber causado
inconvenientes."
2. Muestre Su Preocupación:
Yo creo que es esencial demostrar empatía hacia la situación del cliente. La
respuesta podría ser: "Nos preocupa que haya tenido una experiencia negativa
en nuestra tienda. Su satisfacción es importante para nosotros y queremos
resolver esto de la mejor manera posible."
3. Manténgase Calmado:
Aunque yo como cliente senti decepcionada, el personal de la tienda debió
mantener la calma y no adoptar una actitud defensiva. Una afirmación podría
ser: "Entendemos que esta situación es frustrante y estamos aquí para ayudarle
a encontrar una solución."
4. Asegúrese De Comprender El Problema:

Pienso que es fundamental escuchar al cliente y asegurarse de entender
completamente su queja. Una forma de hacerlo sería: "¿Podría explicarnos
nuevamente lo que sucedió? Queremos asegurarnos de que comprendemos
todos los detalles para evitar que esto vuelva a ocurrir."
5. Resuelva El Reclamo:
Si esto llegara a ocurrir con otro cliente, la tienda debería tomar en cuenta
ofrecer soluciones adecuadas para recuperar la confianza del cliente. Aquí hay
tres opciones de solución:
Opción 1: Cambio de producto
Ofrecer al cliente la posibilidad de cambiar las chinelas por la talla correcta (41)
si se encuentra disponible. Si no hay stock, se puede ofrecer hacer un pedido
especial para que reciba la talla deseada.
Opción 2: Reembolso y compensación
Si el cliente prefiere no esperar, ofrecer un reembolso completo de la compra y

un descuento para su próxima compra como compensación por la mala
experiencia.
Opción 3: Obsequio y atención personalizada
Ofrecer un obsequio adicional, como una bolsa reutilizable o un accesorio

relacionado con el calzado, junto con la opción de cambiar las chinelas por la
talla correcta o un reembolso. Además, garantizar que el cliente reciba atención
personalizada en su próxima visita para mejorar su experiencia.

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Materia: Servicio al cliente

Después de haberme derivado a su encargada y de haberme respondido de esa

Conclusión del contexto:

Favor Desarrolle Cada Punto:

4. Asegúrese De Comprender El Problema:

Opción 1: Cambio de producto

Opción 2: Reembolso y compensación

Si el cliente prefiere no esperar, ofrecer un reembolso completo de la compra y

Opción 3: Obsequio y atención personalizada

Ofrecer un obsequio adicional, como una bolsa reutilizable o un accesorio

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