Ernesto Cordero Tarea S2

La Gestión de la Calidad y su Mejora
Ernesto Cordero Ramírez
Calidad Total y Mejoramiento Continuo
Instituto IACC
06.09.2021
Desarrollo de la Tarea.
1) Explique de forma breve cómo la planificación, implantación y control aporta a la

calidad en una empresa constructora. Entregue 2 ejemplos concretos de los 5
ámbitos de las mejoras.
 Este conjunto de actividades (medidas) para poder implementar un plan de calidad,
principalmente son para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) y para adoptar las acciones necesarias para conseguir los objetivos
ambientales.
 En la industria de la construcción se realizan proyectos únicos, con contratos
determinados y definidos para su ejecución, por lo que se necesita formalmente que
el nivel de control se planteará en cada etapa de vida del proyecto de construcción,
por lo que este conjunto de actividades, es una herramienta de gestión, que permite
realizar actividades de ordenamiento antes de la ejecución de la obra, en los
aspectos importantes de la Calidad del proyecto, principalmente asegurando la
calidad.
 Ayudan a controlar todos los cambios, estos se deben revisar y controlar para evitar
imprevistos, por lo que se debe tomar acciones necesarias para eliminar errores o
fallas.
 En general permiten el área de la construcción a:
- Mejora continua de los servicios que ofrece.
- Transparencia en el desarrollo de los procesos.
- Asegurar el cumplimiento de sus objetivos.
- Adquisición de insumos según las necesidades.
- Mejora los niveles de satisfacción y opinión de los clientes.
- Aumento de la productividad y eficiencia en el desarrollo del proyecto
- Reducción de costos.
- Mejora las comunicaciones y satisfacciones en el trabajo.
- Genera ventajas competitivas, además de oportunidades de aumento en las
ventas.
 Ejemplos:
- Los clientes se sentirán más seguros y satisfechos; se eliminan brechas,
tiempos de espera innecesarios, se garantiza la accesibilidad y aprendizaje.
- El personal en todos los niveles, es la esencia en la organización, además su
compromiso permite que sus conocimientos y habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la organización.
2) Explique de forma clara y concreta cómo sería la aplicación de la metodología

Kaizen para una empresa constructora de viviendas.
 La estrategia Kaizen mantiene y mejora el estándar de trabajo a través de pequeñas
mejoras y paulatinas. Está formada por la innovación que genera mejoras radicales
como fruto de grandes inversiones en tecnología, equipos y el factor humano.
El mejoramiento puede dividirse en Kaizen e innovación. Donde Kaizen se enfoca
en mejoras pequeñas como resultado de esfuerzos progresivos. La innovación
significa realiza una mejora drástica en el estado en que como resultado de una
mayor inversión en tecnología y equipo.
 El punto de partida para el mejoramiento es la necesidad. Esto se obtiene del
reconocimiento de un problema, es decir, si no se reconoce ningún problema, no se
reconoce la necesidad de un mejoramiento.
 Una vez reconocido el problema, este debe resolverse. El mejoramiento al resolver
nuevos problemas, sube de nivel. Sin embargo, para dar solidez a este nuevo nivel
del mejoramiento, debe estandarizarse. Por lo que la mejora continua requiere
estandarización y por ende documentación.
 La innovación requiere de grandes cambios, como la introducción de adelantos
administrativos, o nuevas técnicas de producción. En tanto, el concepto de mejora
continua de Kaizen, solo necesita de técnicas sencillas convencionales de bajo
costo de aplicación, como, por ejemplo:
Diagrama de Causa y Efecto.
Diagrama de Pareto.
Graficas de Controles.
Para lograr este método, se debe aplicar gran cantidad de esfuerzo continuo y
dedicación.
 Se debe poner énfasis en la identificación de los puntos estratégicos de control, los
que se refieren a los puntos donde ocurren cambios importantes en el proceso de la
construcción de un proyecto. La orientación del proceso toma mayor relevancia
cuando personal de alto nivel está orientado hacia los resultados, en niveles más
bajos, la orientación hacia los resultados se convierte en un segundo aspecto. Por lo
que se debe tener un real interés en aspectos como:
- Disciplina.
- Administración de Tiempo.
- Habilidades.
- Participación y Compromiso.
- Comunicación.
3) Aplique las 4 fases del plan de mejoras basado en el ciclo de Deming a una
empresa retail de productos para el hogar, cuya problemática es la lenta
respuesta por parte de la atención al cliente por reclamos varios.
 El concepto de retail para una empresa, es la venta minorista, esto por medio de la
agrupación de varias marcas de empresas reconocidas y vender a muchas
personas en forma minorista o al detalle. Entre sus tantas características, es la
venta al cliente final y otras como:
- Realización de campañas de marketing digital al cliente final, llamando la
atención al cliente final.
- Compra de grandes cantidades y ventas al por menor, por medio de grandes
compras a los mayoristas, vendiendo sus productos a un precio conveniente.
- Los retailers cuentan en muchos casos con su propia logística y medios de
distribución.
Algunas empresas retail más importantes que podemos nombrar, como Walmart,
empresa minorista más grande, Amazon, minorista más importante y reconocida del
globo, Alibaba, empresa china que no solo es minorista, también incursiona en
negocios, como la computación y logística.
El ciclo PHVA (PDCA en inglés), es la aplicación de una acción de mejora que se
basa en un problema recurrente, mediante una solución planteada y controlada, el
análisis posterior (para diferenciar entre lo planeado y lo ejecutado) y por último, la
estandarización del plan correctivo, con la idea de implementar el nuevo proceso
optimizado en la empresa.
 Las 4 fases del plan de mejora, basado en el ciclo de Deming, aplicado a una
empresa retail, podríamos plantearla de la siguiente manera.
Desde hace un tiempo, la empresa retail ha ido en aumento, especialmente por la
utilización de nuevas tecnologías para llegar a sus clientes finales y lograr aumentar
sus ventas. Pero este aumento de clientes les ha traído innumerables problemas por
la baja calidad de atención al cliente, ya que, al aumentar el número de clientes, no
ha sido directamente proporcional la atención, generando malestar entre su
clientela. Por lo que someteremos esta problemática al ciclo Deming.
1. Planificar (Plan): el objetivo de esta fase, es definir el problema o el

procedimiento que se quiere mejorar. En el caso de los reclamos por la lenta
atención al cliente, podríamos indicar que, debido a esta problemática, debemos
planificar los procesos que nos permitirán mejorar la calidad de atención al
cliente, mediante una serie de acciones, como, por ejemplo:
- Para realizar mejoras, podemos plantearlas una vez realizado un monitoreo y
analizar todos los parámetros de seguimiento de niveles de servicios y
compararlos con los procedimientos utilizados.
- Verificar las competencias y conocimientos de interrelaciones del personal en
atención al cliente.
- Analizar los tiempos de atención y sus dificultades.
2. Hacer (Do): en esta fase, se realizarán las modificaciones necesarias para
hacer efectivas las mejoras. Será necesario plantear una marcha blanca para ir
poniendo en conocimiento al personal y en preparación hasta la aplicación total
de la mejora.
- Se informará al personal de los cambios que se realizarán en los procedimientos
de atención al cliente.
- Se realizará capacitaciones de relaciones interpersonales.
- Realizar un estudio de los tiempos tomados en atención al cliente y las
condiciones de los sistemas.
3. Verificar (Check): ya planteada la mejora, se procederá a por un determinado
tiempo, pruebas para verificar si aplica su funcionamiento. De no cumplir la
mejora, se realizará modificaciones para adecuarla a los objetivos iniciales.
- Se cumple con el objetivo, logrando avanzar hasta la siguiente fase del ciclo
Deming. Es importante analizar el resto de las áreas para verificar que no se
presenten efectos secundarios, es decir, que no hayan aparecido nuevas
problemáticas o aumentado problemas en otras áreas.
- No se cumple con el objetivo, si el plan de mejora que se ha planteado y puesto
en práctica, se deberá volver a la fase anterior y replantear su desarrollo. Si no
se logra con lo anterior, se deberá volver al inicio del ciclo Deming y volver a
analizar la problemática para descubrir el error.
4. Actuar (Act): una vez que la mejora implementada del ciclo Deming, se ha
demostrado que fue efectiva, se debe documentar el cambio realizado,
estandarizarlo y controlarlo. Toda esta información, es importante que sea
puesta a disposición del personal y organizado. Para un seguimiento puntual de
los nuevos procesos.
- Realizar inducciones y charlas al personal de las mejoras realizadas, informar y
complementar con documentación (instructivos) de los cambios realizados.
- Capacitar al personal con los nuevos procedimientos y sus cambios.
- Documentar los cambios y difundirlos.
4) Basándose en el caso de la pregunta anterior, utilice una de las 7 herramientas de

gestión básicas de la calidad para indagar en aquella problemática.
Mano de Obra Método
Falta de liderazgo
No Entiende Mala Planificación
Falta de Capacitación Personal poco eficiente
No sabe Falta de personal
Sin Competencias
Personal sin relación interpersonal
Falta de Motivación Falta comunicación
Mala
atención
al Cliente
Espacios muy reducidos Equipos de comunicación en mal estado
Deficiente comunicación Falta de tecnología

Difícil acceso
Falta inmobiliaria Local muy alejado
Medio Equipo
Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa y Efecto.
 En toda empresa o compañía, es importante prestar un buen servicio de calidad a
sus clientes, ya que, con esto, estarán posicionados en los primeros lugares frente a
la competencia, además es importante resolver todas las inquietudes, reclamos para
satisfacer sus necesidades. Cuando aumentan los reclamos por una mala o
deficiente atención, es muy necesario resolverlas.
 En base al análisis de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa, podemos apreciar
que las causas mayores, se encuentran la falta de conocimiento, falta de personal,
poca relación interpersonal, personal poco eficiente, enfocado a las capacidades de
las personas, por lo que se debe hacer énfasis en ellas con un plan de acción.
5) Cómo aportaría la aplicación de los círculos de calidad para la empresa de retail

en relación a los problemas detectados.
 Los círculos de calidad son un conjunto de técnica que involucra a un grupo de
trabajadores que se reúnen de forma voluntaria, con actividades similares, para en
conjunto trabajar en procesos de solución de problemas. Las personas se presentan
a problemas específicos y se reúnen para identificar, investigar y encontrar
soluciones. Por lo general los problemas no sólo se presentan, también se crean.
Objetivos o metas diferentes, programas de trabajo, planificación, tareas y cambios,
pueden generar problemas. Algunas pueden ser causados por las personas, otros
por los materiales, los métodos o máquinas. Otros más complejos, pudiesen
involucrar personas, procesos o maquinarias. Identificar el problema no es el final de
la investigación de los círculos de calidad. El trabajo consiste en visualizar cual fue
la causa que causó el problema, buscar la mejor manera de solucionarlo,
recomendar a la gerencia e implementarlo si es aprobado.
 Algunos de los objetivos que pueden encontrarse a través de los círculos de calidad:
- Reducir costos por daños, aumentando la productividad.
- Permitir que los trabajadores puedan hacer uso de su creatividad, transmitiendo
experiencia.
- Permitir la comunicación entre distintos niveles jerárquicos de la organización.
- Mejorar el trabajo en equipo.
- Incentivar el liderazgo, desarrollo mutuo y desarrollo personal.
- Motivar a los empleados a hacer mejor las cosas.
- Mejorar la estadía y calidad laboral.
 Son muchos los beneficios que presentan los círculos de calidad cuando se aplican
a una empresa. Permite que el personal a través de experiencias internas logre
mejorar condiciones o situaciones muchas veces de la operación.
 En nuestra empresa de retail, permitiría mejora condiciones de relaciones
interpersonales con los clientes, por ejemplo, teniendo una actitud más empática.
Además, permitiría:
- Aumentar la eficiencia de atención al cliente.
- Mejora de trabajo en equipo.
- Mayor seguridad.
- Mejor calidad de atención.
- Aumento de la confianza mutua.
- Constantes capacitaciones.
- Mejor comunicación.
- Mejores relaciones humanas.
Es importante destacar que un buen ejemplo de círculos de calidad son las
reuniones FODA en las organizaciones.
Bibliografía
Contenido Semana 2, Calidad Total y mejoramiento Continuo, La Gestión de la calidad y su
Mejora.
Recursos Adicionales S2, Infografía Semana 2.
http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=128275
https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc
http://www.geolay.cl/pce5/adm-prod-op/2/1-Cap-6-justo-a-tiempo.pdf

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1) Explique de forma breve cómo la planificación, implantación y control aporta a la

2) Explique de forma clara y concreta cómo sería la aplicación de la metodología

1. Planificar (Plan): el objetivo de esta fase, es definir el problema o el

4) Basándose en el caso de la pregunta anterior, utilice una de las 7 herramientas de

Mano de Obra Método

Deficiente comunicación Falta de tecnología

Falta inmobiliaria Local muy alejado

5) Cómo aportaría la aplicación de los círculos de calidad para la empresa de retail

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