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    de 10

    FORMATO DE MONITOREO - CAN

    ITEM/HABILIDAD
    1 CODIGO DEL ASES
    2 NOMBRE DEL ASES
    3 CONEXIÓN
    4 ANTIGÜEDAD AGEN
    5 CÓDIGO DE SUPERV
    6 NOMBRE DE SUPERV
    7 CAMPAÑA
    8 PROVEEDOR
    9 FECHA DE MONITO
    10 SN
    11 FECHA DE LA LLAM
    12 HORA DE LA LLAMA
    13 TMG
    14 NOMBRE DEL CLIEN
    15 NRO° TELFONO DEL QUE LLA
    16 NRO° INDENTIFICADO (TELEFONO EN CONSULTA PARA MÓV
    17 TIPO DE LLAMAD
    18 MOTIVO DE CONSUL
    19 SUB MOTIVO DE CONS
    20 MOTIVO DE CONSUL
    21 SUB MOTIVO DE CONS
    22 DESCRIPCIÓN DE LA AT
    23 TIPIFICACION SIAC (1er, 2do
    24 SERVICIO AFECTADO (4
    25 DETALLE DEL INCONVENIENT
    26 LA LLAMADA ES REINCI
    27 NOMBRE DEL MON
    ITEM/HABILIDAD
    Item/ Habilidad
    1. Solución
    1.1
    1.2
    1.3
    1.4
    1.5
    1.6
    1.7

    S
    1.8

    1.9
    1.9.1
    S 1.9.2
    1.9.3
    1.1
    1.10.1
    1.10.2
    1.11
    1.12
    1.12.1
    1.12.2

    O
    2. Ofrecimiento
    2.1

    3. Y Conexión
    3.1
    3.2
    3.2.1
    3.2.2
    3.2.3
    3.2.4
    3.2.5
    3.2.6
    3.3
    3.4

    Y
    3.4.1
    3.4.2
    3.4.3
    3.5
    3.5.1
    3.5.2
    3.6
    3.7
    3.7.1
    3.7.2
    3.8
    3.8.1
    3.8.2
    3.9
    3.9.1
    3.9.2
    3.10
    SUB - CALIFICACIÓN
    CALIFICACIÓN FINAL

    Malas Prácticas
    Malas Prácticas

    FCR
    RESPONSABILIDAD DE NO F
    MOTIVO DE NO FCR
    PROCESO CLARO NO FCR
    DETALLE DE NO FCR
    ACCION QUE REALIZO EL ASE

    La llamada tuvo respuesta de encuestas


    Calificación otorgada
    Responsabilidad del TNPS
    Motivo del TNPS
    Criterio
    SI
    NO
    NA
    FORMATO DE MONITOREO - CANAL TELEFÓNI
    ITEM/HABILIDAD
    CODIGO DEL ASESOR
    NOMBRE DEL ASESOR
    CONEXIÓN
    ANTIGÜEDAD AGENTE
    CÓDIGO DE SUPERVISOR
    NOMBRE DE SUPERVISOR
    CAMPAÑA
    PROVEEDOR
    FECHA DE MONITOREO
    SN
    FECHA DE LA LLAMADA
    HORA DE LA LLAMADA
    TMG
    NOMBRE DEL CLIENTE
    NRO° TELFONO DEL QUE LLAMA (MSISDN )
    NRO° INDENTIFICADO (TELEFONO EN CONSULTA PARA MÓVIL O DOCUMENTO DE INDENTID
    TIPO DE LLAMADA
    MOTIVO DE CONSULTA 1
    SUB MOTIVO DE CONSULTA 1
    MOTIVO DE CONSULTA 2
    SUB MOTIVO DE CONSULTA 2
    DESCRIPCIÓN DE LA ATENCIÓN
    TIPIFICACION SIAC (1er, 2do y 3er Nivel)
    SERVICIO AFECTADO (4to Nivel)
    DETALLE DEL INCONVENIENTE (5to Nivel)
    LA LLAMADA ES REINCIDENCIA
    NOMBRE DEL MONITOR
    ITEM/HABILIDAD
    Item/ Habilidad

    Escucha atentamente al cliente en su comunicación verbal y no verbal


    Diagnostica la necesidad real del cliente
    Si no es clara la necesidad, reconfirma parafraseando y/o realizando una pregunta de precisión
    Por lo revisado en sistemas, confirma con el cliente que existe alguna atención previa por el mismo motivo.
    Evita hacer sentir responsable al cliente del problema que pudo haber ocasionado en el servicio
    Menciona que en caso la comunicación se corte devolverá llamada
    Brinda la información adecuada de acuerdo a la necesidad del cliente
    Motivo de Consulta 1 (en caso de mala información, especificar el o los motivos)
    Motivo de Consulta 2 (en caso de mala información, especificar el o los motivos)
    Realiza pasos necesarios para descartar y encontrar una solución a la necesidad del cliente
    Motivo de Consulta 1 (en caso de no realizarlo, especificar el o los motivos)
    Motivo de Consulta 2 (en caso de no realizarlo, especificar el o los motivos)
    Registra la acción realizada de acuerdo a la necesidad real de la atención
    Tipifica la gestión
    Tipificación utilizada es la correcta
    Notas y/o plantillas de la tipificación son correctas.
    Brinda código de atención
    Código de interacción
    Código propio de la gestión
    Consulta al cliente si entendió la gestión o explicación brindada
    Acompaña al cliente en toda la atención
    Informa al cliente las acciones que está realizando o va a realizar
    Mantiene comunicación fluida sin solicitar o dejar en espera/vacios al cliente
    ento
    Realiza recomendación de Valor
    Asociada al motivo de consulta/necesidad del cliente
    Aborda Correctamente
    Ante negativa, consulta el motivo
    ón
    No cuestiona la identidad del cliente/usuario si la voz no coincide con el género de sus datos
    Se presenta de forma correcta
    Inmediatamente ingresa la llamada
    Aplica saludo de bienvenida con cordialidad
    Menciona su nombre y apellido de manera clara
    Menciona el número de la línea
    Menciona el nombre del cliente
    Motivo del inconveniente
    Personaliza la atención usando el nombre del cliente y tratándolo de usted
    Se comunica de forma natural
    De forma sencilla y clara
    Sin expresarse de forma robotizada o sobreactuada
    Sin muletillas notarias
    Atiende acorde con la emoción del cliente
    Con un tono de voz adecuado para la gestión
    Utilizando un estilo de comunicación según la emoción del cliente
    Las frases usadas para generar vínculo son de forma sincera y genuina acorde con la necesidad real y emoción del cliente
    Transforma la emoción del cliente
    Conteniendo al que inicia negativo
    Volviéndola positiva
    Mantiene la calma
    Ante comentarios negativos
    Ante comentarios ofensivos
    Informa al cliente que será derivado a una encuesta
    De forma clara
    Sin mencionar escalas o puntuaciones
    Brinda una despedida de manera fluida y cordial
    SUB - CALIFICACIÓN
    CALIFICACIÓN FINAL

    AS deja en espera y cliente corta la comunicación


    AS transfiere a cualquier locución cuando aún no ha concluido con la atención
    AS se dirige en la llamada mencionando palabras soeces
    AS se dirige al cliente con mala actitud y/o con sarcasmo
    AS conversa con un tercero o hace ruidos molestos (sonidos, golpes, risas, etc.) durante la atención.
    AS no cuenta con una dicción correcta en la atención.
    AS deriva a otro canal cuando la necesidad debe ser atendida en la llamada

    FCR
    RESPONSABILIDAD DE NO FCR
    MOTIVO DE NO FCR
    PROCESO CLARO NO FCR
    DETALLE DE NO FCR
    ACCION QUE REALIZO EL ASESOR

    BASE DE CALIFICACIÓN

    CALIFICACION ESPERADA

    CALIFICACION EN OBSERVACION

    CALIFICACION CRITICA

    uvo respuesta de encuestas


    otorgada
    idad del TNPS
    TNPS
    MÓVIL

    CALIFICACIÓN
    Participación sobre el %
    100
    otorgado a la habilidad
    55%
    5%
    9%
    1%
    2%
    2%
    2%
    7%
    0%
    0%
    7%
    0%
    0%
    5%
    0%
    0%
    0%
    5%
    0%
    0%
    3%
    7%
    0%
    0%
    15%
    15%

    0%
    0%
    30%
    1%
    3%
    0%
    0%
    0%

    0%

    2%
    3%
    0%
    0%
    0%
    3%
    0%
    0%
    7%
    3%
    0%
    0%
    1%
    0%
    0%
    2%
    0%
    0%
    5%
    100%

    De incurrir en cualquiera de
    estos puntos la nota total
    del monitoreo es 0% y se
    coloca NO en todos los
    puntos evaluados del
    formato de monitoreo
    De incurrir en cualquiera de
    estos puntos la nota total
    del monitoreo es 0% y se
    coloca NO en todos los
    puntos evaluados del
    formato de monitoreo

    100.00
    85.00
    84.99
    65.00
    64.99
    0.00

    SI / NO
    del 0 al 9

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