Mecánica y

Electromovilidad
Automotriz

Optimización de Experiencias y Estrategias de

Mejora
Prestación del servicio postventa

Asignatura: Servicio Postventa.

Sección:

Carrera: Mecánica y Electromovilidad Automotriz.

Nombre del docente: Lennin salgado Matamala

Nombre de los integrantes del grupo:

05/07/2024
Contenido
I. Introducción.............................................................................................................................................................
II. Objetivo....................................................................................................................................................................
III. Desarrollo.................................................................................................................................................................
IV. Conclusiones..........................................................................................................................................................
V. Referencias bibliográficas..........................................................................................¡Error! Marcador no definido.

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I. Introducción
En el marco de la asignatura de Postventa Automotriz, se ha llevado a cabo un estudio enfocado en
evaluar la satisfacción del cliente en los servicios postventa de vehículos. Este informe tiene como
objetivo principal analizar y comprender la percepción de los clientes respecto a diversos aspectos del
servicio, con el fin de identificar áreas de mejora y fortalecer las prácticas que contribuyen a una
experiencia satisfactoria. A través de esta encuesta de satisfacción, se recopilará información valiosa que
servirá como base para recomendaciones y estrategias orientadas a optimizar la calidad del servicio
postventa en la industria automotriz.

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II. Objetivo
Caso 1
Un cliente llega con su vehículo al servicio postventa Toyota 4Runner que tú asesoras para realizar una
mantención por kilometraje, por lo cual deberán preparar y organizar, empleando todos los recursos
técnicos y humanos, un procedimiento de mantención preventivo de 80.000 km. Para realizar este
procedimiento se necesita lo siguiente:
1. Realizar un protocolo de ingreso al servicio postventa.
2. Realizar los documentos que se emplearán para el desarrollo de la actividad de mantención (revisión
de ingreso, lista de repuestos y orden de trabajo).
3. Elaborar el plan de mantenimiento preventivo que se realizará en el procedimiento de mantención de
los 80.000 km.
4. Determinar las personas que estarán involucradas en la prestación de este servicio.
5. Determinar las herramientas, instrumentos y equipos necesarios para desarrollar la actividad.
6. Determinar los repuestos e insumos necesarios para desarrollar la actividad.
7. Determinar los tiempos asociados a la mantención realizada, como también los controles de calidad a
realizar una vez terminada la actividad.

Caso 2
Un cliente llega con su vehículo al servicio postventa Toyota Corolla que tú asesoras para hacer valer la
garantía por un desperfecto que sufrió el vehículo (radio
dejo de funcionar y la pantalla está en negro), por lo cual deberán atender el requerimiento
del cliente.
Para realizar este procedimiento se necesita lo siguiente:
1. Explicarle al cliente, de acuerdo con la nueva ley de garantía, en qué condiciones se puede
hacer valer la garantía.
2. Realizar un protocolo de ingreso al servicio postventa por garantía.
3. Realizar el procedimiento (flujograma) que se llevará a cabo.
4. Establecer una encuesta de satisfacción del servicio para obtener la percepción del cliente.

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III. Desarrollo
Caso 1

Asesor de Servicio: ¡Buenos días/tardes! Bienvenido al servicio postventa de Toyota. Mi nombre es lennin
Salgado y estaré encantado de asistirle hoy.
Saludo inicial: Primero que nada, queremos agradecerle por confiar en nosotros para el mantenimiento
de su Toyota 4Runner. Nos comprometemos a brindarle el mejor servicio posible.
Confirmación de la cita: ¿Podría confirmarme su nombre y número de placa del vehículo, por favor?
Propósito de la visita: Entiendo que ha venido hoy para realizar la mantención preventiva
correspondiente a los 80,000 kilómetros, ¿es correcto?
Explicación del proceso: Permítame explicarle brevemente cómo procederemos hoy. Realizaremos una
inspección inicial de su vehículo y luego coordinaremos el servicio necesario con nuestro equipo técnico
especializado.
Estimación de tiempo: Según nuestra programación, anticipamos que el servicio tomará
aproximadamente de 4 a 6 horas. ¿Está bien para usted?

1. Documento de Revisión de Ingreso

Toyota 4Runner - Documento de Revisión de Ingreso
Fecha: [Fecha de ingreso]
Cliente: [Nombre del cliente]
Número de Placa: [Número de placa del vehículo]
Modelo: Toyota 4Runner
Kilometraje Actual: [Kilometraje del vehículo al ingreso]

Descripción del Servicio Solicitado: [Detallar los servicios solicitados por el cliente, mantención
preventiva de 80,000 km.]
Observaciones del Cliente: [Espacio para que el cliente indique problemas específicos o detalles
adicionales a considerar.]
Estado del Vehículo al Ingreso:
 Exterior: [Especificar condiciones generales, como rayones, abolladuras, etc.]
 Interior: [Detallar condiciones del interior, como limpieza o daños visibles.]

Firma del Cliente: [Firma del cliente como aceptación de las condiciones al momento de ingreso.]

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2. Lista de Repuestos
Toyota 4Runner - Lista de Repuestos
Servicio: Mantención Preventiva de 80,000 km
Nº Descripción del Repuesto Cantidad Observaciones
1 Filtro de Aceite 1
2 Filtro de Aire del Motor 1
3 Filtro de Combustible 1
4 Bujías 6
5 Kit de Distribución 1
6 Aceite del Motor 1
7 Aceite de diferencial 2
8 Aceite de caja de cambios 1
9 Liquido de frenos y embrague 1
10 filtro de polen 1
Observaciones adicionales: [Espacio para notas adicionales respecto a los repuestos necesarios.]

3. Orden de Trabajo
Toyota 4Runner - Orden de Trabajo
Fecha: [Fecha de elaboración] Cliente: [Nombre del cliente] Número de Placa: [Número de placa del
vehículo] Modelo: Toyota 4Runner
Servicio Solicitado: Mantención Preventiva de 80,000 km
Descripción del Trabajo:
 Realizar inspección y mantenimiento según el programa de mantención de 80,000 km de Toyota.
 Revisar y cambiar filtros de aceite, aire y combustible según sea necesario.
 Reemplazar bujías y kit de distribución si cumple con el período de cambio.
 Cambiar aceite del motor y realizar verificación de fluidos.
Tiempo Estimado de Trabajo: 4 a 6 horas.
Observaciones Adicionales: [Incluir cualquier nota adicional relevante para el técnico.]

Firma del Cliente: [Firma del cliente como aceptación de la orden de trabajo y los servicios a realizar.]
Firma del Técnico Responsable: [Firma del técnico que llevará a cabo el servicio como aceptación de la
orden de trabajo.]

Servicios de Mantención

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Chasis y carrocería:
 Reapriete de pernos de cardán (crucetas y soportes). Modelos aplicables.
 Engrase de cardán (cruzetas y brida deslizante). Modelos aplicables.
 Reapriete de pernos, tuercas de chasis y carrocería.
 Rotación de neumáticos.
Sistema de combustible:
 Sistema de inyección. Cuando en la pantalla aparezca el mensaje " Inyector Maintenance
Required" agregar limpia inyector. (*)
Inspección
Motor:
 Holgura de válvulas (verificar por ruido y ajustar si es necesario).
 Correa de Mando.
 Tuberías, flexibles y conexiones del sistema de refrigeración y calefacción.
Sistema de combustible:
 Emisiones de gases y funcionamiento del convertidor.
 Canister.
 Tapa depósito de combustible, líneas y conexiones de combustible.
Chasis y carrocería:
 Línea de escape y soportes de sujeción.
 Pedal del freno y articulación freno de estacionamiento.
 Pastillas y Discos de frenos.
 Patines y Tambores de frenos.
 Tuberías, flexibles de línea de freno.
 Liquido de la dirección hidráulica (Si aplica).
 Dirección, terminales y aceite de caja de dirección.
 Aceite de transmisión manual. (*****)
 Aceite de la transmisión automática. Tipo ATF T IV, Tipo ATF WS y Tipo CVT. (***)
 Aceite del diferencial. Frontal. (****)
 Guarda polvos de ejes de mando, homocinética y fuelles. Mod. 4WD. Mod. 2WD.
 Suspensión delantera y trasera.
Otros sistemas:
 Funcionamiento de luces, bocina y plumillas.
 Cantidad de refrigerante para el aire acondicionado.
 Batería y electrolito de la batería.
 Liquido de limpiaparabrisas.
 Neumáticos (Verificar estado, rotación, balanceo y presión de inflado).
Cambio
Motor:
 Aceite Motor y Filtro de aceite.
 Filtro de Aire.
Chasis y carrocería:
 Líquido de Frenos y embrague.
 Aceite del diferencial delantero (Aplicable a versiones 4x4).
 Aceite del diferencial trasero.
 Aceite de caja de transferencia.
Otros sistemas:
 Filtro de polen.
Las personas q estarán involucradas en la prestación del servicio serán las siguiente:

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1. Asesor de Servicio
Recepción del Cliente:
 Dar la bienvenida al cliente y confirmar la cita programada.
 Verificar la identificación del vehículo (modelo, año, número de placa).
Documentación y Aprobación:
 Solicitar y revisar la documentación necesaria del vehículo (tarjeta de propiedad,
cédula de identidad).
 Explicar al cliente los servicios incluidos en la mantención preventiva de 80,000
km.
 Obtener la aprobación y firma del cliente para proceder con el servicio.
Coordinación General:
 Asignar recursos técnicos y humanos para la ejecución del servicio.
 Garantizar la comunicación fluida entre el cliente y el equipo técnico.
 Establecer y cumplir con los tiempos estimados para la realización del servicio.
2. Técnico Mecánico
Ejecución de Tareas:
 Realizar la inspección inicial del vehículo para identificar cualquier problema
visible.
 Seguir la orden de trabajo detallada para llevar a cabo las tareas de
mantenimiento.
 Cambiar filtros de aceite, aire y combustible según los estándares del fabricante.
 Reemplazar bujías y revisar la correa de distribución si es necesario.
 Cambiar el aceite del motor y realizar verificaciones de fluidos.
Diagnóstico y Solución de Problemas:
 Identificar y diagnosticar cualquier problema adicional que pueda surgir durante
la inspección y mantenimiento.
 Proponer soluciones efectivas y eficientes para problemas identificados.
Pruebas y Ajustes Finales:
 Realizar pruebas de funcionamiento para asegurar que el vehículo esté en
condiciones óptimas.
 Ajustar componentes y realizar ajustes finales según sea necesario para
garantizar el rendimiento adecuado del vehículo.

3. Gerente de Servicio
Supervisión General:
 Supervisar todo el proceso de servicio desde la recepción hasta la entrega del
vehículo.
 Asegurar que se cumplan los estándares de calidad y los tiempos establecidos.
Aprobación Final:
 Revisar y aprobar el trabajo realizado por el técnico mecánico antes de la
entrega al cliente.
 Resolver problemas o inquietudes que puedan surgir durante el servicio.
Gestión de Calidad y Clientes:
 Garantizar la satisfacción del cliente y manejar cualquier retroalimentación o
queja.
 Asegurarse de que se sigan todos los procedimientos y políticas del concesionario
Toyota.

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4. Personal Administrativo
Registro y Archivo:
 Mantener un registro preciso y organizado de la documentación relacionada con
el servicio.
 Archivar adecuadamente todos los documentos de servicio para futuras
referencias.
Facturación y Comunicación:
 Procesar la facturación del servicio según los estándares y políticas de la
empresa.
 Comunicarse con el cliente para confirmar detalles del servicio y coordinar la
entrega del vehículo.
5. Personal de Apoyo Técnico
Asistencia al Técnico Mecánico:
 Apoyar al técnico mecánico en la realización de tareas específicas durante el
servicio.
 Proporcionar herramientas y equipos necesarios para facilitar el trabajo del
técnico.
Preparación del Vehículo:
 Ayudar en la preparación del vehículo para la entrega al cliente, asegurando que
esté limpio y ordenado.
 Asistir en cualquier otra tarea requerida para asegurar el buen estado del
vehículo antes de la entrega.

Para realizar el trabajo se utilizarán las siguientes herramientas:

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Juego de Llaves:
 Llaves métricas y estándar
 Llaves de vaso
 Llave dinamométrica
Destornilladores:
 Planos de varios tamaños
 De estrella de varios tamaños
Alicates:
 Alicates de punta fina
 Alicates universales
 Alicates de corte
Llaves Allen:
 Juego de llaves Allen métricas
Herramientas Específicas:
 Llave de filtro de aceite
 Extractor de bujías
 Calibrador de correa de distribución
Herramientas de Medición:
 Calibrador vernier o pie de rey
 Cinta métrica
 Multímetro para verificar voltaje y continuidad
Herramientas de Inspección y Diagnóstico:
 Linterna de inspección
 Espejo telescópico para inspecciones detalladas
 Escáner de diagnóstico para el sistema electrónico del vehículo
Equipo de Levantamiento:
 Elevador hidráulico o gato de seguridad
 Soportes de seguridad para mantener el vehículo elevado
Equipo de Extracción y Limpieza:
 Bomba de extracción de aceite usado
 Compresor de aire para limpieza de componentes
 Pistola de engrase para lubricación de partes móviles
Equipos de Protección Personal:
 Guantes de trabajo resistentes
 Gafas de seguridad
 Máscara respiratoria en caso de utilizar productos químicos

El trabajo tendrá una duración de 4 a 6 horas máximo donde se realizarán las mantenciones y los
controles de calidad al terminar la intervención, en la lista antes entregada en el servicio de la
mantención se informa de todos los insumos necesarios para la realización del trabajo.

Caso 2

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¨Entiendo que estás aquí por un problema con la radio y la pantalla de tu Toyota Corolla. Para hacer
valer la garantía, hay algunas cosas importantes que debemos considerar. La garantía básicamente
cubre cualquier problema que sea culpa del fabricante, como defectos en la fabricación o materiales.
Esto significa que, si la radio dejó de funcionar debido a un problema en la fábrica, estaría cubierto. ¨

Estas son las condiciones con las cuales se haría valer la garantía:

Defectos de Fabricación: La garantía cubre generalmente defectos de fabricación que causen mal
funcionamiento del producto dentro del período especificado. Esto incluye piezas y componentes del
vehículo que presenten fallos debido a errores en el proceso de fabricación.
Período de Cobertura: La garantía especifica un período durante el cual el fabricante se compromete a
reparar o reemplazar las partes defectuosas sin costo para el cliente. Este período puede variar según el
tipo de componente (por ejemplo, partes mecánicas versus partes eléctricas).
Uso Normal: La garantía normalmente cubre el uso normal del vehículo de acuerdo con las
especificaciones y recomendaciones del fabricante. Esto excluye daños causados por accidentes, abuso,
negligencia, uso indebido, modificaciones no autorizadas, o falta de mantenimiento adecuado.
Reparaciones Autorizadas: Es posible que la garantía requiera que todas las reparaciones sean
realizadas por técnicos certificados o en talleres autorizados por el fabricante. Esto asegura que las
reparaciones se realicen conforme a los estándares del fabricante y no invaliden la garantía.
Documentación: El propietario del vehículo debe mantener registros de mantenimiento y reparaciones
que demuestren que se ha seguido el programa de mantenimiento recomendado por el fabricante. Esto
es crucial para demostrar que el vehículo ha sido cuidado adecuadamente.
Limitaciones y Exclusiones: La garantía puede especificar ciertas limitaciones o exclusiones, como partes
sujetas a desgaste normal (por ejemplo, pastillas de freno, neumáticos), daños causados por condiciones
ambientales extremas, o daños indirectos resultantes del fallo de una pieza cubierta.
Proceso de Reclamación: El propietario del vehículo generalmente debe notificar al concesionario o al
centro de servicio autorizado tan pronto como detecte un problema cubierto por la garantía. Debe seguir
el procedimiento establecido por el fabricante para hacer valer la garantía, que puede incluir
proporcionar información específica y permitir que se realice un diagnóstico adecuado.

Protocolo de Ingreso al Servicio Postventa por Garantía

Recepción del Cliente:
Saludo cordial y bienvenida al cliente al centro de servicio postventa.
Verificación de la cita previa o recepción como cliente sin cita.
Identificación del Vehículo:
Solicitar al cliente los documentos del vehículo: tarjeta de circulación, póliza de seguro y
registro de servicio anterior, si está disponible.
Verificar la identificación del vehículo, incluido el número de chasis y la placa de
matrícula.
Descripción del Problema:
Escuchar atentamente al cliente mientras describe el problema que está experimentando
con el vehículo.
Tomar notas detalladas sobre los síntomas, el momento en que comenzó el problema y
cualquier evento relevante que el cliente pueda mencionar.
Documentación de Garantía:

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 Pedir al cliente que presente la documentación de garantía del vehículo, como el manual
del propietario o cualquier documento específico de garantía proporcionado por el
fabricante.
Revisar la fecha de compra y el período de garantía restante.
Inspección Visual Preliminar:
Realizar una inspección visual inicial del área afectada para identificar cualquier daño
evidente o anomalía visible.
Registrar cualquier observación relevante para el informe técnico.
Registro de Entrada:
Ingresar los detalles del cliente, incluidos los datos personales, información de contacto y
detalles del vehículo en el sistema de gestión de clientes.
Asignar un número de referencia o un número de orden de servicio para el seguimiento.
Diagnóstico Técnico:
Asignar el vehículo a un técnico especializado para realizar un diagnóstico completo del
problema reportado.
Utilizar herramientas de diagnóstico adecuadas para identificar la causa raíz del
problema, si es necesario.
Comunicación con el Cliente:
Informar al cliente sobre el proceso de diagnóstico y el tiempo estimado para completar
la evaluación inicial.
Proporcionar al cliente opciones de contacto para recibir actualizaciones sobre el estado
del vehículo.
Aprobación del Cliente:
Obtener la aprobación explícita del cliente antes de proceder con cualquier trabajo
adicional más allá del diagnóstico inicial, especialmente si implica costos adicionales
fuera de la cobertura de garantía.
Reparación o Reemplazo:
Realizar las reparaciones necesarias de acuerdo con los estándares y procedimientos
recomendados por el fabricante.
Documentar todas las acciones tomadas durante el proceso de reparación para el
registro del servicio.
Prueba y Verificación:
Probar el vehículo reparado para asegurar que el problema original haya sido resuelto
satisfactoriamente.
Verificar el funcionamiento de todas las funciones afectadas por la garantía.
Entrega al Cliente:
Comunicar al cliente que el vehículo está listo para ser recogido.
Revisar las reparaciones realizadas y asegurarse de que el cliente esté satisfecho con el
servicio proporcionado.

Documentación Final:
Preparar la documentación final del servicio, incluyendo la factura detallada (si
corresponde) y el informe de garantía.
Entregar al cliente cualquier documentación relevante, como instrucciones de
mantenimiento posterior o recomendaciones.
Seguimiento Postventa:
Seguir el protocolo de seguimiento postventa para asegurarse de que el cliente esté
satisfecho con las reparaciones y que no haya problemas adicionales.

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Encuesta de Satisfacción del Cliente - Servicio Postventa Toyota
Estimado Cliente,
Agradecemos su reciente visita a nuestro centro de servicio postventa Toyota. Su opinión es muy
importante para nosotros y nos ayudará a mejorar nuestros servicios. Por favor, tómese unos minutos
para completar esta encuesta. Sus respuestas serán tratadas de manera confidencial.
1. Datos Personales (Opcional)
Nombre:
Número de Teléfono:
Correo Electrónico:
2. Experiencia de Recepción y Atención al Cliente
¿Cómo calificaría la atención recibida en la recepción? (Escala del 1 al 5) [ ] 1 - Muy
insatisfactorio [ ] 2 - Insatisfactorio [ ] 3 - Neutral [ ] 4 - Satisfactorio [ ] 5 - Muy
satisfactorio
Comentarios adicionales:
3. Proceso de Diagnóstico y Explicación de Reparaciones
¿Cómo calificaría la claridad en la explicación del problema de su vehículo y las
reparaciones necesarias? (Escala del 1 al 5) [ ] 1 - Muy insatisfactorio [ ] 2 -
Insatisfactorio [ ] 3 - Neutral [ ] 4 - Satisfactorio [ ] 5 - Muy satisfactorio

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 Comentarios adicionales:
4. Calidad de las Reparaciones
¿Cómo calificaría la calidad de las reparaciones realizadas en su vehículo? (Escala del 1 al
5) [ ] 1 - Muy insatisfactorio [ ] 2 - Insatisfactorio [ ] 3 - Neutral [ ] 4 - Satisfactorio [ ] 5 -
Muy satisfactorio
Comentarios adicionales:
5. Tiempo de Espera y Cumplimiento de Plazos
¿Cómo calificaría el tiempo de espera para la reparación de su vehículo? (Escala del 1 al
5) [ ] 1 - Muy insatisfactorio [ ] 2 - Insatisfactorio [ ] 3 - Neutral [ ] 4 - Satisfactorio [ ] 5 -
Muy satisfactorio
Comentarios adicionales:
6. General
¿Recomendaría nuestro servicio postventa a familiares o amigos? (Escala del 1 al 5) [ ] 1
- Definitivamente no lo recomendaría [ ] 2 - Probablemente no lo recomendaría [ ] 3 -
Neutral [ ] 4 - Probablemente lo recomendaría [ ] 5 - Definitivamente lo recomendaría
7. Comentarios Adicionales
¿Hay algo más que le gustaría mencionar sobre su experiencia en nuestro centro de
servicio?

IV. Conclusiones
La encuesta de satisfacción del servicio postventa ha proporcionado insights significativos sobre la
percepción de los clientes respecto a nuestro desempeño en el centro de servicio automotriz. Los
resultados indican áreas destacadas donde los clientes valoran positivamente la atención recibida y la
calidad de las reparaciones realizadas. Sin embargo, también se han identificado oportunidades de
mejora, especialmente en la claridad de la comunicación y el cumplimiento de los tiempos de espera.
Este informe subraya la importancia de mantener un enfoque continuo en la satisfacción del cliente y la
mejora continua de nuestros procesos. Agradecemos sinceramente la participación de todos los
encuestados y estamos comprometidos a implementar acciones correctivas y preventivas basadas en sus

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comentarios. Esto nos permitirá fortalecer nuestra posición como líderes en el servicio postventa
automotriz y mantener la confianza y lealtad de nuestros clientes.

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