Tema: Elaboración de perfil del cargo de una empresa real.

a) Datos de identificación del cargo

Cargo: Ejecutivo Servicio al Cliente
Área: Canales y servicios
Banco Diners Club Internacional

Fecha de solicitud (dd/mm/aaa) 10/6/2023 Ciudad Quito

DATOS DELCARGO ACONTRATAR

Cargo Ejecutivo Servicio al Cliente

Linea de Supervisión Directa Victor Cardenas

# de vacantes 8
Reemplazo de (Nombre y Apellido del ocupante anterior) Alejandra Mamarandi

TIPODE CONTRATO:

Indefinido

Eventual x Número de Días 180

(En caso de (Eventual Máximo 180 días

eventual) calendario/Maternidad aplica 84 días)
HORARIO DE TRABAJO:

Día De: Martes A: Sábado

Día Día
Horario
De: 8:30 A: 4:30
Día Hora

Presencial X Teletrabajo Hibrído

JUSTIFICACIÓN DE LACONTRATACIÓN: Mejora de la satisfaccion del cliente asegura que las inquietudes y problemas del cliente se resuelvan
rápidamente, eficiencia operativa, imagen de marca ayuda a cubrir el puesto del vacante para solventar el cumplimiento la alta demanda .
Creación de Puesto-Adjuntar justificativo y descriptivo rol Incremento de
Personal-Adjuntar modelo de capacidad y caso de negocio

LINEADE SUPERVISION GERENTE VICEPRESIDENTE

RRHH APROBACIÓN PRESIDENCIA

Fecha de recepción d(dd/mm/aaa): 15/7/2013

Firma del Consultor de RRHH

Descripción del puesto
b) Misión del cargo
La misión de nuestro equipo es entregar soluciones oportunas e integrales a nuestros
clientes mediante un servicio cálido y personalizado, generando una experiencia
diferenciada que nos permita mantenernos como líderes en el mercado.
c) Situación organizativa

Gerente GeneraL
de Canales y
servicios

Jefatura

Linea Supervisora

Agente Ejecutivo
Junior

Descripción del puesto.

d) Actividades del cargo:

ACTIVIDADES F CE D
Atender reclamos, quejas y sugerencias de los clientes dar 5 4 3
una respuesta inmediata
Direccionar requerimientos solicitados por los clientes 4 3 2
dependiendo el área solicitada (GXC, legal, Corporativo,
Asistencia de seguro solicitado, Inversiones)
Responder a las consultas de los clientes de manera 4 3 3
oportuna y precisa, por teléfono, correo electrónico o
Chat.
Identificar las necesidades del cliente y ayudar a los 5 2 4
clientes en funciones específicas.
Diferenciar el tipo de socio que estamos atendiendo 4 5 1
Persona Natural, Corporativa, Establecimiento.
Promocionar nuestros canales Digitales que dispones 3 2 2
Diners Club, con el fin de tomar un autoservicio:
WhatsApp, Pagina Web, App Diners, Pay club Wallet.
Soporte en Línea y tecnológico. 3 2 3
Promocionar productos Diners Club (Tarjetas adicionales, 2 4 4
Tarjetas corporativas, Tarjetas con convenios,
Inversiones, venta de seguros ) acorde a la necesidad del
cliente identificando si es persona natural , jurídica.
Habilidad para analizar estados de cuenta, gestión de 2 2 4
cuentas.
Dar soluciones cumpliendo TMO establecido, evitando 4 3 5
mayor esperar al cliente.
Asesoramiento Financiero 1 4 3
Cumplimento de la Normativa 3 1 2
Prevención de Fraude 4 5 5
Gestión de experiencia del Cliente 1 1 1
Garantizar la satisfacción y la retención de los clientes. 1 4 4

1. Atender reclamos, quejas y sugerencias de los clientes dar una respuesta

inmediata: Esta actividad implica recibir y gestionar activamente los reclamos,
quejas y sugerencias de los clientes con prontitud y eficacia. Es esencial para
mantener la satisfacción del cliente y resolver problemas de manera oportuna.

2. Direccionar requerimientos solicitados por los clientes dependiendo del

área solicitada: Consiste en canalizar las solicitudes de los clientes hacia los
departamentos correspondientes dentro de la organización, como recursos
humanos, legal, corporativo, asistencia de seguros, inversiones, etc. Esto
garantiza una atención especializada y eficiente.

3. Responder a las consultas de los clientes de manera oportuna y precisa:

Implica proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes,
ya sea por teléfono, correo electrónico o chat. Es crucial para mantener una
comunicación efectiva y satisfacer las necesidades del cliente.

4. Identificar las necesidades del cliente y ayudar a los clientes en funciones

específicas: Esta actividad implica comprender las necesidades individuales de
cada cliente y brindarles asistencia personalizada para cumplir con sus
requerimientos específicos. Es fundamental para ofrecer un servicio de calidad y
mejorar la experiencia del cliente.

5. Diferenciar el tipo de socio que estamos atendiendo: Consiste en reconocer

si el cliente es una persona natural, una empresa corporativa o un
establecimiento comercial. Cada tipo de cliente puede tener necesidades y
requerimientos diferentes, por lo que es importante adaptar el servicio según
corresponda.
6. Promocionar nuestros canales Digitales que dispones Diners Club: Se
refiere a informar a los clientes sobre los diversos canales digitales disponibles,
como WhatsApp, la página web, la aplicación Diners, Pay Club Wallet, etc. El
objetivo es fomentar el autoservicio y facilitar el acceso a los servicios de la
empresa de manera más conveniente para los clientes.

7. Soporte en Línea y tecnológico: Proporcionar asistencia técnica y soporte en

línea a los clientes que tienen problemas o preguntas relacionadas con la
tecnología o el uso de los servicios digitales de la empresa. Es fundamental para
garantizar una experiencia sin problemas para los usuarios.

8. Promocionar productos Diners Club acorde a la necesidad del cliente:

Implica informar a los clientes sobre los diferentes productos y servicios
ofrecidos por Diners Club, como tarjetas adicionales, tarjetas corporativas,
inversiones, seguros, etc., y recomendar aquellos que se ajusten a sus
necesidades específicas, ya sean personas naturales o jurídicas.

9. Habilidad para analizar estados de cuenta, gestión de cuentas: Esta

actividad implica la capacidad de analizar estados de cuenta y gestionar cuentas
de clientes de manera efectiva, asegurando una comprensión clara de la situación
financiera de los clientes y proporcionando asesoramiento adecuado si es
necesario.

10. Dar soluciones cumpliendo TMO establecido: TMO significa Tiempo

Medio de Atención. Aquí se trata de resolver las consultas y problemas de los
clientes dentro del tiempo establecido para garantizar una atención eficiente y
satisfactoria, evitando largos tiempos de espera.

11. Asesoramiento Financiero: Brindar asesoramiento experto sobre temas

financieros a los clientes, como inversiones, planificación financiera, gestión de
deudas, etc., para ayudarles a tomar decisiones informadas sobre sus finanzas
personales o empresariales.

12. Cumplimiento de la Normativa: Es importante seguir estrictamente las

regulaciones y procedimientos establecidos por la empresa y las autoridades
regulatorias para garantizar el cumplimiento normativo en todas las operaciones
y transacciones.

13. Prevención de Fraude: Implica tomar medidas proactivas para prevenir

actividades fraudulentas y proteger tanto a la empresa como a los clientes contra
posibles riesgos financieros y pérdidas.

14. Gestión de experiencia del Cliente: Se refiere a asegurar que cada

interacción con el cliente sea positiva y satisfactoria, desde el primer contacto
 hasta la resolución final de sus necesidades o inquietudes. Esto implica
proporcionar un servicio de alta calidad y establecer relaciones sólidas con los
clientes.

15. Garantizar la satisfacción y la retención de los clientes: El objetivo final

de todas estas actividades es asegurar que los clientes estén satisfechos con los
servicios proporcionados y que deseen continuar siendo clientes fieles de la
empresa. Esto implica mantener una comunicación abierta, resolver problemas
de manera efectiva y superar las expectativas del cliente siempre que sea
posible.
CLASIFICACION DE LAS ACTIVIDADES DE CARGO
• Frecuencia (F): se refiere a la frecuencia con que realiza las actividades diaria,
mensual, anual, etc.
• Consecuencia de errores (CE): se refiere a la gravedad de las consecuencias por un
incorrecto de desempeño de la actividad.
• Complejidad (CM): se refiere al grado de conocimientos y habilidades que requiere el
desempeño de la actividad.

GRAD FRECUENCIA CONSECUENCIA DE COMPLEJIDAD

O ERRORES
5 Todos los días Consecuencias muy graves: MUY DIFICIL
Prevención de Fraude,
Implica tomar medidas
proactivas para prevenir
actividades fraudulentas y
proteger tanto a la empresa
como a los clientes contra
posibles riesgos financieros y
pérdidas.
4 Al menos una vez Consecuencias graves: DIFICIL
por semana Atender reclamos, quejas y
sugerencias de los clientes dar
una respuesta inmediata; Esta
actividad implica recibir y
gestionar activamente los
reclamos, quejas y sugerencias
de los clientes con prontitud y
eficacia. Es esencial para
mantener la satisfacción del
cliente y resolver problemas
 de manera oportuna.
3 Una vez cada 15 Consecuencias MODERADA
días considerables:
Habilidad para
analizar estados de
cuenta, gestión de
cuentas; Esta actividad
implica la capacidad de
analizar estados de
cuenta y gestionar
cuentas de clientes de
manera efectiva,
asegurando una
comprensión clara de
la situación financiera
de los clientes y
proporcionando
asesoramiento
adecuado si es
necesario.

2 Una vez al mes Consecuencias de menor FÁCIL

magnitud: Garantizar la
satisfacción y la retención de
los clientes; El objetivo final
de todas estas actividades es
asegurar que los clientes estén
satisfechos con los servicios
proporcionados y que deseen
continuar siendo clientes fieles
de la empresa. Esto implica
mantener una comunicación
abierta, resolver problemas de
manera efectiva y superar las
expectativas del cliente
siempre que sea posible.
1 Otro (Bimestral, Consecuencias menores: TAREA MUY
trimestral, Promocionar productos FACIL DE
semestral) Diners Club acorde a la EJECUTAR
necesidad del cliente; Implica
informar a los clientes sobre
los diferentes productos y
servicios ofrecidos por Diners
Club, como tarjetas
adicionales, tarjetas
corporativas, inversiones,
seguros, etc., y recomendar
aquellos que se ajusten a sus
necesidades específicas, ya
sean personas naturales o
 jurídicas.

ESTABLECIMIENTO DE ACTIVIDADES ESENCIALES

Actividades F CE D T
Prevención de Fraude 4 5 5 29
Atender reclamos, quejas y sugerencias de los clientes dar 5 4 3 21
una respuesta inmediata.
Promocionar productos Diners Club (Tarjetas adicionales, 2 4 4 18
Tarjetas corporativas, Tarjetas con convenios,
Inversiones, venta de seguros) acorde a la necesidad del
cliente identificando si es persona natural, jurídica.

DIMESIONES

Dimensiones-Responsabilidades
Financiera No Financiera
Gastos/Presupuestos/Monitoreos/Inversiones/Compras Proyectos/Autorizaciones
Publicidad y Anuncios Costo de rotación de Calidad de servicio al cliente
personal
Costos de capacitación e Inducción Cultura organizacional y
clima laboral
Costo operativo Adaptabilidad y flexibilidad
Personal a cargo
Directo Outsourcing Indirecto
Departamento de RR.HH.- LinkedIn
Jefatura de servicio al cliente Redes sociales

RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

Relaciones ¿Con quién? ¿Para qué? Frecuencia

Internas

Recurso Humanos Personal Manejar la 1

contratación,
capacitación y
 desarrollo del
personal.
Especialista en Colaboradores Para la formación 2
Capacitación continua y
programas de
desarrollo para el
equipo
Soporte Técnico Maquinas Solucionar 4
problemas técnicos

Relaciones ¿Con quién? ¿Para qué? Frecuencia

Externas
Ventas y servicio al Cliente Solucionar el 5
cliente problema y
asegurar la entrega
de un producto de
reemplazo
Agentes Jr atención Clientes Para resolver 5
al cliente problemas y
proporcionar
asistencia
Línea supervisora Colaboradores Asegura el 4
cumplimiento de
políticas y
estándares de
servicio.

PERFIL DEL CARGO

EDUCACIÓN:  Graduados tercer nivel en carreras

administrativas, Lic. comercial o
afines

CONOCIMIENTO:  Experiencia con servicio al cliente

 Proactividad
 Amabilidad
 Empatía
 Negociación
EXPERIENCIA:  6 meses servicio al cliente.
IDIOMA:  Ingles nivel B1