FAPESManualde Procedimientosparte 2

Ente Público Direccionamiento al PED Hoja 1 de 8
34 02-04-05
Macroproceso Subproceso Fecha de elaboración:
02 01 25/06/08
Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

01DGR 06 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 34-02-04-05-02/01DGR-01-P06/REV.00
I. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
Definir los pasos a seguir para el adecuado control de los registros de la

calidad, su acomodo, resguardo y lugar.
II. APLICACIÓN ( ) General ( x ) Específica
Aplica a todos los registros de la calidad de la organización, sean éstos de

origen interno o externo.
III. ALCANCE
Desde la identificación del registro, hasta su control permanente o su baja

definitiva
IV. DEFINICIONES
Registros de Calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Registros de Calidad de Origen Externo: Son aquellos que dan
evidencia del cumplimiento de algún requerimiento del sistema de Calidad,
pero que dada la naturaleza de los mismos, son originados por alguna
entidad externa (Certificados de calibración de equipos, Certificados de
análisis de los proveedores, constancia de capacitación externa, etc.).
Registros de Calidad de origen Interno: Son aquellos que son
mantenidos, archivados y consultados a través del llenado de los formatos
que son llevados internamente en las diferentes áreas de la empresa.
V. REFERENCIAS
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01DGR 06 00

Norma ISO 9001/2000

Manual de Calidad
Guía para la elaboración del manual de organización.
Guía para la elaboración de organigramas.
Guía para la elaboración del manual de procedimientos.
Guía para la construcción de indicadores.
Instructivo para la elaboración de Manuales de trámites y servicios.
VI. POLÍTICAS
No existirán fechas ni plazos establecidos para la modificación o creación de
documentos del sistema de gestión de la calidad.
Cuando se trate de la creación o modificación de un formato:

* Se deberán crear solo los necesarios.
*Definir claramente el objetivo del formato.
*Evitar la repetición de los formatos similares.
*Los formatos deberán incluirse como anexo al final de cada procedimiento
documentado.
*Debe destruirse los formatos obsoletos para evitar confusiones.
*Los campos que deben de contener son a consideración del colaborador.
VII. PRODUCTOS
Formatos, gráficos, estadisticos.
VIII. CLIENTE(S)
Todos los colaboradores y principalmente el cuerpo directivo
IX. INDICADORES
La medición de la eficacia de este procedimiento, se lleva a cabo a través

de las Auditorias Internas de Calidad.
X. FORMATOS E INSTRUCTIVOS
34-01DGR-P06-F01/REV.00 Lista Maestra de Registros de Calidad
XI. ANEXOS
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01DGR 06 00

34-01DGR-P06-G01/REV.00 Diagrama de flujo
XII. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad de cada jefe de área el que este procedimiento se aplique

en todos aquellos registros de calidad de su área de competencia, así como
el analizar la importancia de incorporar o dar de baja cualquier registro de
calidad.
Es responsabilidad de cada jefe de área generar y mantener actualizada su
lista maestra de registros del área a su cargo, además de él enviar copia de
la misma al coordinador de ISO 9000.
Es responsabilidad del Coordinador de ISO 9000 el mantener actualizado el
listado maestro de registros de calidad.
XIII. DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REGISTRO
7.1 La identificación de los registros se lleva a
cabo por los títulos de cada formato y por los
datos genéricos que cada formato de registros
contiene como pueden ser; fecha de
Coordinador de
ejecución, responsable, área de trabajo en
ISO 9001 o
caso de los registros internos o bien por
encargado de
control de
los datos que ya contienen los registros en el
documentos
caso de los externos, como pueden ser,
nombres, fechas, responsables, entidad que
lo emite, etc. Listados
de control de
Todos los
7.2 Los Jefes de cada área son registros
colaboradores
responsables de definir el tiempo de
en cuanto a
retención de cada registro de acuerdo a las
sugerencias de
necesidades propias del proceso que lo
creación o
generó, el tiempo es indicado en la sección
modificación de
de REGISTROS de cada procedimiento, así
formatos y
como el lugar de resguardo.
registros
7.3 Los registros del sistema de calidad deben
estar referenciados en la lista maestra de
registros de calidad, donde aparece también
su área de conservación y su tiempo de
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01DGR 06 00

retención.
7.4 Las funciones o áreas que reciben copia

de algún registro, no tienen obligación de
archivar estos por el tiempo especificado en la
lista maestra de registros de calidad,
solamente la función que se describe como
responsable en la misma lista maestra de
registros de calidad.
7.5 Registros de origen externo. Existen una
serie de registros que no son generados en la
organización, a los cuales no es posible
asignarles una codificación físicamente, a
estos solamente se les identifica mediante su
nombre genérico junto con la función que la
utiliza, se encuentran consideradas en la lista
maestra de registros de calidad y se les trata
con las mismas condiciones de cuidado que
los generados internamente.
Ejemplo de registro de origen externo:
• Certificados de calibración de equipos
• Constancias de capacitación
• Informes de auditorias externas
• Certificados de calidad
• Algún otro que apoye para dar
evidencia del cumplimiento con lo
establecido con el sistema.
7.6 Altas y bajas de registros de calidad.
Cualquier registro nuevo que desee
incorporarse al sistema de calidad, o bien
cualquier registro que se desee dar de baja,
debe notificarse por escrito al coordinador de
ISO y a la dirección, argumentando la razón y
estos definirán si se aprueba la solicitud.
7.6.1 En el caso de bajas un registro no podrá
darse de baja hasta que se tenga la seguridad
de que no se menciona en ningún documento,
si esto genera cambios en los documentos
estos deberán llevarse a cabo.
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7.7 Distribución: Las copias de los registros,

cuando sea necesario, están definidas en los
mismos procedimientos, así como el destino
de cada copia o ejemplar.
7.8 El método de archivo del registro será de
acuerdo a los criterios que defina la Dirección
y los cuales pueden ser como ejemplo los
siguientes:
Por fecha
Orden alfabético
Por proveedor
Por cliente
Número de folio, etc.
7.9 Lugar de archivo: El lugar donde está
archivado el registro, debe asegurar que el
registro no sufra daño o deterioro durante su
conservación.
7.10 Responsable del archivo: Es

responsable cada jefe de área de mantener el
archivo de los registros de su área, de manera
que estén accesibles y en lugares que eviten
su deterioro.
7.11 Tiempo de retención: Este período está

definido en cada uno de los procedimientos
del Sistema de Calidad. Los tiempos se
definen en función de los siguientes aspecto;
Por su utilidad, por cuestiones contractuales,
por cuestiones legales o por garantías.
7.12 Disposición final del registro: Una vez

que los registros cumplen con su tiempo de
vida, éstos deben ser destruidos por los jefes
de cada área, primero para evitar un uso no
previsto y segundo para ahorrar espacio de
archivo.
7.13 actualidad de los formatos. La manera de

identificar la versión mas actual del formato
que se utiliza para evidenciar los resultados de
alguna actividad es mediante la lista maestra
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de formatos.
7.14 Llenado de espacios vacíos.- Cada
jefe de área es responsable de revisar que
todos los espacios vacíos que no sean
llenados en un registro sean marcados o
rellenos con una línea o poner la frase “ No
aplica” en caso de así requerirse.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Elaboró: Revisó: Aprobó:
Ing. Marisa López Lic. Jorge Ing. Gpe. Gutiérrez

Ruiz Cristópulos Ríos Luken
Jefe de Director de Directora General
Departamento de Administración,
Operación Finanzas y Operación
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02 01 25/06/08

01DGR 06 00

INVENTARIO DE REGISTRO DE PROCEDIMIENTO
FONDO PARA LAS ACTIVIDADES

PRODUCTIVAS DEL ESTADO DE SONORA
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Hoja: 1 de 1

PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE
REGISTROS DE CALIDAD
CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: Fecha de elaboración:
34-02-04-05-02/01DGR-01-P06/REV.00 25/06/08
No. Registro Tipo de Responsable/Puesto Tiempo Ubicación

Resguardo* de del
resguardo resguardo
* Papel, electrónico, fotografía, cintas de audio-video, microfilm, otro.
06-SIP-P01-F03/REV.00
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02 01 25/06/08

01DGR 06 00

VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO


PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE
REGISTROS DE CALIDAD
34-02-04-05-02/01DGR-01-P06/REV.00 25/06/08
No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SI NO
_____________________
Nombre y Firma del verificador
ENTE PUBLICO: FAPES Hoja _1_ de _1_
UNIDAD ADMINISTRATIVA: Dirección General Fecha de elaboración:

25/06/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Control de Registros de CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:
Calidad 34-02-04-05-02/01DGR-01-P06/REV.00
Se identifican los Se define el tiempo de Se referencian los

INICIO registros retención de cada registro registros en la lista
por el jefe de área maestra de calidad.
responsable.
Los registros se archivan Se notifica por escrito Se identifica mediante su

de acuerdo a criterios que altas y bajas de nombre genérico todo
defina la Dirección. registros de calidad. registro de origen
externo.
Se asegura que el registro Se deben mantener accesibles

no sufra daño o deterioro en responsabilidad del jefe de
durante su conservación. área
Se definen el tiempo en
cada uno de los
procedimientos.
Se deben destruir por cada jefe

de área, una vez que cumpla
con su tiempo de vida.
Se marcan o rellenan con

una línea o frase “No aplica” FIN
todo espacio vació si así lo
requiere el registro. 34-01DGR-P06-G01/REV.00
Tiempo de Método de Como se archiva Como se Como se
No Nombre del Registro Disposición Final Acceso Puesto Responsable
retención compilación almacena recupera
34-01DGR-P06-F01/REV.00
Tiempo de Método de Como se archiva Como se Como se
No Nombre del Registro Disposición Final Acceso Puesto Responsable
retención compilación almacena recupera
34-01DGR-P06-F01/REV.00
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01DGR 07 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Definir las directrices de carácter general para asegurar la identificación y

control de los productos o servicios no conformes para que estos no
afecten las actividades que inciden en la calidad.
Este procedimiento es aplicable a todos los productos y/o servicios no

conformes que se deriven de actividades que formen parte del sistema de
gestión de la calidad.
III. ALCANCE
Este procedimiento aplica desde que se detecta un producto o servicio no

conforme, hasta que el responsable del área donde se detecto da
seguimiento a las acciones tomadas.
IV. DEFINICIONES
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Concesión: Autorización escrita para usar o liberar un producto que no

cumple con los requisitos especificados.
V. REFERENCIAS
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01DGR 07 00

- Norma ISO 9001/2000

- Procedimiento de acciones correctivas
- Instrucción para la atención de quejas del cliente.
VI. POLÍTICAS
El control de productos no conformes es responsabilidad de todos los
colaboradores, principalmente aquellos que los detectan y de los jefes de
área.
VII. PRODUCTOS
Control de productos no conformes antes de llegar al cliente

VIII. CLIENTE(S)
Todos los colaboradores de la organización, asi como los clientes externos,
usuarios y autoridades gubernamentales.
IX. INDICADORES
El coordinador de ISO 9000 con base en su control de producto no

conforme, representa la incidencia de estas por departamento o puesto y
otra donde se represente el origen de las no conformidades en gráficas de
Pareto. Las gráficas comprenden un ciclo o periodo desde el informe anterior
hasta dos días antes de la Revisión de la Dirección al Sistema de Calidad,
que es cuando deberá entregarse. La entrega de resultados deberá ir
acompañada de al menos una conclusión y una recomendación de tres
renglones máximo cada uno.
34-01DGR-P07-F01/REV.00 Control del Producto No Conforme
XI. ANEXOS
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01DGR 07 00

Es responsabilidad de todo el personal que realice actividades que afecten la

calidad, el llevar a cabo el presente procedimiento tal y como esta estipulado.
Es responsabilidad de los encargados de área el asegurarse que los

productos o servicios no conformes detectados sean controlados y tratados,
así como identificar a los responsables de controlarlos y tratarlos.

PRODUCTO NO CONFORME:
7.1 Los productos no conformes que se
pueden generar están relacionados con
la documentación generada en las
Registros de
actividades para llevar a cabo el
productos no
proceso de inspección y retrabajo.
conformes
7.2 El producto no conforme se identifica de
plenamente
cualquiera de las siguientes formas:
identificados y
etiquetas, sellos, letreros, etc. De tal
En primera segregados
manera que a simple vista indique el
instancia quien
estado de no conformidad del producto.
encuentra el
7.3 Se tomara registro de la no conformidad
producto a Los registros
en el formato Control del Producto No
servicio no generados por
Conforme
conforme. En la aplicación de
7.4 Una vez identificado se segrega de los
segunda este
productos conformes mientras se define
instancia el jefe procedimiento
cual será su destino. Los espacios o
del area donde serán
lugares de segregación podrán ser
se encontro guardados por
cuartos, archiveros, etc siempre y
dicha no un periodo de
cuando aseguren que no se haga uso
conformidad dos años con el
de los productos no conformes de
encargado del
manera no intencionada.
área donde se
7.5 Se procede a informar al jefe de área o
generaron.
departamento.
7.6 El jefe de área llevará a cabo un
análisis de la no conformidad, para
determinar la acción a implementar. Las
disposiciones a las cuales se puede
someter un producto no conforme son
las siguientes:
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01DGR 07 00

•La corrección de la no
conformidad, ya sea de origen
interno o externo. En el caso de
las externas, se podrán llevar a
cabo siempre y cuando impliquen
modificaciones sencillas u
errores que no pongan en duda
la veracidad de la información.
• La concesión del producto, lo
cual implica una autorización, el
uso del producto en dichas
condiciones y la notificación a
todas las partes interesadas en
el uso de tal producto o servicio.
• El rechazo del producto a su
destinatario, para su retrabajo o
corrección, en caso de que sea
responsabilidad directa del
originador. En caso de que sea
un servicio, este se notificará al
instante al proveedor, para que
tome las medidas pertinentes y
elimine la no conformidad.
7.7 Una vez llevada a cabo la acción
correctiva, el jefe de área en conjunto
con el responsable de la no
conformidad verificará la efectividad de
las acciones tomadas.
7.8 En caso de que la no conformidad sea
de origen externo como puede ser
información en reportes, informes,
archivos electrónicos, etc. Se
determinará con el responsable la
manera en que se dará seguimiento a
las acciones y en cualesquiera de los
casos, el jefe del departamento
inspeccionará el resultado final.
7.9 En el caso de productos comprados, se
anexará copia del formato de Producto
No Conforme al expediente del
proveedor, para ser tomada en cuenta
en posteriores evaluaciones del
desempeño.
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01DGR 07 00

SERVICIO NO CONFORME:
7.8 El servicio no conforme se puede
presentar a través de varios medios,
entre los cuales están: Quejas
presentadas directamente por el cliente
y las quejas detectadas por medio de la
medición de la satisfacción del cliente.
7.9 Los servicios no conformes están
relacionados con el desempeño de
nuestro servicio entre los cuales están:
Entregas fuera de tiempo, faltantes,
comportamiento inadecuado del
personal, etc.
7.10 En cualesquiera de los casos, se
procede bajo los pasos indicados en el
procedimiento de “ACCIONES
CORRECTIVAS” y la instrucción de
“ATENCIÓN DE QUEJAS DEL
CLIENTE”.
CONTROL:
Todos los formatos utilizados para el
control del producto o servicio no conforme,
deberán estar firmados de enterados por el
jefe inmediato o autoridad superior; así mismo,
deberán turnarse al coordinador de ISO para
controlarlos.
NOTA: Los productos o servicios no

conformes detectados durante las auditorias
de calidad, serán tratados bajo las directrices
establecidas en el procedimiento de acciones
correctivas.

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01DGR 07 00


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01DGR 07 00

S
INVENTARIO DE REGISTRO DE PROCEDIMIENTO a


PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
34-01DGR-P07-G01/REV.00 25/06/08

Resguardo* de del
resguardo resguardo

06-SIP-P01-F03/REV.00

25/06/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Control del Producto No CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:
Conforme 34-02-04-05-02/01DGR-01-P07/REV.00
Se identifican los Segrega de los productos

Se informa al
INICIO productos no Se registra la no no conformes mientras se
director
conformes conformidad define su destino
Define
Destino
Correccion o acción
correctiva Concesión Rechazo
Verificación de
conformidad
Se notifica a
involucrados
NO
Todo
bien?
SI
FIN 34-01DGR-P07-G01/REV.00
FECHA:
DEPARTAMENTO:
NO CONFOMIDAD RELATIVA A:
PRODUCTO: SERVICIO:
ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD:
INTERNA: EXTERNA:
PROVEEDOR: CLIENTE: PERSONAL:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:
ACCION A TOMAR:
DISPOSICIÓN:
RETRABAJO: CONCESIÓN: RECHAZO: CORRECCIÓN:
RESPONSABLE:
PUESTO:
FECHA COMPROMISO:
34-01DGR-P07-F01/REV.00
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01DGR 08 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: MEJORA CONTINUA

Definir un procedimiento que establezca los lineamientos a seguir para que

el personal de la organización pueda establecer acciones que aporten
mejora continua a los procesos de la organización y al sistema de gestión
de la calidad.
Este procedimiento aplica al menos a todo el personal de la organización

que incide en la calidad.
III. ALCANCE
Desde el análisis de información hasta la medición de los logros

alcanzados y su presentación a la Dirección.
IV. DEFINICIONES
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir con los requisitos (ISO 9000:2000).
V. REFERENCIAS
Norma ISO 9004:2000

Manual de calidad
VI. POLÍTICAS
Todos los colaboradores están obligados a generar propuestas o a
participar en proyectos de mejora, aportando ideas e implementando las
acciones necesarias.
VII. PRODUCTOS
Mejora continua plasmada en propuestas y en proyectos de mejora
VIII. CLIENTE(S)
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01DGR 08 00

Todos los colaboradores de la organización asi como los clientes externos,

ciudadanía, usuarios y autoridades gubernamentales.
IX. INDICADORES
Se lleva a cabo un programa para establecer el seguimiento y medición de

las mejoras las cuales se medirán de acuerdo a las estrategias y técnicas
estadísticas establecidas al inicio de cada proyecto.
En cada revisión de la dirección se revisan los logros o avances a esa
fecha, de los procesos de mejora en ejecución o recién terminados
34-01DGR-P08-F01/REV.00 Concentrado de proyectos de mejora

34-01DGR-P08-F02/REV.00 Cronograma de proyectos de mejora
34-01DGR-P08-F03/REV.00 Sugerencias de mejora
XI. ANEXOS
• Es responsabilidad del Coordinador de ISO 9000 que se ejerza de

manera permanente este procedimiento en cada área y que al menos
se este ejerciendo un proyecto de mejora permanentemente.
• Es responsabilidad de la alta Dirección promover, apoyar con recursos y
darles seguimiento a todas las acciones de mejora de la organización y
felicitar y/o reconocer a los involucrados por sus logros.

Todos los 4.1 Se invita al personal a generar Los registros
colaboradores sugerencias y/o proyectos de generados de
de la mejora, con base en el comunicado los proyectos
organización, de logros o resultados obtenidos en de mejora son
pero las reuniones de revisión al sistema guardados por
principalmente de gestión de la calidad por la el Coordinador
los jefes de dirección o aquellos proyectos que de ISO 9000
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01DGR 08 00

areas y Alta se generan en las actividades por un lapso de

Dirección. diarias dos años.
4.2 En caso de surgir una sugerencia de
mejora antes, durante o después de Propuestas de
la revisión, se genera propuesta de mejora
mejora y se documenta o registra la documentadas
información en el formato de y proyectos de
sugerencias de mejora. mejora
4.3 La alta dirección analiza su costo- documentados
beneficio, así como la viabilidad de
llevarla a cabo.
4.4 Se aprueba o rechaza la propuesta
de mejora, notificando a quien
propuso el resultado de su análisis.
4.5 En caso de aprobarse la propuesta
se define la metodología en el
formato cronograma de proyecto de
mejora, tomando en cuenta los
siguientes aspectos:
Definir objetivos a lograr
Definir etapas
Definir recursos
Definir responsables
Definir la medición
Definir los tiempos
4.6 El responsable del proyecto procede

a la implementación de la
metodología.
4.7 Se establece una estrategia de
seguimiento, medición y control de
dicha metodología.
4.8 Se recaban los resultados y se
presentan a la alta dirección de la
organización.
4.9 Se generaliza su aplicación en las
demás áreas que sean
susceptibles de aplicación.
4.10 Se reconocen los logros por
parte de la alta dirección a los
involucrados en los proyectos.
4.11 El Representante de la Dirección
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01DGR 08 00

lleva un control de todos los

proyectos de mejora en el
formato concentrado de
proyectos de mejora.

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02 01 25/06/08

01DGR 08 00



PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA CONTINUA
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Resguardo* de del
resguardo resguardo

06-SIP-P01-F03/REV.00

25/06/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mejora Continua CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:
34-02-04-05-02/01DGR-01-P08/REV.00
Se Invita al personal a Se documenta en

INICIO generar sugerencias formato
de mejora. correspondiente.
Se notifica a quien NO ¿Se

propuso el resultado aprueba la
de su análisis propuesta?
SI
Se define la El responsable procede Se establece

a la implementación y
metodología en el estrategia de
control de la
formato. seguimiento,
metodología
medición y control.
Se reconocen logros Se generaliza su Se recaban los

a involucrados en aplicación en las áreas resultados y se
los proyectos. correspondientes presentan a la alta
dirección
El representante de la
Dirección lleva un
FIN
control de proyectos de
mejora.
34-01DGR-P08-G01/REV.00
Proyecto
Descripción breve Sugerido por Fecha Entrega Area
No.
34-01DGR-P08-F01/REV.00
NOMBRE DEL PROYECTO:__________________________________________
RESPONSABLE:___________________________________________________
FECHA DE INICIO:____/____/____
ETAPAS MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5
RESPONSABLE
DEL PROYECTO S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
APROBÓ:
34-01DGR-P08-F02/REV.00
FECHA:_____/______/______
NOMBRE DEL TRABAJADOR: __________________________________
PUESTO: ________________________________
MI SUGERENCIA DE MEJORA EN/PARA:
- Servicio al cliente
- Comunicación
- Infraestructura
- Desempeño de procesos
- Documentos
- Otros (indicarlo)________________________
ES:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ANTECEDENTES:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
BENEFICIOS ESPERADOS:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
APROBACIÓN DE LA DIRECCIÓN:
SI:___ NO:___ OBSERVACIONES: __________________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
FIRMA: __________________________ FECHA: _______________

BENEFICIOS REALES:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
34-01DGR-P08-F03/REV.00
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02 01 25/06/08

01DGR 09 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCION


Describir las directrices de carácter general para llevar a cabo la revisión
del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección de la
organización.
Se aplica a todas las reuniones de revisión del sistema de calidad a que

convoca la Dirección de la organización.
III. ALCANCE
Desde que se convoca al personal a la reunión de revisión, hasta la

aprobación de los acuerdos a través de sanción de la minuta.
IV. DEFINICIONES
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.
V. REFERENCIAS
Norma ISO 9001/2000

Manual de Calidad
VI. POLÍTICAS
Todo el personal que conforma la Alta Dirección (vease Manual de
Calidad) esta responsable de participar en las Revisiones por la Dirección
al Sistema de Calidad, de acuerdo a las fechas establecidas.
VII. PRODUCTOS
Informe de revisiones por la Dirección al Sistema de Calidad.
VIII. CLIENTE(S)
La Alta Dirección y todos los colaboradores de la organización

34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 09 00

IX. INDICADORES
El seguimiento y medición para este proceso se da con base en los

puntos que establece la orden del día.
• 34-01DGR-P09-F01/REV.00 Minuta de junta
XI. ANEXOS
34-01DGR-P09-G01/REV.00 Diagrama de Flujo
El responsable de que este procedimiento se lleve a cabo tal y como está

estipulado es la Dirección de la organización.

7.1 La Dirección de la empresa realiza Informes de
revisiones periódicas al Sistema de Calidad de Revisiones.
acuerdo al programa de revisión que se
establece para cada año calendario, siguiendo Los registros
las siguientes directrices. generados por
7.2 Se convoca al personal a reunión de este
revisión del sistema de calidad por invitación, procedimiento
donde se expone la agenda de trabajo. como son lista
La Dirección
7.3 Se solicita a cada Director o jefe de área de asistencia y
General y los
y/o persona que participará en la reunión que minuta de
Directores de
envíe con una semana de anticipación la reunión se
Area.
información (ya sea vía electrónica o en otro conservan en
formato) a cada persona participante con el fin los archivos del
de que todos lleguen a la reunión ya leídos. coordinador de
7.4 Cada asistente debe analizar la ISO 9000 por
información que le envíen y debe presentarse un lapso de tres
a la reunión con las conclusiones y años.
recomendaciones pertinentes.
7.5 La agenda a analizar antes y durante la
reunión debe contener los siguientes puntos si
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 09 00

aplica:
• Desempeño de los procesos y
conformidad del servicio
• Exposición de los logros del sistema
por el representante de la Dirección y/o
los jefes de áreas
• Resultados de las auditorias
• Estado de las acciones correctivas y
preventivas
• Análisis de los resultados de la
medición de la satisfacción del cliente
• Análisis de los resultados de la
evaluación de proveedores
• Análisis de propuestas de acciones
preventivas
• Análisis del cumplimiento de los
objetivos de la calidad
• Análisis a propuestas de modificación
de documentos
• Asignación de recursos para el sistema
de calidad
• Análisis de la efectividad de las
acciones tomadas
• Seguimiento a los acuerdos tomados
en las revisiones anteriores
• Recomendaciones para la mejora
• Cambios que podrían afectar al
Sistema de Calidad
• Análisis de la infraestructura y el
ambiente de trabajo
• Felicitación a los logros obtenidos
7.6 Durante la reunión se concentran los
asistentes a la presentación de conclusiones y
recomendaciones con el único fin de tomar
acuerdos.
7.7 Se levanta minuta de reunión por parte
del secretario asignado, donde se registran los
resultados obtenidos por cada tratado,
acciones a realizar y fechas de ejecución si
aplica, las cuales deben ser propuestas por los
jefes de área y aprobadas en dicha reunión.
7.8 Se lee minuta y se procede a su
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 09 00

aprobación.
7.9 En caso de no poderse reunir
físicamente la Dirección (Todos o alguno de
los miembros) puede llevar a cabo la revisión
vía electrónica y enviar sus resultados por la
misma para que el coordinador de ISO 9000
integre la minuta en el tiempo que se
determine por el mismo coordinador.

34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 09 00



PROCEDIMIENTO PARA REVISIÓN DEL
SISTEMA POR LA DIRECCION
34-02-04-05-02/01DGR-01-P09/REV.00 25/06/08

Resguardo* de del
resguardo resguardo

06-SIP-P01-F03/REV.00

25/06/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Revisión por la Dirección CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:
34-02-04-05-02/01DGR-01-P09/REV.00
Se analiza la información y
Se convoca al
INICIO se presentan conclusiones
personal a reunión de
y recomendaciones
revisión del sistema.
pertinentes
Los asistentes presentan

sus conclusiones.
Se levanta minuta de
reunión de resultados
obtenidos.
Se lee minuta y se
procede a su aprobación.
En ausencia de la
Dirección se realiza una
revisión electrónica.
FIN
34-01DGR-P09-G01/REV.00
FECHA: _____/______/______
LIDER: _______________________________
SECRETARIO:_________________________
ASISTENCIA: AUSENTES: MOTIVO:
AGENDA A TRATAR:
RESUMEN DE LA JUNTA:
DECISIONES O ACCIONES: RESPONSABLE FECHA:
EVALUACION DE LA JUNTA:
5 6 7 0-5
8 9 10
PROXIMA REUNIÓN:
PROXIMO LIDER: SECRETARIO:
34-01DGR-P09-F01/REV.00
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 10 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Describir las directrices de carácter general para llevar a cabo la

investigación de la satisfacción de los clientes de la organización
Este procedimiento aplica a todos los clientes que hagan uso de los
servicios que ofrece la organización en sus diferentes Direcciones y
dependencias.
III. ALCANCE
Este procedimiento aplica desde que se prepara el cuestionario para ser

enviado al cliente hasta que se analizan los resultados obtenidos y se
generan las acciones correspondientes.
IV. DEFINICIONES
CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
V. REFERENCIAS
Norma ISO 9001/2000

Manual de Calidad
Procedimiento de acciones correctivas
VI. POLÍTICAS
Todo el personal de la Alta Dirección debe velar por la medición de la

satisfacción del cliente de acuerdo a los tiempos establecidos y tomar
decisiones con base en los resultados obtenidos.
VII. PRODUCTOS
Informes de Revisiones de la medición de la satisfacción del cliente.
VIII. CLIENTE(S)
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 10 00

El cuerpo Directivo
IX. INDICADORES
Los encargados de cada Dirección o dependencia presentan al

coordinador de ISO 9000 los cuestionarios contestados por cada cliente.
Por cada cliente encuestado se agregará al menos una conclusión y una
recomendación de acción a seguir de tres renglones máximo cada uno.
La información deberá entregarse máximo a la semana siguiente de la
programada para investigar la percepción del cliente.
El coordinador de ISO 9000 presentará a la dirección los resultados para
su análisis, representados en una grafica de barras indicando el punto
evaluado y el porcentaje que alcanzó.
34-01DGR-P10-F01/REV.00 Atención de quejas del cliente

34-01DGR-P10-F02/REV.00 Encuesta para medir la satisfacción del
cliente
34-01DGR-P10-I01/REV.00 Instructivo de atención de quejas al cliente
XI. ANEXOS
Es responsabilidad del encargado de cada área, la correcta aplicación de

este procedimiento, así como el analizar los resultados que se obtengan.

6.1 La aplicación de este procedimiento se
Los registros
Los jefes de lleva a cabo con una muestra aleatoria
generados por
Dirección son de acuerdo al plan de medición de
este
responsables satisfacción del cliente. procedimiento
de medir la
se guardan por
satisfacción de
sus clientes ya el periodo de
sean internos o tres años en las
externos. 6.2 Se prepara el cuestionario oficinas del
“ENCUESTA PARA MEDIR coordinador de
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE” para ISO 9000.
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 10 00

el cliente, donde se le solicita al mismo

que lo evalúe.
6.3 Si en alguno de los puntos evaluados,
el cliente contesta por debajo de la
máxima calificación, se contactará a
este, para preguntarle la razón de su
respuesta y obtener mayor
retroalimentación respecto al o los
puntos evaluados.
6.4 Dicha información será analizada para
la toma de decisiones y el
establecimiento de acciones que
permitan mejorar en los rubros
evaluados.
6.5 Una vez que se recoge la información
se procesa y se generan gráficos con
los resultados.
6.6 Estos son enviados al Coordinador de
ISO 9000 para su análisis.
6.7 Posteriormente los resultados se
envían a la dirección para su análisis y
toma de decisiones.
6.8 Si se presenta alguna no conformidad,
se generan acciones correctivas de
acuerdo al procedimiento establecido
para tal actividad.
6.9 En caso de que el cliente presentara
una no conformidad fuera del periodo
destinado para la medición de la
satisfacción del cliente, se seguirá la
instrucción para la Atención de
Quejas del Cliente.
6.10 Si no se presenta alguna
inconformidad y los resultados son
positivos se envían felicitaciones al
personal involucrado.

34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 10 00


Departamento de Administración
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 10 00



PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
34-02-04-05-02/01DGR-01-P10/REV.00 25/06/08

Resguardo* de del
resguardo resguardo

06-SIP-P01-F03/REV.00

25/06/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Satisfacción del Cliente CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:
34-02-04-05-02/01DGR-01-P10/REV.00
Se aplica procedimiento Se contacta al cliente

Se prepara cuestionario
INICIO de medición de cuando contesta por
de evaluación y se
satisfacción del cliente debajo de la calificación
envía al cliente.
cada 3 meses. máxima.
Se envían posteriormente a Se analiza información

Se procesa y se
la dirección para su análisis y generan gráficos con para decisiones que
toma de decisión. permitan mejorar los
los resultados.
rubros evaluados.
Se generan acciones
correctivas en caso de
alguna no conformidad.
Se seguirá instrucción para

la atención de quejas del
cliente en caso de no
conformidad fuera del
periodo destinado.
Se felicita al personal
por no presentarse FIN
alguna inconformidad
o resultados positivos.
34-01DGR-P10-G01/REV.00
INSTRUCTIVO PARA
QUEJAS DEL CLIENTE
1.0 REFERENCIAS
Procedimiento para la Medición de la Satisfacción del Cliente
2.0 DESARROLLO
2.1 Cuando el cliente manifieste una queja respecto al servicio, la cual podrá
realizar vía telefónica o personalmente, ésta se canaliza al encargado de
quejas o coordinador del Sistema de Calidad para su registro en el formato
Atención a Quejas del Cliente.
2.2 Posteriormente se analiza la queja con la dirección y el personal
directamente relacionado con la queja.
2.3 El Director y el encargado de quejas determinan al responsable y la acción
correctiva que se llevará a cabo.
2.4 El encargado de quejas informa al cliente la acción correctiva que se
llevará a cabo y, sobre todo, el tiempo de solución de dicha acción
correctiva.
2.5 Se lleva a cabo la acción correctiva por el personal designado por la
dirección, con base en el Procedimiento de Acciones Correctivas, en caso
de ser interna; si es por personal externo se corrige por el proveedor.
2.6 De requerirse alguna negociación en cuanto a la acción correctiva, esta se
llevará a cabo directamente por la dirección y se hará hasta que se tenga
el visto bueno del cliente, de preferencia por escrito.
2.7 El Director genera las instrucciones necesarias al personal para la
realización de las acciones acordadas.
2.8 El encargado de quejas verifica que las acciones correctivas
implementadas realmente hayan ayudado a eliminar la queja del cliente
procurando obtener preferentemente la firma de visto bueno del cliente o
en su efecto del representante de la dirección en el formato de Registro de
No Conformidades y Acciones Correctivas.
2.9 Posteriormente, al final de cada servicio o mínimo 15 dias antes de cada
Revision al sistema de calidad por la Dirección, el encargado de quejas
llevará a cabo gráficamente un concentrado y presentación de quejas de
los clientes para su análisis.
2.10 Los Jefes de Área utilizan los resultados y conclusiones obtenidos para la
implementación de acciones correctivas y preventivas.
3.0 REGISTROS
Los registros generados por este procedimiento se conservan con el encargado de
quejas por un período de dos años.
4.0 ANEXOS
Diagrama de Flujo
34-01DGR-P10-101/REV 0.0
A_____DE___________________DEL________
CONTACTO:______________________________________
EMPRESA:________________________________________
TELÉFONO / FAX:_________________________________
34-01DGR-P10-F01/REV.00
NOMBRE Y FIRMA
DE QUIEN RECIBIÓ LA QUEJA
FONDO PARA LAS ACTIVIDADES PRODUCTIVAS DEL
ESTADO DE SONORA
ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Por favor conteste en forma honesta y clara, utilizando la escala del 6 al 10 que
aparece en cada expresión, siendo el 6:No satisfecho, 7:Ligeramente
Satisfecho, 8:Regularmente Satisfecho, 9:Muy Satisfecho, 10: Extremadamente
Satisfecho.
Fecha Aplicación: _____________
1.- Cumplimiento de los tiempos pactados en el

programa de trabajo. 6 7 8 9 10
2.- Cumplimiento de las tareas pactadas en el

programa de trabajo. 6 7 8 9 10
3.- Atención y trato por teléfono. 6 7 8 9 10
4.- Disposición del personal de oficina. 6 7 8 9 10
5.- Actitud de los asesores durante el servicio. 6 7 8 9 10
6.- Solución y aclaración de dudas. 6 7 8 9 10
7.- Tiempo de respuesta a las dudas y sugerencias. 6 7 8 9 10
8.- Facilidad para integrar y expresar ideas de los asesores. 6 7 8 9 10
9.- Efectividad del servicio de asesoría y capacitación. 6 7 8 9 10
10.- Profesionalismo en los asesores que lo atendieron. 6 7 8 9 10
NOTA: Si algún reactivo es menos que 10, indique las posibles razones.
Si se tiene alguna sugerencia o comentario que nos ayude a mejorar nuestro
servicio, por favor escríbalas a continuación.
_________________________
NOMBRE Y FIRMA
34-01DGR-P10-F02/REV.00
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 11 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Definir un procedimiento que establezca los lineamientos a seguir para

llevar a cabo la evaluación de los proveedores que proporcionen productos
o servicios que afecten la calidad del proceso de transportación.
Este procedimiento aplica para todos los proveedores que proporcionen

productos o servicios que afecten la calidad del servicio.
III. ALCANCE
Desde que se solicitan los requisitos establecidos por la organización a los

proveedores, hasta que se retroalimenta a este sobre su desempeño.
IV. DEFINICIONES
- Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o

servicio.
V. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2000

Norma ISO 9004:2000
Manual de calidad
VI. POLÍTICAS
Todos los colaboradores que realicen compras están obligados a aplicar este
procedimiento.
VII. PRODUCTOS
Proveedores controlados en su desempeño y retroalimentados para su

mejora.
VIII. CLIENTE(S)
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 11 00

Todos los colaboradores de la organización asi como los clientes externos,

ciudadanía, usuarios y autoridades gubernamentales.
IX. INDICADORES
Los encargados de realizar compras llevaran estadísticas de las no

conformidades detectadas a los proveedores de su área, indicando por
medio de gráficos la siguiente información: Número de no conformidades
detectadas, número de no conformidades por tipo de falla, así como cuantas
de estas han sido cerradas y cuantas permanecen abiertas. La información
generada es enviada a la dirección para ser analizada en las revisiones por
la dirección al sistema.
34-01DGR-P11-F01/REV.00 Evaluación de proveedores

34-01DGR-P11-F02/REV.00 Bitácora de desempeño de proveedores
XI. ANEXOS
• Es responsabilidad de los encargados de cada área donde los

proveedores proporcionen productos o servicios que impacten la
calidad, llevar a cabo el presente procedimiento tal y como esta
estipulado.
• Es responsabilidad de la Dirección General y/o el Coordinador de ISO
9000 verificar que los encargados de cada área apliquen este
procedimiento.
Los El proceso de evaluación y selección de Los registros
colaboradores proveedores confiables, se desarrolla bajo generados por
que compren las siguientes directrices: este
servicios o procedimiento,
productos que En el caso de que los proveedores sean son
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 11 00

impacten la nuevos, se siguientes resguardados

realizarán los
calidad de los pasos: por el
servicios encargado del
brindados deben 4.1 El encargado de comprar solicita al área por un
aplicar este posible proveedor, evidencia de que lapso de dos
procedimiento cumple los requisitos establecidos años.
por la organización para ser
considerado proveedor, los cuales
son:
• Estar formalmente
establecidos, con local propio
• Contar con Representante
Legal
La Dirección
• Estar registrados ante la SHCP
General o el
Coordinador de • Contar con recomendaciones
ISO 9001 debe
comerciales (al menos 2)
verificar que
este • Estar inscritos en alguna
procedimiento
se aplique. Asociación o Cámara a fin al
giro
4.2 Si el proveedor cumple con todos
los datos solicitados de manera
satisfactoria, éste se contempla
como proveedor aceptable para que
participe en la cotización de lo
requerido, de lo contrario, se le da
un plazo considerado para cumplir
con los requisitos faltantes, este
tiempo se estipulara a criterio del
encargado de comprar, si no
presenta los requisitos es
rechazado. Cualquiera de los dos
resultados le es notificado al posible
proveedor, por escrito.
En el caso de proveedores que ya están
registrados en la Lista de Proveedores
Confiables se procede bajo los siguientes
pasos:
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 11 00

4.3 La evaluación a proveedores se

realiza una vez al año y en cada
ocasión que el encargado de
compras detecte una necesidad
extraordinaria de evaluar al
proveedor.
4.4 La evaluación se llevará a cabo con
base en los criterios de evaluación a
proveedores, ya establecidos en el
formato “EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES”.
4.5 Se analizan las puntuaciones y el
proveedor que haya obtenido los
puntajes más altos será
seleccionado, como primer opción.
Los proveedores seleccionados
serán anotados en la Lista de
Proveedores confiables.
4.6 El desempeño mostrado por los
proveedores en las compras
realizadas antes de las
evaluaciones se va registrando en
la “Bitacora bde desempeño de
proveedor” con la finalidad de que
en la evaluación calendarizada, se
contemple si ha fallado o mejorado
algún proveedor.
4.7 El encargado del área que evalúa al
proveedor, una vez obtenidos los
resultados de las evaluaciones los
comentará con el proveedor para
retroalimentarlo sobre su
desempeño y para que se
establezcan las acciones
necesarias para mejorar su
desempeño.
4.8 Las puntuaciones de su
desempeño en caso de ser
negativas se toman en cuanta en la
siguiente evaluación de
desempeño.
34 02-04-05
02 01 25/06/08

01DGR 11 00




EVALUACION DE PROVEEDORES
34-02-04-05-02/01DGR-01-P11/REV.00 25/06/08

Resguardo* de del
resguardo resguardo
06-SIP-P01-F03/REV.00
UNIDAD ADMINISTRATIVA: Dirección General Fecha de elaboración: 29/04/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Evaluación de proveedores CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:

34-02-04-05-02/01DGR-01-P11/REV.00
En caso de proveedor nuevo, se

INICIO solicita cumplir los requisitos
establecidos
NO Cumple ?
SI
Se le invita a cotizar
Junto con proveedores ya Se vacían los datos de todos Se analizan puntuaciones y

registrados se les invita a los concursantes en el se clasifican de acuerdo a la
cotizar una vez al año como formato de evaluación de escala del formato
ejemplo. proveedores
Las puntuaciones de su
Se registra el desempeño
desempeño se incluyen en Se hacen compras de acuerdo a
durante el año de los
la siguiente evaluación de proveedores confiables
proveedores a los que se les
selección de proveedores.
compra.
FIN 34-01DGR-P11-G01/REV.00
PROVEEDOR 1 (P1): FECHA:
PROVEEDOR 2 (P2):
PROVEEDOR 3 (P3):
PROVEEDOR 4 (P4): NIVEL CLASIFICACIÓN RANGO
PROVEEDOR 5 (P5): I Proveedor Aceptable 100 - 80 puntos
PROVEEDOR 6 (P6): II Proveedor Condicionado 80 - 60 puntos
III Proveedor No Aceptable 60 - 0 puntos
PUNTOS
CONCEPTO MAX MED MIN P1 P2 P3 P4 P5 P6
COBRANZA JUDICIAL Y ADMINISTRATIVA NIVEL PROVEEDOR
1.- ATENCIÓN
2.- ASESORIA
3.- EFICACIA
4.- EFICIENCIA
5.- CONFIDENCIALIDAD
6.- HONESTIDAD
7.- RESPONSABILIDAD
8.- DEVOLUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN
9.- INFORME DE AVANCES
10.- CERTIFICADO
SISTEMAS OBSERVACIONES:
1.- ATENCIÓN
2.- ASESORIA
3.- MANTENIMIENTO
4.- DESCUENTO
5.- EFICACIA
6.- EFICIENCIA
7.- RESPONSABILIDAD
8.- SOPORTE TÉCNICO
9.- PUNTUALIDAD
10.- CERTIFICADO
TOTAL DE PUNTUACIÓN 0 0 0
Por desempeño inadecuado (menos) EVALUADO POR:
NOTA: el valor máximo de evaluación es de 10
puntos por pregunta. TOTAL REVISADO POR:
34-01DGR-P11-F01/REV.00
PROVEEDOR: _______________________
FECHA TIPO DE PROD. O SERV. ACTIVIDADES REALIZADAS OBSERVACIONES
34-01DGR-P11-F02/REV.00
RED DE PROCESOS
FONDO PARA LAS ACTIVIDADES PRODUCTIVAS DEL ESTADO DE SONORA

DIRECCION DE PROMOCION
Clave de la Unidad Administrativa Fecha de elaboración Hojas
02DPM 25/06/2008 1 de 1
No Macroprocesos No. de revisión Código de la Red
1 Otorgamiento de credito
0 34-RP-02DPM-/REV.00
2 Gestion de la Calidad
No.
FACULT
DIR. MACROPROCE No. SUBPROCESO TIPO PR. RESPONSABLE PRODUCTO INDICADOR No. PROCEDIMIENTO PRODUCTO CLIENTE INDICADOR No. PROYECTOS PRODUCTO INDICADOR
AD
SO
Expedientes numero de
Promocion de
integrados expedients
creditos y
Director de solicitantes y conformados, Reuniones Numero de prospectos a
02-02-32 D,L 1 2 otorgamiento de Operativo 1 1 Solicitantes informados Solicitantes
Promocion creditos numero de informativas nuevo plan
creditos
parametricos contratos
parametricos
otorgados parametricos
Numero de expedientes
Integracion del Expedientes integrados, y
Direccion de Credito y integrados y monto de
2 expediente y creditos contratos de creditos
Cobranza, y Acreditados creditos en contratos
parametricos parametricos elaborados
parametricos elaborados
Recepcion e Numero de reuniones

informacion basica Informacion de requisitos informativas efectuadas,
3 Solicitantes
de requisitos de para obtener credito y de interesados que
credito asistieron
CATALOGO DE FACULTADES PRIORIDAD

Elaboró Revisó Validó:
A AUTORIZAR CREDITOS SUPERIORES A $150,000 PESOS 1 Alta Ing. Karla apodaca Ibarra Lic. Jorge Hidalgo Hurtado Ing. Maria Guadalupe Gutierrez Luken
B AUTORIZAR CREDITOS IGUAL O INFERIORES A $150,000
PESOS 2 Normal Promotora Director de Promoción Directora General
C ELABORACION DE CONTRATOS Y PAGARES 3 Baja
D ELABORACION DE CONTRATOS Y PAGARES DE CREDITOS
PARAMETICOS
E SOLICITAR EL DESEMBOLSO DE RECURSOS
F ELABORACION DE CHEQUES O REALIZAR
TRANSFERENCIAS
G ALTA DE CREDITO EN EL SISTEMA
H SEGUIMIENTO Y RECUPERACION DE CREDITO
I COBRANZA JUDICIAL Y EXTRAJUDICIAL
J MANTENER IMPLEMENTADO EL SISTEMA DE CALIDAD
K APLICACIONES DE PAGOS
L ENTREGA DE CHEQUES A ACREDITADOS
DIR. Direccionamiento con el Eje Rector, Objetivo del Plan Estatal de Desarrollo y Programa de Mediano Plazo.
PR. Prioridad.
06-SIP-P01-F01/REV.00
LISTA MAESTRA
Fondo para las Actividades

Productivas del Estado de Sonora
Fecha: 25/06/08
Hojas: 1 de 2
02DPM-DIRECCIÓN DE PROMOCION
FECHA DE
No. DE
CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO ELABORACIÓN
REVISIÓN
(dd/mm/aa)
RED DE PROCESOS
34-RP-02DPM-/REV.00 Promoción de créditos y otorgamiento de créditos 00 25/06/08

paramétricos
PROCEDIMIENTOS
34-02-04-05-01/02DPM-02-P01/REV.00 Reuniones informativas 00 25/06/08

34-02-04-05-01/02DPM-02-P02/REV.00 Integración del expediente y elaboración de contratos 00 25/06/08
paramétricos.
34-02-04-05-01/02DPM-02-P03/REV.00 Recepción e información básica de requisitos de crédito 00 25/06/08
FORMATOS
34-02DPM-P01-F01/REV.00 Lista de asistencia a reunión informativa 00 25/06/08
34-02DPM-P01-F02/REV.00 Formato de carta solicitud de crédito 00 25/06/08
34-02DPM-P02-F01/REV.00 Caratula de crédito 00 25/06/08
34-02DPM-P02-F02/REV.00 Formato de codificación para registro de operaciones de 00 25/06/08
crédito
34-02DPM-P02-F03/REV.00 Proyectos en proceso 00 25/06/08
34-02DPM-P02-F04/REV.00 Formato de visita ocular. 00 25/06/08
34-02DPM-P03-F01/REV.00 Registro de visitas 00 25/06/08
06-SIP- P02-F01/REV.00
LISTA MAESTRA
Fondo para las Actividades

Productivas del Estado de Sonora
Fecha: 25/06/08
Hojas: 2 de 2
02DPM-DIRECCIÓN DE PROMOCIÓN
FECHA DE
No. DE
CÓDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO ELABORACIÓN
REVISIÓN
(dd/mm/aa)
34-02DPM-P03-F02/REV.00 Formato de reporte de reuniones semanal 00 25/06/08
ANEXOS
34-02DPM-P01-G01/REV.00 Diagrama de flujo del procedimiento: Reuniones 00 25/06/08
informativas
34-02DPM-P02-G01/REV.00 Diagrama de flujo del procedimiento: Integración del 00 25/06/08
expediente y créditos paramétricos
34-02DPM-P03-G01/REV.00 Diagrama de flujo del procedimiento: Recepción e 00 25/06/08
información básica de requisitos de crédito
06-SIP-P02-F01/REV.00
ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Ente Público: Direccionamiento al PED Hoja No. 1 de 7
34 02-04-05
Proceso: Subproceso: Fecha de elaboración:

01 01 25/06/08
Unidad Administrativa: Procedimiento: No. de Revisión:

02DPM 01 00
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: REUNIONES INFORMATIVAS

CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 34-02-04-05-01/02DPM-01-P01/REV.00

Informar a los interesados sobre los créditos que ofrece FAPES, dándoles a conocer los
requisitos del crédito que solicitan y captar posibles prospectos para los
financiamientos.
Aplica a los promotores del la Dirección de Promoción.
III. ALCANCE
A todos los interesados en solicitar un crédito que entran dentro del sistema de FAPES.
IV. DEFINICIONES
FAPES: Fondo para las Actividades productivas del estado de Sonora.
UA: Unidades Administrativas
MP: Manual de Procedimientos
MC: Manual de Calidad
V. REFERENCIAS
• Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009
• Guía para la elaboración del manual de procedimientos.
• 34-02DPM-P02-F06/REV.00 Formato de codificación para registro de
operaciones de crédito, del procedimiento de Integración del expediente y
créditos paramétricos.
34 02-04-05

01 01 29/04/08

02DPM 01 00
VI. POLÍTICAS
1.- Las Reuniones Informativas donde se darán a conocer los requisitos para la
obtención de un crédito se llevaran a cabo los días y horarios que la dirección de
promoción previamente designe.
2.- El límite de atención para una sola reunión informativa será como máximo 10
personas.
3.- Las reuniones informativas se llevaran a cabo dentro de los establecimientos de

FAPES y cuando sea el caso en el Municipio donde se solicite.
VII. PRODUCTOS
Solicitantes informados
VIII. CLIENTE(S)
Solicitantes
IX. INDICADORES
Numero de prospectos a nuevo plan
34-02DPM-P01-F01/REV.00 Lista de asistencia a reunión Informativa.
34-02DPM-P01-F02/REV.00 Formato de carta solicitud de crédito.
XI. ANEXOS
34-02DPM-P01-G01/REV.00 Diagrama de flujo.
Inventario de registros.
Verificación de la ejecución del procedimiento.
34 02-04-05

01 01 25/06/08

02DPM 01 00

Es responsabilidad del Promotor:

• Pasar lista de asistencia.
• Informar al interesado sobre los requisitos, dándole una lista de los requisitos de
acuerdo al tipo de crédito que solicite.
• Resolver todas las dudas que el interesado manifieste.
Es responsabilidad de Recepción:
• Recibir a interesado.
• Registrar al interesado.
• Pasar al interesado a lugar de reunión.
34 02-04-05

01 01 25/06/08

02DPM 01 00


Recepción 1.- Se recibe a interesado
2.- Se registra interesado en registro de visitas Registro de

Interesado
visitas
Recepción 2.1 Se le otorga gafete.
2.2 Se lleva a interesado al lugar donde se llevara a

cabo la reunión informativa.
Lista de
3.- Promotor pasa lista de asistencia a reunión asistencia a
informativa reunión
informativa
4.- Promotor realiza reunión informativa y entrega

lista de requisitos según el giro del proyecto para el
que se solicita el crédito.
NOTA: Si la solicitud es para crédito parametrico, se

le entrega formato de carta solicitud.
5.- Promotor resuelve dudas a interesados

34 02-04-05

01 01 25/06/08

02DPM 01 00
FIN DE PROCEDIMIENTO
Ing. Karla Apodaca Ibarra Lic. Jorge E. Hidalgo Ing. Gpe. Gutiérrez Luken
Promotor Director de Promoción Directora General
06-SIP-P01-F02/REV.00
FAPES
Dirección de Promoción
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: REUNIONES Hoja: 6 de 7

INFORMATIVAS

34-02-04-05-01/02DPM-01-P01/REV.00 25/06/08

Resguardo* de del
resguardo resguardo
1 Lista de Papel Promotor 1 año En carpeta
asistencia a de área de
reunión promotores
2 Registro de * Promotor 1 año En el área
visitas de
Recepción

06-SIP-P01-F03/REV.00
VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
FAPES
Dirección de Promoción
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: REUNIONES Hoja: 7 de 7

INFORMATIVAS
CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: Fecha de verificación:

34-02-04-05-01/02DPM-01-P01/REV.00
No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SI NO

1 ¿Recibes a interesado, registras en registro de visitas y se da
gafete?
2 ¿Llevas a interesado al lugar donde se llevara a cabo la

reunión informativa?
3 ¿Pasas lista de asistencia?
4 ¿Realizas reunión informativa y otorga lista de requisitos de

crédito según el giro del proyecto para el que se solicita?
5 ¿Resuelves dudas a interesado?
______________________
Nombre y Firma del verificador
06-SIP-P01-F04/REV.00
UNIDAD ADMINISTRATIVA: Dirección de Promocion Fecha de elaboración: 25/06/08
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Reuniones Informativas CODIGO DEL PROCEDIMIENTO:

34-02-04-05-01/02DPM-01-P01/REV.00
INICIO
Promotor a cargo de reunión le da

a solicitante un lista con los
requisitos de acuerdo al giro de
Se recibe a interesado su proyecto
Promotor resuelve dudas a

se registra en formato de registro de interesado
visitas, se le da gafete y se pasa al
lugar donde se llevara a cabo la
reunión
FIN
Pasa lista de asistencia para

registro
34-02DPM-P01-G01/REV.00
FONDO PARA LAS ACTIVIDADES PRODUCTIVAS DEL ESTADO DE SONORA
Lista de Asistencia
Fecha: Hora:
Asesor:
No. Nombre Proyecto Monto Ciudad Firma
10
34-02DPM-P01-F01/REV.00
CARTA DE SOLICITUD
,SONORA A DEL 200___.
NOMBRE SOLICITANTE: EDAD:

REP. LEGAL:
DOMICILIO: ENTRE CALLES:
COLONIA: COD. POSTAL:
TELEFONO NEGOCIO: TELEFONO PARTICULAR:

ACTIVIDAD:
N° CREDENCIAL DE ELECTOR:
NECESIDADES DE
INVERSIÓN:
MONTO REQUERIDO: PLAZO SOLICITADO:
I.- TIEMPO DE EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO:

NINGUNA: 1 - 6 MESES: 7-12 MESES: MAS DE UN AÑO:
II.- EL NEGOCIO PARA EL QUE SE REQUIERE EL CREDITO:

ESTA POR NO REQUIERE FUNCIONA EN SE UBICA EN
INICIAR ESTABLECIMIENTO: SU CASA: LOCAL COMERCIAL
III.- EL NEGOCIO PARA EL QUE SE REQUIERE EL CREDITO:

OPERA SE INCORPORARA CUENTA CON R.F.C. Y/O
INFORMALMENTE: AL PROGRAMA PERMISOS REQUERIDOS:
TRIBUTARIO
DE CONTAR CON PERMISO O LICENCIA PARA OPERAR CUAL ES:
IV.- LA CASA QUE HABITA ES :

VIVE CON UN RENTADA: HIPOTECADA: PROPIA: PRESTADA
FAMILIAR:
V.- SU NEGOCIO SE ESTABLECE O ESTABLECERA EN UN LUGAR:

RENTADA: DE UN FAMILIAR HIPOTECADO: PROPIA: PRESTADA
DIRECTO:
VI.- CONDICIONES FISICAS DEL LUGAR (SERVICIOS PBLICOS, ENTRORNO DEL LUGAR DE ACUERDO AL GIRO)
MAL ASPECTO: REGULARES: ACEPTABLES: MUY BUENAS
CONDICIONES:
VII.- EXISTEN NEGOCIOS DEL MISMO GIRO EN EL AREA DE INFLUENCIA DEL NEGOCIO:
AL LADO Y/O A MENOS DE 100 EN LA MISMA NO EXISTEN
EN LA ACERA DEL METROS COLONIA O ZONA COMPETIDORES
FRENTE COMERCIAL EN LA ZONA:
34-02DPM-P01-F02/REV.00
VIII.- GENERACION DE EMPLEOS:
SOLO EL UN EMPLEADO: DOS TRES O MAS
SOLICITANTE: EMPLEADOS: PERSONAS:
IX.- ACTUALMENTE EL SOLICITANTE SE ENCUENTRA:

DESEMPLEADO EL NEGOCIO CUENTA CON CUENTA CON
Y/O DEJO EL EMPLEO REPRESENTA SU OTRA FUENTE DE OTRO INGRESO
PARA INICIAR EL PPAL. FUENTE DE INGRESO PERSONAL FAMILIAR
NEGOCIO INGRESOS
X.- EL NEGOCIO REPRESENTA:

A) SU UNICA FUENTE SÍ: NO:
DE INGRESOS
B) QUE CANTIDAD SE ASIGNA O ASIGNARA COMO SUELDO:

ESPECIFIQUE CANTIDAD $
XI.- TRATANDOSE DE UN NEGOCIO EN OPERACÓN CUENTA CON CREDITO DE PROVEEDORES:

NO: MENOS DE 7 DE 10 A 15 TREINTA DÍAS:
DÍAS: DÍAS:
XII.- RELACIONE SUS PRINCIPALES PROVEEDORES Y/O POSIBLES PROVEEDORES:

NOMBRE : LOCALIDAD: TELEFONO:
1
2
3
XIII.- EL MERCADO DE SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS SE ENFOCA EN UN MAYOR PORCENTAJE A LA ATENCIÓN DE:
PUBLICO EN CLIENTELA MERCADO EXPORTACIÓN:
GENERAL: CAUTIVA: REGIONAL:
XIV.- EN CASO DE NEGOCIO EN OPERACIÓN RELACIONE A SUS PPALES. CLIENTES:

NOMBRE : LOCALIDAD: TELEFONO: CREDITO QUE LES
OTORGA (DÍAS)
XV. ADEMAS DE LOS INGRESOS DEL NEGOCIO Y/O PROYECTO ¡SE CUENTA CON OTRAS FUENTES DE INGRESOS
FAMILIARES O DEL SOLICITANTE:
NO: SÍ:
ESPECIFIQUE: MONTO: (INGRESO MENSUAL)
PERSONAL $
FAMILIAR
OTRO:
SUBTOTAL:
MAS:
INGRESOS DEL NEGOCIO:
INGRESOS PROYECTADOS:
TOTAL:
34-02DPM-P01-F02/REV.00
XVI.- COSTOS Y GASTOS DEL NEGOCIO O PROYECTO: (PROMEDIO MENSUAL)
ESPECIFIQUE: RENTA $
NEGOCIO EN PROYECTO: HIPOTECA
OPERACIÓN: LUZ:
AGUA:
SUELDOS PERSONAL:
MATERIALES Y/O MERCANCIAS:
HONORARIOS CONTADOR:
OTROS:
TOTAL: $
INGRESOS MENOS EGRESOS:
CAPACIDAD DE
PAGO:
XVII.- ALTERNATIVA DE GARANTIA QUE RESPALDA SU PROPUESTA:
1.- PRENDA PRENDA OTROS:

MAQ. EQUIPO/ EQ.TRANSPORTE/ ESPECIFIQUE:
AVAL AVAL:
2.- HIPOTECA SOBRE HIPOTECA HIPOTECA

CASA HABITACION S/TERRENO S/TERRENO
Y/O LOCAL COMERCIAL URBANO: RUSTICO/
AGRÍCOLA:
3.- TERCER GARANTE AVAL SOLVENTE:
OBSERVACIONES:
ENTREVISTO: ENTREVISTADO:
34-02DPM-P01-F02/REV.00
Declaro que los datos asentados son correctos y autorizo a FAPES a que los compruebe a su entera
satisfacción.
NOMBRE Y FIRMA DEL SOLICITANTE
Autorización para consultas en Sociedades de Información Crediticia

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 de la ley para regular las sociedades de información
crediticia, el cliente en forma expresa autoriza a FAPES, para que lleve a cabo las investigaciones que
considere necesarias sobre el comportamiento e historial crediticio así como cualquier otra
información de naturaleza análoga, con cualquier sociedad de información crediticia autorizada y
cuantas veces considere necesarias durante la vigencia de la presente autorización.
Así mismo, el cliente certifica y hace constar de manera fehaciente que tiene pleno conocimiento de la
naturaleza y alcance de la información que la sociedad de información crediticia de que se trate,
proporcionará a FAPES y tiene pleno conocimiento del uso que FAPES hará de dicha información.
34-02DPM-P01-F02/REV.00

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Ente Público Direccionamiento al PED Hoja 1 de 8

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

I. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO

Definir los pasos a seguir para el adecuado control de los registros de la

Aplica a todos los registros de la calidad de la organización, sean éstos de

Desde la identificación del registro, hasta su control permanente o su baja

Registros de Calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

Norma ISO 9001/2000

Cuando se trate de la creación o modificación de un formato:

La medición de la eficacia de este procedimiento, se lleva a cabo a través

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

34-01DGR-P06-G01/REV.00 Diagrama de flujo

Es responsabilidad de cada jefe de área el que este procedimiento se aplique

XIII. DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

7.4 Las funciones o áreas que reciben copia

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

7.7 Distribución: Las copias de los registros,

7.10 Responsable del archivo: Es

7.11 Tiempo de retención: Este período está

7.12 Disposición final del registro: Una vez

7.13 actualidad de los formatos. La manera de

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Ing. Marisa López Lic. Jorge Ing. Gpe. Gutiérrez

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

INVENTARIO DE REGISTRO DE PROCEDIMIENTO

FONDO PARA LAS ACTIVIDADES

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Hoja: 1 de 1

No. Registro Tipo de Responsable/Puesto Tiempo Ubicación

* Papel, electrónico, fotografía, cintas de audio-video, microfilm, otro.

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO PARA CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

FONDO PARA LAS ACTIVIDADES

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Hoja: 1 de 1

No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SI NO

UNIDAD ADMINISTRATIVA: Dirección General Fecha de elaboración:

Se identifican los Se define el tiempo de Se referencian los

Los registros se archivan Se notifica por escrito Se identifica mediante su

Se asegura que el registro Se deben mantener accesibles

Se deben destruir por cada jefe

Se marcan o rellenan con

Unidad Administrativa Procedimiento No. de Revisión:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

I. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO

Definir las directrices de carácter general para asegurar la identificación y

II. APLICACIÓN ( ) General ( x ) Específica

Este procedimiento es aplicable a todos los productos y/o servicios no

Este procedimiento aplica desde que se detecta un producto o servicio no