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MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD Y CONTROL

NELSON JAVIER LOPEZ RODRIGUEZ

DIRECTOR GENERAL

SANDRA LUCIA GALVIS ACEVEDO

PROFESIONAL ESPECIALIZADO AREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
CONTROL INTERNO

GRICELDA PULIDO JAIMES

PROFESIONAL UNIVERSITARIO ÁREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
DELEGADA ALTA DIRECCIÓN

BANCO INMOBILIARIO DE FLORIDABLANCA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CALIDAD-MECI
2013

Elaboró Aprobó Copia Controlada __x__

Comité Calidad Dr. Nelson López R. Copia no Controlada ___
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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
1. PRESENTACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN POR PARTE
DEL DIRECTOR ............................................................................................................... 5
2. OBJETIVO MANUAL DE CALIDAD ...................................................................... 5
3. CAMPO DE APLICACIÓN ....................................................................................... 6
4. RESPONSABLES ....................................................................................................... 6
5. DEFINICIONES.......................................................................................................... 6
6. GENERALIDADES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS .................................... 114
6.1. Estructura Organizacional .................................................................................. 16
6.2. Clientes o usuarios y/o suscriptores ................................................................... 17
7. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DEL BIF ............................................................ 17
7.1. Misión................................................................................................................. 17
7.2. Visión ................................................................................................................. 17
7.3. Objetivos de Calidad .......................................................................................... 17
7.4. Política de Calidad del BIF ................................................................................ 18
8. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DEL BANCO INMOBILIARIO DE
FLORIDABLANCA ........................................................................................................ 20
8.1. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad: .................................................. 20
8.2. Exclusiones: ....................................................................................................... 20
8.3. Mapa de Procesos del Banco Inmobiliario de Floridablanca ............................. 20
8.4. Listado General de Documentación del Sistema de Gestión Integral ................ 24
8.5. Descripción de los Procesos y su Interacción .................................................... 21
8.6. Matriz de relación NTCGP 1000:2009 y documentos asociados en el BIF....... 24
8.7. Matriz de Comunicaciones ................................................................................. 24
8.8. Matriz de Responsabilidades.............................................................................. 24
8.9. Listado Maestro de Registros ............................................................................. 24
8.10. Caracterización de los Procesos ..................................................................... 24
9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ....................................................................... 24
10. NOTAS DE CAMBIO ........................................................................................... 25
11. ANEXOS ............................................................................................................... 25
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INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Calidad del BIF, busca presentar de forma clara y

coherente, el Modelo Gerencial, fundamentado en el Sistema Integrado de Gestión
y el Modelo Estándar de Control Interno MECI, los cuales están soportados en el
Modelo de operación por Procesos y refleja la convicción de que contribuye a
satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos e internos con estándares
de calidad que aseguran la prestación de todos los servicios resultantes de la
interacción de los procesos definidos al interior de la misma. Es la intención del
BIF de demostrar que siendo una Entidad humana, solidaria y competitiva tiene la
capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente
a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y la normatividad aplicable.

El compromiso adquirido por la Alta Dirección y sus servidores públicos, sigue

siendo fundamental en la adopción y puesta en marcha de la Norma NTCGP
1000-2009 el MECI, basado en los principios de aprendizaje, la práctica de toma
de decisiones fundamentadas en los principios de autorregulación, autocontrol y
autogestión, dando cumplimiento a las directrices emanadas por el Gobierno
Nacional, consagradas en la Ley 872 de 2003 y en el Decreto reglamentario 4110
de 2004, que adopta la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública –
NTCGP 1000:2004, actualizada por la NTCGP 1000:2009.

Este Manual contiene generalidades sobre el BIF, la plataforma estratégica,

normatividad, objetivos, alcance y exclusiones del Sistema Integrado de Gestión,
el Sistema de planificación institucional, Requisitos de la documentación,
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. Los anteriores son componentes
importantes para el logro de la Política de Gestión Institucional y enmarca la forma
en que la Entidad cumple con los requisitos exigidos por el cliente mediante la
implementación del Sistema Integral de Gestión, y su interrelación con el Modelo
Estándar de Control Interno MECI.

El Manual de Calidad se encuentra disponible en la página WEB de la Oficina de

Gestión de Calidad para su consulta, quedando el original bajo resguardo de la
Coordinación del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, por lo tanto el
documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada.

La Delegado de la Alta Dirección para la Implementación del Sistema Integrado de

Gestión de Calidad, es responsable del control de las revisiones a este manual de
calidad.
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Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo

al Procedimiento de Control de Documentos con código EV-CAL-PR-04, en el
numeral 6.1 Control de Documentos Internos.
Así mismo, este documento tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los
Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión Integral, establecido para cumplir
con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que permiten atender y
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

El BIF, ha iniciado este proceso con el fin de cumplir su objeto social eficaz y
eficientemente, propiciando un cambio en la cultura organizacional de tal manera
que se dé un enfoque hacia el cliente (comunidad), y hacia la cultura de
mejoramiento que es base de este sistema.
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1. PRESENTACION DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN POR PARTE

DEL DIRECTOR

El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos de la Norma

NTCGP 1000:2009 Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública y el MECI
Modelo Estándar de Control Interno realizado por el Banco Inmobiliario de
Floridablanca.

Aunando esfuerzos con el equipo de trabajo se asume la responsabilidad de la

Documentación del Sistema Integrado de Gestión bajo las normas NTCGP
1000:2009 y el MECI 1000:2005 como una herramienta administrativa que facilita
el manejo integral del Banco Inmobiliario de Floridablanca, propiciando un cambio
en la cultura organizacional de tal manera que se dé un enfoque hacia el cliente
(comunidad), mediante la implementación de un modelo operativo por procesos
plasmado en este Manual de Calidad.

2. OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

El objetivo del manual es documentar y establecer las pautas de implementación y

manejo del Sistema Integrado de Gestión de Calidad del BIF para el cumplimiento
de la norma ISO 9001:2008 Y NTCGP 1000:2009; y se podrá utilizar en todos los
documentos del sistema para referirse al Sistema Integrado de Gestión de Calidad
en todos los procesos de la Entidad.

Este Manual de Calidad, constituye una herramienta fundamental del Sistema

Integrado de Gestión del Banco Inmobiliario de Floridablanca, debido a que
además de identificar procesos determina su secuencia e interacción.

Con la documentación del sistema, se obtienen entre otros beneficios como:

Estandarización de procedimientos, Caracterización y homologación del quehacer
diario de una entidad pública a pesar de los constantes cambios de la
normatividad colombiana, constituye una plataforma para construir otros sistemas
de gestión como el Sistema de Control Interno, Facilita el cumplimiento de los
requisitos establecidos por la legislación vigente, integrados a los requisitos
propios de los clientes, Motivación y compromiso del personal, Mejoramiento del
clima organizacional, Conocimiento de las necesidades de la comunidad, Mejora
de la imagen institucional, Gestión con eficacia, eficiencia y efectividad para ser
competitivos.

La Dirección como responsable de la gestión y el desarrollo de todo y cada uno

de los procesos que definen la calidad de su servicio, pondrá a disposición del
personal que la conforma su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para
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el logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos, para propender en

forma permanente por el cumplimiento de la metodología y los procesos definidos
en el Manual de Calidad teniendo como objetivo fundamental, cumplir los
requisitos y las expectativas de los clientes y así propender por el beneficio de la
Entidad, respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de
cada uno de sus funcionarios.

3. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y CONTROL

El Sistema Integrado de Gestión y Control para EL BIF, fue establecido con el fin
de lograr sus objetivos institucionales, el cumplimiento de los fines esenciales del
Estado y el mejoramiento continuo de los servicios a cargo; entendido este como
el conjunto articulado de herramientas de Gestión: Sistema Integrado de Gestión de
la Calidad, bajo la norma NTCGP-1000:2009 y el Modelo Estándar de Control Interno
MECI 1000:2005.

4. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL

El presente manual se administrará y controlará de acuerdo con el procedimiento de

Control de documentos y registros del Sistema Integrado de Gestión y los lineamientos
asociados en la NTCGP 1000:2009, este manual es una herramienta para consulta de
todas las personas involucradas en el sistema y debe ser conocido por los servidores
públicos en todos sus niveles jerárquicos del BIF.

5. CAMPO DE APLICACIÓN

Los procesos descritos son responsabilidad de las siguientes áreas del Banco
Inmobiliario de Floridablanca:

Dirección
Área Jurídica
Área Administrativa y Financiera
Área Técnica

6. RESPONSABLES

Son responsables de velar por la aplicación e implementación de este Manual: El

Director, el Delegado de la Alta Dirección y Coordinador del SIGC, Comité de
SIGC y Líderes de Procesos nombrados mediante acto administrativo.

7. TERMINOS Y DEFINICIONES
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Las siguientes definiciones son tomadas de la Norma Técnica de Calidad de la

Gestión Pública NTCGP 1000:2009, que deben ser conocidos y aplicados por
todos los servidores públicos involucrados en el sistema:

7.1 Acción Correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

7.2 Acción Preventiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.

7.3 Adquisición de bienes y servicios: cualquier modalidad de contratación,

Convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al
cumplimiento de la misión de la entidad.

7.4 Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más
alto Nivel una entidad.

7.5 Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el

trabajo. La entidad debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.

7.6 Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la
extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoria interna.

7.7 Autoridad: Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

7.8 Calidad: Grado en que un conjunto de características (procesos o productos)

inherentes cumple con los requisitos propuestos.

7.9 Capacidad de una entidad: Aptitud de una entidad, sistema o proceso para
realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para eses
producto o servicio.

7.10 Cliente: organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

7.11 Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

7.12 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

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7.13 Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

7.14 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

(Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva).

7.15 Documento:
Información y su medio de soporte.

7.16 Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles.

7.17 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

7.18 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

7.19 Enfoque basado en los procesos: Identificación y gestión sistemática de

los procesos servidor públicos en las entidades. En particular, las interacciones
entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos".

7.20 Entidades: Entes de la rama ejecutiva del poder público y otros prestadores
de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.

7.21 Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de

medición, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos,
necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

7.22 Especificación: Documento que establece requisitos.

7.23 Estructura de la entidad: Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.

7.24 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y coordinar una entidad.

7.25 Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación
producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con
el objeto de facilitar su utilización y conservación.
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7.26 Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

para el funcionamiento de una entidad. La entidad debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
del producto y/o servicio.

7.27 Macroproceso: Se define como la agrupación de procesos en una entidad,

según niveles definidos como ESTRATEGICO, MISIONAL, DE APOYO,
EVALUACION Y CONTROL.

7.28 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir con los requisitos y optimizar el desempeño. La entidad
debe mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de
gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, el sistema
de evaluación para seguimiento y medición, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección.

7.29 Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la

calidad de una entidad.

7.30 No conformidad: incumplimiento de un requisito.

7.31 Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad. La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,
incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o
servicio literal a, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la
política de la calidad. Cuando una entidad establezca y revise sus objetivos de
calidad, debe considerar el marco legal que lo circunscribe y los recursos
financieros, humanos y operacionales con los que cuenta.

7.32 Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de
la calidad.

7.33 Política de la Calidad: Orientación que indica la dirección de la calidad en la

Organización Intención(es) global(es) y orientación(es) relativa(s) a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección de la entidad.

7.34 Procedimiento: Es la forma como se desarrollan las actividades que

componen un proceso indicando la secuencia y respondiendo a las preguntas
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¿QUÉ?,¿QUIÉN?, ¿PARA QUÉ?, ¿CÓMO? Y ¿DÓNDE? se desarrollan las

operaciones y tareas.

7.35 Proceso: conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que

interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

7.36 Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el

resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de
ser.

7.37 Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de

los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de
medición, análisis y mejora.

7.38 Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir

y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la
eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría
interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los
procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

7.39 Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos en

la prestación de un servicio.

7.40 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto y/o

servicio.

7.41 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

7.42 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

7.43 Responsabilidad: derecho natural u otorgado a un individuo en función de su

competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.

7.44 Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos.

NOTA: En el contexto de la NTCGP, los términos conveniencia, adecuación, eficacia y

eficiencia se refieren a:
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a. Conveniencia: grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y
políticas organizacionales

b. Adecuación: determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc.,

para cumplir los requisitos.

c. Riesgo toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el

desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.

7.45 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.

NOTA 1. Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción de
aquel.

NOTA 2. Aún cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos han
sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su parte.

7.46 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el

fin de lograr un propósito.

7.47 Sistema de Gestión de la Calidad para Entidades: (NTCGP1000-2009 Numeral

3.49) Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de
los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de
desarrollo de tales entidades.

7.48 Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.

7.49 Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

7.50 Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se

han cumplido los requisitos especificados.

7.51 SGC: Sistema de Gestión de la Calidad: (NTC-ISO 9000-2009, numeral

3.2.3) Es un sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la Calidad.

7.52 Manual de Calidad: (NTC-ISO 9001:2009 numeral 3.30) Es un documento

que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.
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Nota: Los numerales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización particular.

7.53 Procedimiento: (NTC-ISO 9001:2008, numeral 3.4.5, NTCGP 1000:2009

numeral 3.38) Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.

Notas:
- Los procedimientos pueden estar documentados o no.
- Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el
término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El
documento que contiene un procedimiento puede denominarse “documento
de procedimiento”.

7.54 Planificación de Calidad: (NTCGP 1000:2009 numeral 3.36) Parte de la

gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad
y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados, para cumplir los objetivos de calidad.

7.55 Plan de Calidad: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.7.5) Es un documento

que especifica qué procedimientos y recursos deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato específico.
Notas:
- Estos procedimientos generalmente incluyen los relativos a los procesos de
gestión de la calidad y los procesos de realización del producto.
- Un plan de calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de
calidad o a procedimientos documentados.
- Un plan de calidad es generalmente uno de los resultados de la
planificación de la calidad.

7.56 Registro: (NTC-ISO 9001: 2008 numeral 3.7.6, NTCGP 1000:2009

numeral 3.42) Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Notas:
- Los registros deben utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad
y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas.
- En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisión.
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7.57 Parte interesada: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.3.7, NTCGP 1000:2009

numeral 3.3.5) Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o
éxito de una organización.

Nota:
- Grupo puede ser una organización, parte de ella o más de una
organización.
.
7.58 Proceso: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.4.1, NTCGP 1000:2009
numeral 3.3.9) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Notas:
- Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas para
otros procesos.
- Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos
en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser
fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso
especial”.
- Cada entidad define los tipos de proceso con los que cuenta, típicamente
pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:

Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de

políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación,
aseguramiento de disponibilidad de los recursos necesarios y revisiones por la
Dirección.

Procesos Misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado

previsto por la entidad en el cumplimiento de su objetivo social o razón de ser.

Procesos de Apoyo: Incluyen todos los procesos para la provisión de los

recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de
medición, análisis y mejora.

Procesos de Evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y

recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la
eficacia y eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría
interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los
procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.
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7.59 Mejora Continua: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.2.13) Actividad

recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Nota:
- El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de
los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoria, el análisis de
los datos, la revisión por la Dirección u otros medios, y generalmente
conduce a la acción correctiva y preventiva.

7.60 Satisfacción del Cliente: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.1.4, NTCGP

1000:2009 numeral 3.4.7) Percepción del cliente sobre el grado que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.
Nota:
- Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja satisfacción
del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una
elevada satisfacción de aquel.
- Aunque cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo, y
estos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada
satisfacción de su parte.

8 GENERALIDADES DE LA ENTIDAD DE SERVICIOS

A partir del año 2002 mediante el Decreto No. 024 de 2002 nace el Banco
Inmobiliario de Floridablanca, en el año 2004 se modifican en su totalidad las
condiciones iniciales dando un nuevo rumbo según el Decreto 016 de 2004, en
esta forma se constituye una categoría especial de entidad pública,
descentralizada, que custodia y administra de manera autónoma e independiente
los predios del municipio de Floridablanca, su espacio público, garantizando el uso
adecuado del suelo, suministrando los predios que se requieran para el desarrollo
de planes de vivienda de interés social, y constituyéndose en un apoyo estratégico
técnico y financiero para la ejecución del Ordenamiento Territorial del Municipio de
Floridablanca según los lineamientos definidos en la Ley 388 de Julio 18 de 1997.

La figura del BIF se fundamenta en lo general, en el Acuerdo No. 016 de 2004, la

Ley 388 de 1997, la Ley 820 de 2002, el cual establece sus objetivos, funciones y
características constitutivas. En cumplimiento de su objeto social el Banco
Inmobiliario de Floridablanca debe cumplir con las siguientes funciones:

Formular, dirigir, evaluar y hacer seguimiento a los diferentes programas,

proyectos de VIS (Vivienda de Interés Social) del BIF según los
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lineamientos establecidos por la Nación, el Departamento y el Municipio.

Las evaluaciones y seguimientos se realizaran trimestralmente.
Realizar los estudios técnicos para los predios que se destinen a VIS.
El BIF revisara y aprobara que los beneficiarios cumplan con los requisitos
exigidos para la adjudicación de subsidios a través de seguimiento (visitas).
Se debe mantener absoluta reserva de la información y solo será
autorizada por el Director General.
Todos los predios que reciba el BIF deben estar a paz y salvo en cuanto a
servicios públicos domiciliarios, impuestos y otros gastos que se hayan
presentado antes de su recibido, debiendo autorizarse su recibido por parte
del Director General.
Se debe atender las reglamentaciones expedidas por el BIF en lo
concerniente a administración de inmuebles municipales y espacio público.
Las evaluaciones y seguimientos se realizaran trimestralmente.
El BIF revisara y aprobara según los lineamientos de Ley las
reglamentaciones necesarias para la prestación del servicio del control de
la actividad inmobiliaria.
Se debe mantener absoluta reserva de la información y solo será
autorizada por el Director General.
El BIF realizará los pagos correspondientes según autorización del Director
General y siguiendo los lineamientos de Ley a través del área
administrativa y financiera.
El BIF será el encargado de expedir los certificados de actividad
inmobiliaria. Las evaluaciones y seguimientos se realizaran trimestralmente.
El BIF revisara y aprobara según los lineamientos de Ley las
reglamentaciones necesarias para la prestación del servicio del control de
la actividad inmobiliaria.
Se debe mantener absoluta reserva de la información y solo será
autorizada por el Director General.
Gestionar, viabilizar e implementar el Plan de Ordenamiento Territorial
mediante la combinación de métodos y procedimientos de carácter
administrativo, financiero y de gestión del suelo.
Desarrollar los postulados del POT en sectores específicos que requieren
un proceso adicional de planificación, esto es, desarrollan las disposiciones
adoptadas en los componentes estructural y general del plan de
ordenamiento territorial para concretarlas en proyectos específicos, se
dividen en planes parciales, cuyo origen es la Ley 388 de 1997 y
actuaciones urbanas integrales o macro proyectos urbanos, originados a
partir de la misma norma y las norma que surjan al respecto.
Permitir la obtención del suelo necesario para llevar a cabo actuaciones
urbanísticas a través de instrumentos de gestión.
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Conseguir para el municipio, recursos técnicos, financieros y humanos que

permitan el desarrollo económico y social de la población, bien sea por la
actuación conjunta de varios países o por el apoyo que la Nación preste a
los municipios mediante entidades tales como la Red de Solidaridad o Plan
Colombia, entre otros.
Aprovechando los recursos técnicos y financieros del Banco gestionar los
proyectos de Cooperación Internacional y Nacional.
Además se le otorgan las funciones: gestión territorial, vivienda de interés
social VIS y VIP, cooperación e intermediación, inmuebles municipales y
espacio público, control del ejercicio de la actividad inmobiliaria

Y las demas funciones encomendadas por Acuerdos Municipales del

Concejo de Floridablanca.

8. Estructura Organizacional

La estructura organizacional de la entidad está determinada en la normatividad

legal vigente y se refleja en el Organigrama que se presenta a continuación.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BIF

JU TA DIRECTIVA
• Alcalde del municipio de Floridablanca y su
delegado.
• Secretario de Infraestructura.
• Director de la Oficina de Planeación.
• Secretario de Hacienda Municipal.

DIRECTOR GE ERAL

AREA TÉC ICA ÁREA ADMI ISTRATIVA Y ÁREA JURÍDICA

• Profesional Universitario Área FI A CIERA • Profesional
• Profesional Universitaria
Área Financiera
• Profesional Universitaria
Talento Humano
• Profesional Universitaria
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8.2 Clientes o usuarios y/o suscriptores

El Banco Inmobiliario de Floridablanca ha identificado como sus clientes a toda la

comunidad del municipio de Floridablanca, a la cual le debe su existencia y razón
de ser. Además de constructores, agentes inmobiliarios y organismos de
cooperación nacional e internacional, el Banco Inmobiliario de Floridablanca debe
dar respuesta a los requerimientos de otras partes interesadas como Entes de
Control, entidades del orden nacional, departamental y territorial, organizaciones
públicas, privadas y mixtas.

Para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de la comunidad el Banco

Inmobiliario de Floridablanca ha establecido, documentado, implementado y
verificado la ejecución de las actividades, descritas en los siguientes documentos:

• Definición de Mapa de Procesos

• Procedimientos asociados a cada uno de los procesos
• Manual de Calidad
• Indicadores de Gestión por Procesos
• Listado Maestro de Documentos Internos
• Listado Maestro de Documentos Externos
• Riesgos por Procesos
• Normatividad por Procesos

9. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DEL BIF

9.1. Misión

Desarrollar la política de vivienda social del Municipio de Floridablanca y la

administración de los predios públicos garantizando el aprovechamiento de los
mismos, así como el control de la actividad inmobiliaria.

9.2. Visión

Lograr en el 2020 que el BIF sea reconocido como la máxima autoridad en la

administración del espacio público, vivienda social y equipamientos colectivos
públicos del municipio de Floridablanca, garantizando entornos habitables bajo
estándares de calidad, funcionalmente eficientes, socialmente justos y
ambientalmente sostenibles.

9.3. Objetivos de Calidad

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• Desarrollar y mantener unos programas y proyectos de vivienda de interés

social para el Municipio de Floridablanca que beneficien a la población
menos favorecida mediante una administración de la oferta y de la
demanda.
• Involucrar a constructores y urbanizadores para la construcción y
financiamiento de vivienda con destino a las familias de bajos recursos, con
procedimientos viables, transparentes y concisos.
• Contar con información real, oportuna, actualizada y transparente que
permita la asesoría y viabilidad de los proyectos que aspiran a recursos de
cofinanciación Municipal, Departamental, nacional y cooperación
Internacional.

Gestionar e implementar el Plan de Ordenamiento Territorial, mediante la

combinación de métodos y procedimientos de carácter administrativo,
financiero y de gestión del suelo que satisfagan al 100% las necesidades
presentes dentro de las comunidades del municipio.

Conseguir para el municipio, recursos técnicos, financieros y humanos de

calidad que permitan el desarrollo económico y social de la población.

Velar por la protección de la integridad del espacio público y por su

destinación al uso común mediante la revisión permanente del expediente
urbano.

Reglamentar sus funciones, establecer los mecanismos de control,

matriculas y escalas de sanciones con el fin de mejorar, corregir y cambiar
aspectos que irrumpan la calidad en el desarrollo de la actividad
inmobiliaria.

9.4. Política de Calidad del BIF

EL BIF se compromete a garantizar la prestación de sus servicios de manera

oportuna y eficaz, mediante la administración de la oferta y demanda de la
población, en programas de vivienda de interés social y prioritaria (VIS-VIP),
inmuebles municipales, espacio público y el control de la actividad inmobiliaria,
gestionando con calidad acciones de mejora continua, aplicando la normatividad
vigente enmarcada dentro del POT con el dinamismo de un personal idóneo y
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capacitado para la satisfacción plena de las necesidades de sus clientes

contribuyendo al logro de los fines del municipio de Floridablanca.

DIRECTRIZ OBJETIVO
• Desarrollar y mantener unos
programas y proyectos de vivienda de
interés social para el Municipio de
Floridablanca que beneficien a la
población menos favorecida mediante
una administración de la oferta y de
la demanda.
EL BIF se compromete a garantizar la • Involucrar a constructores y
prestación de sus servicios de manera urbanizadores para la construcción y
oportuna y eficaz, mediante la administración financiamiento de vivienda con
de la oferta y demanda de la población , en destino a las familias de bajos
programas de vivienda de interés social y recursos, con procedimientos viables,
prioritaria (VIS-VIP), transparentes y concisos.
• Contar con información real,
oportuna, actualizada y transparente
que permita la asesoría y viabilidad
de los proyectos que aspiran a
recursos de cofinanciación Municipal,
Departamental, nacional y
cooperación Internacional.
Gestionar e implementar el Plan de
Ordenamiento Territorial, mediante la
combinación de métodos y
procedimientos de carácter
administrativo, financiero y de gestión
del suelo que satisfagan al 100% las
necesidades presentes dentro de las
inmuebles municipales, espacio público y el comunidades del municipio.
control de la actividad inmobiliaria, Conseguir para el municipio, recursos
gestionando con calidad acciones de mejora técnicos, financieros y humanos de
continua, aplicando la normatividad vigente calidad que permitan el desarrollo
enmarcada dentro del POT con el dinamismo económico y social de la población.
de un personal idóneo y capacitado para la Velar por la protección de la
satisfacción plena de las necesidades de sus integridad del espacio público y por su
clientes contribuyendo al logro de los fines del destinación al uso común mediante la
municipio de Floridablanca. revisión permanente del expediente
urbano.
Reglamentar sus funciones,
establecer los mecanismos de
control, matriculas y escalas de
sanciones con el fin de mejorar,
corregir y cambiar aspectos que
irrumpan la calidad en el desarrollo de
la actividad inmobiliaria.

(Ver Anexo 7)
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10. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DEL BANCO INMOBILIARIO DE

FLORIDABLANCA

10.1 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad:

El alcance de este sistema aplica para los siguientes procesos del Banco
Inmobiliario de Floridablanca: Procesos Estratégicos: Direccionamiento
Estratégico, Planificación Sistema de Gestión Integral, Gestión de Comunicación e
Información, Procesos Misionales: Vivienda de Interés Social y Prioritaria,
Inmuebles Municipales y Espacio Público, Control Actividad Inmobiliaria, Gestión
Territorial y Cooperación e Intermediación de Proyectos, Procesos de Apoyo:
Talento Humano, Gestión Jurídica, Gestión Administrativa y Financiera,
Infraestructura, Compras, Gestión Documental, Atención al Cliente, Procesos de
Evaluación: Control Interno, Gestión de Mejoramiento y Evaluación Independiente.

10.2 Exclusiones:

Se excluyen del Sistema de Gestión de Calidad los siguientes requisitos

planeados en la norma NTCGP 1000:2009

Requisito 7.3 Diseño y desarrollo: Se excluye este requisito por que el BIF está
regulado por la constitución política de Colombia, leyes y decretos y demás
normatividad aplicable a entes públicos, dentro de su objeto no desarrolla
servicios por fuera del marco legal vigente.

10.3 Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad Y El Modelo Estándar De

Control Interno (Mapa De Procesos Del Banco Inmobiliario De
Floridablanca)

El BIF planifica la implementación del Sistema Integral de Gestión, con el establecimiento

de los objetivos de calidad, así como el modelo de operación por procesos adoptando un
enfoque basado en procesos. Este enfoque permite evaluar la eficacia y eficiencia de los
procesos empleando en cada uno de ellos el ciclo PHVA.
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10.4 Descripción de los Procesos y su Interacción

10.4.1 Procesos Estratégicos

Planificación del Sistema de Gestión Integral: Orientar el mejoramiento del

Banco Inmobiliario de Floridablanca, en el marco de la misión, visión, política y
objetivos de calidad y de control interno de la entidad mediante la identificación y
el diseño de procesos y procedimientos normalizados, responsabilidades y
autoridades que permitan el logro de los objetivos de estos procesos.

Gestión de Direccionamiento Estratégico: Orientar el desarrollo integral del BIF

en el corto, mediano y largo plazo, en forma participativa y concertada, mediante
la formulación, ejecución, seguimiento y evaluación de los Planes de Desarrollo,
Plan de Gestión y resultados y sus instrumentos (Plan de Acción), con base en la
normatividad vigente.

Gestión Comunicación e Información: Gestionar las comunicaciones

institucionales (organizacional e informativa) del BIF con el fin de divulgarlas en
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forma clara, confiable y oportuna, a la audiencia requería (interna y externa) y

usando los medios de comunicación apropiados, así como el cumplimiento
oportuno y apropiado de las necesidades y requerimientos de información de la
comunidad en general, y los requerimientos de los entes de control.

10.4.2 Procesos Misionales

- Gestión Territorial

Es la plataforma jurídica que la Legislación colombiana a puesto a disposición del

municipio, constituyendo el Marco Legal del BANCO INMOBILIARIO DE
FLORIDABLANCA para gestionar, viabilizar e implementar el Plan de
Ordenamiento Territorial mediante la combinación de métodos y procedimientos
de carácter administrativo, financiero y de gestión del suelo.

- Vivienda de Interés Social VIS y VIP

Con base en el capítulo x de la ley 388 de4 1997, el BIF tendrá como
responsabilidad desarrollar una verdadera POLÍTICA DE VIVIENDA DE INTERES
SOCIAL(VIS Y VIP) para el Municipio de Floridablanca. Desarrollando su
verdadero contenido social e involucrando los dos aspectos fundamentales de la
vivienda, constituyendo una visión integral de la misma: OFERTA y DEMANDA.

- Cooperación e intermediación de proyectos

El Banco Inmobiliario de Floridablanca buscará conseguir para el municipio,

recursos técnicos, financieros y humanos que permitan el desarrollo económico y
social de la población, bien sea por la actuación conjunta de varios países o por el
apoyo que la Nación preste a los municipios mediante entidades tales como la
Red de Solidaridad o Plan Colombia, entre otros.

- Inmuebles municipales y espacio público

Inmuebles municipales

El Banco Inmobiliario de Floridablanca tendrá a su cargo todos los inmuebles del

municipio, elaborará un inventario y el expediente de cada uno de ellos,
conteniendo toda la información que se requiera para custodia, mantenimiento y
protección.

Espacio público
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EL BANCO INMOBILIARIO DE FLORIDABLANCA, en representación del

municipio, velará por la protección de la integridad del espacio público y por su
destinación al uso común, el cual prevalece sobre el interés particular, de acuerdo
con lo estipulado en el decreto 1504 de agosto 4 de 1948 y en las normas que
sobre el particular establezca el estado Colombiano.

- Control del ejercicio de la actividad inmobiliaria

El control del ejercicio de la actividad inmobiliaria en el municipio de Floridablanca

estará a cargo del Banco Inmobiliario.
Para ello deberá reglamentar sus funciones, establecer los mecanismos de
control, matrículas escalas de sanciones a que se refiere la Ley 820 de 2003,
además deberá cumplir con las funciones que tenga a lugar, establecidas en dicha
disposición.

10.4.3 Procesos de Apoyo

Gestión Documental: Controlar los documentos que hacen parte del Sistema de
Gestión Integral, incluidos los registros; de tal manera que se garantice su uso
correcto y adecuado, se conserven legibles, fácilmente identificables y
recuperables buscando que con éstos se proporcione evidencia de la conformidad
con los requisitos así como de la operación eficaz del SGI.

Gestión Administrativa y Financiera: Gestionar el manejo de los recursos

financieros que permita garantizar la asignación eficiente de los mismos.

Gestión de Compras: Garantizar que los materiales, suministros, equipos,

herramientas y servicios comprados cumplan con requisitos especificados por la
organización, realizar la inspección de los productos comprados y asegurar su
preservación.

Gestión de Talento Humano: Garantizar la competencia de los servidores

públicos del Banco Inmobiliario de Floridablanca y gestionar todos los asuntos
relacionados con la administración de personal.

Gestión Infraestructura: Controlar la adecuación, recuperación, mantenimiento y

adquisición de los espacios propios de la entidad para el desarrollo normal de las
funciones bajo condiciones ideales de temperatura, ergonomía y seguridad.

Gestión Jurídica: Asesorar, revisar, adelantar y defender todas las acciones en el

contexto jurídico propias del BIF y que requieren toda clase de interposición
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mediante representación judicial ante juzgados, entes o clientes según requiera,

así como del manejo adecuado de la contratación.

Gestión Atención al Cliente: Estructura organizada para recepcionar, responder

y resolver cualquier tipo de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias)
presentadas ante el BIF o depositadas en el Buzón de Sugerencias y
direccionadas debidamente para su tratamiento según el funcionario competente.

10.4.4 Procesos de Evaluación

Evaluación Independiente: Emitir con objetividad e independencia juicios

fundados a partir de evidencias, mediante la realización de Auditorías Internas y
de la Evaluación del Sistema de Control Interno.

Mejoramiento Continuo: Determinar, recopilar y analizar los datos necesarios

para demostrar la idoneidad, la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de
Gestión Integral, para evaluar la oportunidad de identificar las acciones de
mejoramiento continuo.

10.5 Listado General de Documentación del Sistema de Gestión Integral

(Ver Anexo 1)

10.6 Matriz de relación NTCGP 1000:2009 y documentos asociados en el

BIF
(Ver Anexo 2)

10.7 Matriz de Comunicaciones

(Ver Anexo 3)

10.8 Matriz de Responsabilidades

(Ver Anexo 4)

10.9 Listado Maestro de Registros

(Ver Anexo 5)

10.10 Caracterización de los Procesos

(Ver Anexo 6)

11 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

− NTCGP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública

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− NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y

Vocabulario
− NTC-ISO 9001:2008 Contiene los requisitos que han de cumplir los sistema
de calidad contractuales o de certificación

12 NOTAS DE CAMBIO

CONTROL DE CAMBIOS
RESPONSABLE DESCRIPCION DEL FECHA DEL CAMBIO
CAMBIO

13 ANEXOS

No. Código Nombre

Listado General de Documentación del Sistema de Gestión
1 NA
Integral
Matriz de correlación de los procesos del SIG y documentos
2 NA
del BIF
3 NA Matriz de comunicaciones
4 NA Matriz de responsabilidades
5 NA Listado maestro de registros