Anexo 2 Participacion Ciudadana en Atencion Primaria

ANEXO 2
PARTICIPACION CIUDADANA EN ATENCIÓN PRIMARIA

Orientaciones para la planificación y programación en red 2018
Un aporte al desarrollo del Modelo de Atención Integral de Salud familiar y comunitario y la

satisfacción usuaria1.
PARTICIPACIÓN SOCIAL Y TRANSPARENCIA
Se considera un mecanismo para el ejercicio de los derechos de las personas y comunidades, y

para la incorporación de la opinión de las y los usuarios y comunidades en la Gestión de Salud. La
posibilidad de participación social, es en sí, un determinante social de la salud.
La participación social debe transitar desde un modelo paternalista que asegura la información y
acceso a la oferta de servicios a uno consultivo, que “recoge” y considera las demandas, expectativas
y propuestas de las personas y sus organizaciones, para llegar a ofrecer espacios deliberativos e
incidir directamente en la toma de decisiones, en materias que afectan directamente a las personas
y comunidades.
Estas modalidades no son excluyentes, sino que pueden ser complementarias y se expresan, a
través, de las siguientes instancias y mecanismos actualmente en desarrollo:
• Participación en instancias formales (Consejos de Desarrollo, Consejos Consultivos, Consejos

Consultivos de Jóvenes, Comités Locales) conformadas por representantes de usuarios (as)
organizados (as), organizaciones vecinales y organizaciones funcionales de salud.
• Participación en instancias de consulta ciudadana, con el fin de aportar insumos para el diseño,
ejecución y evaluación de políticas de salud.
• Participación y ciudadanía activa en forma directa en presupuestos participativos, cuentas
públicas participativas, Cartas de Derechos y Deberes.
• Participación en definición de prioridades y en el diseño de políticas, programas y acciones de
salud.
• Participación en la evaluación y control social sobre la gestión pública de salud.
• Ejercicio de derecho, a través de solicitudes ciudadanas y otros mecanismos de transparencia
activa en las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias – OIRS.
Se espera que la comunidad, avance en la participación continua en todo el ciclo de desarrollo

de las políticas públicas y, particularmente, en el proceso de planificación local (diagnóstico,
programación, ejecución y evaluación) que se expresa en el Plan de Salud Comunal. Esto supone, al
momento de la Programación, generar los espacios y destinar los recursos necesarios.
1 1 Propuesta Reflexiva y metodológica

Ministerio de Salud - Subsecretaría de Redes Asistenciales
ANEXO 2
Se entenderá por participación ciudadana en la gestión pública de salud a la aplicación específica

de los derechos a la publicidad de la información pública; la igualdad para participar en la vida
nacional; la libertad de opinión y el derecho de petición, en los términos de la ley N° 20285 y en del
artículo 8°; 19° N° 12 y 14, todos de la Constitución Política, el derecho a asociación e incidencia
en la gestión pública en los términos de la ley Nº20.500.
Para dar una coherencia a la política pública de salud orientada hacia el logro de los objetivos
sanitarios desde el enfoque integral del modelo de salud familiar se hace hoy en día necesario la
inclusión del enfoque la participación ciudadana desde la etapa de planificación en la Atención
Primaria, “Fortalecer la capacidad de la gente para participar en las decisiones que afectan sus
vidas”2.
El actual perfil epidemiológico de la sociedad chilena, evidencia que enfermedades crónicas no

transmisibles, han superado con creces desde hace décadas a aquellas patologías asociadas al
modelo infecto contagioso que guío el accionar sanitario en el siglo pasado.
El concepto de participación ciudadana en salud tiene una dualidad complementaria, ya que por un
lado es un derecho intrínseco de toda persona que habite en nuestra larga y angosta tierra y a su
vez, se constituye en una estrategia de trabajo comunitario.
Es altamente probable que muchas de las dificultades y obstáculos para mejorar los indicadores
sanitarios se asocien con factores de tipo cultural, social, económico de nuestros usuarios/as, ya
que las circunstancias en que las personas nacen, crecen, viven, trabajan y envejecen, tiene directa
relación con perfil epidemiológico3. En este sentido,
“Ha llegado el momento de replantearse si las estrategias efectuadas hasta ahora han sido efectivas
en el cumplimiento de los objetivos sanitarios o si bien se requiere considerar la opinión de la
ciudadanía, en el diseño, implementación y evaluación de las políticas de salud. La insuficiente
disponibilidad de recursos para enfrentar estos obstáculos, hace necesario que los equipos locales
de salud sean capaces de diseñar e implementar acciones innovativas, eficaces, pertinentes y
acordes con los contextos locales”4.
Es así como la Participación Social en salud, es una estrategia de “habilitación a las personas”, para
el ejercicio de poder decidir a nivel individual, familiar, grupal y comunitaria, en las temáticas
socio sanitarias que les afectan en sus territorios5. El desafío es generar mecanismos e instancias
2 Declaración de Santa Fe de Bogotá sobre Promoción de la Salud y Equidad. OPS, Ministerio de Salud de Colombia,
1992.
3 Wagstaff A. Pobreza y desigualdades en el sector de la salud. Rev Panam Salud Publica 2002
4 Nora Donoso Valenzuela; Asesora Gabinete Ministra de Salud - Julio 2014.
5 Chile. Ministerio de Salud, (2008): En el Camino a Centro de Salud Familiar, Santiago, Minsal.
2
ANEXO 2
de carácter participativo e inclusivo para el intercambio de información, reflexión y análisis de la

situación de salud local, generación conjunta de soluciones, conformación y fortalecimiento de
redes y alianzas estratégicas con distintos actores del espacio local.
En lo más concreto permite la integración de la mirada sectorial y territorial de los problemas y

prioridades en salud, canastas de prestaciones de acuerdo a perfil de la demanda; mejora continua
de la calidad de los servicios.6
Una acción gubernamental es exitosa hoy en día requiere de un trabajo colaborativo y participativo
con la finalidad de intervenir en las causas y/o factores obstaculizadores del desarrollo de una
salud integral y en la medida que logra implicación de distintos actores sociales; individuos, grupos
organizados, organizaciones de la sociedad civil, líderes naturales, organizaciones comunitarias,
representantes de las comunidades locales.
Conceptos, dimensiones, objetivos y alcances de la participación ciudadana en salud
El desarrollo de la participación ciudadana en el Estado, ha estado asociado a la necesidad de

impulsar nuevas formas de diseñar e implementar las políticas públicas con pertinencia, e incidencia
en la toma de decisiones.
La incorporación del enfoque de derechos en las políticas públicas, ha ampliado el concepto de

participación al ejercicio del control sobre la gestión pública, tanto desde el punto de vista de la
calidad en la provisión de servicios como en el uso de los recursos públicos en relación a necesidades
y expectativas de la población. Aporta de esta manera, a la identificación de áreas críticas, a la
mejoría de la calidad de los servicios y programas sociales, a la mayor pertinencia de las acciones
en relación a necesidades y expectativas de la población, y por consiguiente, al aumento de la
satisfacción usuaria.
“La participación puede entenderse como la capacidad de distintos actores sociales de organizarse,
movilizar recursos y desarrollar acciones con el fin de incidir en las decisiones que les afectan”7.
Esta puede ser un proceso individual o colectivo e involucrar al conjunto de la ciudadanía o a grupos
organizados de la comunidad.
En caso de tratarse de un proceso acotado en el que participan representantes de las organizaciones

comunitarias, puede denominarse participación comunitaria. Si este proceso incorpora la
participación de amplios sectores sociales, puede hablarse de participación social.
6 Manual de Participación en Salud - “Reflexiones y herramientas para la acción social en Chile” Diciembre 2009
7 Guía Práctica para la Implementación de la Participación Ciudadana en los Gobiernos Locales de Andalucía: Estrate-
3 gias para la Acción- Federación Andaluza de Municipios y Provincias - 2010.
ANEXO 2
La participación de los ciudadanos y ciudadanas, contribuye a:

a. el desarrollo de personas como sujetos activos en el manejo de las condiciones que favorecen
el desarrollo integral, el bienestar y la calidad de vida.
b. a la creación de comunidades con capacidad de interlocución con el sector de la política pública
en sus distintos niveles de actuación.
c. a la construcción de ciudadanía con capacidad de expresar demandas sentidas como pleno
ejercicio democrático.
d. a la construcción de ciudadanía que actúa de manera solidaria frente a problemas comunes.
e. el ejercicio del control social sobre la gestión pública y la administración de los recursos fiscales.
En estos ámbitos, es posible visualizar diferentes alcances de la participación:
Participación según su objetivo

Informativa Entrega de información acerca de beneficios
y servicios sociales, formas de acceso, entre
otros. Por ejemplo las Oficinas de Información,
Reclamos y Sugerencias (O.I.R.S).
Consultiva Preguntar a la ciudadanía sobre decisiones en
materia de políticas públicas ya sea de carácter
no vinculante o vinculante (por ejemplo,
consulta o diálogo ciudadano).
Gestionaria Accionar las capacidades de las personas para
la movilización y gestión de recursos tanto
materiales, técnicos y financieros por parte de la
ciudadanía para el logro de objetivos comunes
(por ejemplo Planificación Local Participativa).
Habilitadora social Desarrollo de habilidades y competencias
para la identificación de problemas comunes y
búsqueda de soluciones en forma organizada.
Por ejemplo Diagnóstico Participativo Local.
Empoderamiento Capacidad de incidencia de la ciudadanía en
la toma de decisiones en relación a políticas y
acciones que le afectan (Por ejemplo ejercicio
de Presupuesto Participativo).
En relación a los espacios de actuación, la participación puede vincularse con:

• El ejercicio de derechos
• El control social sobre la gestión pública
• La definición de metas
• La priorización de la inversión y el uso de los recursos públicos
4
ANEXO 2
Respecto de la relación que se establece entre la población y el sector de políticas públicas, la

participación puede ser:
Instrumental Se genera para complacer a quien la convoca, no genera ningún

tipo de vinculación con la toma de decisión
Clientelar Crea o mantiene interdependencia y salvaguarda el poder de
decidir en quien convoca
Deliberativa Produce algún intercambio de opiniones en la búsqueda de
alcanzar algún acuerdo entre los participantes
Propositiva Es un actuar crítico y creativo caracterizada por plantear
opciones o alternativas de solución a una situación
determinada*
* Con incidencia real y efectiva en las decisiones, a este nivel de participación se le conoce también
como “Vinculante”, ya que reconoce y valida la opinión de los participantes en la toma de decisión.
Realizar convocatorias amplias y diversas que permitan la inclusión de distintos actores sociales,
con pertinencia cultural y adecuación a las dinámicas locales favorece:
• Disminuir los tecnicismos utilizando un lenguaje “cotidiano” y convocante.

• Llevar a cabo procesos de carácter vinculante posibilitando la incidencia de la comunidad en la
toma de decisiones.
• Utilizar metodologías de trabajo que permitan la participación, la inclusión y la implicación de
los participantes.
• Explicitar acuerdos y compromisos, en un lenguaje claro y comprensible, así como también
cumplir con lo acordado.
• Evaluar en forma participativa y permanente la marcha de los procesos de intervención.
• Realizar devolución permanente de los hallazgos y aprendizajes alcanzados
• Analizar la incidencia real de estos procesos participativos en la toma de decisiones acerca de
políticas en favor de la salud, así como de los facilitadores y obstaculizadores.
• Reflexionar especialmente acerca de los obstáculos de carácter cultural que pueden impedir
la incorporación de enfoque integral de la salud ya sea por escasa información, prejuicios,
estereotipos de género, creencias sobre la forma de enfrentar los problemas de salud, entre
otros.
5
ANEXO 2
Condiciones que favorecen la participación de los usuarios/as en políticas de salud
El análisis de los problemas de salud requiere de un enfoque ecológico, sistémico e integral8
La realización de diagnósticos participativos, elaboración de propuestas de intervención de forma

conjunta, evaluación de los logros alcanzados en forma participativa constituyen oportunidades
para el fortalecimiento de la participación y la sustentabilidad de los procesos de intervención
social en el ámbito de la salud familiar con enfoque comunitario.
Si consideramos que las políticas a favor de la salud familiar, ponen en el centro la promoción,
protección y respeto de los derechos de las personas, es preciso desarrollar estrategias, habilidades
y competencias, que permitan a los equipos técnicos, transferir conocimientos e información a
la población, como también, fortalecer capacidades de interlocución e incidencia en la toma de
decisiones a los distintos actores involucrados en las políticas a favor a los usuarios/as en salud en
sus diferentes etapas del ciclo de vida, así como también su condición biológica (sexo), etaria, etc.
El desafío es generar condiciones para la co-responsabilidad (entre el equipo local de salud y la

ciudadanía) en torno al desarrollo de las políticas que promuevan el desarrollo del modelo de atención
integral de salud familiar y comunitaria, así como también acciones de promoción, protección y
prevención de la vulneración de derechos en salud bajo una concepción amplia de bienestar y
calidad de vida, utilizando todas las instancias comunitarias formales e informales del territorio.
Para lograr una conexión entre la conceptualización y la praxis se requiere de un instrumento de

acción, y en este caso será el Plan de Salud comunal, para el cual se sugiere una serie de medidas
y condiciones que favorecen el trabajo conjunto y participativo
El Plan de Salud Comunal, por tanto, debe ser construido a partir de “Diagnósticos Participativos”
y sustentado en las propuestas y prioridades de las comunidades locales
Este Plan debe considerar dentro de su formulación y contenidos, la destinación de recursos

humanos y materiales “idóneos” con el objetivo de:
• Asegurar el desarrollo de estrategias comunitarias para enfrentar los problemas de salud

especialmente aquellos vinculados con enfermedades crónicas no transmisibles.
• Facilitar espacios de evaluación de la gestión de la red y ejercicio de contraloría social.
• Realizar un análisis permanente del contenido de los reclamos y sugerencias de la comunidad.
• Desarrollar estrategias de participación más sustantivas de carácter vinculante y deliberativo
con el fin de otorgar pertinencia a las políticas locales y en consecuencia, mayor eficacia y
8 El paradigma ecológico en las Ciencias Sociales, Fundación Gondwuana 2007 – Sistemas Sociales, lineamientos
para una teoría general Niklas Luhmann, 2º edición en español- Universidad Javiera 1998
6
ANEXO 2
efectividad a las acciones de salud.

• Asegurar el desarrollo de estrategias comunitarias para enfrentar los problemas de salud
especialmente aquellos vinculados con enfermedades crónicas no transmisibles.
• Facilitar espacios de evaluación de la gestión de la red y ejercicio de contraloría social.
• Realizar un análisis permanente del contenido de los reclamos y sugerencias de la comunidad.
• Desarrollar estrategias de participación más sustantivas de carácter vinculante y deliberativo
con el fin de otorgar pertinencia a las políticas locales y en consecuencia, mayor eficacia y
efectividad a las acciones de salud.
Las metodologías participativas sirven para conocer mejor los problemas sociales, permitiendo
compartir con la población y construir caminos de superación. La gente pasa a ser, a través de este
proceso, sujeto activo y protagonista de un proyecto de transformación de su entorno y realidad
más inmediatos. Para ello, es fundamental que al hacer el levantamiento diagnóstico, se cumpla
con cuatro pasos fundamentales:
• DIAGNÓSTICO PARTICIPATIVO
• ESTUDIO DE BASE PARTICIPATIVO
• SEGUIMIENTO PARTICIPATIVO
• EVALUACIÓN PARTICIPATIVA
Con el fin de lograr un diagnóstico participativo existen distintas metodologías y técnicas que
permiten desarrollar un proceso colectivo de reflexión y discusión. Como también permite socializar
el conocimiento individual y el conocimiento colectivo lo hace más enriquecedor el proceso.
A continuación se presentan algunas metodologías y técnicas que pueden ser aplicadas, con la
finalidad de lograr un diagnóstico participativo e inclusivo.
LLUVIA DE IDEAS: permite en forma flexible y abierta, recoger opiniones de la comunidad, las que
podrán servir de base para un primer ordenamiento de los problemas o soluciones.
SOCIOGRAMAS: ayudan a identificar actores que pueden estar involucrados en los problemas o en
las soluciones; también permiten identificar y caracterizar las relaciones entre los distintos actores
y las posiciones de poder de quienes pueden apoyar u obstaculizar los acuerdos o los avances en la
búsqueda e implementación de soluciones (afines, opuestos, diferentes, lejanos).
ÁRBOL DE PROBLEMAS: permite analizar los problemas considerando las causas (raíces del
problema) y consecuencias (ramificaciones del problema).
ANÁLISIS FODA: permite realizar un escrutinio interno y externo, identificando y analizando

las fortalezas y debilidades del grupo de trabajo, así como también las amenazas externas y las
oportunidades que influirán en la toma de decisiones o implementación de las soluciones.
7
ANEXO 2
FLUJOGRAMAS: permiten ordenar los problemas y sus relaciones con otros problemas, e identificar
los que pueden transformarse en nudos críticos por mantener relaciones con un mayor número de
problemas (causas y consecuencias).
MATRICES DE PROBLEMAS: permiten ordenar, de acuerdo a criterios de gravedad, urgencia,

centralidad del problema en relación a otros, relación con necesidades más sentidas, entre otros.
Con la finalidad de apoyar la gestión participativa y la construcción de diagnósticos con el
componente ciudadano y social, pueden obtener mayor información en los siguientes link:
http://www.gobiernoabierto.cl/sites/default/files/biblioteca/Serie_5.pdf
http://www.fao.org/docrep/007/x9996s/x9996s02.htm
http://www.conafor.gob.mx:8080/documentos/docs/37/4017Diagn%C3%B3stico%20participativo
.pdf
http://ejoventut.gencat.cat/permalink/aac2bb0c-2a0c-11e4-bcfe-005056924a59
Mecanismos de participación social y comunitaria
La Participación Ciudadana en Salud se define como la capacidad de incidir en las decisiones

respecto de la salud, ya sea que se relacionen con el diseño, implementación, evaluación de
políticas, planes, programas y proyectos vinculados con la recuperación, rehabilitación, prevención
de enfermedades y promoción de la salud, como también, en aquellas decisiones vinculadas al uso
e inversión de recursos públicos.
El Gobierno ha definido la participación ciudadana en su Agenda Pro Participación Ciudadana

2014-2018 como un proceso de cooperación mediante el cual el Estado y la ciudadanía identifican
y deliberan conjuntamente acerca de problemas públicos y sus soluciones, con metodologías y
herramientas que fomentan la creación de espacios de reflexión y diálogo colectivos, encaminados
a la incorporación activa de la ciudadanía en el diseño y elaboración de las decisiones públicas.
Definiciones y ámbito de aplicación
I. Cuentas públicas
Los órganos del Sistema señalados en el número 2.- rendirán cuenta anual, directamente a la
ciudadanía, de su gestión y en ellas se incluirá una rendición de cuentas sobre, al menos:
8
ANEXO 2
• Políticas, planes y programas.

• Presupuestos.
• Formas concretas de acceso a la información pública.
• Gestión Pública Participativa.
• Fortalecimiento de la Sociedad Civil
• No discriminación y respeto a la diversidad.
En la rendición de cuentas, se espera que los contenidos sean definidos en conjunto con la ciudadanía,
así como el formato y medios que se utilizará para la entrega de información. Nos obstante, deberán
considerarse los contenidos formales mínimos definidos en los acápites anteriores, a su vez, deberá
precisarse el modo en que el aspecto informado ha funcionado en el período rendido y el modo en
que se planifica implementar en el inmediatamente posterior.
En caso de existir, deberá informarse de qué manera la planificación de un aspecto específico para
el período o períodos posteriores a la rendición de cuentas, ha sido influenciada o determinada por
la participación ciudadana.
En los casos de la Gestión Pública Participativa y Fortalecimiento de la Sociedad Civil deberán

señalarse del modo más preciso posible a los actores de la Sociedad Civil involucrados en dichos
procesos así como la manera en que se ha asegurado la diversidad y la representatividad de ellos.
Todo lo anterior es sin perjuicio de los demás contenidos que los órganos del Sistema, dentro de sus
facultades quieran darle a sus rendiciones anuales de cuenta.
La rendición de cuenta anual de los órganos del Sistema deberá coordinarse a través del Comité
de Trabajo Sectorial de Participación Ciudadana en Salud en términos de sus contenidos y su
oportunidad. El comité propondrá anualmente una coordinación cronológica y de contenidos a la
Ministra, quien la sancionará e informará a los órganos del Sistema.
II. Consejos de la Sociedad Civil
Los Consejos de la Sociedad Civil son órganos de carácter representativo y participativo en que
actores sociales inciden en la gestión pública. Todos los órganos del Sistema deberán asegurar el
funcionamiento de, al menos, los consejos de la sociedad civil señalados en la ley o en la normativa
vigente.
Los órganos del Sistema deberán asegurar la representatividad territorial y funcional, diversidad y
efectividad de los referidos consejos y deberán rendir cuenta de ello, en los términos específicos
detallados en el capítulo anterior.
9
ANEXO 2
El Comité de Trabajo Sectorial de Participación Ciudadana en Salud informará semestralmente al

Ministro(a) sobre la representatividad, diversidad y efectividad de los Consejos de la Sociedad Civil
para lo cual deberá coordinarse con los órganos del Sistema.
El Comité de Trabajo en su labor de coordinación de los órganos del Sistema, propenderá a asegurar
la calidad de los procesos de participación generados por los Consejos de la Sociedad Civil y su
capacidad de rendición de cuentas, más que a la multiplicación de las instancias participativas. Lo
anterior sin perjuicio de las necesidades locales o del órgano correspondiente.
III. Acceso a la información pública.
Los órganos del Sistema deberán asegurar el acceso a la información pública, al menos en los
términos del artículo 8° de la Constitución Política y la ley N° 20.285 Sobre acceso a la Información
Pública.
Sin perjuicio de lo señalado en el número anterior, el Comité de Trabajo propondrá un estándar

para todos los órganos del Sistema en términos del acceso a la información pública, del cual cada
órgano rendirá cuenta en los términos específicos del número 4.3 de esta Norma General.
El referido estándar se propondrá por el Comité de Trabajo, se informará al Ministro y esté lo

sancionará e informará a todos los órganos del Sistema.
IV. Presupuestos Participativos
Los órganos del Sistema, cuando corresponda, deberán asegurar la participación de la ciudadanía
en la definición del uso e inversión de los recursos públicos a través de mecanismos deliberativos,
propositivos y resolutivos.
Se utilizará para ello el mecanismo de presupuestos participativos; instancias de participación

directa de la ciudadanía que busca apoyar la orientación de recursos sectoriales hacia ofertas
programáticas orientadas a resolver problemas de salud tanto en las áreas de prevención, promoción
de la salud, proyectos de inversión en infraestructura y que contribuyan a la mejoría de la calidad
de los servicios y a la satisfacción usuaria. Se facilitarán procesos de contraloría y veeduría social
que permitan dar seguimiento al cumplimiento de los compromisos del sector.
En el caso de los proyectos de inversión en infraestructura, los órganos del Sistema, cuando
corresponda, deberán asegurar la participación de la ciudadanía en la etapa de pre inversión, diseño,
ejecución, seguimiento de obras y puesta en marcha de los establecimientos de salud.
10
ANEXO 2
V. Diálogos y Consultas Ciudadanas
Los órganos del Sistema desarrollarán consultas ciudadanas en relación a ofertas programáticas
en relación a temas emergentes, modificaciones legales, incorporación de nuevas tecnologías,
modificaciones en cuerpos normativos, y en general, decisiones que afectan a la población. Se
espera que estos espacios tiendan a generar relaciones de carácter vinculante de manera de
asegurar la capacidad de incidencia en la toma de decisiones por parte de la población.
VI. Comités y Mesas de trabajo
Para apoyar el logro de objetivos sanitarios, los órganos del Sistema constituirán comités o mesas
de trabajo conjunto con la sociedad civil y actores relevantes en los diferentes ámbitos de diseño,
implementación y evaluación de las políticas de salud.
VII Apoyo al voluntariado en Salud
Los órganos del Sistema apoyarán el desarrollo del voluntariado en Salud, disponiendo de espacios
para su funcionamiento y mecanismos de articulación con el sistema, para la implementación de
diferentes acciones de salud tanto en recuperación, rehabilitación, prevención de enfermedades,
promoción de la salud.
VIII. Plataformas digitales participativas
Los órganos del sistema procurarán contar con plataformas digitales que permitan ampliar
la participación directa en procesos de consulta ciudadana, acceso a información relevante,
vinculación con redes de intercambio y organizaciones de la sociedad civil, participación en
procesos de colaboración con el sector salud en distintas materias, retroalimentación permanente
del sistema, ejercicio de derechos garantizados por distintos marcos legales vigentes.
No obstante lo anterior, deberán mantener vinculación con la plataforma única generada por
el Ejecutivo cuyos lineamientos y detalles de implementación son definidos por el Ministerio
Secretaría General de Gobierno.
X. Final
Lo anteriormente descrito no podrá ser usado como fundamento para reducir los niveles de
participación actualmente practicados en algún órgano del Sistema. A su vez, los órganos del
Sistema destinarán recursos en cantidad suficiente y de manera oportuna para asegurar la ejecución
de Planes de Trabajo conjunto previamente aprobados que incluyan la capacitación del Recurso
Humano y apoyo al desarrollo de competencias para la gestión pública participativa, así como el
desarrollo de estrategias de comunicación social que permitan difundir los avances en gestión
11
ANEXO 2
pública participativa en salud.9
Participación Ciudadana para la promoción de derechos en salud y la satisfacción usuaria, con

énfasis en la promoción del buen trato.
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS), El derecho a la salud incluye el acceso a una
atención sanitaria oportuna, aceptable, accesible y de calidad satisfactoria y por ello para un óptimo
desarrollo del modelo de salud familiar con enfoque comunitario, se hace necesario reflexionar
sobre la necesidad de integrar a los elementos de carácter técnico tradicionales en salud, aquellos
de carácter subjetivos asociados a la satisfacción usuaria.
El cuidado centrado en la persona significa que este se enfoca en la “persona como un todo”, es
decir, el cuidado considera las dimensiones: física, mentales, emocionales y sociales de la persona,
a lo largo de todo su curso de vida.
El cuidado centrado en la persona se vincula también al enfoque centrado en los derechos y deberes
de las personas o pacientes con respecto a la atención sanitaria, el cual ha sido plasmado en la
Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes, (N° 20.584). Implica reconocer que el usuario puede
participar de manera individual ejerciendo el derecho a tener una atención de calidad, amable,
acogedora, con respeto y confianza; y avanzar a que el proceso de decisión clínica sea compartido
entre el establecimiento y la persona
9 Norma de General de Participación Ciudadana en la Gestión Pública de Salud - Exenta N°31 del 19 de enero de
2015
12
ANEXO 2
Los principios del derecho a la salud:
Disponibilidad Se refiere desde la Infraestructura, recursos humanos a lo

programático, es decir contar con número suficiente de
establecimientos, bienes y servicios públicos de salud y centros
de atención de la salud, así como de programas específicos.
Accesibilidad Significa que los establecimientos, se encuentren accesibles
a todos, haciendo hincapié en los sectores más vulnerables
y marginados de la población Los establecimientos, bienes y
servicios de salud deben ser accesibles a todas las personas, sin
discriminación alguna, dentro de la jurisdicción del Estado Parte.
La accesibilidad presenta cuatro dimensiones superpuestas - no
discriminación, accesibilidad física, accesibilidad económica y
acceso a la información.
Aceptabilidad Todos los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán
ser respetuosos de la ética médica y culturalmente apropiados,
es decir respetuosos de la cultura de las personas, las minorías, los
pueblos y las comunidades, a la par que sensibles a los requisitos
del género y el ciclo de vida, y deberán estar concebidos para
respetar la confidencialidad y mejorar el estado de salud de las
personas de que se trate.
Calidad Esto es que los establecimientos cuentes con la infraestructura
y equipamiento adecuado, que los servicios entregados sean los
idóneos y parte de esta calidad es la entrega de una información
clara y veraz, con un lenguaje y trato adecuado.
Además de aceptables desde el punto de vista cultural, los
establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser
también apropiados desde el punto de vista científico y médico
y ser de buena calidad. Ello requiere, entre otras cosas, personal
médico capacitado, medicamentos y equipo hospitalario
científicamente aprobados y en buen estado, agua limpia
potable y condiciones sanitarias adecuadas.
Contacto con el servicio Vendría a ser similar a lo conocido como utilización de servicios,
que dice relación con la proporción de la población que toma
contacto con los servicios. Pero tomar contacto con el servicio
no implica necesariamente “cobertura efectiva”. Se entiende
por cobertura efectiva de la población como la proporción de
la población que completa totalmente la recomendación a un
tratamiento o programa.
13
ANEXO 2
Con la vigencia de la Ley 20.584 sobre derechos y deberes de las personas en relación con las
acciones vinculadas a su atención de salud se refuerza desde lo jurídico la atención centrada en el
usuario/a10.
Es tarea de los usuarios, comunidad y equipos de salud reflexionar y actuar en consecuencia

para el adecuado cumplimiento de la Ley de Derechos y Deberes en su territorio y en particular
el Establecimiento de Salud. Este proceso debe dar cuenta de las expectativas de las partes
involucradas y, las valoraciones de aspectos vinculados con la relación entre la ciudadanía usuaria y
la red pública de salud, así como también el abordaje de la satisfacción usuaria, la cual se constituye
no solo en un objetivo, sino también en el producto o resultado de la atención de usuarios y usuarias
de las redes asistenciales de salud.
La información proporcionada por las diversas modalidades de medición de la satisfacción usuaria

constituye un insumo importante para la elaboración e implementación de medidas técnico
administrativas y toma de decisiones a partir de la identificación de áreas críticas que requieren
ser abordadas en forma integral por los directivos y equipos técnicos del sector.
El abordaje de la salud con enfoque de derecho requiere de la incorporación de tres actores claves
que son interdependientes y que en muchas ocasiones no se reconocen como socios colaboradores
(directivos, representantes gremiales y la comunidad) los acuerdos o líneas de trabajo conjunto
permitirán mejorar la satisfacción usuaria.
Las Oficinas de Informaciones, reclamos y Sugerencias (OIRS) y la Implementación del

Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC)
Las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias, OIRS surgen en el sistema público a partir de
los años noventa, con el Decreto 680 definiéndose como la puerta de entrada al Sistema Público y
la primera para el ejercicio del derecho de los ciudadanos en la gestión pública.
Se potencian estas oficinas en el año 2001, cuando son incorporadas en los programas de
mejoramiento de la Gestión con el proceso de instalación formal de puntos de información y
captura de solicitudes ciudadanas logrando diversos niveles de desarrollo en el país.
Desde entonces se desarrollaron diversas formas para acoger las solicitudes ciudadanas que han
transitado de menos formales a mayor formalidad, quedando de manifiesto la importante tarea
que cumplen en el ámbito de la acogida del usuario en los establecimientos de salud del país y en
nuestra red de salud pública.
10 Gobernanza sistémica para un enfoque de derechos en salud. Un análisis a partir del caso chileno - versión On-
line ISSN 1851-8265
14
ANEXO 2
Sin embargo, constatamos que transcurrido un par de décadas a las funciones de las OIRS, se le
han agregado otras, productos de los cambios socioculturales, demográficos, epidemiológicos,
económicos, educacionales, que van conformando nuevos escenarios de expectativas y de ejercicio
de derecho en salud de los ciudadanos(as)/usuarios(as) del sistema público.
También a éstos, se agregan los procesos de reforma del sector, que trajo consigo cambios en los
modelos de atención y gestión de los servicios, y también cambios en las prioridades o énfasis de
los distintos programas de gobierno.
En la actualidad y con la promulgación del instructivo presidencial y la actual norma general de

participación ciudadana, las OIRS se encuentran incorporadas en lo que se denomina Sistema Integral
de Información y Atención Ciudadana SIAC, que se define como un mecanismo de participación
ciudadana que integra distintos puntos de contacto de la población ya sean virtuales, telefónicos,
presenciales, medios escritos bajo el enfoque de ventanilla única, de acuerdo a lo establecido por
la Ley N° 19880 de base de Procedimientos Administrativos y otras normativas vigentes.
Este sistema velará por una adecuada recepción y derivación de las solicitudes ciudadanas de
acuerdo a protocolos y procedimientos definidos previamente, cautelando el cumplimiento de
plazos, calidad y pertinencia de las respuestas, registro de acciones, procesamiento de información,
generación de insumos para la elaboración e implementación de planes de mejora de la atención
y provisión de servicios.
Mantendrá puntos de difusión de información, comunicación y educación social en salud y

colaborará en la medición de satisfacción usuaria.
Objetivo de la OIRS:
Facilitar el acceso e interacción de los usuarios/as con la Institución de salud, garantizando su

derecho a informarse, consultar, sugerir, reclamar o felicitar en el marco de la normativa vigente.
Pero además, mantener informados a directivos y comunidad, acerca de los aspectos relevantes
presentados en las solicitudes ciudadanas, a modo de insumo para los planes de mejora continua.
Las OIRS buscan facilitar el acceso de la población a la información y a la entrega de atención

ciudadana oportuna, transparente y de calidad a todas las personas que la solicitan sin discriminación.
Son las encargadas de recibir y gestionar las solicitudes ciudadanas, constituyéndose en un espacio
de participación y ejercicio de derechos.
Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualizados por

el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud sobre la percepción de
la población usuaria tienen los resultados en salud.
15
ANEXO 2
Por otra parte, tiene la labor de consolidarse como garante del acceso oportuno a la información,
la transparencia de los actos públicos y resoluciones, como ejercicio de ciudadanía y control social.
Dependencia de la OIRS: las OIRS deberán depender de la autoridad máxima de la institución, a

fin de garantizar la oportunidad, calidad y transparencia de la información, así como resguardar los
derechos de las personas y la igualdad de oportunidades.
Una OIRS empoderada que ayuda a garantizar el Derecho de las personas a informarse, sugerir y
reclamar, acerca de las diferentes materias que le competen a la institución entregando a todos los
ciudadanos y ciudadanas una atención oportuna y de calidad debe contar con ciertos instrumentos
básicos tales como Manual de gestión OIRS, Protocolos para la gestión y análisis de las solicitudes
ciudadanas, con énfasis por lo establecido en la Ley 20.584 de derechos y deberes en salud.
Para un óptimo funcionamiento interno de las OIRS, se debe contar con sistemas de registro de
las solicitudes ciudadanas, forma de captura de las mismas, procedimientos internos de gestión
y análisis de éstos, que permitan establecer una mejoría continua de la calidad de la atención
dirigida hacia los usuarios/as del sistema de salud.
Manual de gestión OIRS: es un documento formal, necesario para el buen funcionamiento de las
OIRS y en el cual se establecen todos los procedimientos y funciones desarrolladas por ésta; debe
contener la definición del flujo interno de la gestión de los distintos tipos de solicitudes ciudadanas,
con los plazos respectivos, la definición de las funciones y perfiles de los funcionarios OIRS y sus
subrogantes, la forma y plazos de la evacuación de informes de gestión, el funcionamiento del
Comité de gestión y análisis OIRS y todas aquellas situaciones particulares que cada establecimiento
acuerde en el proceso de información y gestión de las solicitudes ciudadanas y del funcionamiento
general de la OIRS.
Respecto a los Comités de Gestión y Análisis de Solicitudes Ciudadanas, se considera como una
estrategia útil la instalación de estas mesas tripartitas de análisis y gestión al interior de la institución,
relevando el rol de las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS), como el actor que
proporciona a las instancias formales directivas y comunitarias “la información de satisfacción e
insatisfacción de los usuarios/as” enfatizando de manera indirecta su rol fiscalizador y evaluador
de resultados de las políticas de salud y la consiguiente provisión de servicios. Esta instancia
permite contar con un análisis más certero de los puntos críticos y establecer además acciones de
mejora con la participación de los representantes de la comunidad en estos Comités.
Procedimiento de gestión de reclamos: de acuerdo con la Ley de Derechos y Deberes y el proceso

de acreditación de prestadores institucionales que está llevando cada establecimiento, se requiere
un documento que defina específicamente el “procedimiento de gestión de los reclamos”, este
documento debe estar realizado en concordancia con el reglamento sobre el procedimiento de
16
ANEXO 2
reclamo de la Ley, y según se señala, debe constar por escrito y el texto actualizado estar siempre
a disposición del público (art. 6).
DIMENSIONES DE LA ACCIONES PROPUESTAS METODOLÓGICAS

PARTICIPACION
CIUDADANA EN
SALUD
Satisfacción usuaria • Red de • Red de voluntariado funcionando
y humanización de la voluntariado • Funcionamiento regular del Comité de
atención funcionando Gestión OIRS (Informaciones, Reclamos,
• Funcionamiento Sugerencias, Felicitaciones)
regular del Comité
de Gestión OIRS
(Informaciones,
Reclamos,
Sugerencias,
Felicitaciones)
Estrategias • Campañas • Mesa de Trabajo permanente con
comunicacionales y Informativas, comunicaciones y organizaciones de la
comunitarias consultivas sociedad civil
respecto a temas
de autocuidado
familiar y
comunitario
Diagnóstico • Planificación • Asambleas territoriales
Participativo Local Participativa • Cabildos
• Mesas de trabajo • Diálogos Ciudadanos
Participación y Control • Consejo de • Trabajo de comisiones
Social Desarrollo • Cuentas Públicas
Consejos • Mesas diálogos Tripartita
Consultivos • Presupuestos Participativos
Consejos Locales • Consultas Ciudadanas
de Salud
• Consejos de la
Sociedad Civil
• Escuela de Líderes
sociales
17
ANEXO 2
Intersectorialidad • Chile Crece • Mesas Intersectoriales

Contigo • Consejos Intersectoriales
• Planes de
Promoción de la
Salud
Habilitación de • Formación de • Escuela de Líderes sociales

Recursos Humanos Líderes locales • Cursos, Diplomados, Magister en
• Formación de metodologías participativas; buen trato,etc.
equipos locales de
salud
18

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ANEXO 2

PARTICIPACION CIUDADANA EN ATENCIÓN PRIMARIA

PARTICIPACION CIUDADANA EN ATENCIÓN PRIMARIA

Un aporte al desarrollo del Modelo de Atención Integral de Salud familiar y comunitario y la

PARTICIPACIÓN SOCIAL Y TRANSPARENCIA

Se considera un mecanismo para el ejercicio de los derechos de las personas y comunidades, y

• Participación en instancias formales (Consejos de Desarrollo, Consejos Consultivos, Consejos

Se espera que la comunidad, avance en la participación continua en todo el ciclo de desarrollo

1 1 Propuesta Reflexiva y metodológica

Se entenderá por participación ciudadana en la gestión pública de salud a la aplicación específica

El actual perfil epidemiológico de la sociedad chilena, evidencia que enfermedades crónicas no

de carácter participativo e inclusivo para el intercambio de información, reflexión y análisis de la

En lo más concreto permite la integración de la mirada sectorial y territorial de los problemas y

Conceptos, dimensiones, objetivos y alcances de la participación ciudadana en salud

El desarrollo de la participación ciudadana en el Estado, ha estado asociado a la necesidad de

La incorporación del enfoque de derechos en las políticas públicas, ha ampliado el concepto de

En caso de tratarse de un proceso acotado en el que participan representantes de las organizaciones

La participación de los ciudadanos y ciudadanas, contribuye a:

En estos ámbitos, es posible visualizar diferentes alcances de la participación:

Participación según su objetivo

En relación a los espacios de actuación, la participación puede vincularse con:

Respecto de la relación que se establece entre la población y el sector de políticas públicas, la

Instrumental Se genera para complacer a quien la convoca, no genera ningún

• Disminuir los tecnicismos utilizando un lenguaje “cotidiano” y convocante.

Condiciones que favorecen la participación de los usuarios/as en políticas de salud

El análisis de los problemas de salud requiere de un enfoque ecológico, sistémico e integral8

La realización de diagnósticos participativos, elaboración de propuestas de intervención de forma

El desafío es generar condiciones para la co-responsabilidad (entre el equipo local de salud y la

Para lograr una conexión entre la conceptualización y la praxis se requiere de un instrumento de

Este Plan debe considerar dentro de su formulación y contenidos, la destinación de recursos

• Asegurar el desarrollo de estrategias comunitarias para enfrentar los problemas de salud

efectividad a las acciones de salud.

ANÁLISIS FODA: permite realizar un escrutinio interno y externo, identificando y analizando

MATRICES DE PROBLEMAS: permiten ordenar, de acuerdo a criterios de gravedad, urgencia,

Mecanismos de participación social y comunitaria

La Participación Ciudadana en Salud se define como la capacidad de incidir en las decisiones

El Gobierno ha definido la participación ciudadana en su Agenda Pro Participación Ciudadana

Definiciones y ámbito de aplicación

• Políticas, planes y programas.

En los casos de la Gestión Pública Participativa y Fortalecimiento de la Sociedad Civil deberán

II. Consejos de la Sociedad Civil

El Comité de Trabajo Sectorial de Participación Ciudadana en Salud informará semestralmente al

III. Acceso a la información pública.

Sin perjuicio de lo señalado en el número anterior, el Comité de Trabajo propondrá un estándar

El referido estándar se propondrá por el Comité de Trabajo, se informará al Ministro y esté lo

IV. Presupuestos Participativos

Se utilizará para ello el mecanismo de presupuestos participativos; instancias de participación

V. Diálogos y Consultas Ciudadanas

VI. Comités y Mesas de trabajo

VIII. Plataformas digitales participativas

pública participativa en salud.9

Participación Ciudadana para la promoción de derechos en salud y la satisfacción usuaria, con

Los principios del derecho a la salud:

Disponibilidad Se refiere desde la Infraestructura, recursos humanos a lo

Es tarea de los usuarios, comunidad y equipos de salud reflexionar y actuar en consecuencia

La información proporcionada por las diversas modalidades de medición de la satisfacción usuaria

Las Oficinas de Informaciones, reclamos y Sugerencias (OIRS) y la Implementación del

En la actualidad y con la promulgación del instructivo presidencial y la actual norma general de

Mantendrá puntos de difusión de información, comunicación y educación social en salud y