Marco Cabrera

EVALUACIÓN
Administración de
Operaciones
Semana 1
Marco Cabrera
10-06-2024
Ingeniería Industrial
EVALUACIÓN
DESARROLLO:
Misión del Servicentro Malloquito (punto de vista operativo).
Desde una perspectiva operativa, el objetivo principal de Malloquito Servicentro es ofrecer de manera rápida,
eficiente y con un alto estándar de calidad una variedad de servicios para el cuidado de los automóviles, como cambio
de aceite, lubricación y limpieza interior, todo en un ambiente limpio y profesional. Su principal enfoque es garantizar
la satisfacción del cliente mediante el mantenimiento adecuado de las instalaciones, la capacitación del personal y la
optimización de los procesos para asegurar la prestación de servicios en el menor tiempo posible (10 minutos por
automóvil), y a precios competitivos.
La estrategia operativa del servicentro Malloquito se compone de diferentes elementos fundamentales.
- Eficiencia en las Operaciones: Al encomendar tareas específicas a un grupo de tres personas, se logra completar el
servicio en un plazo muy reducido.
- Formación del Personal: Se brinda formación a todo el personal antes de que empiece a trabajar, garantizando un
servicio de alta calidad y eficacia.
- Prioridad a la Calidad: La atención se debe centrar en mantener las instalaciones en óptimas condiciones de limpieza
y mantenimiento, lo que generará un ambiente agradable y de confianza para los clientes.
- Ofreciendo precios competitivos: Se busca mantener tarifas más accesibles en relación a las estaciones de servicio y
otros negocios de reparación con el fin de captar y fidelizar clientes.
- Atención al Cliente: Poniendo énfasis en la satisfacción del cliente desde el inicio de la interacción hasta la
culminación del servicio.
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EVALUACIÓN
Es posible que el Servicentro Malloquito haya mejorado su eficiencia en comparación con otros competidores
convencionales, ya que ha adoptado diversas tácticas y procedimientos para mejorar el servicio y acelerar los tiempos
de atención.
La alta eficiencia del Servicentro Malloquito se puede notar a través de las siguientes señales:
- Formación del equipo: Antes de iniciar sus labores, todos los miembros del personal son instruidos de manera
apropiada, garantizando que estén familiarizados con sus responsabilidades y funciones, lo que se traduce en una
prestación de servicios más ágil y efectiva.
- Delimitación clara de responsabilidades: El grupo laboral está integrado por tres individuos, cada uno encargado de
actividades concretas como verificar niveles de fluidos, limpiar ventanas y realizar el cambio y drenaje de aceite. Esto
facilita que el servicio se realice de manera ordenada y sin retrasos.
- Tiempo de atención al cliente: El objetivo es reducir el tiempo de espera del cliente en el área de servicio a solo 10
minutos, lo cual es mucho más rápido en comparación con otras empresas del sector.
- Infraestructura de calidad: Nuestras instalaciones han sido creadas para garantizar un servicio eficiente y placentero,
con espacios impecables y un ambiente acogedor.
- Atención al cliente: Brindar una atención personalizada y estar atentos a las necesidades del cliente pueden
incrementar la efectividad y el grado de satisfacción del cliente.
Existen diversos indicadores y técnicas para evaluar la eficiencia de esta industria en términos de productividad.
- Calcular el tiempo: que se tarda en realizar un servicio en cada vehículo, comparando el tiempo real con el tiempo
estimado (10 minutos en el caso de Malloquito).
- Cantidad de vehículos atendidos diariamente: Registrar la cantidad de vehículos que pueden ser atendidos dentro
de un día hábil estándar.
- Medición de la satisfacción del cliente: Obtener opiniones de los clientes a través de encuestas o comentarios, con
el fin de analizar el nivel de contento con la velocidad, eficacia y excelencia del servicio brindado.
- Análisis de gastos frente a ganancias: Evaluar los gastos asociados con la prestación del servicio en relación con los
ingresos obtenidos, considerando si se está brindando un precio más competitivo a los clientes.
- Índice de fidelización de clientes: Representa la cantidad de clientes que vuelven para obtener más servicios, lo cual
puede reflejar la calidad y satisfacción que se les brinda.
- Control de errores y quejas: Es importante llevar un registro de los errores y quejas recibidos y resueltos, ya que una
disminución en su número puede indicar una mejora en la eficiencia y calidad del servicio proporcionado.
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EVALUACIÓN
- Diseño de Productos y Servicios: Malloquito brinda una gama de servicios claramente definidos para el
mantenimiento de vehículos, priorizando la eficacia y excelencia en su trabajo.
- Control de la Calidad: Se garantiza la excelencia en los servicios a través de la higiene de las instalaciones y la
formación de los empleados.
- Enfoque en el Proceso y Habilidades: Se aplica un método efectivo de distribución de responsabilidades entre tres
individuos para garantizar agilidad y eficacia.
- Ubicación: Localizado en un lugar conveniente para atraer a más clientes.
- Planificación de la Capacidad: Permite la atención simultánea de varios vehículos (tres a la vez) para optimizar el
rendimiento operativo.
- Organización del Trabajo: Los empleados reciben una capacitación especializada para desempeñar de manera
eficiente sus funciones en un entorno altamente estructurado y estandarizado.
- Control de stock: Es importante mantener un inventario bien administrado para prevenir posibles faltantes y
garantizar la disponibilidad constante de los materiales necesarios.
- Cuidado y mantenimiento: Implementar estrategias de mantenimiento preventivo garantizará que las herramientas
y equipos se encuentren en óptimas condiciones.
- Administración de la Cadena de Abastecimiento: Colaboran de cerca con los proveedores de aceite, filtros y demás
insumos para asegurar un suministro constante y de alta calidad.
- Gestión de la Demanda: Habilidad para organizar el personal y los recursos según la demanda diaria, garantizando
que puedan hacer frente a períodos de alta carga laboral sin afectar la excelencia del servicio ofrecido.
En resumen, el Servicentro Malloquito se destaca frente a sus competidores por su rapidez, eficiencia operativa y
calidad del servicio, dándole así una ventaja competitiva importante en el mercado.
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EVALUACIÓN
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2024). Administración de operaciones. Gestión de Operaciones. Semana 1
IACC. (2024). Administración de operaciones. Objetivos de la gestión de operaciones. Semana 1

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Misión del Servicentro Malloquito (punto de vista operativo).

La estrategia operativa del servicentro Malloquito se compone de diferentes elementos fundamentales.

- Ubicación: Localizado en un lugar conveniente para atraer a más clientes.

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