Código : GTR-COPC-15-DINERS IN Fecha Edición: 31/01/2019

Descripción: Gestión en Tiempo Real

GTR-COPC-15-DINERS IN

Gestión en Tiempo Real

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ÍNDICE

Contenido
1) TABLA DE MODIFICACIONES.................................................................................3
2) REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO...........................................................................3
3) OBJETIVO...........................................................................................................5
4) AREAS AFECTADAS..............................................................................................5
5) RESPONSABLES Y EJECUTORES.............................................................................5
6) REFERENCIAS.....................................................................................................5
7) VOCABULARIO....................................................................................................6
8) INDICADORES....................................................................................................7
9) DETALLE DE ACTIVIDADES...................................................................................7
1. Definición del Proceso………………………………………………………….……………………..7
2. Entradas, Actividades y Salidas del Proceso:………………………………………………8
3. Tareas Criticas……………………….…………………………………………………………………….9
4. Esquema de Transacciones…………………….…………………………………….............9
5. Esquema de Asignación de Transacciones…………………………………..……….....10
6. Esquema de Logueo……………..……………………..……………………………...……………11
7. Requisitos………………………….………………………………………………………………………13
10) ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………….…………14
Anexo 1: Matriz de casos y soluciones…………………………………………………………………………….14
Anexo 2: Procedimiento en Casos Puntuales……………………………………………………………………18
Anexo 3: Directorio Telefónico…………….…………………………………………………………………………….19
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1) TABLA DE MODIFICACIONES

Edición Fecha Detalles

01 31/10/2018 Luis Alvarado: Se crea el documento con información de la cuenta.

02 31/01/2019 Luis Alvarado: Se actualiza el documento en todos sus puntos.

1
2) REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Gerente Rafael Benavides

Responsable Andy Bardales
Fecha
Detalle

Nota:

La Revisión del Procedimiento tiene Lugar los días 30 de cada Mes.

3) OBJETIVO

El objetivo del presente procedimiento es establecer los lineamientos a seguir en la

realización del proceso de Gestión en Tiempo Real de los servicios y campañas atendidos
por Konecta.

El contenido de este documento afecta a las áreas de operaciones de Konecta.

4) AREAS AFECTADAS

 Direcciones de Coordinación de Operaciones Konecta.

 Gerencias de Konecta.

5) RESPONSABLES Y EJECUTORES

 Gerencia de Control de Gestión y Planificación.

 Jefatura de Control de Gestión y Planificación.
 Coordinador de Control de Gestión y Planificación.
 Analistas de Planificación y Gestión en Tiempo Real.

6) REFERENCIAS

 Norma COPC-2016 ® PSIC – Versión 6.0

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7) VOCABULARIO

Ítem Concepto Descripción

01 PSIC Proveedor de Servicios Integrales a Clientes.
02 GTR Gestión en Tiempo Real.
03 PPP Pronóstico, Planificación y Programación del personal.
Métrica de eficiencia que se calcula así:
04 Ocupación (Occupancy) (tiempo de manejo de transacción)/ (Tiempo de manejo de transacción +
tiempo disponible).
Métrica de eficiencia que representa Porcentaje del tiempo pago que un RAC
invierte en trabajo productivo.
05 Utilización de RACs
Se calcula del siguiente modo:
(tiempo de manejo de transacción + tiempo disponible) / (tiempo pago)
% total de llamadas recibidas que fueron atendidas definidos como
06 Nivel de Atención
objetivos.
% total de llamadas recibidas que fueron atendidas antes del tiempo definido
07 Nivel de servicio (SL)
como objetivo. Por ejemplo, antes de 30 segundos.

08 Nivel de Abandono % total de llamadas Abandonadas en relación a las Llamadas Recibidas.

Velocidad Promedio de Promedio de tiempo de espera en cola de los clientes que fueron atendidos
09
Respuesta (ASA) en un período.
El tiempo promedio que le lleva al RAC procesar una transacción. Esto
Tiempo Promedio de incluye el tiempo de conversación con el usuario final, colocar al usuario final
10 Manejo en hold (Tiempo
TMO (AHT) en Hold), y completar la transacción luego de que el usuario final haya
concluido su participación en la transacción (ACW).
11 Responsable Analista de cada servicio encargado de la Gestión en Tiempo Real
RAC PROGRAMADO
12 Agentes Citados a Turno.
LOGUEADO
13 RAC LOGUEADO REAL Agentes Logueo Real (Conv+Hold+Acw+Avail+Aux)

RAC PROGRAMADO Es la diferencia de los Racs programados logueados y los Tiempos

14
CONECTADO improductivos generados en la operación.

Es el Q de Racs que están en Producción, es decir los logueados en espera

15 RAC CONECTADO REAL
de llamada y en llamada.

RAC PROGRAMADO Es el cálculo matemático de los Racs necesarios para la atención incluyendo
16
REQUERIDO los tiempos no Productivos y Ausentismo

Es La métrica que hace referencia a que el recurso citado a turno esté

17 ADHERENCIA
presente o en estado productivo en el tiempo real.

CUMPLIMIENTO DE LA Es La métrica que hace referencia a que el recurso Requerido esté presente
18
PROGRAMACION en el tiempo real.
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8) INDICADORES

RANGO RANGO
METRICA FORMULA FRECUENCIA OBJETIVO
MINIMO MAXIMO
A Nivel de
Conv + Hold + ACW / Intervalo:
1-Avail
Ocupación Conv + Hold + ACW + CANTIDAD DE -15% 15%
Requerido
Avail INTERVALO
QUE CUMPLEN
A Nivel de
Racs_Real_Conectado Intervalo:
Adherencia
/Racs_conectado_ CANTIDAD DE 100% 0% 0%
Conectado
Programado)-1 INTERVALO
QUE CUMPLEN
A Nivel de
Racs_Real_logueado Intervalo:
Adherencia
/Racs_logueado_ CANTIDAD DE 95% -5% 5%
Logueado
Programado)-1 INTERVALO
QUE CUMPLEN

Donde:

 RAC PROGRAMADO LOGUEADO = AGENTES CITADOS A TURNO.

 RAC PROGRAMADO CONECTADO = AGENTES CITADOS A TURNO – TIEMPOS IMPRODUCTIVOS
UTILIZADOS EN OPERACIÓN.
 RAC REAL LOGUEADO = CONECTADOS REAL (Conv+Hold+Acw+Avail+Aux)
 RAC REAL CONECTADO = CONECTADOS REAL (Conv+Hold+Acw+Avail)

9) DETALLE DE ACTIVIDADES

1. Definición del Proceso:

Es el proceso mediante el cual se gestiona la Adhesión a la Planificación, contemplando

todas aquellas variables que no pudieron contemplarse en las etapas de Pronóstico,
Planificación y Programación.

Para ejecutar este proceso, el personal responsable de GTR debe realizar las siguientes
actividades:

 Replantear la planificación (re pronosticar el volumen y TMO) y programación del

personal a corto plazo ante cualquier incidencia que pueda ocurrir durante el día.

 Tomar acciones cuando existan desviaciones considerables entre los valores

pronosticados y los reales. Estas acciones incluyen el reporte de los desvíos a la
Operación.

 Medir la adhesión a la programación por intervalo, comparando el personal que

efectivamente se presentó vs el programado, y controlando que los agentes se
encuentren en el estado y en la cola de llamadas correcta.

 Medir la Adherencia, comparando el personal que efectivamente se presentó vs el

personal en tiempo Productivo, y controlando el uso de los auxiliares (Break, Baño,
Coaching, Etc).

 Realizar el seguimiento de incidencias con el Cliente y las áreas internas que estén
involucradas, monitoreando el impacto sobre los indicadores de servicio.

 Realizar el seguimiento de todas las métricas de Servicio que se requieran por

Contrato, y que tengan incidencia directa en Eficiencia, Penalizaciones o Bonificaciones.
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 Frente a las solicitudes de los Jefes de Operaciones en relación a cambios por

capacitaciones, apoyo a otros segmentos, modificaciones en las asignaciones de Skill
para atender tráfico, desconexiones, etc. El analista GTR deberá ejecutar la solicitud del
Jefe de Operaciones e informar vía correo electrónico el impacto de la acción solicitada
y confirmar la ejecución del requerimiento.

 Frente a Incidencias que afecten la rentabilidad de los servicios, el GTR tiene 15

minutos como máximo para reportar telefónicamente el inicio de la incidencia a su Jefe
Inmediato o en su defecto seguir la comunicación con la estructura del área llámese
Responsable CDG – Jefatura CDG – Gerencia CDG.

2. Entradas, Actividades y Salidas del Proceso

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

1. Actualizar el informe de
seguimiento GTR.
 Volumen, TMO y
Reductores: Pronóstico
2. Monitorear la Operación a
y Real
través de la plataforma de
monitoreo en tiempo real.
 RACs Programados
3. Actualizar los Intervalos en el
 RACs Conectados archivo de seguimiento GTR  Envío de Estadísticas en los
Reales Intervalos acordados con
4. Supervisar y hacer seguimiento Operación.
de cada una de las Entradas del
 RACs Conectados
Realmente Requeridos.
Proceso  Informe Diario de Seguimiento
de GTR
5. Identificar tipo de alteración
 Indicadores de
Servicio: Objetivos y
6. Tomar Acciones de acuerdo a
Real.
los umbrales definidos en la Matriz
de Casos y Soluciones.
 Matrices de
Penalidad/Bonificación 7. Concluir y entregar
(en caso de aplicar). Informe Diario de seguimiento
GTR

PROVEEDORES RESPONSABLE CLIENTES

 Gerenciamiento de programas
 Responsables de Cliente
Proceso de Pronóstico,
Planificación y  Analista de Gestión en  Cliente Corporativo
Programación del Tiempo Real.
Personal.
 Responsables de Proceso de
PPP.

3. Tareas Críticas
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 Envío de Cortes de Indicadores y Control Interno de Adhesión.

 Reportar Telefónicamente a Superior CDG las Incidencias y hacer el
seguimiento de las mismas.
 Atender los requerimientos (Vía Mail, Extensión).
 Cumplir con La Matriz de Casos y soluciones.
 Revisar de manera diaria la asignación de Skill de todos los Sags.
 Revisar que los ingresos de OJT cuenten con los Skill de Control (Tiempo) y
Producción (Atención) de manera correcta y si es Pos o solo Vta.

4. Esquema de Transacciones

5. Esquema de asignación de Transacciones

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La asignación de Skill a los agentes se realiza dependiendo de la Capacitación

por Mercado que tengan los agentes.

En caso se tenga encolamiento de llamadas en un Mercado en específico:

 Se procede a priorizar el Skill del Mercado que corresponde colocándolo

en nivel 1.
 Se asigna solo el Skill del Mercado afectado, a los agentes que se
encuentren capacitados.

En caso de encolamiento por alguna incidencia (vuelos cancelados) o

promociones del Cliente (Ofertas, Cyber Monday, etc.):

Apoyos:

 De acuerdo al encolamiento que se tenga en los SAG de LAN Pass y

LAN Multiskill, se estarán dando los apoyos provenientes de los
diversos Servicios (Notify, BO 1L), estos apoyos estarán sujetos a Avail
de los diversos programas, se consultara vía telefónica y mail con
nuestro Cliente (Johana Escobar, Estefanía Sagastegui) y Estructura
Operativa.

 Se detalla cómo se brindan los apoyos ente Sag, en el siguiente cuadro:

Tener en Cuenta las siguientes consideraciones:

1. Apoyo entre Sag 21 y 23 cuando alguno de estos esté bajo en NNSS en dos
últimos cortes.

2. Si ambos Sag (21 y 23) están encolados con bajos NNSS activar lo siguiente:

 CCN apoya a SAG 21

 Proyecto BO apoya a casos de BO 1L, y BO 1L apoya a llamadas SAG 21,

este último apoya a SAG 23, esto sólo se activa si Proyecto BO tiene baja
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cola de casos y puede apoyar casos de BO 1L, si no puede apoyar casos

de BO 1L, sólo activar a BO 1L para el apoyo a SAG 21 en caso se tenga
una cola controlada de casos (aprox. 1,000)

3. Es importante tener en cuenta que en el caso de Agentes Notify el skill 119 como
superior, para contabilizar de manera independiente sus tiempos, para los apoyos de
BO se debe colocar el skill 118 como Control.

4. En este punto tener en cuenta que la Gestión para los agentes en el SAC Latam
Agencias para los días sábados es desde las 09:00 – 13:00 hrs y Domingos 16 a 24
hrs.

De Presentarse errores en el enrutamiento del tráfico de llamadas, el GTR procederá a

reportar el inconveniente con el mismo tratamiento del escalamiento de incidencias.

6. Esquema de Logueo
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7. Requisitos

Las acciones a implementar por el responsable de GTR se encuentran predefinidas

en la Matriz de Casos y Soluciones de cada Servicio que se esté gestionando.

Es requisito que la Matriz contenga al menos lo siguiente:

 Indicadores: Definición. Indicar si es Penalizable/Bonificable
 Umbrales Mínimos y Máximos para Accionar: para aquellos Indicadores
requeridos por el Cliente, la definición de los umbrales debe estar asociada
a lo establecido por el Contrato.
 Definición de Acciones Directas
 Definición de Escalamientos.

El Anexo I presenta el Modelo de Matriz de Casos y Soluciones Básica a utilizar

para la Gestión en Tiempo Real.

Por ningún motivo el responsable de GTR podrá asignar Agentes a Servicios para
los que no tengan Habilidades.
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10) ANEXOS

ANEXO 1

Matriz de Casos y Soluciones

No aplica
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ANEXO 2
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Procedimiento en Casos Puntuales

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ANEXO 3

Directorio Telefónico