Emprendimiento en Salud 6

IDEAS PARA MEJORAR LOS SISTEMAS DE
SALUD CON DESIGN THINKING

1. TRES FUENTES DE TENSIÓN POR FALTA DE EMPATÍA:
En el marco del proyecto se identificó tres pares de relaciones que suelen generar fricciones
dentro del sistema sanitario:
1) Personal clínico con Pacientes
2) 2) Profesionales clínicos con Profesionales de Gestión
3) 3) Atención Primaria con Atención Especializada.
Por ejemplo, hemos visto que existen potenciales conflictos entre la práctica clínica, o sea, lo
que los profesionales consideran que es una atención de calidad, y la perspectiva de los
pacientes y familiares. También que lo que más interesa y motiva al personal de gestión no
coincide necesariamente con lo que mueve al clínico.
Lo mismo se puede decir de la falta de entendimiento que existe entre el eslabón de la
atención primaria y la especializada. El segundo tiende a ver al primero con cierta indiferencia,
como el hermano menor, y opera con una cultura muy diferente. Usando el Design Thinking
podemos estudiar a fondo las disonancias que se producen en los interfaces de esos pares en
conflicto, para identificar las motivaciones que las provocan y buscar posibles soluciones que
favorezcan una mejor integración.
2. ASIMETRÍA EMOCIONAL ENTRE EL PROFESIONAL Y EL PACIENTE:
Este es un problema muy complicado de abordar, y lo mejor que hacemos es reconocerlo y
darle respuesta desde el diseño del sistema.
Está en la base de los conflictos y de la falta de humanismo del que nos quejamos. Resulta
que para el médico un problema de salud de una persona cualquiera forma parte de su
cotidianeidad, ve casos similares casi todos los días, y eso lo insensibiliza un poco (no sólo
porque se repiten las mismas situaciones, sino también para protegerse); pero para el
paciente es todo lo contrario, son momentos únicos que pueden marcar su vida y la de sus
familiares. Por ejemplo, un parto en una mujer se da habitualmente una, dos o tres veces en
la vida; pero para el médico que la atiende, es algo que puede ver varias veces al día. Esa
diferencia en la intensidad emocional con que cada uno vive el hecho médico y en las
expectativas de atención (prioridades) de ambas partes, genera incomprensiones y una
percepción de falta de empatía que a menudo es injusta.
El sistema puede introducir mejoras de diseño para atenuar ese desajuste en lugar de
sermonear al personal clínico por su aparente falta de sensibilidad, que es un reflejo natural
de las circunstancias en las que trabaja.
3. CREAR UNIDADES DE ANTROPOLOGÍA SANITARIA:
Esta es una idea que tendría un impacto notable en todo el
sistema. Propongo crear unidades de este tipo en grandes
hospitales y centros sanitarios que se dediquen, con
antropólogos y profesionales sociales, a realizar trabajo de
campo y sistematizar un feedback cualitativo que permita
estudiar los factores que condicionan el grado de satisfacción
de pacientes, cuidadores y personal sanitario. Estas unidades
pueden incorporar herramientas como el Design Thinking en el
rediseño de procesos con un claro enfoque de usuario.
4. FORMACIÓN DEL PERSONAL CLÍNICO:
La sociedad está cambiando. Circula más información gracias a Internet,
y los pacientes exigen más porque, sin lugar a duda, están mucho más
informados que antes. Esto implica necesariamente un trasvase de
poder en la relación con el clínico. Aunque esto ya está ocurriendo, las
universidades donde se estudia medicina no están cambiando para
adaptarse a ese escenario. Siguen enfocando la formación por
disciplinas, “por órganos” como dicen los propios médicos, y con un
claro sesgo tecnocrático. La parte más humanística y holística de la
medicina sigue estando devaluada dentro del diseño curricular, y se
hace muy poco para mejorar las competencias profesionales en ese
sentido.
5.- FALLOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA:
La formación y el desarrollo de competencias es parte del problema, pero eso no
explica todas las carencias. Está claro que hay un fallo grueso de diseño y
gestión. Hay mucha retórica vacía del tipo: “hay que implicar a los profesionales”
o “hay que educar a los pacientes”, pero esos buenos deseos necesitan un
respaldo en términos de recursos y de acciones concretas. No quiero generalizar,
pero desde mi experiencia personal siento que los médicos españoles están tan
presionados por la eficiencia, que apenas se les deja margen para desplegar su
lado humanista. Por ejemplo, si lo comparo con vivencias personales en otros
países donde he vivido, me parece que aquí apenas tocan a los pacientes, e
incluso los miran muy poco. Con los estrechos tiempos de consulta que les ponen
(e insisto, fallos de formación), apenas pueden transcribir al ordenador lo que se
les cuenta, en detrimento de una mayor interacción con el paciente, que debería
ser prioritaria.
6. EMPODERAMIENTO DE LOS PACIENTES:
Un reto clave es activar a los pacientes y su
entorno para que sean más proactivos en su
cuidado de salud, y en la relación con el
personal clínico. Esto demanda una
comprensión a fondo de qué les inhibe para
participar más y cuáles son los impedimentos
que pone el sistema para que ese
empoderamiento cristalice.
Por ejemplo, hay que ofrecerles alternativas de
tratamientos y opciones informadas de los
mismos, según los contextos y necesidades
específicas de pacientes y cuidadores, y el
impacto que tenga cada tratamiento en su vida.
A partir de esa información, se pueden tomar
decisiones que optimicen el bienestar del
paciente y su entorno.
NO OLVIDAR LOS PASOS DEL DESIGN
THINKING
EJEMPLO DE UN DESIGN THINKING
La Clínica Mayo trabaja activamente con la metodología del Design Thinking,
por lo que en 2008 decidieron crear el Centro para la Innovación (CFI),
actuando como un puente entre el Design Thinking y la práctica de la
medicina. El CFI tiene un laboratorio en sus propias instalaciones donde
realizan observaciones, entrevistas e investigación con pacientes, familiares y
usuarios. Además, trabajan con visualización, modelado, prototipado y testeo
de posibles soluciones de prestación de servicios de salud. Pero no sólo eso,
también tratan de usar un sistema de resolución de problemas que va más allá
del proceso de análisis o mejora de la calidad.
Un ejemplo de proyecto que ha sido implementado en el hospital fue el
llamado “Jack & Jill Rooms”. La idea de este proyecto es que sólo una
pequeña parte de las reuniones de los pacientes incluyen exámenes físicos
mientras que la mayoría de las habitaciones están equipadas para ello. Las
habitaciones clásicas para los chequeos estaban aisladas y resultaban
inadecuadas para la comunicación colaborativa con el paciente, mientras que
las habitaciones del hospital Jack y Jill Room estaban equipadas para ello. Las
habitaciones se situaban en ambos lados de las salas de chequeos físicos y
contaban con monitores y espacio para las familias. Todo ello hacía que la
comunicación colaborativa fuese mejor, pero además permitía una mejor
disposición de la sala de chequeos, incrementando así las visitas de pacientes.

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