Herramientas digitales

para la gestión de la
producción y la calidad
Autor: Yael Grunhut

Noviembre 2021

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Índice General
Introducción. 3

¿Qué es la Transformación digital? 3

Principales beneficios. 4

Aspectos clave: 6

Personas y Procesos. 6

Usuarios y/o Clientes. 8

Modelos de Negocios. 9

Competencias digitales claves para el equipo de trabajo. 12

Competencias digitales por áreas: 14

Marketing Digital. 14

Internet de las cosas. 15

Big data. 16

Herramientas y recursos digitales recomendados. 17

Casos de éxito. 28

Reflexión final. 29

Referencias bibliográficas 30

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Índice de Tablas, Gráficos e Imágenes

Cuadro Nro. 1. Herramientas y Recursos digitales recomendados. 18

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Resumen
¿Es la Transformación Digital una opción o una necesidad para sobrevivir al presente? ¿Las personas,
equipos, organizaciones están preparados para abordar los desafíos de este entorno de cambio
permanente?
Provocada por internet y la explosión de datos, la Transformación Digital, propone un universo de
oportunidades para los negocios y los emprendimientos. La misma se basa principalmente en un
cambio cultural atravesado por la tecnología que involucra profundamente a las personas, los
procesos, las áreas y el modelo de negocio. En este módulo se propone describir en qué consiste la
Transformación Digital, cuáles son sus principales beneficios y aspectos clave para su
implementación. Se detalla también las competencias digitales necesarias para abordarla desde el
punto de vista de las personas así como de las principales áreas involucradas. Por último, se
presentan y describen las principales herramientas y recursos digitales para poder llevarla a cabo.

Introducción
¿Quién hubiera imaginado que las empresas más innovadoras del mundo no fueran dueñas de ningún
producto? ¿Quién hubiera pensado que la empresa más importante de remises, Uber, no tuviera un auto?
¿Quién se hubiera imaginado que la compañía más grande de música, Spotify, no tuviera un disco?
El concepto de innovación cambió. Se redefinió. Hoy no se necesita contar con recursos específicos para ser
exitoso. Innovar ya no es sinónimo de generar productos novedosos, sino de tener también un modelo de
negocios innovador, que posibilite abordar exitosamente los desafíos y retos que propone este mundo de
cambio permanente. Las personas, ¿están preparadas para eso? ¿Los negocios, emprendimientos,
organizaciones cuentan con los recursos necesarios?
Este contexto de transformación constante se lo denomina también VICA. Acrónimo tomado del entorno
militar que sintetiza 4 palabras: Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo.

 *Volátil refiere a la rapidez e intensidad con la que suceden los cambios.

 *Ésta rapidez conduce a una falta de predictibilidad y ruptura de las relaciones causa-efecto que
lleva a un aumento de la incertidumbre.
 Se percibe como complejo por la multiplicidad de fuerzas, actores y factores que se cruzan entre
si y,
 *ambiguo por la diversidad de significados de la realidad que conviven al mismo tiempo.

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La coyuntura pos pandemia invitó a repensar el término VICA viendo que este ya no alcanzaba para
representar el desconcierto actual. Se comenzó a identificar el entorno con un nuevo concepto que se ajusta
más a esta nueva realidad o nueva normalidad: BANI. Es un acrónimo que reúne las palabras Frágil (brittle
en inglés), Ansioso, No lineal e Incomprensible) y manifiesta las características VICA al extremo. Es decir,
intenta abarcar situaciones que no solo son difíciles de predecir sino que son completamente
incomprensibles.
¿Cómo impacta en las estrategias y/o modelos de negocio? Este entorno quebradizo, propenso a las
rupturas, aplicado al mundo empresarial conduce a promover un aumento de los fracasos. Las
organizaciones tienden a ser más débiles de lo que aparentan y pueden desmoronarse ante lo inesperado.
Con frecuencia, las personas y equipos de trabajo se enfrentan a situaciones que no esperaban. La
incertidumbre genera mayor ansiedad y una gran sensación de imposibilidad y pérdida de oportunidades. Es
el querer proyectar el futuro con las circunstancias del presente. Estar ansiosos por saber qué es lo próximo
que ocurrirá sin entender lo que está pasando ahora.
Por otro lado, la No Linealidad se entiende como la falta de relación directa entre causa y efecto: pequeños
hechos que desencadenan grandes consecuencias. Esto, al ser desproporcionado, produce una sensación de
urgencia permanente.
En el marco de identificar estrategias para abordar entornos BANI, surge la Transformación Digital (a partir
de ahora TD). La digitalización, la conectividad junto a la globalización, amplían las posibilidades para
abordar exitosamente entornos de este tipo.

¿Qué es la transformación digital?

Es una transformación con base tecnológica basada en la información y el conocimiento. Consiste en la
revisión integral de tareas, actividades y procesos basándose en las capacidades que provee la tecnología
para incrementar la eficiencia de los mismos, mejorar el valor para el cliente o usuario, gestionar el riesgo y
descubrir nuevas formas de generación de ingresos.

En este sentido, la palabra “digital” no es sinónimo de tecnológico y las nuevas tecnologías no se limitan sólo
a incorporar software, hardware, aplicaciones o robótica. La transformación va mucho más allá de eso.
Implica un profundo cambio cultural y estructural transversal a todo el negocio, ampliando posibilidades y
ofreciendo flexibilidad y rapidez en los cambios.

Involucra una nueva manera de vincularse, de formar y liderar equipos, de relacionarse con el cliente o
usuario, de fijar los objetivos, de definir el modelo de negocio, los procesos y las operaciones. La
digitalización es un camino que exige actitudes de cambio y adaptación permanente para abordar los nuevos
desafíos y explorar distintas soluciones y oportunidades de negocio.

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No se trata simplemente de incorporar herramientas digitales que permitan optimizar los procesos y las
tareas reduciendo los costos y maximizando la eficiencia. Requiere un profundo cambio cultural en todo el
negocio u organización, procurando generar un ecosistema de innovación y mejora continua dirigido a
satisfacer las necesidades de clientes, usuarios o beneficiarios.

La TD es el medio por el cual se alcanza la digitalización, reorganizando estrategias y métodos de trabajo. Es

un proceso que se aplica de forma progresiva, con el objetivo de que cada cual lo implemente a su tiempo,
siguiendo una serie de pasos que afectará a todas o casi todas las áreas e integrantes.

La TD ayuda a un negocio o emprendimiento a seguir el ritmo a las demandas emergentes de los clientes.
Les permite competir mejor en un entorno económico que cambia constantemente a medida que la
tecnología evoluciona. Con ese fin, la TD es más que una opción. Es un requisito para sobrevivir en este
contexto mundial donde hay que saber actuar rápidamente. No se trata de ser expertos en tecnología, sino
de saber manejarse en el marco de la nueva economía digital.

Algunas cuestiones a considerar al momento de iniciar una TD.

 Es importante partir de la situación actual. Es clave tener en cuenta el punto de partida, la tecnología
existente, el modelo de negocio y las personas.
 Establecer objetivos a corto y largo plazo. Estos serán determinados por los requerimientos y
presupuesto de cada negocio.
 Realizar la implementación con un enfoque escalable. Es decir, dentro de un marco, que involucre a
todas las partes del negocio u organización y que se dé paso a paso.
 Contar con un buen plan, para que el proceso, que involucra aspectos tanto tecnológicos como
culturales, conduzca a los resultados deseados.

Principales beneficios que aporta la

TD.
 Mejora la experiencia del cliente/usuario/beneficiario. Al proveer herramientas para conocer mejor a los
destinatarios de los productos o servicios, permite proponer mejoras a los mismos en función de sus
necesidades. Esto conduce a obtener una mayor fidelización y retención. Es importante tener en cuenta que
el cliente o usuario ya no busca solo adquirir un bien o servicio para cubrir una necesidad, sino que desea
recibir una atención única. En este sentido, la TD desempeña un papel importante en la personalización ya
que, a través de la variedad de recursos y técnicas que brinda, se pueden conocer los gustos, intereses y
demandas de los usuarios y clientes, e ir mejorando su experiencia en forma continúa.

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 Mejora la eficiencia operativa de los procesos. Al automatizar las tareas y procesos se produce un gran
ahorro del tiempo y de los costos. Asimismo, permite que las personas realicen sus actividades de forma más
autónoma y eficaz pudiéndose concentrar y poner foco en las cuestiones más importantes.

 Aumenta la productividad. Al implementar soluciones digitales que automatizan las diferentes etapas del
proceso de producción, se reducen los plazos, disminuye el margen de error y aumenta la competitividad. En
este sentido, la digitalización favorece la detección anticipada de posibles problemas que puedan surgir en el
futuro.

 Se toman mejores decisiones. Se incorporan nuevas y mejores herramientas de recolección y análisis de los
datos. Esto contribuye a mejorar la toma de decisiones. Es decir, que se tomen las decisiones correctas en el
momento indicado.

 Nuevas oportunidades de negocio. Se abren nuevas puertas, más allá del lugar de residencia del cliente. En
este sentido, internet se ha convertido en un gran aliado para extender los negocios más allá de la ciudad o
país de origen facilitando la internacionalización de los productos o servicios ofrecidos.

 Mejora de la comunicación y fortalecimiento del trabajo colaborativo. El impacto en una mejora de la

comunicación en general, es directo. Internamente, entre los socios, empleados y equipo de trabajo así
como, externamente, con los clientes, usuarios o destinatarios ya que se mejoran los canales de
comunicación. Asimismo, la digitalización de procesos y la utilización de plataformas digitales innovadoras,
promueven una relación más fluida que favorece el trabajo en equipo.

 Rápida adaptación a los cambios. El fácil acceso a las nuevas plataformas tecnológicas a través de internet
posibilita la actualización en forma permanente. Es decir, es posible saber y conocer lo que está pasando en
el mismo momento en el cual sucede. Además de poder tener fácil acceso al impacto, comentarios y
experiencias de los usuarios. En este contexto BANI, la capacidad de adaptarse a los cambios lo más rápido
posible marca una diferencia y produce crecimiento en el negocio o emprendimiento.

 Promueve la innovación. Los cambios constantes, generan la necesidad de actualizarse y mantenerse al

tanto de las innovaciones y descubrimientos de la tecnología. La creación de nuevas ideas se torna algo
cotidiano y, la innovación, pasa a ser un pilar fundamental de este cambio cultural. La creación de nuevos
productos y/o servicios permitirá mantener la lealtad de los clientes actuales y captar la atención de
potenciales interesados.

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Aspectos clave de la TD.

La TD de un negocio o emprendimiento se basa en ciertos aspectos clave. El conocimiento del
cliente/usuario y su entorno; las personas, que tienen que implicarse a fondo e impulsar el cambio; los
procesos, que tienen que ser ágiles y eficientes para facilitar la sostenibilidad y rentabilidad del modelo de
negocio; y la tecnología como eje transversal, que impulsará el cambio.

Personas y Procesos
Las personas ocupan un lugar central. Al entender que la TD es ante todo un proceso de cambio cultural, es
necesario que las personas que lo lideren o formen parte estén comprometidas con el mismo. Ellas son las
que impulsan esta transformación y las que a través de su voluntad, actitud y comportamiento hacen que las
cosas ocurran.
En relación a los procesos, la TD se centra en dos aspectos:
1) Automatización de tareas y actividades.
2) Diseño y mejora de productos y servicios centrados en el cliente o usuario.

Automatización de procesos.
Consiste en la optimización de tareas, actividades y acciones a través del uso de software para que sean más
eficientes, se reduzcan los tiempos y costos. La eficiencia, productividad, disminución de errores, baja de
tiempos y costos son las principales ventajas de la automatización.
Una de las cuestiones más importantes a destacar en torno a la automatización de procesos es que traslada
al negocio u organización desde un mundo definido por procesos a un mundo basado en datos. Es decir, lo
digital convierte los procesos en datos. Esto permite observar al negocio a través del lente de los datos en
lugar del objetivo del proceso. Por ejemplo, en lugar de analizar los productos o servicios brindados como un
conjunto de procesos que inicia un usuario, cliente, son los datos la base desde donde pensar la experiencia
del cliente.
El impacto que resulta de realizar análisis y obtener conclusiones basadas en la observación de datos, en
lugar de procesos, es muy poderoso. A medida que surgen los datos y la capacidad de asociarlos con
necesidades o problemas, no solo vuelve al negocio más eficiente sino que brinda la posibilidad de mejorar
en forma permanente.
Por otro lado, en el contexto actual, se necesita decidir y actuar rápidamente para satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes o usuarios. A medida que un negocio se adentra en un mundo automatizado,
se mueve cada vez más rápido, por la posibilidad que brindan los datos y las asociaciones entre los mismos.

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Un mundo basado en datos permite brindar una experiencia de cliente o de usuario completa: posibilita
conocer el contexto acabado de las expectativas, necesidades y dolores de los clientes, empleados o
usuarios finales.
Mapa de Flujo de Valor
El primer paso antes de abordar la digitalización de procesos es entender el estado actual de los mismos.
Para eso se recomienda realizar un Mapa de Flujo de Valor - MFV (o Value Stream Map en inglés). Es una
herramienta que permite ver y entender uno o varios procesos e identificar sus “desperdicios”. El concepto
de desperdicio se relaciona a toda tarea, actividad o proceso que no agrega valor para el cliente o usuario. El
MFV se asocia a un servicio, producto o negocio y se compone de una secuencia de procesos y/o actividades
que se realizan para satisfacer las necesidades de un cliente.
¿Cuáles son los pasos para implementar un MFV?
1. Identificar el o los proceso/s a analizar.
2. Definir pasos, tareas, actividades que reflejen el flujo actual de ese proceso y plasmarlos en un mapa o
diagrama.
3. Revisar el mapa para encontrar los retrasos, desperdicios, obstáculos y limitaciones.
4. Crear un nuevo mapa que refleje el flujo del proceso optimizado.
5. Desarrollar un plan de trabajo para llegar a ese nuevo flujo y los planes necesarios para revisar el proceso
y optimizarlo continuamente.
Es importante tener claridad acerca de quiénes son los clientes, usuarios o destinatarios y cuáles son las
propuestas de valor (productos o servicios) que se ofrecen.
En el Cuadro Nro. 1 se encuentran distintos recursos para poder realizar el MFV. Ver especialmente
herramientas desde la 1 a la 6.

Mapa de la Experiencia o Viaje del Usuario

A fin de elaborar procesos que estén relacionados con la gestión de productos y servicios centrados en el
cliente o usuario ésta herramienta de visualización, puede complementarse con un Mapa de la Experiencia
o Viaje del Usuario - MEU (User Journey Map en inglés) que permite mejorar los procesos desde la
perspectiva del mismo. Es acá donde nos adentramos en el 2do aspecto mencionado más arriba en relación
a los procesos
Este MEU es una herramienta de Design Thinking o Pensamiento de Diseño (metodología que propone
obtener soluciones innovadoras a problemas complejos mediante una mirada centrada en las personas) que
sirve para mostrar cada una de las etapas, momentos e interacciones por los que atraviesa un usuario
durante todo el ciclo de compra de un producto o uso de un servicio incluyendo el antes y el después.
Propone analizar el ciclo completo desde su perspectiva para poder conocer qué es importante para ellos,

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qué expectativas tienen, cómo se sienten y qué experiencia tuvieron con el producto o servicio que se les
ofrece.
Al igual que MFV, el MEU también invita a plasmar en un diagrama o mapa las etapas, interacciones,
emociones, necesidades, motivaciones y puntos críticos por los que atraviesa el cliente o usuario durante
todo el ciclo.
Pasos para crear el MEU:
1. Dibujar un diagrama de columnas y filas. Las columnas, corresponden a las fases (momentos)
por las que transcurre el usuario. Las filas sirven para las acciones y pensamientos que el usuario
experimenta en cada fase.
2. Identificar las fases de la experiencia que se quiere describir y asignarles una columna. Es
importante que sigan una secuencia de tiempo.
3. Hacer un listado de las acciones que se incluyen en cada una de las fases y colocarlas en las
columnas correspondientes.
4. Reflejar, en cada fase o acción, los pensamientos, emociones, sensaciones y puntos de dolor que
registra el usuario.
5. Transformar los puntos de dolor en oportunidades de mejora
6. Determinar los recursos con los que s cuenta y los que se va a necesitar
7. Poner en marcha los cambios!

En el Cuadro Nro. 1 se mencionan varios recursos que cuentan con plantillas para elaborar el MEU. Ver
especialmente los recursos desde el 1 al 6.

Usuarios y/o Clientes

Es importante conocer y tener en cuenta cómo son los usuarios y clientes actuales. ¿Cuáles son sus
principales características? Son personas tecnológicamente capacitadas, activas y altamente sociales (tanto
en la vida presencial como virtual). Están acostumbrados a la conexión instantánea, a conversar, opinar,
criticar y a compartir su experiencia en distintas redes sociales. Son personas que cambian rápidamente de
producto, servicio, marca o empresa si algo no les gusta.
¿Qué lugar ocupan en la transformación digital? “El cliente es mi jefe, trabajo para él”, para mantenerlo
enamorado desarrollando productos o servicios que le agreguen valor. Al ocupar un lugar central, se torna
clave el uso de herramientas y recursos que posibiliten conocerlo mejor, saber cuáles son sus gustos, su
experiencia y estar cerca de él para poder mantener su lealtad.

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Las Comunidades en línea, por ejemplo, permiten no solo conocer en profundidad a los clientes o usuarios.
También posibilitan poder estar en contacto permanente con ellos; ofrecerles asistencia y servicios
personalizados y pedirles feedback. Los ejemplos más conocidos son: Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter.
Estos se encuentran descriptos en el Cuadro Nro. 1. Ver referencias desde la 7 a la 10.
Por otro lado, una manera de mejorar la experiencia del cliente o usuario es brindar Plataformas digitales de
autoservicios y Estrategias "multicanales". Las primeras dan la posibilidad al cliente de encontrar respuestas
a sus preguntas por su propia cuenta. En general, cuentan con, un listado de preguntas frecuentes, un
espacio para foro o intercambio y se encuentran disponibles las 24 horas. Respecto a las segundas, permiten
brindar el servicio o la asistencia en el canal de preferencia del usuario. Es decir, le dan la posibilidad de
elegir el canal de contacto que desee.
Asimismo, la posibilidad de tener mejores herramientas para la obtención, análisis de los datos y de la
información permiten conocerlos y entenderlos con mayor profundidad. En este sentido se torna vital contar
con un Sistema de Administración de Relaciones con el Cliente, también conocido por su sigla en inglés: CRM
(Customer Relationship Manager). Es una plataforma de gestión que ayuda a administrar y mantener las
relaciones con los usuarios o clientes, realizarles seguimiento y obtener datos e información sobre su
comportamiento..
En el Cuadro Nro. 1 se encuentran links a aplicaciones web y/o descargables de CRM, ver referencias desde
la 11 a la 14.

Modelos de Negocio
El último aspecto clave que queda mencionar es el Modelo de Negocio. ¿Qué es? Es una representación de
cómo crear y entregar valor a los clientes o usuarios actuales y a los potenciales. La llegada de internet, entre
otras cosas, permitió innovar en las estructuras y procesos operacionales dando lugar a los modelos de
negocio digitales. Estos son las formas de negocio aplicadas al mundo digital.
Un negocio digital es el tipo de modelo de negocio en línea que aprovecha la tecnología para mejorar sus
servicios tanto hacia adentro como hacia afuera, con sus clientes, usuarios o destinatarios.
Históricamente se ha enseñado la importancia de contar con un plan de negocio al principio de la creación
del mismo. Sin embargo, en un ambiente BANI o VICA, este formato no suele resistir el impacto del mercado
tan cambiante, ya que suelen estar desarrollados para funcionar en condiciones estáticas. En la actualidad,
para aquellos emprendedores que estén empezando o para los que quieren transformar digitalmente su
negocio, la mejor forma de representar un diagrama de cómo funcionará el mismo es a través de un Lienzo
de Modelo de Negocio (o en inglés Business Model Canvas). Desarrollado por Alexander Osterwalder, se
trata de una plantilla para determinar y crear modelos de negocio con el objetivo de generar valor para los
clientes o usuarios, identificando cuatro grandes áreas: los clientes/usuarios, la oferta, la infraestructura y la
viabilidad económica. Este modelo se encuentra desarrollado ampliamente en el módulo “Canvas, el modelo

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de negocio” Igualmente, en el Cuadro Nro. 1 se encuentran algunos recursos muy útiles para elaborarlo. Ver
referencias desde la 3 a la 6 y también la nro. 15.

Los modelos de negocios digitales.

Los modelos de negocios digitales se conforman de distintas formas según las siguientes variables:

 Propuesta de valor. Cuáles son los productos o servicios que se ofrecen.

 Destinatarios. Quiénes van a ser los clientes o usuarios y cómo se los va a captar y mantener.
 Estrategia de generación de ingresos. Cómo se van a generar las ganancias.
Algunos de los modelos de negocio que se destacan en la era digital son:

 #Enterprise. Se caracteriza por vender servicios para otros negocios u empresas. En general, se realiza por
medio de una licencia de uso único. Los contratos que se establecen entre empresas y clientes suelen tener
términos fijos, temporales y se renuevan cada cierto tiempo previo a la expiración del servicio. Algunos
ejemplos: Oracle, McKinsey, KPMG, FireEye, entre otros.

 #Suscripción. Este modelo consiste en vender un producto o servicio por el cual se paga de forma recurrente
(generalmente mensual) para poder acceder al mismo. Si se deja de pagar, se deja de tener acceso al
producto o servicio. Es el modelo más desarrollado desde la explosión de internet. Suelen ser servicios
enfocados en clientes más que en empresas. Los más conocidos son: Netflix, Spotify, Amazon Prime, HBO,
Flow, entre otros. Tiene algunas ventajas interesantes como la posibilidad de contar con una base de clientes
fijos durante un periodo de tiempo y un flujo continuo de ingresos predecibles ya que se paga por
adelantado.

 #Software como un Servicio (Software as a Service). Es una variación del modelo de Suscripción y pone el
foco en la entrega de software basado en la nube. El proveedor, además de ocuparse del desarrollo,
mantenimiento y actualización permanente, tiene mayor control sobre el estado y calidad del mismo.
Algunos de los ejemplos más famosos son: Asana, Trello, Mural, Miro, Slack, Zoom, etc.

 #Negocios Transaccionales. Modelo que genera ingresos a través de la facturación de comisiones por
permitir operar a través de su plataforma. Generalmente suelen ser empresas asociadas a las finanzas y el
modelo consiste en retener una comisión por cada operación que se realiza. Algunos ejemplos de este tipo
de negocios son: Stripe, PayPal y Skrill.

 #Marketplace. También se los conoce como “De igual a igual” (Peer To Peer -p2p). Se distinguen por poner
en contacto a dos partes que son las que participan en una transacción, ya sea de productos o de servicios.
Es imprescindible la participación de ambas partes porque una no se puede dar sin la otra. En este modelo,
los negocios están muy atentos a las demandas del mercado. Surgen cuando se busca satisfacer necesidades
que no están cubiertas por otros y a la misma vez, se crea demanda. Algunos ejemplos son: Uber, Airbnb,

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eBay, Coches.net entre otros. Entre las ventajas de este modelo se encuentra que la inversión en activos fijos
no la hace el propietario de la plataforma; la hace el proveedor de la oferta. Es decir, el propietario se
encarga de optimizar y articular los bienes que ya están en el mercado.

 #Comercio Electrónico (E-Commerce). Se basa en realizar ventas en línea de productos y servicios; es decir,
en generar una tienda virtual. Utiliza internet como medio para realizar transacciones y contactar con sus
consumidores. No sólo mediante una página web, sino también a través de las redes sociales. Este modelo
de negocio es clave para los emprendimientos o negocios pequeños que quieran crecer y acceder a otros
mercados. No se necesita gran infraestructura ni mucha logística para poder realizarlo. Algunos ejemplos son
Amazon, Ebay, Tienda nube, etc.

 #Modelo basado en anuncios o monetización de datos de clientes. Se basan en ofrecer productos o servicios
de forma gratuita a los clientes y obtener beneficios a través de la publicación de anuncios en sus productos
o bien la venta de los datos de los usuarios a terceros. Dentro de estos modelos de negocio encontramos las
redes sociales. Facebook, Instagram, Twitter, Youtube entre otros. Estas empresas se enfocan en adquirir,
activar y retener a los usuarios ya que son el requisito indispensable para su beneficio. Es por eso que están
constantemente mejorando su producto, usabilidad o contenido.

 #Venta de Hardware. También conocido como el modelo Cebo y Anzuelo (Bait and Hook en inglés). Consiste
en ofrecer un producto básico a un precio bajo, a menudo con pérdidas para la empresa que lo ofrece (esto
sería el cebo) y luego cobrar con precios altos los productos asociados, los recambios o servicios (sería el
anzuelo).Un ejemplo de este tipo de modelo son las empresas que desarrollan software casi gratuito y luego
se paga por las actualizaciones, el mantenimiento e incluso las consultas por incidencias técnicas. Algunos
ejemplos son: Nespresso, Ledger, Sony, Apple, Acer, Cisco, Dell, Samsung.

 #Freemium. Este término, acuñado por el empresario estadounidense Fred Wilson, es una combinación de
las palabras “Gratis” (free en inglés) y “Premium”. El objetivo es ofrecer un producto o servicio básico de
forma gratuita mientras se reserva el contenido o servicio ampliado para que sea pago. Ese contenido pago
para los usuarios es conocido como Premium. A veces, el contenido de Freemium puede incluir publicidad o
marketing integrado. El caso más representativo es el de Spotify; en el que, en su versión gratuita permite
escuchar música de forma ilimitada pero con anuncios de publicidad. Otros ejemplos son Adobe, Zoom,
Trello, Linkedin, etc.

 #Plataformas multilaterales. Están basadas en modelos de negocios que reúnen a dos o más grupos de
clientes distintos pero interdependientes. Se genera si todos los actores que intervienen encuentran una
propuesta de valor. Las plataformas proporcionan el canal que permite la interacción entre los grupos. Un
ejemplo es la web Puromarketing, donde se ofrecen contenidos gratuitos de calidad a un gran número de
usuarios. Los ingresos de Puromarketing se obtienen por la publicidad de empresas, que quieren aprovechar
el tráfico generado por esta web de contenidos. Google es otro ejemplo, donde la gran mayoría son usuarios

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que no pagan. Los beneficios se generan gracias a un porcentaje de empresas o personas que pagan por
algunos servicios.

Más allá del modelo de negocio, existen diversas herramientas mencionadas en el Cuadro Nro. 1 que
colaboran al momento de gestionarlo. En relación a la gestión integral del negocio y/o del desarrollo de
productos ver las referencias entre la 16 y la 36. En relación a la gestión de la comunicación interna ver
referencias entre la 37 y la 40.

Competencias digitales claves para el

equipo de trabajo.
El nuevo entorno laboral necesita personas que cuenten con ciertas competencias digitales. Las mismas
involucran una combinación de capacidades, conocimientos, habilidades y actitudes para aprovechar al
máximo las oportunidades y conseguir los objetivos en contextos altamente digitales. A continuación se
sugieren algunas:
 *Aprendizaje continuo. Mantenerse actualizado es una actividad continua a lo largo de toda la vida laboral.
Es importante aprender a desenvolverse en un contexto de autoaprendizaje, ser capaces de autogestionar la
propia capacitación digital, saber aprovechar la potencialidad del aprendizaje y contribuir al aprendizaje de
otros. Además, es importante conocer y utilizar herramientas y recursos digitales para favorecer la creación
de redes y comunidades de práctica.

 *La comunicación digital desempeña un papel clave en la relación con los clientes, usuarios, público en
general, empleados, socios o inversores. Es importante que las personas sean capaces de comunicarse de
manera eficiente entre ellas, con el resto de la organización y con el exterior. Saber crear los canales de
comunicación apropiados en las redes para transmitir y compartir información, así como, participar
activamente en las mismas realizando aportes de valor para favorecer el posicionamiento y la construcción o
fortalecimiento de la marca o del negocio

Ser competente en comunicación es también saber escribir y manejar herramientas de redacción digital y
colaborativa, realizar presentaciones eficaces y tener conocimientos para la creación de contenido
multimedia.

 *Conocimiento tecnológico y digital. Para liderar la digitalización con éxito, es importante conocer las
principales tecnologías que existen en el mercado, las que en breve estarán disponibles y a su vez, las que
están perdiendo efectividad. Comprender la multimodalidad de los nuevos medios digitales cambia la
manera de gestionar el talento y los procesos, mejora la flexibilidad y la capacidad de reacción y

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anticipación. Además, el uso de herramientas digitales a innovadoras aumentan el conocimiento del

entorno, del mercado y de los clientes, etc. Colaboran también en poder gestionar de manera apropiada la
identidad digital de la marca.

 *Saber gestionar la información se volvió algo vital. Es importante ser capaces de obtener información
relevante en tiempo real, saber almacenarla e interpretarla. Para eso se requiere el conocimiento y el uso de
las redes sociales y los motores de búsqueda, entre otros. Incluye saber cómo navegar por internet,
distinguir nuevas fuentes de información y combinarlas con las ya existentes; suscribirse a contenidos
relevantes y guardarlos de manera organizada; saber evaluar la calidad, la fiabilidad y la utilidad de los
recursos y servicios obtenidos.

 *Trabajo colaborativo. La expansión de la web, las plataformas sociales y las herramientas de comunicación
abrieron nuevas oportunidades para conectarse, para la colaboración y la participación en el entorno
laboral. La capacidad de trabajar en red potencia y fortalece el trabajo en equipo. Poder coordinarse y
trabajar en equipo en entornos digitales mejora la circulación de la información y del conocimiento, genera
interacción y relaciones de calidad promoviendo el aprovechamiento de la inteligencia colectiva.

 *Contar con visión estratégica es importante para liderar la TD de un negocio o emprendimiento. En este
sentido, se requiere de un profundo conocimiento de las tendencias del fenómeno digital y de cómo puede
influir en la creación de valor y en el modelo de negocio. Un líder con visión estratégica digital es necesario
para impulsar la transformación ya que comprende la importancia de desarrollar una cultura digital que
permita incorporar cambios a la cadena de valor. Es decir, tener buenas ideas, ser innovador, gestionar bien
la información y destacarse en la implementación de procesos ya no alcanza. Se requiere entender el
entorno digital y dominar el conjunto de sus competencias.

 *Orientación al cliente. Se refiere a tener la capacidad de conducir las demás competencias hacia la creación
de valor, en forma de productos o servicios, orientada al cliente o usuario. Tal como se comentó
anteriormente, el cliente ocupa un lugar central y tiene ciertas características: hace uso intensivo de las
tecnologías, domina y genera la conversación; exige atención, respuestas, diálogo y soluciones. El nuevo
cliente está conectado constantemente y es necesario estar preparado para eso.

 *Agilidad. “Los cambios se pueden sufrir o se pueden liderar”. Para ello es necesario tener una capacidad de
adaptación grande, capaz de asumir y abordar los desafíos de manera rápida. Es importante que el líder este
comprometido con el cambio, que sea capaz de comunicarlo, de motivar a las personas con las que trabaja,
de generar confianza, de minimizar los miedos que puede ocasionar la incertidumbre que conlleva lo digital.

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Competencias digitales claves por

áreas.
La adaptación de las organizaciones a la nueva realidad digital, implica también el desarrollo de
competencias digitales al interior de las distintas áreas. Estas son algunas de las que se sugieren.

Marketing digital – (MD) .

El marketing involucra técnicas, estudios y análisis que tienen como objetivo mejorar la comercialización de
un producto o servicio, que satisface necesidades específicas, en un mercado definido.
El MD refiere a las acciones que se desarrollan en los canales y medios digitales. Pueden ser estrategias
netamente publicitarias o comerciales pero siempre llevadas a cabo en el espacio digital.
Cabe mencionar que es un error trasladar las técnicas del marketing tradicional al digital. Cada canal
requiere determinadas formas de llevar adelante un objetivo, con reglas y características propias.
El primer paso es contar con un plan de comunicación y MD que contemple:
 Una estrategia de comunicación con los medios digitales más relevantes.
 Acciones para captar, fidelizar y realizar la gestión de usuarios o clientes con medios digitales.
 Aplicaciones para distintos tipos de dispositivos que permitan comunicarse y relacionarse mejor con
los clientes.
 Un sitio web orientado al usuario, que sea apto para diferentes dispositivos y que este bien
posicionado en los buscadores.
 Una estrategia multicanal que brinde, al cliente, opciones de distintos canales de contacto que
contemplen la integración del proceso de compra-venta a través de internet ofreciendo las
diferentes formas de pago.
 Un monitoreo y análisis adecuado de la actividad en el sitio web y en las distintas redes sociales.
 La recolección de distintas métricas cuantitativas y cualitativas para analizar el alcance e impacto de
la estrategia de MD.
Las principales herramientas del MD son:

 *Buscadores. Es el principal medio que utilizan los usuarios para llegar a los lugares donde las
empresas o negocios están presentes. Los más conocidos son: Google Chrome, Yahoo y Bing, entre
otros.
 *SEO (Search Engine Optimization). Consiste en un conjunto de acciones y técnicas que se usan para
mejorar el posicionamiento, de un sitio web, en los buscadores.

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 *SEM (Search Engine Marketing). Es el conjunto de estrategias y herramientas que se utilizan para
optimizar la visibilidad de las páginas web en los motores de búsqueda en internet. Contempla la
posibilidad de colocar campañas y anuncios pagos para las palabras clave de interés en los
buscadores.
 *Afiliación digital. Pone en contacto a oferentes de servicios o productos y anunciantes con el
objetivo de compartir ingresos sin necesidad de tener que entablar relación ni negociaciones
individuales. Contempla una operativa totalmente automatizada.
 *Email marketing. Es una de las herramientas más conocidas. Su objetivo es comunicarse
digitalmente con usuarios o clientes a través del envío masivo de correos electrónicos. La finalidad
de estos correos puede variar, desde enviar promociones hasta presentar un nuevo producto o
marca.
 *Alianzas digitales. Son asociaciones temporales que se gestan espontáneamente en las redes
sociales y promueven la colaboración mutua. Las dos fórmulas más conocidas son Co-branding y
Marca Blanca. La primera se define como un tipo de intercambio “ganar-ganar” en el que cada
marca pone lo mejor de sí misma y con ello no solamente busca obtener nuevos clientes para ambas
marcas sino que cada marca pretende captar los clientes de la otra. Algunos ejemplos son: Nike y
Apple; Milka y Oreo; H&M y Versace. La segunda consiste en la elaboración de una línea de
productos genéricos que un comercio minorista o supermercado vende bajo su nombre. En sus
orígenes se caracterizaban porque sus envases eran blancos o contenían un diseño muy simple.
Algunos ejemplos son los productos de la marca DIA, Carrefour o Coto.
 *Publicidad display. Es una de las herramientas más tradicionales. Es un tipo de publicidad en línea
que aparece en las páginas web en forma de carteles (banners en ingles). Puede combinar imágenes,
texto y hay modelos más elaborados que incluyen audio o vídeo.
En el Cuadro Nro. 1 se proponen varias herramientas útiles para el desarrollo del marketing digital. Ver
referencias desde la 41 a la 61.

Internet de las cosas

No puede dejar de tener un lugar importante las competencias digitales asociadas al Internet de las cosas
(Internet of things – IoT en ingles). Es una tecnología que lleva varios años y, a diferencia de la mayoría, es de
uso y se implementa en los elementos más cotidianos.
El IoT se refiere a una relación digital de objetos cotidianos con internet. Involucra la idea de reconocer,
localizar y/o controlar cosas través de internet. Abarcan dispositivos, sensores, datos, máquinas y las
interacciones entre ellos. La función principal es recabar información que permita tomar decisiones o
desencadenar acciones para optimizar procesos en relación a tiempos, costos y calidad.
En relación a un negocio o emprendimiento se recomienda aprovechar e incorporar el IoT en toda la cadena
de valor para lograr más eficiencia y agregar más valor a los productos o servicios. Por ejemplo, la
inteligencia artificial, definida como la habilidad de una máquina de presentar las mismas capacidades que

16
 Capacitar

los seres humanos, como el razonamiento, el aprendizaje y la creatividad, permite elaborar enfoques
predictivos para la toma de decisiones y acciones.

Big Data
Definido también como el aprovechamiento de datos masivos, el Big Data, es una de las competencias
digitales más importantes a desarrollar. Involucra un conjunto de técnicas y estrategias que posibilitan
recopilar y analizar gran cantidad de información y datos con el objetivo de detectar patrones ocultos que
hacen visible información importante para el negocio.
En este sentido, es central involucrar al área de investigación en la TD para que desarrolle un cambio cultural
en la forma en que abordan la recolección y análisis de los datos. El Big Data provee herramientas para
identificar datos e información de calidad.
Es importante destacar que los datos brutos por sí solos no generan información para impulsar la toma de
decisiones o acciones en pos del crecimiento del negocio. Es el análisis derivado de los mismos el que agrega
valor.

Los datos son clave para:

*Entender a los clientes/usuarios, conocer sus preferencias y de esa manera, optimizar las estrategias de
canales de ventas en función de ellos.
*Brindar servicios y compromisos más personalizados. Por ejemplo, conocer el historial de compras de un
cliente permite darle algunas recomendaciones basadas en sus acciones pasadas.
*Impulsar la innovación y los ingresos. Los datos de calidad permiten crear productos o servicios que los
clientes desean. Los datos sobre cuándo, cómo, dónde y por qué se utilizan los productos o servicios brindan
información sobre cómo mejorarlos.
Como punto de partida para una buena recolección es importante tener claro cuáles son los desafíos o
interrogantes específicos a partir de los cuales basar el análisis. Por ejemplo: “Mejorar o cambiar la
experiencia del usuario” / “Retener a clientes” / “Mejorar el compromiso y lealtad con la marca” / “Reducir
costos”. etc. Preguntas tales como: ¿Qué pasa si aumento el precio de mis productos?, ¿Cómo puedo
obtener información relevante sobre mis usuarios? ¿Cómo puedo identificar a los clientes más rentables?
Con una lista de inquietudes identificadas se comienza a emplear el Big Data. El mismo dispone de capacidad
para obtener, procesar y relacionar la información a través de distintas herramientas y recursos para
explotar el conocimiento de los datos.
Es común que los interrogantes o desafíos planteados, pongan en juego cuestiones que involucran a más de
una fuente de datos: por ejemplo, distintas redes sociales, resultados de campañas de marketing, visitas a la

17
 Capacitar

web, información demográfica, tendencias del sector, etc. Las herramientas de Big Data podrán conectar
gran variedad de fuentes de datos, analizarlas, encontrar relaciones entre ellas y detectar tendencias.
En el Cuadro Nro. 1 se encuentran distintos recursos para implementar el Big Data. Ver referencias desde la
55 a la 66.

Herramientas y recursos digitales

recomendados.
Existen múltiples recursos y soluciones disponibles para implementar las diferentes actividades y prácticas
que implican poner en marcho un proceso de TD en cualquier tipo de negocio o emprendimiento. Es
importante seleccionar las herramientas que mejor se adapten a las necesidades, estrategias y objetivos
propuestos, teniendo en cuenta las diferentes opciones disponibles y sus características: gratuidad, trabajo
en la nube, movilidad, seguridad, tratamiento y análisis de datos, funciones de gestión y/o comunicación,
etc.
La mayoría de las herramientas sugeridas en el Cuadro Nro. 1 se crearon con el objetivo de facilitar las
actividades cotidianas relacionadas con la gestión integral de un negocio. Todas disponen de excelentes
funcionalidades de manera gratuita, con posibilidad de aumentarlas a un mínimo costo. Depende del
tamaño o funcionamiento del negocio pueden ser muy potentes o pueden quedar “cortas”. En cualquier
caso, para dar los primeros pasos en la TD de un negocio o emprendimiento, vale la pena prestar especial
atención a las que se proponen.

18
Cuadro Nro. 1. Herramientas y Recursos Digitales Recomendados.

Nro. Nombre Descripción Tema / Vinculado a: Cómo acceder Versión

gratuita
1 Lucid chart. Herramienta de diagramación que permite a los usuarios colaborar y trabajar juntos en MFV / MEU https://www.lucidhcart.co Si. Hasta 3
tiempo real, creando mapas o diagramas de flujo, organigramas, diseños UML, prototipos m documentos
de software, etc. Funciona en todos los navegadores web modernos. editables.
2 Visme. Herramienta utilizada para hacer diagramas de flujo, organigramas, mapas mentales, MFV / MEU https://www.visme.co/es/ Si.
diagramas de proyectos y otros elementos visuales de negocios. diagrama-de-flujo/
3 Mural. Plataforma de trabajo colaborativo remoto. Ofrece una pizarra para trabajar distintos Múltiples usos. Cuenta https://www.mural.co Si. Hasta 5
aspectos de un proyecto, procesos creativos y mapas visuales. Tiene un formato de con plantillas para tableros de
pizarra en el que se pueden agregar textos, notas adhesivas, enlaces, diagramas, flujos de MFV, MEU y BMC trabajo.
trabajo empleando formas y conectores, iconos, imágenes, etc. Dispone de una gran entre otros
cantidad de plantillas. Se comparte fácilmente en internet y también se pueden descargar
como imágenes.
4 Miro. Plataforma de pizarra colaborativa en línea que permite a los equipos remotos trabajar Múltiples usos. Cuenta https://www.miro.com Si. Hasta 5
juntos. Ideal para hacer “lluvias de ideas”, diagramas, flujos de trabajo, esquemas, mapas con plantillas para tableros de
mentales, facilitar eventos y crear un eje visual central de los proyectos. Cuenta con MFV, MEU y BMC trabajo.
muchas plantillas prediseñadas. Todo lo que se muestra en la pizarra es editable por todos entre otros.
los miembros del equipo y los cambios que cada persona realiza se ven en tiempo real en
el mismo espacio de trabajo.
5 Createl.y Plataforma para la creación de diagramas y mapas mentales. Ofrece diversas funciones de Múltiples usos. Se https://www.creately.com Si. Hasta 3
visualización y múltiples plantillas para dibujar. Las mismas se pueden personalizar con puede usar para MFV, documentos
distintas temáticas, colores, imágenes, etc. . MEU y BMC entre
otros.
6 MindMeist Aplicación para el diseño de diagramas, enfocada especialmente en la elaboración de Múltiples usos. Se https://www.mindmeister. Si
er. mapas mentales. Permite a los usuarios visualizar, compartir y presentar sus puede usar para MFV, com
pensamientos en tiempo real con otras personas. Además, permite guardar el historial MEU y BMC entre
por si se necesita volver a algún paso. otros.
7 Instagram Aplicación y red social que permite compartir imágenes y videos con otros usuarios. Construcción de https://www.instagram.co Si.
– IG. Permite realizar etiquetas a otros usuarios asi como recibir comentarios o “likes” (me comunidad. m
gusta) de los seguidores. Permite el envío de mensajes directos. Brinda la posibilidad de
tener una gran interacción con el público objetivo y lograr mayor visibilidad para los
productos o servicios.
8 Facebook. Red social que permite mantener en contacto a personas y que puedan compartir Construcción de https://www.facebook.co Si.

0
 Capacitar

información, noticia, imágenes, videos con otros usuarios. comunidad. m

9 Twitter. Red social gratuita que permite escribir mensajes (tuits) de forma rápida y sencilla. Los Construcción de https://www.twitter.com Si.
mismos no pueden superar los 280 caracteres. Pueden adjuntarse fotos o videos. comunidad.
También cuenta con la posibilidad de mensajes directos.
10 Linkedin. Red social profesional para establecer contacto con posibles clientes corporativos y Construcción de https://www.linkedin.com Si.
también para hacer búsquedas de perfiles para sumar al negocio. Permite envío de comunidad.
mensajes directos. Brinda la posibilidad de difundir productos o servicios.
11 HubSpot Plataforma que ofrece herramientas e integraciones de un CRM (Marketing, ventas, CRM. https://www.hubspot.es Si. Ilimitado.
Free CRM. gestión de contenidos, servicio de atención y operaciones, etc.)
12 Bitrix24. En su versión gratuita, ofrece más herramientas que Hubspot. Disponible tanto en la nube CRM. https://www.britix24.es Si. Ilimitado.
como en versión descargable, incluye sistema de recursos humanos, sistema de gestión
de proyectos, elaboración de presupuestos, facturas, informes de ventas, además de una
intranet social.
13 AgileCRM. Plataforma que ofrece automatización de ventas, marketing y servicios. Posibilita el CRM. https://www.agilecrm.com Si. Hasta 10
seguimiento de ventas, gestión de contactos, automatización de correos electrónicos usuarios.
bidireccionales, análisis web, telefonía y servicio de asistencia con una interfaz simple.
14 Insightly. Plataforma especialmente diseñada para emprendedores, pequeñas empresas y negocios. CRM. https://www.insightly.com Si. Limitado
Cuenta con una interfaz sencilla y ofrece los servicios básicos de un CRM. a 2 usuarios
15 Canvanizer. Ofrece varias herramientas para emprendedores. Ofrece plantillas y recursos organizados Business Model https://www.canvanizer.c Si.
en 4 categorías: Negocios, Diseño de Servicios, Gestión de Proyectos y General. Canvas. om
Notion. Multiplataforma organizadora del trabajo personal y de equipo. Permite tener el control Gestión integral del https://www.notion.so Si.
16 completo de la gestión y el día a día. Desde tomar notas, planificar, gestionar, organizar negocio / Gestión de
proyectos e información hasta crear tableros de inspiración y trabajar en forma proyectos.
colaborativa. La aplicación está disponible para Windows, Mac, Android e iOS, aunque
también funciona desde el navegador.
17 Asana. Para usuarios individuales o gestión de equipos. Permite crear un tablero de tareas, (por Gestión integral del https://www.asana.com Si. Hasta 15
proyecto o equipo) asignar miembros, modificar su estado, agregar comentarios y negocio y/o desarrollo usuarios.
visualizarlos de manera colaborativa. Cuenta con aplicación descargable para IOs y de productos.

1
 Capacitar

Android.
18 Trello. Sistema visual para gestionar proyectos en forma colaborativa. Permite organizar y Gestión integral del https://www.trello.com Si.
ordenar tareas y facilitar su seguimiento. Está basado en la metodología Kanban. Se negocio y/o desarrollo
puede acceder a través del navegador o descargar la aplicación. Permite asignar de productos.
miembros del equipo, adjuntar archivos, compartir tableros y establecer fechas de
entrega. Dispone de plugins para Chrome, Jira y otros gestores de contenidos.
19 Jira. Plataforma colaborativa para la gestión y seguimiento de tareas y proyectos. Permite Gestión integral del https://www.atlassian.co Si. Hasta 10
organizar tareas, asignar miembros del equipo, adjuntar archivos, compartir tableros y negocio y/o desarrollo m/es/software/jira/free usuarios.
establecer fechas de entrega. Recomendable para el desarrollo de proyectos o productos de productos.
utilizando el marco Scrum y metodología Kanban. Brinda informes y análisis en gráficos y
tablas.
20 Teamgantt. Es un software para la planificación y colaboración de proyectos. Se focaliza en la creación Gestión integral del https://www.teamgantt.co Si. Hasta 3
de cronogramas tipo Gantt. Es fácil de implementar. negocio y/o desarrollo m personas.
de productos.
21 Gsuite. La suite de aplicaciones para negocios de Google pone el foco en el trabajo colaborativo. Gestión integral del https://workspace.google. Si.
Cubre gran parte de las necesidades de un negocio digital: correo electrónico (Gmail), negocio. com
almacenamiento en la nube (G. Drive), agenda colaborativa (Calendar), procesador de
textos (G. Docs), formularios y encuestas (G. Forms), hoja de Cálculo (G. Sheets),
Presentaciones (G. Slides) o videoconferencia (Hangouts o G Meet). Se pueden utilizar
desde cualquier ubicación y dispositivo.
22 Factusol. Programa que permite llevar al día las facturas. Sirve tanto para gestionar la facturación Gestión del proyecto / https://www.sdelsol.com/ Si.
como llevar el control de stock. Se adapta fácilmente a las necesidades de los usuarios y Facturación. programa-facturacion-
ofrece la información de modo visual y atractivo. factusol/
23 Freshbooks Ideal para emprendedores o pequeños negocios. Permite organizar las finanzas de forma Gestión del proyecto / https://www.freshbooks.c Si.
rápida y fácil. Incluye recordatorios de pagos, facturas en línea, hojas de cálculo, reportes Facturación. om
de gastos y una herramienta para hacer cálculos de impuestos.
24 Evernote. Permite organizar prácticamente todas las tareas o actividades que involucran un Gestión integral del https://www.evernote.co Si.
proyecto. Realizar listas de pendientes, establecer recordatorios con alarmas, digitalizar negocio / Gestión de m

2
 Capacitar

documentos escritos a mano, redactar notas y compartirlas, etc. proyectos.

25 Clickup. Aplicación integral para organizar el trabajo en equipo. Posibilita centralizar la Gestión integral del https://www.clickup.com/ Si.
información entre todos los miembros de un equipo que participan en un determinado negocio / Gestión de
proyecto. Permite planificación y gestión de tareas, compartir documentos, recordatorios, proyectos.
objetivos, calendarios, etc. Totalmente personalizable. Tiene un módulo de chat.
26 Monday. Es una herramienta de gestión de proyectos y de trabajo en equipo. Permite personalizar Gestión integral del https://www.monday.com Si. Hasta 2
los flujos de trabajo, priorizar tareas, compartir archivos, comunicarse en contexto, seguir negocio / Gestión de / usuarios
el progreso y los hitos clave. También ofrece paneles que facilitan el acceso a información proyectos.
importante, rastrean el progreso del proyecto, estiman la carga de trabajo y evalúan el
presupuesto. Integra herramientas externas como Jira, Slack, Gmail o Mailchimp. Ofrece
varias formas de presentar los datos, desde la vista de diagrama de Gantt para sus planes
de proyecto hasta las vistas para seguir el progreso. Permite automatizar tareas
repetitivas.
27 Calendly. Permite compartir el calendario personal con otras personas para que pueda ver los Gestión integral del https://www.calendly.com Si.
espacios libres y establecer reuniones. negocio / Gestión de
proyectos.
28 Doodle. Herramienta que sirve para agendar reuniones en línea entre varios usuarios. Con base Gestión integral del https://www.doodle.com Si.
en una mini encuesta donde se proponen distintos días u horarios los participantes elijen negocio / Gestión de
las opciones más convenientes. En caso de ser una reunión para personas en diferentes proyectos.
husos horarios, el horario, se ajusta automáticamente.
29 Zoom. Plataforma de videoconferencias. Cuenta con posibilidad de chat , pizarra virtual Gestión integral del https://www.zoom.us/ Si. 40
integrada, permite compartir pantallas y posibilita la integración con otras aplicaciones negocio / Gestión de minutos x
tipo Mural y Trello. proyectos. reunión.
30 Jitsi Meet. Plataforma de videoconferencia de la empresa Atlassian. No es necesario bajar una Gestión integral del https://meet.jit.si/ Si
aplicación, se accede desde el navegador. Permite guardar las sesiones y no hay límite en negocio / Gestión de
el nro. de participantes. proyectos.
31 Mentimete Recurso que permite generar presentaciones, encuestas y consultas en línea. Permite la Gestión integral del https://www.menti.com/ Si. Hasta 3
r. publicación de respuestas en tiempo real con gráficos, nubes de palabras, ranking de negocio / Gestión de preguntas

3
 Capacitar

opciones, etc. proyectos. por

documento.
32 Pomodoro Herramienta de gestión del tiempo que se basa en la técnica de la salsa Pomodoro para Gestión integral del https://pomodoro- Si.
tracker. eficientizar el uso del tiempo a la hora de ejecutar tareas. negocio / Gestión de tracker.com/
proyectos.
33 Wetransfer Brinda la posibilidad de enviar archivos pesados por correo electrónico de una forma Gestión integral del https://www.wetransfer.c Si. Envíos
segura, sencilla y rápida. negocio / Gestión de om hasta 2GB.
proyectos.
34 Dropbox. Es un repositorio de documentos que permite trabajar y compartir archivos pesados. Se Gestión integral del https://www.dropbox.com Si.
puede entrar desde cualquier dispositivo y trabajar en forma colaborativa en los negocio / Gestión de
documentos, ya sean texto, imágenes o vídeos. proyectos.
35 Clockify. Aplicación que sirve para hacer un registro y seguimiento del tiempo que se le dedica a Gestión integral del https://www.clockify.me/ Si.
una tarea o proyecto. negocio / Gestión de
proyectos
36 Mercado Plataforma de Mercado Libre (MELI) que permite a los usuarios- vendedores crear su Comercio electrónico. https://www.mercadosho Si.
Shops. propia tienda de comercio electrónico integrada al Ecosistema MELI. El vendedor podrá ps.com.ar/
elegir entre una de las distintas opciones de estructura y diseño que dispone y podrá
personalizarla, ya sea cambiando el nombre y la dirección web, eligiendo una gama de
colores, subiendo un logo, y creando un carrousel de imágenes, entre otros.
37 Slack. Herramienta de comunicación para equipos. Permite crear canales según tema o proyecto Gestión de la https://www.slack.com Si.
donde se pueden compartir archivos, videos e información. Ofrece salas de chat, comunicación interna.
mensajes directos y opción de video llamadas.
38 Discord. Plataforma de comunicación que permite llamadas de varias personas al mismo tiempo, Gestión de la https://www.discord.com Si.
chats, mensajes de voz, y video. Se pueden armar canales específicos para determinados comunicación interna.
temas y opciones de video llamadas.
39 Telegram. Herramienta de comunicación que permite chats, canales para información, noticias y Gestión de la https://web.telegram.org Si.
servicio de bots. Se pueden crear encuestas y guarda historial de chat. Además, es posible comunicación interna.
tener conversaciones uno a uno y grupales sin límite de usuarios. No requiere

4
 Capacitar

necesariamente del número telefónico para el contacto.

40 Mattermos Es un servicio de chat en línea de código abierto que permite el intercambio de archivos, Gestión de la https://www.mattermost. Si.
t. búsqueda e integraciones. Está diseñado como un chat interno para organizaciones y comunicación interna. com/
empresas y se comercializa principalmente como una alternativa de código abierto para
Slack.
41 Wordpress. Aplicación de gestión de contenidos, diseño y desarrollo web muy sencilla. Cuenta con Marketing digital. https://www.wordpress.co Si.
muchos módulos de personalización y configuración. No es necesario tener m
conocimientos de programación. Permite alojamiento gratuito, contar con dominio propio
y un equipo de soporte.
42 Wix. Permite crear sitios web HTML5 y sitios móviles a través del uso de herramientas de Marketing digital. https://es.wix.com/ Si.
“arrastrar y soltar” en línea. Se toma un elemento que se quiere sumar a esa web y se lo
arrastra con el cursor a la pantalla.
43 Mailchimp. Sirve para automatizar servicios de marketing por correo electrónico Permite construir Marketing digital. https://www.msilchimp.co Si.
comunidades, enviar contenido, automatizar envíos x email, configurar respuestas m
automáticas, segmentar contactos en grupos, personalizar, seguir y analizar los resultados
e impacto de las campañas.
44 Google My Permite ampliar la información disponible de un negocio en Google. Además del nombre Marketing digital. https://business.google.co Si.
Business. aparece la localización, descripción, horarios, contacto, la dirección de la página web, m
reseñas de clientes, etc. Además coloca un POI (Punto de interés) en Google Maps con el
nombre del negocio.
45 Canva. Es una caja de herramientas de diseño gráfico para no diseñadores. Sirve para crear logos, Marketing digital. https://www.canva.com Si.
posters, tarjetas, volantes, invitaciones, folletos, posteos para redes sociales, propuestas
comerciales y presentaciones. Ofrece la opción de cargar imágenes, trabajar sobre
plantillas predeterminadas, editar fondos, elegir colores y otros elementos de diseño.
Tiene varias plantillas tanto de imagen como de video.
46 Taylor Herramienta sencilla que permite crear una identidad en línea para la marca: logo, sitio Marketing digital. https://www.taylorbrands. Si.
Brands. web. Dispone de varios diseños, etc. com/
47 Looka. Herramienta fácil de usar que permite crear un logo para tu marca o negocio. En base a Marketing digital. https://www.looka.com/ Si.

5
 Capacitar

cierta información arma distintos diseños del logo. .

48 Free Logo. Creador de logotipos. Editor sencillo que ofrece gran variedad de plantillas y diseños. Marketing digital. https://es.freelogodesign. Si.
org
49 Freepik. Banco de imágenes gratuitas de alta calidad con muchas opciones para elegir. Marketing digital. https://www.freepik.es Si.
50 Unsplash. Banco de imágenes gratuitas de alta calidad con varias opciones para elegir. Marketing digital. https://www.unsplash.co Si.
m/
51 GoDaddy. Proveedor de dominios para construir una página web. También tiene la función de Marketing digital. https://www.godaddy.com Si.
hosting, es decir, permite alojarlos allí. /
52 Figma. Es un editor de gráficos vectorial y una herramienta de generación de prototipos Marketing digital. https://www.figma.com/ Si.
principalmente basada en la web. Se enfoca en el uso de la interfaz de usuario y el diseño
de experiencia del mismo.
53 Whatsapp Esta aplicación facilita la comunicación y la experiencia general de atención al cliente. Marketing digital. https://www.whatsapp.co Si.
business. Permite el envío de mensajes masivos y/o personalizados, visualización de productos a m
través de catálogos, creación de etiquetas para segmentar a los clientes y hacer visible la
información de la empresa o del negocio, entre otros.
54 Answer the Herramienta que permite conocer ideas para escribir contenidos creativos en las redes Marketing digital. https://www.answerthepu Si.
public / El sociales. En base a determinadas palabras clave provee distintas ideas. Facilita el proceso blic.com
public creativo en base a datos reales de lo que los usuarios buscan en internet.
responde.
55 Google Muestra las búsquedas más populares que se realizan en Google en función a diferentes Marketing digital / Big https://trends.google.es Si.
Trends. temas y horarios. Es un recurso que ayuda a conocer y medir los comportamientos de data.
búsqueda de clientes o usuarios y obtener información sobre los competidores.
56 Creator Herramienta de Facebook dirigida a administradores de páginas webs y redes sociales Marketing digital / Big www.facebook.com/creat Si.
Studio. (Community managers). Permite gestionar el contenido en Facebook e Instagram así data. orstudio
como conocer estadísticas de uso de los mismos.
57 Buffer. Recurso que posibilita gestionar y programar contenidos en varias redes sociales a la vez. Marketing digital / Big https://www.buffer.com Si.
Permite calendarizar las publicaciones, programar el día, la hora y en qué red social se va data.
a publicar. Se administra desde un solo panel. Además, proporciona métricas y análisis de

6
 Capacitar

los resultados obtenidos con cada post.

58 Hootsuite. Herramienta de análisis y gestión de redes y perfiles sociales. Permite administrar y Marketing digital / Big https://www.hootsuite.co Si.
monitorizar la reputación del negocio en las redes sociales, programar publicaciones y data. m
recibir información acerca de su alcance e interacción. También aporta análisis completos
para mejorar los resultados (interacción de los usuarios, seguimiento de campañas,
número de retweets diarios y por ubicación, etc.)
59 Google Brinda herramientas para medir las métricas y conocer las estadísticas web en tiempo Marketing digital / Big https://analytics.google.co Si.
Analytics. real. Dispone de una gran cantidad de datos sobre la web, número de visitas, cantidad de data. m
“clicks”, cómo llegan los usuarios al sitio, tiempo promedio de permanencia, las
campañas, el tipo de público, sus intereses y la forma de interactuar.
60 Owler. Permite seguir, investigar y ver a los competidores directos de una empresa o negocio en Marketing digital / Big https://corp.owler.com/ Si.
tiempo real. Brinda información competitiva, proporciona alertas de noticias, perfiles de data.
empresas y encuestas.
61 Glassdoor Permite ver cómo están posicionadas las empresas en el mercado. Contiene reseñas de Marketing digital / Big https://www.glassdoor.co Si.
empleados, rangos de sueldos y otras publicaciones relacionadas a las compañías. Es útil data. m.ar/
para ver cómo trabajan los competidores.
62 Tableau Permite explorar y compartir con otros usuarios visualizaciones de datos. Conecta datos Big data. https://public.tableau.com Si.
public almacenados en archivos locales (Excel, Access, etc.) con fuentes de datos abiertas y /es-es/s/about
permite diseñar gráficos para visualizarlos.
63 Google Plataforma que posibilita acceder desde un mismo lugar a datos de distintas fuentes. Big data. https://datastusio.google.c Si.
Data Convierte los datos en informes y gráficos. Se personaliza y es fácil de consultar y om/
Studio. compartir. Permite el trabajo colaborativo en línea, tener centralizado datos de distintas
fuentes y la creación de tableros e informes.
64 Crunchbas Plataforma que agrupa información comercial de empresas u organizaciones privadas y Big data. https://www.crunchbase.c Si.
e. públicas. Permite ver información económica de una empresa y de las inversiones que om/
realiza.
65 Typeform. Permite la creación de formularios dinámicos y encuestas en línea basados en las Big data. https://www.typeform.co Si.
necesidades del usuario. Útil para obtener información de los clientes. m/

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 Capacitar

66 Hotjar. Herramienta de análisis de datos en línea que permite obtener información acerca del Big data. https://www.hotjar.com/ Si.
comportamiento de los usuarios en relación a un sitio web. Dispone la información a
través de métricas, gráficos, mapas de calor, grabaciones de visitantes, embudos de
conversión, análisis de feedback, etc.

8
Casos de éxito
Actualmente, se encuentran varias empresas que han transitado exitosamente procesos de TD. Se
mencionan algunas de ellas:
.
NESPRESSO. Conocido por las famosas cápsulas de café, consiguió desplegar un sistema de gestión de
contacto con los consumidores basado en la nube. Ofrece a los interesados un acceso omnicanal a las
distintas opciones de compras y servicio de atención al cliente. Los usuarios pueden acceder a la empresa a
través del sitio web, dispositivo móvil o visitando un comercio. De esta manera, consiguió una visión única
de sus clientes (vista de 360º), ampliar su mercado y obtener grandes ventas. Más información en:
https://www.nespresso.com/pro/es/es/experiencia
MC DONALD´S. El restaurante de comida rápida quiso reducir los tiempos de espera de los pedidos de sus
clientes, con lo que, implantó en algunos locales, kioscos digitales para agilizar las ventas en sus
establecimientos. En algunos países también generaron la facturación electrónica con el objetivo de eliminar
el ticket en formato papel. Los clientes crean una cuenta y se les envía por email el ticket quedando
guardado de forma automática en la sección “Mis Pedidos” de la cuenta personal. Más información en:
https://www.arcosdorados.com/
AIRBNB. Al trasladar el foco desde los procesos a los datos repensaron viejos supuestos sobre el negocio
hotelero. Se dieron cuenta que no necesitaban poseer activos físicos (hoteles) dado que, las personas que
tienen inmuebles en ubicaciones estratégicas, son una opción diferente a los hoteles y ofrecen un valor
distinto en la experiencia del cliente. Los aspectos que hacían al negocio competitivo en un mundo
impulsado por procesos cambiaron en un mundo impulsado por los datos. Más información en:
https://www.airbnb.com/

BANCO SANTANDER. En 2016 lanzó, en Chile, el modelo de sucursal Work Café, basado en una nueva
relación con los equipos de trabajo y los clientes. Estas sucursales cuentan con cafeterías integradas e
incluyen una amplia área con mesas y sillas para trabajo (co-working) abierta a todo público y con internet
gratis, lo que permite a los usuarios tener espacios para reuniones. Esta propuesta fue replicada en otros
países. Más información en: https://www.santander.com/

DOMINOS PIZZA. Es un gigante mundial con establecimientos en múltiples ciudades de todo el mundo. La
empresa lanzó Domino's Tracker, una tecnología de entrega de pedidos de última generación que permite a
los clientes realizar pedidos desde cualquier dispositivo conectado y seguir el progreso de los mismos en
línea. Además, en algunas ciudades, utilizan vehículos autónomos y drones para la entrega de pizzas. Más
información en: https://dominos.gcs-web.com/
STARBUCKS. Es un gran ejemplo del aprovechamiento del Big Data para la TD. Crearon una plataforma end-
to-end (permite tener una visión global de la experiencia del usuario, de principio a fin) para premiar la
lealtad del cliente. A través de la misma obtienen gran cantidad de información que utilizan en beneficio de
los clientes y del suyo propio. Desde avisos para hacer un descanso en el trabajo sugiriendo que vayas a
buscar tu café favorito pasando por premios a los clientes leales. Más información en
https://www.starbucks.com/

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 Capacitar

WALMART. Con el objetivo de agilizar y facilitar las compras a sus clientes y ofrecer nuevas experiencias
digitales comenzaron un proceso de TD. Invirtieron en la digitalización de todos los aspectos de su negocio –
desde la cadena de suministro hasta las ventas, el servicio al cliente, el marketing y las operaciones en los
comercios. La digitalización fue esencial para el éxito de su estrategia omnicanal, que permite a la empresa
atender a los clientes a través de interacciones en línea, teléfonos móviles y en forma presencial, en los
supermercados. Más información en: https://www.starbucks.com/

Reflexión final
Si bien la transformación digital está basada en la tecnología, es necesario que sea liderada por el negocio y
acompañada con una cultura organizacional adecuada. Un negocio se encuentra transformado digitalmente
si:

 Tiene una visión estratégica a largo plazo que guía sus procesos de decisión y acción.
 Es cliente céntrico (customer centric en inglés). Es decir, la satisfacción del cliente y el conocimiento
de su experiencia son prioridades.
 Entiende la importancia de la adecuada recolección y análisis de los datos y de su correcto uso para
el éxito del mismo.
 Responde ágilmente a los cambios en el mercado, el cliente/usuario y la competencia.
 Las personas que trabajan están motivadas.

1
 Capacitar

Referencias bibliográficas
1) EVERIS – NTT DATA (2021). Transformación Digital en Chile en primera persona. Disponible en
https://transformaciondigitalenchile.cl/
2) Fundació per a la Universitat Oberta de Catalunya (2021). Design Toolkit. Disponible en
http://design-toolkit.uoc.edu/es/
3) IEBS Digital School (2020) Las 6 claves de la Transformación Digital. Definición y desarrollo.
Ebook pdf. Disponible en https://www.iebschool.com/recursos/las-6-claves-transformacion-
digital/
4) Pinilla, R (2021). Guía para la Transformación Digital de tu negocio. Disponible en
https://horizonte360.com/guia-para-la-digitalizacion-de-tu-negocio/
5) Serra Bonida, M (Ed.) - Fundació Parc Científic Universitat de València (2020). Catálogo de
buenas prácticas para la Transformación Digital de empresas innovadoras. Disponible en
https://roderic.uv.es/handle/10550/79555