8 Artesdellenguaje

Dr. C. Gustavo Álvarez Gómez PhD.
Dra. Lila Chávez Fonseca MsC.

Dr. Jorge Ortiz Miranda MsC.
Lic. Wilson Salas Álvarez MsC.
ARTES DEL
LENGUAJE
Y EXPRESIÓN
ORAL, ESCRITA
Y NARRATIVA
ARTES DEL LENGUAJE
Y EXPRESIÓN ORAL, ESCRITA Y NARRATIVA
© Gustavo Adolfo Álvarez Gómez

© Lila Galicia Chávez Fonseca
© Jorge Abelardo Ortíz Miranda
© Wilson Teodomiro Salas Álvarez
Derecho de Autor Nº 0
ISBN Nº 978-9942-
PRIMERA EDICIÓN MAYO 2019
TIRAJE 100 ejemplares
Texto digital proporcionado por los autores.
Esta obra no puede ser reproducida, total o

parcialmente, sin autorización escrita de los autores
Diseño y Diagramación
Fernanda Espinoza
“Impresión Digital”
Edición realizada en los talleres de Editorial Jurídica del Ecuador;
con la calidad y tecnología de equipos de producción XEROX
Editorial Jurídica del Ecuador

Miguel de Trujillo Nº E5-55, Quito
Teléfono: 2642 - 984
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Símbolos utilizados en el libro
Impreso en Ecuador / Printed in Ecuador
Ejercicios Lectura Bibliografía

ÍNDICE
Introducción ................................................................................................................... 11
Resolución ....................................................................................................................... 13
Informe de Expertos ........................................................................................................ 15
UNIDAD 1
LA COMUNICACIÓN ORAL: EL LENGUAJE ORAL Y LA COMUNICACIÓN NO VERBAL �� 17

1.1LENGUAJE ORAL: CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS.......................................................... 19
Diversas definiciones de Lenguaje.................................................................................... 21
Tipos de Lenguaje............................................................................................................. 22
Características del Lenguaje............................................................................................. 24
Características de las Lenguas Naturales......................................................................... 25
Formas de Lenguaje.......................................................................................................... 26
Lenguaje Humano............................................................................................................ 27
Características del Lenguaje Humano............................................................................... 28
El lenguaje no humano en la naturaleza............................................................................ 29
1.2 LA NEUROLINGÜÍSTICA.....................................................................................................32
El Hemisferio Izquierdo,......................................................................................................32
El Hemisferio Derecho........................................................................................................33
1.3 DIMENSIONES DEL LENGUAJE...........................................................................................34
Formal o estructural...........................................................................................................34
Funcional............................................................................................................................34
Comportamental.................................................................................................................34
Representativa....................................................................................................................34
1.4 FUNCIONES DEL LENGUAJE................................................................................................35
Funciones Complementarias del Lenguaje:....................................................................... 37
1.5 LA COMUNICACIÓN ORAL .................................................................................................. 38
Características de la Comunicación Oral............................................................................39
Técnicas de la Comunicación Oral......................................................................................40
Maneras de Realizar Comunicación Oral............................................................................41
Técnicas de Participación Oral Individual y Colectiva........................................................42
Tipos de Comunicación Oral...............................................................................................49
Niveles de Comunicación...................................................................................................50
1.6 TAREAS................................................................................................................................51
ÍNDICE
UNIDAD 2 UNIDAD 3
ÍNDICE
LA COMUNICACIÓN ESCRITA PRIMERA PARTE.............................................................. 123
2.1. PAUTAS DEL COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA............................................. 59 3.1 EL MENSAJE ESCRITO: características de la comunicación escrita......................... 125
Diseño de Imagen y Manual Corporativo............................................................................ 59 Características de la Comunicación Escrita.................................................................... 126
Introducción a la Imagen Corporativa................................................................................ 59 3.2 LOS TIPOS DE COMUNICACIONES ESCRITAS........................................................... 128
Gestión de Comunicación................................................................................................... 59 3.3 LAS REGLAS ORTOGRÁFICAS BÁSICAS.................................................................... 132
Intangibles de la Empresa................................................................................................. 61 3.4 LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN.................................................................................. 139
Tendencias de la Imagen Corporativa................................................................................ 62 Las Abreviaturas.............................................................................................................. 140
Las Siglas........................................................................................................................ 140
Conceptos Básicos de la Gestión de Imagen...................................................................... 64
3.5 TAREAS..................................................................................................................... 141
Principios básicos de la Imagen Corporativa..................................................................... 65
La Identidad Corporativa.................................................................................................... 66
UNIDAD 4
Elementos Dinámicos de la Identidad Corporativa............................................................. 68
LA COMUNICACIÓN ESCRITA SEGUENDA PARTE............................................................ 147
La Gestión de la Imagen Corporativa................................................................................. 69
4.1 EL CORREO ELECTRÓNICO....................................................................................... 149
Análisis de la Imagen Corporativa...................................................................................... 71
La Agenda Electrónica............................................................................................... 149
Configuración de la Personalidad Corporativa................................................................... 71 4.2 LOS PROCE SADORES DE TEXTO Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS............................. 150
El Manual de Normas de Identidad Visual.......................................................................... 83 4.3 GESTIÓN DE DOCUMENTOS...................................................................................... 151
Tests de análisis funcional................................................................................................. 84 4.4 MÉTODOS PARA LA ELABORACIÓN DE PÁRRAFOS.................................................. 152
Contenido de un Manual de Normas.................................................................................. 85 4.5 INFORME................................................................................................................... 153
El Observatorio Permanente de Imagen Corporativa.......................................................... 85 4.6 MODELOS DE DOCUMENTOS.................................................................................... 155
4.7 MODELOS DE DOCUMENTOS EJECUTIVOS NEGOCIABLES...................................... 159
2.2 REGLAS PARA ESCUCHAR ................................................................................................ 87
4.8 DOCUMENTOS NO NEGOCIABLES........................................................................... 162
2.3. TRATAMIENTO DE OBJECIONES, LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES................................. 90 4.9 TAREAS..................................................................................................................... 165
EL Momento de la Verdad.................................................................................................. 94
¿Por qué no se quejan los clientes?.................................................................................. 95 UNIDAD 5
Algunas Técnicas para mejorar el Trato............................................................................ 98 5.1 LA COMUNICACIÓN ESCRITA SEGUENDA PARTE...................................................... 167
La Técnica de “la Reputación que Justificar”.................................................................. 101 Definiciones..................................................................................................................... 169
Clases de Clientes quejosos............................................................................................ 102 5.2 GENERO NARRATIVO∆.............................................................................................. 170
Las Reglas de Oro del Manejo De Quejas........................................................................ 108 5.3 SUBGÉNEROS: Tipos de narraciones literarias......................................................... 172
La Queja es Siempre Importante para el Cliente............................................................... 11 5.4 BOMBO EL PRINCIPE DEL MONTE............................................................................ 173
5.5 BLANCA GARDELES (LA DUEÑA DE LOS PARAMOS)................................................ 174
2.4 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA................................................. 112
5.6 LA ESRELLA TRISTE.................................................................................................. 175
Atención Telefónica......................................................................................................... 116
MITOS.............................................................................................................................. 175
2.5 TAREAS..............................................................................................................................119
TRABALENGUAS.............................................................................................................. 177
RETAHÍLAS ..................................................................................................................... 177
LA POESÍA....................................................................................................................... 177
EL TEATRO....................................................................................................................... 179
LA ORATORIA.................................................................................................................. 181
LA FILOSOFÍA.................................................................................................................. 182
TAREAS............................................................................................................................ 185
Bibliografía .................................................................................................................... 191

Lincografía ..................................................................................................................... 193
INTRODUCCIÓN
Artes del lenguaje, expresión oral, escrita y narrativas, constituyen una sola materia
con diferentes títulos y que en definitiva lo que pretenden es que los alumnos hablen
y escriban correctamente el idioma castellano y que puedan expresarse en público
con solvencia y sin temores.
Materia importante, porque la Universidad Regional Autónoma de los Andes tiene

como objetivo fundamental implementar en la educación el Humanismo, es decir a
nosotros nos preocupa más la persona; y queremos que, cuando los alumnos salgan
de la universidad como profesionales, con el título en la mano, hayan adquirido el
mejor título de todos, el de Señor.
El presente libro pretende formar integralmente al estudiante; ya que éste ha de

comprender que en su futuro se va a topar con instituciones y personas ajenas al
quehacer universitario, que lo que pretenden es el éxito de sus empresas, pero siempre
tienen que recordar los principios y valores que se aprenden en la universidad y que
se los pone en práctica en el ejercicio profesional.
Si el estudiante universitario no está formado integralmente, corre el peligro de caer

en la deshonestidad, por esto siempre debe recordar los valores adquiridos en su
vida universitaria.
Kant se lamentaba de que, los padres se preocupan más por hacer de sus hijos buenos
profesionales, antes que inculcarles valores; grave error ya que padres que así actúan
están pensando más en el dinero que en la formación humanística.
Es por esto que la Universidad Regional Autónoma de los Andes se preocupa

principalmente por inculcar los valores de honestidad, honradez, puntualidad y buen
comportamiento a todos sus estudiantes; a esto se debe el éxito alcanzado por
nuestros egresados, que ya en la vida profesional han sido requeridos por organismos
estatales y particulares.
6
Saber dialogar y saber escuchar
son prácticas que cambiarían a la
humanidad.
Jorge Ortiz M.
UNIDAD
LA COMUNICACIÓN ORAL: EL
LENGUAJE ORAL Y LA COMUNICACIÓN
NO VERBAL
1
OBJETIVOS:
CONOCER los diferentes rasgos que debe tener una

persona en cuanto a lo profesional se refiere.
LOGRAR ser un buen profesional, conociendo de sus
deberes y derechos para entregarse por entero a su
profesión. Dr. C. Gustavo Álvarez Gómez PhD.
TRATAR de alcanzar las metas propuestas en el
desarrollo de la profesión elegida.
CREAR confianza hacia nuestra persona como
profesional, frente a la sociedad que nos rodea. Lic. Wilson Salas Álvarez MsC.
Artes del lenguaje y expresión oral, escrita y narrativas. 17

1
1.1 LENGUAJE ORAL: CONCEPTOS Y CARACTERÍSTICAS
La palabra lenguaje significa forma de mediante el uso de símbolos, señales
comunicación estructurada, para el y sonidos registrados por los órganos
que existe una forma de uso y varios de los sentidos. El ser humano
principios combinatorios formales, emplea un lenguaje más amplio
tanto naturales como artificiales. que se expresa con secuencias
Desde un punto de vista general, sonoras y signos gráficos. Por su
el lenguaje tiene una característica parte, los animales se comunican a
común para los seres humanos y a través de signos sonoros, olfativos
los animales; ellos pueden expresar y corporales que en muchos casos
sus experiencias y comunicarse distan de ser sencillos.
Cuadro No_ 1 Elaboración propia
Artes de Lenguaje, Expresión Oral, Escrita y Narrativa. 19

1 1
Diversas definiciones de Lenguaje
Hay varias definiciones sobre qué es finita y construida a partir de un

el lenguaje humano, dependiendo de conjunto finito de elementos” (Noam
cada autor, en cada época y en cada Chomsky, 1957).
circunstancia; la siguiente es una
selección de varias de las definiciones El lenguaje es tan amplio, que
que se le ha dado al lenguaje: se puede en una frase decir
absolutamente todo; por ejemplo;
“Por lenguaje entendemos un la tierra en de forma esférica con
sistema de códigos con cuya ayuda achatamientos polares al norte
se designan los objetos del mundo y al sur y ensanchamientos en la
exterior, sus acciones, cualidades y línea equinoccial o Ecuador, hecho
relaciones entre los mismos”. (A. R. comprobado por los académicos
Luria, 1977). franceses; aquí tenemos que el
Cuadro No_ 2 Elaboración propia lenguaje es finito.
En este primer concepto, nos trata de Pero en otras ocasiones es infinito
decir la importancia que ha tenido el ya que por más que se exprese en
lenguaje a lo largo de la historia, a tal centenares de páginas se puede
punto que los pueblos del mundo se seguir hablando de lo mismo, por
identifican por su lenguaje materno ejemplo la teoría del Big Bang sobre
y debemos respetarlo como hacen la formación del universo; se han
por ejemplo en el Paraguay en emitido tantos criterios y no llegamos
donde el Guaraní idioma oficial de al punto final de este problema.
los aborígenes de este pueblo, se lo
sigue hablando en la actualidad. “El lenguaje es una instancia o
facultad que se invoca para explicar
“El lenguaje es un hábito que todos los hombres hablan entre
manipulatorio” (J.B. Watson, 1924). sí” (J. P. Bornchart, 1957).
Es decir, al idioma se lo puede

manejar y acomodar de acuerdo Que importante es el don de la palabra
al tema que estamos tratando; en para poder comunicarse entre los
nuestro caso el Castellano es tan seres humanos; tan importante es
amplio, hay palabras que tiene el el lenguaje que muchos estudiosos
mismo contenido expresado de otras se han dedicado a la Filología que
formas, por ejemplo; ver, observar, es la ciencia de hablar y escribir
mirar. correctamente varios idiomas, ya
que así podemos comunicarnos y
Cuadro No_ 3 Elaboración propia “El lenguaje es un conjunto entendernos con varios pueblos del
finito o infinito de oraciones, cada una mundo.
de las cuales posee una extensión
20 Artes de Lenguaje, Expresión Oral, Escrita y Narrativa. Artes de Lenguaje, Expresión Oral, Escrita y Narrativa. 21
1 1
En el lenguaje animal, los signos son expresiones humanas para ser
remplazados por el uso de señales utilizadas en diferentes ciencias
visuales, sonoras y olfativas, esto del saber humano; se usan por
es, un referente diferente al de los ejemplo en las matemáticas y en la
seres humanos. Dentro del lenguaje oratoria, aquí podemos hablar de
animal están los chillidos de alarma, un lenguaje de programación. Estas
por ejemplo; el ladrar de un perro, el construcciones tienen estructuras
zumbido que es el lenguaje de las internas que comparten con el
abejas, etc. lenguaje humano natural.
Los lenguajes formales, son
TIPOS DE LENGUAJE
El lenguaje humano se origina en frases para el entendimiento de todos,
la capacidad que tienen los seres pero a pesar de ellos hay diversos
humanos para comunicarse por tipos de lenguaje que señalaremos
medio de signos lingüísticos, como cuales son oportunamente.
secuencias sonoras, pero también En cuanto a la evolución que ha Cuadro No_ 5 Elaboración propia
gestos, señas y signos gráficos; experimentado el lenguaje humano
por eso que importante es en el a través de la historia notamos que
mundo actual utilizar estas señas lo ha hecho a partir de dos puntos de
en grupos especiales que necesitan vista complementarios: Resulta difícil establecer demuestra en los primeros años de
en los medios televisivos y siclos La ontogenia, que es una ciencia comparaciones entre el lenguaje existencia ya que el lenguaje es una
de conferencias, entender todo el encargada de analizar el proceso aplicado por los amínales racionales e d las tres principales actividades de
problema que se está tratando; por por el cual el ser humano adquiere el irracionales, ya que entre los animales estos primeros humanos, lenguaje,
ejemplo en la televisión ecuatoriana lenguaje; y la filogenia, que estudia racionales está el ser humano y religión y arte, que han quedado
es obligatorio la utilización de las la evolución histórica de una lengua; estos tienen el don de la palabra expresadas por ejemplo en las curvas
señas para los televidentes con en nuestro caso el castellano, , que coordinan adecuadamente para de Altamira en España, en donde se
capacidades diferentes. llamado así porque viene de la región poder expresar sus pensamientos; encontraron representaciones de la
Los seres humanos utilizamos el de Castilla. están dotados indiscutiblemente pintura rupestre.
alfabeto que articulan palabras y de una inteligencia superior, que lo
1 1
En cambio los seres irracionales en con una gran destreza para el CARACTERÍSTICAS DE LAS LENGUAS NATURALES
donde están incluidos los animales, trabajo, como por ejemplo hormigas
muchos de ellos con una gran y abejas que constituyen verdaderas Siendo el lenguaje tan universal, evolución de las especies.
evolución, como por ejemplo los sociedades; a pesar de todo aquello existen varias características para
delfines que a veces nos atrevemos creemos que el idioma hablado es aplicarlo correctamente; entre ellas Modo de Comunicación.- Siempre
a decir que les falta muy poco para una potestad de los seres racionales. señalamos las siguientes: es bueno comunicar a los demás,
articular palabras; otros animales estrictamente lo necesario y
Transitoriedad.- El mensaje humano verdadero; no en vano se dice, que
es temporal y cambia de acurdo el tenemos dos ojos para ver mejor,
CARACTERÍSTICAS DEL LENGUAJE. tiempo y a las circunstancias; no es dos oídos para oír mejor, dos fosas
duradero, porque el lenguaje es una nasales, para oler mejor; pero, una
Diferentes autores nos han dado a La función metalingüística, que es
forma de investigación, y a lo mejor sola boca para hablar estrictamente
conocer varias características que una característica que permite, que
lo que hoy es , mañana deja de ser, lo necesario; pero que imprescindible
definen a la lengua natural, algunas el lenguaje humano se refiera a sí
por ejemplo hasta el año de 1852, es comunicarnos con los demás y
de las cuales están presentes en la mismo;
la teoría valida sobre la creación del que nos entiendan; y pensar que en el
comunicación animal y los lenguajes
universo era el Creacionismo y así mundo actual la comunicación entre
formales. Entre los rasgos más El desplazamiento, que separa al
enseñaban en escuelas y colegios , las personas está resultando algo
importantes están: lenguaje por el tiempo y la distancia,
pero, cuando Charles Darwin viene a difícil, porque principalmente la niñez
y;
las Islas Galápagos en 1832; y, veinte y la juventud ya no hablan, ya que
La arbitrariedad, que es la relación
años después escribe su libro “La únicamente se aprovechan de los
entre el signo y el significado; La estructura jerárquica según la cual,
Evolución de las Especies” adquiere medios de comunicación modernos
las lenguas humanas poseen reglas o
notoriedad la teoría Evolucionista como son el internet y la televisión.
La productividad, que permite principios sintácticos y gramaticales,
sobre la creación del universo y la
producir nuevos mensajes nunca por lo que las producciones no son
antes realizados; aleatorias.
Cuadro No_ 6 Elaboración propia Cuadro No_ 7 Elaboración propia
1 1
Desarrollo Interlocutivo.- Algo que primero perdemos el miedo a hablar
debemos incentivar los maestros, en público y luego con palabras claras
es el diálogo entre los integrantes y precisas llegamos al auditorio o
de una sociedad, que importante es al interlocutor en este punto una
incentivar la lectura y la opinión de recomendación a los maestros,
los alumnos sobre cada párrafo o cuando hablen traten de llegar con
frase de lo que se lee; no olvidemos palabras fáciles y comprensibles
que en las conversaciones emitimos a sus alumnos, quien habla tiene
y recibimos mensajes. que hacerlo de acuerdo al auditorio
que dispone; una cosa es hablar a
Semanticidad.- Cuanta razón tenían niños, otra a jóvenes y muy diferente
los griegos, de sostener que lo más a personas adultas; en síntesis
importante de la educación era la tenemos que hacernos entender.
oratoria, ya que con esta práctica,
FORMAS DEL LENGUAJE

Lenguaje oral: Es la pronunciación Lenguaje desordenado: Defecto
de sonidos vocales articulados del habla caracterizado por un
que forman palabras para expresar lenguaje rápido, desordenado,
las propias ideas o pensamientos; nervioso y arrítmico, con omisión
es el que vamos articulando o transposición de varias letras o
todas las personas que queremos sílabas; ningún ejemplo es mejor que
comunicarnos; por ejemplo; agosto las películas del cómico mexicano
mes de las artes en Quito; por medio Cantinflas. Cuadro No_ 8 Elaboración propia
de la comunicación oral todos
los quiteños se preparan para ver Lenguaje explosivo: Lenguaje
transformada culturalmente a la anómalo que se caracteriza porque
ciudad de Quito. la persona hace pausas entre
las palabras rompiendo el ritmo LENGUAJE HUMANO
Lenguaje corporal: Conjunto de la frase; lo practican y tiene
Origen evolutivo
de señales no verbales, como éxito oradores y políticos que van
El origen del lenguaje humano como del silbido de las aves de ese
movimientos corporales, posturas, modulando su voz de acuerdo a
se remonta indiscutiblemente tiempo; luego van evolucionando
gestos, posiciones espaciales las circunstancias para volver más
al periodo paleolítico de la pre- hasta llegar al Homo sapiens, al
que sirven para expresar distintos emotiva su intervención, ningún
historia, cuando se produce el hombre pensante, en donde ya
estados físicos, mentales y ejemplo es mejor que escuchar las
proceso de la hominización que es podían comunicarse entre ellos,
emocionales; acaba de ocurrir en el intervenciones del Ex Presidente
la transformación de estos seres apareciendo además la solidaridad y
último campeonato mundial de futbol del Ecuador Dr. José María Velasco
cuadrúpedos a bípedos; estos los sentimientos. Jamás dudaremos
cuando dos futbolistas procedentes Ibarra que dominaba el escenario en
bípedos que pertenecen al grupo de en decir que el lenguaje va de la
de Albania y nacionalizados en Suiza donde hablaba, se enojaba, peleaba
los Australophitecus no conocían mano de la evolución que van
festejaron su gol formando una y se reconciliaba con su amada
todavía el lenguaje y más bien experimentando los seres humanos,
águila con sus manos; los militares “chusma” a través de la palabra.
asimilaban los sonidos guturales de desde el Paleolítico hace 35.000
celebran sus victorias señalando en
varias especies de animales, así años hasta la época actual.
dedo pulgar.
1 1
CARACTERÍSTICAS DEL LENGUAJE HUMANO lenguaje humano evolucionando a lo es hablado por la mayor parte de la
largo del tiempo; es incuestionable población del mundo; pero hasta la
que lo que no tiende a cambiar o actualidad no es el más importante
La conducta lingüística en los existente ya en animales, se debe
modernizarse tiende a morir y hoy en que los dos señalados anteriormente.
humanos no es de tipo instintivo, sino siempre tener en cuenta al lenguaje
día los dos idiomas más importantes Hacer una distinción en principio
que debe ser adquirida por contacto para-verbal caracterizado por la
del mundo parlante son el inglés entre un idioma y otro es por lo
o transmisión con otros seres mímica, los gestos, las muecas e
y el castellano, pero han tenido general imposible. Por ejemplo, hay
humanos, especialmente durante los incluso las expresiones corporales,
profundos cambios a lo largo de su algunos dialectos del alemán que
primeros años de vida. La estructura especialmente faciales de origen
historia; sino revisemos el castellano son similares a ciertos dialectos del
de las lenguas naturales, que son el instintivo.
que se hablaba en la época de los neo irlandés. La transición entre las
resultado concreto de la capacidad La capacidad humana para el
conquistadores. lenguas dentro de la misma familia
humana de desarrollar lenguaje, lenguaje, tal como se refleja en las
El mandarín idioma de los chinos, lingüística a veces es progresiva.
permite comunicar ideas y emociones lenguas naturales, es estudiada por
por medio de un sistema de sonidos la lingüística; se considera que la
articulados, de trazos escritos y/o de progresión de las lenguas naturales EL LENGUAJE NO HUMANO EN LA NATURALEZA
signos convencionales, mediante los va desde el habla, luego por la
cuales se hace posible la relación y escritura y, finalmente, se instala Es el que lo practican otros seres Sirven para transmitir mucha
el entendimiento entre individuos. una comprensión y explicación de vivos del planeta, como son los información. Estas señales viajan en
El lenguaje humano posibilita la la gramática. Desde el punto de animales; todas direcciones y el receptor las
expresión del pensamiento y la vista social e histórico; el lenguaje Veamos a continuación los tipos de localiza con facilidad.
exteriorización de los deseos y humano ha dado lugar a idiomas lenguajes, según su estructura física: Por ejemplo, los monos aulladores
afectos mediante signos inicialmente que viven, mueren, se mudan de y algunas aves, ranas y sapos
sonoros. un lugar a otro, y cambian con el Comunicación química: poseen grandes sacos vocales que
El lenguaje humano ha sido calificado paso del tiempo; tal es el caso de Depende del sentido del olfato y en aumentan considerablemente los
como un lenguaje principalmente los aborígenes de nuestro país, algunas ocasiones del gusto. Estas sonidos que emiten; en el caso de los
verbal en contraposición a la cuyo idioma nativo era el quichua, señales pueden recorrer grandes sapos, emiten un sonido para atraer
comunicación no verbal. El lenguaje pero con la conquista española nos distancias cuando son transportadas a la hembra y otro para avisar a los
verbal se denomina así, porque llega el idioma de castilla que se ha por las corrientes de aire, aunque demás que él también es macho; las
viene de la palabra latina: verba, es convertido en el básico de los pueblos sólo son percibidas a favor del cigarras que cantan son machos, y lo
decir, formada a partir de unidades latinoamericanos; sin embargo en viento. Las sustancias químicas hacen para atraer a las hembras. Los
discretas ordenadas, por ejemplo nuestro país todavía se escucha específicas que producen efectos pollitos emiten sonidos de distinta
los fonemas desde el intelecto, tal los quichuismos como: taita, cari y concretos se llaman feromonas. En intensidad en donde avisan a la
cual se observa en un diálogo o guarmi. las colonias de abejas, por ejemplo, la gallina de distintas situaciones, si
en una conversación; en tal caso Cualquier idioma que deja de cambiar reina produce una feromona real que están asustados o si tienen hambre
según el esquema de R. Jakobson o de desarrollarse es categorizado impide el desarrollo de los ovarios de o frío. Los cocodrilos, cuando
que se requiere de un emisor, de un como lengua muerta. Por el contrario, las obreras; Las feromonas tienen están por nacer, emiten sonidos
mensaje, un contexto, un canal, que cualquier idioma por el hecho de no una gran importancia en lo relativo con lo que avisan a su madre y ella
son elementos que propaga la voz; ser una lengua muerta, y formar parte a la atracción sexual que es lo que destapa el nido subterráneo para
también se necesita papel donde se de las lenguas vivas o modernas, experimenta el zángano al copular que los pequeños puedan subir a la
escribe, ondas electromagnéticas está sufriendo continuamente con la abeja reina. superficie.
etc.; un código que son los fonemas reajustes que acumulativamente son
seleccionados principalmente los responsables del llamado cambio Comunicación sonora: Comunicación visual:
en un idioma , y obviamente un lingüístico, que puede definirse como Las ondas sonoras pueden variar de Muchos animales usan estas
receptor. Paralelo al lenguaje verbal la casi continua modificación del altura e intensidad con rapidez. señales, que se pueden encender y
1 1
apagar en un instante; aunque por lo las mariposas y de los machos de
general son útiles en determinadas otras aves atraen a sus compañeras
horas del día, suelen ser llamativas y en distancias cortas. Cuando vuelan
consisten en movimientos bruscos; por la noche, los vampiros machos
por ejemplo, una de las garras del producen destellos luminosos con
cangrejo violinista macho es mayor señales características, mientras
que la otra, tiene colores fuertes y la que las hembras responden con sus
sacude para atraer a las hembras; destellos desde el suelo.
los colores y diseños de las alas de
Comunicación táctil
La comunicación táctil se refiere a •Transmisión por vibraciones.

Cuadro No_ 9 Elaboración propia las señales transmitidas a través del Actúan sólo en distancias muy
contacto de la piel o partes exteriores cortas. Para indicar su presencia
de los seres vivos; estas señales están a las hembras, los machos de las
al alcance de la mano y tienen una arañas hacen vibrar sus membranas
gran importancia entre los primates, de un modo característico. Los
como una forma de indicación de cocodrilos producen vibraciones
amistad y de tranquilidad. desde el interior de sus cuerpos para
El hecho de que un animal cuide al producir vibraciones que la hembra
otro, por ejemplo eliminándole los pueda percibir.
parásitos indeseables, es su manera
de reforzar los lazos familiares y de •Transmisión eléctrica. Algunos
amistad; esto curiosamente lo hacían peces que viven en los ríos lodosos
los australopitecus como lo llegamos de América del Sur y África usan
a deducir con el aparecimiento del estas señales capaces de atravesar
primer nombre femenino de la historia cuerpos sólidos, estos son utilizadas
que fue Lucy y cuya antigüedad se para la agresión, para el cortejo y
remonta a 4.000,000 de años. para orientarse.
Los mecanismos de la comunicación
Cuadro No_ 10 Elaboración propia táctil son los siguientes:
1 1
momento dado para no volver a pasado, debió tener mayor desarrollo
cometer los errores del pasado; en en el hemisferio izquierdo. Tienen
cambio los hombres que no tienen muy desarrollado la inteligencia
este sexto sentido; no almacenan matemática, el pensamiento
los recuerdos, se olvidan y vuelven a analítico, la lógica.
cometer los errores del pasado. Necesario indicar que en todos los
Los seres humanos que tienen más seres humanos funcionan los dos
desarrollado el hemisferio izquierdo hemisferios, pero sus habilidades y
tienen más fluidez en el lenguaje; destrezas se manifiestan de acuerdo
gustan mucho de la ciencia; por al desarrollo más profundo de uno de
ejemplo Eisten gran físico del los dos hemisferios.
El Hemisferio Derecho
Aquellas personas que tienen más el Hemisferio Derecho tuvieron los
desarrollado esta hemisferio tienen genios del renacimiento italiano;
más sensibilidad y predisposición entre ellos, Leonardo D´Vinci, pintor
Cuadro No_ 12 Elaboración propia por el arte, la música, son más del célebre cuadro de la Mona Lisa.
intuitivos, tienen mucha creatividad Miguel Ángel Buonarotti, autor de los
y en definitiva gozan de un célebres frescos de la capilla Sixtina.
1.2 LA NEUROLINGÜÍSTICA pensamiento holístico, es decir Los inmortales músicos Mozart y
aunque posiblemente poco, pero Beethoven.
Es la ciencia que se preocupa por el
conocen de todo. Más desarrollado
funcionamiento cerebral que sirve de
respaldo para el lenguaje humano.
El lenguaje humano abarca dos áreas
importantes:
Área del lenguaje hablado.
Área de la comprensión del lenguaje
hablado.
Efectivamente en todos los
idiomas que son parte del lenguaje
humano hay que hablar y escribir Imagen 13
correctamente para que la
comprensión sea total entre los El Hemisferio Izquierdo,
interlocutores.El ser humano puede Del cerebro es el más importante,
hablar, pero lo fundamental es que ya que controla los cinco sentidos
se haga comprender, allí si estamos del ser humano que son: oído,
cumpliendo con los dos principios vista, tacto, olfato y gusto; pero tan
básicos del lenguaje humano. El sabia es la naturaleza que en la
lenguaje tiene comunicación directa mujer notamos un sexto sentido,
con los dos hemisferios del cerebro la intuición; que permite a la mujer
que son: Hemisferio Izquierdo y almacenar actitudes y experiencias
Hemisferio Derecho. buenas y malas que las aplica en un Cuadro No_ 14 Elaboración propia
1 1
1.3 DIMENSIONES DEL LENGUAJE
El lenguaje entre especies biológicas puede ser estudiado según cuatro

dimensiones o aspectos diferentes que definen características propias de su
naturaleza:
Formal o estructural
Que se refiere a la complejidad Funcional

combinatoria de los códigos usados,
el medio empleado para el mismo Se refiere a la intencionalidad con la
y los patrones en los que se basa que se usa el lenguaje, qué ventajas
la comunicación mediante dicho aporta y para qué casos se usa, con
lenguaje. La dimensión estructural a qué funciones y en qué contextos.
su vez puede ser dividida en forma,
contenido y uso:
Forma: estudiada en sus diferentes Comportamental
aspectos por la fonología, morfología
y sintaxis. La primera comprende Se refiere a todo el comportamiento
la forma material de las señales, exhibido por el emisor y los
la segunda las propiedades de receptores del código, y a las
formación de señales complejas conductas desencadenadas por el
y la tercera las propiedades uso del lenguaje.
combinatorias.
Contenido: estudiado por la semántica,
que consiste en la codificación y Representativa
decodificación de los contenidos 1.4 FUNCIONES DEL LENGUAJE
semánticos en las estructuras Se refiere a la intencionalidad del
lingüísticas. emisor de exponer una información
El lenguaje se usa para trasmitir una viviendo en los Estados Unidos de
Uso: estudiado en la pragmática, que sin intención de dar una valoración o
realidad, ya sea afirmativa, negativa Norteamérica.
define cómo la situación de uso tiene provocar una reacción en el receptor.
o de posibilidad, un deseo, una Posibilidad; posiblemente se elimine
importancia tanto para las formas
pregunta y una orden. Dependiendo la corrupción en el Ecuador.
usadas como para la interpretación
de cómo utilicemos las oraciones, Deseo; que la democracia se imponga
del contenido.
podemos distinguir diferentes en el mundo actual.
funciones en el lenguaje; por ejemplo Pregunta; ¿Será posible que retorne
transmite una realidad positiva: se al Ecuador el dinero que fue sacado
creará la Universidad indígena en el por los gobernantes?
local de la UNASUR.
Negativa, el Presidente
Norteamericano Donald Trump
impide a los migrantes continuar
1 1
Función referencial: El lenguaje exclamativas e interjecciones. Funciones Complementarias del Lenguaje:
transmite objetivamente la También se emplean aumentativos
información; es decir, que el emisor y diminutivos, así como pronombres Función fáctica o de contacto: El se puede apreciar cuando se informa
envía el mensaje sin que aparezca en primera persona. mensaje se relaciona con el contacto sobre la lengua o sistema lingüístico.
la opinión personal de él. La entre el emisor y el receptor, a través En esta función es característico el
comunicación está centrada en el Función conativa o apelativa: del canal principal que es el aire. La uso de comillas; que se utiliza cuando
tema o asunto sobre el cual se hace Predomina el oyente sobre los otros misión del emisor es comprobar que el por ejemplo al escribir un libro de mi
referencia. Se utilizan oraciones factores de comunicación. Pretende mensaje se transmite correctamente autoría hago referencia a la opinión
declarativas o enunciativas. Esta captar la atención del receptor y y le llega a su receptor. Consiste de otro autor.
función la podemos encontrar en los recibir una respuesta o reacción. en iniciar, continuar, interrumpir
periódicos. Aquí la comunicación está centrada o finalizar una conversación. Es Función poética o estética: Viene de
en la persona del tú. Los rasgos característico de esta función utilizar las raíces griegas poiesis=creación,
Función emotiva o expresiva: El lingüísticos que la caracterizan, muletillas o latiguillos como “¿Sabes?, poietikos=creativo, conceptos que
mensaje que transmite el emisor son el uso del vocativo, el modo ¿Entiendes? ¿Comprendes? . son utilizados en el lenguaje poético,
hace referencia a sus propios imperativo y el uso de interrogativos en la publicidad e incluso en el chiste.
sentimientos. Los expresa de e igualmente que en la función Función metalingüística: Esta función
manera subjetiva, mostrando su emotiva: exclamativos; esta función
opinión y sus estados de ánimo. Las se presenta en la conversación de
formas lingüísticas de esta función dos personas en donde se habla y se
corresponden al uso de oraciones espera la respuesta del otro.
Cuadro No_ 16 Elaboración propia Cuadro No_ 17 Elaboración propia
1 1
El acto de comunicación está creativo es exclusivo de algunos Lectura Reflexiva: Para Conversar….Se Necesitan Dos.
centrado en el mensaje y en la forma seres humanos; por ejemplo para
La conversación es el medio más apreciar los puntos de vista de los
de transmitirlo, clásicamente suelen expresar el sentimiento que un
importante que tenemos para demás y establecer un verdadero
utilizarse rimas y figuras literarias o hombre siente por una mujer, este le
comunicarnos oralmente, por eso diálogo, con intercambio de ideas,
frases retoricas, aunque el lenguaje dice:
el respeto a las opiniones del otro apreciaciones y razonamientos.
poético puede ser libre y basado en Bendito sea el santísimo sacramento
es fundamental; si no lo hacemos Al escuchar debemos poner
estímulos o recuerdos concretos, que puso este pavimento, para que
no podremos establecer un diálogo, atención al interlocutor, es decir, oír
en la fantasía y la imaginación; se pase este monumento.
entonces solo escucharemos lo que el emisor dice, y confrontarlo
supone que este tipo de lenguaje
nuestras opiniones… con la expresión de sus ojos, los
Por esto es que dos son los valores movimientos de su cuerpo, de su
más importantes a aplicarse en estos rostro y de sus manos; así completar
días, saber dialogar y saber escuchar. el mensaje que él te ha querido
1.5 LA COMUNICACIÓN ORAL Escuchar es mucho más que limitarse comunicar. Al escuchar no mires
a captar sonidos con nuestro sentido hacia otras partes, ni de un lado a otro;
Es una forma de usar el lenguaje signos, señales o gestos, utilizando del oído, es más que oír. Es atender tampoco pasees tu vista alrededor
para comunicarnos, se establece únicamente la voz; por ejemplo en la a lo que se nos dice, interiorizarlo, de la persona, como buscando a otra
entre dos o más personas y el oratoria que practicaban los griegos comprenderlo y traducirlo en algún persona.
medio por el cual se transmite es y actualmente en discursos d buenos tipo de respuesta: una acción, una Si no entiendes algo y tienes alguna
el aire sin hacer uso de la escritura, políticos. exclamación, una respuesta o un duda, pregunta, pide que te aclaren lo
sentimiento. que acaban de decir; así evitas malos
El saber escuchar enriquece la entendidos y confusiones, así como
comunicación, ya que nos permite chismes y rumores.
LA COMUNICACIÓN ORAL
Es una forma particular de usar el su medio de transmisión es el aire
lenguaje y el proceso mediante el y a él debemos la naturaleza social
cual transmitimos y recibimos datos, porque si no hubiese esta fuente para
ideas, opiniones y actitudes. Se comunicarnos de forma universal, no
establece entre dos o más personas, podríamos platicar con nadie.
Características de la Comunicación Oral
Su principal característica y la que lo lleva a ser el más eficaz, sencillo

y directo es que se produce con la voz del individuo, pero además se
encuentran otras como:
Es espontáneo.
Utiliza modismos.
Acción corporal.
Es dinámica.
El canal es el aire.
1 1
Maneras de Realizar Comunicación Oral
Formales .- Son aquellas que Estas dos formas facilitan el proceso
necesitan preparación que se de comunicación, dependiendo del
las aplica en un conversatorio o objetivo, del tema y el público entre
seminario otros.
Informales .- Son aquellas que
improvisan políticos preparados
como por ejemplo en nuestro país los
doctores José María Velasco Ibarra y
Rodrigo Borja Cevallos.
Técnicas de la Comunicación Oral

Individual.- Es la que se da de Colectiva.-Es en la que actúan varias
persona a persona; por ejemplo: una persona; por ejemplo: un seminario
conversación.
1 1
Técnicas de Participación Oral Individual y Colectiva Ventajas:
Nos permite identificar, distinguir o reconocer no en todo su contexto,
Charla: Reunión de personas donde un expositor proporciona la información pero si en gran parte de ella a las personas.
y dialoga con el resto; esto es lo que acontece en un salón de clases. Nos facilita la proporción de la corrección inmediata del mensaje, en
Objetivos: caso de alguna imperfección.
Es abierta y explicita para todos los participantes.
Transmitir adecuadamente la información.
Crear un ambiente adecuado para la mayor comprensión de los Desventajas:
oyentes. La principal, es el potencial de distorsión, en especial si el mensaje
Características: debe pasar por varias personas; mientras más personas se vean
Informal involucradas, mayor será el grado de distorsión.
El público puede interrumpir para hacer preguntas En ocasiones las personas no tienen una misma idea y están de
No debe ser leída acuerdo sobre la palabra y la determinada explicación.
No debe durar más de una hora En algunos casos es de corta duración y es entendible, ya que
demanda el uso de la tecnología.
Discurso: Razonamiento oral persuasivo de alguna extensión, dirigido a un
público por una sola persona; nadie mejor para dar un discurso en público Mesa redonda: Es la reunión de varias personas para exponer sobre un tema
que el Dr. José María Velasco Ibarra, un orador consagrado. predeterminado y preparado, bajo la dirección de un moderador. También es
Características: definida como: Técnica de dinámica de grupos en que un grupo, en que un
Es formal. grupo de especialistas (entre tres y seis) en un tema que tienen puntos de
El hablante requiere ser presentado por otro individuo. vista divergentes o contradictorios sobre un mismo tema coordinados por un
No deben utilizarse ayudas audiovisuales. moderador llevan a cabo una discusión ante un auditorio.
Los gestos deben ser muy significativos. Objetivos:
La presentación del orador, impecable. Suministrar nuevos conocimientos sobre un tema interesante.
Sutileza en sus manos. Compartir ideas con los demás miembros del grupo, para que
aprendan a respetar el punto de vista de cada una de ellos, así como
Conferencia: Reunión de personas que escuchan frente a frente la información también para aprender a trabajar en equipo, y adquirir la facilidad
que otra persona proporciona. para debatir de acuerdo a un tema en específico.
Objetivos: Dependiendo del tema pueden ser. Ventajas:
Debe ser muy bien preparada. La confrontación de enfoques y puntos de vista permitirá al auditorio
Presentar información de manera formal y directa. obtener una información variada y ecuánime sobre el asunto que
Plantear información especializada. se trate, evitándose así los enfoques parciales, unilaterales o
Identificar una problemática general o un aspecto de ésta. tendenciosos, posibles en toda conferencia unipersonal.
Motivar a un grupo. La Mesa redonda tiene un director o coordinador cuya función
Compartir las experiencias de una persona. principal al final es sintetizar los aspectos de coincidencia y los de
Proporcionar información experta con continuidad. divergencia para que el público forme su propio criterio. En cuanto
a la duración, es conveniente que no se extienda más allá de los
Características: 50 minutos, para permitir luego las preguntas que desee formular el
Los oyentes, al final de la exposición pueden hacer uso de la auditorio durante un lapso de tiempo que se considere prudencial, y
palabra en forma oral o escrita, aclarar puntos, dudas o hacer un no dejar que se convierta en debate, porque de lo contrario se debe
planteamiento distinto. manejar después de la mesa redonda la técnica del debate.
El expositor puede hacer uso de ayudas audiovisuales.
1 1
Desventajas: Desventajas:
El moderador debe tener dotes de coordinador y debe ser capaz de Es indispensable que el profesor tenga un buen control del grupo,
orientar académicamente la discusión, y con profundo conocimiento debido a que varios alumnos hablan a la vez.
del tema a tratarse. En grupos numerosos es frecuente que varias parejas dispersen su
No siempre es fácil encontrar las personas requeridas para el manejo atención o ejecuten tareas ajenas a la clase.
de un tema y particularmente para el logro de objetivos previstos.
El papel pasivo de la audiencia puede conducir a un desinterés de La entrevista: Puede tener una finalidad periodística y desarrollarse para
sus miembros. establecer una comunicación indirecta entre el entrevistado y su público.
En este sentido, la entrevista puede registrarse con una grabadora para ser
reproducida en radio o como archivo de audio, grabarse con filmadora para
Diálogo: Es una conversación entre dos o más personas, mediante la que captarla en vídeo o transcribirse en un texto.
se intercambian información y se comunican pensamientos sentimientos y En la entrevista no debe sobresalir el entrevistador, sino el entrevistado.
deseos. Puede ser oral o escrito.
Objetivos:
Dar a conocer el punto de vista de cualquier situación, no
necesariamente se necesita llegar a un acuerdo en una conversación,
pero ambos pueden expresar lo que sienten de diferentes formas
dentro del diálogo. El dialogo también sirve para poder saber qué
diferencias se tienen y poder llegar a un acuerdo consensuado sobre
estas.
Características del diálogo oral:

Las personas que hablan se llaman interlocutores.
Es muy expresivo puesto que intervienen los gestos, la entonación y
la actitud.
Es espontáneo y se utilizan frases cortas y simples.
Suele tener errores y frases sin terminar.
Características del diálogo escrito:

Se utiliza mucho en el cuento y la novela para dar vivacidad y Cuadro No_ 22 Elaboración propia
autenticidad al relato.
Objetivos:
Es la forma de escribir el teatro.
Es mucho menos expresivo y espontáneo que el oral. Es proporcionar herramientas y conocimientos que le permitan
Tiene menos errores que el oral porque da tiempo a pensar y corregir familiarizarse con el desarrollo de una entrevista y las diferentes
tipos de pruebas de selección para mejorar el desempeño en los
Ventajas: procesos de selección de los cuales participe.
Fácil de aplicar. Características:
Útil a toda materia. Es una reunión prefijada y determinada de antemano, desarrollo
Esta técnica facilita la intervención individual, pero es importante espontaneo y natural.
tener presente que uno de los dos integrantes del diálogo, puede Tres elementos claves: el entrevistador, el entrevistado y la relación
sobresalir e imponer su aportación. entre ambos
La entrevista puede ser con preguntas reparadas o informales.
1 1
El Debate: Suele ser considerado como una técnica o una modalidad de la En el caso de que exista un moderador, es para que rectifique el
comunicación oral. Los debates organizados cuentan con un moderador y orden que se hubiere pactado, sobre todo en los debates públicos.
con un público que asiste al evento. Los participantes se encargan de exponer Los debates públicos generalmente son de orden político o filosófico-
sus argumentos sobre el tema en cuestión. social y en estos pueden intervenir directamente el público, sin que
sus opiniones pasen a ser parte del debate.
El debate se utiliza principalmente en las aulas de clase, sobre todo
en los regímenes universitarios, donde se abren polémicas.
Panel: Es una situación comunicativa expositiva en la cual un tema de

interés general o polémico es abordado por un grupo de especialistas, para
ser debatido públicamente.
Objetivo:
Dar a conocer a un grupo de diferentes orientaciones respecto a un
tema.
Características:
Está conformado por los panelistas, un moderador y el público.
Es abordado un tema polémico o de interés general.
Tiene una duración definida, que puede ir de una a dos horas.
Cada panelista es una autoridad en su campo de conocimientos.
La discusión se lleva a cabo a modo de diálogo entre los participantes.
Cada panelista tiene un tiempo limitado para sus intervenciones.
Simposio: Es una reunión de expertos en la que se expone y desarrolla un tema

Cuadro No_ 23 Elaboración propia en forma completa y detallada, enfocándolo desde diversos ángulos a través
Objetivos: de intervenciones individuales, breves, sintéticas y de sucesión continuada.
Los especialistas exponen durante 15 a 20 minutos y un coordinador resume
Pretenden incorporar opiniones de contenido histórico o de la las ideas principales. El auditorio formula preguntas y dudas que los expertos
realidad nacional para el conocimiento de determinado auditorio, aclaran y responden.
pudiendo existir réplicas de los participantes y luego la opinión del
público. Objetivos:
Características: Intercambiar y compartir información.
Discutir cuestiones prefijadas
En los debates se tratan temas que pueden estar previamente Encontrar soluciones en un campo de estudio
definidos o que surjan en el mismo.
Generalmente los debates tienen polémica entre los debatientes, los Características:
mismos que expresan y defienden sus posturas, siempre de manera Los exponentes o personas encargadas de intervenir deben ser
lógica, exponiendo sus premisas y comprobándolas en forma expertos en la materia que se va a tratar.
ordenada. Los participantes pueden intervenir, sucesivamente, con el fin de
En un debate se pueden establecer reglas que establecen periodos refutar o apoyar las tesis expuestas, aunque la intención no es
de exposición. polemizar sino informar.
En un debate se apela a la integridad de las partes para evitar roces Quien debe introducir el tema es el coordinador. El coordinador debe
de pasiones o de imprecaciones. a su vez, presentar a cada uno de los ponentes, y enunciar algunos
datos de su vida profesional y académica.
1 1
El público se limita a escuchar, aunque generalmente, al final se da Tipos de Comunicación Oral
un espacio para hacer preguntas.
Ya que, por lo general los temas tratados en los simposios requieren La comunicación oral espontáneo o La comunicación oral planificada
cierto grado de conocimientos y van dirigidos a un público particular, conversación: Es una comunicación es de dos clases: comunicación
suele distribuirse un resumen escrito de los principales puntos que que carece de un plan organizativo multidireccional y comunicación
se han tratado en el simposio. previo y sin ninguna antelación, unidireccional.
ni los temas ni la estructuras del
Foro: Es un lugar físico o virtual a través de Internet o de una charla que se temas están fijados en un orden este La comunicación multidireccional:
emplea para reunirse e intercambiar ideas, opiniones sobre diversos temas tipo de conversación se desarrolla Es aquella que interviene varios
de interés común, pueden clasificarse en: foros públicos, foros privados y en forma de diálogo entre dos o interlocutores. se trata por tanto, de
foros protegidos, pero, lo importante de participar en ellos es que podemos más interlocutores; este tipo de un diálogo en el que los distintos
escuchar las diferentes perspectivas que tienen las personas sobre el comunicación lo practicamos todos participantes se van turnando en
tema que se está tratando, también puede participar el público asistente, los días, en nuestro trabajo, en los papeles de emisor y receptor;
enriqueciendo las opiniones de los demás, dando diferentes puntos de vista nuestro hogar, en la calle, en una son diálogos planificados como, la
y llegando a un acuerdo; es esencialmente, una técnica oral que se la realiza reunión de amigos. entrevista o el interrogatorio.
en grupos.
La comunicación oral planificada: La comunicación unidireccional: Es
Objetivos: Este tipo de comunicación es aquella en la que, un único emisor
preparada de antemano, como por se dirige a un conjunto de oyentes
La finalidad del Foro, además de ser un espacio para vincular a los
ejemplo cuando siendo maestros dándoles a conocer un tema o una
universitarios con el campo laboral y fortalecer sus competencias
preparamos nuestras clases para charla explicita; esta comunicación
para el empleo, busca dar a conocer las iniciativas existentes de
impartir a nuestros alumnos; o quizá pertenece al discurso o a una
formación para el trabajo impulsadas en alianza con diferentes
cuando tenemos que dictar una conferencia.
empresas e instituciones de los sectores social y público, que
charla o conferencia ante un público
permiten contribuir al fortalecimiento del modelo de enseñanza
seleccionado.
para la formación de profesionales altamente competitivos que
aporten al crecimiento y evolución de las organizaciones, así como
al desarrollo económico y social. Una buena Comunicación Oral requiere de:
Características: Sencillez en el discurso.

Es libre para la expresión de ideas o conocimientos de los integrantes. Empleo mínimo de palabras.
Permite la discusión de cualquier tema de conocimientos lógicos y Utilizar palabras que el público entienda y no rebuscadas.
científicos, los cuales son muy diversos, como economía, política, Hablar de forma concisa y lógica.
deportes, entre otros... Fuerza expresiva.
Los temas tienen que ser de interés para todos los integrantes. Considerar que, el que escucha es un ser humano.
Casi siempre es informal. Una buena comunicación oral no solo depende del emisor sino también
Formula una pregunta concreta y estimulante referida al tema. del receptor que deberá, escuchar y atender a lo que dicen.
Distribuye el uso de la palabra.
Limita el tiempo de las exposiciones.
Controla la participación espontánea, imprevisible y heterogénea de
un público numeroso y desconocido.
1 EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 1
Niveles de Comunicación 1.6 TAREAS

Comunicación oral a nivel vulgar: Comunicación oral a nivel formal: 1.- Definición de conceptos.
Es un lenguaje de poca cultura Es el lenguaje culto que expresan Escriba las siguientes definiciones:
donde se utilizan palabras cortas las personas, utilizando un dialecto
sin conectividad en las oraciones, refinado y con alfabeto educado, a. Comunicación
sin sentido; sus mensajes están donde sus patrones son las reglas ..........................................................................................................................
desorganizados, no siguen un literarias y el respeto; y tiene una
..........................................................................................................................
orden lógico. Siempre hablan igual gran riqueza en el vocabulario y sus
y no se adaptan a las situaciones; mensajes son largos y completos; .........................................................................................................................
por ejemplo cuando se invita a dar por ejemplo una conferencia dictada .........................................................................................................................
una charla en sitios d no mucha en universidades o en un cuerpo .........................................................................................................................
preparación, como por ejemplo en colegiado.
.........................................................................................................................
los mercados, en donde el que da la
charla tiene que hacerse entender Comunicación oral a nivel científico:
con palabras sencillas que los Es el lenguaje que manejan las b. Comunicación visual
asistentes entiendan. personas distinguidas y reconocidas
en un ámbito intelectual y lo utilizan ..........................................................................................................................
Comunicación oral a nivel informal: para embellecer y fundamentar el ..........................................................................................................................
Es el lenguaje inculto o la manera dialecto con metáforas o contenidos .........................................................................................................................
natural y espontánea que empleamos técnicos; por ejemplo una conferencia .........................................................................................................................
la mayoría de las personas en la Academia Nacional de la
frecuentemente con un vocabulario Lengua o en la Academia Nacional .........................................................................................................................
inculto para dirigirnos a nuestros de Historia. .........................................................................................................................
semejantes, como por ejemplo
a nuestros amigos y familiares,
c. Neurolingüística
personas cercanas con las que nos
comunicamos a diario. ..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
d. Lenguaje oral
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
EVALUACIÓN DE LA UNIDAD 1
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 1
2.- Complete el siguiente mapa conceptual. 4.- ¿Recuerda alguna experiencia comunicativa en la que haya tenido éxito?
¿Qué elementos del proceso comunicativo considera que causaron el éxito?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.- ¿Qué problemas en nuestra sociedad se podrían solucionar por medio de

la comunicación oral?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3.- Complete. ...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6.- ¿Cuáles diferencias entre la comunicación oral y escrita le parecen más

importantes considerar para tratar de mejorar y desarrollar las habilidades
para hablar?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
7.- ¿Por qué se considera importante la comunicación oral en nuestra sociedad,

sobre todo para el funcionamiento de instituciones y organizaciones?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 1
8.- ¿Qué es un lenguaje? ¿Qué es una lengua? ¿Cuál es la diferencia principal 10.- Describa brevemente una situación y realice un análisis de los tipos
entre estos dos conceptos? de comunicación que se generan de acuerdo con cada componente que
interviene en el proceso: a) análisis del contexto, b) análisis del emisor y
................................................................................................................................
receptor, c) análisis del medio y canal, d) análisis del mensaje en cuanto al
................................................................................................................................ contenido, e) análisis del mensaje en cuanto al tratamiento.
............................................................................................................................... ................................................................................................................................
............................................................................................................................... ................................................................................................................................
............................................................................................................................... ................................................................................................................................
............................................................................................................................... ................................................................................................................................
................................................................................................................................
9.- Dibuje el modelo básico de comunicación con sus elementos principales. ................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
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...............................................................................................................................
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...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
................................................................................................................................
TAREA COMPLEMENTARIA:
Lectura del libro “La Muerte del Cóndor”, José María Vargas Vila.
Elaborar un ensayo.
Extensión: Máximo 4 páginas.
Los hombres sabios hablan porque
tienen algo que decir; los necios
porque tienen que decir algo.
Platón
UNIDAD
LA COMUNICACIÓN ORAL: LA
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO
2
VERBAL Y LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
OBJETIVOS:
CONOCER las diferentes características de la
comunicación oral, para un mejor desenvolvimiento
de las actividades estudiantiles y profesionales.
LOGRAR una excelencia profesional superlativa,
conociendo la utilización del lenguaje oral para
desempeñarse mejor en su profesión.
CREAR una seguridad profesional, frente a la
sociedad que nos rodea.
2
2.1. PAUTAS DEL COMPORTAMIENTO E IMAGEN CORPORATIVA
Diseño de Imagen y Manual Corporativo

Manual de uso corporativo sea copia de alguno que ya exista en
El dueño de una empresa debe tener a otra empresa, la papelería debe tener
disposición de su clientela un manual un distintivo de la empresa con un
completo del desenvolvimiento de color inicial y el sello que identifique
la empresa, solamente así el cliente claramente la legitimidad de la firma
estará satisfecho de haber recurrido del dueño de la empresa.
a dicha empresa. Diseño de folios, cartas, sobres,
sellos, carátulas de CD, tarjetas
Aplicación en papelería de visita, carpetillas, rotulación de
Para demostrar la seriedad de una vehículos, son representaciones
empresa debemos escoger un que debe tener la empresa para su
logotipo novedoso y único, que no perfecta identificación.
Introducción a la Imagen Corporativa

Introducción corporativa; en su visión más radical
Todos aquellos factores que influyen dice, que la imagen sólo depende de
en la imagen de una organización, es la comunicación.
la gestión de la imagen corporativa;
es una actividad profesional La norteamericana, considera la
disciplinada. imagen como una variable más de la
gestión de las empresas, resultado
Visiones: del comportamiento corporativo, la
La europea, valora sobre todo imagen depende de la organización,
la comunicación en la imagen en general.
Gestión de Comunicación
El dialogo entre todos los que Comunicación interna, dentro de la
hacen la empresa es fundamental; organización, con los empleados.
el diálogo de be ser fluido entre los Comunicación de Márketing,
mandos altos y los empleados; así comercial, con los clientes.
como también diálogo y gentileza Comunicación corporativa, con
debe ser el termómetro para atender el resto de personas implicadas
a los usuarios. en la organización de la empresa,
Entre las partes más importantes entre ellos: accionistas, inversores,
de la gestión de comunicación proveedores e instituciones.
señalamos las siguientes:

2 2
La gestión de la imagen corporativa conveniente promocionar a nuestra Hablemos de una institución muy La principal carta de presentación,
implica la gestión de estas tres áreas empresa, ara que el conocimiento de ambateña: la Universidad Regional la Facultad de Ciencias Médicas que
señaladas. la misma sea cada vez mayor. de los Andes “UNIANDES” que cuenta con las carreras de Medicina,
Las organizaciones se dan cuenta Los antiguos tenían un dicho al ha causado gran interés entre Odontología y Enfermería.
de que, la imagen es decisiva para respecto, mercadería que no se los estudiante del centro del país Dos Slogans caracterizan a nuestra
la competitividad; tener una buena anuncia no se vende. gracias a los postulados que cumple universidad:
imagen es el único antídoto para Si bien debe existir libre competencia dentro de la educación universidad “una universidad diferente para
luchar con buenas armas contra la entre las empresas, estas deben ser universitaria y dando a conocer que gente diferente”
competencia. leales, sin perjudicar a nadie, pero dispone de una matriz en la ciudad “a la altura de tus sueños”
Para mantener la fidelidad de tomando en cuenta que el marketing de Ambato y siete extensiones en las Las palabras del Canciller fundador
nuestros clientes, debemos y la promoción son muy importantes; tres regiones del país: Dr. Gustavo Álvarez se convirtieron
En la costa en Santo Domingo de los en un hito para profesores y alumnos:
mantener siempre calidad y precios seguros estamos que una buena
Tsachilas, Quevedo y Babahoyo. “Duermo para soñar no para
fijos, esto nos dará una ventaja sobre promoción dará buenos resultados a
En la Sierra en Tulcán, Ibarra y descansar”
la competencia; además resulta la empresa.
Riobamba. Tenemos nuestro escudo distintivo
En el Oriente en la ciudad del Puyo. Disponemos de una radio on line
Absolutamente tanto la matriz y próximamente de un canal de
como las extensiones han sido televisión, a parte de la publicación
calificadas por el CEASES y pueden en varias emisoras del país, esto ha
seguir cumpliendo cabalidad con su permitido que la “UNIANDES” esté en
cometido, que es la educación. el corazón de los ecuatorianos.
Intangibles de la Empresa.
Los intangible principales de la
empresa son:
Imagen corporativa.- Hay un agradable a la marca para que sea

principio que dice todo nos entra por fácilmente recordada y querida por
los ojos, y en una empresa lo más sus clientes o usuarios; hay algunas
importante es la imagen positiva de marcas tan bien escogidas, que
todos los miembros de la misma abecés piensan que es el nombre del
producto, es el nombre de la empresa,
Reputación.- Lo que más debemos pero muchos creen que es nombre
cuidar en una empresa es la buena de las aguas minerales.
imagen; es la reputación que deben
tener autoridades y empleados; no Cultura corporativa.- Es la auto-
olvidemos que se enseña con el evaluación que periódicamente deben
ejemplo. hacerse autoridades y empleados
para ver si están cumpliendo a
Marca.- Debe ser única, no copiar cabalidad con su cometido; de la
Cuadro No_ 24 Elaboración propia a nadie, evitar compararnos y actitud de ellos depende el éxito o
asimilarnos a otras, darle un nombre fracaso de la empresa.
2 2
Nuevas tecnologías de la información sentirnos satisfechos de los logros
y la comunicación, importante en alcanzados con la comunicación
una empresa el relacionador público externa llegar a todo al conglomerado
para que frecuentemente dé a para que sepan del valor de dicha
conocer las bondades y actividades empresa, como por ejemplo una
de su empresa a todos los medios universidad está en la obligación
de comunicación hablados y escritos de dar a conocer todos los logros
en donde se desenvuelve dicha que se alcanzan mediante charlas
empresa. conferencias y seminarios, mal
hace si lo realiza en forma interna
Mayor valoración de la gestión del y no lo dan a conocer sobre todo
conocimiento, en una empresa la en el ámbito de la comunicación.
comunicación tiene que ser interna y interna-búsqueda y procesamiento
externa. de información y búsqueda de su
Interna para saber lo que hacemos y máxima optimización.
Tendencias de la Imagen Corporativa

Profesionalización de la imagen que frecuentemente deben recibir los
corporativa.- Consiste en planificar, integrantes de una compañía.
no en improvisar; es el reconocimiento
orgánico de los departamentos Búsqueda de armonización entre las
de comunicación en empresas e políticas blandas y las políticas duras;
instituciones. Se manifiesta en la una empresa existe para progresar;
profesionalización de los perfiles pero este progreso se alcanza con
de quienes dirigen la compañía de el trabajo armónico y adecuado de
las empresas, la contratación de empleadores y empleados.
servicios externos especializados y
la existencia de nuevos instrumentos Integración de todas las funciones
de gestión de la imagen; en síntesis de imagen corporativa, en una
una empresa que quiere triunfar debe empresa todo debe funcionar como
contar con la presencia de un buen un reloj, todos los integrantes son
departamento de relaciones públicas importantes, porque si uno falla todo
que haga conocer la imagen de la se termina de arruinar; por ejemplo
empresa toda la colectividad que en una institución educativa igualdad
acude a la misma de deberes y derechos deben tener
autoridades, dicentes, empleados, ya
Integración de la función de que hasta el portero es persona para
capacitación; la capacitación la institución educativa, porque si no
se afianza de acuerdo a la abre las puertas, simplemente no hay Cuadro No_ 26 Elaboración propia
preparación, cursos y seminarios clases.
2 2
Conceptos Básicos de la Gestión de Imagen Principios básicos de la Imagen Corporativa
Identidad corporativa: Son los rasgos una serie de presunciones, valores Armonizar los activos de imagen: - La funcional, Elaborar los objetivos
y atributos de una organización compartidos por todos los miembros Se logra gestionando de forma de la compañía.
asociados a su historia, su proyecto de la organizaciones. Sirve a la unitaria las políticas blandas y duras; - La estratégica, todos los miembros
empresarial, su cultura; que definen organización para adaptarse a lo que pensando en términos globales a de la compañía debe laborar por un
su esencia, que la identifican y pasa a su alrededor, es un instrumento largo plazo, evaluando las decisiones mismo objetivo, su participación
diferencian de las de más, lo hacen de integración e ideología. de la organización en términos de debe ser coherente en todas sus
reconocible; en definitiva es la imagen; convencer a los directivos manifestaciones
realidad corporativa. Personalidad corporativa: Es el de que la política de imagen es La formal, debe haber coherencia en
conjunto de manifestaciones que parte importante del trabajo de la el estilo de todos los mensajes.
Visión: Es la imagen compartida por una organización hace de forma organización.
los miembros de la dirección de una voluntaria con la intención de Gestionar la imagen
organización o empresa, de lo que proyectar una imagen positiva. Integrar la función de compañía, profesionalmente, que los procesos
quieren llegar a ser. Dentro de esta función hay que tomar estén automatizados capaz de que
Imagen intencional: Son los atributos en cuenta cuatro aspectos: no haga falta improvisar; esto se
Proyecto empresarial o institucional: que una organización pretende inducir conseguirá, definiendo la estrategia;
Es la estrategia para cumplir en la mente del público a través de la - La orgánica, en donde la compañía y configurando una personalidad que
una misión; que partiendo de lo personalidad, es la imagen deseada debe planificar una estrategia corresponda a la imagen intencional,
abstracto, llega a lo concreto que por la organización, es necesaria para adecuada para lograr el éxito de la evaluando de manera periódica los
es la visión; tiene tres campos: que su posicionamiento estratégico empresa. resultados de la estrategia.
la filosofía corporativa (valores, se haga realidad.
cultura), orientaciones estratégicas
(principios de acción) y políticas de Imagen corporativa: Es la opinión que
gestión (funcionales y formales); el público tiene de una organización,
estas son pautas que dirigen cada se construye en base a tres
acción; es el ámbito más concreto y fuentes: comportamiento, cultura y
específico. personalidad.
Comportamiento corporativo: Son Imagen funcional: Es el resultado del

las actuaciones de una organización comportamiento.
en el plano funcional, en el operativo
de los procesos de producción; en Imagen interna o autoimagen: Es el
principio no tiene intencionalidad resultado de la cultura.
comunicativa, se refiere a la acción
cotidiana, que crea imagen en el Imagen intencional: Es el resultado
público. de la personalidad, entre lo deseado
y la realidad.
Cultura: Es la construcción
social de una organización, está
más allá de las estrategias, es la
identidad tal como se expresa en
2 2
La Identidad Corporativa y siete extensiones en diferentes todo lo que se ha venido planificando
La identidad corporativa debe ser reconocidos dentro y fuera del país, o puntos de costa, sierra y oriente; teóricamente.
real y no ficticia; es decir ni se debe la producción que sale de sus aulas con el pasar del tiempo me he dado
promocionar lo que no se va a poder como son los CDS de la “Historia cuenta, que esta es la organización La misión tiene tres premisas: la
cumplir; nada hay que disguste Hablada del Ecuador” que ha tenido necesaria para que una institución o premisa de las necesidades del
más a los usuarios que por ejemplo gran acogida en Argentina y Cuba; empresa sea perecedera. cliente, la premisa del valor del
promocionen un precio y al momento o quizá la serie “recordar es vivir”, producto y la premisa diferencial.
de comprar valga mucho más; los que semanalmente se publica en la - La naturaleza societaria o identidad Debe expresar lo que la organización
ofrecimientos que hace la empresa revista digital a través de Facebook mercantil, es la forma jurídica de ofrece al cliente, debe ser concisa
al usuario deben ser duraderos, mas - La historia de la organización una organización en función de la pero completa, debe identificar a la
no cambiables en corto tiempo. o identidad diacrónica, una sola actividad que va a desarrollar. No empresa y a su actividad, debe tener
persona no puede conformar una dice mucho de cómo es una empresa un contenido fácilmente imaginable
La identidad corporativa se relaciona institución, es necesario unir a los pero da muchas pistas acerca de sus en la práctica y debe ser un texto
directamente con: miembros de una familia o quizá a fines. memorable, fácilmente recordable;
un grupo de amigos confiables, el no formular una visión y una misión
- La actividad productiva institucional, siguiente paso planificar la empresa - Campo e identidad social, la conlleva una desventaja competitiva
un producto para que sea bien acogido que se quiere poner, realizar un institución que se va a crear debe para la empresa.
en el mercado, debe ser de calidad, estudio de mercadeo que nos estar respaldad por la sociedad en
para lograrlo la empresa debe con permita conocer que la empresa que donde va a funcionar, de ser posible - El proyecto empresarial, es la
tiempo revisar estos productos antes se va a crear tendrá éxito, determinar los propietarios de la empresa deben estrategia que desarrolla una
de que salgan al mercado; productos el sitio donde va a funcionar, el
tener sus raíces en la cuidad donde organización para cumplir su misión.
de buena calidad garantizan el éxito equipamiento que va a tener; por
va a funcionar, ya que no olvidemos Está compuesto por: la filosofía
de una empresa. haber estado mi esposo cerca de
que el medio físico ejerce enorme corporativa que son los valores de
- La competencia comercial o la creación de “UNIANDES”, por las
influencia en el desenvolvimiento de la organización; las orientaciones
identidad mercadológica, que informaciones por él recibidas; y
importante resulta para promocionar luego por haber sido parte de esta los seres humanos; si se atiende bien estratégicas es decir los principios
los productos de una empresa el universidad y de esta catedra, me a los usuarios con educación y aseo de acción y las políticas de gestión
marketing necesario para logra la permito manifestar que los esposos estos regresaran cuantas veces sea que es la organización interna de la
atención de los consumidores, tener Álvarez Gómez partieron de una necesario. empresa.
un slogan de la empresa, señalar idea “ Una obra hecha por nuestra
un producto estrella de la mismo; el manos”; esta idea se transformó en - La visión, de un empresario es
empresario o dueño de la empresa una realidad, la Unidad Educativa fundamental en el establecimiento de
debe estar consciente de que si la “INSUTEC”, y posteriormente en el una empresa; los visionarios triunfan
producción tiene la aceptación de los mes de febrero de 1997 nacía la en esta vida, porque tienen la virtud de
consumidores, no hace falta hacer Universidad Regional Autónoma de adelantarse a los acontecimientos;
rifas ni promociones, todo gira en los Andes, debidamente planificada aquí recuerdo una frase del Dr.
relación a la calidad del producto. y que llegará a su punto culminante Gustavo Álvarez Gavilanes “duermo
Por ejemplo señalo un ejemplo de en agosto de 2005 con la carrera de para soñar, no para descansar; esto
la empresa en la que trabajo, en Ciencias Médicas que actualmente es ser un hombre de futuro.
la “UNIANDES” “ una universidad tiene la aceptación de la juventud
deferente , para gente diferente” , ecuatoriana en todo el país , porque - La misión, es la visión hecha
slogan que está garantizado por la disponemos de una matriz en Ambato realidad; de los sueños pasar a la
calidad de sus docentes que han sido praxis, es decir convertir en realidad
2 2
La carta de identidad, es un de la organización, síntesis de la
instrumento que podríamos definir misión y de la visión y síntesis del
como una declaración expresa proyecto empresarial. Sus objetivos
que hace la organización sobre su son tener una referencia del pasado,
identidad con el propósito de dar a presente y futuro de la empresa y
conocer sus rasgos distintivos. Tiene proyectar hacia fuera los atributos de
tres elementos: síntesis de la historia identidad de la misma.

Elementos Dinámicos de la Identidad Corporativa
La Gestión de la Imagen Corporativa
Comportamientos explícitos:
constituyen el nivel más visible y más Presunciones básicas: Estas Definición de la estrategia de imagen
cambiante de la cultura corporativa. vienen de antaño en los grupos
Incluyen cosas como el entorno familiares, y son tan arraigadas Una empresa tiene éxito cuando tiene que valiosos son los dichos del
físico de la empresa, el lenguaje, los que los descendientes lo seguimos un grupo se asesores o una oficina pasado, uno de los dice “ no hay peor
comportamientos no verbales, la cumpliendo, por ejemplo “ el ojo que analice las virtudes y defectos ciego que el que no quiere ver”; no
forma de relacionarse la gente, las de amo engorda al caballo” que de la misma; las virtudes para irlas caigamos en el defecto de algunos
normas de comportamiento, etc. significa que el dueño de la empresa reforzando y los defectos para políticos contemporáneos que
tiene que estar presente en la cambiarlos de inmediato, analizar siempre dicen tener la razón y que no
Valores compartidos: son las misma preocupándose de su buen en donde está el mal, solamente aceptan ninguna crítica, yo creo que
creencias compartidas por los desarrollo, no se puede administrar así siempre contaremos con la es mejor que me digan la verdad, por
miembros de las organizaciones. una empresa a distancia. aceptación de los consumidores; dura que sea antes que traten de
2 2
mentir la realidad en la que vive la Gestión comunicativa de la imagen Análisis de la Imagen Corporativa
empresa con el único afán de quedar La Universidad Autónoma de los Nos preocupamos por quienes se
bien con el dueño. Que importante es la comunicación Andes, una institución dedicada a la han graduado en nuestra universidad
en una empresa, esta debe ser interna educación ha logrado copar gran parte y su desenvolvimiento profesional,
Configuración de la personalidad entre los empleadores y empleados del territorio nacional, disponemos realizando un seguimiento con
corporativa de la misma, hacerles notar siempre de la matriz en la ciudad de Ambato frecuentes visita, y cada año
que es un grupo de amigos buscando con los carreras de Ciencias médicas, nos reencontramos en un día de
La personalidad que nos identificará un bien común y externa mediante Derecho, Administración de Empresas convivencia familiar, con charlas,
y nos diferenciará de las demás folletos o boletines en el que se Administración de Negocios, Turismo conferencias y actividad social,
organizaciones nos impone tres debe comunicar el funcionamiento
y Gastronomía, Sistemas. esto nos ha permitido tener un
ámbitos: identidad visual, cultura y resultados de la empresa a los
Disponemos de siete extensiones en conocimiento cabal y completo de
corporativa y comunicación. Para proveedores, a los consumidores
las ciudades de: Babahoyo, Quevedo como a preparado la universidad a sus
gestionar estos tres ámbitos y a todas las personan que tengan
y Santo Domingo de los Colorados en estudiantes, el trabajo o las empresas
recurrimos a tres instrumentos: un vínculo de alguna manera con la
la costa; en Tulcán Ibarra y Riobamba de que dispone y nos permitimos dar a
el programa de identidad visual, empresa, esta debe ser real y verídica,
ya que no hay peor cosa que ocultar en la sierra y en el Puyo en el oriente conocer al pueblo ecuatoriano a través
el programa de gestión cultural
o mentir, tarde o temprano todo se ecuatoriano. de las redes sociales como son las
y el programa de gestión de la
llega a saber. El organismo encargado de difundir el Páginas de Facebook de cada carrera
comunicación.
desenvolvimiento de estas casonas y de la empresa Ortiz Digital Marketing
universitarias en el CTT delos Andes en las cuales se difunde pequeños
...... A través de la prensa hablada, videos; solamente así podemos decir
escrita y televisada. que somos una verdadera familia.
Configuración de la Personalidad Corporativa

Objetivos: una determinada corbata, calcetines
Saber diferenciar entre comunicación en sintonía con la camisa y lo mismo
interna y comunicación externa. ocurre con el abrigo, la bufanda, etc.
Identificar las diferencias entre isotipo, En definitiva cada detalle de su
logotipo e imagotipo. vestimenta está elegido en estrecha
Determinar que herramientas deben relación con la imagen general que
utilizar para crear una buena imagen este hombre quiere dar de sí. La misma
corporativa. filosofía regula el comportamiento
de las empresas, estas incluso para
Introducción: mantener un cierto estilo debe procurar
Para explicar de una manera clara reglamentar todas las expresiones en
e inmediata recurriremos a una las que se mescla su imagen; papel
comparación: de cartas, rótulos externos, medios de
Un hombre elegante y pulcro cuando se transporte etc.
viste por la mañana trata de elegir su Muchas de las veces es fundamental
ropa de forma que los colores, tejidos recurrir al ingeniero en marketing,
y estilos combinen entre sí. Pero no se el mismo que conjuntamente con
limita a esto, de hecho combina con su un diseñador gráfico, estudien un
ropa un determinado tipo de zapatos, programa de imagen para su empresa.
2 2
La identidad corporativa Los elementos de la identidad visual corporativa
La idea de identidad está formada por que deberá ser potenciada por medio
aquellas características que definen del cuidado de su imagen. La identidad visual es el conjunto de símbolos que utiliza una organización
a personas y hechos y los hacen Cuando miramos un árbol percibimos para representarse.
singulares. su forma, tamaño, color, textura, Se divide en 5 componentes principales:
Toda agrupación social, cultural y etc; y a través de estos elementos lo
mercantil tiene también una identidad identificamos. a) LOGOTIPO:
Es el elemento verbal que designa a una organización al que se ha dotado
de unos rasgos gráficos y visuales específicos. En ocasiones, se intenta
traducir la sonoridad de la palabra a términos gráficos. Los logotipos intentan
convertirse en elementos visuales, muchas veces están identificados con
determinados colores. Es un grupo de letras, símbolos abreviaturas cifras,
etc. Fundidas en un solo bloque para facilitar una composición tipográfica;
no es más que la firma de la compañía que se puede aplicar a toda clase de
material impreso o visual.
Cuadro No 31: Los Autores Cuadro No. 32. Los Autores
La identidad visual corporativa

Es fácil representar un objeto material empresa para darle cuerpo, para repetir
simulando su aspecto físico, pero su imagen y posicionar ésta marca en
representar una entidad o empresa el mercado.
que tiene múltiples aspectos, Finalidad y pertenencia son las dos Cuadro No_ 35 https://logosmarcas.com/levis- Cuadro No_ 36 hhttps://logosmarcas.com/
logo/ puma- logo/
como dueños, empleados, clientes, facetas de la identidad.
proveedores, es mucho más difícil; por Cada organización es única, la
lo que sugerimos utilizar elementos identidad debe surgir de sus propias
simbólicos como un sello, un accidente raíces, de su personalidad, de sus Es posible crear un logotipo partiendo de distintas familias topográficas, varios
geográfico; por ejemplo señalo dos puntos fuertes y débiles. tipos de letras dentro de una familia o una mescla de tipografía convencional
imagotipos. La imagen corporativa es un elemento con letras realizadas a mano alzada.
Estos imagotipos son la personalidad definitivo de diferenciación y
de la empresa lo que la simboliza y posicionamiento.
diferencia de los demás. Siendo un área generalmente relegada
Toda esta diferenciación está a un segundo plano, la imagen Cuadro No_ 37 https://en.wikipe- Cuadro No_ 38 https://fox43.
Cuadro No_ 39 https://en.wikipe-
representada en su imagen. corporativa de una empresa es uno dia.org/ wiki/Coca-Cola com/2017/06/30/nike- confir-
dia.org/wiki/McDonal d%27s
ms-its-opening-up-an-amazon-
Dicha imagen tiene que estar impresa de sus más importante elementos de shop/
en todas partes que involucren a la venta.
Cuadro No_ 40 https://www.malteriaplaza.c om/

Cuadro No_ 41 https://www.dreamstime.
tiendas/supermercado-y- jugueteria/jugueton
com/stock- illustration-balloon-num-
Cuadro No_ 33 http://logos.wikia.com/ Cuadro No_ 34 https://www.pakistantoday.
bers-font-template- vector-set-lo-
wiki/ Pizza_Hut#1967.E2.80.9319 99 com.pk/ 2012/03/30/pessi-through-to- go-icon-illustration- image95456765
summer-polo-cup-final/
2 2
Estas combinaciones unidas a las diferentes texturas del soporte dan una Combinándolos, pueden emplearse deformaciones personalizadas del
cantidad de posibilidades tan grande que hace que muchas empresas no logotipo, iconos, reproducciones realistas, figuras abstractas o elementos
utilicen ningún símbolo en su marca y no sean por ello menos identificables. arbitrarios sin significación explicita.
Cuadro No_ 42 https://fox43.com/2017/06/30/ Cuadro No_ 43 http://grandesmarcas.cl/hall

nike- confirms-its-opening-up-an-amazon-shop/ -of-fame/sony/
El logotipo está compuesto por dos elementos: la forma verbal y la forma

visual.
La forma verbal será el nombre de una marca que habrá de representar a la Cuadro No_ 48 https://indacor.com.br/ Cuadro No_ 49 https://es.wikipedia.org/
wiki/Bur ger_King
entidad, producto o servicio.
Los logotipos deben ser visibles, reconocibles y sobre todo legibles.
Isotipos Espontáneos:
b) ISOTIPO:
Cuando las imágenes evocan al elemento que representan, mantienen un alto
Es el signo representativo llamado también identificador, cuya sola
grado de relación con nociones o hechos asociados a la entidad a la que
visualización debe ser suficiente para para la identificación inmediata de
identifican; esta relación puede ser de varios tipos:
la entidad: productos, servicios, por ejemplo viendo el león, todos sabemos
que es la marca automovilística de Peugeot o quizá viendo el puma, todos
conocemos la marca deportiva que representa. Espontáneo Analógico:
La mente relaciona el símbolo con lo que a él se parece; por ejemplo el símbolo
de la lana se representa con un ovillo.
Cuadro No_ 44 https://es.clipartlogo.com/i Cuadro No_ 45 http://www.logosvectorfree. Cuadro No_ 50 https://ru.depositphotos.com/10

mage/peugeot-logo2-logo- in-vector-format-ai- com/puma-logo-vectors- free-symbol-down- 8929670/stock-illustration-ball-of- yarn-and- Cuadro No_ 51 https://pngimage.net/avion-
illustrator_446756.html load/ png-1- 2/
Debe ser fácilmente memorizable y capaz de ser diferenciado rápidamente.

Espontáneo Lógico:
Se basan en relaciones propias del sentido común. Así los fósforos se
representan con una llama y la empresas de electricidad con un rayo.
Cuadro No_ 46 https://es.wikipedia.org/wiki/ Cuadro No_ 52 https://freebiesupply.com/lo

Heartbrand Cuadro No_ 47 https://www.finam.club/
custom-apple-logo.html gos/energizer-logo/ Cuadro No_ 53 https://empresaelectrica.blogi
a.com/2011/032505-logotipo- y-contactos.php
2 2
Los significados de las figuras geométricas Triángulo:
Indica sensaciones diversas no tanto en el contenido, que es siempre estático
Círculo: que se transforma en algo dinámico, como en su dirección; de ese modo este
Supongamos que tenemos un isotipo formado por un circulo en el que se ha triángulo indica un cambio hacia arriba, un crecimiento exponencial.
incluido, en el centro, otro circulo blanco; por ejemplo lo que sucede con el
isotipo del Banco de Guayaquil o con los dos círculos de la tarjeta de crédito
de mastercard.
Tras equilibrar ópticamente la relación entre los círculos se observa el efecto
visual producido por este sencillo pero eficaz isotipo: estabilidad, racionalidad
y equilibrio; parecen los rasgos más adecuados para describir la sensación
que transmiten y como tal puede estar indicado para una sociedad financiera
o bancaria. Cuadro No_ 58 http://rivermallcc.wixsite.com
/rivermall/servicios
c) SÍMBOLO:
Es un elemento estrictamente icónico que representa a la organización.
Puede ser figurativo o abstracto. Dentro de los figurativos, puede ser realista
o no realista, como es el símbolo del escarabajo alemán Volkswagen.
Cuadro No_ 54 https://newsroom.master- Cuadro No_ 55 http://www.ekosnegocios.c
card.com/latin-america/es/news- briefs/ om/negocios/verArticuloCo ntenido.aspx?i-
mastercard-actualiza-su- go-iconico-e-identi- dArt=3859
dad-de-marca/
Cuadrado:
Visto frontalmente, un cuadrado, dada su estructura sólida y bien apoyada
sobre la amplia base, nos hace pensar en algo firme, estable y resistente, no Cuadro No_ 59 https://www.cha-
pajuan.com/vo lkswagen.htm
es una coincidencia que a una persona muy segura de sí misma, perfecta
y cabal, se le diga él es cuadrado, porque no va a cambiar fácilmente a su d) COLOR CORPORATIVO:
manera de ser o actuar, por ejemplo un militar. Gama cromática que sirve para reforzar los significados del logotipo y del
símbolo, tanto a nivel semántico como a nivel psicológico. Cumple una
función simbólica y otra señalética. La función simbólica complementa los
significados del logotipo y del símbolo. La función señalética se refiere a la
capacidad de los colores de llamar la atención de los espectadores. Nada
más lleno de colores que la representación de google.
Cuadro No_ 56 https://es.wikipedia.org/wiki/ Cuadro No_ 57 https://es.m.wikipedia.org/wiki/A

Kodak rchivo:Cartoon_Network_2004_l ogo.svg
Cuadro No_ 60 https://es.slideshare.net/

juan rmvi05/logotipos-49561913
2 2
e) LOGO SÍMBOLO: Formas y estilos de la identidad visual corporativa
Se le llama identificador. Es la combinación normativa del logotipo, el símbolo Ha habido muchos; pero en los últimos 20 años hay dos tendencias básicas:
y la gama cromática, combinación sistematizada en un manual de normas.
Siempre debe hacerse de la misma forma. En ocasiones el diseño del logotipo a) Informalismo cromático:
y el del símbolo se complementan mutuamente. Se basa en el contraste y la tensión conseguidos a través de las formas y los
colores. Usa colores muy vivos y llamativos, formas irregulares; es un estilo
muy visual.
Cuadro No_ 61 http://talleractual.com/ Cuadro No_ 62 https://www.tren- Cuadro No_ 63 https://www.

negocios-y- autopartes-local-merca- denciashombre.c om/tendencias/ cci.com.ec/ locales/movistar/
do-de- vehiculos/5888-shell-y-volkswa- lacoste-y-la- historia-del-que-quizas-
gen- dos-empresas-lideres-se-unen-para- sea-el- polo-mas-famoso-de-la-histo-
seguir-brindando-excelencia-e- innova- ria-el- l1212
cion-a-sus-clientes-en- argentina
f) TIPOGRAFÍA:
Son los tipos de letra que la organización elige como normativos. Muchas Cuadro No_ 66 https://www.researchgate.net/figure/
veces es el mismo del logotipo. Se puede crear una tipografía específica para Figura-11- Aplicacion-del-imagotipo-en-negativo-blan-
co-sobre- combinacion-cromatica-en_fig5_297254667
la empresa, o usar una tipografía del dominio público, tal como es, o adaptada
a la empresa.
b) Estilo estructural:
Basado en la simplicidad de las formas y colores, la simetría, la repetición de
elementos, etc. Es fácil de percibir y de recordar. Tiene el inconveniente de
que llama menos la atención.
Cuadro No_ 64 https://www.

istockphoto.com/vector/
coffee-related-labels-bad-
ges-and- design-elements-
set-gm540502904- 96505467
Cuadro No_ 67 https://inventariacomunicacionsocial.wordpress.com/2013

/03/01/manual-corporativo-3-que-es-la-identidad-visual- corporati-
va-que-hay-que-tener-en-cuenta-para-disenarla/
2 2
Principios de la identidad visual corporativa
a) Principios generales:
- El carácter normativo, se refiere a que la identidad visual, debe ser
creada y aplicada en función de una serie de normas.
-El carácter integrador, es aquel en que, los componentes de la
identidad visual, deben funcionar como una estructura.
El significado de cada elemento está en función del significado de los demás
elementos.
b) Otros principios:
- Principio simbólico, la identidad visual debe transmitir a través de
una imagen los rasgos esenciales de la organización. Los
símbolos pueden ser muy analógicos o muy abstractos.
- Principio estructural, la identidad visual debe intentar seguir criterios
de economía y simplicidad, utilizar los recursos más simples...
La simplicidad se considera un valor en sí mismo, y se manifiesta
en la presencia y forma de la compañía. Se refiere al programa de
identidad visual, que debe ser un sistema invariable pero con una Cuadro No_ 69 Elaboración propia
cierta flexibilidad; por ejemplo el símbolo de Ecuador ama la vida con
sus diferentes colores.
Funciones de la identidad visual corporativa

-Su función principal es proyectar una imagen intencional que contribuya
a alcanzar el posicionamiento estratégico de la organización. Se puede
desglosar en varias funciones:
Cuadro No_ 68 https://es.vector.
me/browse/762653/e cuador_
ama_la_vida a) Identificación, es dar a conocer la organización y la identidad
corporativa de la empresa, todo lo cual facilita su reconocimiento.
Principio sinérgico, significa que los componentes de la identidad visual
b) Diferenciación, la organización debe singularizarse frente a la
deben potenciarse mutuamente. El resultado debe ser algo más que la suma
competencia.
de los elementos; un estilo gráfico sólo es posible si hay coherencia entre los
elementos de la identidad, entre el programa de identidad visual y el resto de c) Memoria, la identidad visual debe ser capaz de permanecer mucho
los programas. tiempo en la memoria de los individuos; depende de su simplicidad, de
Principio de universalidad, tiene tres lecturas diferentes: su carácter simbólico, de su originalidad formal y del contenido, y de la
Temporal, que acontece cuanto más tiempo dure una identidad visual. reiteración.
Espacial, cuando la identidad visual es adaptable y presenta distintos
soportes. d) Función asociativa, relaciona una identidad visual con una
Psicológica o cultural, cuando es comprensible y manejable en organización; se puede cumplir de distintas formas; por asociación
diferentes culturas y países. analógica, por asociación alegórica, por asociación lógica, por
asociación emblemática, por asociación simbólica y por asociación
convencional.
2 2
El Manual de Normas de Identidad Visual
Determinación del estado de la donde se ubica la empresa.
identidad visual y de los objetivos La identidad visual de nuestros
corporativos competidores
Nos encontramos con estas posibles En teoría, a una organización de éxito
situaciones: le corresponde una identidad visual
Se parte de 0, es decir la organización prescriptiva.
no existe todavía.
Organización con una identidad Selección de atributos corporativos
visual obsoleta y anticuada. Hay pautas para seleccionar los
Organización con una disfunción atributos, como por ejemplo usar
corporativa este tipo de organización el sector productivo, la historia de
ocurre; por un cambio del sector del la organización, o tomar la principal
negocio, por fusión de organizaciones, orientación estratégica de la misma
o porque es una organización con una y convertirla en atributo.
identidad visual poco consistente y
desorganizada, de decir mal aplicada. Selección y test del nombre.
Organización con una imagen Hay varios tipos de nombres:
negativa, lo que hace necesario
cambiar la identidad visual. - Descriptivo, identifica la actividad
Hay que definir los objetivos de la básica de la empresa por ejemplo:
identidad visual, que deben depender Telefónica, CNT.
de la estrategia de la organización, - Patronímico, nombre de una
Beneficios de la Imagen Corporativa hay que seleccionarlos, y luego persona relevante de la empresa, por
jerarquizarlos y armonizarlos. ejemplo: McDonald’s, Ford, Nestlé
- Aumenta el reconocimiento de la empresa u organización. - Toponímico, se basa en el nombre
- Mayor confianza de los empleados para con la empresa u organización. Análisis diacrónico de la identidad de un lugar, donde se ha fundado
- Ahorro de costos por estandarización. visual de la empresa, el sector y la la empresa o donde opera, aunque
- Aumento del conocimiento público de una empresa u organización. competencia no necesariamente, por ejemplo:
Hay que analizar los siguientes Mexicana de aviación
elementos, haciendo una gran - Contractivo, puede ser por siglas
recopilación de información: letra inicial de cada apalabra
La estructura y la gama cromática. por ejemplo: FAE (Fuerza Aérea
La evolución del estilo que tiene que Ecuatoriana); o quizá UNIANDES
ser frecuente, tomando en cuenta los (Universidad Regional Autónoma de
cambios que se dan. los Andes).
Los cambios en la relación logotipo- - Simbólico, toma el nombre de algo
símbolo que tienen gran repercusión como denominación corporativa
en la identidad visual, y que deben en como por ejemplo: Camel, Apple.
el futuro tener estabilidad. - Inventado, cualquier palabra
Estos tres primeros son los más eufónica, que no tiene por qué tener
importantes, pero también cuentan: significado, fácil de pronunciar en
El estilo sectorial, situación muy cualquier lengua (Kodak).
importante que refleja el sitio en
2 2
Se hace una lista de todos los nombres sugeridos para la empresa y se somete a un test. Contenido de un Manual de Normas
Introducción, en el manual debe estar ejemplos sobre todas y cada una
incluido para qué sirve el mismo, a de las aplicaciones posibles que se
las personas a quién está destinado, pueden dar en la identidad visual,
las definiciones de cada parte del impresos corporativos, sobres,
mismo y por supuesto el índice. tarjetas, publicaciones, uniformes,
señalización de edificios, despachos,
Capítulo dedicado a definir las publicidad, flotas de vehículos, etc.
constantes universales de identidad;
aquí debe constar el logotipo, Capítulo dedicado a los
símbolo, colores y tipografías complementos técnicos: material de
corporativas; debe establecer las reproducción y control de colores,
distintas versiones del logo símbolo, tradicionalmente estaban impresos
así como las pautas de construcción. en contratipos, hoy día se ofrecen en
Cuadro No_ 71 Elaboración propia soporte informático para controlar
Capítulo dedicado al sistema de mejor la precisión.
Tests de análisis funcional aplicaciones: instrucciones y
Para elegir bien un identidad visual, Test de enmascaramiento,
se someten todas las posibilidades a superponer a la identidad una
una serie de tests. Hay cuatro tipos serie de pautas tramadas, sirve
de tests para comprobar la adecuada para comprobar la función de
plasticidad de una identidad visual: identificación, si se reconoce bien la
empresa.
Test de tamaño, grado de resistencia Test de memoria, para comprobar la
de una identidad visual a la función de memoria, que sea fácil de
ampliación y reducción recordar.
La identidad que mejor responda a
Test de movimiento, resistencia del todas estas pruebas será la elegida
diseño gráfico a su percepción en y ya podremos empezar a diseñar
movimiento. todas las variantes de la identidad
visual definitiva.
2.1.8 El Observatorio Permanente de Imagen Corporativa

El observatorio permanente de es decir no quedarnos en la mera
Imagen Corporativa es: medición, sino identificar los factores
Un instrumento de análisis que determinan la evolución de los
a) Con capacidad de seguimiento, indicadores de imagen.
en donde podamos realizar una c) Con capacidad estratégica, que
medición sobre las opiniones sirva para identificar estrategias de
vertidas por el público, y la imagen respuesta o de imagen, que permita
de la organización. la validación.
b) Con capacidad de interpretación,
2 2
Un instrumento permanente Un instrumento de imagen
a) Con una sistemática de aplicación, a) Elabora indicadores de imagen, en
método continuo y operativo, con las áreas que conforman la imagen,
ciertos puntos de inflexión, que en los distintos públicos y en los
debe aplicarse de forma automática distintos planos y horizontes.
y disponer de mecanismos de b) Integra los distintos factores
flexibilidad. de imagen, hace necesaria una
b) Busca el análisis evolutivo, que coordinación efectiva con los
obliga a partir de un diagnóstico, estudios de otras áreas.
a acumular resultados, establecer c) Incluye público interno y público
tendencias y a contar con tests de externo, ambas perspectivas se
significatividad. correlacionan y determinan la
c) Con objetivos a corto, medio y largo imagen, se pretende una visión global
plazo en los indicadores, necesitad a la vez que segmentada. Cuadro No_ 76 https://es.slideshare.net/Elenatvieira/ la-importancia-de-la-comunica-
cin-y- el-asesoramiento-en-la- internacionalizacin-de-tu-empresa
de escalas validadas de medida
y de diseñar un procedimiento de
retroalimentación y optimización. 2.2 REGLAS PARA ESCUCHAR
El Arte de Escuchar.
Esta la parte más difícil del manejo de “No es posible simular que uno
objeciones. Porque la verdad es que escucha. La gente se da cuenta!”
en general no sabemos escuchar. Cuánta razón tiene Churchill, ya que
Todos sabemos oír, pero pocos enseguida nos damos cuenta que
sabemos escuchar; escuchar no es no nos están escuchando; los ojos
esperar turno para hablar; es estar en vidriosos, la mirada medio perdida,
condiciones de poder repetir palabra el labio inferior abandonado a la
por palabra, capaz de demostrar que fuerza de la gravedad, delata a la
hemos escuchado bien. persona que supuestamente nos
Winston Churchill, Primer Ministro está escuchando.
de Inglaterra, figura relevante de la El cliente también se da cuenta, si
Cuadro No_ 74 https://es.slideshare.net/NievesFuster/pautas- decreaciondei- segunda guerra mundial, premio quién le está ofreciendo el producto
magencorporativa Nobel y uno de los políticos europeos está centrado en el tema que se está
más importantes del siglo XX, decía: tratando.
Cuadro No_ 75 htt ps://es.slideshare.net/GraficasAzorin/pautas-

paadisenarunapapeleriadeempresaprofesional-28362219
2 2
Está demostrado que: a las 24 En los restaurantes de calidad, el Aprender a escuchar nos facilitara flujo de información, dan un claro
horas se recuerda un 66% de lo que mesero se anticipa a llenar nuestro a tener más éxito en nuestra vida referente que estamos escuchando;
escuchamos atentamente; y a los 30 vaso de agua, a colocar bien los personal y profesional; ante esta esto sí, no tenemos que interrumpir
días se recuerda sólo un 10%; después cubiertos y a servir algo como cortesía virtud desarrollaremos relaciones el flujo de la conversación.
de este tiempo no recordamos nada. del restaurante; esto nos anticipa más profundas y mejor entendimiento
Por eso insistimos tanto en que, que hemos sido escuchados y que de nuestra realidad profesional. Presta atención a tu lenguaje corporal:
lo que estamos aprendiendo debe el servicio con toda seguridad será Vamos a dar unas pautas para Hay que prestar atención a lo que
ser practicado todas las semanas, bueno. Cuántas veces nos sucede mejorar el hábito de escuchar: dicen nuestras palabras y nuestro
porque si no al mes recordaremos que un amigo viene a contarnos una cuerpo; contacta visualmente con la
sólo un 10% y al siguiente mes el 10% gran novedad o un chiste nuevo, y no Sé el reflejo de la otra persona: otra persona, no pierdas la mirada
del 10%, o sea un 1% de lo aprendido. recuerda que fuimos nosotros quien Asimila la posición que tiene la otra en el infinito; una buena técnica es
Escuchar bien es Calidad de Atención, se lo contamos primero; esto causa persona; actúa como si fueras su centrarte en el rostro del interlocutor.
porque esto demuestra que nos molestia en mosotros, porque nos reflejo, esto te permitirá ponerte en su Sonríe, pero sin que sea forzado;
preocupa el cliente; escuchar es damos cuenta que no hemos sido lugar y entender más profundamente si estamos excesivamente serios,
anticiparse. escuchados. los sentimientos que van unidos a puede parecer que estamos
sus palabras. enfadados o que no tenemos la
suficiente atención.
Escucha activamente: Deja cualquiera
otra actividad y atentamente escucha Sin interrupciones: No interrumpas a
a tu interlocutor; almacena en tu la otra persona, deja que hable y hazlo
cabeza lo que la otra persona dice. tú, solo cuando ella haya acabado.
Normalmente la tendencia es a
Muy importante, hay que centrarse contestar rápidamente, muérdete la
en el otro: Muchas veces nos lengua y espera a que te llegue el
centramos en nosotros mismos y turno, recuerda lo que tu sientes
no en el mensaje de la otra persona. cuando te interrumpen.
Estamos pensando cual va a ser
nuestra respuesta más que en lo No juzgues: La regla es básica,
que escuchamos. Nos tenemos que ¿verdad que no nos gusta que nos
interesar por nuestro interlocutor y en juzguen cuando hablamos? Pues
Cuadro No_ 78 Elaboración propia lo que dice; tenemos que ser buenos no tenemos que hacerlo nosotros.
oyentes y animar a la otra persona a La escucha tiene que ser abierta y
El principio de una conversación mensaje, sino de contestarlo. La hablar de ella. tenemos que reconocer que la otra
es básico, un emisor transmite un tendencia es arreglar las cosas persona se está expresando y, por
mensaje y un receptor lo recoge, precipitadamente con una respuesta Plantea preguntas: a todos nos tanto, concederle la libertad que se
o sea uno habla y otro escucha. rápida, que puede ser una sentencia gusta que en una conversación nos merece.
Pero muchas veces esto no es así, o un consejo; no analizamos ni pregunten, además de facilitar el
normalmente lo que sucede es diagnosticamos adecuadamente
que una persona habla y la otra las palabras de la otra persona,
espera, ansiosamente, su turno acción que seguramente haría que la
para hablar también. Ante esta entendiésemos mejor. Tenemos que
afirmación podemos entender que recordar, como principio básico que:
la mayoría de personas no escuchan Primero intentaremos comprender
con la intención de entender el para luego ser comprendidos. Cuadro No_ 79 Elaboración propia
2 2
2.3 TRATAMIENTO DE OBJECIONES, LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES boca y que entre ellos van clientes; lamentablemente tenemos
¿Qué es un cliente? compartiendo las bondades de la una tendencia muchas personas de
El cliente es más que un huésped habitualmente con los miembros empresa. llevar a la empresa o sitio de trabajo
en nuestra casa, ya que nos va a de nuestra familia, debemos tratar Los clientes son menos sensibles al los problemas que tenemos en
comprar algo, nos va a dejar alguna a un cliente, y mucho mejor por lo precio y estarán dispuestos a pagar nuestro hogar, nada más lamentable,
remuneración y eso se merece expresado anteriormente. un poco más porque prefieren estar ya que los clientes no tienen por qué
respeto y consideración. El cliente es el que contrata y paga seguros de a quién le compran y pagar los platos rotos; los problemas
Así como nos esforzamos en atender nuestros productos o servicios, y en donde se sienten más cómodos, del hogar deben terminar al salir de
a un huésped de una manera muy por ello debe recibir los beneficios convirtiéndola en una forma habitual la casa y que florezca siempre la
especial y le ofrecemos un trato y correspondientes; el cliente es la de compra. sonrisa y el buen ánimo para lograr
privilegios que no adoptamos razón de ser de nuestra empresa. Hay un concepto básico en los el éxito de la empresa.
negocios, ninguna empresa Desde el instante en que salimos de
puede garantizar su permanencia nuestro empleo, nos transformamos
en el mercado, si no demuestra en clientes de otros. Somos clientes
estabilidad laboral y buena atención del supermercado, del bus o del taxi,
a sus clientes; ya que solamente los del comercio en que compramos
usuarios permiten la permanencia algo, o del kiosco. Nosotros también
duradera de la empresa; un colegio somos clientes y nos gusta que nos
sin alumnos no funciona; un traten bien ; si nos tratan mal, no
campeonato de futbol sin hinchas volvemos a comprar en ese lugar;
fracasa, una empresa por muy grande por eso el axioma dice: “trate a los
Cuadro No_ 80 Elaboración propia que sea, si no tiene clientes se va a la clientes como le gustaría ser tratado”.
Las ventajas de retener a un cliente utilidad sobre las ventas, nos aporta ruina. Está comprobado que casi el 70% de
con nuestro buen trato son las 200 dólares anuales de ganancia. Si Resumiendo es importante el los clientes que se pierden, se debe a
siguientes: lo retenemos 12 años, ese cliente nos concepto que dice “todos somos la indiferencia o la mala atención de
Para conseguir un cliente nuevo se dejar una ganancia de 2400 dólares. la empresa”; así como en el futbol telefonistas, vendedores, empleados,
debe invertir en comunicaciones y Para obtener esa ganancia sólo decimos “todos somos la selección”. jefes o gerentes que hacen esperar al
publicidad; el cliente que ya tenemos necesitamos retener a ese cliente y El cliente no basa su simpatía en el cliente o lo maltratan.
no tiene costo de adquisición, es no necesitamos invertir más. trato que le prodigan los vendedores;
decir que no necesitamos invertir Si se trata de un prospecto, es decir su percepción se basa en la forma en
más para conseguirlo. un posible cliente, ese será el Valor que lo trata cualquier persona de la
Está demostrado que los clientes, Potencial del prospecto, ya que por empresa, las telefonistas, secretarias,
a medida que ganan confianza, van experiencia y promedios sabemos empleados administrativos, los que
habituándose a comprar en nuestra que ese será el aporte del futuro reparten y entregan la mercadería,
empresa y con el tiempo compran cliente; pero para transformar a el personal de caja, el personal de
más y gastan más dinero. un prospecto en cliente, vamos a seguridad, porque para él “todos son
Todo lo que un cliente va a comprar necesitar invertir en promociones, la empresa”.
a lo largo de su permanencia con publicidad, comunicaciones, etc. La mala impresión que puede causar
nosotros, y por lo tanto la utilidad que El cliente nos recomendará a otros una telefonista que nos atiende mal,
nos aportará en ese tiempo, es lo que conocidos o amigos; iniciándose es tan grave como la que puede
se conoce como Valor Vitalicio de un una verdadera cadena que ha no causar un gerente que nos ignora o
Cliente. Por ejemplo, un cliente que dudarlo significará un gran éxito para un mal vendedor.
compra por valor de 2000 dólares la empresa; no hay mejor promoción No permita que un problema
por año y supongamos un 10% de que aquella que pasa de boca en personal se refleje en el trato a los
2 2
¿Por qué tengo que comprarle la Motors, Honda, Chevrolet, Ford o

Cuadro No_ 81 Elaboración propia mercadería a usted? quien sea el fabricante.
¿Cuál es la diferencia que hará que El Valor Agregado Emocional, lo
me decida por su empresa? da una persona, que puede ser el
La Percepción Actual vendedor o cualquier otro empleado
La diferencia está en el VALOR o representante de la empresa; será
La percepción actual de los clientes AGREGADO una persona la que nos salude, nos
es la siguiente: El valor agregado de un producto o sonría, nos llame por nuestro nombre,
servicios está conformado por tres esté atenta a nuestras necesidades,
Todas las empresas son iguales.- En las computadoras, la sensación características: el valor técnico, el la que nos prodiga un buen trato.
realidad la sensación generalizada es: “después de todo, los chips de valor funcional y el valor emocional. ¿Por qué es tan importante?
es que todas las empresas grandes computación los fabrican los chinos Los valores técnico y funcional Porque la suma del valor funcional
son iguales. Al momento de decidir o los coreanos y son todos iguales.” pueden percibirse como uno solo. más valor emocional es lo que
la compra de una computadora, la Este Valor funcional significa confirma la lealtad del cliente.
percepción es que IBM, HP, TOSHIBA, Todos los precios son similares. simplemente que lo que compro En promedio, solamente 1 de cada
etc., son todas empresas serias y En efecto, con las variaciones de funcione. Si es un televisor, debe verse 6 compradores toma su decisión
hacen buenos productos. precio del mismo producto o servicio bien, debe funcionar correctamente basada exclusivamente en el precio,
entre diferentes empresas son muy la pantalla, el control remoto, etc.; y esto, en época de crisis.
Todos los productos son iguales. La pequeñas, y en general se deben al si se trata de un auto, que arranque Los clientes que nos eligen por precio
percepción reinante, y no tan alejada valor agregado, garantías extendidas, el motor cuando lo enciendo, que son clientes alquilados y temporales;
de la realidad, es que los productos promociones especiales muy frene bien, tenga buenas luces, no son infieles y se irán con cualquier
son iguales, porque si alguna temporales, la imagen de la empresa, se descomponga a cada rato, etc. otro proveedor que les ofrezca un
empresa lanza al mercado alguna etc. Pero en general, los precios Si se trata de un servicio, que me peso menos. Los clientes que nos
variante nueva, que resulta ser muy terminan siendo muy similares. entreguen la prestación prometida. eligen por la relación personal que
atrayente, las demás empresas, en Entonces, si la percepción es que El cliente que compra atribuye el hemos establecido y que sabemos
cortísimo plazo, sacarán un producto las empresas son casi iguales, los mérito o la culpa del valor funcional mantener, nos serán esencialmente
igual o muy similar. En el caso de productos y precios serán similares, a la Empresa que lo fabrica. Si el auto leales y duraderos.
no funciona, la culpa será de General
2 2

EL Momento de la Verdad
En la empresa Disney World, en que se le prometió. La satisfacción ¿Por qué no se quejan los clientes?
Orlando, dan doble capacitación del cliente es el resultado entre lo 1. porque creen que no vale la pena. se quejaron? Qué pasa con el 96%
al personal de contacto con el recibido y lo esperado. Que nadie los va a escuchar, de nada que no se quejó?
público, en especial al personal que Cuando lo recibido es menor de lo servirá Lamentablemente se quejan entre un
mantiene limpio el lugar, porque esperado el cliente está insatisfecho. 2. porque podrían poner en duda su 3% y un 5%. Los demás se van.
los clientes no van a la oficina de Por eso los vendedores deben queja, y tendrían que defenderse Todos los números señalados
información a averiguar dónde queda cuidarse de no exagerar en sus 3. porque otra gente se habría visto anteriormente pecan de un grave
King Kong, sino que le preguntan al promesas, porque eso conduce envuelta. Habría sido un escándalo error, sentir miedo a reclamar, sin
primer empleado que ven, que son inevitablemente a la insatisfacción; 4. porque no saben a quién quejarse darse cuenta que con mi dinero he
generalmente, los de limpieza o de deben guardar algo para sorprender 5. porque van a pasar un mal rato. Es realizado esa compra y que tiene que
seguridad. al cliente después que la compra se molesto tener que quejarse estar a mi entera satisfacción, caso
En todas las empresas siempre hay realizó. 6. porque están muy enojados. contrario estoy haciendo una mala
algo que puede salir mal; y en esos El cliente descontento tiene dos Temen excederse inversión, a veces por cobardía y otra
momentos, que es el momento de la opciones posibles: quejarse o bien 7. porque los habrían tratado mal y por comodidad, otro ejemplo más
verdad, cuando los clientes se hacen marcharse sin decir nada y no entonces se enojarían mucho más simple, voy a un salón de prestigio
fieles a una empresa para siempre volver más. Al no quejarse, no nos 8. porque le van a pedir sus recibos que el arroz esta quemado o la carne
o simplemente lo dejan; porque “en ha dado oportunidad de hacer algo, y pagos y no sabe dónde los puso, o es d mala calidad, tengo el derecho
las buenas” todas las empresas son enmendar o corregir el problema, en no los tiene de reclamar, porque estoy pagando
excelentes, Es “en las malas” cuando fin compensarle de alguna manera; 9. porque la persona sobre la que se mi dinero y además le hago un favor
se conoce la rectitud e integridad y probablemente nunca sepamos quejaba podría perder su trabajo al dueño del restaurante que a lo
moral de una empresa o de una porque se fue, que es lo que hicimos mejor no conoce el pésimo servicio
persona. mal; simplemente no volverá y Los que se quejan, lo hacen que me están ofertando.
A esta preparación para revertir la además comentará de esta situación generalmente con la persona que El que se considera maltratado, con
situación se lo llama “transformar a otros parientes y amigos. los atendió (o los agravió) cuando o sin razón, no solamente no vuelve
un momento trágico en un momento Las quejas no nos gustan porque pueden y se animan. más sino que se lo comenta a otras
mágico.” son todo lo contrario de un elogio; Otras veces dejan constancia por personas, armándose una gigantesca
¿Qué es una queja o un reclamo? señalan algún defecto nuestro; nos escrito en algún libro de quejas. cadena de mala propaganda;
Porque y donde se origina? Un quieren culpar personalmente de Muchas veces se los calma y esta situación fortalecerá a los
cliente está inconforme cuando se le algo que tal vez ni siquiera es culpa deciden continuar la relación con competidores.
da menos de lo que esperaba o de lo nuestra. nuestra empresa; pero y los que no
2 2
Supongamos que yo tengo, por clientes de esta preocupación de los la continuidad de nuestros clientes. irse a otra casa, pero la pereza de
ejemplo, 100 clientes y mi competidor propietarios. Tenemos que hacer cosas para tener que habituarse a otros horarios,
inmediato tiene 80. No tomemos las quejas como algo que le resulte difícil cambiar de otras personas con otras costumbres,
Si por causa de mala atención pierdo personal, pensemos que es una proveedor. Por ejemplo, la tarjeta hace que lo piense varias veces antes
30 clientes en el año, un 30% es un buena oportunidad de aprender a Diners, hace que a un cliente le de cambiarse y tolere más cosas. El
porcentaje bastante frecuente mi corregir nuestros errores y atender resulte más fastidioso tener que ir a ama de casa también a menudo tiene
empresa se queda con 70 clientes. cada vez mejor a los clientes. Esto se otro lado donde no lo conocen y tiene ganas de echar a la mucama pero
Puedo pensar: Bueno, yo tengo 70 y traducirá en que cada vez tenemos que entregar información personal, de solo pensar en tener que volver a
el otro tiene 80; estamos bastante más clientela. iniciar nuevos trámites, etc. Por eso explicar todo a una persona nueva la
parejos, ya volveré a crecer y En este cuadro que desde luego es debemos hacer... hace más tolerante.
pasar a la punta; esto es una mala una proyección matemática teórica, - Que cada vez le resulte más - Yo “aprendo” todo de mi cliente.
apreciación; si quiero ser líder en mi en el caso BIEN, estos 3 se lo cuentan conveniente seguir con nosotros Sus preferencias, sus hábitos, lo que
negocio, debo cuidar muy bien a mi a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le - Que cada vez le resulta más le gusta o disgusta...
clientela cuentan a 3 cada uno, llegando a 27 y inconveniente cambiar de proveedor - El cliente ya me conoce, ya
En todos los rubros, y en todos los así siguiendo. Después de 5 períodos - La satisfacción no garantiza la “aprendió” todo de mi empresa y
tamaños de empresa, siempre hay un que pueden ser 5 semanas, 5 meses fidelidad, siempre es más verde el servicio, que yo le “enseñé” ¿Cómo?
competidor que ataca exactamente o 5 años, según el tipo de negocio, pasto del vecino. ¡¡Mediante la relación personal!!
el mismo mercado, ya que tiene un unas 250 personas saben que deben - Por insatisfacción no Cuando la insatisfacción es mayor
negocio parecido al nuestro; pero venir a mi restaurante porque es necesariamente nos abandonan la que el costo del cambio,
está demostrado que con el tiempo, bueno (aunque ya no saben bien empleada doméstica seguramente, el cliente se muda y recuperarlo
en 10 a 20 años, uno de los dos porqué). una vez por día piensa que debería después es imposible.
pasará a ocupar el primer lugar; y En cambio, en el mismo lapso de
aproximadamente, el primero factura tiempo, en el caso MAL, el crecimiento
el doble que el segundo. geométrico de 11 x 11, hace que casi
Si queremos que la empresa tenga 160.000 personas sepan que NO
éxito y tenga el reconocimiento deben venir a mi restaurante porque
de su clientela, debe existir un es malo.
departamento de reconocimientos y Todas las empresas pierden clientes
quejas; en donde los usuarios puedan cada año; en el Ecuador el promedio,
calificar la atención recibido y de no van desde un 25% de clientes
ser satisfactoria puedan quejarse, perdidos hasta un 66%.
pero que no quede únicamente Un cuadro de fidelización del cliente
en el papel, sino que realmente analiza una situación teórica.
sea tabulado para ver cómo está De cada 100 clientes al comienzo
marchando a empresa. del año, si pierdo 5 clientes por mes,
Poe pequeña que sea la empresa, por me quedarán 40 en diciembre. Si
ejemplo en el Restaurant la casa del consigo reducir esta pérdida de 5 a 4
Suizo en Baños al cliente siempre clientes por mes, en diciembre tendré
le entregan una ficha, pidiéndole 52, los que significa un 30% más que
califique de 1 a 10 la atención, el en el otro caso. Y eso reduciendo la
servicio, el costo y la calidad de pérdida en un 1 punto!
los productos; y es un restaurant Hay un principio conocido como la
que siempre tiene clientela por Ley de Aprendizaje, que demuestra
la satisfacción que tienen sus que no solo el buen trato garantiza Cuadro No_ 85 Elaboración propia
2 2
Algunas Técnicas para mejorar el Trato En un centro educativo, que mal nuestro léxico, debemos repetirlo por lo
se sienten los alumnos, cuando el menos diez veces; a veces he notado,
2.3.4 La Apariencia Personal profesor no los llama por su nombre, viendo televisión o escuchando
La apariencia personal es muy una inclinación de cabeza o con un se consideran objetos y jamás la radio, que un locutor empieza a
importante; es el primer impacto que apretón de manos fuerte y decidido tendrán confianza con dicho profesor; utilizar una misma palabra una y
se produce cuando vemos a alguien; y mirando a los ojos, crea una buena lo mismo acontece en una empresa otra vez, parece haberse enamorado
la primera impresión es la que vale; impresión. en donde frecuentes clientes son de esa palabra; lo que está haciendo
tratados como como que si se les es incorporarla a su vocabulario, y
y esa primera impresión se da con La imagen de la empresa ya se
viera por primera vez, lo que les llena para ello la repite muchas veces, eso
una sonrisa y con una apariencia empieza a formar en la mente del
de desconfianza y se pregunta: es que está bien, pero en privado, más no
personal prolija y esmerada. El posible cliente.
acaso no somos importantes para cuando ya se sale al aire y debe estar
saludo, ya sea con una sonrisa, con
que sepan nuestros nombres; el trato perfectamente aprendido ese nuevo
amable y personal con la clientela vocablo.
frecuente es básico para que estos Con el nombre sucede lo mismo, si
sigan frecuentando al local. Utilizar repetimos el nombre de la otra persona
razonablemente el nombre de la otra varias veces, habremos incorporado
persona, la predispone favorablemente, ese nombre a nuestra memoria, y
simplemente “ablanda” al cliente, seguramente lo recordaremos con
ya que es agradable y cortés que más facilidad cuando lo volvamos a
utilicen nuestro nombre. Cuando nos encontrar; por lo menos si eso sucede
encontramos en la calle con alguien en el mismo contexto.
no muy conocido y que hace mucho no
vemos, nos sorprende agradablemente c.- El poder del Nombre
Cuadro No_ 86 Elaboración propia cuando la otra persona recuerda El nombre es un “detenerse”; por
nuestro nombre, nos predispone bien, ejemplo, cuando dos personas
La Técnica del Nombre que el otro haya hecho el esfuerzo de discuten acaloradamente en una
memorizar nuestro nombre; a muchos reunión, generalmente hablan las dos
En cualquier idioma, en cualquier supuesto conoce esto, utiliza el nos da un poco de vergüenza volver a a la vez; si queremos hacerlos callar,
preguntar el nombre de una persona el moderador del evento debe hablar
cultura, para cualquier persona, nombre de la otra persona, varias
recién presentada, pero hay que más fuerte.
animal o planta; el sonido más dulce veces a lo largo de una conversación,
hacerlo principalmente si lo vamos a La otra manera, mucho más efectiva,
del mundo es el propio nombre. para demostrar que ya lo conoce bien
seguir frecuentando, para no cometer es pronunciar el nombre de una de
El ser humano es egocéntrico, cada y que le interesa su conversación;
el error de omisión en otra oportunidad; las personas que discuten y veremos
persona es el centro de su propio con todo lo que hemos anotado se efectivamente a nadie le molesta que en la mayoría de los casos esta
universo, que comienza y termina consiguen tres efectos importantes: aclarar su nombre o apellido, ni que le persona se detiene y nos mira.
con él mismo. pregunten como se deletrea o de qué Cuando vamos por la calle,
Para cada uno el tema más a.- El uso del Nombre predispone origen es, principalmente si se trata de escuchamos miles de sonidos,
importante es hablar de sí mismo; su positivamente. un extranjero. Peor es continuar una palabras y ruidos simultáneamente;
familia es lo que más le importa, su conversación sin poder nombrarlo y pero, si alguien pronuncia nuestro
salud, su fortuna, sus problemas. Hablar durante un largo rato con una más aún, si el que pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de entre todos
Cuando uno mira una fotografía en la persona sin incluir su nombre, parece nombre, lo hace correctamente. los ruidos y es posible que nos demos
que hay muchas personas, primero se un mensaje impersonal, recitado vuelta para identificar el origen, aunque
ubica a sí mismo y después observa de memoria, dirigido a cualquiera b.- Hay que usar el Nombre para que no se estén dirigiendo a nosotros, esa
a los demás personajes de la foto. persona, sintetizando el trato es se memorice. es la importancia del nombre.
El Profesional del trato, que por descortés. Para incorporar un vocablo nuevo a
2 2
Los animales, por supuesto han sido percibidos como “viejos”; Hay sistemas nemotécnicos para recordar nombres y apellidos. Esto está
reconocen sus nombres; cuando un esas personas están en un error, ya fuera del alcance de este manual práctico, pero se recomienda su aprendizaje
perro se dirige amenazadoramente que cada uno de nosotros debemos y práctica.
y gruñendo hacia nosotros, nos asumir con dignidad la edad que
encantaría saber cómo se llama, es tenemos.
muy probable que eso lo amanse y se Entonces, ¿Cuál es el mejor
detenga inmediatamente. tratamiento?
En mi criterio entiendo que a cada
d.- Los sustitutos del Nombre persona hay que darle el trato que se
Cada generación de jóvenes crea merece; si recién lo conocemos, sea
sustitutos del nombre; utilizan joven o viejo, debemos tratarlo de Ud.
nuevos códigos, al punto tal que utilizando el mejor título de todos,
a veces, una conversación rápida el de Sr. o Sra., si conocemos su
entre dos adolescentes es casi título profesional debemos utilizarlo;
incomprensible para una persona diferente si ya entramos en confianza
10 o 15 años mayor; por ejemplo y conocemos como le agrada que le
en México el término “buey” para traten a dicha persona.
dirigirse a un amigo o “antro”, para Todo es cuestión de gustos, hay
referirse a una discoteca. profesionales que quisieran que si
Como profesor universitario, escucho tienen tres títulos les mencionen
permanentemente las nuevas los tres al saludarlo, hay profesores
incorporaciones sustitutas del que no permiten que sus alumnos
nombre, que inventan los jóvenes; le traten por el nombre, sino por el
desde las más inocentes “Maestro, título según ellos alcanzado con Cuadro No_ 87 Elaboración propia
Jefe, Tío,” o quizá “cachaste body, etc”; tanto esfuerzo; acaso se olvidan
sin embargo de estas modernidades, que, si el trato es más personal abra La Técnica de “la Reputación que Justificar”
a las personas les gusta escuchar su más comprensión entre alumno y El ser humano necesita la aprobación nosotros “Tu que eres buenito, no me
propio nombre y no sustituirlos, por maestro y por supuesto mucho más de los demás, y esa necesidad de compras un helado?”
ejemplo: mamá, papá, más no amá, respeto; no se olviden que le miedo, aprobación lo hace actuar de acuerdo Los banqueros tienen reputación
apá como se utiliza actualmente. se termina; el respeto, jamás. a su reputación. de ser muy fríos y calculadores y
Todos tratamos de justificar la por eso actúan con mucha frialdad
e.-¿Y qué pasa con el Tuteo? f.- La semana del NOMBRE reputación que nos atribuyen, sea en el Banco. Seguramente en sus
Entre los muy jóvenes está bien que Como recomendamos con otras Buena o Mala. casas, son tiernos padres de sus
se tuteen aunque no se conozcan; en técnicas, la mejor forma de incorporar Los hombres ya estamos hijos y afectuosos con sus esposas
algunos comercios las empleadas los nombres es la utilización acostumbrados a que las mujeres y sus amigos. Están justificando su
muy jóvenes tienden a tutear a frecuente, la práctica. nos digan “Tu que tienes fuerza, reputación.
todo el mundo, a todos los clientes, En todos los casos, recomiendo a los no me llevarías esta valija?” Y ahí Los militares son muy severos en
cualquiera sea su edad; esto es un equipos de venta instituir “la semana salimos nosotros arrastrando bultos los cuarteles y suelen hablar a los
error, la gente mayor y las mujeres se del nombre”, cada tanto tiempo enormes. gritos; seguramente en sus casas,
merecen el más absoluto respeto, no aunque sea el día del Nombre. Nosotros hacemos lo mismo con los son tiernos padres de sus hijos
hacerlo puede causar molestias. Cada vez que se dirijan a otra persona, chicos “Tu que eres joven y ágil, no y afectuosos con sus esposas y
A la gente mayor por otra parte, a deberán utilizar su nombre. Si no lo subirías de una corrida que dejé las sus amigos; están justificando su
veces le parece que ser tratados de pronuncian, la otra persona no debe llaves en el segundo piso?” reputación.
“Usted” los envejece o les indica que responder. Y los niños ellos hacen lo mismo con
2 2
El Profesional del Trato utiliza esta Aunque no hablan mal de la compañía, ¿Qué quiere el cliente que se queja?
técnica para reforzar la atención de tampoco dicen nada bueno. Ni
un cliente, para estimularlo a que siquiera hablan del servicio. El cliente que se queja quiere una que ser seria, sincera y enfática, no
tome una decisión, etc. por ejemplo: Nunca se sabe cuándo se van a pasar disculpa, ser tratado con cordialidad; basta con una disculpa cortés, esta
“Usted que entiende de números, a otro nivel de queja. el cliente está convencido de que debería ser en nombre del que lo
seguramente apreciará este De ellos no vamos a aprender nada, y tiene razón; y es así, porque el que atiende, y en nombre de la Empresa;
beneficio..” debemos hacer todo lo posible para paga tiene la razón; la disculpa tiene para el cliente, él es la empresa.
“Usted que está acostumbrado a que se animen a hablar; que difícil
tomar decisiones importantes con es este tipo de clientela, porque lo
mucha rapidez...” mismo les da bueno que malo, caro
“Veo que Usted sabe apreciar las que barato y piensan que lo mejor en
cosas de buena calidad...” esta vida es no hablar ni decir nada.
Y lo peor que podemos hacer con un
cliente es decirle: Los quejosos furiosos
“Supongo que Usted debe recibir Son los más letales de los cuatro
muchas ofertas como esta...” grupos; generalmente no le van a
“Sospecho que debe ser muy difícil decir una palabra de su queja a la
venderle algo a usted..” compañía; pero, le van a contar a
“Seguramente no tendrá mucho quien los quiera escuchar sobre Cuadro No_ 88 Elaboración propia
tiempo para atenderme, siendo Usted su descontento, posiblemente
una persona tan ocupada” exagerando la situación y por
El cliente tratará de justificar todas supuesto con el tiempo dejarán el
Como convertir un cliente furioso en un socio:
estas reputaciones que ciertamente servicio, la compañía nunca sabrá de
no nos convienen. su existencia, y no podrá hacer nada
a.- Aislar la Furia
para que vuelvan.
Para calmarle a un cliente furioso, no fue nuestra culpa.
Clases de Clientes quejosos
Los quejosos activistas las recomendaciones son: llevarlo Negociación: en este punto estamos
Son más peligrosos que los a otro lado, a un salón privado, dispuestos a hablar, con el vendedor
Los quejosos extrovertidos
iracundos, sobre todo si no están invitarle a tomar un café o un té para que nos atendió, o el que nos entregó
Son los mejores entre los clientes
satisfechos con la reacción de la tranquilizarlo; la furia pasa por cuatro la mercadería defectuosa, pero ya
quejosos: los que desearíamos que
compañía ante su queja, quieren más estados: nos damos cuenta que lo que sucedió
fueran todos; porque abiertamente
que un lógico indemnización; más no puede retroceder y empezamos a
expresan su inconformidad.
que nada su ego está herido y buscan Shock: tal es por ejemplo lo que pensar en una solución
Estos clientes nos hacen saber
una satisfacción personal. acontece cuando hemos chocado
su disgusto, y nos ayudan a saber
Su principal motivación es la o nos han chocado el vehículo, nos Aceptación: en este punto lo
cuáles son nuestros puntos débiles.
venganza, mientras esparcen su quedamos atontados, no sabemos lo aceptamos definitivamente como
Están interesados en que se les
versión sobre el mal servicio de la que nos pasa y tratamos de volver el una realidad y es el momento al
solucione su situación, pero cuidado;
compañía a todo el mundo. tiempo atrás, hasta unos segundos que tenemos que llegar para poder
si no se le soluciona su queja, pueden
Son capaces de recurrir a cualquier antes del choque. comunicarnos con el cliente furioso;
convertirse en activistas.
medio, inclusive la publicidad, estos pasos son importantes de
abogados, cartas de lectores, para Asignación de culpas: en la etapa monitorear y acompañar porque de
Los quejosos Pasivos
hacer daño a la compañía. siguiente empezamos a entender lo contrario se rompe la cadena de
Generalmente nunca se quejan. Hay
lo que ha pasado y repasamos la comunicación.
que maltratarlos mucho para que
situación para convencernos de que
hablen.
2 2
b.- Ponerse del lado del cliente
Aceptar el comportamiento del otro estar satisfecho.
con calma, aunque éste sea ofensivo. Mirar al cliente a los ojos: muchas
Crear una sensación de armonía y veces el acto de tomar de sus manos
serenidad; la calma es contagiosa. la mercadería defectuosa o el contrato
Evaluar la intensidad de la furia objetado, transmite una buena
y demostrar preocupación y no disposición por parte de la Empresa
indiferencia a hacerse cargo del problema, para
Llegar al fondo del problema lo antes aceptar la culpa.
posible: qué necesita el cliente para
d.- Comportamientos societarios.
c.- Decir las palabras adecuadas Debemos transmitir que lo vamos Tranquilizadores: “lo entendí
No decir que está errado ni amenazar, No dar consejos no pedidos; es muy a resolver con seguridad y entre correctamente?”
sino transmitir comprensión. fácil dar consejos cuando el problema ambos.
No interpretar al cliente o adivinar; que no es nuestro. Formar sociedad no es derivar el
él diga lo que quiere y necesita No usar “negaciones” sino Investigativos: ”vayamos al fondo problema a otro. Cuando no podemos
No jugar al “eso no es nada”, nada “posibilidades” del problema...” hacer otra cosa, porque no es nuestra
fastidia más a un cliente que esa Eliminar palabras como “pero” y “sin área o porque no está a nuestro
actitud porque para él lo que haya embargo”. Decir Usted tiene razón, Sugestivos: “esto es lo mejor que alcance, debemos asegurarnos de
pasado es gravísimo, muy importante, pero...” ese “pero” contradice todas las podemos hacer...” que será seguido hasta el final por el
aunque para nosotros en ese momento aceptaciones anteriores. departamento o la persona a quien
nos parezca que no es tan grave. Nunca diga “Voy a tratar, pero no le Inquisitivos: “cuénteme qué pasó, hemos derivado el problema.
No culpar al cliente; muchas veces puedo prometer”. Cuando decimos quiero saber...”
el que lo atiende trata de revisar el eso el cliente ya sabe que no lo vamos
producto defectuoso, para encontrar a resolver; digamos “le prometo, le Analíticos: “veamos qué podemos
una manera de culpar al cliente y así aseguro”. hacer, paso a paso...”
eludir el compromiso.
2 2
Tipos de Quejas o Problemas
a) Reales con solución Durante todo el proceso tenemos que

b) Reales sin solución recordarle y poner énfasis en cada
e.- Actuar en lo Personal. c) Ocultas o excusas elemento de valor que el producto
La furia del cliente es parcialmente Dele su propio nombre d) Infundadas tiene; como decían los antiguos,
motivada por el deseo de llamar la Si no sabe qué hacer, admítalo con Todas las quejas deben ser es preferible perder el dedo y no la
atención franqueza y vayan juntos a buscar procesadas de la manera que mano; por lo tanto en este caso, es
Hágale saber que tiene una persona ayuda. veremos a continuación: preferible cambiarle el producto en
real de carne y hueso tratando de Si tiene que pedir disculpas, hágalo El cliente escucha y retiene lo que vez de devolverle el dinero.
resolverle el problema enfáticamente quiere, escuchan lo que les conviene, Manejo de Queja
Use la técnica del Nombre y no escuchan lo que no les gusta. Conseguir, sostener y aumentar
¿Es natural? Sí. Todos actuamos la cantidad y calidad de nuestros
en forma igual, el mismo discurso clientes, es uno de los retos más
escuchado por diez personas importantes del negocio, porque en la
es interpretado de diez distintas medida que tengamos más y mejores
maneras; porque cada una de las clientes, los volúmenes de ventas e
personas dan el enfoque que les ingresos serán mayores y por tanto,
conviene. el negocio podrá sostenerse y crecer.
2 2
La técnica de la repregunta no la La repregunta es un método utilizado
Dar al cliente la importancia que se comprender lo que realmente quiere
encontrarán en ningún libro, es el por los psicoanalistas para llegar al
merece, significa proporcionar un y espera cada uno de ellos; recuerda
resultado de la experiencia en el núcleo del problema; y hay varios
servicio de calidad, el cual se reflejará que si como clientes esperamos
manejo de objeciones de ventas y de psicólogos que siempre contestan
en el desempeño y las actitudes nuestra plena satisfacción,
reclamos, elaborada con cientos de una pregunta con otra pregunta.
de las personas que laboran en el como negociantes debemos
vendedores y profesionales del trato, Académicamente, se asemeja mucho
negocio; del compromiso que tienen estar preparados para brindar la
a lo largo de muchos años. al conocido método Socrático, que
para atender de la mejor manera a satisfacción completa a nuestros
Sin embargo, es la herramienta usaba Sócrates con sus discípulos
los clientes; es conveniente ponerse clientes.
más efectiva para desactivar una para que ellos llegaran solos a la
en lugar de nuestros clientes para
queja agresiva o muy tajante; es verdad, por medio de una larga serie
indispensable en la atención de de preguntas.
quejas o reclamos.

Las Reglas de Oro del Manejo De Quejas c) Agradecer y explicar
El cliente ayuda a la empresa con su y sobre todo calma para conversar
Recomendamos seguir estos pasos:
queja; nos está ayudando a mejorar y mejor y poder explicarle las causas
a) Escuchar activamente sin anticipa a llenar nuestro vaso de vino a no cometer el mismo error otra vez, del problema, si las conocemos;
interrumpir y de agua, apenas llegan los clientes; por lo que debemos agradecérselo explicarle que de ese modo sobre
Demostrando interés en la explicación no espera que lo pidamos a gritos. enfáticamente. cuáles son nuestros puntos débiles,
que nos da el cliente; una vez que Vendedor y cliente, deben crear una defectos, errores y que jamás los
termine hacer un resumen de lo que b) Clarificar y Repreguntar sensación de armonía entre ellos, volveremos a cometer.
él ha dicho, y tratando de satisfacer Las repreguntas se utilizan para
los pedidos realizados. tratar de desviar la agresividad del
No podremos manejar bien una cliente, en síntesis para quemar
objeción sino la hemos escuchado tiempo e irle bajando los humos a
bien. la persona que se queja, y así se
Escuchar bien es calidad de atención, utiliza mucho repetir lo que dice la
porque escuchar es anticiparse; persona que se queja, frase por frase,
como decimos en sentido popular: el o frecuentemente decirle: como dijo,
que pega primero, pega dos veces. repita lo que me dijo, está seguro lo
Como ya hemos mencionado, en los que me está pidiendo.
restaurantes de calidad, el mesero se Cuadro No_ 95 Elaboración propia
2 2
d) Pedir disculpas
Representamos a toda la compañía y en la actualidad importantes
al disculparnos, la empresa también empresas tienen en su rol de
se está disculpándose. empleados jóvenes que recién
Le ayudamos a mantener su ego empiezan, con buena presencia física,
al cliente; ya que, cuando este buen léxico y tiene la designación de
escucha una disculpa le disminuye dicha empresa, y sin ellos los que
enormemente el enojo o le salen a pedir disculpas al cliente,
desaparece. Cuanto más alto sea el imagínese la satisfacción del cliente,
nivel de la persona que se disculpa, al ver que un funcionario de tan alto
mayor será la satisfacción del cliente; nivel sale a pedirle disculpas.
La Queja es Siempre Importante para el Cliente.

Lamentablemente en nuestro país Solucionar el problema
estamos acostumbrados a quejarnos No olvidemos que una empresa
por todo; no somos proclives a funciona gracias a los clientes, ellos
dar soluciones, sino que siempre son los que pagan, ellos son los
creemos que algo está mal; pero que nos dejan ganancias y por lo
lamentablemente en los negocios tanto el vendedor siempre tiene que
el que paga tiene la razón y hay que buscar solución a los problemas y
complacerlo. lo que es más importante con buena
Después de haberle escuchado, cara y buen modo, y para entablar
Cuadro No_ 96 Elaboración propia clarificado y repreguntado; ya un dialogo entre en vendedor y el
sabemos cuál es la duda o la queja del reclamante, necesariamente habrá
cliente; y entonces hay que aceptar que pronunciar fases agradables,
e) Aceptar la queja, enfáticamente la queja, y eso significa ponerse en como por ejemplo:
Ante un cliente insatisfecho, el empresa; caso contrario si vendedor el lugar del cliente, tratar de pensar - Vamos a ver cómo lo solucionamos,
encargado de pedir disculpas debe y cliente están de acuerdo, no puede como él, tratar de percibir cuáles son - De todas maneras se resolverá muy
pronunciar las siguientes frases. haber una discusión. sus temores o dudas y satisfacerlo bien
- Yo lo entiendo señor, y si estuviera Cuando un cliente presenta una queja, en la medida de lo posible. - Qué le parece si ....
en su lugar, actuaría de la misma generalmente es por alguna razón,
manera. algún temor, alguna duda; el peor
- Me imagino que esta mercadería no error del vendedor es, demostrar que
es la que usted esperaba. considera que el reclamo es absurdo,
- A mí me pasó algo parecido, y la infundado o que no es importante.
verdad es que me sentí mal.
Cuando dos personas opinan
distinto acerca de algo, puede
haber una discusión, se convierten
en antagonistas y esto no es
conveniente para el éxito de la
2 2
Asegurarse la satisfacción del cliente más importante que tienen hombres y de comunicación no verbal que nos
Luego de solucionarle el problema es una rutina diaria que se tiene que mujeres, a tal punto que alguien llegó ayuden a comunicar mejor, solo
del cliente que se queja, habrá cumplir nos guste o no. a decir en algún país del mundo que disponemos de nuestra voz; sin
que realizarle un seguimiento, Después de todo lo que hemos tres son las partes más importantes embargo, cuando hablamos por
mediante una llamada telefónica, analizado resumimos las Reglas de del ser humano: cerebro, corazón y teléfono, nuestro cuerpo, nuestras
preguntándole si se siente satisfecho, Oro del Manejo de Quejas son: celular. manos, realizan una serie de gestos y
si se le ha atendido debidamente; a) Escuchar al cliente Pero veamos como nacieron los movimientos, fruto de la conversación
estos gestos de desagravio, permitirá activamente sin interrumpir. teléfonos en el mundo: que estamos manteniendo, nuestro
que el cliente nos siga frecuentando. b) Clarificar las repreguntar. El teléfono es un dispositivo de estado de ánimo en ese momento... y
Vendedor y cliente a no dudarlo, son c) Pedir disculpas; y no telecomunicación diseñado para aunque parezca mentira, todos esos
como un matrimonio y tienen que olvidemos que disculpas solo piden transmitir señales acústicas a gestos influyen directamente sobre
estar dialogando en las buenas y en los valientes. distancia por medio de señales las características de nuestra voz,
las malas; no tratando de romper d) Aceptar enfáticamente. eléctricas. como el tono, volumen, velocidad...
relaciones ante el primer problema, e) Solucionar el problema. Durante mucho tiempo Alexander Por ello, a la hora de hablar por
es por esto que su trato debe ser f) Asegurar la satisfacción del Graham Bell fue considerado el teléfono, también hemos de cuidar
frecuente, presentar su grado de cliente. inventor del teléfono, junto a Elisha nuestro lenguaje corporal para que
satisfacción con la empresa; es decir, Gray. Sin embargo, Bell no fue éste aporte, aspectos positivos a
el inventor de este aparato, sino nuestra voz, que al final es lo único
solamente el primero en patentarlo. que le llega a la persona que está al
Esto ocurrió en 1876; el 11 de junio otro lado.
de 2002 el Congreso de los Estados
Unidos de Norte América aprobó Esto cobra especial importancia en
la resolución 269, en la que se el plano profesional; por ejemplo, a
reconoce que el inventor del teléfono la hora de llamar a un posible cliente
fue Antonio Meucci, que lo llamó al que debemos convencer para que
teletrófono. nos compre, o a un cliente molesto
En 1871 Meucci solo pudo, por que tenemos que tratar de ganarnos
dificultades económicas, presentar de nuevo su confianza.
Cuadro No_ 99 Elaboración propia una breve descripción de su invento,
más no formalizar la patente ante Personalmente considero que una
2.4 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA la Oficina de Patentes de Estados llamada telefónica debe ser para tratar
Que importante fue para el ser con este sistema de comunicación Unidos. Aunque Meucci había un asunto de mucho importancia
humano poderse comunicar a él conocía hasta lo que comían en el hecho su primer prototipo en 1854, y que por lo tanto el tiempo de
la distancia; y es así como en el último sitio de su imperio. para 1861 Johann Philipp Reis ya hablar tiene que ser medido; pero
pasado las señales de humo fueron En el ecuador republicano será en el había desarrollado otro prototipo hay ocasiones en que una llamada
muy importantes entre los pueblos gobierno del Dr. Antonio Flores Jijón independientemente, por lo que telefónica causa molestias, por
aborígenes. que gobernó el Ecuador de 1888 a incluso su solicitud de patente llegó ejemplo: cuando de varias empresas
Pasa el tiempo y en el pueblo de 1892, cuando se instalan por primera tarde. portadoras de tarjetas ofreciendo
los incas fueron los “Chasquis” vez los teléfonos en nuestro país. planes y programas sin que se los
quienes llevaban las noticias a largas Cuantas nostalgias y cambios de Comunicarse con alguien a través haya pedido.
distancias; este equipo de “Chasquis” aparato han existido desde aquella del teléfono, en principio hace
recorría diariamente 200Km. 20Km. época hasta nuestros días, en que la comunicación resulte más
Cada uno de ellos, y así por ejemplo donde actualmente el celular se ha complicada, ya que no disponemos
el emperador Huayna Cápac de que convertido en el compañero de nuestro arsenal de herramientas
2 2
Te aconsejo que la próxima vez agilidad con que reducen distancias
que tengas que realizar una de los mercados, las personas y las
llamada importante ya sea en el organizaciones.
plano profesional o en el personal, En este sentido el programa en
practiques antes de hacerla. Simula Gestión de Telecomunicaciones
la escena como si fuera real, con el permite comprender el amplio
teléfono en la mano, practica los abanico relacionado con la gestión de
gestos y movimientos de tu cuerpo las telecomunicaciones de manera
que vas a adoptar durante la llamada integral, desde el cambio en el
y que te van a ayudar a conseguir tu mercado de las telecomunicaciones
objetivo, te aseguro que te resultará hasta el conocimiento de las
realmente útil. posibilidades que ofrecen las redes
de telecomunicaciones pasando
“Haz de tu comunicación personal, e incluyendo temas de regulación,
una garantía de éxito”. gestión ambiental, estructura
empresarial, y seguridad.
Gestión de Telecomunicaciones
Gracias a las telecomunicaciones en Conceptos centrales del programa:
todos sus aspectos, los mercados gestión y telecomunicaciones
locales y globales se han acercado
Cuadro No_ 100 Elaboración propia y pierden sus diferencias a tal punto El concepto de gestión suele
que las fronteras entre países han asociarse a la capacidad de organizar,
Este es un ejemplo del desastroso - La necesidad de mostrar respeto cedido ante ya inexistentes barreras desplegar y controlar todos los
resultado que puede tener una mala hacia la persona a la que se está socio-económicas. recursos necesarios para conseguir
comunicación telefónica; no me hizo llamando. un fin concreto y pre-establecido. En
falta ver físicamente a la persona - Adoptar un lenguaje corporal de Importancia de una formación el campo de las telecomunicaciones,
que me llamó para saber que su apertura, que tenga efectos positivos graduada en Gestión de estos objetivos abarcan desde lo
lenguaje corporal no era el adecuado, sobre nuestra comunicación. Telecomunicaciones técnico hasta decisiones entre
al margen de que esta persona se - Sonreír, de esta manera se genera gobiernos. En estas decisiones
haya equivocado de profesión y que el efecto contagio en la otra persona. Las decisiones relacionadas hoy en aparecen actores institucionales,
posiblemente le hayan dado unas - No mostrar ansia por vender, hay día con las Telecomunicaciones, no países, regulaciones y normas
malas directrices a la hora de captar que ofrecer una comunicación tal son propias del ámbito tecnológico, tecnológicas y servicios, por tanto
nuevos clientes. que sea la otra persona la que tome sino que afectan la competencia su gestión obedece a trabajar
¿Verdad que no es de tu agrado ir la decisión de comprar de manera internacional y nacional en términos en diversos niveles o ámbitos de
caminando por la calle y que de voluntaria. Cuando alguien se siente que decisiones globales se decisión.
pronto alguien se te eche encima? presionado, la respuesta suele ser un introducen, por un lado, en mercados
¿Por qué entonces utilizan la técnica no. locales obligando a empresas
del abordaje por teléfono? Entiendo - Mostrarse siempre amable. locales mejorar su competitividad y
que la venta telefónica es uno de los -Hablar pausadamente, pero expandirse y, por otro lado, alteran
canales de venta más complicados, sin aburrir; la gente que habla las relaciones de la vida diaria
pero precisamente por ello, hay atropelladamente, lo único positivo cambiando las vías de comunicación
que formar adecuadamente a los que demuestran es su capacidad de entre personas y organizaciones.
equipos, haciendo especial hincapié memorizar un guion. Esto confiere un alto valor estratégico
en aspectos como: - Debe mostrar mucho entusiasmo. a las Telecomunicaciones gracias a la
2 2
Atención Telefónica 6. Notas rápidas. Ten a tu alcance y no se entienden.
Si el contacto con tus clientes se alternativa se pueden poner en alguna herramienta que te permita
da en forma telefónica, es clave que contacto con usted; dejar mensaje, anotar todo lo que consideres 9. Siempre una respuesta. Pocas
estés bien preparado para manejar llamar en otro horario, ingresar en relevante nombres, teléfonos, cosas son tan frustrantes para un
la comunicación; esto nos hace página web, etc. mensajes; puede ser alguna cliente que llama que no encontrar
aplicación de la computadora, o respuestas. Los “llame en otro
pensar que quien ocupe el cargo de
simplemente papel y lápiz, te ayudará momento”, “inténtelo más tarde” o “no
telefonista debe ser una persona 2. Claridad del mensaje. Tanto en
a resolver la atención y también a lo puedo ayudar, pueden ahuyentar
capaz y preparada, lamentablemente un mensaje grabado como en una
mantener un registro de llamadas. en forma permanente a cualquiera; si
en varias empresas consideran que conversación, recuerda que no te
lo que desea el cliente no lo puedes
este puesto no tiene importancia e ven, por esta razón todo mensaje 7. Espera mínima. ¿Le preguntaste resolver en forma personal, busca
improvisan a personas que van hacer debe ser al cliente si puede esperar? Es quien pueda, si el resultado está a tu
quedar muy mal a la empresa. preciso, eligiendo las palabras, necesario consultarle si dispone de alcance pero no se puede concretar
No olvidemos que en una empresa midiendo la intensidad de la voz, tiempo, discúlpate si la espera se durante la llamada, comprométase y
información y telefonista son la carta hablando más lento de lo habitual, extiende y consúltalo si puede seguir establezca un plazo para resolverlo.
de presentación de la empresa; a pronunciando correctamente... es aguardando; la espera en línea debe
continuación damos varios consejos decir, ¡siendo claro!. ser mínima: ¡el cliente se fastidia! 10.”Gracias por su llamada”. Termine
para lograr una buena atención la comunicación con amabilidad,
telefónica. 3. Un saludo cortés. Es fundamental 8. La “musiquita” Utiliza dejando una imagen positiva de
La atención telefónica es aún más iniciar cualquier conversación correctamente las funciones del la empresa, que el cliente siempre
delicada que la personal, porque saludando a la persona que se teléfono o central. Si el cliente decide cuelgue primero; tiene que lograr
comunica de forma agradable, con esperar, la llamada debe colocarse en que corte con la convicción de que
sólo cuenta con el canal auditivo
un tono amistoso y cordial. El saludo modo espera. En caso de acompañar intentaste todo lo posible para
para establecer una comunicación
debe ser una bienvenida que haga la espera con música, evita las resolver su consulta o problema.
efectiva a clientes, actuales o
sentir cómodo al cliente; no olvides bulliciosas o con letra: son molestas
potenciales, se da a través de una
indicar el nombre de la empresa e
comunicación telefónica, se pone identificarte dando tu nombre y el
en juego la imagen de la empresa, a cargo o sector, si eso fuese necesario.
través de un medio que no tiene la
riqueza de la relación cara a cara. 4.¿En qué puedo ayudarlo?. Muéstrate
Si quieres brindar una atención de dispuesto y servicial, no esperes que
excelencia, incluso telefónicamente, sea el cliente el que diga por qué
guíate con estas reglas y haz que motivo está llamando, demuestra
las aplique todo el que tenga la interés al consultarle o preguntarle a
responsabilidad de representar a la qué se debe su llamado.
empresa por teléfono.
5. Escucha activa. Deja de lado
1. Rápida respuesta. ¡No hagas cualquier otra tarea que estés
esperar a tu cliente! Es importante realizando; la idea es descubrir qué
contestar el teléfono lo antes es lo que desea o necesita el que
posible, intentando que no suene llama, involúcrate activamente en
nunca más de tres veces. Si atiende la conversación, cuanto más sepas Cuadro No_ 101 Elaboración propia
un contestador, informa con quién y comprendas de las motivaciones
se han comunicado y de qué forma e intereses de tu interlocutor, mejor
será tu respuesta.
2 EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 2
Actitud positiva a través del teléfono 2.5 Tareas

Una actitud positiva frente a las d.- Aprende a decir no. 1.- Explique los elementos dinámicos de la identidad corporativa
llamadas telefónicas puede cambiar Haz preguntas hasta saber si puedes
el rumbo de una conversación; o no ayudar al posible cliente; ................................................................................................................................
tienes que descolgar el teléfono para renuncia a clientes potenciales a ................................................................................................................................
aumentar el número de clientes, los que consideres que tu oferta, ...............................................................................................................................
conviene que, antes de hacerlo, realmente no les interesa.
tengas preparado todo lo que vas a ...............................................................................................................................
ofrecer a futuros clientes para que la e.- Haz las llamadas previstas en el ...............................................................................................................................
llamada tenga éxito. tiempo previsto. ...............................................................................................................................
A continuación señalamos algunas Redacta los objetivos de tu jornada 2.- Complete lo siguiente
recomendaciones: telefónica, planifica previamente
el tiempo que vas a destinar para
a.- Si alguien te dice “no”, no te lo realizar llamadas, y no busques
tomes como algo personal. ningún tipo de excusa para retrasar
No te dejes intimidar ante las las mismas.
negativas y continúa llamando; ya
que si te desanimas y no realizas las f.- Adelanta llamadas.
llamadas perderás a futuros clientes. Una vez que dejes de hacer llamadas,
planifica las dos primeras llamadas
b.- Primero contáctate con los más del siguiente día; esto te hará ganar
difíciles. tiempo en la próxima jornada.
Llama en primer lugar a los clientes
que consideres más difíciles. Así́ g.- Confía en ti mismo. 3.- Complete
lograras quitarte un peso de encima, Si piensas que vas a lograr tus
y existirá en ti la tranquilidad para objetivos, seguro que, tarde o
continuar contacta dote con más temprano, conseguirás realizar una
clientes entrevista y esto irá en beneficio de
tu empresa.
c.- Deja que el cliente decida. Recuerda una máxima de la venta:
Es importante que en cualquier la mayoría de los clientes, incluso
tipo de llamada relacionada con la los buenos, suelen decir “no”
venta de un producto, construyas un varias veces antes de aceptar. No
diálogo, en el que la clave consista abandones antes de tiempo.
en preguntar y dejar que el cliente
decida.
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 2
4.- ¿Qué es cliente?

................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.- Completar el siguiente mapa conceptual
La oratoria es la mejor arma de combate,
que tienen los seres humanos.
Jorge Ortiz M.
UNIDAD
La comunicación escrita
tradicional
3
OBJETIVOS:
CONOCER los diferentes características
de la comunicación escrita y sus tipos de
comunicación, para un mejor desenvolvimiento
en nuestras actividades estudiantiles y
profesionales.
LOGRAR ser un profesional al máximo,
conociendo la utilización del lenguaje oral para
desempeñarse mejor en su profesión.
Dr. Jorge Ortiz Miåranda MsC.
CREAR confianza hacia nuestra persona como
profesional, frente a la sociedad que nos rodea.
3
3.1 El mensaje escrito: características de la comunicación escrita.
La comunicación escrita es un tipo a través de un papel; sin embargo en

de comunicación que posee el ser la actualidad puede realizarse por
humano, y que le permite expresarse medio de una computadora.
Cuadro No_ 104 https://conceptodefinicion.de/comunicacion-escrita/

3 3
El emisor es una persona que ser humano, y existió desde los La comunicación escrita
produce textos, obras escritas, primeros tiempos de la humanidad
cuentos, novelas, poemas, en diferentes formas; sin embargo
artículos periodísticos, trabajos de fue necesario que pueblos como La composición como parte de la Ventajas y Desventajas
investigación etc.; y envía su mensaje Egipto y Mesopotamia conozcan comunicación escrita lleva mucha
a través de un medio escrito como la escritura hace 4.000 años a.C. creatividad y sensibilidad en sus Ventajas
un libro, periódico, cuaderno, y éste iniciándose la historia escrita de la textos, ya que es la expresión
mensaje llega a muchos receptores humanidad; transcurre el tiempo y la de un trabajo hecho por un Tiene permanencia, podemos
que lo decodifican al leerlo. comunicación escrita es el método profesional, maestro o intelectual, reflexionar antes de escribir, pensar,
La comunicación es un fenómeno más utilizado para comunicarnos. para demostrar su manejo del definir lo que queremos expresar y se
de suma importancia en la vida del idioma y el tema; con esto se convierte en un medio de información
Fuente: https://conceptodefinicion.de/comunicacion-escrita/ intenta lograr que los estudiantes para uso posterior.
desarrollen la imaginación y
Características de la Comunicación Escrita creatividad. Sus características Desventajas
son: narración, reelaboración de
Adecuación.- Esta debe ser aplicada Coherencia.- Las frases anotadas en acciones, creatividad, subjetividad, No hay una retroalimentación
de acuerdo al auditórium para el el libro o texto debe tener coherencia interpretación, emotividad, estilo inmediata esto quiere decir que puede
que va a llegar esa comunicación, con el tema que se está tratando; por personal e intencionalidad de haber una interpretación equivocada
con palabras sencillas mas no ejemplo si hablamos de gastronomía, entender. del mensaje.
rebuscadas, capaz de que todos nos el ejemplo que pongamos debe estar Fuente: https://www.lifeder.com/comunicacion-escrita/
entiendan. relacionado con la comida de una
Bien presentado.- Un texto tiene región o país.
brillantes si presenta láminas a Un solo párrafo para desarrollo una
colores que atraiga la visión del idea, es una manera de resumir el
lector; si es cuadernos en un salón de contenido de todo lo que queremos
clases, utilizar dos tipos de colores, decir.
para que no caigan los lectores en el Separar los párrafos con punto
aburrimiento. y aparte.- muy importante en un
Normas ortografías y semánticas.- escrito es la puntuación.
Un texto o libro debe ser bien Claridad en la exposición le dará
revisado antes de ser editado, para solvencia al escrito
que no incurra en faltas ortográficas; Brevedad si una frese o párrafo
las fases tienen que ser completas, queremos que sea captado por los
sin dejar lagunas ni vacíos con una lectores dee ser corta y precisa.
semántica bien aplicada. Corrección.- Verificar que el escrito
Lenguaje sencillo y corto.- Hay que este libre de errores
utilizar palabras y frases que todos Integridad: transmitir el mensaje
nos entiendan, de ser posible cortas, completo
para que el alumno pueda grabarse Originalidad.- Un escrito o texto
con tranquilidad. debe ser hecho por su autor, con sus
Vocabulario.- Utilicemos un propias palabras e investigación,
vocabulario que no sea ampuloso más no aprovechando lo escrito en Cuadro No_ 105 Elaboración propia
ni rebuscado; si queremos llegar al otros libros.
lector hagámoslo con sencillez. Fuente: https://www.lifeder.com/comunicacion-escrita/
3 3
3.2. LOS TIPOS DE COMUNICACIONES ESCRITAS. EMAIL
Criterios de Clasificación Un email o correo electrónico es el Para entender su funcionamiento
Las clasificaciones responden a LA COMUNICACIÓN ESCRITA - servicio que nos permite enviar y podemos hacer un símil con el
diferencia criterios; así, los críticos PRIMERA PARTE recibir mensajes a través de Internet. sistema de correo tradicional.
de la teoría de las géneros clásicos
aseguran que, esta no recoger CORREO POSTAL
la tendencias a la mezcla que se
produce entre ellas en la actualidad y El servicio postal es un sistema
que las barreras no son nítidas. dedicado a transportar documentos
escritos y otros paquetes de tamaño
La anglosajona: surgió en los años pequeño alrededor del mundo; todo
20 y pretendía una separación nítida documento enviado a través del
entre información y comentarios sistema postal es llamado correo o
basándose en el criterio de correspondencia.
objetividad. En nuestro país el Ecuador, los
correos surgieron en el año de 1884
La latina: por su parte aparece en en el gobierno del Dr. José María
los años 60 esta clasificación está Placido Caamaño, facilitándose
planteado como una herramienta las comunicaciones entre las
para la docencia y se basa en la dos principales ciudades que
teoría anterior pero añade un tercer fueron Quito y Guayaquil. El 9 de Cuadro No_ 107 https://conceptodefinicion.de/email/
género: el interpretativa. octubre se celebra el Día Mundial
Clasificación de la Comunicación conmemorando la fundación de PERIÓDICO
Escrita: la Unión Postal Universal(UPU) en Es un medio de comunicación El Comercio, diario independiente,
Fuente: https://www.tiposde.org/socieda- 1874. social; al igual que la televisión y fundado por los hermanos Carlos
d/778-comunicacion-escrita/
la radio impresión que se publica y César Mantilla Jácome, quienes
diariamente o cada cierto período de conjuntamente con Celiano Monge
tiempo, y cuya misión fundamental realizaron su primera publicación el
es informar, educar y entretener. 1 de enero de 1906.
El decano de la presa escrita El primer periódico impreso
ecuatoriano es el “Telégrafo” fundado conocido se llama Strassburger
por Abel Romeo Castillo a finales del Relation, y apareció precisamente en
siglo XIX. Estrasburgo hacia 1605.
Cuadro No_ 106 https://www.ecured.cu/Correo_postal

Cuadro No_ 108 https://es.wikipedia.org/wiki/Peri%C3%B3dico
3 3
REVISTAS BLOGS
Se denominan comúnmente revistas político, social y cultural, se trata de Un blog es otra de las herramientas opción al receptor de comunicarse
a las publicaciones que se realizan una edición quincenal. de comunicación digital más con él; esto puede hacerse a través
en forma periódica, sobre uno o - Hogar.- Una revista dedicada a la utilizadas en la red; en ellos, el autor, de un apartado electrónico o
varios temas, de interés general o mujer ecuatoriana. recopila y publica información sobre directamente por email.
entretenimiento, que generalmente - Estadio.- Con contenido deportivo, un tema concreto; existen infinidad Se podría decir que el blog nació en
se hallan ilustradas; cuentan muchas principalmente de futbol. de temas y no tienen que ajustarse 1994 de la mano de Justin Hall, un
veces con publicidad, para poder necesariamente a uno sólo. estudiante que creó una página web
costear los gastos de producción, a Como la publicación alemana El emisor del mensaje puede dar la (www.links.net)
cargo de editoriales. Discusiones mensuales edificantes,
En el Ecuador tres revistas son las de que apareció entre 1663 y 1668,
mayor circulación: formato que luego se popularizó en
- Vistazo.- con un gran contenido otras partes de Europa.
Cuadro No_ 109 https://www.significados.com/revista/ Cuadro No_ 111 https://miposicionamientoweb.es/que-es-un-blog-para-que-sirve/
REDES SOCIALES
En una red social los individuos bastante reciente, se puede decir PUBLICIDAD
están interconectados, interactúan que surgen en 1995 con la creación La publicidad se refiere, de una “UNIANDES”, cono una de las mejores
y pueden tener más de un tipo de de classmates.com, a manos del manera más general, a la cualidad o universidades del país, sin embargo
relación entre ellos. estadounidense Randy Conrads. estado de un asunto que es público es necesario promocionarlo en varios
El origen de las redes sociales es o sabido por todos; conocemos medios de difusión colectiva, sean
en el Ecuador la existencia de la estos radiales, televisivos o escritos.
Cuadro No_ 110 https://concepto.de/redes-sociales/

Cuadro No_ 112 https://www.cyberclick.es/publicidad
3 3
NOVELAS sonoro precede a otra consonante o Ejemplos: vicealmirante, vizconde,
está en final de palabra: abdicación, virrey y vicepresidente.
La novela es un relato de lo que les sucede; caracteres, hace referencia a
abnegación, absolver, obtener, obvio,
sucede a ciertas personas en cierto las personas y ambiente, constituye
amable, baobab. Excepciones: ovni y Uso de la “c”
lugar, tiempo y circunstancias; los el escenario, la época, la atmósfera
algunos términos desusados.
tres elementos constituyentes de donde se desarrolla la novela.
En las palabras obscuros, suscribir, Se escriben con “c” los sustantivos
una novela son: acción, que es lo que substancia substituir, substraer y terminados en: Áceo/A, Acia,
sus compuestos y sus derivados, Ación, Ancia/o, Icia, Icie, Icio,
el grupo bs-se simplifica en s: Uncia. Ejemplo: Herbáceo, cetáceo,
oscuro, suscribir, sustancia, sustituir, acrobacia, vacación, abundancia,
sustraer. denuncia, anuncia, planicie, solsticio,
Las palabras acabadas en bilidad: indicio.
amabilidad, habilidad, posibilidad. Se escriben con “C” los diminutivos
Excepciones: movilidad, civilidad y como: cico, cito, cillo, ecito, ecillo, ica,
sus derivados. illa, illo, ita, ito. Ejemplo: villancico,
Las acabadas en: bundo y bunda: pececito, pececillo, panecito,,
Cuadro No_ 113 https://www.significados.com/novela/ tremebundo, vagabundo, abunda. panecillo, pancita, cancioncita,
Ejemplos: crucecita.
3.3. LAS REGLAS ORTOGRÁFICAS BÁSICAS Escribir También se escriben con “C” los
Subir verbos terminados en: Cear, ciar,
Las reglas ortográficas son las Los verbos deber, beber, caber, saber Recibir cir, zE, aí como los plurales de las
normas que regulan la escritura de y haber, deben, bebi, cabía, sabemos, palabras terminadas en “Z”. Ejemplo:
las palabras. El sistema que forman hubiera. Uso de la “V” cocer, estanciar, distanciar, zurcir,
estas normas, conocido como Las terminaciones aba, abas, reducir, trazar, maíces, raíces, coces,
ortografía, constituye una convención abámos, abais, aban del pretérito Se escriben con V los adjetivos voces.
sobre cómo debe manifestarse por imperfecto del indicativo de los terminados en -AVO, -AVA, -EVO,
escrito una determinada lengua. verbos de la primera conjugación: -EVA, -EVE, -IVO, IVA. Ejemplos: Uso de la “R”
Las reglas ortográficas son cantaba, bajabas, amaban. esclavo, octava, longevo, nueva,
reconocidas a nivel mundial, no El pretérito imperfecto del indicativo decisivo, activa. Al principio y al final de palabra.
existen cambios no por región no de ir: iba, ibas, etc. Las palabras terminadas en “viro”, (Al principio suena fuerte y al final
por país y todas están sujetas a la Las palabras que empiezan por “vira”, “ívoro”, “ívora”; y los verbos suave).
Real Academia de la Lengua, por el elemento compositivo biblio en “ervar”, “olver” y compuestos de Ej.: Ramo, rico, rana, rumor, calor,
considerarlas de importancia doy a (libro) o por las silabas bu, bur y “mover”. temer, amar.
conocer las más utilizadas: bus: biblioteca, bula, burla, buscar. Ej.: Triunviro, Elvira, carnívoro, Después de las consonantes “l”, “n”,
Fuente: https://definicion.de/regla-ortografica/ Excepción vudú y sus derivados. herbívoro, observar, reservar, volver, “s”. (Suena fuerte).
Las que empiezan por el elemento resolver, mover, remover, conmover. Ej.: Enrique, alrededor, Israel.
Uso de la ”B” compositivo bi, bio (vida): biografía, Excepciones: víbora, desherbar Después de prefijo “sub”.
biosfera, anaerobi, microbio. exarcebar. Ej.: Subrayar, subrayado.
Los verbos que terminan en “-bir” se Las palabras compuestas cuyo Se escriben con V las formas de los En las palabras compuestas
escriben con “b”, salvo “hervir”, “vivir” primer elemento es bien o su verbos que en infinitivo no tienen B separadas por guion, cuando la
y “servir”. Excepciones de uso actual: forma latina bene: bienaventurado, ni V. Ejemplos: de ir, voy, vamos; de segunda palabra lleva “r”.
hervir, servir, vivir y sus derivados. bienvenido, beneplácito. estar, estuve; de andar, anduve. Ej.: Hispano-romano, greco-romano,
Los verbos terminados en buir, Toda palabra en que el sonido labial Llevan V las palabras que empiezan radio-receptor.
contribuir, atribuir, retribuir. por VICE-, VIZ- o VI- (“en lugar de”).
3 3
Uso de “H” terminados en jero y jería. Se escriben con X las palabras que
Ejemplo: cajero, relojero, conserjería empiezan por los prefijos EX- (fuera,
Llevan H al principio las palabras que y extranjería. más allá) y EXTRA- (fuera de).
comienzan por los sonidos: idr, iper, Ejemplos: excarcelar, extramuros y
ipo. Uso de la “G” excursión.
Uso de la H es una letra que no Llevan X las palabras que empiezan
tiene sonido en español, por eso El sonido G suave con A, O, U, se por XENO- (extranjero), XERO- (seco,
decimos que es muda. Se escriben escribe GA, GO, GU y con E, I, se árido) y XILO- (madera). Ejemplos:
con “H” inicial todas las palabras que escribe GUE, GUI. Ejemplos: goma, xenofobia, xerografía y xilófono.
empiezan por los diptongos “ia” “ie” galleta, guapa, Miguel, guitarra, gorro,
“ue” o “ui”. Se escriben con “H” las guerra. Uso de la “Y”
formas de los verbos haber, hacer, Cuando la G y la U han de tener sonido
hablar, hallar y habitar. independiente ante E, I es forzoso Se escribe Y al final de palabra si va
Ejemplos: que la U lleve diéresis. Ejemplos: precedida de una vocal, como jersey,
hidra, hidrografía, hidráulico, antigüedad, desagüe, vergüenza y Paraguay. Excepciones: saharaui y
hidrógeno, hipérbole, hipérbaton, cigüeña. bonsái.
hipercrítico, Hipólito, hipócrita, Se escriben con G las palabras que Se escriben con Y los plurales de
hipocondríaco, Hipócrates, hipo. tienen ese sonido de G suave ante los nombres que terminan en Y en
Las sílabas om, on, or, ér. una consonante. Ejemplos: grito, singular. Ejemplos: rey, reyes; ley,
gladiador, globo, gracioso, gnomo y leyes; buey, bueyes.
Uso de la “J” maligno. Se escribe con Y la conjunción
Se escriben con G los verbos copulativa Y. Ejemplos: tú y yo. Esa
En la mayoría de los sustantivos terminados en -IGERAR, -GER y conjunción es E si la segunda palabra
terminados en je. -GIR, como aligerar, coger y fingir. empieza por I: tú e Inés. Excepciones:
Por eso existen normas para el Excepciones: tejer y crujir. cinz y hierro.
correcto uso ortográfico de ambas Llevan G las palabras que empiezan Llevan Y las formas de los verbos que
letras. Las partículas ja, jo, ju , únicos por GEO- (tierra). Ejemplos: geografía, no tienen Y en su infinitivo. Ejemplos:
representantes de los sonidos / geometría y geología. de caer, cayeron; de leer, leyendo; de
xa/, /xe/ , /xu/: reja, jocos, injuria , Se escriben con G las palabras que poseer, poseyeron.
bajar, mejor, justo ,etc. Los verbos terminan en -GÉLICO, -GENARIO,
terminados en jear: lisonjear, cojear, -GÉNEO, -GÉNICO, -GENIO, -GÉNITO,- Usos de la “Z”.
canjear, ojear, granjear, forcejear. GESIMAL, -GÉSIMO y -GÉTICO:
Ejemplo: canje, monje, y paisaje. angélico e ingenio. Las palabras que son adjetivos con
Algunas de las excepciones son las terminaciones az y dizo. Con los
cónyuge, laringe, faringe y auge. Uso de la “X” sufijos azo, aza, los cuales forman
En la conjugación de los pretéritos de Se escriben con X las palabras que aumentativos y despectivos. Ejemplo:
los verbos terminados en ducir. empiezan por la sílaba EX- seguida (carro, carrazo), (hacha, hachazo),
Ejemplo: conducir, producir, deducir y del grupo -PR-. Ejemplos: expresar, (comida, comidaza), (camisa,
camisaza)
muchos otros. Por ejemplo, conduje, exprimir, exprés, expresamente y
produjiste, y dedujo. expreso.
En los verbos terminados en jear y Llevan X las que empiezan por la Fuente: https://www.significados.com/oracion/
sus conjugaciones. sílaba EX- seguida del grupo -PL-
Ejemplo: flojear, flojeamos; callejear, . Ejemplos: explanada, explicar,
callejeaban. exploración. Pero esplendor y Fuente: http://adigital.pntic.mec.es/~aramo/ortogra/reglas.htm
En la mayoría de los sustantivos espliego.
3 3
ORACIÓN a que es aplicable, exprese tan medio, punto de partida, motivo, etc.
Una parte de la comunicación escrita solo aquel objeto determinado ya Las preposiciones son: a, ante, bajo,
es la oración; que es la unión de y conocido del que habla y del que con, de, desde, durante, en, entre,
palabras que tienen sentido completo escucha; entre los más importantes excepto, hacia, hasta, mediante, para,
y autonomía sintáctica. artículos señalamos: el, la los, las, un, por, salvo, según, sin, sobre y tras.
El complemento circunstancial es unas. Ejemplo: El día de ayer durante la
aquel elemento de la oración que SUSTANTIVO.- Es la persona animal noche hizo mucho frio.
determina el lugar, cantidad, finalidad, u objeto real o abstracto de quién se CONJUNCIONES.- coordinantes
origen, condición. habla en la oración. Ejemplo: María, o coordinativas son las que unen
perro, planta. palabras, sintagmas u oraciones del
ADJETIVO.- Es la palabra que califica mismo nivel sintáctico de forma que
CLASES DE ORACIONES PARTES FUNDAMENTALES DE LA o determina al sustantivo y concuerda sean intercambiables entre sí, sin
ORACIÓN en género y número. Ejemplo: el libro que el sentido general de la oración
Las oraciones se clasifican en: verde, el libro grande, la niña hermosa. compuesta varíe:
En la oración consta de dos partes PRONOMBRE.- Es parte de oración Ejemplo: Simón Bolívar y José de San
SIMPLES .- Son las que están esenciales: Sujeto y Predicado. que ocupa el lugar de un nombre o Martín fueron libertadores = José de
compuestas por sujeto, verbo y SUJETO.- Es el agente que realiza la hace alusión a él. Ejemplo: él pensaba, San Martín y Simón Bolívar fueron
predicado. acción expresada por el verbo principal ellos comen mucho. libertadores.
Ejemplo: Simón Bolívar dio libertad a de la oración. VERBO.- El verbo en la oración funciona INTERJECCIÓN.- Es una clase de
cinco naciones. PREDICADO.- En gramática tradicional como núcleo del predicado e indica palabras de las lenguas naturales,
constituye el comentario sobre el proceso, acción que realiza el sujeto. que no constituye una parte de
COMPUESTAS.- Son las que están sujeto, junto al cual forma una oración Ejemplo: jugar, saltar, conocer. la oración; equivalen a oraciones
integradas por dos o más oraciones simple. El sujeto y el predicado deben Por ejemplo: Los niños juegan a la que expresan un sentimiento vivo
simples, pero que en su conjunto guardar concordancia en cuanto a la rayuela. (¡ay!), una llamada enérgica (¡eh!)
configuran una unidad de sentido persona del sujeto, al género y al número. o describen elementalmente una
como expresión. Las partes invariables de la oración acción (¡zas!, zigzag) sin ser léxica y
Ejemplo: Juan Montalvo escribió las son las siguientes: gramaticalmente organizadas.
catilinarias y Juan León Mera escribió Las partes variables de la oración son Adverbio, preposición, conjunción e Ejemplo: ¡ay! Caramba me golpeé.
la novela Cumandá. las siguientes: interjección. Fuente: http://www.actiweb.es/laoraciongramati-
Fuente: http://www.actiweb.es/laoraciongramati- cal/partes_invariables_de_la_oracion.html
DUBITATIVAS.- Enuncian una artículo, nombre o sustantivo, adjetivo, cal/partes_variables_de_la_oracion.html
posibilidad o un hecho de realización pronombre y verbo
incierta. ADVERBIO.- Es una parte de la oración
Ejemplo: El hombre posiblemente ARTÍCULO.- Es una parte de la que complementa a un verbo, a un
llegará a conocer más sobre el sol. oración que sirve principalmente para adjetivo, otros adverbios e incluso
circunscribir la extensión en que ha de oraciones. Los adverbios expresan
CAUSALES.- Expresan una relación de tomarse el nombre al cual se antepone, circunstancias, como pueden ser
causa a efecto entre los elementos de haciendo que este, en vez de abarcar modo, lugar, tiempo, cantidad,
la oración principal y subordinada. toda la clase de objetos afirmación, duda, etc., respondiendo a
Ejemplo: El Ecuador está en crisis preguntas como ¿cuándo?, ¿dónde?,
económica, porque tuvo un mal ¿cómo?, ¿de qué manera?, entre otras.
gobierno. Ejemplo: Venezuela tiene muchos
Las partes de la oración son variables problemas.
e invariables: PREPOSICIÓN.- Pueden indicar origen,
procedencia, destino, dirección, lugar,
3 3
CLASES DE ACENTO :
3.4. LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN
ACENTO PROSÓDICO O DE INTENSIDAD.- ACENTO ORTOGRÁFICO O TILDE.- Se
Es el énfasis que se coloca sobre la refiere al signo ortográfico (´) que, Los signos de puntuación son signos párrafo o texto, dándolo por concluido.
vocal de una sílaba, para destacarla de en ciertas palabras y de acuerdo a reglas gráficos que hacemos aparecer en LA COMA: Este signo de puntuación
las demás. de ortografía, se coloca en la sílaba de los escritos para marcar las pausas se emplea con el propósito de marcar
Ejm: hamaca mayor intensidad. Ejm: brújula, cáncer. necesarias que le den el sentido y el una pausa dentro de la oración. Otra de
significado adecuado. Hay pocas reglas sus funciones consiste en separar a los
fijas que nos den el uso correcto de componentes de una enumeración. Por
estos signos. ejemplo: en la cartuchera había: lápiz,
goma, sacapuntas y tijera.
CLASIFICACIÓN DE LAS PALABRAS SEGÚN LAS SÍLABAS Los diferentes tipos de puntuación son: La coma es empleada además, para
realizar una aclaración dentro de la
AGUDAS.- Llevan el acento de intensidad DIPTONGO.- Es la unión de una vocal EL PUNTO: Este signo de puntuación se oración, un ejemplo: María, mi hermana,
en la última sílaba. Se acentúan cuando abierta y otra cerrada o dos cerradas en ubica al final de una oración o párrafo, es una chica muy responsable.
terminan en vocal, “n” ó “s”. Ejm: canción una sola sílaba. y tiene como finalidad dar un cierre a
. los mismos. Dentro de esta categoría
encontramos: el punto y seguido, punto DOS PUNTOS: Los dos puntos (:) tienen
GRAVES.- Llevan el acento en la TRIPTONGO.- Es la unión de tres vocales como finalidad hacer énfasis sobre el
penúltima sílaba Ejm: lápiz, casa. en una sola sílaba, una abierta y dos y aparte y punto final.
cerradas.
ESDRÚJULAS.- Llevan la tilde en la PUNTO Y SEGUIDO: Tiene como función
antepenúltima sílaba. Ejm: artículo, HIATO.- Es la destrucción del diptongo marcar una separación entre las
sílaba. por medio de la tilde. oraciones que conforman un párrafo.
Recibe esta denominación debido a
SOBREESDRÚJULAS.- Llevan la tilde ACENTO.- Es la mayor fuerza o intensidad que luego del mismo se continúa con la
en la sílaba anterior a la ntepenúltima con la que pronunciamos una sílaba de escritura. Esta se deberá comenzar con
sílaba. Ejm: ábremelo, apágamelo. una palabra. letra mayúscula.
PUNTO Y APARTE: Es utilizado para

Fuente: https://www.partesdel.com/partes_de_ Fuente: https://gramatica.celeberrima.com/clasi- dividir a dos párrafos que se ubican en un
la_oracion.html ficacion-de-las-palabras-por-el-numero-de-sila-
mismo texto. Su contenido es diferente y
bas-y-ejemplos/
luego de colocado, se debe continuar la
escritura en la línea siguiente. El párrafo
que lo sucede debe iniciarse dejando
sangría.
PUNTO FINAL: Como su nombre lo

indica, se ubica en el final de la oración,
3 EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 3
3.5 TAREAS
1.- ¿Qué es la comunicación?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2.- Cite 5 características de la comunicación escrita
................................................................................................................................
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Cuadro No_114 https://www.significados.com/signos-de-puntuacion/
3.- Realice un cuadro comparativo entre correo postal y email.
enunciado que lo sucede. Provoca una es un tipo de abreviación, junto con los
pausa menor a la del punto, pero mayor acrónimos, los acortamientos y las siglas,
que la de la coma. entre otros.
LAS COMILLAS: Este tipo de signo se Ejemplos: Sr. Señor, Art. artículo, Pág.
utiliza en el comienzo y el final de una Página.
oraciones tales como citas, frases que LA SIGLA
se deseen destacar por algún motivo Es una palabra que se forma con las letras
especifico. Su empleo además incluye: iniciales de una frase o de una expresión.
para citar de manera textual, para explicar En algunos casos, no se toman todas
que un vocablo no es propio del idioma las palabras, sino sólo los términos más
autóctono, para marcar el sentido irónico importantes como sustantivos, verbos
de una frase, o palabra, etc. y adjetivos. De este modo, se dejan
4.- ¿Qué es Sintagma?
ABREVIATURAS de lado términos secundarios como
La abreviatura tiene su origen en la lengua conjunciones y preposiciones. ................................................................................................................................
latina, y se trata de un procedimiento de Ejemplo: ................................................................................................................................
tipo ortográfico que supone la reducción OEA: Organización de los Estados
...............................................................................................................................
de una palabra a través de la supresión Americanos.
de letras finales o centrales y que, por lo UNIANDES: Universidad Regional ...............................................................................................................................
general, finaliza con un punto. Autónoma de los Andes.
Una abreviatura es la representación UTPL: Universidad Técnica Particular de 5.- ¿Qué es sigla? ponga 2 ejemplos
escrita de una palabra con una o varias Loja. ................................................................................................................................
de sus letras. Las abreviaturas aparecen ONU: Organización de Las Naciones ................................................................................................................................
en la lengua al tener la necesidad de decir Unidas. ...............................................................................................................................
mucho en poco espacio y también para OMT: Organización Mundial del Turismo.
...............................................................................................................................
evitar repetir una palabra. La abreviatura Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Sigla
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 3
TAREA I: LENGUAJE Y COMUNICACIÓN Art. 3 TAREA II: LENGUAJE Y COMUNICACIÓN Art. 3

Aplicar los signos de puntuación adecuadamente al momento
Dominar las reglas ortográficas básicas: la corrección
Objetivo de elaborar escritos.
Objetivo sintáctica gramatical y Utilización de los signos de puntuación,
abreviaturas y siglas.
Ponga los signos de puntuación y admiración interrogación,
comillas, ect. en las siguientes lecturas:
Actividad 1
Actividad 1 Leer el Módulo de Lenguaje y Comunicación sobre la
Articulación 3
SECRETOS DEL ANILLO

Conteste el siguiente cuestionario:
LECTURA 1 Un rey dijo a los sabios de la corte Me estoy fabricando un
Actividad 2
precioso anillo He conseguido uno de los mejores diamantes
1.- Escriba el significado de las siguientes siglas: posibles Quiero guardar oculto dentro del anillo algún mensaje
UNIANDES que pueda ayudarme en momentos de desesperación total
UTPL Tiene que ser muy pequeño de manera que quepa escondido
ONU debajo del diamante del anillo
TAME
Todos ellos eran sabios, grandes eruditos podrían haber escrito
2.- En el empleo de la coma, ¿en qué oración se ha empleado el grandes tratados Pero darle un mensaje de no más de dos o tres
adjetivo explicativo?: palabras que le pudiera ayudar en momentos de desesperación
a. Tráeme los libros, Ana Belén. total era difícil Pensaron buscaron en sus libros pero no podían
b. Trabaja, estudia y aliméntate bien. encontrar nada
c. Amigos, hermanos y socios dicen que son.
3.- ¿En qué oración se ha empleado bien el punto y coma?: El rey tenía un anciano sirviente que era casi como su padre;
a. Nos graduaremos; María, Pablo y yo. también había sido sirviente de su padre La madre del rey
b. Te vas; o no respondo. murió pronto y este sirviente cuidó de él por tanto lo trataba
c. Ellos estudian para ser mejores; los otros, sólo como si fuera de la familia El rey sentía un inmenso respeto
para pasar de año. por él El anciano dijo No soy un sabio ni un erudito menos
4.- Los puntos suspensivos se utilizan en el siguiente caso: un académico pero conozco el mensaje porque sólo hay un
a. Después del saludo inicial. mensaje Y esa gente no te lo puede dar sólo puede dártelo un
b. Para sorprender al lector. místico un hombre que haya alcanzado la realización Durante
c. Cuando vamos a extraer una cita textual. mi larga vida en palacio me he encontrado con todo tipo de
5.-Se escribe con b gente y en una ocasión me encontré con un místico
6.-Se escribe con v
7.-Se escribe con c Era invitado de tu padre y yo estuve a su servicio Cuando se iba
8.-Se escribe con s como gesto de agradecimiento por mis servicios me dio este
9.- Escriba cuatro ejemplos de palabras con la regla ortográfica mensaje y lo escribió en un papel lo dobló y se lo dio al rey No
de la utilización de la b. lo leas mantenlo escondido en el anillo Ábrelo sólo cuando todo
10.- Escriba cuatro ejemplos de palabras con la regla ortográfica lo demás haya fracasado cuando no encuentres salida a la
de la utilización de la v. situación Y ese momento no tardó en llegar El país fue invadido
11.- Escriba cuatro ejemplos de palabras con la regla ortográfica y el rey perdió el reino Estaba huyendo en su caballo para salvar
de la utilización de la c. la vida y sus enemigos le perseguían
12.- Escriba cuatro ejemplos de palabras con la regla ortográfica Estaba solo y los perseguidores eran numerosos Y
de la utilización de la s. llegó a un lugar donde el camino se acababa no había
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 3
salida: del otro lado había un precipicio y un profundo valle Caer

por él sería el fin No podía volver, el enemigo le cerraba el camino y
ya podía oír el trotar de los caballos No podía seguir hacia delante LECTURA 2 SENTIDO PERSONAL FAMILIAR Y SOCIAL DE LA PROFESIÓN
y no había ningún otro camino
De repente se acordó del anillo Lo abrió sacó el papel y allí encontró El amor a la profesión la responsabilidad la honestidad
un pequeño mensaje tremendamente valioso Simplemente decía constituyen valores esenciales reguladores de la actuación de
Esto también pasará un profesional competente
Mientras leía esto también pasará sintió que se cernía sobre
él un gran silencio Y aquello pasó. Todas las cosas pasan nada En su conceptualización psicológica el valor debe ser analizado
permanece en este mundo Los enemigos que le perseguían se si se tiene en cuenta su naturaleza objetiva subjetiva
deben haber perdido en el bosque deben haberse equivocado de
camino poco a poco dejó de oír el trote de los caballos En este sentido los valores tienen además de una existencia
El rey se sentía tremendamente agradecido al sirviente y al místico individual una existencia supraindividual toda vez que forman
desconocido parte de la realidad social como relación de significados entre
Aquellas palabras habían resultado milagrosas. Dobló el papel, lo los hechos de la vida social y las necesidades de la sociedad e
volvió a poner en el anillo reunió a su ejército y reconquistó el reino histórica como sistema de valores oficialmente instituidos en
Y el día que entraba de nuevo victorioso en la capital hubo una gran una sociedad concreta
celebración con música bailes y él se sentía muy orgulloso de sí
mismo Tanto los valores más trascendentes para una sociedad como
El anciano estaba a su lado en el carro y le dijo Este momento la igualdad la justicia la solidaridad como los valores más
también es adecuado: vuelve a mirar al mensaje específicos por ejemplo en el orden profesional el amor a la
Qué quieres decir Preguntó el rey Ahora estoy victorioso la gente profesión la responsabilidad son reflejados por cada persona
celebra mi vuelta no estoy desesperado no me encuentro en una de manera diferente en función de su historia individual de sus
situación sin salida intereses capacidades quiere decir que no siempre los valores
Escucha dijo el anciano esto es lo que me dijo el santo este jerarquizados oficialmente por una sociedad como los más
mensaje no es sólo para situaciones desesperadas también es para importantes son asumidos de igual manera por los miembros
situaciones placenteras No es sólo para cuando estás derrotado; de otra sociedad Esto ocurre porque la formación de valores
también es para cuando te sientes victorioso no sólo para cuando en lo individual no es lineal y mecánica sino que pasa por un
eres el último también para cuando eres el primero complejo proceso de elaboración personal en virtud del cual los
El rey abrió el anillo y leyó el mensaje Esto también pasará y seres humanos, en interacción con el medio histórico-social en
de repente la misma paz el mismo silencio en medio de la el que se desarrollan construyen sus propios valores
muchedumbre que se regocijaba que celebraba que bailaba pero
el orgullo el ego había desaparecido Todo pasa
Pidió al anciano sirviente que viniera a su carro y se sentara junto
a él Le preguntó Hay algo más Todo pasa Tu mensaje me ha sido
de gran ayuda
La tercera cosa que dijo el santo es Recuerda que todo pasa Sólo
quedas tú tú permaneces por siempre como testigo
Todo pasa pero tú permaneces Tú eres la realidad todo lo demás
sólo es un sueño Hay sueños muy hermosos hay pesadillas pero
no importa que se trate de un sueño precioso o de una pesadilla lo
importante es la persona que está viendo el sueño
Piensa como un hombre sabio pero
comunícate en el lenguaje de la
gente.
William Butler Yeats.
UNIDAD
4
LECTURA 3 EL DESPERTAR DE PESADILLO
Ogro Mogro Gigantón y Abominable llevaban cientos de años

encerrados en la cárcel de los monstruos Habían entrado allí
voluntariamente después de darse cuenta de que asustar a los
niños no era una buena forma de ganarse la vida Desde entonces
los tres andaban tristes y solitarios no sabían hacer otra cosa
que asustar así que carecían de ilusiones y pensaban que no
servían para nada Ya habían cumplido sus condenas varias
veces pero cuando les decían que podían marchar respondían
que a dónde iban a ir si sólo sabían asustar Pero todo cambió
el día que encerraron a Pesadillo Pesadillo era un monstruo
chiquitajo que asustaba más bien poco y se pasaba todo el día
durmiendo pero era realmente muy divertido Contaba cientos
de historias de cómo había cambiado los sueños de la gente
para que fuesen más divertidos, y de cómo casi siempre sus
cambios salían tan mal que acababan asustando a cualquiera
A Ogro Mogro y sus amigos les encantaban sus historias pero
había que esperar a que el dormilón de Pesadillo se levantase
para escucharle Y no era nada fácil, porque parecía que ni un
terremoto era capaz de despertarle Hasta que un día los tres
monstruos juntaron sus más terroríficos gritos Pesadillo dio
un bote en la cama y se despertó al instante Les miró con los
ojos muy abiertos pero no parecía estar asustado ni enfadado
La comunicación escrita
más bien parecía estar contento Genial dijo siempre he querido
levantarme temprano El dia se aprovecha mucho más sabéis digital
deberíais hacer de despertadores sé de muchos dormilones
que os lo agradecerían
OBJETIVOS:
ANALIZAR las características de la comunicación
oral y escrita, para una mejor aplicación y empleo
en la vida estudiantil y laboral.
ESTABLECER los fundamentos para una mejor
aplicación del formato a documentos, así como
la aplicación de los diferentes modelos de Dr. C. Gustavo Álvarez Gómez PhD.
documentos.
DESARROLLAR un pensamiento reflexión y
actitudes cooperativas, a fin de culminar con
éxito el módulo.
146 Artes de Lenguaje, Expresión Oral, Escrita y Narrativa.

4
4.1. EL CORREO ELECTRÓNICO
El correo electrónico o email se Un correo electrónico remplaza a la
utiliza en la actualidad y sirve para carta escrita en épocas pasadas;
enviar y recibir mensajes en forma contiene remitente, destinatario,
rápida y segura a través de un canal asunto, mensaje, y que permite
electrónico o informático. a su vez adjuntar archivos como
En informática, el correo electrónico documentos de texto o imágenes;
es un servicio de red que permite en el mundo actual y con el uso de
la comunicación entre dos o más la computadora el email se vuelve
personas, y lo hacen por medio cosa de todos los días; el usuario
de mensajes que son enviados debe contar con una dirección de
y recibidos a través de una correo electrónico y un proveedor
computadora; actualmente es el de correo, que puede ser pagado o
más utilizado en el internet, gracias gratuito y se lo utiliza como software
a que sus comunicaciones veloces, o directamente en la Web.
confiables y precisas.
La Agenda Electrónica
La agenda electrónica o digital es programación de actividades, lista de
el dispositivo electrónico de bolsillo contactos, resumen de notas, alarmas
que funciona como una agenda y recordatorios. En la actualidad
personal; posee múltiples funciones esta agenda electrónica han sido
orientadas a la gestión del tiempo, y desplazadas por aplicaciones que se
tiene la capacidad de almacenar todo integran en el sistema operativo de
los datos posibles; organización computadoras personales, tablets y
de tareas y actividades, combina teléfonos inteligentes.

4 4
Características Tipos de Procesadores de Textos
Desde que aparecieron las MP3 y correo electrónico.
agendas electrónicas industriales, Para usar el correo electrónico, se
trabajadores y estudiantes la necesita: un computador que tenga
utilizan ya que son empleadas como conexión al Internet y abrir o crear
calendarios, libretas de direcciones una cuenta de correo electrónico; no
y programas de listas de tareas; hace falta que las personas a las que
sin embargo, con el aumento de la envías mensajes estén conectadas
tecnología ahora puedes encontrar a Internet al mismo tiempo que tú, ni
agendas electrónicas con Wi-Fi, tampoco, que debas estar conectado
cámaras digitales, reproductoras de a Internet todo el tiempo para
recibirlos.
Fuente: https://www.infobae.
com/2007/11/09/347344-los-cinco-mejo-
res-equipos-tecnologicos-del-ano/
4.3 GESTIÓN DE DOCUMENTOS

Flujo del Sistema de Gestión Documental
La Gestión de Documentos, potencia La misión principal de un sistema de
todas las áreas de la organización para gestión documental, es el rastreo,
utilizar eficazmente la información almacenamiento y organización
basada en documentos, a la vez que de documentos electrónicos o
permite una mejor localización y imágenes de documentos en papel.
recuperación de los mismos; cuando Estos documentos a diferencia
hablamos de gestión documental nos de la información almacenada
4.2 LOS PROCE SADORES DE TEXTO Y GESTIÓN DE DOCUMENTOS estamos refiriendo a la aplicación manualmente, no tienen una
Definición. de la tecnología y también de los organización clara de contenido, es
procedimientos que van a permitir lo que técnicamente se denomina
El procesador de textos es una super- informes e incluso libros.
máquina de escribir, introducida en Se trata de un tipo de aplicaciones la gestión y la unificación de la información desestructurada. Las
nuestro ordenador. que ponen a disposición del usuario información que es generada por la organizaciones empresariales tienen
Los procesadores de textos, el entorno y las comodidades organización que manejar en su gestión diaria,
son programas con capacidad necesarias para escribir cartas, La gestión documental es el conjunto gran cantidad de información de este
para la creación de documentos, redactar documentos, y, en general, de tecnologías, normas y técnicas que tipo, además, de efectos legales y
incorporando con multitud de tipos y producir cualquier tipo de contenidos; permiten a la empresa administrar funcionamiento interno; documentos
tamaños, gráficos, efectos artísticos además, a diferencia de los editores todo su contenido de documentos que muchas veces son necesarios;
y prácticamente todo lo que se hacía convencionales, permiten dar a lo largo del ciclo de vida de la el objetivo principal de la gestión
con los programas de imprenta formato a los párrafos, para resaltar misma; ya sea, mediante técnicas documental es racionalizar dentro
tradicionales. determinadas partes o facilitar su manuales o aplicando tecnologías de lo posible el uso de este tipo de
Un procesador de textos es un lectura, valiéndose del color, negritas, que permiten alcanzar cuotas más información.
programa con el que se generan subrayados y cursivas. altas de rendimiento, funcionalidad y
diferentes documentos como, cartas, eficiencia.
4 4
Beneficios de la Gestión Documental particulares para llegar a una - Método de definición: se usa para
La principal ventaja que aportan los las mismas operaciones con un generalización; dicho en otras explicar con claridad y precisión
sistemas de gestión electrónicos documento nos puede llevar entre 3 y palabras, se inicia con oraciones el significado de un concepto que
frente a los métodos manuales, es 4 veces menos con un buen sistema que expresan ideas secundarias y al seguramente es desconocido por
básicamente el ahorro de tiempo y de gestión documental. final, se va a la idea temática como el lector; por ejemplo: La ley es una
recursos. Las labores implicadas La gestión documental permite una conclusión general de lo que se declaración de la voluntad soberana
en la gestión de un documento establecer un espacio que es ha afirmado antes; por ejemplo: La que manifestada en la forma prescrita
son a grosso modo las siguientes: compartido entre la empresa migración venezolana que se produce por la Constitución, manda prohíbe o
clasificación, registro, distribución, y el cliente; incrementa en el gobierno de Nicolás Maduro es permite.
generación de copias, archivado y considerablemente el valor consecuencia de la reunión de Sao
consulta. informativo de la empresa, evita Paulo en donde varios países de - Método de comparación: a través
Con los sistemas electrónicos de que se dupliquen las tareas como América se comprometieron a poner de la redacción se establecen
gestión documental es necesario también los tiempos que se tarda en en práctica la política del socialismo semejanzas y diferencias entre
dedicar un poco más de tiempo a la la búsqueda de la información interna dl siglo XXI que prácticamente ha dos elementos; por ejemplo: Los
clasificación y registro del documento, de la organización, incrementa la destruido la vida en varios países de actuales partidos políticos CREO y
por contra el tiempo necesario para calidad de servicio y la productividad América. Social Cristiano son de derecha, pero
realizar el resto de actividades se dentro de la empresa. se diferencian en que tienen líderes
ve reducido enormemente. Hacer - Método cronológico: es la diferentes.
descripción de la sucesión temporal
de un tema; por ejemplo: Los - Método de causa y efecto: son
partidos políticos en el ecuador, párrafos que expresan las causas
cronológicamente han sido los que generan una situación y los
siguientes: resultados que ella produce; por
1845 Partidos conservador y liberal, ejemplo: El calentamiento global
1886 partido progresista, que sufre el mundo en la actualidad,
1926 partido comunista, producto de la presencia de dióxido
1928 partido socialista. de carbono, esto ha dado lugar a que
se produzca el factor invernadero.
4.4 MÉTODOS PARA LA ELABORACIÓN DE PÁRRAFOS

Los párrafos son las unidades ubicada al comienzo del párrafo; por 4.5 INFORME
constituyentes de los textos, para ejemplo: Las guerras han causado Exposición oral o escrita sobre la este tipo de texto puede ser de tres
elaborarlos se pueden utilizar la destrucción de la humanidad, sin presencia de un fenómeno, o la forma clases: Expositivo, interpretativo y
diferentes métodos o técnicas, embargo la humanidad no ha tomado de vida del ser humano, en síntesis demostrativo.
entre los cuales se encuentran los conciencia de esta destrucción y el las circunstancias que rodean un
siguientes: mundo actual sigue siendo destruido hecho. a. Informe Expositivo:
por grupos tan nefastos como el Es aquel que narra un hecho o una
- Método deductivo: parte de una Estado Islámico. Clases de Informes. secuencia de hechos sin análisis
generalización para posteriormente Atendiendo a los objetivos buscados ni interpretaciones del autor y por
presentar casos específicos; éste - Método inductivo: es una técnica en el Curso de Tecnologías de la consiguiente, sin conclusiones,
es un proceso lógico que va de lo de elaboración opuesta a la anterior, Información y de la Comunicación ni recomendaciones; este tipo de
general a lo particular y se caracteriza porque consiste en iniciar la aplicados a la Formación y a los informe debe incluir antecedentes
porque la oración directriz está redacción del párrafo, tratando casos contenidos específicos del informe, para que ayuden a comprender el
4 4
hecho o hechos narrados. Ejemplo de fase preliminar se determinan las Recomendaciones para la elaboración del informe
informe expositivo puede ser aquel fuentes de información y los recursos Presentar la información con concisa y concreta desde el punto
en que se narre lo relacionado con materiales y humanos mediante los objetividad• Elimine toda subjetividad; de vista del léxico, la morfología y la
la realización de una actividad que cuales se obtendrá la información. opiniones, afectividad, sentimientos, sintaxis. Presente toda la información
implique visitas a una empresa, centro - Diseño de los instrumentos para la
etc.• Menciones el mayor número necesaria• Exponga en forma
de producción, entre-vistas, etc. recolección de los datos.
de datos posibles• Preséntelos en concreta y precisa sus conclusiones
- Recolección de los datos necesarios
forma organizada y jerarquizada• y recomendaciones• Tenga en cuenta
b. Informe Interpretativo para la obtención de la información
Este informe no contiene solamente necesaria.
Describa cada etapa realizada o las normas del ICONTEC para su
narración de unos hechos, sino que - Análisis de los datos: selección, cada paso seguido• Cite las fuentes presentación formal.
interpreta y analiza esas situaciones organización, comparación. de información consultadas• Utilice
para obtener conclusiones y dar - Evaluación de los datos y verificación al escribir la primera persona del Informe Final de Investigación
recomendaciones. Ejemplo de este de su exactitud. plural o la forma impersonal (se Este informe tiene sus propios
informe puede ser la evaluación sobre - Síntesis, que consiste en consolidar encontró, se realizó, etc.).• Enfatice pasos a desarrollar; los mismos que
la aplicación de una determinada la información, analizada e integra-da en el aspecto cuantitativo y no en están enmarcados a los métodos de
metodología utilizada en el proceso en torno a la temática seleccionada. el cualitativo• Use párrafos cortos• investigación.
del aprendizaje como aplicación de - Organización y elaboración del Escriba en forma clara, precisa,
encuestas, desarrollo de actividades informe escrito.
en equipo, prácticas pedagógicas, 4.6 MODELOS DE DOCUMENTOS
experiencias físicas directas. Estructura global
Todo informe consta de tres partes Fax
c. Informe Demostrativo básicas que son: introducción, Abreviación de facsímil, a veces con una máquina de fax, que procesa
Es aquel que presenta una tesis desarrollo y conclusión. llamado telecopia, es la transmisión los contenidos texto o imágenes
planteada por el autor del informe, la
telefónica de material escaneado como una sola imagen gráfica fija,
descripción de todos los pasos que se Introducción
impreso, tanto texto como imágenes, la información se transmite como
han seguido para su demostración y En ellas se presenta el problema y los
las conclusiones obtenidas. Este tipo objetivos buscados, se responde a normalmente a un número de señales electrónicas a través del
de informe se conoce con el nombre las preguntas ¿Para qué? ¿Por qué? y teléfono conectado a una impresora sistema telefónico. El equipo de
de informe científico o informe técnico, ¿Con qué? o a otro dispositivo de salida. El fax receptor reconvierte la imagen
resultado de una investigación o documento original es escaneado codificada, y la imprime en papel
consultas exhaustivas de hechos, Desarrollo
fenómenos o actuaciones. Presenta los procedimientos o
metodología utilizada para recopilar
la información (experimentos,
d. Etapas para la realización del entrevistas, cuestionarios, visitas de
informe información, etc.). En esta parte se
responde a la pregunta ¿Cómo?.
- Determinación de la naturaleza de la
información deseada o necesitada. Conclusión
- Esta etapa la realiza el estudiante, Aquí se presentan los resultados
como destinatario del informe, obtenidos, utilizando cuadros,
cuando concreta una evidencia bajo la tablas, gráficos, ilustraciones, etc.,
modalidad de informe escrito se responde a la pregunta ¿Qué se
- Definición de las actividades que se encontró?
van a realizar para lograr los criterios Existe Cuadro No_ 119 https://es.wikipedia.org/wiki/Fax
de evaluación propuestos; en esta
4 4
Memorándum Carta
El memorándum es la manera de el intercambio de información entre Se denomina carta y es un medio por
comunicar en forma breve asuntos de áreas de una empresa con el objetivo el cual un asunto importante se hace c. Saludar a la persona a quien va
carácter administrativo a personas de dar a conocer información conocer a varias personas remitiendo dirigida la carta: querida hermana;
de una empresa, institución o diversa, como recomendaciones, la misma a sus lugares de trabajo. distinguido señor).
dependencia de gobierno. instrucciones, disposiciones y más.
Regularmente este documento se La estructura del documento consta Pasos para elaborar una carta d. Frase de introducción y a
elabora en hojas de papel media de las siguientes partes: a. Para hacer una carta, ponga la continuación el texto de la carta que
carta. También hay formatos - Nombre(s) a quien se dirige fecha y el lugar en donde se elaboró puede tener uno o varios párrafos.
que llevan impreso el nombre de - Nombre(s) del remitente(s) la misma, esta tiene que ir en costado
MEMORANDUM. - Fecha derecha de la hoja. e. Al terminar se pone una frase de
Otra definición sería: Un - Asunto despedida y se escribe la firma de la
memorándum, memo como se le - Escrito redactado brevemente. b. Escribe el nombre de la persona a persona que envió la carta.
conoce en el ambiente laboral, es - Firma(s) quien va dirigida la carta (destinatario)
un documento escrito que es menos Ejemplo de memorándum simple: con su dirección detallada. Ejemplo de una carta:
formal que la carta y se utiliza para
Ambato - Ecuador
29 de Noviembre de 2018
Ambato, a ___ de ______ de _____.
Memorándum
Doctora
Para: Mg Wilson Salas, CORONA GÓMEZ DE ÁLVAREZ
Decano de la Facultad de Administración de Empresas Rectora de la “UNIANDES”
De: Dra. Lila Chávez Ambato, Ecuador
Asunto: Reunión de Graduados
El VI Encuentro de graduados en las carreras de Gastronomía Aprovecho la oportunidad para saludarle y desearle éxito en sus delicadas
y Turismo, se llevara a efecto el día 13 de Octubre de 2018 funciones; al mismo tiempo me permito comunicarle que he remitido a su Rectoría
en el local del CTT, esperamos contar con su presencia a las una copia del libro “Artes del Lenguaje”, para luego de que sea revisado contar con
08H00, para que declare inaugurado el mismo. su respectiva aprobación para la publicación pertinente.
Conocedora que como mujer de cultura y plenamente vinculada con la vida
Es muy importante contar con su presencia. universitaria, dará trámite favorable mi pedido, le reitero mis sentimientos de
Saludos a UD. consideración y estima.
Atentamente
Dra. Lila Chávez
Coordinadora del evento. Muy atentamente:
_______________________
Dra. LilaChávez Fonseca
Autora del Libro
4 4
Circular 4.7 MODELOS DE DOCUMENTOS EJECUTIVOS NEGOCIABLES
Es el escrito clásico para reproducir simultanea; puede tener la escritura Ente los más utilizados, tenemos los siguientes:
en mimeógrafo un mismo asunto, de un oficio con todo sus elementos.
y que sea de conocimiento para Ejemplo de circular: Letra de Cambio
diferentes personas en forma Es un documento por el que una (tenedor o tomador), en una fecha
persona física o jurídica (librador) determinada (vencimiento).
Ambato, 12 de octubre de 2017 ordena a otra (librado) que pague Ejemplo de Letra de cambio.
una cantidad a favor de un tercero
CC. PROFESORES CARRERAS DE TURISMO Y GASTRONOMÍA
Con la fecha señalada hago conocer a ustedes, la obligación que tienen

de asistir al IV Encuentro de Graduados de las carreras de Turismo y
Gastronomía; manifestando que de no hacerlo, serán llamados la atención,
esta decisión lo he tomado por la importancia que tiene dicho evento para el
adelanto de las carreras mencionadas.
Atentamente,
Mg. Wilson Salas

DECANO DE LA FACULTAD
DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Certificado El Pagaré
Documento en el cual tiene que importancia; es necesario que
parecer las palabras certifica o lo firmen personas plenamente Documento que extiende y entrega cantidad de dinero en la fecha que
certificado por tener como función autorizadas. una persona a otra, mediante la cual consta en él.
testimoniar un hecho de suma Ejemplo de Certificado: contrae la obligación de pagarle una Ejemplo de Pagaré
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Pagar%C3%A9
PAGARE A LA ORDEN
POR: USD$__________________________
Debo(emos) y pagaré(mos) solidaria e incondicionalmente a la orden del BANCO DE DESARROLLO

DEL ECUADOR B. P. en la ciudad de_________________, o en el lugar donde se me(nos) reconvenga,
la cantidad de:(USD $:______________)_____________________________________________
_________________________________________________________________DÓLARES DE
LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA obligándome (nos) irrevocablemente a pagar en _______
cuotas mensuales iguales y sucesivas de (UDS. $:_____________) ________________________
______________________________________________________________DÓLARES DE LOS
ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA cada una, que serán pagadas irrevocablemente, a partir del
__________________________.
4 4
Declaro (amos) que la falta de pago oportuno de una cualesquiera de las cuotas mensuales VISTO BUENO
antes detalladas o de parte de alguna de ellas, permitirá al Acreedor anticipar y declarar
de plazo vencido las cuotas posteriores y exigir al(los) Deudores y /o Avales el pago total
de la obligación contenida en este pagaré, más los gastos y costos a que hubiere lugar. Lugar y fecha de Visto Bueno: _____________________________________________
En caso de mora, pagaré (mos) desde su vencimiento hasta su total cancelación, sobre los Firma deudor Firma conyugue del deudor
valores no pagados, la tasa máxima de interés de mora que para el efecto haya dispuesto
la Autoridad Monetaria correspondiente, vigente a la respectiva fecha de vencimiento.
Además, pagaré (mos) las comisiones y todos los gastos Judiciales, extrajudiciales y
honorarios profesionales que ocasione el cobro, bastando para determinar el monto de
tales gastos, la sola aseveración del acreedor. F)____________________________ F)_________________________
Nombre: Nombre:
Renuncio (amos) fuero y domicilio y quedo (amos) expresamente sometidos(s) a los C.I.: C.I.:
jueces competentes de la ciudad de Quito o del lugar en que se me (nos) reconvenga, y al Dirección: Dirección:
trámite ejecutivo u otro a elección del demandante; obligándome(nos)irrevocablemente
al fiel cumplimiento de lo aquí estipulado con todos mis (nuestros) bienes presentes y
futuros. El pago no podrá hacerse por partes ni aún por mis (nuestros) herederos.
Sin protesto. Exímase al acreedor de este pagaré a orden de su presentación para el pago
al (los) suscriptor ( es) del mismo, así como realizar los avisos por falta de pago. Cuadro No_ 125 http://www.culturaypatrimonio.gob.ec/wp-content/plugins/download-mo-
nitor/download.php?id=2217
Lugar y fecha de
suscripción:___________________________________________________
Firma deudor Firma conyugue del deudor
F)____________________________ F)_________________________
Nombre: Nombre: El Cheque
C.I.: C.I.:
Dirección: Dirección: Documento que extiende y entrega cantidad de dinero en la fecha que
una persona a otra mediante el cual figura en él.
contrae la obligación de pagarle una Ejemplo de Cheque.
AVAL.- Por aval(es) garantizo (amos) solidaria, incondicional e irrevocablemente el

cumplimiento de las obligaciones del (los) suscriptor (es), según el pagaré que consta en
este documento.
Estipulo(amos) expresamente que el acreedor no podrá ser obligado a recibir el pago por
partes ni aún por mis (nuestros) herederos o sucesores. Renuncio (amos) al derecho
de retracto y a los beneficios de división, orden y excusión. Me (nos) someto (hemos) a
la jurisdicción, competencia y trámite que se ha(n) sometido mi(s) garantizado(s). Sin
protesto, Exímase de presentación para el pago y de avisos por falta del mismo.
Lugar y fecha de suscripción: ______________________________________________

______
Firma garante Firma conyugue del garante

Cuadro No_ 126 https://www.pichincha.com/portal/Informacion/Ley-de-cheques
F)____________________________ F)_________________________
Nombre: Nombre:
C.I.: C.I.:
Dirección: Dirección:
4 4
4.8 DOCUMENTOS NO NEGOCIABLES
Entre los más importantes, tenemos los siguientes:
Factura
Cuenta en la que se detallan las cantidad y su importe, y que se
mercancías compradas, o los entrega a quien debe pagarla.
servicios recibidos, junto con su Ejemplo de Factura.

Recibo
Documento firmado en el que se declara haber recibido una cantidad de
Nota de Ventas dinero, una mercancía o un servicio.
Ejemplo de Recibo.
Es el documento comercial en el que partes a realizar la operación en los
el vendedor detalla las mercaderías términos establecidos. La Nota de
que ha vendido al cliente; una vez Venta es emitida por duplicado;
que el cliente ha aceptado el pedido, este documento no origina registros
el vendedor emite la nota de venta, contables. La Nota de Venta como
por lo que se compromete a entregar tal descuenta mercadería de su
el pedido que se detalla en la misma, inventario al momento de ser emitida
el cliente se obliga a recibirlas. Este en el sistema.
documento comercial obliga a ambas Ejemplo de Nota de Venta.
Fuente: https://www.doscar.com/soporte/gestion/article/notas-de-venta/
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 4
La Solicitud 4.9 TAREAS

La solicitud es un documento que muy necesario para que el usuario 1.-Que es correo electrónico
sirve para requerir la certificación de haga uso de ella de acuerdo a las
................................................................................................................................
un beneficio o servicio que resulta circunstancias y necesidades.
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
Partes de la solicitud ...............................................................................................................................
1. Sumilla. Es el mensaje de petición. 2.-Que es fax

Tiene que ser preciso. 5. El texto. Es un mensaje
................................................................................................................................
argumentativo. Se puede dividir en
2. Destinatario. La persona, grupo dos secciones: la parte considerativa ................................................................................................................................
de personas o entidad a la que va y la petición. ...............................................................................................................................
dirigida el documento. ...............................................................................................................................
6. La despedida. Incluye una
3. Tratamiento. Forma parte de la mención de lo expuesto y un saludo 3.-Diga cuales son los tipos de procesadores de texto
cortesía contemporánea. de agradecimiento.
................................................................................................................................
4. Presentación del solicitante. 7. Lugar y fecha. ................................................................................................................................
Todos los datos importantes del
...............................................................................................................................
solicitante. A saber: nombre y 8. Firma.
apellidos completos, nacionalidad, ...............................................................................................................................
edad, tipo de documento de identidad,
domicilio, 4.- Estructura del Memorándum
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.- Cite los pasos para elaborar una carta
................................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Elaboración propia
EVALUACIÓNDE LA UNIDAD 4
Para conversar, escuchar y escribir
mañana,
tienes que descansar esta noche.
Wilson Salas Álvarez
6.- Leer el libro “Las cruces sobre el agua“ del autor Joaquín Gallegos Lara y
UNIDAD
realizar un ensayo mínimo de 2 hojas, el mismo debe contener Introducción,
5
Desarrollo y Conclusión
Narraciones Literarias
OBJETIVOS:
CONOCER las diferentes definiciones que
abordan los autores sobre las narraciones
literarias.
LOGRAR identificar fácilmente los elementos de
la narración
TRATAR de alcanzar las metas propuestas en el Dr. C. Gustavo Álvarez Gómez. PhD.
Dra. Lila Chávez Fonseca. MsC.
CREAR fácilmente narraciones consideradas en
Dr. Jorge Ortiz Miranda. MsC.
los subgéneros.
166 Artes de Lenguaje, Expresión Oral, Escrita y Narrativa.

5
5.1 Definiciones
José R. Valles Calatrava, en su María Ignacia Pineda Ramírez, en su
obra, “Teoría de la narrativa: una escrito, “ Lectura y redacción” define:
perspectiva sistemática” argumenta: Narración es cualquier texto donde
El término de “narrativa” cubre dos se cuenta o relata un suceso.
acepciones básicas: en primera Con las definiciones anteriores
instancia, el género natural o podríamos conceptualizar, que la
fundamental, el modo textual que, narración literaria es el arte de contar
junto a otros tipos discursivos en palabras un suceso real o ficticio
básicos como la lírica o la dramática, mediante una obra propia del ámbito
constituye desde la antigüedad de la literatura.
-con numerosas vacilaciones, La narración literaria, se caracteriza
indefiniciones y redefiniciones- la por relatar hechos ficticios, producto
estructura tripartita de los géneros de la imaginación, de un sueño y
literarios; en segundo término, el aunque puedan inspirarse en la
discurso marcado y caracterizado realidad
por el acto de relatar, de contar.
El género narrativo

5 5
5.2 GENERO NARRATIVO Los personajes de una narración importante de la acción. En muchos
tienen una determinada personalidad: relatos hay también un antagonista,
pueden ser generosos, avaros, un personaje negativo, muy distinto
miedosos, malvados, divertidos… al protagonista y enfrentado a él.
A veces permanecen igual a lo
largo del relato, como ocurre en los - Las acciones o hechos: son los
cuentos. Otras veces, en cambio, acontecimientos, sucesos que se
van evolucionando a medida que el cuentan en el relato, desarrollado en
relato avanza, como consecuencia un espacio y tiempo.
de las acciones que viven. Por De la manera en la que van sucediendo
ejemplo, un personaje egoísta puede esos acontecimientos suele seguir
recibir alguna lección que le haga ser un orden cronológico llamado,
generoso. historia o trama de la narración, que
Por su importancia en el relato, los es el conjunto de los hechos que les
personajes se dividen en principales ocurren a los personajes.
y secundarios. Entre los principales Normalmente, presentan una
destaca el protagonista, que es estructura tripartita: Planteamiento,
el que lleva a cabo la parte más nudo y desenlace
Elementos de la narración literaria:
En los textos narrativos poseen participa, en estos casos se expresa

elementos comunes: Narrador, en primera persona y se habla de
personajes, acción, espacio y tiempo. narración autobiografía.
- El narrador o narradores: son las Cuadro No_ 132 Elaboración propia
personas que relatan las historias, - Los personajes: son a los que les
en algunos casos son protagonistas. ocurren los hechos e intervienen, Planteamiento. Se presenta a los Según la época en que se ambienta, el
Generalmente el narrador cuenta directa o indirectamente, en los principales personajes y se narra el relato será histórico, contemporáneo
los hechos que les suceden a otras acontecimientos narrados. acontecimiento inicial, el que origina o futurista.
personas, en estos casos se expresa Los personajes son los seres el conflicto desarrollado en el nudo.
en tercera persona, y puede ser que participan en una historia y Nudo. Son los hechos que viven y - Espacio: Es el entorno en el que se
omnisciente (si muestra conocerlo pueden ser: personas, animales, realizan los personajes. Constituyen sitúan los hechos narrados y en el que
todo sobre sus personajes: su seres inanimados y objetos pueden el eje de la trama. se desarrollan los personajes reales.
presente, pasado y futuro; sus aparecer como personajes en una Desenlace. Es la solución al conflicto La descripción del lugar proporciona
pensamientos y sentimientos más narración. propuesto en el planteamiento y al lector la posibilidad de inmersión y
íntimos), u objetivo (si finge ser un Cuando los personajes no son desarrollado en el nudo. sentirse parte mismo de los hechos
simple observador de la acción, personas, se suelen comportar como Según el parecido entre el mundo real que se cuentan.
incapaz de informar sobre algo que si lo fueran. Así, por ejemplo, los y el mundo de ficción creado por el
no sea lo que el personaje hace o animales pueden reunirse para elegir escritor, un relato puede ser realista - Un tiempo o momento concreto:
dice). rey, un espantapájaros puede buscar (las acciones, personajes y ambientes Es el elemento de la narración que
Otras veces, el narrador es también a un mago que le dé un cerebro o el son verosímiles: parecidos a los consiste en la duración, sucesión y
uno de los personajes de la historia, Viento y el Sol compiten entre sí para que vemos cada día) o fantástico ordenación en que se producen los
y cuenta hechos en los que el mismo ver quién es más fuerte. (presenta hechos imposibles y seres hechos.
y ambientes extraños).
5 5
5.3 Subgéneros: Tipos de narraciones literarias 5.4 BOMBO EL PRINCIPE DEL MONTE
Los diversos tipos de narraciones, se entendiéndose por narraciones
pueden clasificar por medio de varios literarias propiamente dicha, a las Una mañana radiante de verano, moverse, así pasó varios meses.
cuando Taruga el último anciano de Un día se paró y se puso feliz, ¡ya no
criterios, ya sea por ser narraciones narraciones hechas en: Novela,
los cola blanca, cuenta que en todos le dolía!, ¡ya podía moverse! Cuando
orales o escritas, o por la forma en que cuentos, leyenda, fabula, mitos,
los montes y páramos de la región contento salió a jugar, observó con
se realizan estas, ya sea en primera trabalenguas, retahílas, poemas épico. existían muchos animales, aves, flores susto y mucho dolor que los pajonales
persona o de manera impersonal, y plantas que convertían a este lugar ya no estaban, no encontró los árboles
en un paraíso nunca antes imaginado. que le protegían cuando llovía, las
De todos estos animales el que más flores habían desaparecido. Corrió
llamaba la atención era BOMBO, un en busca de sus amigos quienes
cervatillo muy inteligente que con su ya no estaban, algunos habían sido
mirada tierna y coqueta corría con alcanzados por el fuego.
sus cuatro largas patas de un musgo ¡TARUGAAAAAAA!. Gritó BOMBO,
movedizo a otro, demostrando su mientras una lágrima recorría su triste
destreza de ciervo ágil y conocedor de y blanca mirada, ¡no entendía lo que
este páramo andino, por lo que era el pasaba! Al fin Taruga se acercó, le tomó
más querido de todos los hermanos de su pequeño lomo y le dijo: Fueron
de las alturas, quienes saltaban de los hombres quienes talaron nuestros
alegría. árboles, quemaron los pajonales y
Un día, cuando todos despertaron cazaron a nuestros hermanos y para
observaron como el frío de la noche los pocos que quedamos, nuestra
había cristalizado el rocío de las casa será este espacio reducido.
Cuadro No_ 133 Elaboración propia plantas y pequeños charcos de agua BOMBO, no paraba de llorar abrazado
- Novela; Trata de obras que se escriben - Cuentos; Es una narración breve, reflejaban el claro sol de aquel día, a Taruga mientras exclamaba: ¡si
en prosa en donde la narración suele oral o escrita, de un suceso real o BOMBO y sus amigos emocionados hubiera conocido el egoísmo de los
estar intercalada con diálogos entre imaginario, protagonizada por un se deslizaban por la nevada que había hombres y su instinto destructor
los personajes, tramas que bien grupo reducido de personajes y con cubierto los pajonales, Esos pajonales hubiera preferido no salir más de mi
pueden ser ficticias en su totalidad; un argumento sencillo. ... El cuento se donde habían nacido y les permitían hogar con el recuerdo de esos días
ideadas por los autores de la novela o compone de tres partes. vivir felices junto a sus padres y que era muy feliz!
tener cierto factor de verdad. hermanos. Pasó mucho tiempo y BOMBO seguía
Pronto llegó la noche. BOMBO, regresó triste. Un día, se acercó a beber agua
a casa recordando lo bien que habían en un riachuelo y vio que muchos
pasado, de pronto, mientras saltaba niños se acercaron, ofreciéndole un
contento, una trampa lo levantó y rico pasto verde, BOMBO al principio
aprisionó su pata izquierda, grito muy ¡tuvo miedo! Pero sintió que todos
fuerte y todos sus amigos acudieron acariciaban su lomo y no le causaban
a ver lo que ocurría, BOMBO estaba daño. BOMBO, pensó en los niños que
Cuadro No_ 134 Elaboración propia colgado sin saber lo que pasaba, se convirtieron en sus nuevos amigos
todos trataban de bajarlo y sacar su y de pronto descubrió que en ellos
Introducción o planteamiento: La de la historia, toma forma y suceden
pata, luego de un gran esfuerzo al quienes reconstruyan la naturaleza
parte inicial de la historia, donde se los hechos más importantes.
fin lo lograron, lo llevaron a su casa, para poder vivir juntos en un Medio
presentan todos los personajes y sus Desenlace o final: Parte donde se
su mamá se puso triste, después de Ambiente lleno de aire puro y de
propósitos. suele dar la solución a la historia y algunos días quiso levantarse pero el muchos espacios verdes.
Desarrollo o nudo: Es la parte donde finaliza la narración. dolor fue tan fuerte que no le permitió
se presenta el conflicto o el problema
5 5
Leyenda 5.6 LA ESRELLA TRISTE
Una leyenda es un relato de hechos va modificando y mezclando con
Una estrella se encontraba triste y sí mismo. Comenzó a pensar que era
humanos que se transmite de historias fantásticas. Parte de una
alejada de las demás porque se apagó valiosa para embellecer el universo.
generación en generación y que se leyenda es que es contada con la
su brillo. Cuando abrió los ojos, lentamente
percibe tanto por el emisor como por intención de hacer creer que es un
Las demás estrellas y luceros su hermoso brillo se expandió por
el receptor, como parte de la historia. acontecimiento verdadero, pero, en
presumían de su esplendor, entonces el espacio y las demás estrellas
La leyenda posee cualidades que le realidad, una leyenda se compone de
fue a preguntar a la luna, que podía admiraban su esplendor.
dan cierta credibilidad, pero al ser hechos tradicionales y no históricos.
hacer para poder brillar nuevamente. Moraleja.
transmitidas de boca en boca, se
La luna le dijo. Simplemente busca tu Hay que creer en sí mismo y demostrar
brillo interior, que está escondido en lo el talento que está en cada uno de
5.5 BLANCA GARDELES (LA DUEÑA DE LOS PARAMOS) bueno que hay en lo más profundo de nosotros.
Esta leyenda, como todas tienen algo por el más fuerte debía sacarle el tu ser. Cada ser tiene mucho de bueno
de verdad y fantasía, cuéntese que corazón y dentro encontraría una bola y talento! Búscalo allí esta! Autor: Niño Set Isaí Salas Granda
Blanca Cárdeles era una mujer alta, de cristal rompa y escriba su nombre La estrella cerró los ojos y confió en
blanca, ojos verdes y una figura esbelta con sangre de su brazo izquierdo, al
tenía una cabellera dorada como el oro, hacer esto ella le entregaría todas las Mitos
ella acostumbraba hacer revelaciones riquezas que poseía. Al despertar Don El mito es un tipo de relato tradicional ser creídos por los seres humanos.
por medio de sueños a todos los Teodomiro confundido por el sueño, en el que se narran las diferentes Por lo tanto, al origen de la filosofía
aventureros de la caza y la pesca de los suspiró profundamente y decidió seguir situaciones que le ocurren a sus suele caracterizarse con la siguiente
páramos de Pisa yambo y esta fue una las instrucciones de aquella mujer protagonistas, que suelen ser unos expresión “El paso del mito al logos”,
de ellas. Don Teodomiro nuestro amigo misteriosa, avanzó lentamente y cuando personajes sobrenaturales (Dioses, pues esto representa el inicio del
relator salió como era de costumbre a le faltaban escasos cuatro metros del semidioses y monstruos) o por pensamiento racional y reflexivo.
la cacería, acompañado de sus cuatro lugar indicado, el sombrero voló por personajes fantásticos (Héroes). Con la aparición del pensamiento
perros , caminó todo el día y la noche los aires, los pelos se le erizaron, el La palabra mito proviene del griego filosófico, la palabra mito a pasado
junto a una luna llena, cuando llegó a viento implacable no le permitió dar un “mythos”, que significa “cuento” o a ser un sinónimo de patraña o
Taurisacha una piedra que servía de paso, de pronto los perros empezaron “relato”, por lo que los mitos, ocupan mejores dicho a ser una creencia
refugio , cansado por el largo caminar a aullar y querían atacarle, ante lo un lugar muy importante en la muy extendida pero falsa. También
se quedó dormido casi de inmediato sucedido nuestro amigo armándose de
evolución cultural de muchos de los se puede usar para personas ya sean
pueblos de la antigüedad, incluso históricos o contemporáneos pero
, es ahí cuando nuestra amiga se valor y fortaleza retrocedió lentamente
llegando a considerarlos historias que tienen un gran prestigio o fama.
hace presente para darle algunas y sin regresar a ver llegó a su rancho
verdaderas. Estos relatos dieron a Por lo tanto los mitos son
indicciones que debía cumplir, al día y contó a sus compañeros lo ocurrido,
las diferentes culturas sus primeras narraciones que narran unos hechos
siguiente apenas amaneciera subiría a en ese instante una nube blanca en
descripciones y explicaciones del imaginativos o fantásticos, que están
lo más alto del monte y divisaría a dos forma de mujer se posó al frente y
mundo que los rodea, incluso les protagonizados por unos personajes
venados en una feroz batalla y cuando muy sorprendidos sus amigos fueron ayudó a comprender quienes son legendarios, no son el fruto de una sola
uno de ellos cayera muerto derrotado testigos. ellos mismo. persona, sino que son consecuencia
Los mitos dejaron de ser la única de una formación espontánea y
Fábula manera que tenía el ser humano popular, los mitos además no están
Son composiciones breves literarias características humanas. para comprender el mundo en el escritos, se transmiten de padres a
en prosa o en verso, en las que La fábula por ser una narración, tiene que vivía con la aparición de las hijos. Y su fin es el explicar el mundo
los personajes casi siempre son inicio, nudo, desenlace y la moraleja primeras explicaciones filosóficas en el que viven.
animales u objetos, que presentan que es una enseñanza moral y científicas, los mitos dejaron de
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Trabalenguas
Los trabalenguas son palabras, frases para ponerse pelo postizo, porque
o expresiones de difícil pronunciación, parece puerco pelado.
que ayudan a los estudiantes a tener - Pablito clavó un clavito, Qué clase
una pronunciación fluida, rápida, de clavo clavó Pablito?
clara y sonora. - Ven perrito te descorazonaré;
- Tres tristes tigres trillan trigo en un quién le descorazonare, será un gran
trigal. descorazonador.
- Pedro Pablo Paredes, pide permiso,
Retahílas
Las retahílas son expresiones - Para curar: Sana, sana culito de rana,
infantiles que enredan con las si no sanas hoy, sanarás mañana.
Cuadro No_ 135 Elaboración propia palabras repetidas en los juegos y - Para pedir el paso: Paso, paso, que
en las relaciones cuotidianas de los mañana me caso, con un payaso,
Tipos de mitos niños que beneficia la fluidez verbal, vestido de raso.
así como también la atención y la - Para quedarse con una cosa
Existen siete tipos de mitos y son los Diferencia entre mito y leyenda
memoria de los niños. Ejm. encontrada: Una cosa me he
siguientes: La principal diferencia entre un mito
- Para que hagan silencio Un viejito encontrado, cuatro veces lo diré, si
y una leyenda es que el mito es una
muy hambriento comió bolas y su dueño no aparece, con ella me
Teogónicos. Narran la historia y el narración más religiosa, se transmite
exploto, el que primero habla, el que quedaré.
origen de los Dioses. de generación en generación y tiene
primero ríe se comerá.
unos personajes sobrenaturales y
Cosmogónicos. Intentan narrar como normalmente están representados en La poesía: Épica y lirica
se creó el mundo. unos lugares imaginarios. Por el lado
Épica: Las primeras obras ven al borde de la derrota, Aquiles
contrario la leyenda es una narración
conservadas de la literatura griega accede a que su compañero y
Etiológicos. Relatan el origen de los escrita que narra sucesos reales o
son los dos poemas atribuidos a amigo Patroclo vaya a combatir.
seres vivos o de las cosas, menos de de ficción pero sus personajes son
Homero: La Ilíada y La Odisea. Se La muerte de Patroclo a manos de
los seres humanos. reales y el objetivo de la narración
trata de poesía narrativa en versos Héctor, hijo del rey Príamo y principal
es transmitir los actos heroicos del
largos que evoca un do legendario guerrero troyano, provoca la vuelta
Antropogónicos. Cuentan el personaje.
que se remonta a época micénica. El a la lucha de Aquiles para matar a
surgimiento del ser humano.
género épico mezcla historia y mito en Héctor en combate singular. La obra
extensos poemas que se fijaron por termina con la patética escena de la
Morales. Nos narran un conjunto de
escrito. La tradición antigua atribuyó devolución a Príamo del cadáver de
normas, valores o costumbres que
las dos obras a un tal Homero, poeta su hijo Héctor.
tienen que ser el modelo de conducta
ciego de Quíos. La Odisea nos cuenta el accidentado
del ser humano en la comunidad.
regreso a su patria tras la toma de
En la Ilíada se nos narra un episodio Troya de uno de los héroes griegos,
Fundacionales. Relatan como por la
de la guerra de Troya, el de la cólera Odiseo o Ulises, y su venganza
voluntad de los Dioses se fundaron
de Aquiles. Este es humillado por dando muerte a los pretendientes
las ciudades.
el poderoso Agamenón, jefe de que asediaban a su esposa Penélope,
la coalición griega contra Troya, fiel a él durante todos sus años de
Escatológicos. Nos cuenta el fin del
y renuncia a seguir combatiendo ausencia.
mundo, el fin de la vida.
a su lado. Cuando los griegos se
5 5
La poesía épica decayó para volver deseos para su ciudad en la guerra o amado Cirno. Solón de Atenas carácter muy masculino, vehemente
a resurgir en época helenística. en la paz. (principios s.VI a. Cto.). Político y y belicoso, la poetisa Safo, cuya
Apolonio de Rodas (Alejandría, 295 La poesía yámbica (en verso legislador, viajero y poeta, contado poesía es melancólica, delicada, de
a. C. - Rodas, 215 a. C.) Nació en yambo y de efecto ácido y mordaz) entre los Siete Sabios. Considerado una exquisita sensibilidad femenina.
Alejandría, pero se le llama de Rodas era adecuada para las burlas y la uno de los padres de la democracia Esta poesía amorosa de Safo,
porque allí pasó la mayor parte de su sátira vulgar. Se representante más ateniense, sus reformas intentaron dirigida hacia otras mujeres, ha dado
vida. Realizó estudios en Alejandría, característico es Arquíloco de Paros limitar el poder de los oligarcas y origen a la expresión amor ‘’sáfico’’
teniendo como maestro al poeta (s. VII a.C.) soldado mercenario que satisfacer las exigencias del pueblo, o lesbiano. Anacreonte de Teos (s. V
Clímaco. Fue nombrado por el rey conoció la guerra como penosa para el que entre otras cosas abolió a.C.) escribe en jonio poemas breves
Tolomeo II director de la Biblioteca, obligación y no como marco de la esclavitud por deudas. Su obra y llenos de vida. Da lugar a un tipo de
y recibió el encargo de educar a su heroicas hazañas. Lejos del ideal poética es un testimonio y una poema llamado “anacreóntica”.
Ptolomeo, el futuro Ptolomeo III. heroico, presume con desvergüenza justificación de su actividad política. La lírica coral, poesía compleja
Durante los veinte años que en un poema de haber escapado Reivindica la justicia, la cual siempre cantada por un coro y ligada a
permaneció en el cargo compuso su con vida de un combate tras arrojar acaba imponiéndose por obra de representaciones rituales, detono
famoso poema épico Aeronáuticas o cobardemente su escudo, acto Zeus, y la moderación, que evite la solemne y barroco, culmina con
El viaje de los argonautas, que narra deshonroso. Su preocupación no era desmesura culpable (hýbris), falta Píndaro de Tebas y sus Epinicios o
el viaje de la nave Argos, dirigida salvaguardar el honor ni el renombre, que provoca el odio de los dioses y cantos a vencedores atléticos de
por Jasón y tripulada por todo tipo sino su vida. acarrea siempre un castigo para el juegos panhelénicos. Los triunfadores
de héroes míticos, hacia Colcos, en La poesía elegíaca (con culpable o de su familia. de tales juegos encarnaban la
busca del vellocino de oro. Se trata acompañamiento de flauta y en metro De la lírica mélica, monódica o personal excelencia aristocrática, el ideal del
de la mayor obra épica griega tras los elegíaco dactílico) era en un principio los principales representantes grupo social al que Píndaro se dirige
poemas de Homero. Discutió con su (s. VII a.C.) de tema guerrero. La fueron Safo y Alceo (s.VI a.C.). Casi en su quehacer poético. Otros poetas
maestro Clímaco, que era un enemigo cultivaron Calino de Éfeso y Tirteo de coetáneos, vivieron en la isla de fueron Alcmán, Es tesícoro, Íbico,
declarado de los poemas narrativos Esparta. Son cantos de exhortación Lesbos, lugar de refinada cultura. Simónides y Baquílides, sobrino de
y extensos. Eso, y la enemistad de la al combate, de poesía patriótica, Contrasta con la figura de Alceo, de Píndaro.
reina Berenice, con la que se había cuyo fin no es celebrar hazañas
casado su alumno, llegado al fin al guerreras de héroes, sino dar ánimos
poder, motivaron su caída en la corte a aquellos que escudo con escudo El teatro: Tragedia y comedia
del rey y su marcha hacia Rodas, en la formación hoplítica expone La tragedia. El teatro griego surge decorados, las obras combinaban
donde murió. su vida en defensa de su patria y a partir de festivales religiosos textos, recitado, canciones, música
Lirica: En los siglos VII y V a.C. de sus familias. La poesía elegíaca dionisiacos. En las primeras y danza y los actores, siempre
encontramos en Grecia numerosos posterior abandonó esta temática. manifestaciones teatrales aparecían hombres, actuaban con máscaras.
poetas que componen poemas cortos Sus representantes más famosos máscaras y un coro de sátiros, lo La tragedia adapta la acción a un
de distintos géneros destinados a fueron Teognis y Solón. Teognis de que se mantiene en el dramasatírico. esquema, en el cual interviene el
ser cantados, que agrupamos bajo el Megara fue un poeta del siglo VI a. A partir de ese teatro primitivo se coro, representado como un grupo
nombre de lírica. Aparece esta poesía C., partidario de un código de valores desarrolla la tragedia a finales del de personas que rodean al héroe.
en sitios diversos de la geografía individualista y aristocrático. Ante siglo VI a. Cto. La acción antigua volvía a suceder
griega y cada poeta se expresa en las inminentes guerras 2médicas, El teatro se crea como espacio para ante el público ateniense. En la
su propio dialecto. Cultivan un tipo proponía la postura del carpe diem, una representación y consta de tragedia está presente en todo
de poesía personal opuesto al del considerando la guerra, no un graderío, orquestra para los músicos momento el dolor y la muerte que
narrador anónimo e impersonal dela asunto patriótico, sino una fastidiosa y danzas del coro, un proscenio o nos da una lección solemne sobre
epopeya homérica. El individuo cobra interrupción de la vida cotidiana. Es espacio elevado para los actores, las condiciones humanas.
voz y habla de sí mismo, de sus famoso por poemas de ideología y al fondo la escena. Se empleaban
propias experiencias o bien de los aristocrática dedicados a su joven
5 5
El mayor representante y creador de la La comedia: La comedia antigua, A partir de la época helenística el a. Cto.), con mimos como La celosa
tragedia fue Esquilo, que transfiere a presentaba el contrapunto cómico, teatro se va extinguiendo dejando o El maestro de escuela. En el mimo
sus obras mucha grandeza a partir de paródico y fantástico de la tragedia. paso a un género menor, el mimo: los actores actuaban sin máscara y
sus partes corales, largas y complejas. De sus personajes unos son creados obras cortas de tipo realista y las mujeres representaban papeles
La acción dramática es simple y la por la imaginación del poeta, otros obsceno y tono desenfadado, o femeninos. La emperatriz Teodora
lengua rebuscada. Esquilo organiza históricos y diversos dioses, que también parodias de la mitología. El (S. VI) fue en su juventud artista de
las tragedias en trilogías, destacando intervienen en una trama libremente
autor más conocido es Herodas (S. III mimos. Se mantuvo hasta 1452.
la Orestíada que habla de los crímenes inventada.
de la casa real de Micenas, entre otros La acción, deshilvanada, termina con La oratoria
temas. el triunfo del héroe cómico sobre el
Otro autor importante es Sófocles, antihéroe, lo que es motivo de burla y La elocuencia tuvo gran importancia Demóstenes. Se opuso a Filipo II de
que aumentó la parte dramática y risa. La comedia se ocupa de la vida en Grecia, que aumentó con el Macedonia, quien intentaba entonces
disminuyó la coral. Abandona la cotidiana y de la gente sencilla. En ella desarrollo de las instituciones la conquista y el sometimiento de
estructura de la trilogía y destaca abunda la obscenidad, el chiste y el democráticas. El ciudadano tenía toda Grecia. Contra él y sus planes
por la grandeza de sus personajes insulto grosero. que saber convencer ante una escribió Demóstenes cuatro ardientes
individuales. De sus tragedias cabe Aristófanes es el autor más conocido Asamblea a los políticos. La sofistica discursos conocidos como Filípicas.
destacar Antígona y Edipo Rey. de la comedia antigua y el único del se dedicó a la enseñanza metódica Como político, ha sido diversamente
Antígona trata de la decisión de una que se han conservado obras. Vivió de la oratoria. juzgado por algunos casos de
heroína de enterrar a su hermano la época de la guerra del Peloponeso, Los discursos se dividen en cuatros miopía política y por defensor de
fallecido, incumpliendo así la decisión de ahí su rechazo de los de magogos partes: introducción, exposición, las libertades tradicionales del país.
de Creonte, lo que la llevará a la belicistas y su obsesión por la paz. En argumentación y conclusión. El siglo También se le conoce por discursos
muerte. Edipo Rey trata del héroe, su obra Lisístrata, las mujeres hartas más brillante para la oratoria de de tema más privado. Otros oradores
que, marcado por el destino del de la guerra, mediante una huelga Grecia fue el siglo IV a. Cto. políticos fueron Esquines, rival de
oráculo, mata a su padre y desposa a sexual, obligarán a los hombres a Demóstenes, Licurgo y Dinarco.
su madre. firmar la paz. Aristófanes ridiculiza Ya en la Antigüedad Aristóteles
Eurípides es el más innovador, de en sus obras las nuevas corrientes clasificó la oratoria en tres tipos: Oratoria de aparato: Su fin era la
mentalidad inconformista y crítica innovadoras y se burla de figuras
elaboración de bellos y artificiosos
e influido por la sofistica. Podemos como Sócrates.
Oratoria judicial: El ciudadano discursos sobre un tema dado.
destacar las siguientes obras: Medea, Otros autores de comedia antigua son
ateniense debía defenderse Pertenecen a este grupo los
en la cual una mujer llamada Medea Cratino y Eupolis , de los que no se
personalmente ante un jurado. discursos fúnebres. Su estilo era
mata a sus hijos para vengarse de su conservan obras.
Con la difusión de las enseñanzas grandilocuente y su tono cercano
marido, Jasón. Otra obra importante El teatro evolucionó hacia la comedia
sofísticas, se extiende la profesión al de lapoesía. El gran artista de la
es Hipólito, en la que una mujer es media, menos fantasiosa y más
víctima de sus pasiones. También cercana a la vidacotidiana. Abarca la
de logógrafo. El discurso tenía que prosa griega fue Isócrates , quien
destacan las Troyanas, obra de mayor parte del s. IV (desde 404 hasta adaptar a la personalidad del cliente. fundó la escuela retórica de Atenas y
mucha sentimentalidad que habla el 323 a. C.) Se conocen autores como El más importante logógrafo fue es autor de famosos discursos.
3de las penurias de unas mujeres Alexis y Eubulo . Lisias, extranjero residente y
consecuencia de la guerra de Troya. La comedia nueva (desde el 323 firme partidario de los sectores
Las Bacantes es la última de sus hasta el 263 a. C.) presenta una democráticos. Sus discursos son
obras, que describe el castigo de ambientación costumbrista y unas una viva descripción de la realidad
Penteo, rey de Tebas, por oponerse tramas enredosas: los autores ateniense. Otros oradores logógrafos
al culto del dios Dioniso porestar más conocidos son Dífilo, Filemón fueron Antifonte, Iseo y Andócides.
penetrando en su reino y en la que y Menandro. De este último se
vuelve a los orígenes dionisíacos de la conservan obras como El Díscolo y La Oratoria política: El máximo
tragedia. Samia. representante de este género fue
5 5
La filosofía: El origen del pensamiento racional. con convención humana (φύσει). dejado escrito alguno. Sabemos sin
La filosofía surgió en Grecia, permanece. Concibe el Universo Cobraban honorarios por sus embargo que usaba un método muy
aproximadamente en los comienzos como un continuo devenir en el que enseñanzas y sus pupilos solían ser personal: utilizaba una ironía muy
del s. VI a.C. Las culturas antiguas todo está sometido a incesante jóvenes de clases acomodadas con sutil y una falsa ignorancia (Solo
basaban su concepción del mundo y transformación: πάντα ῥεῖ “todo inquietudes culturales y, sobretodo, sé quenada sé ). Sócrates no era
del hombre en los mitos. Las fuerzas fluye”. ambiciones políticas. Enseñaban por un sabio ni un maestro profesional
naturales eran personificadas y Anaxágoras de Clazómenas, filósofo medio de la retórica, entendida como sino que no cobraba por enseñar y
divinizadas. jonio que se estableció en la Atenas el arte de persuadir a los demás. El usabael diálogo como método para
A principios del s VI a.C., en las de Pericles, introdujo en la filosofía dominio de la oratoria capacitaba extraer ideas (la llamada mayéutica).
ciudades jonias, algunos sintieron el principio del nous o pensamiento. para imponer el propio punto de Sostuvo con convicción sus ideas:
la necesidad de sustituirlas Finalmente, Leucipo y Demócrito, vista por medio de persuasión y para el hombre debe buscar la verdad, la
explicaciones míticas por otras los dos de Abdera, decían que los sostener cualquier tema en cualquier justicia, la bondad…;el ciudadano
justificadas de manera racional. átomos caen al vacío y se entrelazan situación de la vida. Estos métodos debe obedecer siempre a las leyes.
Surgió así la filosofía, cuando en por la fuerza del zar. son los que llevan a los sofistas Acusado de corromper a los jóvenes
el terreno del conocimiento la La filosofía griega cambiará de a ganarse los recelos de la gente y de introducir dioses nuevos, fue
explicación racional sustituyó a la orientación a partir de Sócrates, ateniense. condenado a morir bebiendo la cicuta
explicación mítica. Esta nueva actitud para preocuparse del hombre y las Mostraban una postura crítica frente y su muerte fue ejemplar. Discípulos
intelectual intentaba una explicación cuestiones humanas. a la tradición, cuestionando toda suyos fueron Platón y Jenofonte, entre
global de la realidad. Para ello los Los sofistas, especie de maestros la herencia cultural delos siglos otros. Elos nos dejaron una imagen
sentidos no bastan, hay que recurrir ambulantes, de reconocido anteriores. La certidumbre que la idealizada del sabio, del filósofo
a la razón. prestigio, procedentes de los gran mayoría de las cosas humanas consecuente, que se contrapone a
Los principales filósofos, los milesios lugares más diversos del mundo desembocó en el relativismo radical la imagen ridiculizante queda de él
Tales, Anaximandro y Anaxímenes, griego, confluyeron en Atenas en expresado en la frase: “El hombre Aristófanes en Las Nubes.
pensaron en su investigación la segunda mitad del siglo V a.C., es la medida de todas las cosas”.
racional: todo el universo se reducía, donde llevaron a cabo una verdadera No hay valores absolutos, pues no Platón era ateniense (428-347). De
en última instancia, a uno o muy revolución cultural. Con sus debates hay unanimidad entre los hombres familia noble, se dedicó a la filosofía
pocos elementos, lo que evidencia un y enseñanzas los sofistas pusieron respecto a lo que es justo e injusto, por influjo de su maestro Sócrates.
cambio de actitud intelectual. en tela de juicio, sometiéndolas al lo bueno y lo malo, etc. La muerte de su maestro le afectó
Pitágoras de Samos emigró y se examen de la razón, muchas de las Entre los sofistas destacó Protágoras, profundamente y se dedicó en
estableció en Crotona, donde a concepciones tradicionales (religión, el más antiguo e importante. Fue cuerpo y alma a la filosofía. Fundó
mediados del s VI a.C. fundó su leyes, costumbres…).Tal reacción a acusado de ateísmo y obligado a una escuela filosófica, llamada la
escuela. Los pitagóricos cultivaban menudo se tradujo en acusaciones abandonar Atenas. Es sobre todo Academia. Pretendió también influir
ante todo las matemáticas. Se de ateísmo y de corrupción de la recordado por su afirmación del en la política, por lo que fue consejero
trataba de una teoría mística del juventud. relativismo (“El hombre es la medida y maestro de los tiranos Dioniso I y
número, en el que veían el origen y Los sofistas no constituyeron una de todas las cosas”) y por su defensa Dioniso II de Siracusa. Platón fue un
explicación de todo. escuela filosófica ni un movimiento de las leyes. Gorgias destacó, como gran pensador político en el plano
Parménides de Elea sostuvo que homogéneo. Fueron educadores: son estudioso de la retórica, entendida teórico, como se ve en su diálogo La
a partir de una única realidad es los primeros en hablar del hombre como arte de la persuasión y por su República.
imposible que surja la pluralidad. o de la naturaleza que reestructura enorme habilidad en la elocuencia. Utiliza un estilo dialogado, con
No hay sino una única realidad al individuo. Partían de la base de preguntas y respuestas cortas,
inmutable. Al jonio Heráclito de que la virtud era enseñable, y de que Sócrates, (Atenas, 470-399 a. C.) fue donde se van sacando conceptos.
Éfeso se debe, al contrario, la radical había que distinguir entre lo que era una figura singular del pensamiento Usa a veces unos mitos inventados
afirmación de que todo cambia, nada por naturaleza ( νόµῳ ) y lo que era griego por el influjo que ejerció en para ilustrar sus ideas (mito de la
sus discípulos, pese a no haber caverna, de la Atlántida).
5 EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 5
Escribe diálogos, que se clasifican fue maestro de Alejandro Magno. TAREAS

en tres etapas: los primeros, sobre Sistematizó todo el saber de la
1.- Explique de manera histórica la definición de narración como arte.
la figura de Sócrates, de tema ético, época, con una obra ingente sobre
los llamados socráticos ( Apología), ética, física, metafísica, poética, ................................................................................................................................
otros de madurez en el que expone la etc. Sus obras se agrupan en tres
teoría de las ideas (Fedón, Banquete, épocas: una primera de signo más ................................................................................................................................
Fedro ) y, finalmente los de la última platónico a la que pertenecería parte ................................................................................................................................
etapa ( Las leyes ). de su Metafísica, una siguiente ................................................................................................................................
etapa más realista con el resto de la ...............................................................................................................................
Aristóteles: Vivió en el siglo IV a Cto. Metafísica y la Física, y terminaría
Hijo del médico personal de Filipo con una fase con mayor interés por la ...............................................................................................................................
II, rey de Macedonia, fue discípulo ciencia empírica. Su proyección en el ...............................................................................................................................
de Platón, si bien se distanció más mundo antiguo fue muy importante, ...............................................................................................................................
tarde y fundó su propia escuela, la aunque declinó bajo el empuje del ...............................................................................................................................
peripatética o del Liceo. Su filosofía neoplatonismo, para volver a emerger
tenía en cuenta la experiencia, frente en la Edad Media. 2.- Con los elementos del género narrativo efectúe un mapa conceptual y sus
al idealismo de Platón. Aristóteles características.
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 5
EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 5
3.- En un collage de imágenes (8 dibujos y trazos creados), ubicar los 4.- Cuál es la principal diferencia entre leyenda y fábula. Explique con
diferentes subgéneros de la narración narraciones cortas.
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5.- Con una narración corta, incluya las partes de un cuento.
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EVALUACIÓN
DE LA UNIDAD 5
6.- El origen de la filosofía se define por la siguiente frase: “El paso del mito 9.- Escoja la respuesta correcta. ¿Retahíla es?
al logos”. Escoja:
a.- Frases o expresiones de difícil pronunciación.
a.- Considerado al mito como sinónimo de patraña.
b.- Narración religiosa que interviene con lugares mágicos.
b.- Inicia el pensamiento racional y reflexivo. c.- Frases repetidas infantiles que se enredan con las repeticiones en
c.- Dejamos de creer en cuentos. los juegos.
7.- La espiritualidad está basada dentro de los contextos de los Mitos. Defina 10.- En la siguiente sopa de letras, encuentre los siguientes subgéneros de:
con sus palabras los diferentes tipos de mitos.
Poesía. Épica y lirica
................................................................................................................................ Teatro. Tragedia y comedia
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...............................................................................................................................
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8.- Ilustrar un trabalenguas.
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• Noam Chomsky, 1957 • http://www.eumed.net/libros-gratis/2010f/885/Caracteristicas%20
• J. P. Bornchart, 1957 de%20la%20entrevista.htm
• ÁVILA, R. La lengua y los hablantes. México: Trillas, 1977. • https://definicion.de/debate/
• BENVENISTE, É. “Comunicación animal y lenguaje humano” en • http://www.ejemplode.com/53-conocimientos_basicos/3406-
Problemas de la lingüística general, México: Siglo XXI, 1982. caracteristicas_del_debate.html
• HOCKETT, CH. “El puesto del hombre en la naturaleza”, capítulo LXIV https://www.significados.com/panel-de-discusion/
de Curso de lingüística moderna, Buenos Aires: Eudeba, (1957) 1970. • https://www.lifeder.com/panel-de-discusion/
• JAKOBSON, R. * Lenguaje infantil, afasia y leyes fonéticas generales, • http://www.rae.es/la-institucion/iii-centenario/simposio
Upsala, 1941. Trad.: Lenguaje infantil y afasia, Ayuso, 1974 • https://www.uv.mx/foroempleabilidad/cuales-son-los-objetivos-del-
• LYONS, John El lenguaje y la lingüística, Madrid: Teide, 1984. foro/
• MORRIS, CH. Y MAISTO, A. Introducción a la Psicología (Décima • http://www.teleaire.com/%C2%BFque-es-un-foro-y-para-que-sirve/
edición). México: Pearson Educación, 2001.
• QUILIS, A. y FERNÁNDEZ, J. Curso de fonética y fonología españolas.
Madrid: Consejo Superior de Investigaciones Científicas, 1992.
• SAUSSURE, F. Curso de lingüística general, Madrid: Alianza Editorial,
1983.
• SAZBÓN, J. “ Significación del Saussurismo” en “Estudio preliminar”,
Saussure y los fundamentos de la lingüística, Buenos Aires: CEAL, 1990.
• FRIAS, X. “Introducción a la Lingüística”, IANUA, Revista Philologica
Románica. Suplemento 06.
AUTORES
Gustavo Álvarez Gómez
Labora en la Universidad Regional Autónoma de Los Andes desde el año 1998

ocupando puestos directivos entre los que se pueden mencionar: Secretario
Personal de Cancillería, Jefe de Seguridad, Gerente Administrativo, Vicecanciller
Administrativo y desde el año 2012 a la actualidad Vicerrector General.
Además se ha desempeñado como Director General de la Unidad Educativa
Experimental “INSUTEC”, Director General del Hospital de los Andes y Gerente del
Laboratorio de los Andes.
Ha participado en numerosos eventos internacionales entre los que sobresalen:
Congreso Iberoamericano de la Universidad de Valencia España (2013), III Congreso
Internacional “Impacto de las Investigaciones Universitarias” Ecuador (2015), X
Convención Internacional de la Educación Superior “Universidad 2016” Cuba (2016)
y VIII Convención Internacional “Universidad Integrada e Innovadora” CIUM 2017.
Cuba (2017).
Ha publicado artículos científicos en revistas indexadas en bases de datos regionales
entre las que sobresalen: Posicionamiento de marca de las empresas de calzado de
la provincia de Tungurahua caso Demi. Revista Episteme Ecuador.
2016 Diagnóstico del desarrollo del talento humano en la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes. Revista Metanoia.
Ecuador. 2016 Innovación en el desarrollo y evaluación del desempeño del talento
humano de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Revista Avanzada
Científica. Cuba 2016
La gestión en el desarrollo de la actividad investigativa para el fortalecimiento de la
praxis profesional de los estudiantes universitarios. Revista Episteme Ecuador. 2016
Estado del arte sobre el desarrollo y evaluación del desempeño del talento humano
en instituciones de educación superior.
Revista Episteme Ecuador. 2016
Ha impartido conferencias magistrales, seminarios y otras actividades académicas
en importantes simposios y eventos científicos nacionales e internacionales.
Lila Chávez Fonseca Jorge Ortíz Miranda
Licenciado en Ciencias de la Educación.

Doctor en Historia.
Licenciada en Ciencias Sociales. Magister en Educación Superior.
Doctorado en Historia. EXPERIENCIA DOCENTE
Magister en Educación Superior. Cincuenta y dos años dictando clases en las universidades ecuatorianas: Universidad
Abogada de la República del Ecuador. Católica, Técnica de Ambato, Central del Ecuador, Escuela Politécnica del Ejército, Escuela
Superior Eloy Alfaro, Escuela Superior de Policía Alberto Enríquez Gallo.
CARGOS DESEMPEÑADOS
Actualmente profesor Universidad Regional Autónoma de Los Andes.
Asistente Judicial 1 de la Corte Provincial de Justicia de
Vicerrector de la Universidad Técnica de Ambato
Tungurahua
Director fundador de la Escuela de Turismo Histórico Cultural en la Universidad Central
Doce años dictando clases en: Universidad Central del Ecuador,
PUBLICACIONES
Universidad Regional Autónoma de Los Andes.
Historia del Arte y la Cultura en el Ecuador.
Profesora en nivel básico y medio:
Recursos Turísticos del Ecuador.
Colegio Mixto Particular “Francisco de Orellana”,
La Historia Jamás Contada del Ecuador.
Colegio “Theodoro W. Anderson”
Ambato un Baúl de Recuerdos.
Colegio Municipal Experimental “Sucre”
ACTIVIDADES REALIZADAS
Colegio Nocturno “Salamanca”
Editorialista de Radio Centro
Colegio “Alexander Wandemberg Internacional”
Conferencista Nacional e Internacional
Escuela Rosario del Alcázar # 1
DISTINCIONES
Miembro de la Academia Nacional de Historia del Ecuador.
Miembro de la Academia Nacional de Historia del Ecuador.
Autora de varios libros y artículos científicos.
Condecoración, Juan Montalvo, otorgado por el Ilustre Municipio Ambateño el 12 de
noviembre de 2015.
Condecoración, por la casa de Montalvo al mérito del Cosmopolita.
Condecoración Por la Asablea Nacional.
Wilson Salas Álvarez
Magister en Gerencia de Proyectos de Ecoturismo.

Licenciado en Ciencias de la Educación mención educación Básica.
Profesor de segunda enseñanza mención Lengua y Literatura.
Profesor de Educación Primaria.
Decano de la Facultad de Dirección de Empresas de la Universidad “UNIANDES”. (desde el
2013)
“Impresión Digital”
Director de la carrera de turismo de “UNIANDES”. (2012 hasta 2013) Edición realizada el mes de Mayo de 2019 en los
Docente-investigador de la Universidad Regional Autónoma de los Andes. “UNIANDES” Talleres de Editorial Jurídica del Ecuador;
(desde el 2015) con la calidad y tecnología de equipos de
Catedrático de la Universidad Técnica de Ambato (2011 – 2013) producción XEROX
Autor de varios libros y artículos científicos. QUITO - ECUADOR
Capacitador en temas turísticos y ambientales.
Profesor invitado, en el ciclo de conferencias, por el aniversario de la carrera de turismo de
la Universidad de Matanzas – Cuba (2017)
Profesor invitado, al congreso de la carrera de turismo, por la Universidad de Trujillo – Perú
(2019)
Ponente en congreso científicos nacionales e internaciones.
Miembro del Comité de Turismo de Tungurahua (desde 2011)
Miembro de la comisión de Gestión Política de Turismo de Tungurahua en representación
de las universidades de la provincia. (desde 2015)
Certificado como auditor e implementador del SIG de Calidad para la Hotelería y la
Gastronomía de la marca de calidad Q. Ecuador.
Condecorado: Mérito Comunitario GADP. San José de Poaló. (2012).
Condecorado: Mérito Educativo GADM. Santiago de Pillaro. (2017)
Reconocimiento de la Universidad de Matanzas, Republica de Cuba en la IX Convención
Científica Internacional y XII Encuentro Internacional de Ciencias Empresariales y Turismo,
Por la cooperación en la publicación de libros y artículos científicos en revistas de alto
impacto, en calidad de AUTOR con docentes de nuestra Universidad. (27-03-2019)
Conservacionista de flora y fauna silvestre.
Guía turístico local.
Empresario Turístico.

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Dr. C. Gustavo Álvarez Gómez PhD.

Dra. Lila Chávez Fonseca MsC.

© Gustavo Adolfo Álvarez Gómez

PRIMERA EDICIÓN MAYO 2019

TIRAJE 100 ejemplares

Texto digital proporcionado por los autores.

Esta obra no puede ser reproducida, total o

Editorial Jurídica del Ecuador

Ejercicios Lectura Bibliografía

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