Semana 4 Balance Score Card

Semana 4

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DESARROLLO SEMANA 4

¿Qué tipos de indicadores de gestión del Balanced Scorecard existen?

Elegir los indicadores de gestión errados es una de las principales razones por las que
falla la implementación de la estrategia. Sin embargo, seleccionar correctamente los
indicadores para el Balanced Scorecard de su organización es una tarea difícil que
involucra una alta dosis de creatividad.
Existen numerosas formas de clasificar los indicadores de desempeño (KPI): Inductores
vs. Históricos; Entrada vs. Salida; Estratégicos vs. Operacionales. Pero, ¿Cuál es la forma
más útil de hacerlo?

¿Qué son los indicadores de desempeño (KPI)?

Antes de introducirnos en las diferentes clasificaciones de indicadores de gestión vale la

pena recordar su definición: Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por
sus siglas en inglés) es una forma de medir si una organización está logrando sus metas y
objetivos estratégicos.
Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su
éxito al alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en
el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse
en los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo
o un centro de soporte al cliente.

Clasificación de Indicadores de Gestión del Balanced Scorecard

A continuación, se describen las siguientes 6 formas de clasificar los indicadores de

gestión, que pueden ser relevantes a la hora de seleccionar los indicadores de desempeño
de su Balanced Scorecard.
 Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos.
 Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados.
 Indicadores de Eficiencia vs. de Eficacia.
 Indicadores de Entrada, Proceso, Salida o Resultado.
 Indicadores Estratégicos vs. Operativos.
 Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard.
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Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

Este es probablemente uno de los enfoques más populares para definir indicadores de
gestión. Por lo general, los KPI que miden las opiniones y las percepciones se
consideran cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos. En la práctica, tanto las
medidas cualitativas, como las cuantitativas son representadas de una forma numérica
cuando se mide un KPI.
Algunos ejemplos de indicadores:
 Cualitativos: Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del
cliente, Calificación de la calidad del servicio;
 Cuantitativos: Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de ingresos
por ventas, Porcentaje de productos con defectos.

Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados

Esta tipología analiza las interdependencias entre los KPI. En esta situación, la distinción
entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto. "Inductor o Predictivo" se
refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro,
mientras que "Histórico o Rezagado" involucra indicadores de desempeño que describen
el desempeño pasado.

Ejemplos de estos indicadores:

 Las utilidades de una organización pueden ser un indicador inductor o predictivo
para el KPI de presupuesto de capacitación.
 En un contexto diferente, las utilidades pueden ser un indicador histórico o
rezagado para el KPI de porcentaje de procesos optimizados.

Indicadores de Eficacia vs. de Eficiencia

Esta categoría es útil para comprender dos dimensiones importantes de cada proceso. La
eficacia analiza si los resultados deseados se generaron, mientras que la eficiencia indica
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la medida en que el tiempo, el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener

los resultados deseados.
Ejemplos:
 Eficacia: Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones
procesadas, Porcentaje de pedidos procesados.
 Eficiencia: Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones procesadas
por persona, Tiempo para procesar un pedido.

Indicadores de Entrada / Proceso / Salida / Resultado

Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo estratégico
proporciona más información al medir el KPI asociado. Los KPI relevantes se pueden
identificar para cada una de las 4 etapas del análisis: entrada, proceso, salida y resultado.
 Los KPI de entrada miden los recursos involucrados en el logro de los objetivos,
ya sea que estén relacionados con el tiempo, el capital humano o los costos.
Ejemplos: Cantidad de miembros del equipo, Presupuesto del proyecto.
 Los KPI de proceso indican las actividades requeridas para producir los resultados
esperados. Ejemplos: Tiempo para procesar las facturas, Tasa de utilización de los
equipos.
 Los KPI de salida se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o servicios
creados. Ejemplos: Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de electricidad
generada.
 Los KPI de resultados miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes
y servicios. Ejemplos: Porcentaje de participación de mercado, Índice de
satisfacción del cliente.

Este análisis de la cadena de valor genera varios KPI que pueden usarse para hacer
seguimiento al logro de cada objetivo. Clasificando con base en la importancia y el
esfuerzo requerido para medir, se pueden seleccionar 2 o 3 indicadores de gestión para
incluirlos en el Balanced Scorecard.

Indicadores Estratégicos vs. Operativos

Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que
depende en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los
indicadores inductores e históricos. Sin embargo, hay algunos KPI que frecuentemente
se reconocen como estratégicos, como por ejemplo la Cuota de mercado, el Índice de
satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos. Algunos KPI operativos
pueden ser: Cantidad de tiempo para cargar un pedido, Tasa de productos sin defectos o
Porcentaje de procesos optimizados. Se debe tener en cuenta que cualquiera de estos KPI
puede convertirse en estratégico si la compañía lo identifica como un factor crítico de
generación de valor.

Otras clasificaciones de los KPI

Otras tipologías menos comunes para clasificar los indicadores son las siguientes:
 Indicadores Externos vs. Internos: El KPI está disponible para una amplia
audiencia fuera de la compañía o solo es informado dentro de la organización.
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 Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo: Los KPI buscan medir las acciones
que generan resultados en lo inmediato o en el largo término en el futuro.
 Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos: En este caso el
KPI se clasifica con base a si depende o no de otro KPI para ser calculado.
 Indicadores Humanos vs. Tecnológicos: Los valores del KPI están expuestos a
errores humanos o errores de un sistema de información.

Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) es una metodología de

gestión que permite analizar el funcionamiento de una organización desde cuatro
perspectivas: La perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva de
procesos y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Según este método, una
organización deberá ejecutar y analizar distintas actividades en cada una estas
perspectivas para optimizar su funcionamiento y alcanzar las metas propuestas. Para
evaluar el desempeño de estas perspectivas, el BSC o CMI se apoya en los indicadores,
una herramienta de medición que permite hacer seguimiento de los objetivos de cada una
de las perspectivas de la organización. Es por este motivo, que elegir los indicadores
correctos es fundamental para el análisis del desempeño de la estrategia global de una
organización.

¿QUÉ ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

El Cuadro de Mando Integral, es una metodología de gestión estratégica utilizada para

definir y hacer seguimiento a la estrategia de una organización. Esta metodología, creada
por Robert Kaplan y David Norton, permite estructurar los objetivos estratégicos de
forma dinámica e integral para ponerlos a prueba según una serie de indicadores que
evalúan el desempeño de todas las iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su
cumplimiento satisfactorio.
A continuación, revisaremos qué es un buen indicador estratégico y que tipos de
indicadores de gestión existen, luego de esto profundizaremos en el proceso para elegir
los indicadores correctos para su BSC.

¿CÓMO ES UN BUEN INDICADOR ESTRATÉGICO?

Accionable: Evite elegir indicadores, métricas o medidas que no tengan impacto. Una de
las bases para ejecutar exitosamente la estrategia es lograr cambios significativos en el
comportamiento de las personas, para ello es fundamental que las personas sientan que
pueden influir en el resultado a través de su trabajo diario o con proyectos específicos que
se están implementando. Esto quiere decir, que es muy importante que las medidas que
elija para su organización sean visibles también para quienes ejecutan las iniciativas.

Cuantificable: Sus indicadores o métricas deben ser objetivas (basadas en hechos

estadísticos y observables) y no subjetivas (basadas en el instinto o en “cómo se siente”).
Si la medida cambia fácilmente dependiendo de quién la mide, entonces la confianza en
el sistema de medición se irá al piso.
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Comprensible: Cualquier miembro de la organización debería tardar menos de un

segundo en comprender cómo se ha desempeñado un indicador o medida y menos de 10
segundos para comprender el análisis o las recomendaciones. Una clave útil para este fin
es contar con gráficos y tablas fáciles de leer que se puedan analizar rápidamente.
Recuerde que a medida que nos volvemos usuarios asiduos de Internet, nos hemos
acostumbrado a leer las cosas casi escaneandolas, como si se tratara de leer publicidad en
un auto a 100 kilómetros por hora, de manera que lo importante debe entenderse fácil y
rápidamente.

Repetible: Al elegir un indicador, usted deberá procurar que tenga utilidad más de una
vez, de modo que usted pueda hacer seguimiento a la evolución de la métrica a lo largo
del tiempo para poder analizar tendencias críticas. Si se mira un indicador ligeramente
diferente cada mes, no habrá forma de graficar su evolución y no logrará resultados
valiosos.

Oportuno: Como mínimo, los indicadores estratégicos deben considerarse anualmente

y, máximo, mensualmente. Cualquier periodo de tiempo más largo hace que sea difícil
vincular efectivamente el indicador con su plan estratégico.

Indicadores de desempeño en el Balanced Scorecard

Como dijimos anteriormente, la metodología Cuadro de Mando Integral o Balanced
Scorecard permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias
perspectivas. Por este motivo, existen distintos tipos de indicadores que miden las
distintas áreas de desempeño.

Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación

económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez,
de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros.

Indicadores de la perspectiva del cliente: Los indicadores de esta perspectiva tienen

que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores
de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente u de
optimización de plazos de entrega.

Indicadores de la perspectiva de procesos: Los indicadores de esta perspectiva analizan

el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción
de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en
tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros.

Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Este tipo de indicadores

se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con
la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación
de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.

PROCESO DE ELECCIÓN DE LOS INDICADORES CORRECTOS

1. Definición correcta de la estrategia
Para iniciar la selección de indicadores es fundamental haber realizado una elección de
objetivos eficiente que conduzcan al cumplimiento de las metas planteadas. Una vez se
tenga claridad sobre los objetivos de la organización, es necesario seleccionar las
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iniciativas estratégicas que los ejecutarán, es decir, los planes de acción que pondrán en
marcha la estrategia. Todos los indicadores que se seleccionen deben estar alineados de
manera adecuada, tanto con las iniciativas, como con los objetivos y las líneas
estratégicas, de modo que la medición realmente conduzca a un análisis de la situación
real de la estrategia de la organización.

2. Desarrollar una lluvia de ideas de indicadores posibles

Elegir los indicadores precisos no es una tarea sencilla. Usualmente suelen existir varias
opciones de indicadores posibles para los objetivos, las lluvias de ideas son una buena
opción para construir un repertorio de indicadores potenciales de modo que se puedan
seleccionar los adecuados para los objetivos que pretendan medir. En estas lluvias de
ideas serán fundamentales dos factores:
 La selección de indicadores debe basarse en las necesidades reales de la
organización. La organización deberá llevar a la lluvia de ideas un análisis del
pasado y presente en términos de métricas para determinar que no se está
midiendo y necesita medirse, qué mediciones necesitan optimizarse y cuales
métricas necesitan eliminarse.
 Para que esta lluvia de ideas otorgue resultados adecuados es necesario que de
ella participen no solo los altos mandos de la organización. Para que los
indicadores den cuenta de la verdadera situación estratégica se hace necesario que
varios miembros que hacen parte de la ejecución logística participen activamente
de su elaboración.

3. Seleccionar los indicadores de la lluvia de ideas

Una vez se haya desarrollado la lluvia de ideas es necesario establecer el portafolio real
de indicadores de la organización. Lo ideal es seleccionar entre 2 o 5 indicadores
estratégicos por objetivo, no es pertinente seleccionar demasiados indicadores porque su
análisis se volverá confuso e ineficiente. Ahora, para definir si un indicador es el
adecuado, su definición deberá responder afirmativamente a las siguientes preguntas:
 ¿El indicador está correctamente alineado con un objetivo estratégico de la
organización?
 ¿El indicador refleja efectivamente las tareas que los miembros de la organización
realizan a diario?
 ¿El indicador es cuantificable y repetible por un periodo de tiempo superior a un
mes?
 ¿El indicador impulsará la toma de acciones correctivas y de mejora?
 ¿El indicador es susceptible a mejoras o modificaciones?

CONSEJOS PARA ELEGIR LOS INDICADORES ADECUADOS

Esté completamente seguro de tener al menos un indicador de resultado para cada
objetivo estratégico en las perspectivas "Cliente" y "Financiero".
Recuerde que los indicadores inductores se asignan principalmente a las perspectivas "de
procesos" y "aprendizaje y crecimiento".
Si es aplicable más de un indicador, use aquel que mejor comunique el significado del
objetivo, pero evite mantener los dos pues puede resultar adicionando información
irrelevante.
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No defina más de 30 medidas (o 1 a 2 medidas por objetivo). Más métricas hacen que sea
difícil saber cómo está progresando, porque empiezan a surgir conflictos de desempeño.