ATENCIÓN AL CLIENTE

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

● Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE?
 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE?

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 MOMENTOS DE VERDAD
● En términos profesionales, se denominan
"momentos de verdad" a cada uno de dichos
eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los
diferentes representantes de la empresa.

– Llamada telefónica para obtener información inicial para

analizar la posible adquisición de un producto o servicio,
–
Visita por motivos técnicos luego de una compra,
–
Formular un reclamo administrativo,
–
Solicitar información o asistencia técnica,
–
Etc.
DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

● De un ejemplo de un “momento de verdad”,

comentar a los demás integrantes del grupo
 ATRIBUTOS DEL SERVICIO

Los atributos universales del servicio son:

– Deseo de servir
– Aprecio por el ser humano
– Orientación al logro (mayores y mejores
– metas) Responsabilidad
– Conocimientos
– Determinación
– Dedicación
– Disciplina
– Orden
– Actitud
 ¿QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER?

•Se tiene que detectar la cantidad y calidad que

ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.

•Ejemplo: PC’s y su servicio de mantenimiento

 ¿POR QUÉ EN OCASIONES NO FUNCIONA EL
SERVICIO AL CLIENTE?
• Las políticas del servicio muchas veces son
incongruentes con la necesidad del cliente dado
● que las áreas internas son isla dentro de la
empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado.

Cuando los gerentes hacen sus reuniones de

●
planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
 CONCEPTO DE CLIENTE CUANDO NO ES
INTEGRAL
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión
integral

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle
para que me ingrese dinero.
 DINÁMICA PARA EL
PARTICIPANTE

A continuación presentamos una lista de necesidades humanas,

marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus
clientes.

1. Necesidad de sentirse bien recibido.

2. Necesidad de un servicio puntual.
3. Necesidad de sentirse cómodo.
4. Necesidad de un servicio ordenado.
5. Necesidad de ser comprendido.
6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
7. Necesidad de sentirse importante
8. Necesidad de ser apreciado.
9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
10. Necesidad de respeto.
 PERSONAS
ASERTIVAS
● La asertividad significa afirmación de la
propia personalidad, confianza en sí mismo,
autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo
de la justicia y la verdad, vitalidad pujante,
comunicación segura y eficiente
 CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

Puede comunicarse con Tiene una orientación

personas de todos los activa en la vida. Va tras lo
que quiere. En contraste
niveles: amigos, con la persona pasiva que
familiares y extrañas y aguarda a que las cosas
sucedan, intenta hacer que
esta comunicación es sucedan las cosas
siempre abierta, directa,
franca y adecuada.

Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre

puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas
sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate,
conserva su respeto propio y dignidad.
 DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

Califique su asertividad
No. Propuesta Estoy de No Aproxi- Estoy muy
acuerdo creo mada- lejos de ser
en un ser mente soy asi
100% así así
1 Siento que la mayoría de las personas son más
asertivas que yo
2 Mi timidez me llevó a no proponer a muchachas
(respectivamente, a no aceptar de muchachos)
salir juntos en pareja
3 Cuando el alimento que he ordenado en el
restaurante no responde a lo que pedí, lo
manifiesto al mesero
4 Evito tocar sentimientos de los otros, aún cuando
siento que me han ofendido
5 Si un vendedor o dependiente ha gastado bastante
tiempo mostrándome mercancías que no me
satisfacen del todo, me cuesta mucho decir: no
compro
DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

6 Cuando se me pide hacer algo, insisto en que se

me diga el por qué
7 A veces me gusta participar en las discusiones
fuertes y duras
8 Lucho por progresar y destacar dentro de mi medio
laboral
9 La gente con frecuencia se aprovecha de mí
10 Me gusta iniciar conversaciones con personas
extrañas
11 A menudo, ante personas del sexo opuesto, no sé
qué decir
12 Me inclino a enviar solicitudes por escrito a
empresas o universidades, en vez de ser citado a
entrevistas directas
13 Me es embarazoso ir a devolver mercancía cuando
lo comprado sale malo o diferente de lo pedido. Si
los parientes o amigos me molestan en algo, trato
de sofocar mis sentimientos, en vez de expresar mi
fastidio
DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

14 En las reuniones me sucede quedarme sin hacer

preguntas por miedo a parecer tonto o ignorante
15 A veces en las discusiones temo irritarme tanto
que acabe ofendiendo a los interlocutores
16 Si un conferencista famoso afirma las cosas que
yo considero falsas, no trato de hacer oír al
auditorio mi inconformidad y puntos de vista
17 Cuando he hecho algo que considero muy
importante y valioso, trato de que muchas
personas lo sepan.
18 Soy abierto, claro y seguro en diagnosticar mis
sentimientos y no los reprimo
19 Si alguien ha difundido noticias malas y negativas
sobre mí, lo busco de inmediato para pedirle
explicaciones
20 Me cuesta mucho trabajo decir no
21 Si en el teatro o una conferencia, una pareja junto
a mí platica en un tono que molesta, les pido que
se callen o que se vayan a platicar a otro lado
22 Si alguien se mete delante de mí en la fila, le
reclamo
23 En general, estoy dispuesto y listo a expresar mis
opiniones
 10 PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE
MUNDIAL
1. Haga que los clientes se sientan personas especiales
2. Los cinco primeros segundos correctos
3. Diga algo (crear una conversación breve)
4. Personalice las interacciones
5. Demuestre su interés
6. Tome decisiones positivas
7. Sea Curioso
8. Cree buenos recuerdos para los clientes
9. Haga la diferencia
10. Observe a sus clientes
 HAGA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN PERSONAS
ESPECIALES

●
Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.

Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo

●
y cada vez que esté con un cliente, aplique esta
palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

●
Trate de identificar las cualidades únicas de cada
cliente y haga algo único para que él se sienta una
persona especial
 HAGA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN PERSONAS
ESPECIALES
Ejemplo:
● Haga algún comentario especial como “me encanta
su nombre, ......., es uno de mis favoritos”

● Formule alguna pregunta especial, como, “me intriga su

acento, espero que no le moleste si le pregunto de dónde
es..”

● Haga un favor especial como: “por tratarse de usted le voy a

dar cierta información nueva en esta ocasión”

● Prometa algo especial como: “aunque nuestro periodo de

entrega es de siete días, le prometo que trataré de que se lo
entreguen en las próximas 72 horas
 DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE
● De un ejemplo de alguna frase con la cual
haría sentir bien a un cliente y comentar en
la sesión a los demás integrantes del grupo.
 LOS CINCO PRIMEROS SEGUNDOS
CORRECTOS
● Las pequeñas cosas que ocurren los
primeros cinco segundos son de vital
importancia.

● El cliente sabe si la experiencia será positiva

o negativa por la mirada en los ojos del
empleado, por el tono de su voz, etc.
 LOS CINCO PRIMEROS SEGUNDOS CORRECTOS

• Sálgase de sus oficinas y luego entre como cliente, ¿qué es

lo primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe?
¿El suelo está limpio? Si observa algo por debajo del
● estándar de los primeros cinco segundos, tome las

medidas pertinentes inmediatamente.

Durante su descanso, llame a su empresa y pregunte por
usted mismo. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente
●
tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la
persona que busca? Quién responde la llamada ¿Lo hace de
manera amable? ¿se conduce de una manera que pueda serle
útil a usted.
 DIGA ALGO
(CREAR UNA CONVERSACIÓN BREVE)
● El silencio provoca suspicacia. Cuando un agente
representante no habla (además de lo rutinario),
los clientes no saben qué hay en su mente.

● Cuando el empleado que se encuentra en la línea

frontal dice algo, está mostrando lo que piensa o
siente y se transforma de robot en un ser humano.
DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE
¿Qué frase diría a su cliente?

Comente ante el grupo

 PERSONALICE LAS INTERACCIONES

● Que no tiene o no manifiesta personalidad u

originalidad. Que no aplica a nadie en particular

● Ser personal con los clientes significa esforzarse

por saber y relacionarse con cada uno como
persona, lo cual significa personalizar lo más que
se pueda todo lo que hace por sus clientes.
PERSONALICE LAS INTERACCIONES
Dese a conocer personalmente a cada cliente (“Hola, me
●
llamo Susana y me da gusto atenderlo)

Haga algo personal para reforzar la relación con un cliente

● (“Sra. Martínez, escribí mi nombre en la garantía. Si surge
algún problema, por favor llameme)

Sobre todo demuestre que cree que la persona con la que

● está tratando en ese momento es la más importante del
mundo en ese momento.
DEMUESTRE SU INTERÉS
Junto con el respeto y la confianza mutuos, nada es
más importante en una relación con el cliente que
el verdadero interés.

Cuando la gente se interesa realmente desea el

bienestar de los demás y se prepara para dedicar
toda su energía y su tiempo a garantizar ese
bienestar.
DEMUESTRE SU INTERÉS
● Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daños.

● Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto.

● Ser totalmente honestos con sus clientes.

● Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente

● No apresurarlos ( o hacer que se sientan apresurados) y

concederles tiempo suficiente.
TOME DECISIONES POSITIVAS
Opciones positivas de microconducta

- Apresurarse a abrirle la puerta al cliente.

- Levantar la mirada para hacer contacto visual.
- Emitir un tono de voz cálido al contestar el teléfono.
- Personalizar las cartas que se envíen a los clientes.

Opciones negativas de microconducta

- Ignorar a los clientes que entren al lugar.

- No reconocer a los clientes que pasan.
- Enviar una carta estándar o impersonal
TOME DECISIONES POSITIVAS
● En su trayecto al trabajo cada mañana, dígase que ese día va
a decidir hacer pequeñas cosas que tengan un impacto
positivo en los clientes.
● Cuando esté conversando con un cliente, trate de pensar en
decir algo que sea positivo.

● Cuando tenga un momento libre, trate de pensar en algún

detalle que pueda hacer que sea positivo

● Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.

DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE
Situación Escriba una situación en la que Cómo puede evitarlo
sienta que ha caído en este caso
Querer tener siempre la razón

Enojarse con suma facilidad

Necesidad obsesiva de “ser más” que

los otros, de “valer más”, de controlar
dictatorialmente las situaciones
Dificultad y resistencia para aceptar
los propios errores

Intolerancia a los desacuerdos

Comportamientos rígidos e inflexibles

Conductas defensivas sin causa

proporcionada

Tendencia a etiquetar negativamente a

los demás

Bromas hirientes, repetidas con

insistencia
 SEA CURIOSO

La curiosidad es parte de una mente abierta.

Siempre quieren saber más para poder
mejorarse ellas mismas, así como el servicio
que proporcionan a sus clientes.

Se dan cuenta de que si no encuentran una

mejor forma de hacer las cosas entonces
alguien más lo hará y ellas se quedarán sin
empleo.
 SEA CURIOSO

● ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su Compañía?

● ¿Por qué este consumidor está tan disgustado?

● ¿Cómo funciona este nuevo producto?

● ¿Qué es lo que motiva al cliente?

● ¿Por qué no ha visto a este cliente desde hace tiempo?

● Cualquier noticia nacional o internacional que tenga un impacto

en el negocio de su empresa
 DEJE BUENOS RECUERDOS PARA
LOS CLIENTES
● Es importante para los empleados hacer esas
pequeñas cosas por los clientes, que no se van
a olvidar y que querrán contar a sus familiares y
amigos cuando lleguen a casa.

● Cuando la experiencia es mala y el recuerdo se

queda siempre existe la probabilidad de que un
cliente no regrese.
 DEJE BUENOS RECUERDOS PARA LOS
CLIENTES
● Sea excepcionalmente amable.

● Regrese al cliente más pronto de lo que él lo

espera.

● Tómese el tiempo necesario para ayudar al

cliente con un problema específico.
 DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE
Recuerde sus propias experiencias más recientes
● como cliente con algunas Organizaciones durante el
último mes
¿Cuántos recuerdos positivos tiene?

Compárelos con los recuerdos negativos y aquellos

que son menos memorables.

Exponga algunos de ellos ante los demás

integrantes del grupo
 MARQUE LA DIFERENCIA
Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran
en modalidad automática, cierran su mente con la
naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de
ser ellos mismos, y como resultado, se cansan se
fastidian y cualquier posibilidad de energía creativa
se agota y no llega a su trabajo.

Cuando usted puede hacer su trabajo “con los ojos

cerrados”, eso significa que no puede ver las
oportunidades de hacer cosas nuevas y exitantes
que estimulen a sus clientes.
 DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

● ¿De qué manera aplicaría el punto que

acabamos de ver en su trabajo?

● Comparta sus posibles soluciones con el

grupo
 OBSERVE A SUS CLIENTES

Al observar, sabemos lo que está sucediendo y nos

●
volvemos sensibles a los matices de la conducta del
cliente, lo cual nos permite elegir el momento
apropiado para conectarnos con ellos.

Estas señales vienen en la forma de conducta

● básica, lenguaje corporal, palabras usadas, tono de
voz, expresiones faciales, conducta general y otros
patrones de movimiento
 OBSERVE A SUS CLIENTES

● Observe la manera como los clientes hablan entre sí... Puede conocer
los momentos clave para intervenir.

● Observe la manera como se comportan los clientes cuando están

sentados con usted: lo que hacen con las manos (¿están inquietos?),
lo que hacen con los brazos (¿los tienen cruzados porque están a la
defensiva?), lo que hacen con los pies y las piernas (¿están moviendo
la punta del pie porque están aburridos?)

● Observe cualquier cola o fila que se forme y use energía adicional para
manejarla haciendo señales a las personas de que hará todo lo que
esté de su parte para estar con ellas lo más pronto posible.

● Observe lo que compra el cliente y el grado de interés que pone en

cada compra. Estas señales le dan oportunidad de hacer sugerencias y
ayudar al cliente.
 PERO, ¿QUÉ MÁS NECESITAMOS?

Los clientes no se van a impresionar con ninguna de

las 10 cosas principales que usted haga, si al mismo
tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en
la experiencia, y falta de eficiencia.

Los elementos básicos del servicio al cliente son bien

conocidos: entregar como se acordó, mostrar
buenos modales, responder pronto las llamadas,
reducir los tiempos de espera, hacer seguimiento.
 ENTREGAR COMO SE ACORDÓ

Esto significa que el producto o servicio debe estar

ahí cuando el cliente lo quiera. El producto será el
que el cliente quiera, que la calidad de lo elegido
es tal que el cliente no recibe una falda cuando ha
ordenado una camisa y que la cantidad es
exactamente la correcta.

“Cero defectos o enfoque Six Sigma”

 ENTREGAR COMO SE ACORDÓ
● Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho
el compromiso de entrega.

● Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de

la entrega, confirme que todo esté a la mano.
● Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas
notas con frecuencia para asegurarse de entregar según lo
prometido.
● Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más
pronto posible.
● Proporcione al cliente la información que le haya solicitado en
el tiempo prometido.
 MOSTRAR BUENOS MODALES

●
• Hay gente que no contesta los correos electrónicos, no se reporta
a una llamada telefónica y en ocasiones ni siquiera se presenta a
una cita y no da una explicación.

Muchas personas ni siquiera dan las gracias.

●
 MOSTRAR BUENOS MODALES
● Decir gracias
● Abrir paso a los demás
● Abrir las puertas a los demás
● Responder las cartas pronto
● Llamar cuando se promete
● Mantener a la gente informada de lo que sucede
● Evitar interrumpir a los demás
● Decir por favor
● Contestar todos los e-mails
●
Ofrecer el asiento a alguien
●

●
Acompañar a la puerta a la gente cuando se va
Apagar los celulares en las reuniones
RESPONDER PRONTO LAS LLAMADAS

La frustración de tratar de ponerse en contacto con

un ser humano por teléfono ha sido desplazada en
parte, por la proliferación de los teléfonos celulares.
Si los clientes son lo suficientemente afortunados
para obtener el número celular de su principal
contacto en una empresa, hay una mejor
oportunidad de que esa persona hable con ellos,
aún a costa del individuo con el que está reunido
personalmente
 RESPONDER PRONTO LAS LLAMADAS
● Siempre responda un teléfono que está sonando, aunque no sea el suyo.

● Si no puede solucionar el asunto en ese momento, asegúrese de darle

seguimiento a la llamada y de que la persona con la que quería hablar el
cliente le llame.

● Anime a sus colegas a hacerse el hábito de desviar su teléfono a otro cuando

vayan a dejar su lugar.

● Invente un juego con sus colegas en el que haya un castigo por dejar sonar un
teléfono en su departamento más de 10 segundos.

● Redacte el borrador de una política telefónica para su departamento (o

quizá para la empresa).
 REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA

¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la

mayoría de los negocios está esperando para
robárselos?

Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje

todo para servirles.

Las presiones de la vida diaria son tales que el

tiempo es cada vez más precioso.

Cuando más espere un cliente, menos tiempo

estará con usted.
 REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA
● Detenga cualquier charla insulsa.

● Deje todo para dar servicio a los clientes que están esperando.

● Llame a los asistentes para que den servicio a los cliente.

● Informe a los clientes que esperan que está haciendo todo lo

posible por darles servicio pronto.

● Asegúrese de que todos en la compañía tengan la habilidad y

el conocimiento para servir a los clientes en la línea frontal.
 DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

Instrucciones:

Escriba en la columna de la derecha cómo

puede usted lograr en su área de trabajo, los
puntos descritos en la columna de la
izquierda.
DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

1) Un compromiso personal con el cliente

para ayudarle a satisfacer sus necesidades
2) Atender las necesidades de los clientes
para resolver los problemas que ellos
tienen

3) Enfocarse en las preocupaciones de

cada persona como un individuo único
4) Una identificación sistemática de las
necesidades y preocupaciones para
organizar un programa estructurado para
cubrir esas necesidades
DINÁMICA PARA EL PARTICIPANTE

5) Una estrategia para identificar y resolver

los problemas de los clientes
6) Enfocarse en aspectos críticos y generar
alternativas constructivas de acción
7) Enfocarse en cubrir expectativas y ser
reconocidas como necesidades cubiertas
8) Coordinación de programas, materiales,
procedimientos y actividades para obtener
resultados para el clientes

9) Desarrollar e instalarun
sistema
racional, coherente, de servicio a clientes
con maneras medibles para obtener el
logro de las metas
 TRABAJE CON LOS OJOS

● Si se pretende prestar un servicio de clase

mundial, no se evita mirar a los ojos, pues
eso significaría sólo una cosa: que usted
quiere evitar al cliente, que no quiere tratar
con él ni escucharlo.

● Por el contrario, cuando los clientes desvían

la mirada significa que no necesitan la
atención de usted en ese momento.
 TRABAJE CON LA VOZ

● Casi todos utilizamos nuestra voz “normal”, sin

pensar si tenemos mejores opciones en la manera
como la usamos para expresarnos ante los
clientes.

● El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la

intención, así como el vocabulario y el idioma son
factores vitales para determinar la manera como
nos expresamos
 TRABAJE CON LA VOZ

Ejemplo:

Elección de las Buenos días señora, “Perdón por la intromisión

palabras ¿puedo ayudarle? Sólo quiero informarle que
aquí estoy si necesita ayuda

Tono Frío/mecánico/impersonal Cálido/Genuino/motivado

Ritmo Demasiado rápido Apropiadamente pausado
Claridad Opaca Articulación clara
Intensidad Demasiado suave No muy alta, no muy baja
Intención Tarea rutinaria, a través Sincero esfuerzo por ayudar
de movimientos
 HACER EL SEGUIMIENTO

● Con mucha frecuencia, los clientes compran algo y

ya, desaparecen y no los volvemos a ver. Nada ha
pasado excepto por el intercambio de dinero por
una compra elegida. Fin de la historia.

● Fin de toda oportunidad para seguir y

generar ventas.
 HACER EL SEGUIMIENTO
● En todas las compras grandes, llame al cliente después de una
semana y luego a los tres meses.

● Para las compras pequeñas, haga una selección al azar de los

clientes y llame un día después de la transacción.

● Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos
trabajo para hacer seguimiento con sus clientes.

● Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los

clientes que no pueden localizarse durante el día