MATERIAL INFORMATIVO

Programa posgrado Maestría Gestión Pública Sesión N° 04

Aula A 3

Experiencia Curricular: Habilidades Blandas Semestre 2023-1

Contenido temático Comunicación efectiva

Docente Mg. Carlos Kamisaki Sotomayor

Tipo de Material Lectura: Comunicación organizacional

Informativo

La expresión oral en la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es aquella que establecen las instituciones y forma parte de su cultura o
de sus normas. Debido a ello, la comunicación entre los funcionarios de diferentes niveles, los jefes y sus
subordinados, y los directivos con el resto de la organización, deberá ser fluida.

Pero, ¿qué sucede si se encuentran inconvenientes en la comunicación dentro de las organizaciones?

En las empresas hay una tendencia a no compartir, a no comunicarse, porque erróneamente se piensa
que la información es poder; así, algunas personas piensan que retener la información los deja en una
posición superior, privilegiada; creen que si sueltan la información se verán en desventaja frente otros.
Ante todo, esto NO ES PODER: ES INSEGURIDAD.

Debido a ello, guardar la información para nosotros irá en detrimento de la empresa, no de los demás.
Esta actitud expresa una gran falta de confianza en sí mismo.

Dentro de las organizaciones existe un ansia insaciable de los empleados por conocer el mayor número
de información; así que cuanto mayor es la comunicación, la sensación de ansiedad disminuye y se
pierde menos tiempo. Además, se evitan los ruidos (chismes, cuentos, tergiversaciones por conocer los
cuentos incompletos, etc.); todos estos se conocen como rumor. Por esto es preciso que en las
comunicaciones dentro de la organización le demos un espacio para poder hablar más delante sobre
ellos, pues mal llevados pueden llegar a tener consecuencias funestas para una empresa.

Por otra parte, ante todo hay que saber diferenciar el tipo de comunicación que se establece dentro de
una empresa. Por tanto, en las organizaciones pueden existir dos tipos de comunicación: la formal y la
informal.

La formalidad en la comunicación organizacional

La establece la propia empresa: es estructurada en función del tipo de organización y de sus metas. Es
controlada y sujeta a reglas.

Entre los medios de comunicación más conocidos en el ámbito de las empresas está el memorándum —
correspondencia escrita— entre departamentos; las reuniones con agenda escrita y entregada
previamente, el correo electrónico a través de computadoras en Intranet, entre otras.
La considerada comunicación formal en las organizaciones tiene direccionalidad, lo cual indica la
importancia o intencionalidad de la misma, y se ha clasificado en:

Figura 1. Proceso de la comunicación organizacional formal

Comunicación descendente: de la dirección o gerencia hacia el personal. Generalmente la constituyen

comunicaciones institucionales de la empresa como normas, procedimientos, reglamentos, etc., pero en
muchas ocasiones son inadecuadas, hasta el punto que se tiene como lugar común en las empresas la
expresión de los empleados “los de arriba no tienen ni idea de lo que sucede aquí abajo”.

Comunicación ascendente: del personal hacia la dirección, gerencia o presidencia de la empresa. Esta es
fundamental, pues les da a las directivas de la empresa una visión del clima laboral existente, que puede
ayudar a aclarar malos entendidos, rumores o incomunicaciones. Entre los medios más conocidos están el
buzón de sugerencias (siempre tan mencionado, pero ampliamente subvalorado) y los procesos de apelación.

• Comunicación horizontal: entre el personal de igual jerarquía o pares. Esta es necesaria para la
buena coordinación e integración de los departamentos de las empresas y las funciones que
desempeñan dentro de su engranaje. Se hace absolutamente necesaria para no repetir funciones
ni malgastar tiempo y dinero en la repetición de procesos administrativos.

• Comunicación diagonal: entre miembros de departamentos diferentes que se cruzan, no

necesariamente cubriendo la línea de forma estricta; por ejemplo, contraloría solicita —urgente—
a la gerencia de recursos humanos la nómina de la institución, el encargado de la nómina se la
hace llegar de forma directa.

También se pueden dar otros tipos de comunicación dentro de la formal, como son: la comunicación visual y
gestual, oral y escrita.

En la Figura 2 presentamos una información vital relativa al peso o importancia que tienen los diversos tipos de
comunicación en las organizaciones. Así pues, si en toda comunicación el 45% de ella lo lleva la comunicación
visual, quiere decir que podemos y debemos estar atentos a este lenguaje subyacente que se establece en
toda expresión oral. Así mismo, el manejo del cuerpo, las expresiones de las manos, los gestos de la cara
dicen muchas veces más que las palabras, son un lenguaje adicional que cotidianamente puede inducir a error
a nuestro público.
 Escrita
10 %
Verbal
7%
Corporal/gestual
38 %

Visual
45 %

Figura 2. Impacto relativo de los canales de transmisión en un proceso de

comunicación

¿Entonces por qué casi todos los procesos de comunicación en una empresa se centran en la
comunicación verbal y escrita?

Solo un 17% de las comunicaciones verbales y escritas, en sí mismas, tienen un impacto relativo en las
comunicaciones organizacionales.

COMUNICACIÓN VISUAL: TODO ENTRA POR LOS OJOS

La primera comunicación que establecemos es acerca de nosotros mismos, cómo somos físicamente,
cómo nos vestimos, qué postura adoptamos, la manera como caminamos, el movimiento de nuestros
brazos; así que debemos empezar a visualizar conscientemente todo esto.

La comunicación visual transmite todo tipo de información a nuestro alrededor; es otro lenguaje adicional
que debemos aprender a manejar, puesto que avisa a nuestro interlocutor: estado de ánimo, actitud,
confianza, gustos, seguridad, manejo del tema, etc.
Por otra parte, el mundo globalizado nos lleva a mantener contacto profesional con personas de otras
culturas, tradiciones y costumbres; por ello le sugerimos que cuando sea este el caso, se informe primero
sobre las maneras y lo que es políticamente correcto en otras latitudes antes de cometer algún error. Por
ejemplo, en una comida de trabajo con ejecutivos árabes asegúrese de tomar siempre los alimentos con
su mano derecha (nunca la izquierda, que es considerada impura).

El saludo es importante cuando se trata de establecer una primera impresión con las personas en una
reunión. Pero, MUCHO CUIDADO, aunque saludar con un apretón de manos está cada vez más
globalizado, en diversos países existen protocolos sociales que deberá conocer de antemano; como, por
ejemplo, en España es muy común saludar con un beso en cada mejilla; en Japón, con su tradición
milenaria, todavía prevalecen los saludos sin contacto físico, solo con una leve inclinación de cabeza
hacia la persona que se saluda se demuestra el respeto que se siente hacia ella.

COMUNICACIÓN ORAL: O LA EFECTIVIDAD DEL BOCA A BOCA

La comunicación oral nos da una riqueza de información adicional que no nos proporciona la escrita: los
tonos de voz, los titubeos, las palabras sobreentendidas, lo que dejamos sin concluir, etc. Todo ello
aunado al lenguaje gestual (ver capítulo 1 del libro Comunicación oral: técnicas y estrategias).

En muchas organizaciones los directivos prefieren hacer recorridos personalmente para poder entrar en
contacto directo, cara a cara, con sus subalternos; este tipo de comunicación oral (aunque en principio de
carácter informal) puede ser de gran ayuda para resolver problemas de comunicación que se estén
presentando en la empresa. Por otra parte, son ejemplo de comunicaciones orales formales: las
reuniones de trabajo, la presentación de informes, las juntas y las videoconferencias, en las que es
importante la expresión oral para llegar a metas comunes.

COMUNICACIÓN ESCRITA: EL
VALOR DE LA PALABRA

La comunicación escrita es la que

permite dejar constancia de ciertos
hechos; así mismo, es útil para
establecer y normatizar las políticas
de la empresa, evita equívocos o
sobreentendidos (muy normales en
la comunicación oral informal), etc.

Dentro de las comunicaciones

escritas de una empresa podemos
encontrar desde el correo electrónico
y el informe, hasta el Power Point o Prezi (consultar la Parte 2 del libro Comunicación oral: técnicas y
estrategias) con plantillas institucionales. Veamos algunas de ellas.

Una de las comunicaciones escritas más comunes es el correo electrónico. Algunos optimistas dicen que
se alcanzan a mover por la red unos sesenta mil millones de correos electrónicos diarios. Por otra parte,
algunos ejecutivos y directores de empresas pueden invertir de dos a cuatro horas diarias en leer sus
correos, ingente cantidad de tiempo cuando la jornada laboral es de apenas ocho horas al día. Así las
cosas, el correo electrónico institucional se usa para fines empresariales, pero también para
esparcimiento personal.

Es sumamente necesario saber separar ambas facetas de su uso, porque cuando de correo electrónico
se trata, deberemos seguir ciertos protocolos en la empresa.
LA INFORMALIDAD EN LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Este estilo de relaciones está basado en la espontaneidad, no en la jerarquía; surge de la interacción
social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas; aunque no
necesariamente se establecen lazos afectivos con las personas que nos rodean en el trabajo. La
comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a las empresas, según como se emplee.

Por una parte, puede ser positiva, porque ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroalimentación sobre
diferentes aspectos del trabajo realizado. Por otra parte, puede ser negativa, porque los rumores,
chismes o cotilleos son distorsionadores de la productividad y no ayudan; solo demoran y perjudican a
las personas y a la organización en la que trabajan.

¿Cuándo surgen los rumores?

Los rumores surgen cuando:
• No se tiene información suficiente sobre decisiones importantes de la empresa.
• Se dan condiciones ambiguas de trabajo.
• Existen situaciones que causan estrés y/o ansiedad.
Los rumores tienen unas características muy particulares, entre ellas:
• No los controla la administración de la empresa.
• Muchos de los empleados tienden a creer más en ellos que en las comunicaciones formales, ya
que proporcionan más información, aunque no sea veraz.
• Solo sirven a quienes los difunden.
Por tanto, si se quiere librar de los rumores en su empresa, le sugerimos:

• Mantenga a sus empleados bien informados.

• Comunique las decisiones importantes de forma clara a la menor brevedad posible.

• Presente siempre primero las ventajas de los cambios que se realizarán y luego hable de las desventajas
que acarrean los cambios. Pero siempre presente una visión a futuro positiva, tanto para la empresa como
para los empleados.

• Evite los conciliábulos con unos pocos: las reuniones secretas olos murmullos cuando alguien se acerca
generarán situaciones ambiguas y causarán malestar y ansiedad innecesaria.

• Si el cotilleo o chisme comienza por el jefe, sus subordinados seguirán el mismo ejemplo.

REFERENCIA

Castro, A. D. (2014). Comunicación organizacional: Técnicas y estrategias.