Lectura 3
Lectura 3
Lectura 3
3.1.1 Introducción
Desde que existen las redes sociales, para las empresas se hizo mucho más
fácil conocer qué piensan las personas de una marca (sean o no clientes) sin
utilizar herramientas costosas, o realizar investigaciones de mercado que
llevan mucho tiempo.
Esto no significa que otras técnicas no sean valiosas. Al contrario, son muy
importantes para las marcas, pero no tienen la inmediatez que posee el
mundo online.
Por otro lado, las redes sociales brindan a las personas un espacio inmenso
para que expongan sus opiniones o reclamos en el mismo instante en que se
tiene contacto con el producto o servicio. Es decir, ya no es indispensable
llamar a números de reclamo, ni mandar mails. Con escribir un Twitter y
mencionar la marca, en poco tiempo se suele tener una respuesta.
Figura 1: Reclamos en redes sociales
Los call centers tradicionales de a poco han migrado hacia las redes sociales.
No solo porque ahí es dónde están los usuarios, sino porque además resulta
mucho más económico.
Imper Todo.
ImperTodo.
Nombre competidor A.
Nombre competidor B. Palabras clave nicho:
Pintura.
Pinturas.
Impermeabilizante.
Impermeabilizantes.
Pinceles.
¿Qué puede hacer ImperTodo una vez que cuenta con información?
Aquí se detallan una serie de áreas donde el social listening puede sumar
valor dentro de cada empresa:
Análisis:
Innovación de producto:
Conocer tendencias.
Probar de conceptos.
Identificar nuevos grupos de clientes.
Marketing:
Ventas:
Atención al cliente:
La razón por la cual se debe utilizar este tipo de herramientas es que las
consultas y la frecuencia de las mismas en Google son indicadores de interés
o repercusión de un tópico, el cual con frecuencia también es iniciador de
conversaciones en otros canales de social media como Facebook o Twitter.
AND: para conectar dos palabras clave. Restringe los resultados solo
a esos términos.
Ejemplo: juguetes gatos AND alimento gatos.
Google Alertas.
Twitter search
Hootsuite.
Tweet Reach.
Buzzsumo.
Howsociable
Mention.
Social Metrix.
Sysomos.
Sprinklr.
Synthesio.
SocialStudio (anteriormente Radian6).
Hoy en día, nuestras decisiones de compra no están dadas solamente por ver
un anuncio en un diario, televisión o sitio web. Muchas veces basamos nuestras
decisiones en comentarios que otras personas realizan en sitios, blogs o redes
sociales. Confiamos más en lo que dice otro usuario, que en lo que dice la
propia marca. Por esto la reputación online es tan importante para las
marcas.
Las marcas contratan a estas personas para que hablen de sus productos y
lo hacen de maneras muy variadas. En algunos casos, les regalan productos
o los invitan a viajes, y, en otros, los influencers tienen valores establecidos
por cantidad de tweets, tipo de contenido (fotos, texto, video), o
periodicidad.
Los youtubers, por ejemplo, cobraron un muy importante rol dentro del mundo
de los influencers, ya que cientos de miles de adolescentes los tienen como sus
referentes más importantes.
Como sabemos, las redes sociales son una herramienta muy potente de
viralización de cosas buenas o malas.
Cuando sucede algo importante con un producto o servicio (desde la caída
de una señal de cable, hasta un producto que provoca una enfermedad o la
muerte), o cuando sale por error un tweet que no debería haberse publicado,
los mensajes, menciones y videos se multiplican en cuestión de segundos.
Por otro lado, es importante siempre tratar de anticiparse a las crisis. Por
ejemplo, si una marca de protectores solares recibe una denuncia por
cualquier medio (no solamente online), por producir quemaduras en niños, lo
primero que tiene que hacer es armar un equipo que monitoree y esté alerta
a cualquier comentario que se inicie en redes sociales y tener preparadas las
acciones y respuestas que se brindarán a los usuarios.
3.2 Social Benchmark
3.2.1 Introducción
Cada vez son más las empresas que incursionan en el mundo digital,
especialmente en las redes sociales. Tantos años de “prueba y error” trajeron
aparejados muchos aprendizajes.
Sin embargo, también fue necesario empezar a analizar, no solo lo que tenía
que ver con las propias marcas, sino con la competencia, o, incluso, con otras
marcas de distintos rubros o categorías.
En social media sucede algo bastante particular. Las marcas que quizás no
son competitivas para nuestro negocio, por ser muy pequeñas, pueden
resultar mucho más fuertes y exitosas que el resto en redes sociales.
Con esta funcionalidad, es posible conocer las métricas públicas que tienen
nuestros competidores. Es decir, tendremos información de seguidores,
cantidad de publicaciones o interacciones con las publicaciones. Pero no se
brinda información referida a alcance o performance de los anuncios.
Plan de trabajo
Planificación
Una vez que tenemos claro qué es lo que queremos comparar, debemos
elegir a los competidores necesarios para llevar adelante esta acción.
Recolección de datos
Análisis
Acción y seguimiento
Sin embargo, cada uno puede realizar su propio análisis de forma más
casera y definir cada uno de los pasos mencionados en los párrafos
anteriores.
Figura 8: Reporte manual