GESTION DEL TALENTO HUMANO

INTERVENCION EN LA EMPRESA SERTEC S.A. DE C.V.

Dr. Carlos Reynoso

Zavala López Erika Doctorado en Dirección de
Organizaciones

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó en la Empresa “SERTEC” S.A. de C.V. ubicada en la

ciudad de Cancún, Quintana Roo. Dicha empresa se dedica a la importación,
instalación de refacciones y de maquinaria para Lavanderías y Tintorerías, tanto
comerciales como industriales.

Se tuvo un acercamiento al Director General (Dueño) de la organización y se le

solicito el permiso correspondiente para realizar el presente trabajo.

En términos generales, se realizaron varias entrevista con el personal, el jefe

administrativo, la Dirección General con el fin de garantizar que la información
proporcionada por los empleados fuera la que ellos esperan que realicen.

Los formatos y procesos fueron realizados de una manera sencilla para que fuera
fácil la realización de la Gestión Humana y cualquier persona pueda realizar la
función.

En este trabajo se narra, cada uno de los pasos realizados, hasta llegar al manual
y los resultados y comentarios que fueron obtenidos a lo largo de la intervención
que a continuación se señalan.

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 INDICE

Pág.

Introducción……………………………………………………………………. 2

Índice……………………………………………………………………………. 3

Objetivo………………………………………………………………………… 4

Reflexión………………………………………………………………………. 5

Citas……………………………………………………………………………. 14

CONCLUSIÓN………………………………………………………………….. 15

3
 OBJETIVO

El objetivo del presente trabajo fue realizar un manual de la Gestion del

Talento Humano que permitiera a la organización llevar esta función aun a pesar
de que no cuenta con el departamento de Recursos Humanos, haciéndolos de
alguna manera independientes a un consultor externo y llevar un control
adeacuado del proceso de la gestión Humana, garantizando la obtención,
retención y desarrollo del personal de la misma.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

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Nombre: Servicios para Lavanderías y Tintorerías S.A de C.V.

Giro: Comercial

Venta de equipo industrial y comercial, equipos de

lavandería, equipos de tintorerías, instalaciones,
mantenimiento, refacciones y asesorías.

Régimen Jurídico Sociedad Anónima

Capital Privado

Tamaño Pequeña

No. Empleados 20

Domicilio: Central de Abastos bodega 1 y 2, Carretera Cancún-

Playa del Carmen

Tel: 886 99 30

Director: Fernando Roa Mendoza

Equipo de Lavandería Equipo de tintorería Refacciones

Misión:

5
Ser una empresa líder en dar soluciones integrales a proyectos de lavanderías y
tintorerías, ofreciendo opciones tecnológicas innovadoras y adaptables a cada una
de las necesidades de nuestros clientes, conservando altos estándares de calidad.

Valores:

Responsabilidad, Calidad, economía, Respeto

Estrategia Comercial:

Liderazgo en costos bajos, donde busca la participación de mercado al mantener

los costos bajos en comparación con la competencia, buscando instalaciones
eficientes, reducción de costos y controles estrictos para generar servicios.

ORGANIGRAMA ACTUAL

ENTREVISTAS INICIALES

Una vez que se obtuvieron los datos generales, y se le pidió autorización al

Director General de realizar la intervención, éste autorizo que hiciéramos el

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trabajo con 5 puestos de los 20 que se tienen en la empresa, siendo estos: 1) Enc.
De Compras y Logística 2) Enc. De Contabilidad 3) Asistente de Servicios 4)
Auditoria Administrativa 5) Enc. Vtas de Refacciones,

Se realizaron dichas entrevista no dirigidas permitiendo al personal libremente

señalara los procesos que llevan a cabo en su puesto, realizando así los mapeos
correspondientes, mismos que se encuentran en el anexo 1.

MAPEOS

Una vez que se obtuvo el organigrama actual de la empresa , se observo que

este estaba un poco desorganizado y utilizando “ Teoría General de Sistema” se
procedió a entregar una propuesta de organigrama más acorde con sus procesos
naturales, éste se presento al Director General, el cual lo acepto y será su nuevo
organigrama. Cabe mencionar que todavía no se ha oficializado hasta este
momento.

ORGANIGRAMA SUGERIDO.

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 Director
General DG01
Auditori Asistent
a DG02 e DG03

Jefe de Jefe de
Jefe Admvo
Operaciones Ventas
JA01 JO0 JV01
Out Asisten
sourcing te JO0101 1
Encargados
Serv. Enc. Vtas
Grales JA001 de Proyecto
Enc. JA02 Locales JV02
(3) JO02
Contabilida
Auxiliares Enc. Vtas
d
(3) JO0201 ForáneasJV03
Auxiliar JA0201 Encargado
Almacen yJO03 Enc. VtasJV04
Enc Refacciones
Trafico
Compras y Nacional
logistica JA03 Enc. Auxiliar
JV0401
Diseño e
IngenieríaJO04
A partir de este organigrama se procedió a realizar los mapeos de los 5 puestos
señalados anteriormente para poder realizar los ANALISIS DE PUESTO.
Los mapeos realizados con los empleados fueron presentados a la Dirección
General para cerciorarse de estaban correctos de acuerdo a lo que el Director
General esperaba de cada uno de los puestos analizados.

Se realizaron algunas correcciones por parte del Director General mismas que ya
se hicieron en los mapeos presentados en este trabajo.

ANALISIS DE PUESTO

Una vez completada esta parte de la intervención se procedió a diseñar el formato

de ANALISIS DE PUESTOS, para obtener mayor información sobre cada una de
las posiciones que tiene la organización, estos formatos están diseñados basados
en el desarrollo de competencias mismas que deberán de tener o desarrollar el
personal que se encuentre en esas posiciones.

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A manera de ejemplo se colocan en el manual 5 análisis de puestos y se deja un
formato en blanco, para que sea utilizado para realizar lo mismo a cada uno de los
puestos que tiene actualmente la organización.

También se anexo al manual la lista de competencias y habilidades que podrán

ser utilizadas para completar todos los ANALISIS DE PUESTO de la empresa.

Todo esto se encuentra en el anexo 2.

DESCRIPCIONES DE PUESTO

Una vez concluidos los Análisis de Puesto, se presentaron a la Dirección General

para su última revisión, ya que en base a esto, se procedería a realizar todo lo
referente al manual de la Gestión del Talento Humano.
Ya revisados y autorizados los Formatos de Análisis de Puesto, se procedió a
elaborar un formato de Descripción de Puesto de los mismos 5 puestos anteriores.

A manera de ejemplo se colocaron las Descripciones de Puesto ya realizadas y

un formato en blanco para que se realice el mismo procedimiento a todos los
puestos restantes de la organización.

Cabe señalar que también deberá ser utilizada la lista de Competencias y

Habilidades en caso de dudas.

FUENTES DE RECLUTAMIENTO

Para esta parte se procedió a investigar las posibles fuentes de reclutamiento

que pudiera tener la empresa para poderse allegar de personal adecuado, cabe
mencionar que solo se investigaron fuentes para los 5 puestos analizados y
mencionados anteriormente.

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Lo mismo se deberá de realizar para reclutar personal de las distintas áreas de la
organización.

Los resultados se encuentran en el anexo 4.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

En esta parte del manual se visualizo 3 posibilidades a las que puede enfrentarse
cualquier empresa a la hora de cubrir una vacante 1.- Interna 2.- Externa y 3.- Vía
out sourcing como es el caso de la organización.

Se procedió a realizar los 3 procesos, se diseñaron los formatos tanto de

requisición de personal, formatos de entrevista técnica, etc., que facilitaran en
cualquiera de los casos el proceso de reclutamiento.
Dichos procesos y formatos se encuentran en el anexo 5.

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Una vez teniendo todo lo anterior, en donde esta clarificado que hace cada quien,
de acuerdo con el Director General, cubriendo todas las vacantes que se tienen en
la organización se Diseño el formato para poder realizar la Evaluación del
Desempeño.

Parte fundamental para garantizar la productividad de cada uno de los empleados,

basándose esta evaluación en su descripción de puesto, sobre todo en las
competencias señaladas en el mismo formato y que correspondían puesto
evaluado.

Cabe señalar que se solicito que este formato fuera primero hecho por los propios
empleados, en esta situación solo se pudo obtener 3 evaluaciones de 5 puestos
con los que se había venido trabajando a lo largo de esta intervención, ya uno de

10
los empleados había sido dado de baja por su mal desempeño y la otra posición
renuncio a la empresa.

Se le solicito a los empleados se autoevaluaran y posteriormente se le pidió al

Jefe administrativo que hiciera la evaluación del empleado, aquí se noto una gran
discrepancia entre lo que pusieron los empleados y la evaluación del jefe
administrativo.

Posteriormente solicite se hiciera vía conjunta el plan de acción de los tres puestos
involucrados con el jefe administrativo.

El formato en blanco para que sea realizado a todos los empleados de la empresa
se encuentra en el anexo 6, así como los formatos llenados tanto por los
empleados como con el jefe administrativo.
PLANEACION ESTRATEGICA DEL CAPITAL HUMANO

Se realizo nuevamente una entrevista con el Director General para saber cuáles
eran sus planes a futuro y poder apoyar en la planeación del capital humano, éste
menciono que por el momento solo le interesa controlar la operación y reducir los
costos de operación, antes de emprender una nueva expansión o estrategia
comercial.

Por lo que se sugirió localizar al personal clave de su organización y diseñar un

plan de Desarrollo Individual para poder desarrollarlos y proyectarlos a nuevas
posiciones en un mediano plazo.

Los puestos que éste señalo fueron: Jefe de Operaciones, Encargados de

Proyectos y Encargado de Ventas de refacciones.

Se diseño un pequeño proceso y formato en el cual tanto el Director General

como los implicados hicieran una autoevaluación de las condiciones actuales del

11
desempeño , habilidades, conocimientos y rasgos del comportamiento y las del
puesto futuro, donde deberán llenarlo de manera conjunta, comprometiéndose
ambos en lograr el desarrollo necesario para cubrir la posición futura.

Este proceso y formatos se encuentran en el anexo 7 del manual.

ESTRATEGIAS DE PERTENENCIA PARA LA EMPRESA

Dentro de toda la intervención se recogieron muchos datos que son importantes

considerar, ya que nunca se habían realizado encuestas, entrevistas, para revisar
el estado actual de la organización, su clima, su productividad, sus relaciones etc.

Algunos de estos resultados fueron:

a) La selección de personal no ha sido la adecuada y de manera consistente

b) Existe rotación de personal de manera constante.
c) La aplica de estudios psicométricos no se hacen de manera general solo a
unos cuantos y las contrataciones se basan solo en las entrevistas, no
teniendo los conocimientos ni las técnicas para hacerlo por parte de los
que las realizan.
d) No se realizan juntas que ayuden a definir con claridad las funciones de
cada uno de los puestos de acuerdo a los procesos naturales que tiene la
empresa, lo que crea confusión por parte de los empleados para realizar
sus labores.
e) Las descripciones de puesto no están actualizadas y las que hay no son
conocidas por el personal.
f) No existe un programa de capacitación de acuerdo a las necesidades de
cada puesto
g) No se ha hecho una revisión si las personas en los puestos actuales tienen
las competencias necesarias para manejar el puesto

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 h) No existe un programa de capacitación a todos los niveles o por lo menos
a puestos claves
i) No se ha realizado una planeación Estratégica de los Recursos Humanos
de la organización
j) No se cuenta con un programa de evaluación del desempeño
k) No se ha realizado un diagnostico de los directivos y del personal clave
sobre las competencias con las que se cuenta o las que se hace falta
desarrollar.
l) No se ha realizado un Plan de carrera y vida para el personal clave de la
organización
m) No se ha realizado un diagnostico de clima organizacional que señale
puntos a mejorar en la organización y diseñar estrategias que permitan
incrementar el sentido de pertenencia de los trabajadores.

Todo esto está haciendo que el clima, la motivación y la productividad en esta

empresa este bajando.

Aunado a esto se realizo a la mayoría de los trabajadores una encuesta (no se les
dijo que era de salida) y los resultados no fueron tan alentadores, si bien se cuenta
con cosas positivas que se tienen que aprovechar también hay muchas cosas en
las cuales se deberán de trabajar.

En el Anexo 8 se encuentran algunas estrategias que pueden apoyar al cambio

de actitud entre los propios compañeros y poder disminuir el clima laboral en el
que se encuentran sumergidos.

En el anexo 9 se encuentran unos formatos que se sugiere que tengan en cuenta

tanto para hacer un inventario de los Recursos Humanos , una solicitud de empleo
que es importante que se tengan para corroborar los datos , así como el solicitar y
dar información sobre el solicitante y la encuesta de salida antes mencionada.

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La encuesta de salida se sugiere que se realice a cada persona ya que arroja
mucha información valiosa por los verdaderos motivos que hacen que el personal
se retire de la empresa, ver a través de sus ojos lo que está pasando en la
compañía.

Los resultados de esta encuesta fueron los siguientes:

ENCUESTAS DE SALIDA

Para el presente trabajo se diseño una encuesta (Salida) que aunque no se les
comento a los encuestados que sería de salida, se les hizo para conocer su punto
de vista, ya que estas encuestas pueden arrojar mucha información para mejorar
ciertas áreas como: ambiente laboral, relaciones interpersonales con los
compañeros y con los jefes, sobre la bienvenida, sobre los recursos para realizar
sus funciones etc.

Los cuestionarios se pudieron realizar a 13 personas, ya que las demás,

estuvieron fuera de la ciudad por motivos de proyectos de la empresa.

El cuestionario se hizo con 19 preguntas de las cuales se colocan a continuación

los siguientes resultados:

Escolaridad

Primaria: 1 Secundaria: 1 Preparatoria: 5 Licenciatura: 5 Posgrado: 1

Dentro de las 4 primeras causas por las cuales dejarían a la empresa fueron las
siguientes:

Primera: Un trabajo mejor, Segunda: Mejor sueldo, Tercera: Relaciones

Laborales y desmotivación, Cuarta: Mala relación con el Jefe y Motivos familiares

A continuación se colocan los resultados de las preguntas realizadas.

Pregunta: Bueno Regular malo N/C Total

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 Cantidad 5 5 3 13
¿Cómo siente que es el clima laboral en la empresa?
Porcentaje 38.4 38.4 23.07 100
Cantidad ¿El recibimiento que tuvo por parte de su jefe y de 10 3 13
Porcentaje sus compañeros cuando ingreso a la empresa fue? 76.9 23.1 100
Cantidad 9 4 13
¿Cómo describe la relación con su jefe inmediato?
Porcentaje 69.3 30.7 100
Cantidad ¿Cómo siente la relación con sus compañeros de 8 5 13
Porcentaje trabajo en términos generales? 61.5 38.5 100
Cantidad ¿Cómo sientes la actitud de tus compañeros en el 5 7 1 13
Porcentaje área de trabajo? 38.5 53.8 7.7 100

Pregunta: SI NO N/C Total

Cantidad ¿Crees que el sueldo que te pagan es justo 6 7 13

Porcentaj por la actividad que realizas?
e 46.2 53.8 100

Cantidad ¿Te parecen razonables los beneficios 5 7 1 13

Porcentaj sociales otorgados por la empresa?
e 38.5 53.83 7.69 100
¿Recibiste capacitación suficiente o
Cantidad 3 9 1 13
necesaria para desempeñar
Porcentaj
adecuadamente tu puesto de trabajo?
e 23.07 69.21 7.69 100

Cantidad ¿La empresa te da los recursos necesarios 9 4 13

Porcentaj para realizar correctamente tu trabajo?
e 69.21 30.79 100

Cantidad ¿Te sientes cómodo en el puesto que 12 1 13

Porcentaj desempeñas?
e 92.28 7.69 100

Cantidad ¿El horario de trabajo es el ideal para la 12 1 13

Porcentaj función que desempeña?
e 92.28 7.69 100
¿Crees que las condiciones físicas y de
Cantidad 11 2 13
higiene del área de trabajo son las
Porcentaj
adecuadas?
e 84.62 15.38 100
¿Crees que tienes la oportunidad de
Cantidad 5 7 1 13
progresar profesionalmente de acuerdo a
Porcentaj
tu esfuerzo?
e 38.45 53.83 7.69 100

Algunas respuestas a las preguntas siguientes:

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¿Qué opinión tienes de la empresa?

 En su gran mayoría, la gente piensa que es buena pero que no tiene control
en ciertos procesos.
 Vende equipos pero no retiene clientes
 Estarían mejor si cambiaran de actitud algunos empleados

¿Qué es lo que más le gusta de la empresa?

 Dan la oportunidad de realizar las labores con libertad, y conozco a mis

compañeros
 Que puedo hacer lo que me gusta
 Tiene buena posición en el mercado
 Oportunidad de conocer otros lugares

¿Qué le disgusta de la empresa?

 La mala actitud de algunos compañeros de trabajo

 No recibo comisión de ninguna área.
 No se fijan en el desempeño
 La asignación de recursos a los proyectos
 No proporcionan lo que te corresponde
 Mucha rotación de personal
 Favoritismos y consentimientos a gente menos eficiente
 La distribución de tareas

¿Si pudiera cambiar o mejorar algo de la empresa… que cambiaría?

 Ambiente de trabajo
 Motivación, capacitación , mejorar las relaciones, definición de puestos
 Los tiempos de entrega de equipos y refacciones
 Incentivos, desorganización, definición de estructura
 Reglamentos internos
 Justos respectos a lo que nos merecemos
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  La organización
 El compromiso por parte de todos en la empresa

CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA DE SALIDA

1. Se observa inconformidad de los trabajadores por el sueldo y/o las

comisiones y beneficios sociales
2. Mala actitud y relaciones con los compañeros de trabajo
3. Buen recibimiento, pero no se les da seguimiento
4. Hay confusión en cuanto la estructura, funciones y procesos.
5. Hay una necesidad importante de capacitación tanto para el puesto como
para el cambio de actitud.
6. Les gusta lo que hacen, el horario, su lugar de trabajo
7. Existe alta rotación de personal.

RECOMENDACIONES

1) Actualizar la estructura organizacional, descripciones de puesto, procesos,

procedimientos
2) Cursos de capacitación primero para realizar sus funciones y segundo para
trabajar como equipo. (Cambio de actitud)
3) Aclarar y poner por escrito, políticas claras para evitar descontentos y
confusiones
4) Seleccionar mejor al personal

CONCLUSIONES FINALES DE LA INTERVENSION

Este trabajo se realizo a una empresa pequeña, en donde por lo general se

trabaja el día a día, y no se toma muy encuentra factores tan importante como el
Humano.
17
El hacer las encuestas, el platicar con los empleados, (y no con todos) arrojo
mucha información que espero sea canalizada por la Dirección General, ya que la
rotación de personal es muy alta para ser una empresa tan pequeña.

Estoy convencida que si se hacen pequeñas acciones, como las que he

comentado en algunos anexos se podrían obtener grandes cambios,
especialmente en la actitud del personal que está haciendo que el clima laboral
este muy tenso y esto está perjudicando al equipo pero sobre todo a los clientes.

Al ir entregando los resultados de manera parcial ha ayudado a que el Director

General ponga atención a lo que normalmente no lo hacía, y debo de aprovechar
este momento para ver si se puede hacer algo más en la empresa, algo más que
una tarea.

Recibí una llamada por parte de la jefatura administrativa en donde me solicitaron

hiciera una propuesta de intervención para poder apoyarlos en todo esto, ahora
faltará ver si realmente quieren hacer cambios.

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 CITAS

 LBERTO ROTONDO. (NOVIEMBRE 2015). ADMINISTRACION Y

GESTION DE LOS RR.HH. GESTION ORGANIZACIONAL
 JOSE ANGEL LOPEZ FERNANDEZ. (1994). ANALISIS DE PUESTO. 26
DE NOVIEMBRE 2015, de PSICOLOGIA DEL TRABAJO Sitio web:
http://www.cop.es/colegiados/T-00921/jal.htm
 Los Recursos Humanos en las Administraciones Publicas, Andrés
Rodríguez Fernandez
 Manuel práctico de Gestión y Valoración de puestos de Trabajo en un
ayuntamiento Ramón Rodríguez Vinals
 Tratado de Psicología del Trabajo. Hontagas, Peiró. 1996. Tareas, puestos ,
roles y ocupaciones
 Batteman, T. y Snell, S. (2004). Administración. Una ventaja competitiva.
Editorial Mc Graw Hill. México
 Cuesta, A. (2010). Tecnología de Gestión de Recursos Humanos. Tercera
edición. Ediciones Félix Varela y Academia. La Habana.
 Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. Editorial Mc Graw Hill.
México.
 Delors J. y Otros. (1996). La educación encierra un tesoro. Informe a la
UNESCO de la Comisión Internacional sobre la educación para el siglo XXI.
Ediciones Unesco. Madrid
 González, M. (2013). “Gestión del talento humano en el proceso de
transformación del Instituto Universitario de Tecnología del Estado Bolívar”.
19
Revista Tlatemoani. N° 13, agosto. Disponible en web:
http://www.eumed.net/rev/tlatemoani/13/talentohumano.html

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