Manual de Operaciones 2018

ÍNDICE
Pág.
MÓDULO 1
1. MISIÓN ITALIKA 1
1.1. MANDATO DE POSVENTA 1
1.2. RESPALDO ITALIKA 1
MÓDULO 2
2. POLÍTICAS GENERALES DE OPERACIÓN 1
2.1. REGLAS DE ASIGNACIÓN Y REASIGNACIÓN DE ARMADOS Y ACTIVADOS EN PUNTO
DE VENTA 3
2.2. MATRIZ DE CONSECUENCIAS 4
2.2.1. Reglas de ejecución de la Matriz de Consecuencias 9
2.2.2. Atención de amonestaciones 10
2.3. VISITAS DE SUPERVISIÓN Y/O AUDITORÍA 11
2.4. RANKING Y CENSO DE CESIT 12
MÓDULO 3
3. IMAGEN CORPORATIVA 1
3.1. ELEMENTOS DE LA FACHADA 1
3.1.1. Marquesina y extensiones 2
3.1.2. Stopper tipo bandera 2
. 3.1.3. Combinación de colores 3
3.1.4. Nombre del local y horario de servicio 3
3.2. USO DE LOGOTIPOS 3
3.3. SALA DE ESPERA 4
3.4. CARTELES NORMATIVOS 5
3.5. SEÑALETICA 6
3.6. UNIFORMES 8
3.7. USO DE GAFETES DE IDENTIFICACIÓN 8
3.8. DELIMITACIÓN DE ÁREAS DE TRABAJO 9
3.9. USO ADECUADO DE LONAS 10
3.10. ORDEN Y LIMPIEZA 11
3.11. OPERACIÓN DE CESITS MÓVILES 12
3.12. OPERACÍON DE CESITS JR. 12
MÓDULO 4
4. EQUIPAMIENTO DEL CESIT
4.1. EQUIPO DE CÓMPUTO 1
4.2. EQUIPAMIENTO DE TALLER 2
4.3. HERRAMIENTAS BÁSICAS 3
4.4. HERRAMIENTAS ESPECIALES CESIT 4
4.5. USO Y CLASIFICACIÓN DE LA TORNILLERÍA BÁSICA 4
Pág.
MÓDULO 5
5. USO DEL SISTEMA ITALIKA 1
5.1. SEGURIDAD EN EL USO DE LA CONTRASEÑA 2
5.2. PROCESOS OPERATIVOS 2
5.2.1. Menú Intuitivo 2
5.2.2. Armados y activados en tienda 3
5.2.2.1. Consulta de activados pendientes y asignación de
Técnico de Tienda 4
5.2.2.2. Actividades del Técnico de Tienda 5
5.2.2.3. Agenda de Técnico de Tienda (TdT) 5
5.2.3. Generación de problemas en tienda de italika no vendida 9
5.2.3.1. Consulta de semáforo de operaciones de
problemas en tienda 10
5.2.4. Alta de garantía y base de datos de clientes 11
5.2.4.1. Consulta de la base de datos de clientes 13
5.2.5. Registro de órdenes de servicio 14
5.2.5.1. Generación de volante de admisión
y órdenes de servicio 14
5.2.5.2. Consulta volantes de admisión y
órdenes de servicio 16
5.2.5.3. Operación App de servicio “Mi CESIT” 17
5.2.6. Atención de garantías en el sistema ITALIKA 15
5.2.6.1. Generación de garantías 16
5.2.6.2. Consulta de estatus de garantías 22
5.2.6.3. Cambio de estatus de garantías 30
5.2.6.4. Reglas de resguardo de repuestos de garantías 32
5.2.6.5. Identificación de campañas activas para garantía 33
5.2.7. Siniestros 33
5.2.7.1. Registro de siniestros 34
5.2.7.2. Consulta de estatus de siniestros 35
5.2.7.3. Subastas de salvamentos de Seguros Azteca 36
5.3. PROCESOS OPERATIVOS DE FLOTILLAS 38
5.3.1. Registro de órdenes de servicio de mantenimiento preventivo
de flotillas 38
5.3.1.1. Generación de volante de admisión y órdenes de
servicio de flotillas 39
5.3.1.2. Consulta volantes de admisión y órdenes de
servicio de flotillas 43
5.3.2. Generación y consulta de garantías de flotillas 43
5.3.3. Atención de reparaciones de flotillas 43
5.3.3.1. Generación de cotización de reparación de flotillas 45
5.3.3.2. Consulta de estatus de reparación de flotillas 47
5.3.4. Atención de siniestros de flotillas 47
5.3.4.1. Generación de cotización de siniestros de flotillas 48
5.4. ESTRATEGIA DE CALIDAD 51
5.5. CONSULTA DE ACTIVIDADES ABIERTAS 54
5.6. CONSULTA DE TRACKING 56
5.7. CONSULTA DE BOLETINES/CIRCULARES 57
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5.8. COMPRA DE REFACCIONES (REPUESTOS) 58
5.8.1. Compra de Refacciones ITALIKA a través de MT (sólo México) 59
5.8.2. Procedimiento de compra de refacciones (MT) 59
5.8.3. Procedimiento para la compra masiva de refacciones 63
5.8.4. Compra de aceite ITALIKA 64
5.8.4.1. Para confirmar los pedidos de aceite del 1 al 4 de
cada mes 65
5.8.5. Correcto manejo de tu línea de crédito (sólo México) 67
5.8.6. Portal de refacciones (LAM) 67
5.8.6.1. Procedimiento de compra de refacciones 68
5.9. SISTEMA DE CAPACITACIÓN 71
5.9.1. Ingreso al portal de capacitación CESIT y administración
de Plantilla 71
5.9.2. Consulta tu plantilla en el sistema ITALIKA 72
5.9.3. Alta de nuevo empleado del CESIT 73
5.9.4. Actualizar puesto o dar de baja personal de tu CESIT 74
5.9.5. Cursos en línea 76
5.9.5.1. Reporte de avance de capacitación de cursos en línea 78
5.9.5.2. Inscripción de personal a entrenamientos presenciales 79
5.10. IMPRESIÓN DE GAFETES Y TARJETAS DE PRESENTACIÓN 80
MÓDULO 6
6. PROCESOS DE ATENCIÓN A CLIENTES (CARE) 1
6.1. EXPERIENCIA DE SERVICIO CARE 1
6.2. ALTA DE GARANTÍA Y REVISIÓN DE LOS 10 PUNTOS DE SEGURIDAD 2
6.3. PROCESO DE RECEPCIÓN DE ITALIKAS 4
6.4. PROCESO DE ENTREGA DE ITALIKAS 6
6.5. PROCESO DE ATENCIÓN DE GARANTÍAS 8
MÓDULO 7
7. COBRO POR SERVICIOS A ITALIKA 1
7.1. PROCESO DE OBTENCIÓN DEL ESTADO DE CUENTA 1
7.2. POLÍTICAS DE FACTURACIÓN DE CESIT A MT (SÓLO MÉXICO) 2
MISIÓN ITALIKA
1. MISIÓN ITALIKA
Dar acceso a nuestros clientes para tener un medio de

transporte propio que les permita ser más eficientes en
sus actividades diarias de una forma cómoda, confiable
y divertida.
1.1 MANDATO DE POSVENTA
Identificar las expectativas, preferencias e inquietudes de nuestros clientes a través de estrategias de escucha
activa que nos permitan generar acciones encaminadas a asegurar su satisfacción y lealtad a nuestra marca.
1.2. RESPALDO ITALIKA
GARANTÍA: 2 años o 20 mil kilómetros, lo que ofrece tranquilidad a nuestros clientes y lo protege contra
defectos de fabricación o ensamble. Para poder contar con ella, el cliente DEBE acudir al CESIT para activarla.
SERVICIO: más de 700 CESIT en México y Latinoamérica, lo que nos permite estar cerca de nuestros clientes,
atender sus necesidades y asegurar al cliente que su italika se mantenga en perfectas condiciones.
TE ESCUCHAMOS: ITALIKA tiene presencia en las principales redes sociales, un Centro de Relación con Cliente
(Call Center) lo que nos permite estar cerca del cliente y tener comunicación directa.
ENSAMBLIKA: la ensambladora más grande y moderna del país, la cual ofrece mano de obra mexicana; genera
más de 1,000 empleos directos y 2,000 indirectos. Tiene una capacidad de producción de 504,000 unidades al
año bajo un alto estándar de calidad.
REFACCIONES: contamos con el centro de distribución de refacciones más grande de México con una superficie
de 12,000 metros cuadrados con un Re-abasto de refacciones sistematizado con lo que garantizamos tener la
pieza justa en el momento oportuno, sistema de venta por Internet y entrega a domicilio y más de 900 puntos
de venta de refacciones en México y Latinoamérica.
Módulo 1 Página 1
POLÍTICAS GENERALES DE OPERACIÓN
2. POLÍTICAS GENERALES DE OPERACIÓN
• El CESIT debe cumplir al 100% con la normatividad de imagen y procesos dictada por ITALIKA de acuerdo
al modelo de operación que tenga definido.
• Los CESIT´s deberán estar constituidos legalmente ante las autoridades correspondientes (Federales,
Estatales o Municipales) y tener su orden de servicio registrada ante la PROFECO en cada localidad.
• Los CESIT´s deberán tener debidamente firmado su CONTRATO DE CONCESIÓN y los adendums
correspondientes según proceda, MT (México), ITALIKA (LAM).
• El número económico del CESIT es único e intransferible.
• Toda sucursal o filial que pertenezca a un solo dueño o grupo deberá tener su propio número económico
de CESIT.
• Para nuevas aperturas la distancia mínima entre CESIT´s será de 1.5 kms.; esto no aplica en caso de que el
CESIT actual tenga un índice de penetración del 75% o menos del índice de penetración promedio a nivel
nacional.
• Toda comunicación entre CESIT, ITALIKA y MT será a través del mail corporativo.
• El horario publicado de los CESIT´S será al menos de LUNES A VIERNES DE 9 A.M. A 7 P.M. Y SÁBADOS
DE 9 A.M. A 2 P.M., los horarios especiales y permisos extraordinarios para cerrar deberán ser autorizados
por la Gerencia de Operaciones de Posventa ITALIKA.
HORARIOS
LUNES A VIERNES
9AM - 7PM
SÁBADOS 9AM - 2PM
Módulo 2 Página 1
• Todas las italikas de clientes que se encuentren en tu CESIT deberán tener un volante de admisión u orden
de servicio.
• La asignación de puntos de venta para realizar armados y activados será responsabilidad del Líder de
Servicio de la zona de acuerdo a las reglas explicadas en el capítulo 2.1.
• Las italikas de tienda que por alguna razón deban ser llevadas al CESIT deben tener su responsiva
correspondiente y folio de problema en tienda levantado en el sistema (ver circular SIST-0407004T).
CIRCULAR
TÍTULO
• Todos los CESIT´s deben contar con una cobertura de seguro de Responsabilidad Civil que los proteja en
caso de robo o siniestro de italikas de clientes.
• Todos los CESIT´s están obligados a entregar a su Líder de Servicio los cuadros o tapas de cárter usados
que por alguna razón deban cambiarle a la italika de un cliente y la pieza de repuesto haya sido surtida por
ITALIKA (aplica sólo para México).
Módulo 2 Página 2
PROHIBIDO
- Está prohibida la promoción y venta de otras marcas

dentro del CESIT.
- Está prohibido dar servicio como centro autorizado

a otras marcas, puedes recibirlas para reparación
pero no puedes ofrecer servicios preventivos o en
garantía bajo contrato para una marca diferente a
ITALIKA.
- Los CESIT´s tienen prohibido hablar mal de la marca,

los clientes, el producto, los puntos de venta y otros
CESIT´s.
- Está prohibido tomar partes de italikas (canibalizar)

que se encuentren en tu CESIT o en cualquier punto
de venta.
- Está prohibido poner piezas usadas como nuevas.
- Está prohibido alterar o modificar cualquier elemento

normativo o documento que ITALIKA entregue a los
CESIT´s para conocimiento del cliente.
- Está prohibido vender piezas usadas.
La violación de cualquiera de estas políticas o el daño a la imagen de la marca es motivo de amonestación,

aplicación de sanción, suspensión o cancelación de la concesión y, en su caso, se irá a las instancias legales que
correspondan (ver Matriz de Consecuencias).
2.1. REGLAS DE ASIGNACIÓN Y REASIGNACIÓN DE ARMADOS Y ACTIVADOS EN PUNTO DE VENTA
El responsable de las asignaciones o reasignaciones de puntos de venta será el Líder de Servicio, si el CESIT desea
apelar una asignación o reasignación lo podrá hacer con el Regional de Posventa o Gerente de Operaciones,
quienes analizarán el caso y darán un dictamen final.
REGLAS
• El CESIT debe ser A1, A2 o B1 en su última auditoría.
• El CESIT debe contar con al menos un técnico de tienda certificado (haber aprobado todos los cursos en
línea y el curso presencial).
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• Se dará preferencia a CESIT´s dentro de la misma Ciudad o Municipio de los puntos de venta.
• Cumplir con los objetivos de atención a los puntos de venta:
• Armados/Activados en no más de 42 horas.

• Atención de problemas en tienda en no más de 15 días.
• Mantener el % de incidencias reportadas por los clientes durante el primer mes de venta de la
italika por debajo del 1%.
• Porcentaje de clientes que van a su alta de garantía al 70%.
• Asegurar a través de las visitas periódicas del técnico de tienda:
• El encendido regular las italikas para evitar gastos innecesarios en baterías y reactivados.
• La revisión de las italikas y levantamiento de folios de problemas en tienda que correspondan.
• Mantener limpias las italikas.
• Atender las garantías para mantener las italikas 100% funcionales.
• Cuidar el gasto por merma.
• Para las asignaciones de tienda si hay 2 CESIT´s en condiciones iguales, la preferencia la tendrá el CESIT más
antiguo.
Para una reasignación los criterios son:
• Que el CESIT no cumpla con uno o varios criterios de los puntos 4 y/o 5.
• Qué haya quejas reiteradas del punto de venta por actitud del técnico de tienda o calidad de la atención.
• Que el CESIT incumpla los acuerdos establecidos con el Líder de Servicio para conservar la tienda.
• Una vez reasignada una tienda, ésta no se recuperará hasta que las condiciones de reasignación se cumplan
para el CESIT asignado.
• Para la reasignación de un CESIT ya no se considera la antigüedad de los CESIT´s o si son nuevos en la plaza,
sino las necesidades de atención al punto de venta.
2.2. MATRIZ DE CONSECUENCIAS
Cumplir con las políticas y reglas permite sana convivencia, crecimiento del negocio y confianza del cliente en
nosotros.
Módulo 2 Página 4
Para asegurar este cumplimiento todos los CESIT´s están sujetos a sanciones que varían de acuerdo con la
reincidencia o gravedad de la falta.
Te proporcionamos la Matriz de Consecuencias con el objetivo de que las sanciones sean claras para todos los
involucrados:
NOM FALTA TIPO PRIMERA VEZ (A) SEGUNDA VEZ (B) TERCERA VEZ (C) CÓMO SE INVESTIGA
F1 Instalar piezas usadas Fraude Multa de $1000 Multa de $3,000.00 Evaluación de baja Compulsa con el
como nuevas. + solicitud de + el costo de las cliente y revisión física
auditoría + el piezas nuevas de la italika
costo de las piezas instaladas
nuevas instaladas
+ solicitud de
auditoría
F2 Registrar servicios Fraude Descuento de Evaluación de baja Evaluación de baja Conciliación de
falsos para cobrarlos a los servicios servicios en el sistema
ITALIKA irregulares y multa y compulsas con
de $3,000.00 clientes
+ más de 10
servicios $5,000.00
de multa +
según gravedad
denuncia ante
autoridades
F3 Cobrar al cliente por Fraude Multa de $1000 Evaluación de baja Evaluación de baja Compulsa con el
piezas no instaladas + solicitud de cliente y revisión física
y/o servicios no auditoría + de la italika
realizados regresar al cliente
el importe pagado
F4 Levantar garantías Fraude Multa de $3,000 Multa de $6,000.00 Evaluación de baja Verificación física de
falsas + solicitud de la italika
auditoria + el
importe de la
garantía + el
importe de
la garantía y
evaluación de baja
F5 Sustituir o retirar Fraude Multa de $1,000.00 Multa de $5,000.00 Evaluación de baja Investigación del
piezas sin autorización + las piezas + las piezas nuevas Líder de Servicio,
del cliente nuevas instaladas. instaladas. verificación con el
cliente.
F6 Justificar 2 garantías Fraude Multa de $500.00 Multa de $3,000.00 Evaluación de baja Investigación del
diferentes con las + las piezas + las piezas nuevas Líder de Servicio,
mismas fotos nuevas instaladas instaladas verificación con el
cliente
F7 Registrar servicios con Fraude Multa de $500.00 Multa de $3,000.00 Evaluación de baja Investigación del LdS,
kilometraje menor al + los servicios + los servicios verificación con el
real para cobrarlos a detectados detectados cliente
ITALIKA
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AC1 Cobrar a clientes Abuso de Multa de $1000 Multa de $2000 Evaluación de baja Investigación del
garantías autorizadas confianza + solicitud de + lo cobrado al Líder de Servicio
por ITALIKA auditoria + lo cliente y a italika y verificación con el
cobrado al cliente evaluación de baja cliente
y a italika
AC2 Canibalizar italikas de Abuso de Multa de $1000 Multa de $2000.00 Evaluación de baja Verificación física de
clientes, SAZ, tienda, confianza + el valor de las + el valor de las piezas faltantes
etc. piezas tomadas piezas tomadas
AC3 Usar las italikas Abuso de Amonestación + Multa de $3000.00 Evaluación de baja Investigación de
de clientes sin confianza Multa de $1000.00 Líder de Servicio,
autorización de éstos verificación de kms.
contra volante de
admisión.
AC4 Utilizar la clave de Abuso de Multa de $5,000.00 Evaluación de baja Evaluación de baja Investigación del Líder
sistema ITALIKA de confianza + el importe de Servicio o Auditoría
otro CESIT o prestar la de los servicios
propia generados
AC5 Cobro de mano de Abuso de Multa de $1000.00 Multa de $3000 Evaluación de baja Investigación de
obra a clientes con confianza + lo cobrado a los .00 + lo cobrado Líder de Servicio,
servicio registrado en clientes a los clientes y verificación con
tiempo evaluación de baja cliente.
AC6 Cerrar garantías de Abuso de Multa de $1,000 Multa de $3,000 Evaluación de baja Investigación del
tienda o de clientes, confianza + cobro de la + cobro de la Líder de Servicio,
reparaciones o refacción refacción verificación con el
siniestros de flotillas punto de venta o el
sin atender cliente
AC7 Poner un cesit móvil Abuso de Multa de $5,000.00 Evaluación de baja Evaluación de baja Investigación del Líder
sin cumplir las reglas confianza + el importe de Servicio o Auditoría
de operación o estar de los servicios
autorizado generados
OP1 Promoción y venta Operación Amonestación Amonestación y Evaluación de baja Investigación del
de italikas de otras y multa de multa de $3,000.00 Líder de Servicio y/o
marcas dentro y al $1,000.00 auditoria
frente del CESIT
OP2 Hablar mal de la Operación Amonestación Multa de $3,000 Evaluación de baja Investigación Líder de
marca Italika, sus Servicio
representantes, o los
canales de venta, de
la red de servicio o
demás cesit
OP3 Vender más caro que Operación Amonestación Multa de $500.00 Multa de Investigación de
el precio público de + costo de las $1,000.00 + costo Mistery Shopper y
la web refacciones de las refacciones Auditoría y compulsa
vendidas vendidas con clientes
OP4 Cobrar por arriba de Operación Amonestación Multa de $500.00 Multa de Investigación del Líder
los estipulado por + costo del $1,000.00 + de Servicio
servicios y mano de servicio cobrado costo del servicio
obra cobrado
OP5 Tener un contrato Operación Multa de $3,000.00 Evaluación de baja Evaluación de baja Investigación del Líder
de servicio con otra de Servicio o personal
marca corporativo
OP6 Atender al público bajo Operación Baja inmediata Investigación del Líder
los efectos de drogas o de Servicio
alcohol o consumirlos
en el CESIT
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OP7 Sacar italikas de tienda Operación Multa de $500.00 Multa de $1,000.00 Multa de Inventario en tienda
sin la responsiva o pagar la italika o pagar la italika $3,000.00 o pagar y verificación con el
correspondiente la italika Gerente
OP8 No respetar los Operación Amonestación Multa de $500.00 Multa de Compulsa de CRC con
horarios de atención $1,000.00 el cliente
ofrecidos
OP9 Realizar y cobrar Operación Amonestación Multa de $500.00 Multa de Investigación del
servicios no + el monto $1,000.00 + el Líder de Servicio y
autorizados por el pagado por el monto pagado verificación con el
cliente cliente por el cliente cliente
OP10 No cumplir acuerdos Operación Multa de $500.00 Multa de $1,000.00 Multa de Verificación del Líder
registrados en sistema $3,000.00 de Servicio
OP11 No poner 2 lts. de Operación Amonestación Multa de $1,000.00 Multa de $3,000.00 Investigación del
gasolina y rellenar + el total de + el total de Líder de Servicio y
niveles en el activado italikas activadas italikas activadas verificación con el
de italikas nuevas detectadas detectadas gerente
(hasta 100 ml)
OP12 Subir comentarios Operación Multa de $3,000.00 Evaluación de baja Evaluación de baja Verificación del Líder
falsos o dolosos en la de Servicio o Auditoría
página ITALIKA
OP13 Utilizar los medios Operación Amonestación Multa de $1,000.00 Multa de Verificación del Líder
de comunicación $3,000.00 de Servicio o Auditoría
formales para fines
ajenos al trabajo
OP14 Negar servicio a Operación Amonestación Multa de $1,000.00 Multa de Investigación del
clientes por razones $3,000.00 Líder de Servicio y
que no sean de fuerza verificación con el
mayor (negligencia) cliente
OP15 No registrar en Operación Multa de $1000 + Multa de $2000 + Multa de $3000 + Verificación en
sistema el 100% de los responsabilizarse responsabilizarse responsabilizarse sistema
servicios de italikas, por la garantía por la garantía por la garantía
incluyendo las que de las Italikas no de las italikas no de las italikas no
no van a servicio registradas en registradas en registradas en
preventivo sistema sistema sistema
OP16 Realizar malos Operación Cobro de la Lo mismo + multa Lo mismo + multa Investigación del
diagnósticos reparación de $1,000.00 de $3,000.00 Líder de Servicio y
comprobados a correcta al cliente verificación física de la
clientes + devolución de lo italika
cobrado + tomar
cursos o cambiar al
personal
OP17 No asistir a Operación Multa de $500.00 Multa de $1000.00 Multa de $3000.00 Verificación de
capacitaciones o + pago de gastos + pago de gastos + pago de gastos asistencia
reuniones de trabajo incurridos para incurridos para incurridos para
sin justificación previa llevarlos llevarlos llevarlos
de una semana
OP18 No tener completas las Operación Multa de $1,000.00 Multa de $3,000.00 Lo mismo de la 2a. Verificación Líder de
refacciones cambiadas + el cobro de + el cobro de Vez + Evaluación Servicio
por garantía de los las refacciones las refacciones de baja
últimos 3 meses o no faltantes a precio faltantes a precio
tener documentados público público
los formatos de
garantía atendida
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OP19 Tener piezas de Operación Amonestación + Lo mismo + multa Lo mismo + multa Verificación Líder de
garantía con más el descuento de la de $1,000.00 de $3,000.00 Servicio
de una semana garantía pagada y
de recibidas o con las piezas
compensación cobrada
y no cambiadas a
clientes o tienda
OP20 No devolver Operación Amonestación Multa de $1,000.00 Multa de Verificación QC
oportunamente $3,000.00
cuadros y cárters a
Toluca 2000
OP21 Vender refacciones Operación Amonestación y Lo mismo más Lo mismo Compulsa con el
ITALIKA usadas en el multa de $500.00 multa de $1,000.00 más multa de cliente y revisión física
CESIT $3,000.00 de la italika
OP22 Alterar, cortar o Operación Amonestación Amonestación y Evaluación de baja Verificación del Líder
modificar información y multa de multa de $3,000.00 de Servicio
oficial publicada por $1,000.00
ITALIKA
OP23 Tomar problemas en Operación Amonestación Multa de $1,000.00 Multa de Verificación del Líder
tienda y no atenderlos $3,000.00 de Servicio
en máximo 72 hs
OP24 No atender avisos de Operación Amonestación Multa de $1,000.00 Multa de Verificación del Líder
campaña ya sea en $3,000.00 de Servicio y sistema
punto de venta o con
clientes
NOTA
- Las faltas son por evento, es decir, todas las faltas cometidas detectadas en una sola revisión cuentan como
una sola para efecto de ejecución de la Matriz de Consecuencias.
- Esta matriz puede no estar actualizada, para consultar la vigente da clic en “Matriz de Consecuencias”
ubicada en la parte superior derecha del menú principal del sistema ITALIKA en la sección “Gestión CESIT”.
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2.2.1. Reglas de ejecución de la Matriz de Consecuencias
Las sanciones pueden ser:
AMONESTACIÓN
a) Amonestación en el sistema
AMONESTACIÓN
b) Amonestación en el sistema y multa monetaria según Matriz de Consecuencias
A
RÍ
c)
TO
AMONESTACIÓN
DI
AU
Evaluación
AMONESTACIÓN d) Amonestación en el sistema y evaluación de baja
e) Baja inmediata
La Matriz de Consecuencias señala las sanciones por las faltas cometidas por primera, segunda o tercera vez.
Todas las faltas detectadas durante una revisión se consideran como un solo evento de falta por cada concepto
para ejecutar la Matriz de Consecuencias.
Los descuentos por concepto de amonestación serán facturados.
Se cuentan con 72 horas para apelar la amonestación; si no se hace se procede al descuento y a la facturación.
En caso de que se compruebe que hay dolo, una sola falta será suficiente para evaluar la baja.
Todas las sanciones son acumulativas, esto quiere decir que si te sancionan por segunda vez automáticamente
aplica la sanción de la primera vez más la de la segunda y así sucesivamente.
Para las faltas que ameriten evaluación de baja opera lo mencionado en el punto anterior, evaluación de baja
más multa acumulativa.
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En caso de que la evaluación de baja se decida no ejecutarse, el CESIT queda condicionado que a la siguiente
falta la baja será inmediata.
Toda sanción será resultado de una investigación formal, objetiva y comprobable y de ser necesario hecha por
personal ajeno a ITALIKA.
Las faltas están divididas en 3 categorías:
1. Fraude (F)
(AC)
2.
(OP)
3. Faltas de operación
NOTA
- En México el descuento de multas será ejecutado y facturado por MT de acuerdo con el contrato de
prestación de servicios y con el anexo de Matriz de Consecuencias del mismo.
2.2.2. Atención de amonestaciones
Al registrarse una amonestación a tu CESIT recibirás un correo electrónico informándote la razón de ésta.
Si consideras que no procede, cuentas con 72 horas para presentar a tu Líder de Servicio o a la Gerencia de
Operaciones Posventa tus argumentos para eliminarla.
Si no procede se registran las causas que la justifiquen dentro del sistema ITALIKA.
En caso de que sí proceda podrás registrar un comentario que justifique la falta cometida.
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2.3. VISITAS DE SUPERVISIÓN Y/O AUDITORÍA
Las visitas de auditoría buscan validar que nuestra imagen y procesos estén enfocados a nuestros clientes,
tanto los puntos de venta cómo los usuarios finales.
Beneficios de las auditorías:
Detectar tus áreas de oportunidad.

Mejorar tu operación.
Validar que tus procesos estén enfocados en atender a tus clientes de acuerdo a nuestra cultura CARE.
Elementos de la auditoría:
Imagen y
Equipamiento
Aduanas de
Mistery Equipamiento
Service
ELEMENTOS DE
LA AUDITORÍA
Mistery Procesos y
Shopper Operaciones
Aduanas de
Procesos y
Operaciones
IMAGEN Y EQUIPAMIENTO: valida que el CESIT tenga la limpieza, orden y normatividad definida por ITALIKA,
así como que cuente con el equipamiento completo y funcional.
ADUANAS DE EQUIPAMIENTO: son descuentos a la calificación final por no contar con algún elemento de
equipamiento u herramienta o por no ser funcional.
PROCESOS Y OPERACIONES: valida que el CESIT siga los proceso establecidos por la marca para la atención
de nuestros clientes y lleve un control adecuado de los registros y seguimiento de las operaciones (problemas
en tienda, servicios, garantías, reparaciones, siniestros, etc.).
PROCESOS Y OPERACIONES: son descuentos en la calificación por faltas detectadas en la auditoría que
pueden representar un quebranto en contra de ITALIKA.
MISTERY SHOPPER: es de incógnito e inesperado y valida el cumplimiento de los procesos de recepción y

entrega de las italikas con el cliente final sin que el CESIT se de cuenta.
MISTERY SERVICE: valida con el cliente elegido para el Mistery Shopper la calidad técnica del servicio recibido.
Reglas:
• El auditor deberá identificarse con su credencial.

• En caso de auditoría deberán entregarte copia del Check List elaborado ya sea por escrito o en archivo de
computadora.
• El auditor deberá hacerte llegar por mail la carta de inicio de auditoría.
• Debes darle el 100% de apoyo al auditor.
• En caso de que el auditor necesite revisar algo de tu sistema podrá hacerlo siempre y cuando esté presente
personal de tu CESIT y no debes divulgar tu clave de acceso.
• Ninguna persona puede solicitarte ni debes entregarle tus claves de acceso al sistema ITALIKA.
• El auditor podrá tomar fotografías de cualquier aspecto de tu CESIT siempre y cuando te pida permiso.
• El auditor puede solicitarte información de tus clientes para realizar llamadas y consultas.
• El auditor podrá solicitarte información y acceso a documentos pero no podrá retirar ningún documento
de tu CESIT, en caso de que requiera llevárselo deberá solicitarlo por escrito o llevarse copias.
• Las auditorías se realizan de manera aleatoria.
• Puedes ser auditado más de una vez en el año.
• La auditoría puede o no incluir “Mystery Shopper”.
• La auditoría puede o no incluir “Mystery Service”.
• En caso de una mala calificación puedes solicitar una nueva auditoría con cargo a tu CESIT.
No olvides tener a la vista el Cartel de Auditoría con la etiqueta de

calificación de la última auditoría realizada, pídela a tu Líder de Servicio.
C10P-01
2.4. RANKING Y CENSO DE CESIT
El Ranking permite conocer de primera mano tu CESIT a través de varias pestañas de información que puedes
consultar en cualquier momento.
El Ranking se divide en 7 pantallas de consulta:
1. Información General.
a) Ranking actual de acuerdo con la auditoría más reciente que te hayan hecho.
b) Datos generales de tu CESIT.
c) Tiempo de apertura.
d) Resumen de operaciones de tu CESIT de las últimas 12 semanas.
e) Boletines leídos.
2. Comentarios.
En esta sección el personal de ITALIKA captura comentarios generales de la operación de tu CESIT y se da

seguimiento al proceso de evaluación de baja en el que se pudiera encontrar un CESIT.
3. Fotogalería.
En esta sección el Líder de Servicio debe subir fotos de tu CESIT resaltando los cambios que vayas teniendo,
puedes ver quién subió la foto, en qué fecha y algún comentario relevante relativo a la foto.
Las fotos se dividen en 6 secciones:
• Fachada.
• Interior.
• Herramienta.
• Refacciones.
• Sala de espera.
• Histórico.
NOTA
- Si das clic en la sección de tu interes, el sistema te mostrará todas las fotografías en el orden que se
hayan subido al sistema.
4. Censo.
Muestra el equipamiento e instalaciones generales de tu CESIT, verifica con tu Líder de Servicio que lo mantenga
actualizado.
5. Acuerdos.
En esta sección quedan registrados con fecha de cumplimiento los compromisos de mejora acordados con tu
Líder de Servicio.
Hay 3 colores para identificar los acuerdos:
▶ Blanco: el acuerdo está en tiempo.

▶ Verde: el acuerdo se cumplió y así lo indicó el Líder
de Servicio.
▶ Rosa: el acuerdo ya venció y no se cumplió o el
Líder de Servicio no ha validado su cumplimiento.
6. Amonestaciones.
En esta sección se capturan las faltas cometidas por tu CESIT. Recuerda que tienes 72 horas para apelar una
amonestación y que ésta te sea eliminada o puedes capturar un comentario relacionado con ella que justifique
desde tu punto de vista la falta cometida.
7. Auditorías.
En esta sección podrás consultar las últimas 3 auditorías previas a la vigente, la cual puedes ver en todo
momento en la parte superior izquierda de la pantalla de Ranking.
La calificación de auditoría que se registra en sistema se calcula de acuerdo al Check List de Auditoría vigente
el cual cambia de acuerdo a las necesidades y enfoque a nuestros clientes; el Check List vigente lo puedes
consultar con tu Líder de Servicio y contempla los siguientes niveles de calificación:
A4 A3 A2 A1
B4 B3 B2 B1
C4 C3 C2 C1
Donde un ranking A1 es el más alto ya que es muy bueno en imagen y equipamiento y muy bueno en operación
y procesos; por el contrario un ranking C3 será muy malo en imagen y equipamiento y muy malo en operación
y procesos.
NOTA
- Si tu calificación fue A4, B4 o C4 significa que tienes faltas que representan un quebranto (deshonestidad)
para ITALIKA. ITALIKA se reserva de acuerdo con la gravedad de la falta, el derecho de iniciar la evaluación
de baja del CESIT o las acciones legales que procedan.
IMAGEN NORMATIVA
3. IMAGEN CORPORATIVA
La Imagen corporativa es la identidad de nuestra marca y representa una ventaja competitiva sobre las otras
marcas.
Cumplirla al 100% genera confianza en nuestros clientes y es la primera impresión que tendrán de los CESIT
ITALIKA.
3.1. ELEMENTOS DE LA FACHADA
Deberá contener los siguientes elementos:
• Pared y accesos pintados con los colores normativos de ITALIKA.
• La marquesina debe instalarse fija en la pared de la fachada principal en un lugar visible sin obstrucciones
y a una altura no menor de 2.40 mts. (o a la altura de la puerta principal según convenga).
• Extensiones grises a ambos extremos de la marquesina sobre toda la pared frontal.
• Stopper tipo bandera a una altura recomendada de 2.40 mts, instalado de manera perpendicular sobre la
pared frontal de tu CESIT.
• Horario de servicio visible a un lado del acceso principal de acuerdo con la señalética autorizada.
• No se acepta ningún logotipo o imagen de la competencia.
• Puedes rotular el logotipo particular de tu taller siempre y cuando no faltes a ninguna de las indicaciones
arriba mencionadas, afectes la imagen de ITALIKA o tu logo sea de una dimensión mayor al 25% de la
pared donde se colocará. Colocarlo de preferencia sobre la pared donde se encuentra el cartel de horario
de servicio.
Módulo 3 Página 1
IMAGEN NORMATIVA
3.1.1. Marquesina y extensiones
En el frente del CESIT se deberá instalar una marquesina con la imagen institucional de la marca, la cual será
entregada en comodato.
• Todas las marquesinas deben ir en el frente de la fachada del CESIT complementadas con las extensiones
grises.
• La marquesina debe medir 2.60 m de largo por 90 cm de alto de acuerdo con la siguiente imagen.
SERVICIO Y REFACCIONES
No. 4621 Tel. 1234 5678
• En la parte de inferior de la marquesina debe estar el número económico asignado y tu teléfono.

• La marquesina y las extensiones deben estar limpias y en buen estado, los gastos de mantenimiento corren
por cuenta del CESIT.
• Si eres Distribuidor ITALIKA puedes tener únicamente la de Distribuidor.
• Los elementos poliformados o extensiones te serán proporcionados por MT MOTORS (aplica sólo para
México), tu Líder de Servicio te orientará acerca del número de extensiones que requieres.
• La marquesina o anuncio luminoso también te será proporcionado por MT MOTORS (aplica sólo para
México), debes dejar preparada una salida eléctrica de contacto a 127 V para poder conectarla.
• Si el CESIT se encuentra ubicado en esquina, se evaluará si es necesaria la instalación de una segunda
marquesina dependiendo del espacio con el que se cuente.
PROHIBIDO
- Queda prohibido pintar, rotular o modificar la marquesina o las extensiones.
3.1.2. Stopper tipo bandera
• Caja de luz que se utiliza en el frente de tu CESIT colocada de manera perpendicular a la pared frontal.
• Debes instalarla pero verifica antes en tu municipio que esté autorizado usarla y que no haya ninguna
restricción de las autoridades.
• El stopper debe estar bien instalado, limpio, sin roturas, con luz y a una altura recomendada de 2.40 mts.
De preferencia.
• sobre una de las esquinas del CESIT (no debe ir centrado en la pared del CESIT).
Módulo 3 Página 2
IMAGEN NORMATIVA
3.1.3. Combinación de colores
• Las paredes tanto externas como internas (de todas las áreas) deberán ser pintadas con la combinación y
proporción siguientes:
• Aplica dos manos de pintura blanca en el resto de la fachada
Color Blanco para cubrir perfecta y uniformemente la superficie.
• Utiliza pintura blanca vinílica Comex Vinimex.
• Aplica el color gris en una cenefa de 20 cm partiendo justo
Color Gris donde termina el color azul.
• Utiliza el color gris pantone 424 C.
Color Azul • Aplica el color Azul a 120 cm. sobre el nivel del piso.
• Utiliza el color azul pantone 281 C.
3.1.4. Nombre del local y horario de servicio
• Si tu CESIT ya cuenta con nombre puedes colocarlo en la fachada sin descuidar que no rebase el 25% de la
medida del área donde será colocado; evita nombres que contengan la palabra “moto” como Motoservico,
Motocentro, Motosport, etc.
• Debes colocar siempre a la vista la señalética del horario de atención a clientes, el cual, por norma es de
lunes a viernes de 9 am a 7 pm y sábados de 9 am a 2 pm.
• Por cuestiones de vandalismo e inseguridad para la señalética, el horario podrá ser rotulado.
3.2. USO DE LOGOTIPOS
• Para el uso en interiores, exteriores, uniformes, flyers y lonas.

IMAGOTIPO ITALIKA IMAGOTIPO ITALIKA
METÁLICO PANTONE 281 C
APLICACIÓN FONDO BLANCO
APLICACIÓN FONDO OBSCURO
Módulo 3 Página 3
IMAGEN NORMATIVA
• El logotipo Trade Mark se utiliza en aplicaciones pequeñas o papelería de no más de 10 cms. de altura
como calcomanías, adheribles, etc.
3.3. SALA DE ESPERA
• La sala de espera es el punto de primer contacto con tus clientes y debe reflejar orden, eficiencia y sensación
de ser un lugar agradable, asimismo, debe tener a la vista toda la información relevante que deben conocer
nuestros clientes.
• Muchos CESIT´S tienen servicio de Internet a través de banda ancha, en estos casos puedes ofrecer a tus
clientes servicio de WiFi gratuito.
• Los elementos de la sala de espera son:
a) Carteles informativos.
b) Sillas normativas.
c) Mostrador de refacciones.
d) Cartel de servicio WiFi (donde proceda).
e) Póster Misión.
f ) Póster Planta.
Módulo 3 Página 4
IMAGEN NORMATIVA
• Te recomendamos tener adicionalmente:
- Televisión.
- DVD o BD.
- Mesita con revistas.
- Despachador de agua.
- Exhibición de refacciones.
- Plantas decorativas.
3.4. CARTELES INFORMATIVOS
• En la recepción de tu CESIT deberás tener a la vista los siguientes carteles de información para nuestros
clientes:
REVISIÓN GRATUITA DE PUNTOS DE SEGURIDAD REALIZA TUS SERVICIOS EN TIEMPO Y FORMA
ACTIVIDADES A REALIZAR EN LOS
8 10
EXÍGELA EN CADA SERVICIO* SERVICIOS PREVENTIVOS ALTA DE GARANTÍA GRATIS PRIMERO SEGUNDO TERCERO
Revisión de los PUNTOS DE SEGURIDAD 0 Kilómetros 500 Kilómetros 2,000 Kilómetros 4,000 Kilómetros
4 0 Días
1 30 Días (1 mes) 90 Días (3 meses) 180 Días (6 meses)
SUSPENSIÓN Y FRENOS CARBURACIÓN Ajuste de frenos (no aplica en el primer servicio)
6
DELANTEROS Y TRASEROS 8 3 Ajustar ralentí Ajuste y lubricación de cadena (en los modelos
1 (Validar correcto funcionamiento) que aplique) CUARTO QUINTO SEXTO SÉPTIMO
Apriete de tornillería (eje delantero y trasero, 6,000 Kilómetros 9,000 Kilómetros 12,000 Kilómetros 15,000 Kilómetros
6 4 bases de amortiguadores, manubrio, barras de 270 Días (9 meses) 360 Días (12 meses) 450 Días (15 meses) 540 Días (18 meses)
NEUMÁTICOS
COMPONENTES ELÉCTRICOS 9 suspensión, soportes de motor y horquilla)
DELANTEROS Y TRASEROS 7
2 (revisar carga correcta de batería, Cambio de aceite de motor
(revisar presión de aire) OCTAVO NOVENO DÉCIMO POSTERIORES
funcionamiento de claxon, luces 8
y mandos) Cambio de bujía (no aplica en el primer servicio) 18,000 Kilómetros 21,000 Kilómetros 24,000 Kilómetros Cada 3,000 Kilómetros
630 Días (21 meses) 720 Días (24 meses) 810 Días (27 meses) o cada 3 meses
AJUSTES GENERALES Carburación
2 (ajustar de ser 8
NIVELES Lubricación y ajuste de chicotes
(revisar el nivel correcto de necesario la altura de PRECIOS POR SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
3 1 Revisión de niveles:
manijas, de pedales,
líquido de frenos y de aceite)
chicotes y sonidos - Líquido de frenos PRIMERO DEL SEGUNDO EN ADELANTE
anormales) - Presión de llantas Motonetas $285 Motonetas $359
4 Revisión de punterías (ajuste cuando proceda)
FUGAS Trabajo, deportivas, chopper, doble propósito $345 Trabajo, deportivas, chopper, doble propósito $419
(revisar que la italika no Revisión y limpieza del cedazo del aceite (hasta 200 CC) (hasta 200 CC)
TORNILLERÍA
4 presente fugas de: aceite, 7 RT200 y 250 CC $425 RT200 y 250 CC $499
transmisión, líquido de frenos, (revisar puntos de 9 Revisión y limpieza del filtro de aire
suspensión y tanque 1 seguridad y estéticos)
Verificación eléctrica: Voltium * $85 Voltium * $249
de combustible)
3
- Líquido de batería (cuando proceda) Vort-x $829 Vort-x $935
- Luces (faro, luz trasera, luz de freno, (tercero y séptimo $995)
5 7 TABLERO direccionales, cuartos) VX-250 $705 VX-250 $1,109

CADENA 1 4 (revisar correcto - Régimen de carga de batería (segundo, quinto y séptimo $1,049, tercero y sexto $1,109, cuarto y octavo $1,345)
5 (revisar la holgura y funcionamiento de 10

– RECUERDA QUE LOS SERVICIOS SON POR KILOMETRAJE O POR FECHA (LO QUE OCURRA PRIMERO) SEGÚN EL SERVICIO QUE CORRESPONDA Y TIENEN UNA TOLERANCIA NO MAYOR A 100 KM O 10 DÍAS
RESPECTIVAMENTE.
ajustar de ser necesario) 8 indicadores: gasolina, Respaldo por siempre
– Precios sujetos a cambio sin previo aviso, incluyen I.V.A.
– Los precios pueden variar 20% más en las Ciudades de: Reynosa, Río Bravo, Matamoros, Nuevo Laredo, Monclova, Cd. Juárez, Mexicali, Tijuana, Ensenada, Monterrey, Tecate, Agua Prieta, San Luis Río Colorado, Nogales, Ciudad Acuña,
1 velocímetro y Refaccionesitalika.com.mx Piedras Negras, Cancún, Cd. del Carmen, Cozumel e Isla Mujeres.
odómetro) – *Para saber que actividades de servicio se deben realizar en tu Voltium consulta tu manual de usuario.
OCTUBRE 2017 * En los casos que aplique. OCTUBRE 2017
C10P-02 CPM-06
OCTUBRE 2017
CA-02
GARANTÍA ITALIKA
TE PROTEGE SE ANULA
POR: POR:
ALGÚN SERVICIO
DEFECTOS DE 2 AÑOS o NO
FABRICACIÓN 20,000 KM REALIZAR PREVENTIVO EN TIEMPO
Y FORMA
6 MESES o NO LOS SERVICIOS EN UN

EN PARTES ELÉCTRICAS 6,000 KM REALIZAR CESIT
(Centro de Servicio Autorizado ITALIKA)
EN PARTES DE DESGASTE
6 MESES o NO REFACCIONES Y
4,000 KM
USAR ACEITE ORIGINALES
NO ENTRAN EN
BATERÍA,
CORROSIÓN, NO CON LAS CONDICIONES
GARANTÍA
RAYONES,
CUMPLIR DE ASENTAMIENTO
FOCOS, etc.*
DEL MOTOR
CAUSADOR POR
ITALIKAS SIN 6 MESES SIN
FALLAS O MODIFICACIONES A
EXTENSIONES
ODÓMETRO DEFECTOS COMPONENTES ORIGINALES
ITALIKA
ALTA DE GARANTÍA GRATIS PRIMER SERVICIO SEGUNDO SERVICIO TERCER SERVICIO

0 Kilómetros 500 Kilómetros 2,000 Kilómetros 4,000 Kilómetros
0 Días 30 Días (1 mes) 90 Días (3 meses) 180 Días (6 meses)
CUARTO SERVICIO QUINTO SERVICIO SEXTO SERVICIO SÉPTIMO SERVICIO

6,000 Kilómetros 9,000 Kilómetros 12,00 Kilómetros 15,000 Kilómetros
270 Días (9 meses) 360 Días (12 meses) 450 Días (15 meses) 540 Días (18 meses)
OCTAVO SERVICIO NOVENO SERVICIO DÉCIMO SERVICIO POSTERIORES
18,000 Kilómetros 21,000 Kilómetros 24,000 Kilómetros Cada 3,00 Kilómetros

630 Días (21 meses) 720 Días (24 meses) 810 Días (27 meses) o cada 3 meses
.
OCTUBRE 2017
CGI-11
IMPORTANTE
- Todos los carteles informativos y de planta deben ir enmarcados en aluminio color plata de 1 Pulgada de
ancho.
Módulo 3 Página 5
IMAGEN NORMATIVA
3.5. SEÑALÉTICA
Debes usarla para identificar cada una de las áreas de tu CESIT y será proporcionada por ITALIKA.
• Area de lavado: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe ir colocado en la pared de fondo del área de lavado
de italikas a una altura de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Recepción de italikas: Su medida es de 36.6 x 18.3y debe ir colocado en la pared del área de recepción
de italikas a una altura de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Área de italikas: Su medida es de 36.6 x 18.3y debe ir colocado en la pared del área asignada para la
entrega de italikas a una altura de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Sala de espera: Su medida es de 36.6 x 18.3y debe ir colocado en el centro de la pared donde se encuen-
tran las sillas de espera a una altura de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Horario: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe ir colocado a un costado del acceso principal a una altura de
1.60 m sobre el nivel del piso.
• Refacciones: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe ir colocado al centro de la ventana de refacciones que da
al área de servicio a 5 cm del paño superior de la ventana.
• Aceite usado: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe de estar colocado sobre el contenedor de aceite usado
a una altura de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Basura: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe de estar colocado sobre el contenedor de basura a una altura
de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Estopa: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe de estar colocado sobre el contenedor de estopa a una altura
de 1.60 m sobre el nivel del piso.
• Extintor: Su medida es de 36.6 x 18.3 y según las normas de protección civil deben estar colocados sobre
cada extintor.
• Flamable: Su medida es de 34 cm y según las normas de protección civil deben estar colocados sobre cada
contenedor que tenga materiales flamables como botes de estopa y aceite.
• No fumar: Su medida es de 25.2 cm de diametro y deben estar colocados en las áreas de recepción y de
servicio.
• Ruta de Evacuación: Su medida es de 36.6 x 18.3 y deben estar colocados por lo menos 3 piezas en el área
de servicio y siempre apuntando a la salida más próxima a la calle a una altura de 1.60 m.
• Baños: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe estar colocado al centro de la puerta del sanitario y a una altura
de 1.60 m.
• WI-FI: Su medida es de 36.6 x 18.3 y debe estar colocado en la sala de espera de los clientes altura de 1.60 m.
Módulo 3 Página 6
IMAGEN NORMATIVA
RUTA DE EVACUACIÓN ÁREA DE ITALIKAS
ÁREA DE LAVADO RECEPCIÓN DE ITALIKAS
EXTINTOR
BAÑOS
SALA DE ESPERA
ESTOPA
HORARIOS
LUNES A VIERNES
9AM - 7PM
SÁBADOS 9AM - 2PM
ACEITE USADO
BASURA WI-FI
BATERÍAS USADAS
Módulo 3 Página 7
IMAGEN NORMATIVA
3.6. UNIFORMES
• Al momento de tu afiliación se te entregarán 10 playeras ITALIKA que conforman el uniforme oficial y

podrás comprar más a través de la página ITALIKA.
• Si deseas utilizar un uniforme distinto, éste debe ser con los logos aquí autorizados, sin logos de la competencia y
el costo correrá por tu cuenta.
• Es importante el uso del uniforme en tu CESIT y en los puntos de venta para lograr una mayor identificación
de la marca con los clientes.
3.7. USO DE GAFETES DE IDENTIFICACIÓN
Todo el personal de tu CESIT deberá portar en todo momento el gafete que lo identifica como empleado
para generar confianza y seriedad con nuestros clientes.
El modelo autorizado puedes imprimirlo a través del sistema ITALIKA.
Misión Misión
Dar acceso a nuestros clientes para tener un
Dar acceso a nuestros clientes medio de transporte propio, que les permita ser
para tener un medio de más eficientes en sus actividades diarias de una
forma cómoda, confiable y divertida.
transporte propio, que les
permita ser más eficientes en El titular puede ingresar al punto de venta con:
FOTOGRAFÍA sus actividades diarias de una FOTOGRAFÍA - Matraca y juego de dados.
- Llaves hezagonales.
forma cómoda, confiable y - Desarmador punta de cruz.
- Desarmador punta plana.
divertida. - Pinzas de electricista y de punta.
- Torquimetro.
- Multímtro.
- Martillo de goma.
- Compresor.
El presente acredita al titular como: - Cargador de baterías.
Nombre: Santiago López García Nombre: Luis Hernández Juárez - Garrafa de gasolina.
2584
del CESIT _______
Puesto: Dueño Agradeceremos el apoyo que se le brinde para la Puesto: TÉCNICO ARMADOR El presente acredita al titular como técnico armador del
2584
CESIT _______
ejecución de su trabajo.
Agradeceremos el apoyo que se le brinde para la ejecución de
Cualquier aclaración agradeceremos se comunique su trabajo.
Teléfono de CESIT: 57314298 57314298 o al 01800 333 6686 (opción 3).
al ______________ Teléfono de CESIT: 57314298
Cualquier aclaración agradeceremos se comunique
57314298 o al 01800 333 6686 (opción 3).
al ______________
Módulo 3 Página 8
IMAGEN NORMATIVA
3.8. DELIMITACIÓN DE ÁREAS DE TRABAJO
Independientemente del tamaño del CESIT, debes delimitar las áreas de trabajo como principio de seguridad,
orden, limpieza y funcionalidad; en la siguiente imagen te damos una sugerencia de la distribución de las
principales áreas.
La delimitación en piso en la zona de taller es con líneas pintadas o cinta de seguridad amarilla o amarilla
con negro y un ancho de 4 pulgadas o 10 cms. asegurando que el espacio entre el equipamiento permita el
adecuado desarrollo del trabajo diario.
Todas las instalaciones eléctricas deberás cubrirlas con canaleta o llevarlas por la orilla de la pared bien
extendidas y con grapas.
El área de lavado de italikas deberá estar delimitada como las demás áreas de trabajo con su respectivo desagüe.
Finalmente, delimita un área para la concentración de residuos tóxicos claramente identificada para ayudar a
mantener el orden y limpieza de tu CESIT.
• Se requieren 3 contenedores cerrados para Basura, Estopa, Aceite Quemado y uno más para Baterías
siempre abierto por motivos de seguridad.
• Los 4 contenedores no necesariamente deben de estar juntos ya que depende de las necesidades y
operación de tu CESIT.
NOTA
- En todas las áreas y considerando el tamaño de tu CESIT deberás contar con extinguidores suficientes y
vigentes de acuerdo con los requerimientos de la autoridad local correspondiente.
Módulo 3 Página 9
IMAGEN NORMATIVA
3.9. USO ADECUADO DE LONAS
Para cubrir cualquier área que tenga mercancía, italikas o cualquier otra cosa que no deseas que el cliente
tenga a la vista, podrás utilizar lona azul.
Cubrir con lonas estas áreas no es pretexto para tener desorden y falta de limpieza.
No se permite el uso de cualquier otra lona que contenga diferente imagen.
MT tendrá a tu disposición lona azul con la imagen de ITALIKAcon una medida estándar de dos metros de
altura e incluye costura en la parte superior y ojillos para poder colgarla.
Solicita los metros que requieras a tu Líder de Servicio quien deberá autorizarte previamente el uso que le
darás.
Para cambios de domicilio o si realizas alguna remodelación en tu CESIT, coloca una lona de aviso para que tus
clientes tengan conocimiento y no te pierdan de vista.
Estimado
cliente
odelación
Estamos en rer m r in d a r le
p a r a p o d eer vbicio.
un mejor s
Disculpe lasom olestias
siona
que esto le ca
IMAGEN NORMATIVA
3.10. ORDEN Y LIMPIEZA
El orden y limpieza son muy importantes en tus áreas de trabajo por eso te hacemos las siguientes
recomendaciones:
• Diariamente al abrir el CESIT limpia los mostradores, oficinas, áreas de espera y cualquier parte que pueda
ser de contacto con los clientes.
• Diariamente antes de irse limpiar el taller, lavar los pisos y ordenar el equipo del taller.
• Mantén claramente señaladas las áreas de trabajo y el acomodo de tus herramientas, delimita con amarillo
las estaciones de trabajo y sombrea el lugar que ocupa cada herramienta en el tablero.
• Regularmente limpia y dale mantenimiento al equipamiento (rampas, compresora, banco de trabajo, etc.),
para que se conserve en buen estado.
• Periódicamente limpia la marquesina, teniendo cuidado de que no se manche o se decolore.
• Tener siempre a la mano pintura con los colores de ITALIKA a fin de retocar regularmente el CESIT, es más
barato que pintar todo de una vez y conserva la imagen adecuadamente.
• Todas las áreas y puntos de seguridad deben tener señalizaciones claras y en buen estado.
• Mantén el baño en buen estado de funcionamiento, limpio y disponible para los clientes, aún cuando no
sea para uso público.
• No sobrecargues las estanterías, recipientes y zonas de almacenamiento.
• No dejes objetos tirados en el suelo.
• Evita que se derramen líquidos ya que puede provocar resbalones.
• Mantén siempre limpias y libres de obstáculos las zonas de paso, extintores, mangueras y demás objetos
de uso para una emergencia.
• Verifica el adecuado confinamiento, almacenamiento y manejo de residuos peligrosos y desechos tóxicos

ya que son una fuente de contaminación ambiental.
• Conserva el aceite quemado en un tambo o recipiente rotulado, limpio y que no estorbe.
• Concentra las baterías en un espacio ventilado y elevado del suelo, cuida que no se derrame el ácido.
Asigna un basurero de preferencia metálico, con tapa, rotulado y limpio para las estopas, restos de juntas,
cartón, etc.
IMAGEN NORMATIVA
3.11. OPERACIÓN DE CESITS MÓVILES
En las poblaciones donde no hay punto de venta pero los clientes adquieren sus italikas en otras plazas donde
se venden las italikas en poca cantidad o están empezando su comercialización, tienes la opción de ofrecer el
servicio a través de un CESIT móvil.
REGLAS
1. ITALIKA al requerir el servicio, invita a los CESIT´S de la zona de influencia para ofrecer atención a través de
un CESIT Móvil.
2. Si la iniciativa parte de un CESIT, ITALIKA informa a los demás CESIT´s de la zona de influencia para asegurar
que no haya ningún punto de desacuerdo entre ellos.
3. En el sistema ITALIKA del CESIT autorizado deberá indicarse población y horarios fijos en el que dará
servicio.
4. El CESIT móvil se instalará con carpa ITALIKA, herramienta básica, personal uniformado con gafete y
consumibles necesarios.
5. El CESIT está obligado a registrar los servicios en el sistema ITALIKA.
6. Está prohibido ofrecer este servicio en plazas donde ya tenemos CESIT.
7. Está prohibido ofrecer este servicio en locales fijos sin normatividad.
8. Está prohibido ofrecer este servicio sin estar autorizado o sin cumplir con los requisitos mínimos
mencionados en el punto 3.
9. Cuando la ciudad ya requiera un CESIT permanente, el CESIT que esté prestando el servicio móvil tendrá la
prioridad para ponerlo.
3.12. OPERACIÓN DE CESITS JR.
Los CESIT`s Jr cubren la necesidad geográfica de acercar el servicio ITALIKA a nuestros clientes y tienen las
siguientes características:
1. No tienen un tamaño mínimo.
2. Pueden no tener baño, extensiones, área de lavado, área de italikas, etc.
3. No tienen acceso a activados en puntos de venta.
4. No pueden atender siniestros.
5. Para la definición de distancia con otros CESIT`s deberán cumplir con la regla definida en el Capítulo 2.
EQUIPAMIENTO DEL CESIT
4. EQUIPAMIENTO DEL CESIT
4.1. EQUIPO DE CÓMPUTO
Las nuevas plataformas y avance tecnológico obligan a ITALIKA a hacer continuas mejoras y actualizaciones
tanto de Hardware como de Software y lenguajes de programación.
Tu CESIT también debe mantenerse a la vanguardia en estas necesidades, por lo que debes contar mínimo
con una: COMPUTADORA O LAPTOP.
Características:
• Intel®Core™i3-6100T Processor (3M Cache, 3.20 GHz).
• AMD Athlon X4 860K.
• Memoria: 8 GB RAM o superior.
• Disco Duro: 250 G en adelante.
• Sistema Operativo: Windows 7 professional (se recomienda
tener la versión más actual), NO versión HOME.
Exploradores:
• Internet Explorer 11 en adelante.
• Chrome (actualizar a última versión).
• Mozilla FireFox (actualizar a última versión).
Características Android Ipad

Memoria RAM 1GB 1GB
Memoria disponible 250 MB 250 MB
Cámara 8 MP 8 MP
Sistema 5 o superior 9 o superior
Extensiones o App Google Print Adobe Reader
Batería N/A N/A
Conexión Wifi Wifi
Cámara frontal N/A N/A
GPS Si Si
Bluetooth Si Si
Servicio de Internet
• Ancho de Banda recepción de datos: 10 Megas.
• Ancho de Banda envío de datos: 2 Megas.
IMPORTANTE
• Te recomendamos cambiar tu contraseña de Wifi cada 30 días para evitar abusos y mal aprovechamiento
de este recurso en tu CESIT.
Módulo 4 Página 1
4.2. EQUIPAMIENTO DE TALLER
Módulo 4 Página 2
4.3. HERRAMIENTAS BÁSICAS
HERRAMIENTAS MEDIDAS HERRAMIENTAS MEDIDAS
Dados Cortos 8 mm a 19 mm Llaves mixtas 4 mm, 5 mm, 6 mm, 7 mm, 9 mm,

entrada 24 mm, 27 mm, 29 mm, 30 mm, 32 mm
Dados cortos 6 mm a 19 mm Llaves Allen larga 4 mm, 5 mm, 6 mm, 8 mm, 10 mm

entrada 1/4
Pinza de Corte Con aislante
Matraca 3/8, 1/2, 1/4
Pinza de presión Con aislante
Extensiones p/ 3/8, 1/2, 1/4
matraca Taladro eléctrico ½ hp Juego de brocas de alta velocidad
Llaves mixtas 8 mm, 10 mm, 11 mm, 12 mm, 13 mm, Calibrador de aire

14 mm, 15 mm, 16 mm, 17 mm, 18 mm,
19 mm, 20 mm, 21 mm, 22 mm Dados largos 10 mm, 12 mm, 13 mm, 14 mm, 15 mm,
entrada 1/2 16 mm, 17 mm, 18 mm, 19 mm, 20 mm,
Llave torx T 20, T 25, T 30, T 35 21 mm, 22 mm, 24 mm, 27 mm, 29 mm,
30 mm
Llaves Allen corta 3 mm, 4 mm, 5 mm, 6 mm, 8 mm, 10 mm
Dados punta Allen 3/8 5 mm, 6 mm, 8 mm
Martillo de goma 125 grs.
Dados punta Torx 3/8 T 25, T 30, T 35
Martillo de bola 250 grs. y 450 grs.
Extensiones 1/4 2”, 6”, 10”
Pinza mecánico Con aislante
mediana Extensión larga 10” 3/8, 1/2, 1/4
Pinza electricista Con aislante Cople Tipo Nudo 3/8, 1/2, 1/4
mediana
Desarmador de impacto Para italika
Desarmador plano 1 chico, 1 mediano 1 grande
Pinzas seguros internos Mediana
Desarmador de cruz 1 chico, 1 mediano 1 grande
Pinzas seguros externos Mediana
Charola para lavado
Alicata Mediana
Brochas
Contenedor deshecho 200 litros rotulado
Segueta y Arco Estándar
aceite
Cincel 25 cm
Desarmador eléctrico
Punzón
Dados largos 8 mm a 19 mm
entrada 3/8
8 mm, 10 mm, 11 mm, 12 mm, 13 mm,

Dados cortos 14 mm, 15 mm, 16 mm, 17 mm, 18 mm,
entrada ½ 19 mm, 20 mm, 21 mm, 22 mm, 24 mm,
27 mm, 29 mm, 20 mm, 21 mm, 22 mm,
24 mm, 27 mm, 29 mm, 30 mm, 32 mm
Extensiones p/ Extensión largo 6” 3/8, extensión largo

matraca 6” 1/2, extensión largo 6’’ 1/4
Módulo 4 Página 3
4.4. HERRAMIENTAS ESPECIALES CESIT
HERRAMIENTAS MEDIDAS HERRAMIENTAS MEDIDAS
Extractor magneto 1 x modelo Hidrómetro Para italika
Sujetador magneto 1 x modelo Compresómetro
Lubricador de chicotes Extractor de baleros internos Con coples
Perico grande Extractor de baleros externos 1 x modelo
Pistola de impacto Dado 3/8 Extractor buje masa 1 x modelo
Aceitera 250 mm Extractor perno 1 x modelo
Inyector de grasa Estándar Extractor engrane cigüeñal 1 x modelo
Sujetador de clutch 1 x modelo Extractor tornillos 1 x modelo
Opresor de válvulas 1 x modelo Machuelo y tarraja Juego
Dado castillo clutch 1 x modelo Cuerdas helicoidales Juego
Sujetador pistón 1 x modelo Cautín Juego
Desarmador de impacto
4.5. USO Y CLASIFICACIÓN DE LA TORNILLERÍA BÁSICA
Tener identificada y clasificada tu tornillería te permite ahorrar tiempo en atención, dar un mejor servicio y
entregar más rápido una italika, mejorando al final la experiencia de uso de tu cliente.
La tornillería básica es generalmente de fácil adquisición, pero no es exactamente igual a la del ensamble.
Cuando adquieras tornillos homologados considera los siguientes aspectos:
a) Si los tornillos a homologar exceden en longitud es necesario ver que componentes ensamblan, ya que si
exceden la cavidad superior y la profundidad NO puedes usarlos.
b) Si su longitud es más corta, asegúrate de que sujeten bien los componentes ya que existe el riesgo de que
sujeten sólo con uno o dos giros de cuerda y puedan soltarse fácilmente.
c) Si están a la vista, que conserven la apariencia a fin de no perder simetría con respecto a los demás y afecte
la estética de la italika.
A continuación encontrarás una lista de los tornillos más usados y sus homologaciones:
Módulo 4 Página 4
MODELO DE PARTE DE LA
TORNILLO ITALIKA TORNILLO HOMOLOGABLE
ITALIKA ITALIKA
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M6X16 Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X16 Todos Rectificador
Tornillo de cabeza hexagonal con Valona M6X25 Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X25 Motonetas Filtro de aire
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M6X12 Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X12 Trabajo Manubrio
Tornillo de cabeza hexagonal con Valona M6X10 Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X10 Trabajo Carrocería
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M6X17 Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X17 Trabajo Tornillo escape
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X55 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X55 Motonetas Soporte escape inf.
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X80 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X80 Trabajo Soporte
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X30 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X30 Motonetas Cáliper
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X50 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X50 Trabajo Soporte escape sup.
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X40 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X40 Motonetas Soporte escape inf.
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X35 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X35 Trabajo Suspensión
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X25 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X25 Trabajo Escape unión
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X16 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X16 Todos Parrilla
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X90 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X90 Trabajo Soporte motor
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X85 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X85 Trabajo Soporte parrilla
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M8X35 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M8X35 Trabajo Suspensión
Pijas Pija M10X3/4 Todos Carrocería
Cabeza plana M6X20 ALLEN Cabeza plana M6X20 ALLEN Motonetas Disco de freno
Allen 6 M8X40 Allen 6 M8X40 Motonetas Espejos
Tornillo de cabeza Allen M6X40 Cabeza Allende °5 M6X40 Motonetas Parrilla soporte
Cabeza Redonda M6X12 Cabeza Redonda M6X12 Todos Mandos
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M10X25 Cabeza Hexagonal de 17 mm °5 M10x25 Motonetas Parador lateral
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M10X50 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M10X50 Motonetas Yugo manubrio
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M10x55 Cabeza Hexagonal de 17 mm °5 M10x55 Motonetas Soporte motor
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M10X40 Cabeza Hexagonal de 13 mm °5 M10X40 Motonetas Soporte escape sup.
Tornillo de cabeza Hexagonal con Valona M10x115 Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M10X115 Trabajo Buje motor
Tornillo Allen cabeza de botón 5mm*1, 6mm*1, Línea Z Tapas

6mm*1/2, 8mm*1, 8mm*1/2
Módulo 4 Página 5
TORNILLO ITALIKA TORNILLO HOMOLOGABLE MODELO DE PARTE DE LA ITALIKA
ITALIKA
Tornillo de cabeza Hexagonal Cabeza Hexagonal de 3/4mm °5 M12 Trabajo Tapón cárter
con Valona M12
Tornillo de cabeza Hexagonal Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X110 Todos Motor
con Valona M6X110

con Valona M6X100

con Valona M6X70

con Valona M6X40
Tornillo de cabeza Hexagonal Cabeza Hexagonal de 10 mm °5 M6X30 Motonetas Motor
con Valona M6X30
Allen cabeza gota M6X25 M6X25 AT110 Tapas delanteras

Allen cabeza gota M6X20 M6X20 AT110 Carrocería
Cabeza Allen 6 M10 AT110 Tornillo Pasador Cáliper

Cabeza hexagonal de 17mm M10X25 Motonetas Tornillo Purgador Cáliper
M8 escalonado M8 Trabajo Tirante Freno Trasero
Cabeza hexagonal de 17mm M10x30 Motonetas Tornillo Escalonado Parador Lateral
Cabeza hexagonal de 12mm M12x30 Motonetas Tornillo Escalonado Manijas de frenos
Tornillo de cabeza hexagonal Cabeza Hexagonal de 3/4 °5 M12X25 Motonetas Tapón de Cárter
con Valona M12X25
Cabeza hexagonal de 8mm M6X110-M6X100-M6X70-M6X40-M6X30 Todas Tornillos de Tapas de Motor (cromados)
Para el almacenaje debes considerar tener un espacio especialmente asignado para la tornillería como a
continuación te presentamos:
1. Identifica tu tornillería de mayor rotación.

2. Clasifica tu tornillería con base en medidas y uso.
3. Ten un estante adecuado y acorde a tus necesidades.
4. Dentro de tu proceso de clasificación considera espacio para arandelas, tuercas, grapas, etc.
Módulo 4 Página 6
USO DEL SISTEMA ITALIKA
Módulo 5 Página 1
5. USO DEL SISTEMA ITALIKA
El Sistema ITALIKA te auxilia para el registro y control de todas las operaciones que realizas con ITALIKA como son:
• Menú Intuitivo.
• Armados y activaciones en tienda y gestión del Técnico de Tienda.
• Generación de problemas en tienda de italika no vendida.
• Alta de garantía y consulta de base de datos de clientes.
• Registro de órdenes de servicio.
• Operación App de servicio.
• Atención y consulta de garantías.
• Atención y consulta de siniestros.
• Registro de órdenes de servicio de flotillas.
• Atención y consulta de garantías de flotillas.
• Atención y consulta de reparaciones de flotillas.
• Atención y consulta de siniestros de flotillas.
• Consulta de actividades abiertas en el CESIT.
• Consulta de Tracking.
• Consulta de boletines.
• Compra de refacciones.
• Reporte a Estrategia de Calidad.
• Sistema de Capacitación y administración de plantilla.
• Cursos en línea.
• Impresión de gafetes y tarjetas de presentación.
Los detalles de uso del sistema ITALIKA los puedes consultar con tu Líder de Servicio o seleccionando F2 o el ícono
de signo de interrogación que se encuentra en la sección superior derecha de la página principal del sistema.
Para ingresar por primera vez debes:
1. Ingresa a la sistema ITALIKA con tu número de

CESIT y contraseña asignada.
2. Para cambiar tu contraseña da clic en “cambia tu

contraseña” antes de ingresar tu número de CESIT
y contraseña. El sistema te pedirá tu contraseña
actual y la nueva contraseña y al finalizar da clic
en cambiar contraseña.
Módulo 5 Página 1
5.1 SEGURIDAD EN EL USO DE LA CONTRASEÑA
NO DEBES prestar tu contraseña de acceso o divulgarla a ninguna persona.

NO escribas tu contraseña en lugares de acceso a tu personal.
Tus contraseñas deben ser fáciles de recordar pero difíciles de adivinar.
NO utilices datos relacionados con tu información personal.
Tu contraseña debe contener siempre mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales, por
ejemplo: ConTRa$eñ@2017.
Asegúrate de cerrar siempre tu sesión cuando no vayas a usar tu sistema o al finalizar el trabajo.
NO permitas que ningún sistema o navegador guarde o recuerde tu contraseña.
Cambia tu contraseña por lo menos cada 3 meses.
LAS CONTRASEÑAS DE ACCESO SON RESPONSABILIDAD DEL CESIT Y CUALQUIER CONSECUENCIA POR MAL
USO DEBERÁ RESPONDER EL PROPIETARIO.
5.2 PROCESOS OPERATIVOS
5.2 .1 Menú intuitivo
El menú intuitivo es la pantalla principal de tu sistema ITALIKA que te permitirá tener un mejor control y
administración de tus actividades diarias y te muestra notificaciones con el resumen de tus pendientes del
mes en curso.
El sistema te proporcionará el histórico de actividades “Semáforo de Operación” y con un sólo clic te mandará
directo a la pantalla correspondiente.
Este menú intuitivo separa la información del cliente público y de flotillas.
El portal del istema ITALIKA te permite visualizar en la pantalla principal todas tus operaciones abiertas de los
últimos 365 días.
Módulo 5 Página 2
Cada actividad está clasificada en un semáforo que indica el estatus de las operaciones en tres niveles de
eficiencia:
VERDE Este es el estatus óptimo de las operaciones.
AMARILLO Este es un estatus intermedio y no es el sugerido por ITALIKA.
ROJO Este es un estatus crítico que debes evitar ya que se traduce en mala calidad de tu Servicio.
Si das clic en “Ver Detalle” el sistema te mostrará todas las actividades que realiza tu CESIT para italikas de
público en general y flotillas.
5.2.2 Armados y activados en tienda

Los puntos de venta son los responsables de solicitar vía sistema los activados. Inmediatamente se reflejará en
tu sistema y tu podrás consultarlo en tu menú intuitivo y asignar la tarea para su ejecución.
El propietario del CESIT es responsable del personal que envía al punto de venta a realizar los activados por lo
que debe garantizar la excelente ejecución de las actividades.
RECOMENDACIONES:
• Los Técnicos de Tienda deben haber aprobado la evaluación de perfil realizada por tu Líder de Servicio, los
cursos en línea y presenciales asignados. Esto te asegurará que los trabajos se hacen de manera correcta
y eficiente.
• Los activados se deben de realiza en menos de 42 hrs.
• El Técnico de Tienda debe presentarse en el punto de venta correctamente uniformado y con gafete de
identificación y validar con el Gerente el espacio asignado para realizar los trabajos.
• Al termino de los trabajos se debe dejar limpia el área de trabajo. La basura se debe depositar en el área
que indique el personal de tienda.
• Entregar las italikas activadas al personal de tienda (preferentemente Gerente o Subgerente), para que éstos
validen que se entregan las italikas al 100.
• Gestionar con el personal del punto de venta el cierre los activados en sistema.
PUNTOS A CUIDAR:
• Conexión correcta del arnés eléctrico.
• Inflado de llantas y puesta a presión según sea necesario y como indiquen los manuales correspondientes
• Apriete y torque de tornillería en general.
• Validar niveles (aceite, refrigerante, etc.) y revisar posibles fugas.
• Pruebas de sistemas de luces en general.
• Validar que la italika cuente con manual de usuario, póliza de garantía y kit de herramientas.
• Revisar carburación.
• Validar carga de la batería. En caso de requerir poner a cargar.
• Limpieza de la italika.
• En caso de que se detecte algún daño o faltante se debe reportar a los responsables del punto de venta para
que se genere un folio de problema en tienda. También se puede generar el folio desde tu sistema ITALIKA.
Módulo 5 Página 3
5.2.2.1 Consulta de activados pendientes y asignación de Técnico de Tienda
Para dar seguimiento a tus activados es necesario hacerlo desde la pantalla principal de tu sistema, dando clic
en cualquier número que se encuentra en color rojo, el sistema te mostrará la pantalla correspondiente para
dar seguimiento a la actividad.
Para que un armado o activado se abone a tu estado de cuenta, además de estar cerrado por el punto de venta
debe tener un Técnico de Tienda asignado, el proceso para hacerlo es el siguiente:
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la sistema

ITALIKA.
2. Del menú intuitivo da clic en “CERRADO” de la

sección “Armado/Activado”.
3. En la siguiente pantalla de criterios de búsqueda,

ingresa fecha de inicio, fin, estatus cerrado y al
finalizar da clic en “Buscar”.
4. El sistema te desplegará los activados que están

en estatus cerrados, deberás de seleccionar el
nombre del técnico de tienda que realizo el
activado y al finalizar da clic en “Aceptar”. Hasta
este momento el activado quedará cerrado y este
se verá reflejado en tu estado de cuenta.
Módulo 5 Página 4
5.2.2.2 Actividades del Técnico de Tienda (TDT)
Adicionalmente a las actividades de activado tu Técnico de Tienda, debe:
• Realizar las reparaciones gestionadas a través de las solicitudes de problema en tienda.
• Realizar visitas periódicas, según se hayan acordado con el punto de venta para:
- Arrancar las italikas que se encuentran en tienda.
- Garantizar que las italikas queden limpias.
- Revisar la carga de baterías, si es necesario realizar la recarga.
- Validar el estado físico y funcionamiento de la italika. De ser necesario coordinarse con tienda para que
se genere un folio de tienda por falla o daño.
- Colocar etiquetas para publicidad de tu CESIT.
- Garantizar que todas las italikas estén en perfectas condiciones para la venta.
• Tu técnico de tienda también debe fomentar la asistencia de los clientes a tu CESIT, a través de estrategias
diseñadas entre el CESIT y la tienda.
5.2.2.3 Agenda de Técnico de Tienda (TDT)

Para que tengas un mejor control de la productividad y de las visitas a los puntos de venta, ponemos a tu
disposición la “Agenda Técnico de Tienda” en la cual podrás asignar al iniciar el día las tareas a realizar y al
finalizar el día validar que se cumplieron éstas.
A continuación te proporcionamos el procedimiento para agendar actividades al Técnico de Tienda:
1. Da clic en “Armado / Activado” del menú intuitivo.
2. En la siguiente pantalla da clic en el signo “+” de

cada apartado para que el sistema te despliegue
las tareas que se tienen pendientes por atender.
Módulo 5 Página 5
3. Una vez desplegadas las tareas pendientes da
clic en “SELECCIONA TDT” y posteriormente en
el nombre de técnico de tienda que atenderá las
tareas.
4. Da clic en cada recuadro de la columna de

“AGENDADA” de las tareas que atenderá el técnico
de tienda.
5. Si deseas agendar una actividad adicional da

clic en “Agendar Tarea” que se encuentra en la
opción “Tareas Adicionales” e ingresa la actividad
adicional que debe realizar el técnico de tienda.
Una vez ingresada la actividad da clic en
“ACEPTAR”.
Si deseas editar y/o eliminar la tarea da clic en su
cuadro correspondiente.
6. Una vez que las actividades hayan sido

seleccionadas y/o agregadas da clic en “Guardar
Agenda”.
7. El sistema te desplegará una vista previa de la

agenda recién generada.
NOTA
- Para dar seguimiento posteriormente a la agenda

es necesario ingresar el número de Folio por lo
que debes tenerlo bien identificado.
Módulo 5 Página 6
8. Da clic en “Descargar” para que el sistema lo

descargue en formato PDF.
IMPORTANTE
- Deberás entregar una impresión al Técnico de Tienda.
- Las actividades que ya fueron agendadas al Técnico de Tienda ya no se podrán agendar nuevamente hasta
que sean atendidas o en su caso hasta que se coloque en sistema que no fueron atendidas y así se podrán
re agendar al día siguiente a otro Técnico de Tienda o al mismo.
CERRADO DE ACTIVIDADES AGENDADAS AL TÉCNICO DE TIENDA.
1. Estando en la pantalla principal de “Agenda

Técnico de Tienda” ingresa el número de folio en
“Buscar agenda”, el cual viene en el formato que el
sistema te descargó en PDF.
2. Da clic en “Buscar Agenda” y el sistema te mostrará

el detalle de las tareas que fueron asignadas al
técnico de tienda con ese folio.
Módulo 5 Página 7
3. Da clic en el recuadro correspondiente de

“ATENDIDA” o “NO ATENDIDA” de cada tarea y en
los casos que aplique escanea el sello o sellos que
colocan las tiendas como evidencia que se visitó
la misma y súbelo al sistema.
4. Para subir el sello al sistema debes:

5. Dar clic en “Agendar Sello”.
6. Ingresa un comentario y posteriormente da clic

en “Seleccionar archivo”.
7. Al finalizar de seleccionar el archivo da clic en

“Aceptar”.
NOTA
- A pesar de cambiar la actividad como atendida,

en cuanto no se dé el cierre del Armado y/o
Activado en el punto de venta así como el cierre
confirmado del folio de problema en tienda
en el sistema ITALIKA, esta actividad seguirá
apareciendo como pendiente en la agenda
diariamente.
8. En la siguiente pantalla da clic en “Guardar”.
9. El sistema te mostrará la siguiente pantalla

informándote que se guardó exitosamente.
Módulo 5 Página 8
5.2.3 Generación de problemas en tienda de italika no vendida
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la sistema

ITALIKA.
2. En tu menú intuitivo en la sección “Público en

General” da clic sobre la pestaña de “Problema en
Tienda”.
3. Ingresa el número de serie, seleccionar la

tienda, seleccionar las causas del problema y las
observaciones necesarias (aquí tienes la opción
de capturar cualquier información que justifique
la o las causas).
NOTA
- En esta sección tiene la opción de seleccionar

una o más causas (si das clic en el ícono de “+”
te desplegará información detallada), mismas
que se verán reflejadas en el campo de “causas
seleccionadas”.
4. Una vez ingresados los datos da clic en “Aceptar”;

el sistema te peguntará si deseas generar un folio
para el problema en tienda y debes dar clic de
nuevo en “Aceptar”.
5. El sistema te mostrará el mensaje “La operación

fue realizada con éxito” con el número de folio
generado. Da clic en “OK”.
Módulo 5 Página 9
5.2.3.1 Consulta de semáforo de operaciones de problemas en tienda
Los folios de Problema en Tienda (PeT) son los reportes que se emiten para que se atienda una italika que no
está en perfectas condiciones para su venta.
Los PeT pasan por 4 Estatus principales y deben ser resueltos por el CESIT y cerrados por tienda en un lapso no
mayor a 14 días naturales.
ESTATUS PENDIENTE: folio levantado por el Punto Venta o CESIT pero que el CESIT no ha iniciado el proceso
de resolución.
ESTATUS EN REVISIÓN: quiere decir que el CESIT ya lo atiende y cuenta con un lapso de 72 horas para
notificarlo como resuelto (si ya se resolvió) o generar la garantía de reparación. En caso de no hacer ninguna
de las 2 cosas el folio volverá al estatus Pendiente en automático.
ESTATUS RESUELTO: quiere decir que el problema o folio ya se atendió y resolvió por parte del CESIT.
ESTATUS CERRADO CONFIRMADO: sólo tienda puede cambiar a este estatus cuando validó los trabajos
hechos y es en este momento cuando la garantía correspondiente ya es cerrada.
Para ver el semáforo de problemas en tienda da clic en cualquier número en rojo en cualquiera de los estatus
de la pestaña “Problema en Tienda”.
El sistema te mostrará el reporte operativo en el que podrás personalizar el tipo de reporte:

• Selecciona el período de tiempo.
• Si quieres buscar por folio de tienda o pedido.
• Por estatus (Pendiente, En Revisión, Resuelta, Cerrada Confirmada).
Una vez generado el informe con los filtros elegidos podrá seleccionar el número de solicitud al que desean
atender y dar seguimiento. Da clic en el número de solicitud y el sistema te mostrará la siguiente información.
A) Datos de la solicitud y datos de la italika.

B) Menú desplegable para cambiar de estatus el PeT o agregar comentarios al historial del folio.
C) Historial de las modificaciones o comentarios que ha tenido el folio desde que se generó.
D) Causas del problema o falla de la italika.
A B
C D
RECOMENDACIONES:
• Para dar de alta la garantía de un cliente nuevo: ten actualizado el estatus de tus folios siempre.
• Colocar siempre como comentario el estatus de la garantía (en caso de que haya requerido), ejemplo:
garantía autorizada No. 12345, piezas de garantía sin existencias, etc.
• Al finalizar la reparación debes actualizar el estatus a RESUELTO y solicitar a tienda que cambie a CERRADO
CONFIRMADO si ya validó los trabajos realizados.
• Recuerda que tenemos 14 días para realizar la reparación y cerrar el folio. Después de este tiempo estaremos
fuera de los estándares de atención que se le deben dar a tienda.
• Mantener tus folios de tienda en tiempos correctos te ayuda a mantener la asignación de la tienda a tu
CESIT.
5.2.4 Alta de garantía y base de datos de cliente
Para dar de ALTA LA GARANTÍA de un cliente nuevo debes:
Validar Número de Serie.
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página de ITALIKA y da clic en “Servicio Realizado”.
2. Teclea el número de serie y da clic en el recuadro

de “Validar”.
3. Da clic en “Registrar datos del cliente”.
NOTA
- Si los datos de tu cliente ya están registrados, el sistema te desplegara la siguiente pantalla y deberás de
dar clic en “Verificar datos de cliente y aviso de privacidad”.
4. Registra los datos del cliente y al finalizar da clic

en “Aceptar.
NOTA
- Para las italikas vendidas en Elektra el sistema sólo te pedirá que ingreses los siguientes datos:
▶ Nombre.
▶ Apellido paterno.
▶ Numero telefónico.
- Para las italikas vendidas por el canal de Autoservicios, el sistema te pedirá que ingreses todos los datos.
5. El sistema te informará que la garantía fue activada

y que los datos del cliente fueron registrados
correctamente, da clic en “OK” y posteriormente en
si acepta o no el aviso de privacidad.
NOTA
- Si el sistema detecta que la serie corresponde a una italika vendida en autoservicio sin registro de venta
deberás de generar un folio GIMA o comunicarte con tu Líder de Servicio o Regional de Servicio para su
registro de venta.
5.2.4.1 Consulta de la base de datos del cliente
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página de ITALIKA y da clic en “Servicio Realizado”.
2. Da clic en “Consulta de clientes”.
3. Selecciona los criterios de búsqueda y el sistema

te mostrará los clientes registrados.
4. Da clic en “Exportar” y el sistema te desplegara los datos de los clientes registrados en una tabla de Excel.
SERVICIOS PRÓXIMOS A VENCER
1. Ingresa en la opción “Servicios próximos a vencer”

y da clic en “Buscar”
2. El sistema te desplegará los servicios próximos a

vencer de tus clientes registrados.
5.2.5 Registro de ordenes de servicio
Para generar una orden de servicio debes:
1. Ingresar con tu usuario y contraseña a la página

ITALIKA y da clic en “Servicio Realizado”.
2. Ingresa el número de serie y da clic en “Validar”.
3. Valida los datos del cliente y al finalizar da clic en

“Aceptar”, después confirma la información dando
clic en “Aceptar” y finaliza el proceso en “OK”.
NOTA
- Validar y actualizar los datos del cliente en cada ingreso a tu CESIT.
4. Da clic en la opción “Volantes y Servicios” e ingresa

el kilometraje y da clic en “Generar volante de
recepción”.
5. El sistema te arrojará al visor de “Volante de

Recepción” en el cual se tienen tres opciones.
a) Imprime en Carta.
b) Imprime en Ticket.
c) Menú Principal.
6. Da clic en la opción de“Menú Principal”y posteriormente

en el folio del volante activo para continuar con la
captura de la orden de servicio.
7. Selecciona el tipo de trabajo y/o servicio a realizar

dando clic en el “Menú de Trabajos” y coloca los
comentarios del cliente.
8. Al finalizar da clic en “Avanzar”.
9. En esta pantalla da clic en “Generar Orden” y

posteriormente selecciona la fecha de entrega al
cliente.
Para cerrar una orden de servicio debes:
1. Seleccionar el folio de la orden que deseas cerrar.
2. Dar clic en “Avanzar” y posteriormente en “Cerrar

Orden”.
5.2.5.2 Consulta de volantes de admisión y ordenes de servicio
1. Ingresar con tu usuario y contraseña a la página

ITALIKA y da clic en “Servicio Realizado”.
2. Da clic en la opción“Volantes y Servicios”y posteriormente

en “Consulta de volantes y servicios”.
3. Se desplegará la pantalla de “Administración de

Servicios” mostrando los volantes y ordenes activas.
Da clic sobre el número de orden de tu interés.
4. Para consultar las órdenes de servicio cerradas da

clic en la opción “Cerradas”. Puedes colocar las
fecha de rango de búsqueda y seleccionar el
número de orden que deseas visualizar.
5. Para consultar las órdenes de servicio desactivadas

y/o canceladas da clic en la opción “Desactivada”.
5.2.5.3. Operación APP de servicio “MI CESIT”

La App “Mi CESIT” te permite el registro y control de los servicios a través de un dispositivo móvil, lo que te da
los siguientes beneficios:
• Sólo necesitas escanear el código de barras de la italika para ir a la generación del servicio.
• Puedes registrar el alta de garantía.
• Puedes consultar el Tracking.
• Genera volante de admisión, cotización y orden de servicio.
• Te apoya con agenda de programación de entregas de servicio.
PROCEDIMIENTO PARA UTILIZAR LA APLICACIÓN “MI CESIT”.
1. Presiona la pantalla en “MI CESIT” que se

encuentra en el escritorio de tu Tablet.
2. Ingresa tu usuario y contraseña que es la misma

con la que ingresas a la página ITALIKA.
3. Presiona la pantalla en “MENÚ” que se encuentra

en la parte superior izquierda y el sistema te
mostrará las siguientes opciones donde podrás:
A. Escanear código.
B. Administrar órdenes de servicio.
C. Agendar trabajos.
D. Cerrar sesión.
PARA ESCANEAR UN CÓDIGO DEBES:
1. Colocar el lente de la cámara de la tablet

enfrente del código de barras de la italika y
presiona la pantalla o ingresa el número de serie
manualmente. Al momento de escanear se debe
mantener firmemente la tablet de lo contrario la
imagen se verá borrosa y el código de barras no
podrá ser detectado.
NOTA
- Para capturar el número de serie manualmente deberás pulsar el botón “Regresar” del dispositivo Android
localizado en la parte inferior, se abrirá un formulario para ingresar el número de serie y kilometraje.
2. Si la serie y/o kilometraje son incorrectos el

sistema te mostrará alguno de los siguientes
mensajes:
3. Si los datos son correctos el sistema te mostrará el

“Tracking” de la italika.
4. Si requieres modificar y/o ingresar algún dato de

tu cliente presiona la pantalla en “Modificar datos
del cliente” y al finalizar presiona la pantalla en
“Guardar Datos” que se encuentra en la parte
superior derecha de la pantalla.
5. Para consultar el historial de servicios de la

italika debes presionar la pantalla en “Historial de
servicios” y el sistema te mostrará los servicios
realizados a la italika.
PARA GENERAR UN “VOLANTE DE ADMISIÓN”
DEBES:
1. Presionar la pantalla en “GENERAR VOLANTE DE

ADMISIÓN”.
2. El sistema te mostrará el volante de admisión

en donde deberás presionar la pantalla en
“Seleccione el servicio” para elegir el servicio que
le corresponde a la italika.
NOTA
- Podrás seleccionar OTRO SERVICIO en caso de que

el cliente acuda al CESIT a solicitar un servicio que
no entre dentro de la categoría de los servicios
preventivos establecidos por ITALIKA.
3. Una vez seleccionado el servicio debes presionar

la pantalla en el espacio de “DATOS DE LA ITALIKA”
para ingresar y/o seleccionar el inventario.
Para ingresarlo debes:
4. Presionar la pantalla en el nivel de gasolina.
5. Presionar la pantalla en: rayón, roto, choque o

faltante y posteriormente en la ubicación donde
se encuentra el detalle en la italika.
6. Al finalizar de ingresar y/o seleccionar el

inventario presiona la pantalla en “Firma de
cliente” y solicítale a tu cliente que coloque su
firma escribiéndola en la pantalla de la tablet.
7. Una vez ingresada la firma presiona la pantalla en

“OK ”.
NOTA
- Una vez que se ha confirmado el inventario, éste

NO SE PODRÁ MODIFICAR por lo que debes tener
cuidado de haber hecho todas las observaciones/
marcas antes de capturar la firma.
PARA CAPTURAR Y/O EDITAR TRABAJOS A
REALIZAR DEBES:
1. Presionar la pantalla en “Acciones” que se

encuentra en la parte superior derecha y
posteriormente en “Capturar trabajos a realizar”.
2. Presionar la pantalla en “AGREGAR TRABAJOS”

y escribe la Descripción, Cantidad, Precio y al
finalizar presiona en “AGREGAR TRABAJO”.
3. El sistema te mostrará los trabajos agregados en

la parte inferior.
4. Si deseas eliminar un trabajo debes presionar la

pantalla en “Eliminar Trabajos”.
5. Presionar la pantalla en el trabajo a eliminar (la

fila se iluminará en color rojo).
6. Presionar la pantalla en el icono de “Basura” que

se encuentra en la parte superior izquierda.
PARA CREAR LA COTIZACIÓN DEBES:
1. Presionar la pantalla en “Acciones” que se

encuentra en la parte superior derecha y presiona
en “Crear Cotización”.
2. El sistema te mostrará la cotización.
3. Si deseas editar y/o cancelar la cotización presiona

la pantalla en “Acciones” y posteriormente en
“Editar Cotización” y/o en “Cancelar Cotización”.
NOTA
- Si deseas enviar el volante por correo electrónico presiona la pantalla en “Enviar por correo electrónico”
ingresa la dirección y posteriormente presiona “Enviar correo”.
PARA CONVERTIR UNA COTIZACIÓN EN ORDEN DE
SERVICIOS DEBES:
1. Presionar la pantalla en “Acciones” y

posteriormente en “Editar Cotización”.
2. Presionar la pantalla en “Acciones ” y

posteriormente “Agendar Orden de Servicio”.
3. Presionar en la pantalla el día de entrega y

posteriormente selecciona la hora, al finalizar
presiona en “Aceptar”.
4. El sistema te mostrará la Orden de Servicio.
NOTA
- Si deseas imprimir directamente desde tu Tablet deberás tener sincronizada una impresora compatible, de
lo contrario puedes imprimir desde tu computadora como normalmente lo haces.
PARA CERRAR UNA ORDEN DE SERVICIO DEBES:
1. Presionar la pantalla en “Acciones” y

posteriormente en “Cerrar Orden de Servicio” al
finalizar sólo confirma la acción en “Si”.
2. Para consultar las ordenes activas, cerradas y

desactivadas presiona la pantalla en la opción
“Administrar Órdenes de Servicio” del menú
principal y el sistema te desplegará la información.
3. En la parte inferior de la pantalla aparecerá la

fecha y hora de la última vez que se sincronizó
la información. Si deseas actualizarla presiona la
pantalla en “Actualizar” que se encuentra en la
parte superior derecha.
4. Si deseas realizar una consulta para una fecha

determinada de ordenes cerradas presiona la
pantalla en “Buscar por Fecha” que se encuentra
en la parte superior derecha de la pantalla y
selecciona la fecha.
5.2.6 Atención de garantías en el sistema ITALIKA
Para la generación de garantías debes considerar que hay 2 tipos de garantías:

• Garantías de italikas no vendidas, para las italikas que están en exhibición en los puntos de venta.
• Garantías de italikas vendidas, para las italikas que ya están en uso por el cliente final.
Para garantías de italikas no vendidas considera las siguientes políticas:
• Todas las garantías que generes para ITALIKAS NO VENDIDAS deberán incluir el folio de problema en tienda
y el diagnóstico debe ser igual y/o coincidir con el reporte en tienda.
• En todos los componentes de colisión (partes plásticas) sólo se autorizará en garantía TRABAJO DE
REPINTADO Y PULIDO y deberás incluir las fotografías de las piezas a reacondicionar.
• Si el daño de la pieza es severo, deberás incluir las fotografías correspondientes y será necesario que la
garantía cuente con comentario de autorización por parte de tu Líder de Servicio o de Autoservicio para
que se autorice el cambio de la pieza.
Si se trata de una garantía por batería deberás tomar en cuenta los siguientes puntos:
• Sólo se autorizará en garantía la RECARGA DE LA BATERÍA. Aplica para baterías MF-FA, IGEL y ácido líquido
y deberás incluir fotografías con las lecturas del multímetro.
• Para las baterías de ácido líquido sólo se autorizará la recarga si la italika tiene MENOS DE 90 DÍAS (3 MESES)
de haberse activado. Te recordamos que la recarga de la batería I-GEL deberás realizarla con un cargador
inteligente.
Se autorizará el cambio de batería de ácido líquido cuando tenga más de 90 días (3 meses 1 día), se revisen las
fotografías con la lectura que arroja el multímetro y se valide que se trata de una batería nueva.
Si generas una garantía de Autoservicios y el COSTO ES MAYOR A $1,000.00 (incluyendo refacciones y mano
de obra), deberás subir todas las fotografías de las piezas dañadas dentro de la garantía y deberá contar con
comentario de tu Líder de Escudería Autoservicios.
Para garantías generadas por Autoservicios, sólo se autorizará un máximo de 2 garantías, a partir de la tercera
requerirá COMENTARIO del Líder de Escudería de Autoservicios y fotografías para validación.
La garantía de “LAVADO Y PULIDO”, aplicará únicamente a petición del Líder de Servicio o Líder de Escudería
Autoservicios y cuando la italika no tenga historial de garantías previas por daños de exhibición; sólo se
autorizarán 3 unidades de tiempo por esta actividad.
5.2.6.1 Generación de garantías
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página de

ITALIKA en el menú intuitivo da clic en “Garantías”.
2. Ingresa el número de serie de la italika y da clic

en “Validar”.
3. Automáticamente el sistema te arrojará los datos

del cliente para validar nombre, dirección y
teléfonos, para su actualización si sus datos son
correctos, haz clic en aceptar.
4. En la siguiente pantalla da clic en el botón de “Alta

de garantía” de la sección garantías.
5. El sistema te solicitará que ingreses el kilometraje

de la italika a la cual se generará la garantía.
6. Haz clic en el odómetro e ingresa la foto del

odómetro de la italika y al finalizar da clic en
“Envíar”. Recuerda que no aplica para modelos
que no tienen odómetro.
7. Ingresa los comentarios de la garantía, Condición,

Diagnóstico y Solución.
• Condición. Palabras del cliente, lo que describe

como funcionamiento irregular en su italika.
• Diagnóstico. Descripción técnica de la
condición encontrada por el CESIT utilizando la
nomenclatura del catálogo de refacciones.
• Solución. ¿Cómo se resolverá la condición?
(reemplazo, reparación de piezas, ajuste, sólo se
requiere mano de obra, etc.).
• Comentarios*. Elementos adicionales que el CESIT
considere necesario incluir y que deba conocer el
equipo de garantías sobre el estado de la italika.
8. Posteriormente da clic en “Si” o “No” dependiendo

de las refacciones que necesites.
9. Si siste clic en “Si” selecciona la categoría de

refacciones que requieres “Motor” o “Carrocería”,
selecciona el grupo, ejemplo “Eléctrico”,
selecciona la refacción y valida la cantidad de
piezas que necesitas.
10. El sistema te solicitará confirmes ¿Donde ocurrió

el daño? y también que elijas una Falla.
11. Ingresa las fotografías del daño y haz clic en

“Agregar e ir al carrito”.
12. El sistema te mostrará el carrito, valida refacciones

y cantidades, si estás de acuerdo, haz clic en
“Aceptar”.
13. Una vez que validaste las refacciones el sistema te

pedirá que confirmes tu solicitud de refacciones.
Una vez que validaste las refacciones el sistema te
pedirá que confirmes tu solicitud de refacciones.
SEMÁFORO VERDE: ITALIKA si cuenta con las piezas solicitadas.
SEMÁFORO ROJO: ITALIKA NO cuenta con las refacciones solicitadas y podrás generar una compensación o
que el sistema genere el Back Order de la pieza(s). El sistema sólo te permite elegir una opción.
COMPENSACIÓN: ITALIKA no tiene la pieza y tú la tienes o la puedes conseguir.
• Esta cantidad debe ser autorizada por el evaluador Administrador de Garantías.

• Si es autorizada eres responsable de conseguir las refacciones y resolver el problema al cliente.
• Guarda evidencia de la compra durante 90 días para futuras auditorias.
• ITALIKA no enviará ninguna refacción si eliges esta opción.
BACK ORDER: ITALIKA no tiene la pieza y debes esperar a que ITALIKA la tenga para enviártela. Para generar
un Back Order debes dejar en cero el recuadro de compensación pretendida.
SEMÁFORO AMARILLO: ITALIKA tiene la pieza pero no la cantidad que solicitaste, así que podrás generar una
compensación o el Back Order de las piezas faltantes (proceso explicado en el semáforo rojo).
14. El sistema te solicitará ingreses, el tiempo de

reparación de acuerdo al tabulador de tiempos
vigente. ¿si necesitas? comentarios de tu Líder de
Servicio, validar la dirección de entrega, si todo es
correcto, confirma tu solicitud.
15. Al confirmar la solicitud el sistema te envía el

mensaje “Garantía generada con el folio” con el
cual darás seguimiento.
5.2.6.2 Consulta de estatus de garantías

2. En la siguiente pantalla da clic en el “Menú”

desplegable de la parte superior derecha y
selecciona “Historial”.
3. Ingresa el número de garantía, haz clic en buscar

y el sistema te mostrará la garantía da clic en el
número de tu interés.
4. El sistema te mostrará el detalle de la garantía.
• Historial de Servicios: te muestra todos los servicios ingresados al sistema ITALIKA.
• Historial de Garantías: te muestra todas las garantías generadas a esta ITALIKA.
• Detalle de Garantía: te muestra los datos de Autorización de la garantía.
• Detalle de Pedido de Garantía: te muestra el flujo del surtimiento hasta la entrega en tu CESIT.
• Información de Tienda: muestra el historial de los Problemas en Tienda generados a esta ITALIKA, en el
punto de venta.
• Piezas Duplicadas: te muestra si anteriormente se le han solicitado las mismas piezas en otras garantías.
• Comentarios de Autorización y Líder de Servicio: muestra los comentarios de autorización o rechazo

del analista de garantías y los comentarios ingresados por tu líder si los solicitaste.
5.2.6.3. Cambio de estatus de garantías
• Autorizada: se autorizó la garantía como la solicitaste y se genero un pedido para surtir las piezas.
• Autorizada parcialmente: no todas las refacciones que pediste se tenían en inventario o no todas se
autorizaron y/o la mano de obra no fue autorizada como la solicitaste.
• Rechazada: se evaluó la garantía y se determino que no procede.
• Finalizada o Cerrada instalaste las refacciones al cliente y cumpliste con la CIRCULAR NORM-03151972MX,
Nuevo Proceso de Documentación del Formato de Garantía Atendida.

2. En la siguiente pantalla da clic en el “Menú”

desplegable de la parte superior derecha y da clic
en “Cierre”.
3. Selecciona la opción “Todo” y haz clic en “Buscar”,

el sistema te mostrará todas tus garantías
generadas. Da clic en “Cerrar” del folio de la
garantía de tu interes.
4. Si ya diste solución al cliente, el sistema te

preguntará si estás seguro en cerrar la garantía da
clic en “Si”.
5. Procede a “Cerrar” la garantía e imprimir y llena

el Formato de Garantía Atendida, de acuerdo con
la CIRCULAR NORM-03151972MX, nuevo proceso
de documentación del formato de garantía
atendida.
El formato de garantía atendida deberá tener la siguiente información:
Formato de garantía atendida de italikas no vendidas

- Nombre y firma de quién validó el trabajo.
- Sello de la tienda.
- Calca del número de serie de la italika.
Formato de garantía atendida de Italikas vendidas

- Nombre o firma del cliente.
- Teléfono.
- Calca del número de serie de la italika.
5.2.6.4 Reglas de resguardo de repuestos de garantías
Las refacciones usadas de garantías finalizadas deberás conservarlas 3 meses a partir de la fecha en que se haya
finalizado la garantía en el sistema, después de ese período podrás destruirlas.
El Líder de Servicio hará periódicamente la recolección de devolución de garantías solicitadas por nuestros
diferentes proveedores (Rato, Loncin, Zongshen, etc.) y él mismo te entregará un acuse de entrega de
refacciones, donde se enlistaran las piezas que entregas y las que no; este acuse debe ser firmado por el CESIT
y el Líder de Servicio de conformidad de entrega y aceptación de la devolución del monto por las piezas en
garantía no entregadas.
Todas las refacciones deben estar rotuladas con el número de CESIT, número de garantía, número de parte
(SKU) y fecha de finalización de la garantía, utiliza marcador Unipaint para hacerlo.
Las partes pequeñas podrás guardarlas en bolsa y los datos rotularlos en la bolsa.
Para almacenarlas debes separarlas por garantías de italikas no vendidas y vendidas para que sea más fácil
identificarlas al momento de la recolección y por mes, para que sea mas fácil identificar las que no te solicitaron
y ya pueden ser destruidas cada inicio de mes (ejemplo, si estoy en junio ya puedo destruir las de febrero).
5.2.6.5 Identificación de campañas activas para garantía
En caso de que una italika cuente con una campaña pendiente, el sistema te mostrará al momento de ingresar
la serie para generación de servicio o garantía la información sobre dicha campaña indicándote: número,
nombre, objetivo y formato de descarga de la campaña en PDF.
Si es así, debes atender la campaña y levantar la garantía correspondiente, en la pestaña “Mano de Obra” podrás
elegir la campaña que vas a realizar, si la lista esta vacía, la italika no tiene campañas pendientes.
El elegir la campaña es solamente informativo para que ya no salga el mensaje de campaña pendiente de
atención para esta italika, la solicitud de refacciones y mano de obra la debes hacer como en cualquier otra
garantía.
Si no seleccionas la campaña que realizaste el sistema te seguirá mandando la campaña como pendiente.
Una vez que se autorice la garantía la alerta dejará de aparecer en el sistema
5.2.7 Siniestros
Cuando recibas italikas de siniestro de Seguros Azteca (SAZ) debes determinar los daños para que SAZ
dictamine si procede la pérdida total.
5.2.7.1 Registro de siniestros
El proceso de registro de italikas de SAZ es el siguiente:

1. Al recibir la italika, esta debe venir con el volante de admisión y con el número de reporte asignado.
2. Abre una orden de servicio anotando claramente el estado físico de la italika a fin de corroborar tu orden
con el volante de admisión.
3. Haz el diagnostico de los daños, considerando incluso los daños ocultos, con precio de refacciones según
la página ITALIKA más tu mano de obra.
4. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página de ITALIKA en el menú intuitivo da clic en“AltA / ConsultA
CotizACiones de siniestros”.
5. Da clic en “Registro de Siniestros” y posteriormente en “Registrar Siniestro”.
6. Ingresa el número de serie de la italika, kilometraje y número de reporte del volante de admisión y da clic
en “Buscar”.
7. Captura cada una de las refacciones tal y como se hacía en la orden de servicio y al final anota el monto
total por mano de obra.
8. Al terminar tienes 2 opciones, “Guarda cotización” o “Envía Cotización”.
• Guarda Cotización, es para que conserve los registros pero no manda la cotización a SAZ en caso de que
quieras verificar algún dato y retomar el registro posteriormente.
• Envía Cotización, es para envió a SAZ y ya sólo debes esperar por su dictamen.
5.2.7.2 Consulta de estatus de siniestro
La cotización una vez generada puede tener los siguientes estatus:
• Pendiente: la solicitud fue generada y guardada pero no enviada a SAZ.
• En revisión: SAZ está analizando la cotización.
• Pérdida total autorizada: SAZ ya dictamino la pérdida total y no deberás reparar la italika, entregándole
la placa de circulación al cliente, la italika no podrá salir del CESIT hasta que SAZ te de indicaciones.
• Reparación con cargo al cliente: SAZ dictamino que la pérdida total NO PROCEDE, por lo que el cliente
podrá llevarse su italika o repararla en tu CESIT a su cargo y de acuerdo a la cotización enviada a SAZ.
• Volver a Cotizar: SAZ encontró inconsistencias en tu cotización y debes revisarla tomando en cuenta los
comentarios que te hagan en el sistema.
IMPORTANTE
- Siempre verifica el estado en que recibes la italika y has las aclaraciones pertinentes en el momento y por
escrito, generando la orden de servicio correspondiente.
- No adelantes la resolución de SAZ al cliente para no generar controversias, el único responsable de

determinar si procede o no una pérdida total es el personal de SAZ.
- Guarda una copia de la orden de servicio y del volante de admisión para futuras auditorías.
- Cualquier cambio en el estatus de tus cotizaciones lo recibirás a través de tu mail.
- Ya enviada la cotización, SAZ cuenta con 48 horas para dictaminar o solicitar aclaraciones.
- Toda italika que tengas de SAZ debes conservarla en el estado en el que la recibiste; no podrás canibalizarla
ni maltratarla, si esto sucede serás amonestado y podrás incluso perder tu concesión.
- Los CESIT no podrán cobrar pensión por la estadía de italikas de SAZ.
5.2.7.3 Subastas de salvamentos de seguros azteca
Las italikas ya pagadas por SAZ a los clientes, serán subastadas y pueden ser adquiridas por los CESIT o por un
comprador externo. Las condiciones son las siguientes:
• Las subastas son periódicas y abiertas; te avisaremos previamente vía mail las fechas en las que se llevaran
a cabo.
• Todos los CESIT´s activos pueden participar en las subastas de todas las italikas disponibles sin importar
en que CESIT estén.
• En todas las subastas que resultes ganador tendrás derecho a un 10% de descuento sobre el precio final
ganador por ser CESIT activo.
• Las italikas adjudicadas se entregaran en el CESIT donde se encuentren resguardadas.
• En caso que debas entregar una italika a un comprador, esta debe estar en las condiciones en que la
recibiste.
• En caso de que existan diferencias en el estado de una italika entre la recepción y la entrega al ganador,
deberás pagar los faltantes a precio público de la página ITALIKA, serás amonestado en el sistema y
suspendido para futuras subastas.
• El comprador cuenta con 15 días naturales para recoger la italika a partir de la fecha de venta, pasado este
plazo tu CESIT ya no será responsable de la misma.
• Si no pagas una italika ganada en subasta en 3 días, esta volverá a salir a subasta y serás suspendido de
futuras subastas.
Para participar en las subastas debes seguir el siguiente procedimiento:
1. Ingresa a la página www.segurosazteca.com.mx
2. Da clic en la pestaña de “Salvamentos y Subastas” y posteriormente en ingresar.
3. Ingresa tu usuario y contraseña.
4. Da clic sobre la foto de la torre (italika) en la que estas interesado y el sistema te desplegará la pantalla con
detalle de la italika.
5 En el recuadro superior de la derecha ingresa tu oferta y da clic en “Poner Oferta”, el sistema te solicitará
confirmar la oferta.
6. Para consultar tus ofertas, da clic en el botón “Mis ofertas” y podrás ver las italikas por las que has ofertado,
si el registro de la torre es verde, vas ganando y si es amarillo, alguien ha superado tu oferta.
• Puedes realizar todas las ofertas que desees para cada torre que escojas. En caso de resultar ganador,
recibirás un aviso por mail de parte de SAZ y cuentas con 3 días para efectuar el pago a la siguiente cuenta:
Beneficiario: Seguros Azteca Danos, SA de CV.
Banco: Banco Azteca

Cuenta 0172 0174 0393 32
Cuenta Clabe 127180001740393329
• Debes mandar una copia escaneada de tu ficha de depósito a SAZ a los siguientes mails, indicando en el
asunto del mail el número de CESIT, siniestro y número de torre.
[email protected]
[email protected]
• Las facturas y documentos de las unidades te serán entregados en los siguientes 15 días hábiles posteriores
a la recepción de la ficha de depósito.
• La facturación se hará dependiendo del estado físico y documental de la italika y podrá ser como unidad
para circulación o como chatarra, especificándose en la factura su situación como chatarra en su caso.
• Para recoger una italika ganada deberás entregar al CESIT que la tenga el FORMATO DE SALIDA que se
enviará a tu correo una vez verificado el pago.
• Si ganaste la subasta y la unidad se encuentra en resguardo en tu CESIT, debes imprimir el FORMATO DE

SALIDA y archivarlo para futuras auditorías.
5.3. PROCESOS OPERATIVOS DE FLOTILLAS
La atención de italikas en programa de Flotillas de Banco Azteca es una oportunidad de tener una alta redención
en servicios preventivos y generar ingresos por reparaciones y atención de siniestros.
Los procesos que debes conocer para atender de manera eficiente al cliente de flotillas son:
A. Servicios de mantenimiento preventivo flotillas.

B. Garantías flotilla.
C. Cotizaciones por piezas de desgaste.
D. Siniestros flotilla.
5.3.1. Registro de órdenes de servicio de mantenimiento preventivo flotillas
Todas las unidades de flotillas cuentan con 20 (Veinte) servicios preventivos GRATIS (MANO DE OBRA +
REFACCIONES) con las siguientes reglas de kilometraje:
NO. SERVICIO TOLERANCIA PARA MANTENER GARANTÍA Y BENEFICIOS RANGO KM POR SERVICIO
1 500 100 500 600 400 1,409
2 2,000 200 2,000 2,200 1,050 3,000
3 4,000 200 4,000 4,200 3,001 5,000
4 6,000 200 6,000 6,200 5,001 7,500
5 9,000 300 9,000 9,300 7,501 10,500
6 12,000 300 12,000 12,300 10,501 13,500
7 15,000 300 15,000 15,300 13,501 16,500
8 18,000 300 18,000 18,300 16,501 19,500
9 21,000 300 21,000 21,300 19,501 22,500
10 24,000 300 24,000 24,300 22,501 25,500
11 27,000 300 27,000 27,300 25,501 28,500
12 30,000 300 30,000 30,300 28,501 31,500
13 33,000 300 33,000 33,300 31,501 34,500
14 36,000 300 36,000 36,300 34,501 37,500
15 39,000 300 39,000 39,300 37,501 40,500
16 42,000 300 42,000 42,300 40,501 43,500
17 45,000 300 45,000 45,300 43,501 46,500
18 48,000 300 48,000 48,300 46,501 49,500
19 51,000 300 51,000 51,300 49,501 52,500
20 54,000 300 54,000 54,300 52,501 55,500
• El servicio preventivo debe realizarse en un máximo de 90 minutos.
• Genera la orden de servicio al momento de recibir la italika y cerrarla al momento de la entrega.
• Si realizas un servicio de mantenimiento antes del km de tolerancia, la unidad perderá su garantía; consulta
con tu Líder de Servicio que hacer en caso de que la unidad requiera servicio y aun no llega al km indicado
en la tabla de Servicios.
• Los 20 servicios siempre serán gratis no importando que el usuario se salte uno o varios de ellos, el que
sigue siempre será gratis.
5.3.1.1. Generación de volante de admisión y órdenes de servicio de flotillas
El volante de admisión se llena igual que él de un cliente regular, pero el llenado de los datos del cliente debe
ser con esta información:
- Cliente: número del empleado y nombre.

- Teléfono: de la oficina donde trabaja el empleado (apunta también el teléfono celular del cliente).
- Dirección: de la oficina donde trabaja el empleado.
El proceso para el registro de la orden de servicio es el siguiente:
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página de ITALIKA.

2. Del menú intuitivo da clic en el semáforo de “Servicios Realizados”.
3. Ingresa el número de serie de la italika de flotillas y da clic en “Validar”.
El sistema te desplegará la pantalla con sus datos, cada que generes un volante valida que los datos estén
actualizados de acuerdo a la siguiente información:
- Cliente: número de empleado y nombre.

- Teléfono de la oficina donde trabaja el empleado.
- Dirección de la oficina donde trabaja el empleado.
- Celular del usuario.
- Correo personal del usuario.
4. Da clic en “Aceptar” y posteriormente en “Ok”.
NOTA
- Si la serie aparece sin registro de venta, repórtalo a Mesa de Ayuda ITALIKA e informa a tu Líder de Servicio;
no detengas la atención al usuario.
5. Da clic en “Volantes y Servicios” e ingresa el km de la italika, luego da clic en “Generar volante de recepción”.
Si el kilometraje que marca el odómetro no coincide con el historial del Tracking, repórtalo a tu Líder de Servicio,
no alteres en el sistema el km de la unidad espera a que te indiquen como generar el servicio y no detengas la
atención al usuario.
6. Una vez validado el km el sistema genera automáticamente el “VOLANTE DE RECEPCIÓN” da clic en

“Menú Principal”.
7. El sistema desplegará la pantalla“ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS”da clic en el número de folio que corresponda

a la serie de flotillas que acabas de generar.
8. El Sistema te desplegará la Pantalla “Tipo de servicio para ITALIKA Flotilla”. Da clic en “Servicio de
Mantenimiento”.
9. El sistema te desplegará la información de la orden de servicio con:
- Los datos de la italika:

- Los datos del cliente.
- Los trabajos a realizar (el servicio que le corresponde lo asigna el sistema y mostrará los trabajos a
realizar).
10. En el área de comentarios ingresa información que consideres de utilidad y da clic en “Avanzar” y se
desplegará la pantalla de “ALTA DE SERVICIOS”, da clic en “Generar Orden”.
11. Da clic en la fecha de entrega.
12. El sistema te desplegará el Ticket de la Orden de Servicio, (apuntalo en el volante de admisión) da clic en
“Menú Principal” para ver la Orden de Servicio.
13. Al momento de entregar la italika ingresa a “Administración de Servicios” y da clic en Cerrar/Desactivar para
cerrar la orden.
NOTA
- Tanto el alta de la orden de servicio como el cierre de la misma deben de ser de manera inmediata a la
recepción y entrega de la unidad.
14. Da clic en aceptar y la orden quedará cerrada y aparecerá en tu Estado de Cuenta.
5.3.1.2. Consulta volantes de admisión y órdenes de servicio de flotillas
1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página de ITALIKA.

2. Del menú intuitivo da clic en “Servicio Realizado.”
3. Da Clic en “Volantes y Servicios” y luego da clic en “Consulta de Volantes y Servicios”.
4. Busca la serie de Flotillas o el Folio que generaste.
5.3.2. Generación y consulta de garantías de flotillas
Seguir el mismo proceso ya establecido en este manual en el Punto 5.2.6.
5.3.3. Atención de reparaciones de flotillas
Para poder solicitar reparaciones de italikas de flotillas con cargo a ITALIKA, debes cumplir las siguientes
políticas:
• Todas las italikas de flotillas se reciben con volante de admisión.
• Todas las italikas de flotillas que ingresan al CESIT deben ser sujetas a la revisión de los 10 puntos de
seguridad en cada visita.
• Las cotizaciones por reparación deberás usarlas para:
- Cambio o reparación de piezas por desgaste natural.
- Cambio o reparación de piezas por descompostura o rotura por uso.
- Reasignación de unidades por cambio de usuario.
- Chicotes, levantar cotización para que te los paguen pero se autorizan en automático.
- Italikas con garantía cancelada.
• Las cotizaciones por reparación NO deberás usarlas para:
- Atención de condiciones que proceden por garantía.
- Reparaciones de campañas vigentes que van por garantía.
- Acuerdos vigentes para aplicar garantías por excepción (anexo listado vigente). consulta las actualizaciones
en tus boletines.
- Reparaciones por golpes, mal uso o caídas de la italika (lo paga el usuario).
- Accidentes (debe ser atendido como siniestro).
- Servicios preventivos.
- Cámaras y pinchaduras (las paga el usuario).
5.3.3.1. Generación de cotización de reparación de flotillas
1. Sigue los pasos del 1 al 7 del Punto 5.3.1.1.

2. Da clic en “Servicio de Reparación”.
3. El sistema te desplegará la información de la orden de servicio con los datos de la italika y el cliente:
4. En la parte de “Selecciona el Trabajo a Realizar”, da clic a la casilla “REPARACIÓN DE FLOTILLAS”, La casilla

“Reparación cargo a usuario” sólo se usa cuando Flotillas de GS rechaza una cotización y te indica que la
reparación va con cargo al usuario.
5. En la ventana de comentarios ingresa el diagnóstico de la unidad de acuerdo al siguiente formato:
• Condición: observaciones reportadas por el usuario.
• Diagnóstico: causas de la condición reportada y naturaleza por la que se presenta:
- Desgaste natural.
- Descompostura por uso.
- Rotura por uso.
- Rotura por mal uso.
- Rehabilitación por cambio de usuario.
• Solución: Describir las actividades para entregar reparada la Italika y especificar que se subieron fotos a
Dropbox.
6. Selecciona el grupo al que pertenece la refacción que requieres instalar, se habilitara el catalogo
de refacciones, da clic en el recuadro lateral derecho de la refacción de tu interés y automáticamente se
cargara a la cotización.
7. Ingresa la cantidad de refacciones que requieres y las unidades de tiempo (las U/T no son
acumulables, utiliza el tabulador de M.O. de garantías para ingresar las correctas). Al finalizar da clic en
”Avanzar”.
8. Si requieres ingresar un material o una reparación especial que no se encuentra en el catalogo, da clic en
“Mano de Obra” y el sistema te habilitará las casillas para que ingreses manualmente la información, para
que el sistema te permita agregar un nuevo elemento de mano de obra, es necesario que el ya existente
tenga todos sus datos capturados (descripción y U.T.).
9. El sistema desplegará la siguiente pantalla, da clic en “Enviar Cotización” si ya terminaste de ingresar toda
la información, en caso de que tengas algo más por ingresar pero no tienes la información, da clic en
“Guardar Cotización” después podrás abrirla y agregar lo que te hace falta y entonces dar clic en “Enviar
Cotización”.
5.3.3.2. Consulta de estatus de reparación de flotillas
1. Consulta en la ventana de “Administrador de Servicios”, del menú de “Consulta de Volantes y Servicios”.
2. Consulta en el Tracking, en la parte final del menú “Historial de Servicios”.
Los estatus de una cotización de reparación de flotillas pueden ser:
5.3.4. Atención de siniestros de flotillas
• Al momento de recibir una italika de siniestros debes de avisar por medio de un correo a tu Líder de Servicio
para que este al pendiente del seguimiento con Seguros Azteca.
• Tienes 24 Hrs para generar la cotización una vez recibida la italika.
• El tiempo de autorización no debe ser mayor a 24 hrs.
• TU PONES LAS REFACCIONES.
• En caso de que al momento de hacer el diagnostico te encuentres con daños generados por el siniestro
pero no esten identificados en el reporte del ajustador, deberás de indicarlos como daños ocultos en el
diagnóstico que realices.
• Una vez ingresado el folio de siniestro la unidad no puede salir de tu CESIT hasta quedar totalmente
reparada.
• No debes recibir pagos de deducibles, estos se realizan de manera interna.
• En caso de que rechacen la cotización por ser menor al deducible, Seguros Azteca generará de manera
automática un folio de cotización a flotillas y te lo indicará en el correo de Postmáster.
5.3.4.1. Generación de cotización de siniestros de flotillas
El volante de admisión se llena igual que él de un cliente italika regular.

El proceso para el registro de la orden de servicio es el siguiente:
1. Sigue los pasos del 1 al 7 del Punto 5.3.1.1.
2. Da clic en “Servicio por Siniestro”.
3. Se desplegará una ventana para que ingreses el número de reporte de siniestro.
NOTA
- En caso de que el Folio que ingreses te arroje la leyenda de “Invalido” deberás avisar de inmediato a tu Líder
de Servicio para que lo valide y te de él correcto.
4. Sigue el paso 9 del Punto 5.3.1.1.
5. En la ventana de comentarios ingresa el diagnostico de la unidad de acuerdo a lo que viene marcado en

el volante de siniestros, y si encontraste daños ocultos o a consecuencia del siniestro también deberás
indicarlos.
6. Selecciona el grupo al que pertenece la refacción que requieres instalar, se habilitará el catálogo de
refacciones, da clic en el recuadro lateral derecho de la refacción de tu interés y automáticamente se
cargará a la cotización.
7. Ingresa la cantidad de refacciones que requieres y las unidades de tiempo (las Unidades de Tiempo no son
acumulables, utiliza el tabulador de Mano de Obra de garantías para ingresar las correctas). Al finalizar da
clic en ”Avanzar”.
NOTA
- Si requieres ingresar un material o una reparación especial que no se encuentra en el catálogo, da clic en
“Mano de Obra” y el sistema te habilitará las casillas para que ingreses manualmente la información, el
sistema te permitirá agregar un nuevo elemento de mano de obra, es necesario que el ya existente tenga
todos sus datos capturados (descripción y Unidades de Tiempo).
8. Una vez que ingreses todas las refacciones y Mano de Obra carga la evidencia fotográfica dando clic en el
botón “+”.
9. Esto abrirá una nueva pestaña dentro del navegador, es posible que se requiera activar las ventanas
emergentes.
10. Para seleccionar las fotografías, da clic en “Elegir Archivo”.
11. Las imágenes seleccionadas se visualizaran y podrán ser eliminadas si lo requieres.
12. Para terminar de adjuntar imágenes, da clic en finalizar.
13. Una vez cargadas las fotos, refacciones y Mano de Obra da clic en “Avanzar”.
14. El sistema desplegará la siguiente pantalla, da clic en “Enviar Cotización” si ya terminaste de ingresar toda
la información, en caso de que tengas algo más por ingresar pero no tienes la información, da clic en
“Guardar Cotización” después podrás abrirla y agregar lo que te hace falta y entonces dar clic en “Enviar
Cotización”.
Los estatus de una cotización de Siniestros Flotillas pueden ser:
5.4. ESTRATEGIA DE CALIDAD
La sección de Estrategia de Calidad es para conocer tus opiniones, comentarios y soluciones que haz aplicado
a nuestras italikas, y nos ayudará a seguir con el proceso de mejora continua de nuestros modelos.
Nos ofrece los siguientes beneficios:

• Tienes un canal de comunicación directa con Estrategia de Calidad.
• Informamos de manera ordenada las condiciones o fallas que los CESIT`s detectan en el campo.
• Escuchamos tus experiencias.
• Aportas tus propuestas de solución.
Para realizar un reporte de falla debes:
1. Ingresar con tu usuario y contraseña a la página ITALIKA.
2. Del menú principal da clic en “ESTRATEGIA DE CALIDAD” y posteriormente en “ALTA DE REPORTE DE

ESTRATEGIA DE CALIDAD”.
3. El sistema te desplegará la pantalla principal para la generación del Reporte donde te pedirá que ingreses
los siguientes datos:
• Deberás de seleccionar tu nombre de quién levantará el reporte y automáticamente el sistema llenará los
campos de mail y teléfono.
• Deberás de elegir si la falla que presenta la italika fue antes o después de la venta, posteriormente
ingresa su número de serie y kilometraje los demás campos de: modelo, año, tienda y fecha se llenarán
automáticamente.
• En la sección de Comentarios deberás de llenar las siguientes preguntas y al finalizar dar clic en “Siguiente”:
• ¿Qué te reporta el cliente? ¿Cuál es tu diagnóstico? ¿Cuál fue la solución? Condiciones de manejo donde se
presenta la condición y Condiciones ambientales donde se presenta la falla.
4. En la siguiente pantalla deberás de seleccionar la refacción que presenta la falla, da clic en “Agregar
refacción” y posteriormente te aparecerá su número de material, nombre de la pieza y el icono de basura
por si deseas eliminarla, al finalizar da clic en “Siguiente”.
NOTA
- El sistema no generará ningún pedido de refacción, la opción es únicamente para que sepamos en
donde se esta presentando la condición.
5. Deberás de subir al sistema las fotografías de la evidencia de la falla (puedes subir 4 imágenes) y al finalizar
dar clic en “Guardar el reporte”.
6. El sistema te notificará que se generó el reporte de falla con éxito proporcionándote un número de folio y
al finalizar da clic en “Aceptar” para que puedas descargar en formato PDF el reporte que generaste.
5.5. CONSULTA DE ACTIVIDADES ABIERTAS.
Esta consulta te permite ver que actividades (servicios, garantías, problemas en tienda, etc.) están pendientes
de atención en tu CESIT y que antigüedad tienen, esto te permite priorizar la atención y asegurarte que nada
queda pendiente de resolver en tu operación.
Para consultar debes:

1. Ingresa con tu usuario y contraseña a la página ITALIKA.
2. En el Menú Intuitivo da clic en “VER DETALLES”.
3. Da clic en la actividad que deseas verificar y te mostrará las actividades pendientes por realizar.
4. También puedes descargar el reporte en una tabla de excel con dar clic en “Descargar Reporte”.
CLIENTES EN GENERAL
a. “Armado y Activado” te muestra tus Armados y Activados pendientes por realizar.
b. “Problemas en Tienda” te muestra los Folios de Tienda en estatus de Revisión o Resueltos pendientes por
finalizar en tu CESIT.
c. “Servicio Realizado” te muestra los servicios abiertos en tu CESIT.
d. “Garantía” te muestra las garantías abiertas pendientes de finalizar en tu CESIT.
FLOTILLAS
a. “Experiencia Italika” te muestra las experiencias italikas pendientes por realizar y/o resueltas asignadas a tu
CESIT.
b. “Servicio Preventivo” te muestra los servicios de mantenimiento de flotillas abiertos pendientes de finalizar.
c. “Servicio Reparación” te muestra los servicios de repracion de flotillas autorizados y/o pendientes.
d. “Servicio Siniestro” te muestra las reparaciones de siniestro de flotillas autorizadas y/o pendientes de finalizar.
5.6. CONSULTA DE TRACKING
Para consultar información de una italika como datos generales del cliente, fecha de venta, que CESIT la armó,
que servicios se la han hecho, etc. debes:

2. Da clic en “Tracking” en el Menú Intuitivo.
3. Ingresa el “Número de Serie” y da clic en “Buscar”.
4. El sistema te mostrará cuatro secciones principales referentes al número de serie que ingresaste:
a. Información de la italika.
b. Información del cliente (la que captures en la base de datos).
c. Servicios para conservar la garantía (te indica el próximo servicio).
d. Período de garantía (te indica el estatus de la garantía y cuantos días le restan).
a. b.
d.
c.
5. Si deseas ver todo el historial de la italika, da clic en “Ver más información” y el sistema te mostrará:
a. La informacion de la venta.
b. Información del armado.
c. Historial de servicios.
d. Historial de garantías.
e. Problemas en tienda.
b.
a.
c.
d.
e.
5.7. CONSULTA DE BOLETINES/CIRCULARES.
Los boletines son emitidos periódicamente por ITALIKA y en ellos se hacen observaciones técnicas, de sistema,
normativas u operativas de interés general a todos los CESIT´s.

2. Da clic en “Boletines/Circulares” del menú intuitivo.
3. Te desplegará una pantalla con tres pestañas, “Leídos, “No Leídos” y “Búsqueda Avanzada”. Da clic sobre el
titulo del boletín o circular que deseas leer.
a. Pestaña “Leídos” puedes encontrar los Boletines/Circulares ya leídos con anterioridad y una opción de
Búsqueda para identificar más rápidamente alguno en específico.
b. Pestaña “No leídos” puedes encontrar los Boletines/Circulares pendientes por leer y una opción de Búsqueda
para identificar alguno en especifico.
c. Pestaña “Búsqueda Avanzada” en esta opción puedes seleccionar el Tipo, Clasificación y/o Rango de fecha
que deseas buscar.
IMPORTANTE
- Consulta periódicamente esta pantalla (al menos 2 veces por semana) lee con atención, imprime y conserva
los boletines de vigencia permanente y campañas.
5.8. COMPRA DE REFACCIONES (REPUESTOS)
La compra de refacciones es vía Internet con entrega a domicilio por mensajería especializada.
Para hacer de las refacciones parte de tu negocio, te recomendamos:
• Mantener un stock mínimo de piezas de continuo movimiento.

• Ofrece el precio público de nuestra página.
• Pedir en volumen, ayuda a no tener reclamos de clientes, ahorrar tiempo y costo de fletes.
• Instala en los servicios, únicamente refacciones originales.
• Ofrece a tus clientes los productos ITALIKA como baterías, aceite y bujías.
• Nunca pongas refacciones usadas a las italikas de tus clientes.
• En tu portal puedes comprar refacciones, consultar líneas de productos y una opción de búsqueda
avanzada.
• Las refacciones son sin duda esenciales para dar una buena experiencia de uso al cliente y es un generador
de ingresos adicionales para tu CESIT.
5.8.1 Compra de refacciones italika a través de MT (sólo México).
Al ser parte de la RED DE SERVICIO DE ITALIKA, cuentas con un descuento preferencial así como una línea
de crédito preautorizada como tu socio comercial MT; para que puedas garantizar el abasto de Refacciones
originales ITALIKA y obtener mejores ingresos para tu CESIT.
REFACCIONES ORIGINALES + ABASTO SUFICIENTE = MEJORES INGRESOS.

MT como tu socio comercial pone a tu disposición un portal web personalizado en el que podrás:
• Realizar tus pedidos de Refacciones a crédito o de contado.
• Administrar tu crédito.
• Dar seguimiento al estatus de tus pedidos.
• Consulta de inventarios.
• Realizar cargas masivas a tu carrito de compras.
• Tener mejores tiempos de entrega.
• Consolidar pedidos de diferentes Sucursales de CESIT y entregarlos en sus respectivas direcciones.
• Realizar cotizaciones desde tu Portal MT Refacciones para tus Clientes.
• Consultar promociones mensuales para tu CESIT.
Para hacer de las REFACCIONES parte de tu negocio, te recomendamos:

• Mantener un stock mínimo de piezas de continuo movimiento.
• Pedir en volumen, ayuda a no tener reclamos de clientes, ahorrar tiempo y costo de fletes.
• Instala en los servicios únicamente refacciones originales ITALIKA.
• Ofrece a tus clientes productos ITALIKA como baterías, aceite y bujías.
• Nunca pongas refacciones usadas a las italikas de tus clientes.
• Conviértete en un Distribuidor de Refacciones MT-ITALIKA.
• Con MT tienes la oportunidad de obtener descuentos mayores convirtiéndote en distribuidor mayorista.
• Consulta a tu Vendedor MT o Ejecutivo Comercial MT o comunícate al (01-55) 6650-3207.
5.8.2 Procedimiento de compra de refacciones (MT).
1. Ingresa con tu usuario y contraseña al portal de Refacciones MT: www.motosdetrabajo.com.mx/refacciones

(el usuario es tu correo institucional ITALIKA y la contraseña te será enviada vía correo electrónico).
2. Selecciona la categoría de tu interés o utiliza la búsqueda por palabra.
3. Selecciona la refacción que necesites.
4. Ingresa la cantidad deseada y da clic en “Agregar al carrito”.
5. Una vez terminada la selección de refacciones da clic en “Carrito de Compras”. El sistema de mostrará
el detalle de tu línea de crédito y los productos agregados a tu carrito de compras da clic en calcular
descuentos de contado o a crédito.
6. El sistema te mostrará el listado “Pedido” donde se desglosan las refacciones con inventario actual así como
el descuento aplicado y el listado “Refacciones en Espera” donde se desglosan las refacciones que MT no
tiene en su inventario así como el descuento aplicado.
7. Da clic en “CONTINUAR LA COMPRA” y el sistema te desplegará la siguiente pantalla. Da clic en “CONFIRMAR
EL PEDIDO”.
8. Si seleccionas pago de contado tu pedido queda reservado hasta que confirmes tu depósito dentro de
las 72 horas después de confirmar tu pedido. El sistema te desplegará las instrucciones y los datos de las
cuentas de depósito o transferencia.
9. Puedes verificar el estatus de tus pedidos en la opción “Mis Compras”.
5.8.3 Procedimiento para la compra masiva de refacciones
1. Da clic en el botón de carga masiva del menú principal.
2. Descarga la plantilla del sistema dando clic en “Descargar Plantilla”.
3. Abre la Plantilla en Excel e ingresa a los SKU’s y las cantidades deseadas.
4. Guarda el archivo en el escritorio de tu PC y ciérralo.
5. Selecciona el archivo desde el sistema dando clic en “Examinar”, una vez seleccionado desde tu escritorio
da clic en “Importar”.
6. Una vez que el sistema cargue el archivo, analizará si los SKU’s se pueden cargar correctamente, en caso de
que exista un motivo por el cual no se puedan cargar, el sistema devolverá la lista con los avisos.
7. El sistema te habilitará la opción “carrito de compra”.
8. A partir de este punto deberás realizar el procedimiento explicado del punto 6 a 9 del capítulo anterior
“Procedimiento de Compra de Refacciones (MT)”.
5.8.4 Compra de aceite ITALIKA
El aceite ITALIKA es desarrollado por BARDAHL y distribuido por Refacciones ITALIKA y MT.
Su uso es obligatorio en lo servicios preventivos y de Flotillas de italikas.
Para ello se ha desarrollado un Programa de Abasto Automático de Aceite obligatorio para todos los CESIT’s,
mismo que opera de la siguiente manera:
REGLAS:
El día 1 de cada mes el Sistema de Refacciones MT te avisará en automático que tienes un pedido de aceite
mediante un mensaje al momento de ingresar a la dirección www.motosdetrabajo.com.mx/acceso.php y
mediante un correo electrónico por parte de [email protected] tal como ocurre cuando realizas
actualmente tus pedidos de refacciones.
Tienes del mismo día 1 al día 4 del mes, para confirmar tu pedido en el mismo sistema.
Si no confirmas tu pedido de aceite en estos días, el sistema lo confirmará de forma automática al 5to día.
El sistema obtendrá la cantidad de cajas de acuerdo al promedio de servicios de los ÚLTIMOS TRES MESES.
EJEMPLO: el sistema sólo asignará caja completa (20 botellas), si el sistema determina que en el último trimestre
utilizaste 66 litros en promedio mensual, te asignará 4 cajas.
Dependiendo del número de cajas que el sistema te asigne, podrás realizar una reducción en cajas de acuerdo
a la siguiente tabla (criterio de ajuste):
Podrás incrementar la cantidad de cajas y sólo el sistema te permitirá disminuir la cantidad de acuerdo a la
tabla que se explica en el punto 5.
En apoyo al crecimiento de tu CESIT, al formar parte de este programa institucional, MT te brinda una Línea de
Crédito “ABIERTA” para la compra del Aceite ITALIKA.
Dependiendo de la cantidad de cajas asignadas tendrás un descuento EXCLUSIVO DEL PROGRAMA DE ABASTO
AUTOMÁTICO DE ACEITE.
IMPORTANTE
- En caso de que requieras solicitar más aceite, es muy importante que aproveches esta herramienta para
incrementar la cantidad dentro de los días indicados y te asegures de que recibas todo en un sólo pedido.
- En caso de que requieras más aceite después de este periodo del programa automático, lo podrás hacer
con un precio diferente que va a depender del volumen de compra.
5.8.4.1 Para confirmar los pedidos de aceite del 1 al 4 de cada mes
1. Ingresa a la dirección www.motosdetrabajo.com.mx/refacciones y escribe tu usuario y contraseña.

2. En automático el sistema te mostrará la pantalla con el mensaje para confirmar el pedido automático de
aceite.
3. Podrás realizar cualquier otra operación sin confirmar el pedido de aceite, pero si no es atendido este
mensaje del día 1 al 4 de cada mes, el pedido de aceite será generado en automático.
4. Da clic en “Aceptar” y el sistema te mostrará la siguiente pantalla, en donde podrás visualizar lo siguiente:
INFORMACIÓN DE LÍNEA DE CRÉDITO: Límite de crédito y crédito disponible.

INFORMACIÓN SOBRE PEDIDO DE ACEITE:
NO. DE MATERIAL: es el número de aceite.
DESCRIPCIÓN: es el nombre del producto.
PRECIO PÚBLICO (CAJA): es el precio con I.V.A. por caja de aceite.
PEDIDO MENSUAL CALCULADO: es la cantidad calculada a partir del promedio de servicios realizados en los
últimos 3 meses.
PEDIDO MENSUAL MÍNIMO: es la cantidad mínima a solicitar considerando el criterio de ajuste de la regla 5.
CANTIDAD SOLICITADA: es la cantidad de cajas que está solicitando.
UNIDAD: es el número de litros de aceite que contiene la caja.
TOTAL: es el total a pagar por las cajas solicitadas con I.V.A.
5. El Sistema sólo te permitirá disminuir el número de cajas de acuerdo a la tabla mencionada anteriormente.
6. Al finalizar de ingresar la cantidad solicitada da clic en “CALCULAR DESCUENTOS A CRÉDITO”.
7. El sistema te mostrará el descuento obtenido por la cantidad de cajas, da clic en “CONTINUAR CON LA
COMPRA”.
8. Al finalizar, el sistema te mostrará la pantalla de “PEDIDO DE ACEITE AUTOMÁTICO GENERADO”.
Si tienes alguna duda sobre el programa, contacta a tu Vendedor o Ejecutivo Comercial MT.
5.8.5 Correcto manejo de tu línea de crédito (sólo México)
MT otorga a los CESIT’s una línea de crédito revolvente por 30 días para la compra de Refacciones. A fin de
evitar retrasos y bloqueos considera los siguientes puntos:
Por cada pedido de refacciones que realices debes pagar el monto exacto del pedido con la referencia generada
que podrás generar en tu misma sesión del portal de Refacciones MT.
Al realizar el pago, deberás enviar el comprobante de depósito o transferencia a tu Ejecutivo de Cobranza
correspondiente.
Tienes 30 días para realizar tu pago y/o transferencia en cualquier sucursal de los Bancos autorizados.
No es recomendable hacer uso del Contrato de Compensación de Saldos, ya que no es la manera correcta y
legal para ninguna de ambas partes.
No podrás usar tu línea de crédito hasta que pagues lo vendido, MT identifique los pagos y realice la conciliación
correspondiente en el Sistema.
5.8.6 Portal de refacciones (LAM)
En el portal puedes:
• Consultar una breve explicación de lo que es el Departamento de Refacciones, el Centro de Distribución y

la Misión/Visión del Área de Refacciones.
• Comprar Refacciones, consultar líneas de producto y una opción de búsqueda avanzada.
• Buscar el Distribuidor más Cercano.
5.8.6.1 Procedimiento de compra de refacciones
1. Ingresa a la dirección www.refaccionesitalika.com.mx , da clic en “Login” que se encuentra en la parte

superior derecha y escribe tu usuario y contraseña (es la misma con la que entras al sistema ITALIKA.
NOTA
- Es necesario contar con la versión 5 de Silverlight. Si no dispones de ella, el navegador te solicitará

descargarla, sólo tienes que dar clic en “Instalar ahora”.
2. De la pestaña “Nuestros Productos” da clic en “Compra Refacciones”.
3. Elige la italika, su cilindrada, el modelo, año y automáticamente el sistema te mostrará del lado derecho las
imágenes que corresponden al Motor y Carrocería.
4. Selecciona la refacción de tu interés y en esta pantalla deberás ingresar la cantidad que requieres de la
refacción seleccionada y dar clic en “Agregar”.
NOTA
- Si requieres agregar más refacciones de otro modelo o del mismo, da clic en “regresar”.
•
5. Una vez finalizada la selección de refacciones da clic en “Ir al Carrito” y el sistema te desplegará la pantalla
“Consulta de Inventario” en donde deberás seleccionar todo el material y posteriormente dar clic en
“Siguiente”.
6. El sistema te mostrará la disponibilidad y los totales a pagar.
• Producto: Corresponde al número de material.

• Descripción: Es el nombre de la refacción.
• Precio: Corresponde al valor de la refacción sin el descuento aplicado.
• Descuento: Es la rebaja que se le va a aplicar a la refacción.
• Solicitado: El sistema mediante semáforo te indica la disponibilidad y la cantidad que te puede surtir
ITALIKA.
• Subtotal: Es el monto de la refacción por la cantidad solicitada.
NOTA
- Te sugerimos solicitar tus refacciones de tal forma que el volumen a enviar haga que tu pedido alcance
flete gratuito, de no ser así TENDRÁ COSTO.
7. Da clic en “Siguiente” y el sistema te mostrará la pantalla “Dirección de entrega y facturación”, ambos datos
los podrás editar si es que lo requieres.
8. Si los datos de entrega están correctos, da clic en “Siguiente” y el sistema te desplegará la pantalla “Forma
de pago”.
Pago referenciado: corresponde a la opción para pagar las refacciones por Referencia Bancaria. Con esta
referencia tienes 5 DÍAS NATURALES para pagar en cualquier sucursal de Banco Azteca. El pago será reconocido
24 horas después de efectuado y tu pedido será liberado.
IMPORTANTE
- En caso de no realizar el pago dentro del plazo de los 5 días naturales:

- El pago ya no se recibirá con la referencia indicada en Banco Azteca.
- El pedido se cancelará y deberás volver a generar el pedido.
- El sistema regresará las piezas al inventario de ITALIKA.
Al recibir tu pedido se anexará una hoja de entrega. Te recomendamos llevar un archivo con una impresión de
la hoja de pedido y ficha de depósito correspondiente.
Una vez seleccionada la forma de pago da clic en “Siguiente” y el sistema te preguntará si deseas confirmar tu
pedido, da clic en “Aceptar” y el sistema te desplegará la pantalla “Confirmación del Pedido”.
5.9. SISTEMA DE CAPACITACIÓN
Es indispensable que todo el personal que trabaja en tu CESIT esté capacitado, entrenado y evaluado, un
personal bien capacitado fortalece la operación de tu negocio y genera valor para tus clientes.
Al integrar a una nueva persona a tu equipo de trabajo, lo primero que hay que hacer es darlo de alta en la
plantilla en el sistema ITALIKA esto nos permitirá:
• Generar el kardex del empleado con el historial completo.

• Activar la evaluación de perfil para garantizar tienes a la persona adecuada en el puesto adecuado.
• Activar su plan de capacitación en línea de acuerdo con el puesto.
• Programarlo en los ciclos de entrenamiento presencial.
• Integrarlo a los procesos de certificación de la marca.
5.9.1 Ingreso al portal de capacitación CESIT y administración de plantilla.

2. Da clic en Gestión CESIT y posteriormente en Administración de Capacitación y Plantilla.
3. El sistema te desplegará la pantalla principal con dos apartados:

• Movimientos de Personal.
• Capacitación.
5.9.2 Consulta tu plantilla en el sistema ITALIKA
1. Realiza los paso del 1 al 3 vistos en el tema anterior.

2. Da clic en Plantilla | Altas / Bajas / Cambios.
3. El portal te desplegará la información de la plantilla de tu CESIT.
Si requieres ver la información detallada de alguno de los empleados, posiciona el cursor sobre la tabla de la
parte inferior y da clic.
Puedes visualizar la información de los empleados que se han dado de baja, solo desactiva el check-box
“Activos”.
4. Para visualizar el kardex completo del empleado, selecciónalo del listado inferior y da clic en el botón “Ver
Kardex” en la parte superior izquierda.
5. El portal te desplegará una nueva vista con todo el historial del empleado, si requieres imprimirlo para
agregarlo al expediente de personal sólo selecciona el botón “Descargar” y te generará un archivo en
formato PDF.
5.9.3 Alta de nuevo empleado del CESIT
1. En la pantalla principal de la Plantilla de tu CESIT selecciona “NUEVO”.

• Captura la información que te solicita el sistema:
• Nombre (s).
• Apellido Paterno.
• Apellido Materno.
• Puesto: Técnico de Tienda, Mecánico, Asesor de Servicio, Encargado o Dueño.
• Fecha de nacimiento.
IMPORTANTE
- Cuando vayas a dar de alta a un nuevo empleado de tu CESIT te sugerimos solicitar y validar la siguiente
información:
- Acta de nacimiento.
- Identificación oficial vigente (INE, Pasaporte, Licencia o Cédula Profesional).
- Solicitud de empleo.
- Comprobante de estudios.
- Comprobante de domicilio.
- 2 referencias personales y 2 laborales.
- Recuerda que al contratar a una nueva persona le estás abriendo las puertas de tu negocio, asegúrate de
conocerlo y tener las referencias necesarias.
2. Toma al nuevo empleado una fotografía, sigue las siguientes recomendaciones:
• Usa tu celular o tu tableta electrónica.

• Enfoca la foto en el rostro.
• Utiliza un fondo blanco, por ejemplo alguna pared de tu CESIT.
• El empleado (a) no debe usar lentes obscuros y el cabello deberá estar recogido.
• Guarda la imagen en tu computadora y después selecciona el archivo para poder cargarla en el sistema.
• El tamaño óptimo es de 200x240 píxeles.
3. Selecciona el botón “Aceptar”, te abrirá un mensaje, vuelve a dar clic en el botón “Aceptar” para confirmar o
“Cancelar” si deseas revisar los datos que colocaste.
4. El sistema te arrojará un mensaje de confirmación. Valida que en la pantalla principal de Plantilla de tu

CESIT aparezcan los datos del empleado.
5.9.4. Actualizar Puesto o dar de baja Personal de tu CESIT.

3. Da clic en Plantilla | Altas / Bajas / Cambios.
4. Selecciona al empleado al que deseas actualizar o dar de baja de la lista de empleados que está en la parte
inferior.
5. Selecciona el botón “Modificar” que se encuentra en la parte superior derecha.
6. El sistema te habilitará los campos de “Datos del empleado, fotografía, realiza los cambios necesarios y al
terminar da clic en el botón “Aceptar”.
7. Si vas a realizar BAJA de personal, en el apartado de “Estatus” selecciona la opción “Baja” y coloca el motivo de
baja, por ejemplo: Despido por bajo desempeño, inasistencia, cambio de residencia o renuncia voluntaria.
El sistema automáticamente coloca la información de “Usuario” y “Fecha” de la última modificación y no
puedes alterar esta información; una vez hecha la operación, selecciona el botón “Aceptar”.
8. El sistema enviará un mensaje de confirmación, selecciona el botón “Aceptar” y nuevamente el sistema

te enviará un mensaje de operación realizada con éxito. Selecciona OK y valida que los cambios se hayan
efectuado en tu pantalla principal de Plantilla del CESIT.
9. Si por alguna razón o por la naturaleza de tu operación decides reactivar algún empleado que diste de
baja, sigue estos pasos:
a. Activa el check box “Activos”.
b. Selecciona al empleado a reactivar.
c. Selecciona el botón “Modificar”.
d. En el apartado “Estatus” selecciona el botón “Activo”.
e. Selecciona el botón “Aceptar”.
f. Confirma la operación.
g. Valida que los cambios se hayan efectuado en la plantilla de tu CESIT.
Debes ser muy cauteloso y responsable en los movimientos de personal que realices: Altas, Bajas o cambios
de Puesto. Una alta rotación del personal de tu CESIT se traduce en errores en la administración de personal
de tu negocio.
Procura estar seguro antes de dar de alta a tu personal, cuídalo y trabaja al interior de tu negocio para retener
a tu personal a través de herramientas de motivación, liderazgo, integración y sentido de pertenencia para con
tu CESIT y con ITALIKA.
5.9.5. Cursos en línea
Cada empleado de tu CESIT, de acuerdo con el puesto con el que está dado de alta tiene un plan de capacitación
asignado.
Sólo el personal dado de alta en la plantilla de tu CESIT tiene acceso al plan de Capacitación en Línea.
El plan de Capacitación en Línea se activa 48 horas después de haber dado de alta al empleado.
Sigue estos pasos para acceder a la sección de Cursos en Línea:

3. Da clic en “Tomar cursos en línea”.
4. El sistema te desplegará un listado con los Nombres y Puestos de los empleados dados de alta en la plantilla
de tu CESIT. Selecciona el empleado que tomará alguno de los cursos.
NOTA
- La sección de Cursos en Línea funciona con Internet Explorer versión 8.0, en caso de que te muestre la
siguiente pantalla realiza lo siguiente:
5. Dar clic en “Vaya a este sitio web (no recomendado)”.
6. Cierra el cuadro de diálogo de “Avisos” y el portal te mostrará la pantalla principal del sistema de Cursos en
Línea y visualizarás el plan de estudios del empleado seleccionado.
7. Para tomar un curso sólo tienes que seleccionarlo.
RECOMENDACIONES:
• Te sugerimos tomar los cursos en línea en un ambiente relajado y fuera de la operación de tu CESIT para
asegurar el máximo aprovechamiento de los cursos.
• Ten a la mano audífonos para que escuches con claridad la información.
• El plan de estudio de capacitación en línea es personal e intransferible no está permitido que otra persona
distinta realice los cursos, si se llegara a detectar esta situación el CESIT será sancionado y se le negará la
posibilidad de certificar a sus empleados.
• La calificación mínima para aprobar los cursos en línea es de 80, si el empleado llega a reprobar el curso
deberá esperar 24 horas para poder volver a tomarlo.
• La calificación del empleado se verá reflejada 24 horas después.
• Recuerda: la capacitación en Línea que ofrece ITALIKA® es parte importante de la Certificación de tus
empleados y proporciona información necesaria para acreditar los entrenamientos presenciales.
5.9.5.1. Reporte de avance de capacitación de cursos en línea.
Es muy importante que des seguimiento al desempeño de los empleados de tu CESIT sobre su programa de
capacitación en línea, para acceder al reporte sigue los siguientes pasos:
1. Selecciona la opción “Ver reporte” en el apartado de “Capacitación.
2. El portal te presentará una tabla con el resumen del avance al cumplimiento de los cursos en línea disponibles
para el empleado. Si deseas ver el detalle de las calificaciones, selecciona el nombre del empleado.
3. El sistema te desplegará una tabla resumen del Estatus de Capacitación del CESIT.
5.9.5.2. Inscripción de personal a entrenamientos presenciales.
Durante todo el año ITALIKA y MT llevan a cabo entrenamientos presenciales para certificar los conocimientos
del personal de tu CESIT, dependiendo el calendario autorizado de Entrenamientos será importante y necesario
que inscribas al personal para participar, sigue estos pasos para cumplir con este requisito.
Espera la invitación a participar en alguno de los entrenamientos presenciales, la invitación se hace a través de
tu correo electrónico institucional.
1. Selecciona la opción “Ver programa / Inscribir” del menú de Opciones de Capacitación ITALIKA.
2. Para inscribir a tus empleados da clic en el curso y fecha que correspondan y verás la descripción del curso
y el nombre de los empleados considerados para tomarlo.
3. Selecciona el nombre de los empleados y da clic en “Inscribir seleccionados”.
IMPORTANTE
- Recuerda que una vez inscritos tus empleados en alguno de los entrenamientos presenciales es obligatoria
su asistencia, de no asistir tu CESIT será amonestado en el sistema por parte de tu Líder de Servicio.
- El entrenamiento presencial es obligatorio para la certificación de tus empleados.
- La calificación mínima para aprobar los entrenamientos presenciales es de 80.
5.10. Impresión de gafetes y tarjetas de presentación.
Es muy importante que todo el personal que labore en el CESIT esté identificado por lo que te presentamos el
proceso para que puedas imprimir sus gafetes.

2. Da clic en “Generación de Gafetes ITALIKA”.
3. Selecciona el documento que deseas imprimir:
4. En caso de imprimir Tarjeta de presentación, coloca el Nombre, Puesto y Número de celular de la persona
a la que deseas imprimir tarjetas de presentación y selecciona la cantidad a imprimir (2,4,6,8 o hasta 10
tarjetas).
5. En caso de requerir Gafete de tu personal general sólo coloca el Nombre y Puesto y selecciona la opción
Imprimir.
6. En caso de impresión del gafete para armador/activador (Técnico de Tienda) solo podrás colocar/cambiar
el nombre del Técnico, el sistema automáticamente colocará el número de CESIT, el puesto y el teléfono;
este tipo de gafete incluye el listado de herramientas básicas con las que podrá ingresar a los diferentes
canales de venta. Recuerda que el uso de gafete es obligatorio para poder ingresar.
• Plastifica el gafete, entrégalo al empleado y asegúrate de que lo porte durante su horario de trabajo.
PROCESOS DE ATENCIÓN A CLIENTES (CARE)
6. PROCESOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y ENFOQUE CARE
El cliente es nuestra razón de ser, es la persona o empresa que adquiere nuestros productos y servicios y que
encuentra en nuestras italikas la solución a sus necesidades por lo cual es el motor de nuestros esfuerzos;
todas las actividades que realizamos en ITALIKA están orientadas a su satisfacción.
El buen servicio a los clientes garantiza el éxito, la permanencia de nuestra marca y genera ingresos a tu CESIT.
Trátalos siempre con amabilidad y respeto.
Para tu cliente su italika representa su patrimonio y hace un importante esfuerzo por pagarla, en muchas
ocasiones es su herramienta de trabajo y fuente de ingreso, se empático y atiéndelo con rápidez y eficiencia.
6.1. EXPERIENCIA DE SERVICIO CARE
El acrónimo CARE integra en un sólo concepto todo lo que ITALIKA ofrece a nuestros clientes para garantizar
que su servicio Posventa superará sus expectativas.
Módulo 6 Página 1
6.2. ALTA DE GARANTÍA Y REVISIÓN DE LOS 10 PUNTOS DE SEGURIDAD.
Todos los clientes que compren una italika deberán visitar tu CESIT en los primeros 14 días después de la
venta para ACTIVAR SU GARANTÍA Y SUS SERVICIOS.
REVISIÓN GRATUITA DE PUNTOS DE SEGURIDAD

8 10
EXÍGELA EN CADA SERVICIO*
4
1 SUSPENSIÓN Y FRENOS CARBURACIÓN
6
DELANTEROS Y TRASEROS 8 3 Ajustar ralentí
1 (Validar correcto funcionamiento)
6 4
NEUMÁTICOS
COMPONENTES ELÉCTRICOS 9 DELANTEROS Y TRASEROS 7
2 (revisar carga correcta de batería,
(revisar presión de aire)
funcionamiento de claxon, luces 8
y mandos)
AJUSTES GENERALES
2 (ajustar de ser 8
NIVELES
(revisar el nivel correcto de necesario la altura de
3 1
líquido de frenos y de aceite) manijas, de pedales,
chicotes y sonidos
anormales)
FUGAS 4
(revisar que la italika no TORNILLERÍA
4 presente fugas de: aceite, 7
transmisión, líquido de frenos, (revisar puntos de 9
suspensión y tanque 1 seguridad y estéticos)
de combustible)
3
5 7 TABLERO
CADENA 1 4 (revisar correcto
5 (revisar la holgura y funcionamiento de 10
ajustar de ser necesario) 8 indicadores: gasolina,
1 velocímetro y
odómetro)
OCTUBRE 2017 * En los casos que aplique.
C10P-02
Los beneficios de esta práctica son:

Cualquier detalle que tenga la italika del cliente será resuelto en el CESIT mejorando su experiencia
de compra.
El cliente ubica geográficamente al CESIT.
El CESIT aclarará al cliente cualquier duda o mala información del punto de venta.
El cliente identifica al CESIT como un taller diferente a los demás y siente respaldo por la marca.
Es la oportunidad que tienes para “enamorar” a tu cliente y hacerle ver las ventajas de ir a tu CESIT.
Para aprovechar esta condición sigue LOS 6 PASOS DE LA PRIMERA VISITA y fomenta una relación de largo
plazo con tus clientes.
1
TOMA LOS
DATOS DEL CLIENTE
6 2
REVISA LOS
CÍTALO PARA DIEZ PUNTOS
SU PRIMER SERVICIO DE SEGURIDAD
(OBLIGATORIO)
CLIENTE
CLIENTE
5 3
VÉNDELE EXPLÍCALE LA
ALGO PÓLIZA DE
GARANTÍA
4
DALE AL CLIENTE
LAS SIGUIENTES
RECOMENDACIONES
DE USO
Módulo 6 Página 2
CONCEPTO BENEFICIOS
1 •
•
Dirección.
Teléfono fijo.
Llamadas y mensajes de salida.
Recordatorios de sus servicios.
• Celular. Promociones.
TOMA LOS • E-mail. Publicidad.
DATOS DEL CLIENTE
Asegurarte de su satisfacción.
8 10
2
Te aseguras de que el cliente esté satisfecho
1 4
SUSPENSIÓN Y FRENOS CARBURACIÓN
6
DELANTEROS Y TRASEROS Ajustar ralentí
(Validar correcto funcionamiento) 8 3
1
2
COMPONENTES ELÉCTRICOS
(revisar carga correcta de batería,
funcionamiento de claxon, luces
9 6 4
NEUMÁTICOS
DELANTEROS Y TRASEROS
(revisar presión de aire)
7 con su italika.
y mandos) 8
3
NIVELES
(revisar el nivel correcto de
líquido de frenos y de aceite) 1
2
AJUSTES GENERALES
(ajustar de ser
necesario la altura de
manijas, de pedales,
8 Le das confianza al cliente.
REVISA LOS
chicotes y sonidos
Siente que te interesas en él.

anormales)
FUGAS
(revisar que la italika no
4
4 presente fugas de: aceite, TORNILLERÍA
DIEZ PUNTOS
transmisión, líquido de frenos, 7
suspensión y tanque (revisar puntos de 9
de combustible)
1 seguridad y estéticos)
3
Le demuestras la calidad de tu servicio.
DE SEGURIDAD 5
CADENA
(revisar la holgura y
5
1 4 7
TABLERO
(revisar correcto
funcionamiento de 10
(OBLIGATORIO)
ajustar de ser necesario) indicadores: gasolina,
8 velocímetro y
1
odómetro)
Evita conflictos por malos entendidos
3 •
•
Cuánto dura.
Cómo hacerla válida.
posteriores.
Ayuda al cliente a entender porqué hacer
• Qué la anula. los servicios.

EXPLÍCALE LA • Cuándo hacer los servicios. El cliente se siente respaldado.
PÓLIZA DE Aclara cualquier duda que haya quedado
GARANTÍA en la venta.
• Usa siempre casco, tú y tu acompañante.

• Revisa constantemente los niveles de
aceite de motor y líquido de frenos El cliente tendrá menos fallas por mal uso.
4
(enséñale como). La italika y sus partes tendrán una mayor
• Explícale el correcto arranque en frío y vida.
porque ES IMPORTANTE.
• Respeta las condiciones del período de El cliente agradecerá los consejos.
DALE AL CLIENTE asentamiento; los primeros 3,000 km. Generas confianza en tu cliente.
LAS SIGUIENTES no la aceleres a más de 50 km/h y a más
RECOMENDACIONES Creas cultura de uso de transporte de dos
DE USO de 4,000 rpm.
ruedas.
• NO la sobrecargues por encima de lo
indicado en el manual de usuario.
• Casco.
5 •
•
Guantes.
Pañoleta.
El cliente se da cuenta que tienes a la
mano lo que necesita.
• Lentes. El cliente se siente seguro.
VÉNDELE • Cajas o alforjas. Generas más ingresos.
• Cualquier otro accesorio.
ALGO
•
• Dile qué día lo ves.

6 •
•
Confirma la cita 3 días antes.
Explícale lo que le vas a hacer.
El cliente ve la seriedad de tu trabajo.
Generas relaciones de largo plazo.
• Explícale porqué es importante. Le das confianza a tu cliente.
• Pega en la italika la calcomanía de servicios Generas más ingresos.
CÍTALO PARA
indicando en ella la fecha y o el kilometraje
SU PRIMER SERVICIO del servicio 1.
Eres más eficiente.
Módulo 6 Página 3
Para el proceso de alta de garantía el formato que se utiliza se llama “Volante primera visita” viene en original
(color blanco) que es para el cliente y una copia (color verde) para el CESIT, a continuación revisaremos como
llenarlo.
1. Asigna un número de folio consecutivo (para tu control).

2. Genera una orden de servicio en el portal de operaciones y anota el número en “No. de Orden”.
3. Apóyate con tu mecánico para que revise cada uno de los puntos de seguridad.
4. Guíate con las 6 actividades enlistadas en el formato y después solicita al cliente que evalúe que hayas
cumplido con cada una de ellas.
5. Solicita firma del cliente y firma tu también
6. Coloca la fecha del primer servicio.
7. Anota el número de teléfono de tu CESIT.
8. Desprende la copia y resguárdala, el original es para tu cliente:
6.3. PROCESO DE RECEPCIÓN DE ITALIKAS
Designa un área específica para recibir y entregar las italikas, dicho espacio debe estar limpio y ordenado. Evita
recibir italikas en la calle o dentro del área de taller.
El Asesor(a) de Servicio tiene la responsabilidad del contacto con los clientes y ejecutar el proceso pero puedes
solicitar apoyo de tus compañeros en cualquier momento.
Módulo 6 Página 4
Para recibir correctamente una italika debes:
B
Escucha al cliente
A C
Dar la bienvenida Revisa el sistema
F D
Firma el volante de Llena el volante de
admisión admisión
E
Proporciona
información de
tiempos y costos
Aborda y recibe a los clientes con una sonrisa, no dejes que esperen demasiado. Si estás
atendiendo a algún cliente y llegan más, indícales que enseguida los atenderás.
A
Dar la bienvenida Salúdalos utilizando el speech institucional: “buenos días, bienvenido al Centro de Servicio
Autorizado ITALIKA. Mi nombre es _______________, ¿en qué podemos ayudarle?”
Pregunta el nombre de tu cliente y en adelante llámalo por su nombre.
Pon atención en lo que te dice tu cliente, detecta sus necesidades y hazlo sentir en confianza
B para externar sus dudas, evita hacerlo sentir incómodo por obvias que sean sus preguntas y
Escucha al cliente
no lo contradigas.
C De ser necesario verifica el Tracking para conocer el historial y estatus de la italika.

Revisa el sistema
Módulo 6 Página 5
Primero los datos del cliente (nombre, teléfono y dirección), posteriormente los datos de
la italika (modelo, kilometraje y serie) y anota el número de servicio correspondiente o la
opción otros y la fecha.
Después escribe en el apartado “Comentarios del cliente” toda la información que el cliente
haya externado acerca de su italika, en caso de que el cliente mencione que la italika tiene
D una falla replicable, pruébala o pide apoyo de un técnico de tu CESIT para que puedas detallar
Llena el volante de
admisión mejor la información en el volante.
Realiza una revisión de inventario y los 10 Puntos de Seguridad a la italika en presencia

del cliente y detalla en el volante los defectos o faltantes.
La función principal de este proceso es detectar si la italika necesita alguna reparación

adicional, refacciones o piezas faltantes, en ese caso: ¡Haz labor de venta!
Indica a tu cliente cuándo puede pasar por su italika, dicha información escríbela en el apartado:
Fecha de entrega/ llamada, ¡es un compromiso!
E
Proporciona Explica también el costo de la reparación o presupuesto, recuerda llamarlo para autorizar
información de
tiempos y costos cualquier reparación no acordada. Nunca repares algo que el cliente no autorizó.
Tus precios deben incluir impuestos y explica cualquier política de cobro desde el inicio
(anticipos, recargos, paquetes, promociones, etc.)
Por último, invita al cliente a revisar toda la información que escribiste en el volante y si está
de acuerdo debe firmarlo.
F Escribe el número telefónico del CESIT para cualquier duda que pueda presentarse y entrega
Firma el volante de
admisión la copia completa del volante al cliente, así él y tú tendrán la misma información.
En caso de tratarse de un servicio, una vez que el cliente se haya ido realiza el registro del
servicio correspondiente en el sistema.
NOTA
- Si en el proceso de reparación detectamos algún contratiempo que nos impida cumplir la promesa de
entrega, hay que llamar al cliente, explicarle y darle una nueva fecha de entrega.
6.4. PROCESO DE ENTREGA DE ITALIKAS
Antes de entregar la italika asegúrate:
• La italika debe estar reparada y probada.

• Lavada.
• Las piezas reemplazadas deben estar colocadas en una bolsa institucional.
Módulo 6 Página 6
Cuando el cliente llegue al CESIT debes:
B
Explicar que le
hiciste a la italika
A
Solicitar comprobante
C
Ofrece las piezas
de recepción reemplazadas
E D
Invitalo a regresar Realiza el cobro
correspondiente
Saluda amablemente al cliente y solicita la copia del volante de admisión.

A
Solicitar comprobante
de recepción
Invita al cliente a tomar asiento en la sala de espera mientras traes su italika.
Detalla las reparaciones que realizaste a la italika.
En caso de ser un servicio preventivo, menciona cada una de las actividades, nunca resumas
la explicación y así aumentas la confianza en los clientes y justificas el cobro que realizarás,
resalta que la italika se entrega LAVADA.
B
Explicar que le
hiciste a la italika
Prueba junto con el cliente que la falla que presentaba la italika en un inicio ya no está y si
notaste que el cliente puede estar cometiendo errores al utilizar su italika o desconoce algo
de su funcionamiento, dale recomendaciones de uso.
Infórmale a tu cliente cómo conservar y usar su italika.
Módulo 6 Página 7
Toma la bolsa con las piezas reemplazadas y ofrécelas al cliente, esto aumenta la certeza en
C
Ofrece las piezas
la reparación.
reemplazadas
Si el cliente no acepta las piezas debes destruirlas y tirarlas a la basura en su presencia.
D El importe siempre debe coincidir con lo acordado, nunca debes sorprender a tus clientes
Realiza el cobro con variaciones, se honesto con los precios.
correspondiente
Indícale al cliente cuándo le corresponde el próximo servicio a su italika, agenda una cita,
E escríbelo en su carnet de servicios y en un calendario adherible, recuérdale que puede ser
Invitalo a regresar por tiempo o kilometraje, lo que ocurra primero.
6.5. PROCESO DE ATENCIÓN DE GARANTÍAS
La garantía es el derecho que tienen nuestros clientes a que se reconozcan los defectos o fallas del material de
origen por fabricación y/o ensamble de su italika.
Para la atención de una garantía ITALIKA recuerda:
• Está prohibido tomar partes de italikas de tiendas o clientes (canibalizar) para reparar italikas que están en
garantía.
• Todas las italikas que se encuentren en tu CESIT, incluyendo las que entran por garantía deberán tener un
volante de recepción u orden de servicio.
• Es tu responsabilidad generar la garantía en el sistema ITALIKA.
• POR NINGÚN MOTIVO debes cobrarle al CLIENTE el costo de una reparación cuya garantía haya sido
aprobada (refacciones o mano de obra).
• Si un cliente retira la italika y no se le cambian las piezas porque no habían llegado, en cuanto las tengas
debes llamarle para realizar el cambio. Si no son reemplazadas debes guardarlas por tiempo indefinido
en su empaque original para programar su devolución.
• Conserva la firma del cliente en el formato de garantía atendida por 90 días para Auditoría.
• No crees falsas expectativas en los clientes si sabes que la condición que reclaman como garantía no procede.
• En caso de que una condición esté fuera de políticas ofrece apoyo en la reparación.
• Si algún cliente no está convencido con la explicación que le proporcionas, apóyate en el Líder de Servicio
para que juntos puedan darle la mejor solución al cliente, nunca discutas con el cliente.
Módulo 6 Página 8
Para la autorización de una garantía recuerda que Control de Calidad toma en cuenta los siguientes aspectos:
• El material gráfico de respaldo por rines, cuadros, escapes, carter´s, tanques de combustible, masas, llantas y
asientos, se solicitarán fotos o videos de la falla de acuerdo con el boletín vigente.
• Si no envías estas imágenes, la garantía será rechazada hasta recibir la información.
Las principales causas de rechazo de garantías son:
• Falta de fotografías.
• Fuera de política.
• Ampliar comentarios del diagnóstico.
• Piezas con kilometraje limitado.
• Piezas incorrectas.
• Falta de folio de problema en tienda.
• Información incorrecta .
El tiempo de reparación solicitado, apóyate en el tabulador de tiempos por pago de garantías para seleccionarlo.
La descripción adicional de la falla, al redactar la descripción del problema realízalo de la siguiente manera:
• Condición. Palabras del cliente, lo que describe como funcionamiento irregular en su italika.
• Diagnóstico. Descripción técnica de la condición encontrada por el CESIT utilizando la nomenclatura del
catálogo de refacciones.
• Solución. ¿Cómo se resolverá la condición? (reemplazo, reparación de piezas, ajuste, sólo se requiere
mano de obra, etc.).
• Comentarios. Elementos adicionales que el CESIT considere necesario incluir, que deba conocer el equipo
de Garantías sobre la situación que guarda la italika.
Las piezas a solicitar. Revisa bien las piezas que hayas agregado al carrito y asegúrate de solicitar las correctas.
Si no existe la pieza en nuestro almacén puedes solicitar compensación o dejar que se genere Back Order.
Si estás 100% seguro de tu diagnóstico, resuelve su garantía al cliente aunque no hayas tenido respuesta del
departamento de garantías.
La respuesta del Departamento de Garantías será en un lapso máximo de tres horas hábiles.
Nunca le digas al cliente cualquiera de las siguientes frases o similares:
1. Tu italika tiene una falla grave.

2. Todas las italikas salen así.
3. Así sale ese modelo.
4. Todas traen esa falla.
5. A ver que nos dicen “los de ITALIKA ”.
6. Quien sabe cuando lleguen las piezas.
7. Ese ya no es mi problema.
8. Mejor vaya a reclamar a la tienda.
9. ¿Qué quiere que haga yo?
10. ¿Qué esperaba por lo que pagó?
11. Usted no sabe de mecánica.
Módulo 6 Página 9
Módulo 6
Módulo 6
Módulo 6
COBRO POR SERVICIOS A ITALIKA
7. COBRO POR SERVICIOS A ITALIKA
El Sistema ITALIKA es la fuente para determinar el monto a pagar por parte de ITALIKA a los CESIT’s.
7.1 PROCESO DE OBTENCIÓN DEL ESTADO DE CUENTA
1. Ingresa al sistema ITALIKA y da clic en la opción

“Estado de Cuenta”.
2. El sistema desplegará la siguiente pantalla donde

deberás escribir tu contraseña. Una vez ingresada
da clic en “Aceptar”.
3. El sistema te desplegará la pantalla principal

donde deberás seleccionar el período de
facturación, al finalizar da clic en “Buscar”.
4. El sistema te desplegará la información del

período seleccionado. Da clic en la pestaña
“Resumen” y posteriormente en “Exportar”.
IMPORTANTE
• Los importes mostrados en el sistema ITALIKA no incluyen I.V.A.
Módulo 7 Página 1
7.2 POLÍTICAS DE FACTURACIÓN DE CESIT A MT (SÓLO MÉXICO)
Debes enviar tu factura a favor de MT con los siguientes datos:
• Número de CESIT al que

corresponden las operaciones.
• Período de corte de servicios.
• Número de CLABE interbancaria.
• De acuerdo con el número económico de tu CESIT deberás facturar y enviar los archivos (XML y PDF) como
se indica en la siguiente tabla:
CALENDARIO
NÚMERO DE CESIT FECHA DE FACTURACIÓN Y ENVIÓ DE DOCUMENTACIÓN
Del 800 Al 2773 DEL 01 AL 03 CADA MES
Ejemplo: si el número de tu CESIT es 3634 debes facturar y enviar la documentación del 15 al 17 de cada mes
al email de [email protected] correo exclusivo para recibir facturas.
• Los cortes de facturación deben ser del mes anterior a la fecha en que te corresponde ejemplo: si tu fecha
de corte es del 15 al 17 de cada mes, el período de facturación debe ser del 15 del mes anterior al 14 del
mes actual para enviarla el día 15,16 o 17.
• Una vez recibida la documentación y validada, MT te confirmará vía correo electrónico institucional.
• MT paga a partir de la confirmación de la recepción de su factura dentro de los 10 días hábiles siguientes.
• Cuando la fecha de pago sea día inhábil, se paga al siguiente día hábil.
• Cuando un CESIT, no envía su factura dentro de su período establecido, se le paga a los 20 días hábiles
después de haber recibido la documentación.
• ES MUY IMPORTANTE QUE RESPETES LA FECHA DE ENVIÓ DE TU FACTURA SEGÚN TU NÚMERO DE CESIT
ESTO CON EL FIN DE TENER UN MEJOR CONTROL PARA LA REALIZACIÓN DE TU PAGO.
• Si tienes alguna duda comunícate al 01-33-3648-5600 Ext. 250 o a los siguientes correos electrónicos:
[email protected] y/o [email protected]
Módulo 7 Página 2
Módulo 7
Módulo 7

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ÍNDICE

Dar acceso a nuestros clientes para tener un medio de

1.1 MANDATO DE POSVENTA

1.2. RESPALDO ITALIKA

• El número económico del CESIT es único e intransferible.

- Está prohibida la promoción y venta de otras marcas

- Está prohibido dar servicio como centro autorizado

- Los CESIT´s tienen prohibido hablar mal de la marca,

- Está prohibido tomar partes de italikas (canibalizar)

- Está prohibido poner piezas usadas como nuevas.

- Está prohibido alterar o modificar cualquier elemento

- Está prohibido vender piezas usadas.

La violación de cualquiera de estas políticas o el daño a la imagen de la marca es motivo de amonestación,

2.1. REGLAS DE ASIGNACIÓN Y REASIGNACIÓN DE ARMADOS Y ACTIVADOS EN PUNTO DE VENTA

• El CESIT debe ser A1, A2 o B1 en su última auditoría.

• Cumplir con los objetivos de atención a los puntos de venta:

• Armados/Activados en no más de 42 horas.

• Asegurar a través de las visitas periódicas del técnico de tienda:

Para una reasignación los criterios son:

2.2. MATRIZ DE CONSECUENCIAS

Las sanciones pueden ser:

Los descuentos por concepto de amonestación serán facturados.

Las faltas están divididas en 3 categorías:

2.2.2. Atención de amonestaciones

Beneficios de las auditorías:

Detectar tus áreas de oportunidad.

MISTERY SHOPPER: es de incógnito e inesperado y valida el cumplimiento de los procesos de recepción y

• El auditor deberá identificarse con su credencial.

No olvides tener a la vista el Cartel de Auditoría con la etiqueta de

2.4. RANKING Y CENSO DE CESIT

El Ranking se divide en 7 pantallas de consulta:

En esta sección el personal de ITALIKA captura comentarios generales de la operación de tu CESIT y se da

Las fotos se dividen en 6 secciones:

Hay 3 colores para identificar los acuerdos:

▶ Blanco: el acuerdo está en tiempo.

3.1. ELEMENTOS DE LA FACHADA

Deberá contener los siguientes elementos:

• Pared y accesos pintados con los colores normativos de ITALIKA.

• Extensiones grises a ambos extremos de la marquesina sobre toda la pared frontal.

• No se acepta ningún logotipo o imagen de la competencia.

No. 4621 Tel. 1234 5678

• En la parte de inferior de la marquesina debe estar el número económico asignado y tu teléfono.

3.1.2. Stopper tipo bandera

3.1.4. Nombre del local y horario de servicio

3.2. USO DE LOGOTIPOS

• Para el uso en interiores, exteriores, uniformes, flyers y lonas.

APLICACIÓN FONDO OBSCURO

3.3. SALA DE ESPERA

• Los elementos de la sala de espera son:

3.4. CARTELES INFORMATIVOS

5 7 TABLERO direccionales, cuartos) VX-250 $705 VX-250 $1,109

5 (revisar la holgura y funcionamiento de 10

OCTUBRE 2017 * En los casos que aplique. OCTUBRE 2017

6 MESES o NO LOS SERVICIOS EN UN

ALTA DE GARANTÍA GRATIS PRIMER SERVICIO SEGUNDO SERVICIO TERCER SERVICIO

CUARTO SERVICIO QUINTO SERVICIO SEXTO SERVICIO SÉPTIMO SERVICIO

OCTAVO SERVICIO NOVENO SERVICIO DÉCIMO SERVICIO POSTERIORES

18,000 Kilómetros 21,000 Kilómetros 24,000 Kilómetros Cada 3,00 Kilómetros

RUTA DE EVACUACIÓN ÁREA DE ITALIKAS

ÁREA DE LAVADO RECEPCIÓN DE ITALIKAS

Tornillo Allen cabeza de botón 5mm1, 6mm1, Línea Z Tapas