PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE

EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA

AA3

EMPRESA: SCOTIABANK
INTEGRANTES:
 BETSI FIORELLA ANCO SOTO
 COBA ROJAS LUZ AURORA
 FRANK JONATHAN CARRION MARIN
 NICOLE NAYELY ASTETE DE LA CRUZ
 FIORELLA BRIGITTE SIVINCHA QUISPE
ÍNDICE

Contenido
INDICE......................................................................................................................... 2
1.- Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente..........1
 Mejorar sus aplicativos bancarios..............................................................1
 Implementar la seguridad de tarjetas y datos personales de los
usuarios. Al hacer uso de la tarjeta vía online(compras, pagos) retiros en
cajeros y agentes................................................................................................ 2
 Ocuparse de la calidad de atención y de la satisfacción de tus clientes
en la entidad bancaria. (scotiabank)................................................................2
2.- Herramientas de medición........................................................................... 3
2.1 - Customer Effort Score (CES)....................................................................3
2.2.- Tasa de respuesta y solución de un problema......................................4
2.3.- Customer Satisfacción (CSAT).................................................................4
3.-Implementación...............................................................................................4
3.1.- Customer Effort Score (CES)....................................................................4
3.2.- Tasa de respuesta y solución de un problema......................................5
3.3.- Customer Satisfacción (CSAT).................................................................5
4.-Análisis y diagnóstico de sus propuestas.................................................................6
5.-Referencia bibliográficas...............................................................................8
1.- PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1.1 Mejorar sus aplicativos bancarios.

1
1.2 Implementar la seguridad de tarjetas y datos personales de los usuarios. Al hacer
uso de la tarjeta vía online (compras, pagos) retiros en cajeros y agentes.

1.3 Ocuparse de la calidad de atención y de la satisfacción de tus clientes en la entidad

bancaria. (scotiabank)

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2.- HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

2.1 - Customer Effort Score (CES)

Mide la experiencia del usuario con un producto o servicio. Los clientes califican su
experiencia en una escala de puntos que normalmente va desde "Muy difícil" a "Muy fácil".
Esta puntuación determina la consistencia de información e interconexión entre todos sus
canales.

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2.2.- Tasa de respuesta y solución de un problema.

Este indicador consiste en conocer el tiempo que les toma a tus clientes recibir una respuesta
por parte de tu equipo de servicio al cliente y solucionar su problema.

la tasa de respuesta se evalúa desde el momento en el que el cliente interactúa por primera
vez con el equipo de atención, ya sea por mail, teléfono, redes sociales, chat online, etc.

2.3.- Customer Satisfacción (CSAT)

Con esta métrica se puede valorar el nivel de satisfacción de un cliente, normalmente,

mediante una encuesta, después de que este haya realizado una interacción importante.

De esta manera, se puede tener una mejor visión de las áreas en las que la satisfacción del
cliente ocupa un lugar destacado en las operaciones y en las que se podría mejorar.

3.-IMPLEMENTACIÓN

3.1.- Customer Effort Score (CES)

Mediante a las encuestas, comentarios, opiniones de los clientes, podemos recolectar

información positiva y negativa del aplicativo Bancario (Scotiabank), en base a ello podemos
mejorar la experiencia del usuario en el aplicativo.

encuesta:

 En general Que tan facil fue usar nuestro APP SCOTIABANK peru?

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  Mejorar la interfaz de la aplicación.

 Soporte técnico las 24 horas.

 Hacer mantenimiento continuamente para evitar que los inconvenientes que se

presenten no se repitan constantemente.

 Hacer intuitiva la aplicación y de fácil manejo para los usuarios.

 Todas las transacciones se realizan en línea y en tiempo real. En cualquier momento

del día el usuario puede pagar una factura, recargar su celular, enviarle dinero a
alguien más y el pago quedará en cuestión de segundos registrado en la plataforma.
La persona podrá ver su confirmación en tiempo real en nuestro historial.

3.2.- Tasa de respuesta y solución de un problema.

 Ofrecer atención personalizada a cada usuario.

 Generar códigos de verificación en cada transacción realizada. (compras, retiros)
 Realizar seguimientos constantes con los clientes para así poder resolver cualquier
problemática más a detalle, y dar una solución eficaz y satisfactoria.

3.3.- Customer Satisfacción (CSAT)

 Realizar encuestas de satisfaccion.(constara de un tiempo determinado de una

semana)
 Fortalecer la relacion entre cliente y empresa.
 Realizar preguntas Net Promoter Score en la encuesta y conocer quienes son tus
promotores y detractores al obtener el feedback del cliente podras hacer los cambios
necesarios para superar sus expectativas.

Implementar un sistema de encuestas electronicas via pin pad para medir el nivel de
satisfaccion del cliente que diariamente acuden al banco scotiabank.

El pid pad es el teclado que el cliente solo lo utilizaba para ingresar su clave secreta y
validare su operación. Pero en este caso scotibank va completar esa herramienta dandole

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una nueva utilidad de medicion de servicio, que ademas aporta informacion inmediata y de
valor para brindar una mejor atencion.

las encuestas realizadas vía pin pad nos permitirá recibir un feedback continuo de nuestros
clientes, lo cual será la clave para seguir mejorando nuestro servicio en scotiabank.asi mismo
motivaran a nuestros colaboradores ya que recepcionaran día a día una información detallada
de su empeño.
Las encuestas electrónicas se aplicarán de manera aleatoria y se iniciara una vez finalice la
transacción en ventanilla.

4.-Análisis y diagnóstico de sus propuestas

4.1 Mejorar sus aplicativos bancarios.

o Mejorando la interfaz del aplicativo se puede llegar de manera eficaz a los

usuarios y así brindar una atención óptima ya que, no abra inconvenientes en
realizar transferencias bancarias, transacciones, retirar ahorros, etc. De esta
manera los usuarios sentirán que siempre están disponibles para realizar sus
solicitudes.

o Tener un soporte técnico las 24 horas ayudara en caso allá inconvenientes con
los aplicativos debido a que los clientes necesitan tener la disponibilidad de la
app todo el día en caso tengan alguna emergencia.

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 o Hacer que la aplicación sea intuitiva y de fácil manejo para los es de mucha
ayuda ya que como se conoce bien hay personas que no están familiarizadas
con la tecnología en este caso estaríamos hablando del aplicativo bancario.

o Las Apps bancarias deben evolucionar para brindar el mejor servicio a los
consumidores. Se trata de que el banco interactúe con sus usuarios para
desarrollar soluciones reales y para diferentes necesidades, bajo una
percepción de personalización. Es así que promover soluciones digitales es
fundamental en el desarrollo del sector.

o Brindan control y seguimiento las Apps para banca móvil te permiten estar
informado en todo momento gracias a las notificaciones, las alertas y los emails
de verificación.

o Gracias a todo esto se podrá mejorar la relación entre usuario y aplicativo. Para
conocer si estos métodos son de ayuda se tendrá que realizar encuestas,
revisar comentarios en redes sociales, donde se tomará en cuenta los
comentarios positivos y negativos para mejor la experiencia del usuario, en el
aplicativo los servicios bancarios a través del uso de nuevas herramientas
digitales que les permitan adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.

4.2 Implementar la seguridad de tarjetas y datos personales de los usuarios. Al hacer

uso de la tarjeta vía online, retiros en cajeros y agentes.

 Debemos mejorar la seguridad de los usuarios, en el momento de utilizar sus

datos en momento de realizar una compra, hacer códigos de verificación es muy
útil ya que solo el propietario de la tarjeta podría dar acceso para realizar las
compras, e implementar otro tipo de lectura en los POS para evitar robos de
información y clonación de tarjetas.

 También podemos usar como medida de verificación un sistema de

identificación facial para realizar las compras y transacciones mediante los
aplicativos del banco.

 Realizar seguimiento a las compras o transacciones que haga el cliente, a si

para poder hacer un historial y mantenerlo al tanto y base a eso sugerir algún
producto del banco, y más que todo para saber si las compras fueron realizadas
por el propietario de la tarjeta.

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4.3 Ocuparse de la calidad de atención y de la satisfacción de tus clientes.
analizaremos los 5 puntos
Puntuaciones bajas: Tus servicios están por debajo de las expectativas y necesitas
mejorar. Siempre es bueno darle seguimiento a una puntuación baja con una pregunta
abierta para proporcionar información adicional que pueda brindar más detalles para las
mejoras.
Neutral: Estos clientes se sienten indiferentes con respecto a tus servicios y aunque es
una buena práctica intentar comprender el por qué no dan más comentarios.
Puntuaciones altas: Tus servicios han cumplido o superado las expectativas. Felicítate,
pero continúa monitoreando tus puntuaciones para asegurarte de que conservas la misma
percepción.

Esto constara de solicitar al cliente evaluar la calidad del servicio recibido, en base a una
escala de 5 puntos (de excelente hasta malo). Es ahí donde el cliente marca el numero en el
teclado del pin pad que mejor refleje el nivel de servicio que considera haber recibido.
Estas encuestas electrónicas vía pin pad son una solución única e innovadora en el país, que
recoge la opinión de más 1.7 millones de clientes de forma continua, muy eficiente e
inmediata. De esa forma, se fortalecen significativamente aspectos como calidad del servicio,
mejora continua, retos internos la satisfacción de sus colaboradores y los resultados de
negocio.

5.-Referencia bibliográficas

https://blog.wearedrew.co/ces-customer-effort-score-que-es-y-para-que-sirve

https://rpp.pe/economia/negocios/interbank-implementa-sistema-para-medir-
satisfaccion-de-clientes-noticia-536422

https://es.trustpilot.com/review/scotiabank.com