Guia de La Unidad 4

COMMUNITY MANAGER UNIDAD 4
UNIDAD
Community Manager 4
CONTENIDOS
Origen y evolución de las redes sociales

• La migración digital.
- Redes sociales:
• Redes sociales, ¿son para todos?
- Community Manager:
• ¿Qué es un Community Manager?
• Características que debe tener un CM.
• Las competencias del CM.
• Etiqueta del Community Manager:
• Las 9 pesadillas del CM.
• Herramientas básicas del Community Manager.
• Elección de Redes Sociales para clientes.
-El escritor “negro” o fantasma.
-Community management en Facebook.
-El rol del Community Manager en una empresa, negocio o marca.

-Errores que no debe cometer un Community Manager.
-Social Media Manager:
-Gestión de crisis.
- Ejercicio práctico.
Caso práctico.
- Cómo monitorizar, analizar y medir las redes sociales: herramientas y técnicas.
- Roles en las redes sociales.
- Planificación de nuestra Estrategia de social media.
- Puntos claves del plan de social media
- Plan de social media marketing.
- Errores comunes al trabajar en social media.
- Tipos de redes sociales y su gestión:
-Facebook.
- Instgram.
-Twiter.
- Linkedin empresarial.
- Pinterest Business.
-YouTube.
-Otras redes sociales.
- APP de mensajería instantánea.
- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Cómo crear un chatbot en WhatsApp?
- ¿Cómo hablará tu chatbot para WhatsApp?
Herramientas para manejo de redes sociales.

- Casos de empresas Nacionales y Extranjeras. Errores y aciertos.
- Funcionamiento y Community Management de la red.
• Los concursos.
• Plantilla para informe de resultados para concursos online.
• Desarrollo de estrategias para influenciadores en redes sociales.
• Consideraciones para subir una imagen de calidad.
Emplea funciones de community manager, para manejar

redes sociales.
• ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LAS REDES SOCIALES
El origen de las redes sociales en internet se remonta, al menos, a 1995, cuando Randy
Conrads crea el sitio web classmates.com. Con esta red social se pretende que la gente
pueda recuperar o mantener el contacto con antiguos compañeros del colegio, instituto,
universidad, etcétera1.
La poderosa Wikipedia, ya sea que la ames o la detestes, se lanzó en 2001. Su impacto

en Internet no puede subestimarse, incluso si la validez de su contenido a menudo puede
ser cuestionable.
Su objetivo fundamental era proporcionar una enciclopedia en línea que

permitiera a cualquiera editar artículos. No debería sorprenderle que sea el sitio de
referencia general más popular del mundo en la web.
La primera gran revolución de las redes sociales llega en 2003 con la creación de MySpace, una
red social que ya permitía crear un perfil completo de datos personales.
En 2003 surge LinkedIn, concebida como una red de negocios profesional. En 2004, en pleno
boom del Messenger de Microsoft, Mark Zuckerberg funda Facebook, suponiendo un antes y
un después en la historia de las redes sociales.
A partir de ese momento, y demostrado el éxito de las redes sociales, se lleva a cabo una
importante segmentación en función de su temática. En 2005 nace Youtube, como una
plataforma para compartir vídeos. En 2006 ve la luz Twitter, una red de microblogging que
1
Redes Sociales - Historia de la Informática
https://histinf.blogs.upv.es › Entretenimiento
resultó prominente en sucesos que quedarán ya para la historia, como el triunfo de la Primavera
Árabe.
Twitter también fue lanzado en 2006 y, desde entonces, ha alcanzado un estatus

inigualable. Tanto en el terreno político como en el de las celebridades, no hay otro que
se le acerque.
Su capacidad para permitir a los usuarios interactuar directamente con personajes

famosos o de cultura popular era casi desconocida anteriormente.
Aunque muchos consideran que WhatsApp es más un servicio de mensajería que una
red social, no podemos negar la influencia de esta app, desarrollada por Jan Koum para
la historia de las redes sociales.
Inicialmente, esta aplicación fue creada para ser una agenda inteligente en 2009,
permitiéndole al usuario visualizar lo que hacía cada persona en cada momento, y así
saber cuando iniciar una conversación con ese sujeto.
2010 -La aparición de Instagram sacudió la escena de las redes sociales. Instagram, una
plataforma para compartir fotos y vídeos con sede en EE. UU., es hoy una de las redes
sociales más grandes del mundo.
2011 - Snapchat entra fuerte al mercado de las redes sociales

Esta red social innovó con la idea de permitir a los usuarios publicar fotos y vídeos que
desaparecían del sitio después de unos momentos. Ahora esto se ha vuelto la norma en
casi todas las aplicaciones que utilizan stories. Podemos darle las gracias a Snapchat
por esto.
016 - ¡Ponte a bailar! Llegó TikTok

La ahora increíblemente popular plataforma de redes sociales, TikTok, fue lanzada por
primera vez para el mercado chino en 2016. Tras su éxito inmediato, se lanzó en iOS y
Android en el extranjero2.
2
https://www.crehana.com › ... › Marketing Digital
LA MIGRACIÓN DIGITAL.
La Sociedad de la Información no es un estado, sino un proceso. Un proceso consistente

en la migración a un nuevo espacio, el espacio digital, de actividades que venimos
realizando en este espacio de tres dimensiones, que llamamos natural, y que podemos
llamarlo también analógico3.
DUALIDAD BRECHA CRISIS

La migración digital no tiene por qué Sirve para denominar los Crisis es necesidad y riesgo. Las
significar desertización analógica. Se desajustes que la tecnología instituciones, las empresas, los
observa que se produce una dualidad y digital está abriendo entre individuos; los gobernantes, los
que muchas actividades se dividen o quienes consiguen directivos, los particulares; todos se
se duplican entre los dos territorios, el aprovecharse de ella y quienes encuentran ante la necesidad de la
digital y el analógico. se quedan descolgados. Algo migración digital sin demora, pero
parecido a la migración campo- hay que aceptar el riesgo de que las
ciudad por la industrialización, decisiones que tomen, los caminos
en la que el mundo rural veía que elijan sean equivocados y haya
agravar sus males seculares. que desandar el trecho, desguazar lo
construido y recomenzar.
3
https://telos.fundaciontelefonica.com/archivo/numero061/la-migracion-digital/
COMPETENCIAS.
Seguramente un buen perfil de entrada para convertirse en un community manager
profesional, son aquellas personas que ya les gustan las redes sociales y tienen grandes
dosis de empatía, creatividad e ingenio y son muy buenos estableciendo relaciones en
internet. Todo esto lo deberás complementar con conocimientos como:
 Estrategia y planificación  Redes sociales principales:

 Gestión de comunidades Facebook, Twitter
 Evaluación y gestión de  Redes sociales B2B: Linkedin
procesos y proyectos  Redes sociales de
 Gestión de crisis imagen: Instagram,
 Atención al cliente Yotube, Pinterest, Snapchat
 Herramientas 2.0  Neurocopyrighting y SEO On
 Copywriting page
 Analítica web y otras muchas  Search Marketing: SEO y SEM
 Edición de contenidos: Blogging  Inbound Marketing & Social
 Lean Change Management CRM
 Content Curation  Social Ads (Facebook, Twitter,
 Story Telling Outbrain)
 Conocimiento profundo de las
características de las redes
sociales
- LAS 9 PESADILLAS DEL CM.
1# Pesadilla: los troll

Todos conocemos y hemos sufrido sus ataques que publican mensajes hirientes
provocadores, molestos y en ocasiones irrelevantes con la única intención de molestar.
2# Pesadilla: no funciona el WiFi

No existen 4 palabras que den más miedo en la época actual que no funciona el
WiFi o no hay WiFi. ¡Uff! sólo de pensarlo ya nos entran sudores fríos.
3# Pesadilla: publicar por error en otra cuenta
Todos los Community Manager gestionan más de una cuenta, es parte de su trabajo y
las prisas en ocasiones pueden hacer una mala pasada o darte un susto de muerte.
4# Pesadilla: olvidar una fecha señalada
Te sabes el día del gato, el de la marmota, el del Troll… todos los días de año señalados
en el calendario y tienes algo pensado para ser el primero en triunfar en las redes
sociales, pero ¿cuándo se te olvida una fecha importante? ¡Oh My God, te sabes mejor
el cumpleaños del Rubius que el de tu madre!
5# Pesadilla: se te adelanta la competencia
Te pasas el día recargando las noticias y tendencias para estar a la última, estás al tanto
de todos los hashtag a la que salen para ser el primero en posicionarse y cuando menos
te lo esperas…
6# Pesadilla: un cliente con retos imposibles
Todos queremos a nuestros clientes y nos los intentamos ganar con nuestro esfuerzo y
trabajo, pero… a veces las peticiones pueden llegar a ser imposibles: «Quiero 1000
seguidores más al día».
7# Pesadilla: 5% de batería y bajando…
Hoy ha surgido un imprevisto y tienes que trabajar fuera de la oficina o un evento dura
más de lo previsto. Lo tienes todo listo y bajo control o eso creías, hasta que tu móvil te
indica que tienes menos del 5% de batería ¡Aahhh SOS! No sabes si reír o llorar, desde
luego si ves un enchufe te aferraras a él mientras dices “mi tesoro”.
- HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL COMMUNITY MANAGER.
SocialBro, clave para el análisis de Twitter:

Otras de las herramientas para community managers que más aceptación tiene
es SocialBro
Facebook Insights, analiza tu audiencia de Facebook
Si antes era el turno de Twitter, ahora toca hacer lo propio con Facebook. Para analizar
la audiencia de Facebook y observar a nuestro público, lo mejor es recurrir a la
herramienta que Facebook tiene de manera interna: Facebook Insights.
Google Analytics, perfecto para la analítica web:

Analizar la audiencia de las redes sociales es muy interesante, pero todo eso queda
incompleto si dichos datos no se relacionan con las visitas a la web, y para eso nada
mejor que contar con la ayuda de todo un profesional: Google Analytics.
Trello: es una aplicación muy útil, que puedes obtener de forma gratuita, que ayuda en
la organización de tareas, planes y acciones, en la creación de calendarios y permite
establecer los responsables de llevar a cabo la tarea planeada.
Hootsuite
Esta es una de las herramientas que más se utilizan para programar publicaciones en las
redes sociales, llevar un control de las menciones,, mensajes directos, entre otros.
Cuenta también con una sección en la que puedes encontrar estadísticas y consultar la
evolución de las métricas generales de las redes sociales.
Slack. es una aplicación para el celular y para el computador que hace las veces de chat
integrador en una empresa. Agrupa la comunicación de los equipos de trabajo para que
puedas enfocarte en tu trabajo. Cuenta con canales de apoyo como conversaciones
privadas y se integra con servicios externos como Google Drive, Trello, entre otros.
Buffer
Esta herramienta hace las veces de administrador de contenido y en ella puedes tanto
compartir como agendar entradas en redes sociales como Facebook, LinkedIn y Twitter.
De igual modo, con ella puedes acceder a las estadísticas sobre la interacción y el
monitoreo de las cuentas administradas.
Kit de calendario de marketing

Este kit es una compilación de calendarios editoriales en los que se incluye el calendario
para redes sociales. Al descargarlo, podrás editarlo y organizar el orden de tus
publicaciones y podrás visualizar fechas importantes a tiempo para reaccionar con
contenidos de mucho valor:
HERRAMIENTAS DE MONITOREO DE MARCA
Brand 24: es una herramienta que permite realizar un control de la información y de los
contenidos que se publican sobre una empresa o marca. Con ella también puede
obtenerse información de la competencia. Es una herramienta paga, no obstante, cuenta
con 14 días de prueba.
Crimson Hexagon
Esta herramienta permite hacer seguimiento y análisis de todas las redes sociales.
Produce datos de la marca y brinda información sobre la opinión de los consumidores.
HERRAMIENTAS PARA EDITAR IMÁGENES
Canva
Cuando necesitamos agilidad y no tenemos conocimientos muy amplios sobre las
herramientas de diseño, Canvas se vuelve esencial para la edición de imágenes de redes
sociales y sitios web. Es una herramienta muy intuitiva, fácil de usar y ofrece plantillas
con diseños variados y muy profesionales.
Easelly
Los infográficos son el punto fuerte de la comunicación actual y por supuesto, también
de Easelly. Si te encuentras interesado en crear infografías para explicar los diversos
contextos en las redes sociales, esta herramienta te permitirá realizarlos de una forma
muy sencilla.
Picktochart
Siendo un sitio muy parecido a Canvas, cuenta con mayor número de recursos para
hacer la edición de imágenes. Por ejemplo, tiene más formas de títulos, íconos,
imágenes, fondos, entre otros.
EL ESCRITOR “NEGRO” O FANTASMA.
El escritor negro se define como un “escritor fantasma”, un escritor profesional a quien

se contrata para escribir obras por las cuales no recibirá crédito oficial sino que
permanecerá anónimo. Esta práctica ha sido muy común desde tiempos inmemoriales
donde secretarios y amanuenses escribían los discursos y las cartas a los gobernantes, o
los discípulos de un maestro completaban su obra bajo su dirección y a veces en forma
póstuma.
¿Qué tiene de malo eso? Nada. Pero … en el ámbito de los estudios académicos en
general y la investigación en particular, el ghostwriting se considera también una forma
de plagio, una falta de ética que podría generar incluso problemas de salud en la
población, con las repercusiones legales correspondientes. Pasemos a investigar4.
-COMMUNITY MANAGEMENT EN
FACEBOOK.
Tu página representa la presencia de tu empresa en

Facebook y, al igual en que una tienda física, tu éxito
depende de un servicio al cliente amigable y de
experiencias positivas. Si cada semana inviertes un poco
de tiempo en administrar tu página, puedes cuidar a tus clientes actuales y encontrar a
otros nuevos. Las páginas están diseñadas para ayudarte a responder rápidamente
comentarios y mensajes, e incluso se pueden administrar en el celular, con la aplicación
Administrador de páginas5.
4
https://blog.scielo.org/es/2014/01/16/etica-editorial-el-ghostwriting-es-una-practica-
insalubre/#.Ynh8vFzMJH0
5
https://www.facebook.com/business/pages/manage
Mensajes Notificaciones Configuración Información
Cuando intercambias Las notificaciones te Tú controlas quién Usa la sección

mensajes con una persona, permiten ver cómo puede ver tu página y "Información" para
puedes revisar las interactúan las personas tus publicaciones, y compartir datos de tu
interacciones anteriores que con tu página, por también puedes revisar empresa, como la
tuvo la persona con tu ejemplo, con los y modificar la lista de dirección, el número de
página, además de la comentarios que dejan administradores (las teléfono, el sitio web y
información que comparte en tus publicaciones. De personas que hacen mucho más. Puedes
públicamente en su perfil, este modo, cuando los cambios en tu página). también mostrar
como su ciudad actual, y clientes interactúan con De igual modo, puedes detalles, como tus
usar esta información para tu página, puedes aprobar aplicaciones servicios, productos,
personalizar la saberlo y responder de para usarlas en tu menús, precios, eventos
conversación. forma oportuna. página, configurar la y ofertas especiales.
capacidad de crear
publicaciones por
correo electrónico e,
incluso, recibir
sugerencias de los
seguidores de la
página.
EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA,

NEGOCIO O MARCA.
El “community manager” es responsable de generar contenido que incite la participación de la

comunidad y el crecimiento de la misma. También es el encargado de mantener la relación con
los clientes, responder preguntas, dudas, resolver los problemas que los usuarios puedan tener y
pasar la retroalimentación de los clientes a otras áreas de la empresa.
El nuevo cliente interactúa y se comunica con las empresas a través de las redes
sociales, haciendo comentarios, preguntas y reportando problemas, retroalimentando a
la empresa sobre sus productos y servicios. De ahí la importancia del trabajo del
“community manager”, quien tiene entre sus actividades principales las siguientes:
 Crear presencia en las redes sociales.
 Establecer y conservar fidelidad a la marca, productos o servicios.
 Investigar sobre la competencia.
 Crear estrategias de publicidad y comunicación.
 Segmentar al público objetivo de acuerdo a la propia plataforma de comunicación

ya sea Facebook, Twitter, Linkedin, etc.
 Conseguir que el público de interés siga a la compañía en las diferentes redes

sociales6.
- ERRORES QUE NO DEBE COMETER UN COMMUNITY

MANAGER
1. No tener en cuenta los objetivos de la empresa que se representa
Todas las marcas o empresas cuentan con unos objetivos de marketing que deben
aplicarse en la estrategia de redes sociales. Hacer caso omiso a los mismos, ir por libre
con la única intención de sumar Me gustas y Seguidores, traerá consecuencias nefastas
para la empresa en cuestión. Recuerda que no es tan importante la cantidad como la
calidad.
2- No utilizar el tono adecuado
Es muy importante que un community manager sepa utilizar el tono adecuado en cada
caso. Hay que ser conscientes del tipo de marca o empresa que representamos, y el tono
que ésta utiliza para llegar a sus clientes. Por eso, en situaciones en que el community
6
https://connectamericas.com/es/content/el-rol-del-%E2%80%9Ccommunity-manager%E2%80%9D-en-
la-empresa
manager tiene que responder a ciertos comentarios del público, debe ser consciente de
que está haciendo de portavoz de la empresa
3- Cometer errores ortográficos
No hay nada que «chirríe» más a la vista que una falta de ortografía en un medio
público como son las redes sociales. Si además quien la comete es quien se supone
como un profesional del medio, peor que peor.
4-Copiar literalmente contenidos
Seamos originales. Copiar o plagiar posts de otras

fuentes queda feo y aporta poca o ninguna
credibilidad a la marca que se representa. Evítalo por
todos los medios, tira de tu creatividad y crea
contenidos con estilo propio7.
- CÓMO MONITORIZAR, ANALIZAR Y MEDIR LAS REDES SOCIALES:

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS.
Es hora de analizar nuestro trabajo, qué estamos haciendo, qué queremos conseguir este
2019 y con qué herramientas y recursos contamos. Sabemos que las redes sociales
ocupan un espacio clave en cualquier negocio u organización. Pero, ¿entendemos
realmente nuestra presencia en ellas? No es suficiente tener una cuenta, el contenido que
se comparte debe informar, inspirar e incitar a tomar acción social.
Si creas una campaña de concientización
Existen 3 números en los que debes centrarte:
 Número de vistas (impresiones): el número de impresiones tiene que ver con el

número de veces que nuestro contenido es mostrado en la red social. Por ejemplo, si
tenemos 100 impresiones en una publicación, no siempre significa que 100 personas la
han visto, ya que puede que algunos usuarios hayan visto la publicación más de una vez.
Este número nos da una idea sobre el alcance orgánico de nuestra red social y
determinar qué red social te conviene más.
7
https://marketing4ecommerce.net/5-errores-nunca-debe-cometer-un-community-manager/
 Alcance: el alcance o 'reach' es un número mucho más preciso, nos dice cuántas
personas han visto nuestra publicación. Recuerda que este número no depende de la
cantidad de seguidores que tienes. Puede ser mucho mayor, sobre todo si tu página es
pública o considerablemente menor. El alcance nos ayuda a conocer qué tipo de
contenido funciona mejor.
 Tráfico a tu página web: este número nos ayuda a analizar qué publicaciones o tipo de
contenido funciona mejor en cada red social. Al final, el objetivo es que el usuario que
ve el contenido se interese por conocer más sobre la campaña o la organización. Este
crea posteriormente lo que llamamos 'engagement' o fidelización.
Si buscas interacción y retención de usuarios
Interactuar con nuestras diferentes audiencias es una de las metas más importantes,
sobre todo porque el usuario que interactúa, está más receptivo a realizar una acción que
involucre a nuestra organización, ya sea sirviendo como voluntario, donando o pasando
la voz a amigos y familiares. Las redes sociales pueden ayudarte a desarrollar esta base
de 'simpatizantes' al mantenerlos interesados en el trabajo que tu organización realiza.
Para este tipo de propuesta, debemos plantearnos:
 'Me gusta': el número de 'me gustas' no cambian la situación, pero nos da una idea del
número de personas que le gusta el contenido o piensan que es interesante.
 Compartidos: ¿qué tan relevante es tu contenido que tus usuarios quieren que otros lo
vean? Este es un nivel más alto que un simple 'me gusta', pues significa que el
contenido es lo suficientemente interesante para que sus amigos o familiares lo vean.
 Comentarios: los usuarios que deciden comentar usualmente son aquellos que son más
activos en tu página comparado con aquellos que solo dan 'me gusta'. Hacer preguntas,
o utilizar video, hace que sea más fácil la conversión de comentarios.

- ROLES EN LAS REDES

SOCIALES.
La mayoría de los equipos de marketing o

redes sociales tienen roles como creador
de contenido, diseñador, especialista en
anuncios y representante de servicio al
cliente. Sin embargo, con la introducción de mejores análisis para las capacidades de
contenido en vivo, entre otros cambios, hay algunas nuevas funciones de las redes
sociales que las empresas deben llenar.
Aquí hay tres roles que las empresas con redes sociales deberían tener para 2018 y
más allá:
1. Especialista en datos de redes sociales
Las redes sociales tienen una tasa de avance al cierre 100 por ciento mayor que los
métodos de salida.
Si su empresa no está midiendo de cerca el ROI de los esfuerzos de los medios

sociales, entonces puede estar perdiendo tiempo y recursos. Es necesario un analista
de datos de las redes sociales para comprender qué esfuerzos sociales están
funcionando y cuáles deben ser modificados.
2. Dirigente de contenido en vivo
El video en vivo está tomando el control. El 80 por ciento de las audiencias de la

marca prefieren ver videos en vivo antes que leer un blog.
3. Administrador de Influencers
Las empresas están ganando $ 6.50 por cada $ 1 gastado en marketing de influencer,
lo que muestra cuán rentable puede ser esta estrategia de marketing para quienes lo
hacen bien. Con la afluencia de personalidades no célebres en las redes sociales que
producen contenido digno de seguir, las empresas han tomado nota y desembolsaron
el efectivo de la serie para obtener avales 8.
- PLANIFICACIÓN DE NUESTRA ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA.
Un Plan de Social Media Marketing o Social Media Plan es un documento en el que

se detallan las estrategias de redes sociales que se van a llevar a cabo para alcanzar los
objetivos de marketing de la empresa.
La primera parte está formada por un análisis de la estrategia de social media de la

empresa y de sus competidores.
Lo que se conoce también como una auditoría de social media.
La segunda parte consiste en crear la estrategia de redes sociales en base al análisis

previo que hemos hecho.
Después llevaremos a cabo la ejecución de las campañas en redes sociales y finalmente

habrá que medir los resultados.
8
https://digesit.com/3-roles-que-todo-equipo-de-redes-sociales-debe-
tener/#:~:text=La%20mayor%C3%ADa%20de%20los%20equipos,representante%20de%20servicio%20al
%20cliente.
TIPOS DE REDES SOCIALES
1) Redes sociales Horizontales: Son aquellas dirigidas a todo tipo de usuario y sin una
temática definida. Se basan en una estructura de celdillas permitiendo la entrada y
participación libre y genérica sin un fin definido, distinto del de generar masa. Los
ejemplos más representativos del sector son Facebook, Orkut, Identi.ca, Twitter.
2) Redes sociales Verticales: Están concebidas sobre la base de un eje temático

agregado. Su objetivo es el de congregar en torno a una temática definida a un colectivo
concreto. En función de su especialización, pueden clasificarse a su vez en:
Redes sociales Verticales Redes sociales Verticales De Redes sociales Verticales

Profesionales: Están dirigidas a Ocio: Su objetivo es congregar a Mixtas: Ofrecen a usuarios y
generar relaciones profesionales colectivos que desarrollan empresas un entorno específico
entre los usuarios. Los ejemplos actividades de ocio, deporte, para desarrollar actividades
más representativos son Viadeo, usuarios de videojuegos, fans, tanto profesionales como
Xing y Linked In etc. Los ejemplos más personales en torno a sus
representativos son Wipley, perfiles: Yuglo, Unience,
Minube Dogster, Last.FM y PideCita.
Moterus.
-FACEBOOK.
Facebook es la mayor de las redes sociales: cuenta con 2 billones de usuarios activos en
todo el mundo y cumplió 14 años de existencia el 4 de febrero de 2018. Por medio de
esta red, puedes encontrar personas conocidas, interactuar con ellas, participar en grupos
que discuten temas de tu interés, compartir contenido (imágenes, texto, vídeo), enviar y
recibir mensajes, hacer contactos, realizar búsquedas, hacer anuncios, etc.
Por eso, estar en Facebook, entender su funcionamiento y los recursos que ofrece es un
paso fundamental para quien quiere expandir su negocio o hacerse conocido, ampliar su
alcance y sus estrategias de marketing digital.
En él, es posible crear un perfil personal o una Fanpage, e interactuar con otras personas
conectadas al sitio, a través de intercambio de mensajes instantáneos, de la compartición
de contenidos y de los famosos “me gusta” en las publicaciones de los usuarios9.
- INSTGRAM.
Instagram es una red social muy popularizada entre

jóvenes que ofrece la posibilidad de compartir
fotografías con otros usuarios y poder recibir
comentarios o “me gustas” (likes) de tus seguidores.
Dentro de estas fotografías que podemos subir,
podemos añadir etiquetas o hashtags para etiquetar
según el tipo de fotografía o que se puede ver en ella,
así será más fácil su clasificación a la hora de realizar
búsquedas de una temática en concreto10.
TWITER.
Twitter es una red social gratuita que te
permite escribir mensajes de forma rápida y
sencilla.
Cualquier persona puede crear una cuenta o perfil

para compartir sus opiniones, gustos e intereses,
pero también, para estar informada sobre todo lo
que acontece en el mundo, ya que la principal
característica de Twitter es que allí encuentras
información en tiempo real.
Los mensajes que circulan en Twitter son llamados tuits o trinos que, en su mayoría,
son fragmentos de texto que no superan los 280 caracteres.
Una vez crees tu cuenta podrás seguir a otros usuarios para ver lo que publican y así
mismo, otras personas podrán seguirte, ver tus tuits y comentarte. Esa es la forma como
se interactúa en esta plataforma.
10
https://www.geeknetic.es/Instagram/que-es-y-para-que-sirve
LINKEDIN EMPRESARIAL.
LinkedIn para empresas es el perfil especializado para marcas que permite ganar más
visibilidad dentro de la red profesional. Cuenta con herramientas de anuncios y de
vinculación con las que se puede llegar a un público específico.
PINTEREST BUSINESS.
Es un buscador visual y una herramienta muy útil para empresas que quieren llegar a su
público objetivo y multiplicar el tráfico que llega a su web o tienda online. En este
artículo te cuento cómo usar Pinterest business para empresas y por qué deberías
considerar tener una cuenta Pinterest Business.
Qué marcas deberían usar Pinterest:
Las marcas que fabrican cosas bonitas (para tienda online es fabuloso. y sí, vale propio
ecommerce o Etsy).
Las marcas que crean cosas que mejora la vida de otras personas.
Marcas que ayudan a otras personas a mejorar su vida.
Marcas que su cliente ideal usar Pinterest.
Marcas que trabajan el marketing de contenidos, que crean contenidos con frecuencia y
que creen que esos contenidos les van a acercar a su potencial cliente11.
-YOUTUBE.
YouTube es un sitio Web que permite a sus usuarios subir vídeos para que otros puedan
consumirlos en cualquier momento y de manera Online. Realmente, es una especie de
televisión a la carta por Internet. Pero en esta red no solo puedes visionar contenido
profesional, sino también de cualquier tipo de usuarios.
11
https://saltoendigital.com/pinterest-business-como-usar-pinterest-para-empresas-guia-completa-
2021/
APP DE MENSAJERÍA INSTANTÁNEA.
WHATSAPP
Empezamos nuestra lista con la aplicación de mensajería por excelencia, al menos

en lo que a número de usuarios se refiere. Las últimas estimaciones lo sitúan en
torno a los 2.000 millones de usuarios, la cifra más alta y a la cual solo se acerca
Facebook Messenger, de los mismos creadores.
TELEGRAM
Desde su lanzamiento en 2013, Telegram se ha convertido en el eterno

aspirante al trono de la mensajería, al menos en algunas regiones. No ha logrado
cosechar una cantidad de usuarios tan bestial como la de
WhatsApp (las últimas cifras son de 500 millones de
usuarios), pero se plantea como una alternativa a éste
principalmente porque tienen un funcionamiento similar,
especialmente en sus inicios.
MESSENGER
Por muchos años Messenger era poco más que la función de chat de Facebook,
pero la aplicación acabó convirtiéndose en su propio spin-off, si bien
recientemente se cambió la regla y necesitas una cuenta de Facebook para usar
Messenger. Su cifra de usuarios mensuales se sitúa en torno a los 1.300 millones
de usuarios, siendo la segunda aplicación de mensajería más extendida, después
de WhatsApp.
INSTAGRAM
Instagram es un poco el topo de nuestra comparativa, y es que técnicamente no es

una aplicación de mensajería, a pesar de que mucha gente lo use precisamente
como medio para comunicarse. Su número de usuarios es el tercero más alto,
con 1.000 millones de usuarios, aunque no todos ellos lo usarán como aplicación
de chat, sino para compartir fotos.
- ¿QUÉ ES UN CHATBOT?
Dentro de estos softwares de inteligencia artificial se encuentran los chatbots, que

son bots especializados y creados para mantener conversaciones y ofrecer respuestas
preconcebidas. Por lo tanto, un chatbot es un software que utiliza mensajes
estructurados para emitir respuestas desde una máquina hacia un interlocutor humano.
Para que los chatbots sean eficientes, las empresas deben analizar sus procesos de
atención al cliente y las conversaciones más comunes que se pueden desarrollar para
construir las respuestas “enlatadas” y ofrecerlas en los momentos precisos a los
usuarios/as.
- ¿CÓMO CREAR UN CHATBOT EN WHATSAPP?
El robot de WhatsApp es una herramienta de marketing digital en la que podrá acceder

todo tu equipo comercial desde una sola línea de WhatsApp Business.
También podrás monitorear las conversaciones que el chatbot mantiene con tus clientes,
detectar la oportunidad e intervenir para cerrar ventas en tiempo real.
¡Puedes intervenir más de una a la vez!
Cómo crear un Chatbot para Whatsapp paso a paso
1. Solicita la API en Whatsapp Business.
2. Selecciona el proveedor de servicios adecuado.
3. Piensa en las conversaciones que mantendrás.
4. Selecciona el del Chatbot en una base de datos.
5. Prueba el chatbot de WhatsApp.

CONTENIDOS
Redes sociales como medio de atención al cliente:
• Beneficios de atender al cliente en las redes sociales.
• Twitter como un medio de atención al cliente.
• Messenger y Facebook como medio de atención al cliente.
- Branding:
• Concepto de Branding.
• Branded Content: paso a paso.
• Content Creation.
• Casos de Branded Content y Content Creation.
• ¿Qué significa Content Curation y por qué es tan importante?
• Flipboard, contenido para usuario y marca.
Fases para el Content Curator.
- La estrategia.
- Content Curation + Content.
- Creation = tu “marca digital”.
• Teoría del color.
• Las imágenes.
• Logotipo.
• Tipografías.
• Infografía.
• Los profetas y defensores de la marca.
• El storytelling.
Objetivo de aprendizaje
Aplica las redes sociales como medio de atención al cliente, para manejar branding.
1.1- REDES SOCIALES COMO MEDIO

DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
La industria 4.0 globalizó a los clientes a

través de la web, esto ha cambiado el estilo
de vida y el proceso de compra de los
consumidores, ya que, desde su hogar o
trabajo pueden adquirir bienes y servicios
en su país de origen o en otras naciones. “Es innegable que con la aparición de la social
media, los negocios han tenido que adaptarse a la nueva realidad para no quedar
marginados en el mercado y le han tenido que dar bastante relevancia a la atención al
cliente en redes sociales”12.
Cabe resaltar que, en las plataformas digitales como página web, blog, facebook…
navegan nuestro cliente real y potencial, por esto es imprescindible responder en
lenguaje sencillo y rápido las inquietudes de los leads.
La Atención al Cliente 2.0 no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y

reclamaciones. Sino que trata de establecer un vínculo entre la empresa, la marca y sus
clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse utilizando las Redes Sociales13.
Sugerencias para que su Empresa dé una mejor Atención al Cliente a través de las Redes
Sociales:
12
https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-redes-sociales-que-es/
13
La Atención al Cliente por las Redes Sociales - Pymerang
http://www.pymerang.com › conociendo-mas-al-cliente
Estar en permanente vigilancia respecto a lo

No entre jamás en polémicas con los
que se habla de su empresa, marca, producto o
clientes en las Redes Sociales, esto puede
servicio.
generar un efecto dominó que ya no
pueda controlar.
Si un cliente se comunica con su empresa,
ésta debe responder de forma inmediata,
honesta y coherente. Las Redes Sociales A las personas les gusta ser tratadas
trabajan 24 horas al día todos los días del por personas y no únicamente como
año, y las empresas deben adaptarse a este clientes, y las Redes Sociales permiten
ritmo lo antes posible. esta relación.
Las Redes Sociales son una gran herramienta

Sobretodo, su empresa debe ser coherente. La
para facilitar a sus clientes el uso de sus
política de Servicio al Cliente, debe incluir el
productos o servicios. Por ejemplo los blogs,
manejo de esta función a través de las Redes
videos y podcasts pueden ser de suma utilidad
Sociales, sin contradecir ni descartar otros
para este propósito.
mecanismos de comunicación
Gráfico diseñado con informaciones de la siguiente fuente: http://www.pymerang.com › conociendo-mas-al-
cliente
1.2-¿CÓMO USAR LAS REDES SOCIALES COMO MEDIO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE?
El Servicio al Cliente debe ser personal y bidireccional, y para lograr esto, las Redes
sociales son muy útiles.
 La relación empresa – cliente puede ser más personal al utilizar Internet como
herramienta global, para actuar individualmente. Por ejemplo: para informarle a
un cliente que su equipo ya ha sido reparado, o enviar información sobre una
nueva tienda a los habitantes de determinada ciudad.
 Los clientes que establecen relación con una empresa o marca a través de las
Redes Sociales, están dando una señal clara de que les interesa estar en contacto
con sus productos y sus ofertas. De aquí, la importancia de las Redes Sociales
para dar a conocer detalles de nuevos lanzamientos.
 Las Redes Sociales le permiten “escuchar” a sus clientes, y saber qué piensan de
sus productos y servicios a través de un sistema de retroalimentación muy
económico, rápido y poderoso.
 Su empresa puede usar las Redes Sociales para dar respuesta a los clientes de
forma eficaz, rápida y directa.
 Las Redes Sociales posibilitan la detección de posibles daños de reputación,
antes de que estos daños sean extendidos o permanentes.
.4-TWITTER COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
A través de Twitter, se hace fácil y efectivo ofrecer atención directa e inmediata a tus
clientes y posibles clientes. Esto implica supervisar y responder los Tweets de los
clientes y crear una excelente experiencia de cliente que sea visible para los otros
usuarios de la plataforma.
Esta combinación de servicio al cliente con Twitter tiene algunas ventajas:
 Aumenta la accesibilidad tanto de las empresas como de los consumidores.

 Tiene lugar en un entorno público.
 Es una manera más rápida de responder.
La experiencia de cliente está cambiando para la mayoría de

las empresas y esta forma de servicio al cliente se está
convirtiendo rápidamente en la más crucial para hacerlo bien.
Afortunadamente, "hacerlo bien" no es difícil, siempre y
cuando pongas en práctica algunos principios clave. Entonces,
¿cuáles son las características de un excelente servicio al
cliente en Twitter?
Por qué debería usar Facebook Messenger para el servicio

de atención al cliente
Incluso antes de que la COVID-19 transformara el servicio de

atención al cliente, ya existían muchas razones de peso para
utilizar los canales de mensajería como soporte.
"Las aplicaciones de mensajería por redes sociales como Facebook Messenger tienen
mucho alcance. Y tus clientes ya lo están usando en sus vidas personales, por eso es
muy natural que también comiencen a enviar mensajes a tu empresa por ese medio".
Facebook Messenger es la aplicación de mensajería más popular en América del Norte

y ocupa el segundo lugar después de WhatsApp en todo el mundo. Es una plataforma
que usan más de mil millones de personas para hablar con amigos y familiares; ¿por qué
no también con sus marcas favoritas?
Es importante recordar que existe una diferencia entre Facebook Chat y Facebook
Messenger. Messenger es la función de mensajería insignia de Facebook. El chat, por
otro lado, es básicamente una herramienta para incrustar Messenger en el sitio web de tu
empresa.
Un cliente no necesita visitar tu sitio para conectarse contigo a través de Facebook

Messenger. Puede hacerlo cuando está en Facebook o usando la aplicación de
Messenger en su teléfono.
Pero eso no significa que tus agentes de soporte deban estar conectados a la página de
Facebook de tu empresa todo el día. Al menos ya no...
3.1- BRANDED CONTENT: PASO A PASO.
El branded content o contenido de marca es una de esas herramientas poderosas que

puedes utilizar para impulsar tus esfuerzos en marketing digital y lograr tu objetivo.
Te damos algunos consejos que te ayudarán a crear un branded content con el que
enamorarán a tus clientes y clientes potenciales.
1. Concéntrate en los valores que promueves
Aclaremos una cosa importante. El branded content no se trata de promover bienes y

servicios. Se trata de discutir los valores que son importantes para tus clientes y se
relacionan con tu marca.
Piensa en los valores y los problemas que afrontan tanto tu público objetivo como tu
empresa. Puede ser cualquier cosa, desde el apoyo al movimiento por el cambio
climático hasta la brecha salarial de género. Concéntrate en estos valores y encuentra la
manera de contribuir a la solución de estos problemas. Será el primer paso para escribir
contenido de marca atractivo.
2. Conoce mejor a tu audiencia
Naturalmente, para crear branded content que atraiga a tu público objetivo, debes tener
claro quién es tu público objetivo.
Existen muchas herramientas digitales que pueden ayudarte a investigar a tu público

objetivo. Sin embargo, una de las formas más sencillas de obtener más información
sobre tus clientes es consultar sus perfiles en redes sociales.
Sí, Facebook, Instagram y Twitter pueden decirte todo sobre la persona.
Revisa los perfiles de tus clientes en las redes sociales e intenta responder algunas de
estas preguntas:
 Qué estilos de vida tienen tus clientes?

 ¿Qué movimientos sociales apoyan?
 ¿Qué temas discuten en las redes sociales (por ejemplo, apoyan a un político
concreto o hablan sobre algún tema relacionado con el cambio climático)?
 ¿Viajan? ¿Qué destinos eligen?
 ¿Qué cuentas / marcas / influencers siguen?
3. Aprovecha el storytelling
¿Quieres que se note tu branded content? Escribe una buena historia.
A la gente le encantan las historias, y eso es un hecho. Los científicos lo explican de

esta manera. Cuando vemos personajes interactuando entre sí, nuestros cuerpos liberan
un neuropéptido llamado oxitocina. Y a medida que aumenta la acción, nuestra atención
se agudiza y nuestros cuerpos liberan más cortisol.
¿Qué tipo de historia deberías contar?

Todo depende del mensaje de marca que desees transmitir. Puede ser una historia
inspiradora, divertida o triste. Siéntete libre de crear cualquier historia que creas que
atraiga más a tu audiencia.
4. Apelar a las emociones
 Felicidad
 Tristeza
 Miedo / sorpresa
 Ira / disgusto
5. Mantén consistente la voz de tu marca
Puedes experimentar creando diferentes tipos de contenido y discutiendo varios

temas. Pero siempre debes mantener coherente el tono de tu marca.
Debes asegurarte de que cuando los clientes encuentren tu publicación de Instagram,

blog post, video de YouTube o un email enviado a través de una respuesta
automática, comprendan de inmediato que este contenido pertenece a tu marca.
6. Céntrate en crear contenido que se pueda compartir
¿Quieres que tu blog post / vídeo se vuelva viral? No es suficiente hacer que tu branded
content sea interesante de leer o mirar. Es necesario que sea "digno de compartir".
Tu contenido debe hacer pensar al lector de esta manera: “¡Dios mío! ¡Este post / video
es súper valioso! ¡Debo compartirlo con mis amigos, familiares y colegas ahora
mismo!"
Antes de comenzar a trabajar en un nuevo contenido, hazte algunas preguntas:
 ¿Qué contenido es más probable que comparta mi público objetivo (videos,

infografías, publicaciones de blog, etc.)?
 ¿Qué temas / problemas / recuerdos resuenan más con mi audiencia?
 ¿Qué contenido es tendencia en mi nicho en este momento?
7. Estar abierto a la colaboración
Nunca llegarás muy lejos por tu cuenta. Si desea marcar la diferencia y compartir tus
valores con unaaudiencia amplia, debes colaborar con personas influyentes y expertos
del sector.
Michael Phelps, el nadador más exitoso y el atleta olímpico más condecorado de todos
los tiempos, se asoció con Colgate para apoyar la campaña mundial de ahorro de agua
llamada “Cada gota cuenta”.
3.2- CASOS DE BRANDED CONTENT Y CONTENT CREATION.
Red Bull
Desde sus primeros anuncios, Red Bull estableció un enfoque distinto y ha conseguido
que el público relacione la marca con actitudes positivas, tales como la valentía, el
entusiasmo y la perseverancia.
Retransmitió la caída libre de Felix Baumgartner en YouTube, y tuvo un éxito

rotundo en las redes sociales.
En 2018, Red Bull lo hizo de nuevo. Esta vez con un juego llamado Batalla de Gallos,
basado en una competencia entre intérpretes de composiciones de música rap de la
cultura MC, durante el cual los ganadores podían llevarse distintos premios.
De esta forma, la marca se ha vinculado a eventos y organizado los propios para

conectar con su audiencia.
2. Dove
La campaña Retratos de belleza reales de Dove fue elegida como la mejor por el jurado
de AdAge.
Fue a través de diversas encuestas y estudios sobre la autoestima femenina que la marca
Dove se dio a la tarea de contrarrestar los efectos negativos mediáticos que crean los
estereotipos de las mujeres en la sociedad actual. Así, realizó una serie de experimentos
sociales para dejar mensajes positivos que alienten al público femenino a reconsiderar la
manera en que se ven a sí mismas.
En el siguiente video el impacto es aún más contundente, y termina por consolidar los
valores que Dove desea difundir y marcar una diferencia de percepción hacia su
público.
3. ING
ING realizó un cortometraje creativo para reforzar el mensaje de marca y, a la vez,
como una forma de valorar cada comentario que los clientes hacen en su interacción con
ellos. Bajo el título «Al otro lado» se creó una historia, cuyos diálogos se construyeron
a partir de los comentarios reales de los clientes que recibieron en diferentes
plataformas, sobre todo en redes sociales.
Los resultados no se hicieron esperar: más de 500.000 tuits y más de 770.000 mensajes
en Facebook. Representa un caso de cómo los clientes valoran el esfuerzo de la marca
por escucharlos y cómo el branding deleita y fideliza a los clientes.
4. Adidas
Para Adidas es importante mostrar su interés por la cultura deportiva, así como difundir
los valores de la pasión, la integridad y el rendimiento. Por esto difunde una
herramienta que ayuda a cambiar la vida de las personas: desde 2015 compró la
aplicación Runtastic. De esta manera, la marca deportiva ofrece una mejor experiencia
con esta app que te acompaña en tus actividades fitness y te motiva a cumplir tus
objetivos.
5. BMW
Esta miniserie de cortometrajes de BMW, llamada «The Hire», dejó un récord

impresionante de 11 millones de visitas en tan solo 4 meses, por lo cual estamos seguros
de que los verás todos. Y precisamente esa fue la intención para esta campaña: atrapar al
espectador con algo sensacional, y qué mejor que con la producción en manos de los
mejores directores de cine.
Pascual
La marca española de leche Pascual se ha caracterizado por un branding vinculado a

historia y valores. En un proceso de renovación, generó un concepto en el que no deja
sus valores, pero les da un tono más moderno; esto le ha funcionado para estar
conectada con su audiencia a quienes exhorta a «dar lo mejor».
. COTO
Definitivamente el branded content es para todo tipo de empresas, sin importar su giro o
sector; a veces se piensa que solamente cierto tipo de negocio se ajusta, pero es
importante que toda marca genere esfuerzos al respecto.
La creatividad es la mejor solución para que los sectores que puedan parecer más
complicados realicen acciones de branded content, como lo muestra COTO, marca
argentina de supermercados, que ha impulsado en Instagram un branding fresco,
colorido y hasta emotivo, lo que le ha valido contar con más de 350.000 seguidores en
esta red social.
3.3- ¿QUÉ SIGNIFICA CONTENT CURATION Y POR QUÉ ES TAN

IMPORTANTE?
La curación de contenidos permite a las empresas definir de forma acertada su presencia en

las distintas plataformas digitales a través de contenidos que sean un aporte de valor para su
audiencia. El content curator conoce y maneja las herramientas digitales que garantizan que los
contenidos que se difunden tengan un impacto no solo en las métricas de audiencia, sino en los
criterios de calidad que premian los motores de búsqueda como Google.
Las ventajas de contar con un content curator están cada día más claras:
 Es un experto en la búsqueda y selección con criterio de la información que es

más relevante para una firma o sector.
 Detecta rápidamente tendencias y ahorra tiempo a la hora de proponer nuevos
temas para crear contenidos.
 Garantiza interacciones en redes sociales con contenidos que aportan un valor
diferencial.
 Genera conversación y fortalece los lazos con la audiencia convirtiéndose en una
fuente de información fiable y de calidad.
3.4- FLIPBOARD, CONTENIDO PARA USUARIO Y MARCA
Flipboard es una aplicación de revista personalizada diseñada para tabletas y teléfonos, aunque
también puede acceder a ella en una PC. Reúne historias de toda la web en función de sus
intereses personales y luego se las entrega en un canal visual.
 Administrar las campañas digitales de su empresa puede resultar abrumador,
especialmente cuando tiene que desplazarse, hojear y leer numerosos artículos no
relacionados solo para llegar a aquellos que son relevantes para su negocio. Flipboard le
permite organizar su información y establecer contactos en un solo lugar.
 Flipboard es una solución para organizar la información que desea ver, expandir sus
redes comerciales de manera más eficiente y compartir enlaces y / o artículos por correo
electrónico rápidamente.
 Obtienes muchas habilidades ventajosas con la aplicación Flipboard, incluida la
creación de folletos, la narración de la historia de tu marca y la creación de
publicaciones y artículos visualmente atractivos.
3.5- FASES PARA EL CONTENT CURATOR
El content curation es un proceso más complejo de lo que podría parecer a primera
vista ya que, como hemos visto, no solo recopila información sino que aporta un
valor añadido. Estas son las fases fundamentales del proceso:
 Búsqueda de información. Aquí es fundamental contar con un content curator
que domine a la perfección las búsquedas en internet y sepa usar herramientas
para localizar la información, desde operadores de búsqueda en Google hasta

listas de Twitter.
 Filtrado. Tras la selección, debemos ser capaces de quedarnos solo con lo mejor
de lo mejor y descartar todo aquello que no encaje con el público objetivo de los
contenidos.
 Organización. Imprescindible para que la información sea fácil de consumir y de

entender, además de atractiva desde el primer golpe de vista.
 Personalización. El content curation se adapta a diferentes tipos de buyer persona
e incluso puede ofrecer contenidos especialmente adaptados según los patrones de

comportamiento de los usuarios.
 Difusión. El paso final para que la selección de contenidos llegue a la audiencia

adecuada. Para que tenga éxito, una buena presentación es esencial.
3.9- LOGOTIPO
La American Marketing Association (en una de sus dos definiciones) señala que
el logo (abreviatura de logotipo) es "un diseño
gráfico que es utilizado como una continuación del
símbolo por una compañía, organización o marca, y
es a menudo, la forma de una adaptación del
nombre de la compañía o de la marca, o es utilizado
conjuntamente con el nombre.
Stanton, Etzel y Walker, señalan que el

"término logo (abreviatura de logotipo) se usa indistintamente para denotar el símbolo
de marca o incluso el nombre de marca, en especial si éste se escribe de forma distintiva
y estilizada"
Las tres características de un buen logo.
1. Debe ser simple
Ya lo dice el refrán “menos es más”. Para que un logo resulte atractivo, debe ser potente
pero no complicado. Un diseño sobrecargado, lleno de elementos gráficos y colores
puede ser llamativo, pero probablemente nadie se acuerde de él pasado algún tiempo.
Cuanto más sencillo sea el diseño, más fácil será que se instale en el imaginario del
consumidor.
2. Debe ser original
¡Hay que ser originales!, este es el mantra que debes repetirte sin parar. Como en
cualquier proceso de creación, la originalidad es la llave del éxito. Un diseño original
hará que te destaques del resto. De la originalidad de tu logotipo dependerá que el
público te recuerde y te diferencie de la competencia. Antes de comenzar a diseñar el
logo de una empresa (o dictar las pautas creativas a tu diseñador) recuerda que hay una
delgada línea de separación entre inspiración y plagio… No caigas en ese error.
3. Debe ser consistente
Aunque parezca fácil, el diseño de un buen logo requiere de una buena inversión de
tiempo. Tiempo para investigar, tiempo para hacer brainstormings y, principalmente,
tiempo para comprender cuáles son los valores de marca, cuál es el público objetivo y
dónde nos queremos posicionar. Un buen logotipo debe ser consistente con la filosofía
de la empresa y debe estar en línea con los valores que se quieren transmitir. El logotipo
juega un importante papel no solo en la estrategia de marketing sino en el éxito global
de la compañía14.
3.10- ¿QUÉ ES UNA INFOGRAFÍA?

La definición más común de Infografía la describe como una representación visual de
información y datos. Al combinar elementos de imagen de texto, gráficos, diagramas y,
más recientemente, vídeo, una infografía es una herramienta efectiva para presentar datos
y explicar problemas complejos de una manera que puede conducir rápidamente a una
mejor comprensión.
Una infografía es:
 Un visualización rica en datos de una historia.

 Una herramienta para educar e informar.
 Una forma de crear conciencia de marca.15
14
https://es.wix.com
15
https://infogram.com › pagina › infografia
3.11-.¿POR QUÉ ESTOS DATOS? ¿QUÉ SIGNIFICAN ESTAS FAMILIAS DE
TIPOGRAFÍAS?
Sans. Se asocian con modernidad, seguridad, alegría y estabilidad. Las más usuales son
Helvética, Verdana, Arial, Tahoma y Bauhaus, y LinkedIn es un ejemplo de marca que
utiliza este tipo de fuente en su logotipo.
Script. Creatividad, elegancia, afecto y seducción. Algunas fuentes de esta familia son
Lobster, Brush, Great Vibes i Edwardian, y Cadillac es una de las marcas que ha elegido
este tipo de letra para su imagen de marca.
Slab. Modernidad, solidez, fortaleza y audacia. Rockwell, Courier, Bevauo y Museo

son algunas de las fuentes de esta familia y marcas como Volvo o Sony las utilizan.
Moderna. Inteligencia, estilo, tecnología, tendencia… Este tipo de fuentes es utilizado

por Absolut Vodka por ejemplo, y entre sus tipografías nos encontramos algunas como
Futura, Majoram, Infinity o Matchbook
Serif. Autoridad, tradición, respeto y seguridad. Fuentes como Book Antigua,

Garamond o Times New Roman son algunas de las que encontramos en esta familia, y
Google sin ir más lejos es un ejemplo claro de quien las prefiere para su imagen de
marca.
Pocas marcas deciden usar un logotipo sin texto en su identidad corporativa,

concretamente un 6 por ciento, entre las que nos encontramos a Apple o Shell. Otras
prefieren que su logotipo sea solamente texto, como Kellogg’s o Nokia, que forman un
37 por ciento en total. Pero la mayoría de las empresas se decanta por utilizar imagen y
texto para su logotipo, por lo que este 56 por ciento entre el que nos encontramos a
Lexus o LG, tienen una imagen de marca más común.
Las redes sociales al servicio de las ventas online.

- ¿Qué es la venta social y cómo me puede ayudar a agregar valor?
- Ventajas que ofrece una correcta ventas y atención al cliente en redes sociales.
- Consejos de gestión de comentarios negativos.
- Estrategias para la venta por redes sociales.
- Beneficios de las redes sociales para la empresa.
Selecciona diferentes redes, para realizar ventas y negociaciones empresariales.
1.5-LAS REDES SOCIALES AL SERVICIO DE LAS VENTAS ONLINE.
Las redes sociales son una herramienta fundamental para cualquier tipo de
negocio. Gracias a ellas podemos llegar a un sinfín de clientes potenciales y dar a
conocer nuestra marca y lo que ofrecemos. Esa relevancia es mayor, si cabe, cuando
hablamos de comercio electrónico, para el que se han convertido en obligatorias.
Generar imagen de marca y mantener una buena reputación online: Las redes
sociales, nos brindan la oportunidad de darnos a conocer como marca y, además
de dar visibilidad a los productos o servicios que comercializamos, refuerzan dicha
imagen por el modo en que nos comunicamos.
Crear diferentes canales de comunicacion y generar trafico: Los perfiles en

redes actúan como nuevos canales que redirigen a nuestra página web, nuestra
aplicación o donde sea que deseemos enviar el tráfico en línea.
Crear otro canal de venta directa: Hoy en día, muchas redes sociales ofrecen la
opción de venta a través de sus plataformas al poder vincularse directamente con
nuestra web, por lo que pueden ser una vía de venta complementaria al
propio comercio electrónico sin ningún tipo de coste extra.
1. 6- CÓMO EL TIEMPO DE RESPUESTA AFECTA TUS VENTAS
Asegurarte que tu marca destaque al responder rápidamente las preguntas de los usuarios, es clave para
mejorar la experiencia del consumidor y las ventas.
Las expectativas sobre el tiempo de respuesta
Si ya has invertido tu tiempo y recursos en crear tu ecommerce en una de las

mejores plataformas de ventas online para potenciar la experiencia de los clientes, leads y
prospectos, éstas son algunas estadísticas sobre el tiempo de respuesta que querrás tener en
cuenta:
 37% de los consumidores esperan una respuesta en redes sociales ese mismo día,
mientras que el 28% la espera en menos de una hora. (fuente: Statista)
 41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico hasta
máximo seis horas después. (fuente: Forrester)
 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es “muy importante” para
ellos al usar el chat en vivo de un sitio web. (fuente: HubSpot)
 La mayoría de los clientes (60%) definen “inmediato” como un máximo de 10

minutos de espera. (fuente: HubSpot)
Y luego está este dato de Forrester, que resume perfectamente todas las estadísticas
anteriores:
 El 66% de los adultos creen que respetar su tiempo es lo mejor que una
marca puede hacer por ellos en términos de customer experience.
¿QUÉ ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDES TRABAJAR EN

TU NEGOCIO?
Cada negocio es un mundo, no todos los negocios pueden seguir la misma estrategia ni
tienen el mismo tipo de cliente. Por ello, la mejor estrategia de atención al cliente que
puedes seguir es la que tú mismo confeccionas para tu negocio.
Para ayudarte a establecer una estrategia, te damos estas 3 pautas que puedes tener en
cuenta a la hora de crear tu propio procedimiento:
 Establece un protocolo de atención al cliente:
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que
los empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto. Contiene
la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio al cliente
y garantiza una vinculación y comunicación eficaces.
¿Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 3 pasos?
1. Especifica la misión y visión de tu empresa.
2. Enumera las funciones de tus empleados.
3. Establece las reglas básicas de un representante de servicio al cliente16.
¿QUÉ HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE PUEDES

UTILIZAR?
Email: es la herramienta online más conocida para el contacto cliente – empresa. Suele
acompañar a los procesos de compra, suscripciones, registros… esto también forma
parte de la atención e influye en la percepción del cliente sobre nuestra marca.
El cliente puede contactar con la empresa escribiendo directamente desde su email a una
dirección de correo electrónico o utilizando un formulario instalado dentro de tu propia
web.
REDES SOCIALES
No podía dejar pasar las redes sociales como canal de atención, actualmente la vía más
rápida a la que acuden los usuarios, sobre todo los más jóvenes. Un canal directo con la
empresa y gracias a la inmediatez característica de las redes sociales, se pueden resolver
las dudas o preguntas de los clientes con gran efectividad.
16
https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente
Podemos encontrar diferentes formas de contacto:
Facebook Messenger: es una vía muy rápida y efectiva. Facebook te permite establecer
un horario de atención al cliente en tu página y ofrece al usuario el tiempo medio de
espera para recibir una respuesta por parte de la página.
Mensaje directo de Instagram: puede parecer que esta vía no está muy utilizada, pero
te sorprendería la cantidad de negocios que hacen sus ventas a través de Instagram, y si
la atención a través de mensajes privados es rápida, puedes conseguir una gran ventaja
frente a tus competidores.
Además, Whatsapp Business te permite establecer un horario de atención al cliente y

programar respuestas automáticas. Siempre hay que evitar “robotizar” nuestras
respuestas en la medida de lo posible, pero es muy práctico cuando estás fuera del
horario de atención17.
Medición de los medios sociales o Social Analytics:

• Social marketing report.
• LOS MAKETERS.
¿Qué es un Marketer?
Un marketer es aquella persona que se encarga de ayudar a los equipos de ventas a la

hora de comercializar un servicio o un producto. Aplica todas las estrategias
posibles, o las desarrolla, junto a las técnicas necesarias para llevarlas a cabo con el fin
de alcanzar el éxito con dicha comercialización. Es decir, es la figura o el conjunto de
figuras que encarnan el papel del marketing en cualquier negocio o firma.
Un Marketer es aquél que se encarga de elaborar aquellas estrategias de marketing

efectivas. Sirve para hacer que un producto logre las ventas que se desean, para lograr
transmitir los valores y la filosofía de una empresa con el fin de captar la atención
y fidelizar a los clientes, para hacer todo aquello que dicta el marketing a pesar de todos
los cambios que haya sufrido o pueda sufrir en los próximos años.
17
https://windup.es/blog/la-atencion-al-cliente-online-estrategia-y-herramientas/
• DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE MÉTRICAS Y KPIS (KEY PERFORMANCE
INDICATORS).
Los KPI difieren de las métricas en la forma en la que se utilizan. Mientras que
una métrica mide un valor crudo sobre un proceso, un KPI está asociado directamente
a un objetivo marcado por la empresa y permite evaluar si las estrategias seguidas para
conseguirlo están funcionando
 KPI de ventas
Están dirigidos a convertir en ventas y facturar un servicio o producto específico. Esta

medición puede formarse con indicadores como satisfacción del cliente, compromiso y
motivación del equipo comercial, todo lo referente al monitoreo de ventas.
 KPI de redes sociales
La presencia en redes sociales se ha convertido en un „must‟ para la mayoría de

empresas, pero es necesario conocer el impacto de los esfuerzos que allí se hacen por
medio de publicaciones, así como la participación y la influencia que tienen en el ROI.
Estos indicadores ayudarán a conocer el rendimiento y el valor de estos canales para la
organización.
KPI de logística
Estos tienen como fin calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los distintos
procesos del negocio como la mejora en la calidad, la minimización de errores y el
incremento de la productividad. A partir de ellos se toman acciones de mejora o se
implementan procesos que funcionan adecuadamente. Se relacionan estrechamente con
los KPI de producción.
KPI financieros
Los indicadores financieros se enfocan en una estrategia de crecimiento, reducción de

costes, aumento de beneficios y optimización de los activos. En ocasiones la dirección
los pone en primer lugar.
KPI de marketing digital

Permiten la medición del rendimiento de las actividades destinadas a conseguir leads,

conversiones en cada campaña, influenciar en el público objetivo. Son fundamentales
para conocer los canales más efectivos para llegar al cliente.
Para descubrir los KPIs que tu negocio necesita y sobre las que abundaremos
más adelante.
1. ¿Cuál es el objeto que está bajo análisis?

2. ¿Cuál es el propósito que quieres alcanzar?
3. ¿Qué cosa específica quieres medir?
4. ¿Bajo qué ambiente vas a medir?
5. ¿Desde qué punto de vista extraerás las muestras18?
MÉTRICAS.
Una métrica de éxito es una medida cuantificable que los líderes de negocios siguen de
cerca para verificar si las estrategias implementadas son efectivas. Las métricas de éxito
también se conocen como indicadores clave de rendimiento (KPI). No existe una
métrica de éxito única para todos los casos, por lo que la mayoría de los equipos suelen
definir varias métricas diferentes para evaluar el éxito.
Métricas de marketing
 Tráfico web diario: indica la cantidad de usuarios que visitan el sitio web de la empresa
cada día.
 Visitas nuevas: indica la cantidad de usuarios que visitan el sitio web por primera vez.
 Tasa de apertura de emails: esta métrica es particularmente importante para los equipos
de marketing por email. La tasa de apertura de email miden el porcentaje de la audiencia
que ha abierto un email de marketing19.
INTELIGENCIA COMPETITIVA.
18
https://www.tableau.com/es-mx/learn/articles/how-to-create-kpis
19
https://asana.com/es/resources/success-metrics-examples
La Inteligencia Competitiva (IC) es definida como el proceso sistemático de búsqueda,

recopilación, análisis e interpretación de información científica, tecnológica y comercial
que permite la toma de decisiones.
Este proceso es útil para la comunidad académica porque con un trabajo riguroso les
permite a los investigadores entre otras cosas, una fácil identificación del estado del arte
y un direccionamiento de la investigación hacia nuevas líneas de trabajo y áreas de
conocimiento emergentes, que respondan a una forma novedosa a ciertas necesidades de
la sociedad. Así mismo, brinda la oportunidad de identificar a otros actores que se
encuentren investigando las mismas temáticas, quienes podrían ser posibles aliados para
el desarrollo de nuevos proyectos, y pueden brindarle posicionamiento y
reconocimiento al trabajo realizado colaborativamente con ellos.
CONVERSIÓN SOCIAL.
El proceso de conversión, es aquel en el que guiamos al usuario para que realice una
acción que lo avance en el embudo de ventas. Es decir, tenemos visitantes que se
convierten en leads, leads que se convierten en leads calificados y leads calificados que
se convierten en clientes.
REPORTES Y ANALÍTICAS.
Compilar, organizar y comparar datos significa que puedes saber exactamente qué tan
bien están funcionando tus campañas. Te ayudaremos a configurar formas efectivas de
rastrear datos para que puedas aprender de ellos y no sentirte abrumado por ellos.
LAS COOKIES EN ANALÍTICAS WEB.
Cookie es un fichero que se descarga en su ordenador al acceder a determinadas páginas

web. Las cookies permiten a una página web, entre otras cosas, almacenar y recuperar
información sobre los hábitos de navegación de un usuario o de su equipo y,
dependiendo de la información que contengan y de la forma en que utilice su equipo,
pueden utilizarse para reconocer al usuario.
Este sitio web, al igual que la mayoría de los sitios en Internet, utiliza Cookies para
mejorar y optimizar la experiencia del usuario. A continuación encontrará información
detallada sobre la tipología de Cookies que utiliza este sitio web, sobre cómo puede
desactivarlas en su navegador y de cómo bloquear específicamente la instalación de
Cookies de terceros.
FACEBOOK INSIGHTS.
Facebook Audience Insights es una herramienta que brinda información muy útil sobre
la audiencia actual y potencial de una marca en Facebook. Ayuda a crear contenido que
capte la atención de los usuarios para que se conviertan en fans o, en el mejor de los
casos, en clientes.
La plataforma brinda cuatro tipos de información sobre audiencias seleccionadas de

Facebook:
 Datos demográficos (edad y género, niveles de educación, títulos de trabajo y estados

de relación).
 Me gusta y preferencias (intereses y pasatiempos).
 Estilos de vida (estado y ubicación de la relación).
Actividad (frecuencia de las actividades y usuarios del dispositivo)
TWITTER ANALYTICS.
Analiza los datos de tu Tweet para entender a tus seguidores. Cada palabra, foto, video
y seguidor puede tener un impacto. Twitter Analytics te muestra cómo responde tu
audiencia a tu contenido, qué funciona y qué no. Usa estos datos para optimizar tus
próximas campañas de Twitter y lograr mejores resultados.

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COMMUNITY MANAGER UNIDAD 4

Origen y evolución de las redes sociales

-El rol del Community Manager en una empresa, negocio o marca.

Herramientas para manejo de redes sociales.

Emplea funciones de community manager, para manejar

• ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LAS REDES SOCIALES

La poderosa Wikipedia, ya sea que la ames o la detestes, se lanzó en 2001. Su impacto

Su objetivo fundamental era proporcionar una enciclopedia en línea que

Twitter también fue lanzado en 2006 y, desde entonces, ha alcanzado un estatus

Su capacidad para permitir a los usuarios interactuar directamente con personajes

2011 - Snapchat entra fuerte al mercado de las redes sociales

016 - ¡Ponte a bailar! Llegó TikTok

La Sociedad de la Información no es un estado, sino un proceso. Un proceso consistente

DUALIDAD BRECHA CRISIS

 Estrategia y planificación  Redes sociales principales:

- LAS 9 PESADILLAS DEL CM.

1# Pesadilla: los troll

2# Pesadilla: no funciona el WiFi

3# Pesadilla: publicar por error en otra cuenta

5# Pesadilla: se te adelanta la competencia

6# Pesadilla: un cliente con retos imposibles

7# Pesadilla: 5% de batería y bajando…

- HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL COMMUNITY MANAGER.

SocialBro, clave para el análisis de Twitter:

Google Analytics, perfecto para la analítica web:

Kit de calendario de marketing

HERRAMIENTAS DE MONITOREO DE MARCA

HERRAMIENTAS PARA EDITAR IMÁGENES

EL ESCRITOR “NEGRO” O FANTASMA.

El escritor negro se define como un “escritor fantasma”, un escritor profesional a quien

Tu página representa la presencia de tu empresa en

Mensajes Notificaciones Configuración Información

Cuando intercambias Las notificaciones te Tú controlas quién Usa la sección

EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA,

El “community manager” es responsable de generar contenido que incite la participación de la

 Establecer y conservar fidelidad a la marca, productos o servicios.

 Investigar sobre la competencia.

 Crear estrategias de publicidad y comunicación.

 Segmentar al público objetivo de acuerdo a la propia plataforma de comunicación

 Conseguir que el público de interés siga a la compañía en las diferentes redes

- ERRORES QUE NO DEBE COMETER UN COMMUNITY

1. No tener en cuenta los objetivos de la empresa que se representa

2- No utilizar el tono adecuado

3- Cometer errores ortográficos

4-Copiar literalmente contenidos

Seamos originales. Copiar o plagiar posts de otras

- CÓMO MONITORIZAR, ANALIZAR Y MEDIR LAS REDES SOCIALES:

Si creas una campaña de concientización

Existen 3 números en los que debes centrarte:

 Número de vistas (impresiones): el número de impresiones tiene que ver con el

Si buscas interacción y retención de usuarios

Para este tipo de propuesta, debemos plantearnos:

o utilizar video, hace que sea más fácil la conversión de comentarios.

- ROLES EN LAS REDES

La mayoría de los equipos de marketing o

1. Especialista en datos de redes sociales

Si su empresa no está midiendo de cerca el ROI de los esfuerzos de los medios

2. Dirigente de contenido en vivo

El video en vivo está tomando el control. El 80 por ciento de las audiencias de la