Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Psicología Industrial/ Organizacional, sábado matutino

Elaboración de Proyectos
Lic. Florencio Orozco

“INFORME GERENCIAL PRONTO BPO”

Gabriela Ramírez 301-18-6698 100%

Lisbeth Iguardia 301-18-7576 100%
Vanesa Samayoa 301-1810448 100%
Roxana Palala 301-18-10260 100%
Victor Vásquez 301-18-19370 100%
Moises Rosales 301-18-19010 100%
 INTRODUCCIÓN

El informe presentado a continuación, indica todos los aspectos trabajados a lo largo

del curso, enfocándonos en la empresa mencionada con el fin de contribuir a la mejora
de los problemas identificados en PRONTO BPO.
Dentro del informe, se podrán encontrar diferentes factores como medición de clima
laboral, programa para mejora de liderazgo, comunicación asertiva, etc., Para PRONTO
BPO, es importante abordar todos los temas antes mencionados, por lo que se ha
sometido a las evaluaciones correspondientes y a procesos de mejora continua, los
cuales asegurarán que la corporación pueda mejorar los puntos débiles detectados.
Todo lo establecido en este informe, representa el trabajo continuo por hacer que la
corporación mejore sus puntos débiles. Tomando en cuenta que es una organización,
cuya principal fuente de negocio es el servicio al cliente, se trabajaron indicadores y
herramientas orientadas a contribuir en todos aquellos procesos que han quedado
obsoletos o bien, que requieren un estudio más a fondo para cambiar o rediseñar
procesos.
Las estrategias planteadas, han sido consideradas tanto en recurso económico como
personal, para que puedan llevarse a cabo sin dificultad y asegurándonos que se
cumplirán todas las metas propuestas.
Con este informe gerencial, se presentarán todos los datos obtenidos, la forma en que
se han planteado las estrategias y el análisis de graficas. Cada uno de los puntos a
continuación presentados, contribuirán a las mejoras que la organización necesita y
mostrará un camino claro, con bases y guías para asegurar que los objetivos sean
cumplidos.
 INFORME GERENCIAL DEL PROYECTO

ACERCA DE PRONTO BPO

PRONTO BPO, es un centro de contacto y BPO
multilingüe con varias ubicaciones en toda
América. Pronto brinda servicio personalizado a
cada uno de sus clientes de forma eficaz, con
rápida respuesta, confianza y atención a detalle.
PRONTO BPO, proporciona servicios de atención
al cliente, ventas y soporte técnico, el principal
objetivo es brindar soluciones prontas a los
clientes, acompañarlos en cada una de sus
necesidades y mantener los altos estándares de
calidad que los caracteriza, de esta forma, se
aseguran largas relaciones laborales con todos sus
clientes.

OBJETIVO GENERAL
Convertirnos en la mejor opción para nuestros clientes y así agregar valor a su negocio
a través de la innovación y servicios de calidad. Marcando la diferencia al agilizar el
proceso con el personal calificado y comprometido que utiliza las mejores soluciones
tecnológicas para garantizar un excelente desempeño.

MISIÓN
Nuestro compromiso como contact center u BPO es marcar la diferencia simplificando
los procesos con personal altamente calificado y comprometido, realizando nuestro
trabajo con excelencia.

VISIÓN
Ser reconocidos en la industria de contact center y BPO como la mejor opción de
innovación y servicio
VALORES

PASIÓN TRABAJO EN EQUIPO

EFICIENCIA ORDEN

INNOVACIÓN
 MARCO LÓGICO DEL PROYECTO

• DIAGNÓSTICO
PRONTO BPO, presentaba problemas dentro de su clima laboral, algunos
colaboradores hacían comentarios referentes a los incidentes que se podían observar
en el día a día, para esto se utilizó una herramienta, en la que se establecieron tres
factores los cuales permitirían evaluar el estado en el que se encuentra la
corporación. A continuación, se presenta la herramienta utilizada y los factores
establecidos.
 • FACTORES
Los factores establecidos para la primera parte del proyecto fueron establecidos con
el fin de realizar una medición de clima laboral, mediante estos factores se podrá
determinar el estado en el que se encuentra la corporación.
• GRÁFICA GENERAL
 • DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS

Como podemos observar en la gráfica el 80% de nuestros problemas son los factores
de liderazgo y sentido de pertenencia de nuestros colaboradores a nuestra
organización, debemos realizar cambios radicales para notar mejoras, crearemos y
capacitaremos nuevos y mejores líderes que motiven y creen confianza con el personal
y que estos se sientan bien en su lugar de trabajo esto nos impulsara a tener mejores
resultados a nivel personal, departamental y como organización.
 ANALISIS DE PROBLEMAS
A continuación, se definen los efectos más importantes de los problemas referentes al
clima laboral, de esta manera PRONTO tendrá un norte claro de los problemas
encontrados y las posibles soluciones para los mismos.

• LIDERAZGO
• COMUNICACIÓN
SENTIDO DE PERTENENCIA
 ESTRUCTURA ANALITICA DEL PROYECTO

ESTRATÉGIA DE “DIFERENCIACIÓN”

Objetivo:
Como empresa de call center queremos darnos a conocer a través de nuestros servicios
y nuestras innovaciones, por lo que nuestro objetivo es crear nueva publicidad por
medio de redes sociales, vallas publicitarias, lupins y la red. Así como hacer una
conferencia para dar conocer como realizamos las capacitaciones, invitando a varias
empresas interesadas en brindar mejores servicios a sus trabajadores.

Estrategia:

Crearemos invitaciones digitales invitando a varias empresas grande y pequeñas

de Guatemala que quieran brindar nuevos servicios a sus trabajadores, así como
poder mejorar los procesos de reclutamiento y selección.

En esta conferencia brindaremos información de nuestros servicios, de nuestros

valores e información complementaria de la empresa. Con el fin de que puedan
conocer lo que hacemos, como lo hacemos y nuestros fines.

Meta:

Lograr captar la atención de las personas con el fin de hacer que quieran conocer
nuestra empresa y servicios, de igual manera conseguir nuevos clientes para
expandirnos en todo el país y ser reconocidos.
Comunicación al equipo:

Al momento de desarrollar el plan de acción es importante que todos los medios que
utilicemos para comunicar nuestras ideas, esté al alcance de todos, ya que así se dará
la oportunidad de que todos den su opinión y decidan si están de acuerdo o no, por
lo que ya al momento de comunicarlo es factible que todos sepan de que se está
hablando y como se llevara a cabo.

1. Evaluar la situación actual:

Antes de poder desarrollar las estrategias de comunicación, sería aconsejable

hacer una evaluación del estado actual de las acciones comunicativas en ese
momento, además de plantear a dónde se quiere dirigir la organización.

2. Determinar los objetivos de nuestra empresa:

¿Dónde te gustaría que estuviera tu negocio el próximo año? ¿Cómo planeas

llegar allí? Conocer las respuestas a esas preguntas puede ayudarte a
desarrollar un plan de comunicación corporativa eficaz.

3. Establece cómo se alcanzarán los objetivos:

Con los objetivos de empresa fijados por equipo, será el momento de

determinar cómo cada uno de esos equipos cumplirá dichos objetivos. Al
compartir esta información con tus empleados, deben estar muy claros los
pasos necesarios para lograr las metas.

4. Comunicar el plan y ponerlo en marcha:

Una vez desarrollado el plan de comunicación interna e informados todos

los miembros de la empresa, hay que ponerlo en práctica.

5. Constante seguimiento al plan:

Para asegurar que el plan de comunicación funciona, es necesario evaluarlo.

Ha de transcurrir suficiente tiempo, y eso estará determinado por sus
objetivos específicos. Si se evalúa después de dos semanas y hay suficiente
información para hacerlo, adelante.
 Plan a trabajar

Lista de
Crear equipo de Elegir líderes y
organizaciones Enviar invitaciones
trabajo asesores
que asistirán

Recibir a invitados
Enseñar a cada
Alistar y brindarles
Reseña de la empresa los stand
inmobiliario y materiales
empresa de los servicios
equipo necesarios (libreta,
que se brindan
lapicero)

Ejemplificación de Explicación de los

Enseñar nuestros
algunas objetivos de
procesos de Presentación de
actividades de nuestras
reclutamiento y equipo de trabajo.
nuestras capacitación y
selección.
capacitaciones servicios.

Cada empresa
tiene la
Recibir y dar
oportunidad de Planteamiento de Evaluación de la
contactos e
hablar con dudas actividad
información
nuestros lideres
de cada area.

Entrega de
resultados
Relación de actividades

No. Actividad Relación

1 Crear equipo de trabajo 1
2 Elegir líder y asesores 1
3 Lista de organizaciones o empresas que asistirán 1
4 Enviar invitaciones 1,3
5 Alistar salón, mobiliario y equipo, presentación 1,2
6 Recibir a invitados, brindarlos materiales (libreta, lapicero) 1,2,5
7 Reseña de la empresa 1,2,5
8 Enseñar a cada empresa los stands de los servicios que se 5,6
brindan
9 Ejemplificación de algunas actividades de nuestras 5,6
capacitaciones
10 Explicación de los objetivos de nuestras capacitaciones y 1,6
retiros.
11 Enseñar nuestros procesos de reclutamiento y selección 1,5,6
12 Presentación del equipo de trabajo 1,2
13 Cada empresa tiene la oportunidad de hablar con nuestros 2,6
líderes de equipos
14 Recibir y dar contactos e información 2,6,12
15 Planteamiento de dudas 2,12,6
16 Evaluación de la actividad Todos
los
pasos
17 Entrega de resultados Todos
los
pasos
FIN INDICADOR MEDIO DE RESULTADO AL
MEDICIÓN FINALIZAR EL
PROYECTO
Mejorar los Poder controlar Encuesta sobre la Mejorar un 60% en
controles de cada departamento. reacción sobre la el porcentaje de
personal y manejo utilización de la responsabilidad.
de actividades. plataforma.
PROPÓSITO INDICADOR MEDIO DE RESULTADO AL
MEDICIÓN FINALIZAR EL
PROYECTO
Poder mejorar el Llevar registro de Registro de cada Mejorar un 80% en
control de las tareas de cada colaborador el control de
actividades del colaborador y el actividades
personal, así como porcentaje de
que se cumpla de satisfacción sobre
manera correcta. la misma.
ACTIVIDADES INDICADOR MEDIO DE RESULTADO AL
MEDICIÓN FINALIZAR EL
PROYECTO
Creación de Poder hacer que los Calificaciones y Lograr que la
plataforma para colaboradores datos obtenidos plataforma se
colaboradores con puedan llevar un durante meses de utilice de manera
el fin de poder registro de lo que prueba permanente.
hacer que ellos hacen y ver el
marquen lo desempeño que
realizado y el tienen dentro de la
porcentaje que han empresa.
puesto en ella.
COMPONENTE DE FINANCIERO LEGAL AMBIENTAL
LA ACTIVIDAD
Creación de 75,300.00 Se les explicará que No genera impacto.
plataforma. sus datos
personales estarán
seguros.
Los registros sólo
podrán ser vistos
por los gerentes y
el director.
TABLA SOBRE LOS GASTOS FINANCIEROS EN LA ALTERNATIVA ÓPTIMA DE
CONTROL DE PERSONAL Y MANEJO DE ACTIVIDADES.

DESCRIPCIÓN COSTO GASTO EN GASTO DE UNA

INVIDIVIDUAL TOTAL DE SOLA VEZ
UNIDADES
Recursos Humanos
Persona que 10,000
generará la
plataforma
Tecnológicos
Computadoras 1,500 15,000
Tablet 1,000 10,000
Internet 2,500
Luz 3,000
Materiales
Hojas de control 100
Papel 100
Lápices 100
Financiero
Pago de plataforma 40,000
Reconocimientos
Total 25,300 50,000
75,300
 ESTRUCTURA DE LA ESTRATÉGIA
Tomando como referencia lo establecido en el árbol de problemas, se considera
importante trabajar con base a la importancia de la comunicación entre mandos altos
de la organización. Para esto, se estableció una estrategia enfocada en el
fortalecimiento para una mejor comunicación entre directores, gerentes, jefes y
subordinados, En esta estrategia, se plantean una serie de actividades que nos guiaran
por el norte correcto para alcanzar el objetivo, se establecen los tiempos para cada una
y se diseña un cronograma, que nos asegurará el cumplimiento del objetivo.
A continuación, se presentan los tiempos obtenidos para cada una de las actividades,
diagrama PERT, holguras y el cronograma establecido.

• TIEMPOS
• ACTIVIDADES

• HOLGURAS
• CRONOGRAMA
 ANÁLISIS FINANCIERO
• COSTOS
• CRONOGRAMA
• FLUJO DE EFECTIVO
 INDICADORES DE LOGRO

INDICADOR DIMENSION DEFINICIÓN PORCENTAJE

Mejora en liderazgo Liderazgo Lograr que los equipos se
en equipos de sientan cómodos con los
trabajo. líderes, así como cada líder
logre cumplir con sus
objetivos y llegar a la meta.

Formación de Por medio de las

nuevos líderes. capacitaciones lograr que cada
colaborador se desempeñe en
diferentes actividades y lograr
identificar quienes serían
buenos líderes.

Mejor trabajo en Todos los integrantes y

equipo líderes formen esa uniónen
tener los mismos objetivos.

Control de Comunicación Llevar a cabo controles en

comunicación donde se pueda ver la
eficacia de cada uno.

Comunicación Lograr que toda la

efectiva entre información llegue a los
gerentes y operarios gerentes si tener modificarlos
mensajes.

Efectividad en los Lograr que los mensajes,

mensajes instrucciones sean claro para
todos.
INDICADOR DIMENSION DEFINICIÓN PORCENTAJE
Identificación con Sentido de Lograr que todos los
la empresa pertenencia colaboradores se
identifiquen con la empresa
y que sepan lo
fundamentales que son.

Formar parte de la Hacer que quieran formar

trayectoria parte de la empresa por
muchos años más.

Uno con la Poder tener los mismos

empresa objetivos y metas entre la
empresa y colaborador.

Reconocimiento Reconocimiento Reconocer los logros de

cada uno, así como sus
cualidades y habilidades.

Mejora en el Obtener resultados

rendimiento satisfactorios y mejorados
durante diferentes
procesos.
Bienestar de los Verificar y controlar que
colaboradores todos se sientan a gusto
dentro de la empresa y
hacer que la representen.
 CONCLUSIONES
Es importante que toda organización cuente con procesos y estrategias que
contribuyan al buen funcionamiento de la misma. Este proyecto fue realizado con el fin
de mostrar un camino de opciones y soluciones a PRONTO, ante los problemas que se
han visto reflejados. Es por esto se concluye lo siguiente:

• Es importante que los procesos sean realizados siguiendo los tiempos y

procesos establecidos, tomando en cuenta que todo lo trabajado, contribuye al
proceso de mejora el cual dará a la organización mejoras.
• Las estrategias planteadas fueron establecidas con base a las necesidades
evaluadas, sin embargo, el mal funcionamiento de un proceso debe reevaluarse
y cambiarse de ser necesario.
• Todos los procesos y planes establecidos son flexibles, lo que permitirá que se
adapten a cada necesidad de la empresa.
• Las estrategias están enfocadas y dirigidas al bienestar laboral, desde la
medición de clima laboral, hasta la comunicación asertiva entre todos los
miembros de la organización.
• Es importante que PRONTO BPO, se mantenga en una constante actividad de
cambio, esto permitirá que sea una corporación innovadora y a la vanguardia
para sus clientes.
• Que sus colaboradores reciban el acompañamiento adecuado, para sobrellevar
todo lo que las estrategias planteadas conllevan, tales como cambios y mejoras.
• Es necesario que se realicen evaluaciones periódicas, por tiempo establecido,
para monitorear el buen uso de presupuesto y recursos brindados por la
empresa.
• Involucrar a los colaboradores con receptividad, de esta forma se disminuirá la
incertidumbre ante los procesos establecidos y permitirá la correcta ejecución.
• Comunicar de manera asertiva, estableciendo líneas directas de comunicación,
asegurando que los colaboradores estén informados de lo que esta sucediendo
en la corporación.